某咨詢公司業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)及優(yōu)化教材課件

1、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化雷士照明 BPI培訓(xùn)班內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化流程設(shè)計(jì)演練游戲思考什么是流程？兩個(gè)關(guān)鍵詞流程的顧客是誰？顧客的訂單是什么？流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制流程發(fā)展歷史回顧組織和文化的演變-小企業(yè)里的靈活和激情組織和文化的演變-大企業(yè)里的官僚和呆板觸目驚心的研究結(jié)果流程的VT/ET？例：IBM客戶信貸流程案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！總結(jié)：流程的作用市場環(huán)境的變化要求我

2、們更加關(guān)注客戶的需求和滿意企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化流程識(shí)別開始于整體地觀察公司業(yè)務(wù)職能與業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系流程體系的層次化流程體系文檔應(yīng)包括:一個(gè)企業(yè)流程模型 (Level 0)對每個(gè)流程的定義 (Level 1)對關(guān)鍵子流程的定義 (Level 2)對關(guān)鍵活動(dòng)的操作規(guī)范 (Level 3)例：H公司的高端流程關(guān)系圖(Level 0)例：H

3、公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖(Level 0)例:H公司的集成產(chǎn)品開發(fā)流程(Level 1)例:H公司的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程(Level 2)流程識(shí)別工作表通過驅(qū)動(dòng)事件識(shí)別流程業(yè)務(wù)域：手機(jī)交易驅(qū)動(dòng)事件子流程名稱潛在客戶有購手機(jī)的需求或愿望潛在客戶了解手機(jī)廣告市場推廣潛在客戶與公司聯(lián)系客戶查詢客戶接受價(jià)格、下訂單訂單完成要求服務(wù)服務(wù)初始化發(fā)運(yùn)手機(jī)服務(wù)初始化客戶收貨手機(jī)發(fā)運(yùn)客戶開始使用手機(jī)通話服務(wù)通話支持服務(wù)免費(fèi)期結(jié)束開帳單客戶以支票、信用卡付款通過郵局、電話或網(wǎng)上支付客戶付款流程指定日期前客戶沒有付款客戶取消通話服務(wù)服務(wù)終止子流程描述概要業(yè)務(wù)域：子流程名稱描 述客戶查詢呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，

4、提供所要信息訂單完成客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中服務(wù)初始化服務(wù)部門接到呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶訂單，根據(jù)客戶訂購的產(chǎn)品和訂購特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)初始化。本流程的終點(diǎn)是向客戶發(fā)送產(chǎn)品和服務(wù)電話支持服務(wù)每月客戶享有的產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特用途開帳單每月適當(dāng)時(shí)候，系統(tǒng)自動(dòng)開帳單給客戶客戶付款流程客戶通過郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司服務(wù)終止如指定日前款項(xiàng)未收到、或應(yīng)客戶要求，即終止服務(wù)業(yè)務(wù)流程時(shí)間線子流程1（首發(fā)事件）最后的子流程（終止事件）子流程2子流程3子流程4子流程5子流程6子流程7子流程8可視流程時(shí)間線（以客戶角度）客戶查詢服務(wù)終止訂單完成產(chǎn)品發(fā)運(yùn)開帳單客戶付款開始提供服務(wù)服務(wù)支

5、持詳細(xì)業(yè)務(wù)流程時(shí)間線獲取客戶終止客戶關(guān)系人力資源管理雇員招聘雇員福利雇員培訓(xùn)雇員績效雇傭終止雇員評估呼叫中心管理選擇呼叫中心產(chǎn)品付款呼叫中心設(shè)備管理呼叫中心終止呼叫中心評估市場營銷廣告設(shè)計(jì)活動(dòng)建議書廣告分發(fā)活動(dòng)培訓(xùn)廣告效果評估客戶體驗(yàn)客戶查詢訂單完成產(chǎn)品發(fā)運(yùn)開帳單客戶付款服務(wù)終止開始提供服務(wù)支持服務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)告收集付款和開支數(shù)據(jù)準(zhǔn)備財(cái)務(wù)報(bào)表評估公司財(cái)務(wù)績效報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表按里程碑的方式劃分和連接子流程流程有多種界定范圍方式內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5

6、、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的三種流程圖工具可以用邏輯流程圖描述高端的流程高端流程圖案例：國外某IT企業(yè)的訂單履行流程內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程(或主流程）識(shí)別流程中的客戶接觸點(diǎn)流程圖的活動(dòng)框流程圖的活動(dòng)與角色的匹配關(guān)系同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)垂直排列活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點(diǎn)）的兩種表示

7、方式定義流程的時(shí)間軸內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和IT（可選項(xiàng)）三個(gè)方面切入國際上流程變革的標(biāo)準(zhǔn)化程序和步驟BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡化步驟內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建

8、模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化選擇流程要考慮的原則實(shí)例：某虛擬電信運(yùn)營商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)先級(jí)評估表小組練習(xí)：選定1個(gè)優(yōu)先級(jí)最高的流程判斷原則一：績效低下是否是問題流程判斷原則二：重要性是否是比較核心的流程判斷原則三：準(zhǔn)備度實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)通過跨部門的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門間的溝通，達(dá)成理解。思考：誰來當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？項(xiàng)目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類：功能區(qū)域地理位置產(chǎn)品線客戶群或市場項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流

9、程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化收集信息的步驟任何流程分析都需要有 集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持對流程進(jìn)行框架性的理解識(shí)別流程的主管或單元主管訪談流程主管訪談單元主管工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集對流程進(jìn)行框架性的理解案例：客戶故障問題處理流程流程關(guān)鍵KPI：1、對客戶問題響應(yīng)的及時(shí)率 2、解決問題的及時(shí)率 3、問題重復(fù)發(fā)生率 4、客戶滿意度流程主管圖XYZ業(yè)務(wù)領(lǐng)域流程A流程B流程C流程D人1人1人1人1人1人1人1人2人2人2流程主管/單元主管識(shí)別圖（費(fèi)用報(bào)銷流程）費(fèi)用報(bào)銷$M. Bucks

10、總部辦公會(huì)計(jì)經(jīng)理實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理M. BucksJ.Joe財(cái)務(wù)總監(jiān)高層流程主管分支流程主管總部辦公報(bào)銷主管實(shí)地報(bào)銷主管支票開立支票獲取支票申請支票發(fā)放支票獲取單元主管訪談流程主管談什么？驗(yàn)證你對流程的理解確認(rèn)流程目標(biāo)確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn)確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)編制流程概況表流程概況表流程名稱和編號(hào)流程負(fù)責(zé)人描述驅(qū)動(dòng)事件開始事件：事件結(jié)束流程：附加事件：輸入項(xiàng)目（ITEMS）和來源輸出項(xiàng)目（ITEMS）和客戶流程單元流程單元負(fù)責(zé)人流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表流程名稱和編號(hào)流程負(fù)責(zé)人費(fèi)用支付流程EPJ.喬財(cái)務(wù)總監(jiān)M.BUCKS總部費(fèi)用報(bào)銷經(jīng)理P.Change實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理描

11、述報(bào)銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費(fèi)和采購訂單的流程驅(qū)動(dòng)事件開始事件：收到報(bào)銷單事件結(jié)束流程：完成報(bào)銷單審核、獲得批準(zhǔn)、上報(bào)報(bào)銷單、開支票附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人輸入項(xiàng)目（ITEMS）和來源帳單/發(fā)票、或其它支持員工輸出項(xiàng)目（ITEMS）和客戶報(bào)銷后開的支票供應(yīng)商例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表（續(xù)）流程單元流程單元負(fù)責(zé)人檢查申請單檢查支票的開立檢查報(bào)銷款的領(lǐng)取檢查分發(fā)實(shí)地報(bào)銷審核主管總部辦公報(bào)銷審核主管總部辦公報(bào)銷審核主管實(shí)地報(bào)銷審核主管流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)迅速而準(zhǔn)確地支付有效的、正確批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)支出欺騙性的費(fèi)用報(bào)銷延遲支付漏掉折扣客戶不滿關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)分離申請人與批準(zhǔn)人申請人，開支票人開支票人，

12、取報(bào)銷款的人所有支票48小時(shí)內(nèi)開出運(yùn)用提早付款折扣對延遲的抱怨沒有重復(fù)付款接上頁訪談單元主管談什么？發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的）識(shí)別當(dāng)前流程的問題傾聽解決問題的想法工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔(dān)者）我們需要以下信息，以研究您部門的工作流。我們需要您簡要描述工作職責(zé)，提供履行工作職責(zé)的各項(xiàng)任務(wù)的信息。請用填表寫以下表格，一頁不夠可復(fù)印。謝謝您的協(xié)助。姓名：工作職責(zé)概述（列出一般工作職責(zé)）部門：職位：現(xiàn)職位任職時(shí)間：請?zhí)峁┠銏?zhí)行的特殊任務(wù)的信息任務(wù)工作來自何處？（部門、郵局還是電話？）你具體做什么？（你如何處理工作？）流程要花多長時(shí)間？（估計(jì)）你干完后工作交到哪里？（給其它部門、客

13、戶還是其它機(jī)構(gòu)？）例：索賠工作流調(diào)查索賠代表我們需要以下信息，以完成對索賠的工作流的調(diào)查。請?zhí)峁┪覀冃枰男畔?，如有必要請另附表單姓名：索賠類型各類索賠的授權(quán)層級(jí)ID號(hào)APD保留解決協(xié)商職位：負(fù)債任現(xiàn)職時(shí)間：所有權(quán)任務(wù)行動(dòng)（請?zhí)峁┮韵绿幚硭髻r的信息）指派接受時(shí)間？（每天、每周幾次）如何接受？（傳真、磁盤文檔還是紙面文檔）調(diào)查在何處證實(shí)你的調(diào)查工作？（實(shí)地文檔、主文檔）如用實(shí)地文檔，文件何時(shí)轉(zhuǎn)至專家存檔何時(shí)建立索賠存檔？如何文檔化（通過記錄，在日志里）當(dāng)你要求存檔時(shí)，你的文檔發(fā)送給誰？（主管、秘書、文員）索賠工作流調(diào)查索賠代表（續(xù)）（接上表）附加單位如何在索賠中要求加入附加單位？（通過記錄、日志

14、、以特定形式）誰批準(zhǔn)申請？誰輸入附加單位？代位償清代位償清如何在文檔中證明？（特殊格式、日志筆記、章）輸入代位償清要收集哪些信息？索賠結(jié)算在你的權(quán)限內(nèi)誰將會(huì)涉入索賠的協(xié)商流程？（請解釋你的主管何時(shí)及如何涉入）結(jié)算金額如何批準(zhǔn)？（支票申請單、日志、結(jié)算通知）支票是否交給你以發(fā)送出去？最后的款項(xiàng)付清后會(huì)發(fā)生什么？（將文檔還給你、將文檔歸檔、將文檔交給主管）文檔按時(shí)間表案例多久重審一次？案例重審時(shí)看哪些文檔？你多久上報(bào)文檔的狀況報(bào)告？內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和

15、流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化為什么要了解現(xiàn)狀流程（As-Is Process)思考：能否跳過這一步？了解現(xiàn)狀流程的理由： 為了識(shí)別流程改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)關(guān)注事實(shí)而非印象建立績效改進(jìn)的基線顯示利益相關(guān)者識(shí)別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性現(xiàn)狀流程建模面談的準(zhǔn)備工作在展開現(xiàn)狀流程建模面談前，要進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備工作創(chuàng)建故事板選擇一個(gè)墻上可以張?zhí)臅?huì)議室或房間材料準(zhǔn)備（海報(bào)紙、充足的黃紙貼、粗筆等）將流程拆分成幾個(gè)部分，并準(zhǔn)備多張海報(bào)紙分別來記錄面談結(jié)果創(chuàng)建故事板在對現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步步展開面談和建模黃紙貼的革命記錄和整合頭腦風(fēng)暴

16、的結(jié)果如何使用黃紙貼？現(xiàn)狀流程建模面談?dòng)涗洭F(xiàn)狀流程活動(dòng)、流程角色、流程問題點(diǎn)現(xiàn)狀流程評估和分析記錄流程優(yōu)點(diǎn)、流程問題點(diǎn)、root cause、改進(jìn)建議未來流程設(shè)計(jì)記錄未來流程的改進(jìn)點(diǎn)、活動(dòng)、角色黃紙貼代表集體的智慧，通過對記錄的黃紙貼進(jìn)行分類、組合，可以產(chǎn)生奇特的效果面談的基本規(guī)則通過與雇員代表面談，來完善故事板借力安排充足的時(shí)間安排單獨(dú)的會(huì)面地點(diǎn)創(chuàng)造友好的氛圍積極地聆聽選擇適當(dāng)?shù)娜藖韴?zhí)行面談(主訪者、被訪者、記錄者）面談的步驟面談?dòng)?jì)劃(Plan to interview,P)面談?lì)A(yù)演(Rehearse interview,R)面談開始(Open interview,O)收集數(shù)據(jù)(Collec

17、t data,C)開放式提問、事實(shí)型提問面談結(jié)束(End interview,E)面談總結(jié)(Summarise interview,S)面談綜合(Synthesize interview,S)面談的主要步驟可以概括為“PROCESS”：創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的技巧面談時(shí)五個(gè)關(guān)鍵的問題What makes it go?Is anyone else involved?Does the name of the step accurately convey the result?Are all outcomes shown?If there is a handoff,how does it get ther

18、e?One more question: Can we stop now?綜合面談結(jié)果，建立現(xiàn)狀流程模型創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點(diǎn)應(yīng)該如何應(yīng)對這些困難呢？缺少參與黑箱區(qū)域?qū)F(xiàn)狀流程與未來的理想流程混淆不能達(dá)成一致或多種流程版本內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化評估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來了解現(xiàn)狀流程設(shè)計(jì)未來流程評估現(xiàn)狀評估時(shí)兩類流程都考慮流程現(xiàn)狀評估和分析的關(guān)鍵步驟關(guān)鍵步驟之一：確認(rèn)流程的目標(biāo)

19、確定流程的主要測評指標(biāo)對流程的愿景和目標(biāo)達(dá)成一致EXECUTING WAITINGTIME TIME INVOLVEMENT EFFICIENCY COSTCycle time Idle People Scrap Cost per executionWork time Transit Departments Rework Time worked Queue Handoffs Defect by type Cost of defects Setup Job Errors Fixed versus classifications variable costs Labor unions Iterat

20、ions Locations Customer contacts Languages Complaints Countries/ Compliments cultures Whatever else is relevant流程指標(biāo)參考列表Approve customer credit applicationEventSubprocesses ResultCredit applicationis submittedComplete applicationEvaluate applicationDecide on applicationInformcustomerSet upcustomerCus

21、tomer isnotified, recorded, and enabled to place ordersCase for actionVision Were losing market share to competitors offering fast or instant credit, and our image is declining.Our paper-based workflow involves many starts and stops, and involves several departments and job functions.We dontt captur

22、e the right information on the application, so we need to go back to the Customer repeatedly.We cant answer Customer queries about in-process applicationsThe effort and delay arentt justified for small Customers who pose minimal risk as a group.Credit Representatives spend most of their time on smal

23、l accounts, not on large ones where their expertise is needed.Unless we fix the process, our market share will continue to erode and closure of the operation is likely.We will offer instant, secured credit to small Customers.Applications from large Customers will be handled in two days or less.All s

24、taff will perform higher-value work, and have more authority-Credit Reps will focus on large clients, and Credit Admin Clerks will handle small applications completely.Independent surveys will show that Customers perceive us as the Customer Service leader in our industry.Once the new process is impl

25、emented, our market share decline will slow, and within one year we will again be growing at 12% per year.Actors Mechanisms Metrics ApplicantSales RepresentativeCredit RepresentativeCredit Administration ClerkCredit BureauWord Processing ClerkMarketing Administration ClerkCustomer Data Maintenance C

26、lerkCredit ApplicationCredit ReportNotification LetterSales System1 to 4 work hours and up to 7 elapsed days per application6 Credit Representatives150 applications per month, growing 10% per year75% approved, 25% declined85% of applications come from small Customers90% of our sales volume comes fro

27、m 10% of Customers10% of applications come from previously denied Applicants, and 10% from former CustomersSmall Customer bad debt write-offs are less than 2% of sales, and overall they are approximately 1% of sales 案例：批準(zhǔn)客戶信貸申請流程關(guān)鍵步驟之二：捕捉對流程強(qiáng)處和弱處的第一印象關(guān)鍵步驟之三：制訂流程的初步?jīng)Q策關(guān)鍵步驟之四：識(shí)別和分析流程中的杠桿點(diǎn)AdeltaT分析法（流程時(shí)

28、間分析）基于活動(dòng)的成本分析（ABC法）搜集業(yè)界最佳實(shí)踐標(biāo)桿，通過對比可以找出現(xiàn)有流程存在的差距并進(jìn)行分析。關(guān)鍵步驟之五：根據(jù)流程使能器進(jìn)行評估工作流設(shè)計(jì)分析案例：某公司研發(fā)立項(xiàng)評審流程關(guān)鍵步驟之六：評估流程單個(gè)步驟（可選）關(guān)鍵步驟之七：集成評估結(jié)果內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化設(shè)計(jì)未來流程的步驟集成評估期的關(guān)鍵材料通過審視最佳實(shí)踐來獲取靈感應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧應(yīng)用挑戰(zhàn)流程評估和選擇改進(jìn)方案建立未來的流程 集成評估期的關(guān)鍵材料回顧流程的現(xiàn)狀圖回顧流程的愿景和目標(biāo)回顧流程中的關(guān)鍵杠桿點(diǎn)回顧評估期的關(guān)鍵問題和改進(jìn)建議通過審視最佳實(shí)踐來獲取靈感通過Web、書籍、顧問機(jī)構(gòu)來收集最佳實(shí)踐信息/BPR.htm通過訪談客戶了解同行中的最佳實(shí)踐通過研究競爭對手積累最佳實(shí)踐數(shù)據(jù) 應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧消除流程中非增值性因素應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧消除流程中非增值性因素應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧消除流程中非增值性因素應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧消除流程中非增值性因素應(yīng)用挑戰(zhàn)流程識(shí)別流程每個(gè)步驟背后的假設(shè)挑戰(zhàn)流程每個(gè)步驟背后的假設(shè)習(xí)慣性的不良詞匯：“only”？ 、“must”? 、