服務(wù)顧問故障診斷(1)課件

1、服務(wù)顧問故障診斷(1)2022/7/17服務(wù)顧問故障診斷(1) 課程目的1、提升服務(wù)顧問問診技巧2、通過問診培訓(xùn)后能清楚理解顧客抱怨，提升服務(wù) 顧問理解客戶需求的能力3、能清楚且有效地在記錄車輛故障現(xiàn)象，以便維修人員判斷故障，提升一次修復(fù)率4、掌握常見故障的故障現(xiàn)象及問診方法并在工作中運(yùn)用這些技巧課程對象甘肅萬華-服務(wù)顧問 課程概述服務(wù)顧問故障診斷(1) 導(dǎo)學(xué)目錄課程內(nèi)容第一章：問診工作的重要性第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧第三章：問診過程具備的專業(yè)知識第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語服務(wù)顧問故障診斷(1)第一章：問診工作的重要性問診工作的重要性：服務(wù)顧問接待流程中一項重要工作顧客所看

2、重的正面真實一刻若未能做到好的問診，顧客可能會有抗拒能指引派工的方向正確引導(dǎo)維修技工執(zhí)行維修的方向掌握質(zhì)檢時所需確認(rèn)的要領(lǐng)服務(wù)顧問故障診斷(1)問診工作內(nèi)容傾聽顧客訴愿，能清楚理解顧客訴愿，使用正確的問診技巧實施問診工作確認(rèn)顧客訴愿相關(guān)的車輛故障內(nèi)容，將車輛故障清楚且有效的記錄于維修委托書上，以便維修人員掌握故障現(xiàn)象確認(rèn)是否為返修車，填寫返修車輛委托書第一章：問診工作的重要性服務(wù)顧問故障診斷(1)問診工作對維修派工的作用：依故障困難度加上人員能力決定從事維修的維修工依故障種類加上人員能力決定從事維修的維修工依人員工作量決定從事維修的維修工依是否為返修車決定處理方式和流程第一章：問診工作的重要性

3、服務(wù)顧問故障診斷(1)問診對車輛返修的作用：于車輛第一次進(jìn)廠即能以專業(yè)的問診，正確引導(dǎo)維修工的維修方向，以有效解決顧客訴愿與需求，防止再次返修的機(jī)會若為返修，可以判斷是否為同一原因造成的故障現(xiàn)象再現(xiàn)若為返修，決定是否反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理予以特別處理若為返修，可給予適當(dāng)?shù)恼鎸嵰豢蹋诘谝粫r間先緩和顧客抱怨的程度第一章：問診工作的重要性服務(wù)顧問故障診斷(1)問診對維修工作的作用：正確引導(dǎo)維修工的維修方向，掌握一次修好的基礎(chǔ)關(guān)鍵使維修工理解顧客所訴愿的車輛故障情形掌握質(zhì)檢時所需確認(rèn)的要領(lǐng)第一章：問診工作的重要性服務(wù)顧問故障診斷(1) 導(dǎo)學(xué)目錄課程內(nèi)容第一章：問診工作的重要性第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧第

4、三章：問診過程具備的專業(yè)知識第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語服務(wù)顧問故障診斷(1)測驗：（闡述問診的重要性和技巧測試）選擇三個學(xué)員給學(xué)員一一個物品學(xué)員二通過提問引導(dǎo)學(xué)員一描述物品的特征并做記錄學(xué)員三根據(jù)學(xué)員二的描述猜物品第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧服務(wù)顧問故障診斷(1)第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧問診作用 1、幫助我們從一開始就能發(fā)現(xiàn)客戶車輛問題所在，從而避免浪費(fèi)時間和反復(fù)和客戶溝通； 2、提高一次修復(fù)率。方法：望、聞、問、切步驟： 1、傾聽客戶陳述 2、通過問診引導(dǎo)客戶說出故障所在 3、做初步判斷服務(wù)顧問故障診斷(1)第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧問診的方法：望（視覺）：即觀察：

5、外觀、是否漏油、漏水，各種零部件是否異樣；聞（嗅覺）：是否有異味，如焦糊味、汽油味等；問（聽覺）：通過提問了解情況詢問車輛的相關(guān)情況并作出判斷；切（觸覺）：利用診斷儀電腦檢測、數(shù)據(jù)分析等；服務(wù)顧問故障診斷(1)第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧問診步驟一：傾聽客戶陳述目的：通過對客戶描述的記錄和分析可作出初步判斷。要求：仔細(xì)認(rèn)真的傾聽客戶對故障的描述。操作步驟與要點(diǎn)：對客戶的描述，必須在現(xiàn)場對具體部位或部件進(jìn)行確認(rèn)；將客戶的描述準(zhǔn)確進(jìn)行記錄。服務(wù)顧問故障診斷(1)第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧問診步驟二：通過問診引導(dǎo)客戶說出故障所在目的：通過運(yùn)用合理的問診技巧引導(dǎo)客戶詳細(xì)的描述故障現(xiàn)象。要求：仔細(xì)

6、認(rèn)真的傾聽客戶對故障的描述。操作步驟與要點(diǎn)：引導(dǎo)客戶對故障進(jìn)行描述，如出現(xiàn)頻率、發(fā)生狀態(tài)、故障時什么樣子等；如實記錄客戶的對故障現(xiàn)象的描述；服務(wù)顧問故障診斷(1)問診的技巧開放性的問題（沒有固定答案）：通過（5W1H）獲得信息第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧WHEN是什么時候？WHERE在哪里的？WHO是誰？WHAT什么樣的？WHY為什么？HOW是怎樣的？服務(wù)顧問故障診斷(1)問診的技巧封閉性的問題（答案只有一個：是或不是）：用于總結(jié)并向客戶印證；例如：一個客戶抱怨車輛左前部有異響。 你可以通過開放性的提問，引導(dǎo)客戶提供所需的信息，比如：問：“您的車輛的聲音具體是哪個部位發(fā)出的？”答：“好像是左

7、前部車輪附近?！眴枺骸笆鞘裁绰访嫦马懀俊贝穑骸霸谄铰泛皖嶔さ穆访娑紩?。”問：“什么時候響？”答：“在轉(zhuǎn)彎和原地打方向時響的厲害?！?當(dāng)你收集到有用的信息后，可以用封閉性的問題進(jìn)行總結(jié)，例如：“您是說您的車在平路或者顛簸的路面，轉(zhuǎn)彎或者原地打方向時左前車輪附近響，對吧？”答：“是這樣的?！?結(jié)論：“根據(jù)您的描述，我判斷可能是左前外球籠有問題，我們可以先試試車，檢查一下外球籠?！钡诙拢悍?wù)顧問問診方法及技巧服務(wù)顧問故障診斷(1)測試：每組根據(jù)自己工作總遇到的一個故障，按照5W1H的方式，利用開放式和封閉式問題的方法寫一個問診過程。第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧服務(wù)顧問故障診斷(1)第二章：服務(wù)

8、顧問問診方法及技巧問診步驟三：初步診斷目的：確立服務(wù)項目。 操作步驟與要點(diǎn)：作出判斷的前提是在現(xiàn)場重現(xiàn)故障（看到或聽到），不可按照自己的主觀意識去判斷。初步診斷某些故障現(xiàn)象不要立刻給予十分肯定的判斷結(jié)果，但需要根據(jù)經(jīng)驗向客戶提出幾種可能的維修方向，同時最終車間的診斷結(jié)果應(yīng)在此范圍之中。未經(jīng)車間人員檢查與索賠員判定，不要告知客戶是否能索賠；在確立維修項目時要判斷最終的維修結(jié)果是否需客戶付費(fèi)，如需有收費(fèi)的可能需要提前告知客戶并得到客戶的認(rèn)可。服務(wù)顧問故障診斷(1) 導(dǎo)學(xué)目錄課程內(nèi)容第一章：問診工作的重要性第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧第三章：問診過程具備的專業(yè)知識第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)

9、和術(shù)語服務(wù)顧問故障診斷(1)汽車結(jié)構(gòu)與組成第三章：問診過程具備的專業(yè)知識動力系統(tǒng)：發(fā)動機(jī)傳動系統(tǒng)：變速箱、傳動軸行走系統(tǒng)：懸掛、車橋、車架和車輪等轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：方向盤、轉(zhuǎn)向柱、轉(zhuǎn)向機(jī)、助力泵、拉桿等制動系統(tǒng)：制動總泵、制動分泵、液壓控制單元等車身系統(tǒng)：安全氣囊燈、音響、雨刮等舒適系統(tǒng)：座椅、空調(diào)服務(wù)顧問故障診斷(1)動力系統(tǒng)-發(fā)動機(jī)發(fā)動機(jī)兩大部分：機(jī)械部分和電控部分發(fā)動機(jī)組成：機(jī)械部分機(jī)體曲柄連桿機(jī)構(gòu)配氣機(jī)構(gòu)冷卻系統(tǒng)潤滑系統(tǒng)電控部分點(diǎn)火系統(tǒng)起動系統(tǒng)燃油供給系統(tǒng)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識服務(wù)顧問故障診斷(1)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識曲柄連桿機(jī)構(gòu)缸體和缸蓋配氣機(jī)構(gòu)潤滑系統(tǒng)冷卻系統(tǒng)燃油噴射系統(tǒng)

10、點(diǎn)火系統(tǒng)服務(wù)顧問故障診斷(1)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識服務(wù)顧問故障診斷(1)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識傳動系統(tǒng)：由變速箱（離合器）、傳動軸組成變速箱分類：自動變速箱、手動變速箱自動變速箱：液力自動變速器由液力變扭器、行星齒輪機(jī)構(gòu)、液壓操縱系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、殼體等部分組成； 手動變速箱：手動變速箱由殼體、換擋機(jī)構(gòu)和換擋齒輪、同步器等組成；服務(wù)顧問故障診斷(1)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識自動變速箱服務(wù)顧問故障診斷(1)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識手動變速箱服務(wù)顧問故障診斷(1)制動系統(tǒng)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識制動盤制動片輪胎制動分泵液壓控制單元制動總泵、助力器服務(wù)顧問故障診斷(

11、1)行走系統(tǒng)：由車架、車橋、車輪和懸架組成 第三章：問診過程具備的專業(yè)知識車架前車橋后車橋懸掛車輪服務(wù)顧問故障診斷(1)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識服務(wù)顧問故障診斷(1)舒適性系統(tǒng)：空調(diào)系統(tǒng)：第三章：問診過程具備的專業(yè)知識服務(wù)顧問故障診斷(1) 導(dǎo)學(xué)目錄課程內(nèi)容第一章：問診工作的重要性第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧第三章：問診過程具備的專業(yè)知識第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語服務(wù)顧問故障診斷(1)動力系統(tǒng)-發(fā)動機(jī)常見故障： 第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語發(fā)動機(jī)抖動（工作不穩(wěn)）；發(fā)動機(jī)啟動困難；異響；發(fā)動機(jī)熄火；發(fā)動機(jī)水溫高；機(jī)油消耗高；燃油油耗高；加速性差；發(fā)動機(jī)故

12、障指示燈亮；服務(wù)顧問故障診斷(1)發(fā)動機(jī)故障問診要點(diǎn)（1）：發(fā)動機(jī)工作溫度：發(fā)動機(jī)溫度低發(fā)動機(jī)暖車時發(fā)動機(jī)溫度正常發(fā)動機(jī)過熱任何溫度條件水溫表指示溫度發(fā)動機(jī)工作狀況：怠速急加速勻速低速高速具體轉(zhuǎn)速車輛行駛路面狀況：平直路面轉(zhuǎn)彎顛簸路面結(jié)冰路面市區(qū)、郊區(qū)、高速路第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語服務(wù)顧問故障診斷(1)發(fā)動機(jī)故障問診要點(diǎn)（2）：發(fā)動機(jī)工作環(huán)境：寒冷天氣炎熱天氣雨雪天氣車輛行駛狀況：靜止急加速勻速行駛低速行駛高速行駛滑行具體車速故障頻率：偶爾出現(xiàn)一直出現(xiàn)只在某個轉(zhuǎn)速或速度下出現(xiàn)啟動時出現(xiàn)其他：問題具體描述是否伴隨故障報警保養(yǎng)狀況油品品質(zhì)是否出過大事故第四章：問診時所使用的專業(yè)提

13、問話術(shù)和術(shù)語服務(wù)顧問故障診斷(1)問診示例1：發(fā)動機(jī)抖動（工作不穩(wěn)）故障出現(xiàn)的頻率（偶爾出現(xiàn)還是一只存在）：例：這種現(xiàn)象是一直都有還是偶爾出現(xiàn)呢？故障出現(xiàn)的發(fā)動機(jī)狀況（怠速下、溫度、轉(zhuǎn)速、運(yùn)動還是靜止）例：這種現(xiàn)象什么時候出現(xiàn)？（適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)：怠速時、中速、高速、低速運(yùn)轉(zhuǎn)時或具體的轉(zhuǎn)速、急加速、收油門時等？ ）這種現(xiàn)象出現(xiàn)時車速是多少？（適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)：靜止、高速、中速、低速行駛或具體速度）這種現(xiàn)象出現(xiàn)時發(fā)動機(jī)溫度是多少？（提醒客戶水溫表的指示：高、底或具體溫度？）這種故障現(xiàn)象在幾擋時出現(xiàn)？（1、2、3、4、5、R、N、P或所有擋位？）定期保養(yǎng)情況：您上次是什么時候、在哪里、進(jìn)行的什么保養(yǎng)？使用的油

14、品：您經(jīng)常到什么地方加油，加多少號的汽油？（引導(dǎo)：國營、民營、私營中石油、中石化加油站？）其他：故障出現(xiàn)時是否伴隨有故障警告燈亮？是什么樣的警告燈？第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語服務(wù)顧問故障診斷(1)問診示例2：發(fā)動機(jī)異響故障出現(xiàn)的頻率（偶爾出現(xiàn)還是一只存在）：例：這種現(xiàn)象是一直都有還是偶爾出現(xiàn)呢？故障出現(xiàn)的發(fā)動機(jī)狀況（怠速下、溫度、轉(zhuǎn)速、運(yùn)動還是靜止，與）定期保養(yǎng)情況：使用的油品：異響出現(xiàn)的部位：異響出現(xiàn)在什么地方？（發(fā)動機(jī)前部、中部、下部、后部）對現(xiàn)象的詳細(xì)描述？您能詳細(xì)描述一下是什么樣的聲音嗎？（適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)：隆隆聲、滴答聲、沉悶的金屬聲、磨碎聲、嘶嘶聲、敲擊聲、咯咯聲、轆轆聲、

15、吱吱聲、長而尖的聲音、嘯叫聲等）發(fā)出的聲音是連續(xù)的還是斷續(xù)的？是有規(guī)律的還是無規(guī)律的？第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語服務(wù)顧問故障診斷(1)問診示例3：機(jī)油消耗高您是什么時候發(fā)現(xiàn)機(jī)油虧的？（時間或里程）現(xiàn)在的機(jī)油油位是多少？（油尺標(biāo)記下限還是低于下限、低多少？）機(jī)油警報燈是否亮過？您上次加滿油至發(fā)現(xiàn)虧機(jī)油大概行駛了多少公里？您的車子跑了多少公里？您是否按照規(guī)定進(jìn)行了定期保養(yǎng)？您是否發(fā)現(xiàn)有漏油的痕跡？您是否發(fā)現(xiàn)車輛排氣有什么異常？（冒煙，煙的顏色）第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語服務(wù)顧問故障診斷(1)動力傳遞系統(tǒng)(變速箱和傳動軸）常見故障異響換擋時沖擊不能升降檔換擋困難（手動）過

16、早進(jìn)入下一擋第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語服務(wù)顧問故障診斷(1)動力傳動系統(tǒng)問診要點(diǎn)：什么工作檔位（1、2、3、4、5、R、N、P、D）故常出現(xiàn)的時機(jī)（升擋：1進(jìn)2、2進(jìn)3等，降擋：3降2或2降1，離合器或變扭器接合時等）變速箱操作模式（經(jīng)濟(jì)、手動、雪地等）行駛條件（直線、轉(zhuǎn)彎、急加速、滑行、剎車、高速、低速、什么速度下等）發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速（怠速、高速、低速、什么轉(zhuǎn)速下）溫度條件（水溫高、低；冷車、熱車；環(huán)境溫度）故障發(fā)生頻率（偶爾、一直、間歇還是周期性）路面條件（平直路面、顛簸路面、上坡、下坡、冰雪路面等）其他：有無故障報警第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語服務(wù)顧問故障診斷(1)動

17、力傳動系統(tǒng)問診示例1-異響：您能描述一下是什么樣的異響嗎？（當(dāng)當(dāng)聲、嗒嗒聲、刺啦刺啦聲、哐當(dāng)聲等）這個聲音的發(fā)出部位是哪里？（發(fā)動機(jī)艙、底部、左前、右前等）您是什么時候發(fā)現(xiàn)這個聲音的？（時間或里程）這個異響時發(fā)生的頻率是什么？（一直都有還是偶爾出現(xiàn)，是間歇的還是周期性的）這個異響一般什么時候出現(xiàn)？（換擋時、勻速行駛時、滑行時、剎車時、加速時等）這個異響在什么擋位出現(xiàn)？（ 1、2、3、4、5、R、N、P、D）出現(xiàn)異響時是在什么路面？（所有路面、平直路面、顛簸路面？）在什么行駛狀況下出現(xiàn)最頻繁？（直線、轉(zhuǎn)彎、高速、低速、上坡等）出現(xiàn)異響時是否有什么其他現(xiàn)象？（故障燈、抖動等）第四章：問診時所使用的

18、專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語服務(wù)顧問故障診斷(1)動力傳動系統(tǒng)問診示例2-換擋困難（手動箱）：哪一檔換擋困難？（空擋掛1擋、1擋掛2擋，2擋掛3擋、3擋掛4擋、4擋掛5擋、空擋掛倒檔）換擋時的轉(zhuǎn)速是多少？換擋時的車速是多少公里/小時？出現(xiàn)換擋困難變速箱是處于熱車還是冷車狀態(tài)？車子的行駛里程是多少公里？換擋困難的現(xiàn)象出現(xiàn)多長時間了？（里程和時間）第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語服務(wù)顧問故障診斷(1)制動系統(tǒng)常見故障：制動異響制動踏板硬制動跑偏制動距離長制動系統(tǒng)報警制動抖動第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語服務(wù)顧問故障診斷(1)制動系統(tǒng)問診示例1-制動踏板硬：什么時候發(fā)現(xiàn)制動踏板硬的？（時間或

19、里程）故障出現(xiàn)時發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速是多少？（高速、怠速、停止）故障出現(xiàn)時車輛行駛狀態(tài)？（加速、減速、勻速、靜止、轉(zhuǎn)彎、爬坡、原地方向打死等）故障出現(xiàn)時在使用哪些車上設(shè)備？（空調(diào)、音響）故障出現(xiàn)時車輛的擋位？什么時候換的剎車油或剎車片？（根據(jù)車輛的購買時間和行駛里程）第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語服務(wù)顧問故障診斷(1)制動系統(tǒng)問診示例2-制動距離長：從50公里/小時制動距離大概有多長？（米）（國標(biāo)是不高于38米）制動時的路面狀況是什么樣的？（柏油路、水泥路、土路、沙石路、濕滑路面）您是什么時候發(fā)現(xiàn)制動距離變長了？（時間或里程）出現(xiàn)制動距離時車輛的行駛時間？（剛開始上路、行駛了一段時間后等）這種

20、現(xiàn)象出現(xiàn)的頻率是什么？（一直都是這樣、偶爾、特定條件下等）什么時候換的剎車油或剎車片？（根據(jù)車輛的購買時間和行駛里程）車輛輪胎狀況怎么樣？車輛是滿載還是半載時？（做了幾個人等）第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語服務(wù)顧問故障診斷(1)行走和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)常見故障：異響抖動行駛跑偏輪胎非正常磨損轉(zhuǎn)向沉轉(zhuǎn)彎后車輪不自動回位行駛顛簸第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語服務(wù)顧問故障診斷(1)轉(zhuǎn)向和行走系統(tǒng)問診示例1-行駛跑偏：什么時候出現(xiàn)的行駛跑偏現(xiàn)象？（時間或里程）向哪個方向跑偏？(向左還是向右）行駛跑偏有多嚴(yán)重？（引導(dǎo)客戶：行駛100米距離大概偏多少米？）在什么路面上跑偏？（高速公路、鄉(xiāng)村道路）

21、車速多少公里時開始跑偏？第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語服務(wù)顧問故障診斷(1)轉(zhuǎn)向和行走系統(tǒng)問診示例2-抖動：什么時候出現(xiàn)的抖動現(xiàn)象的？（時間或里程）您能描述一下抖動的樣子嗎？出現(xiàn)抖動時車輛的行駛狀況是什么？（直線勻速、直線加速、直線/轉(zhuǎn)彎制動、轉(zhuǎn)彎）在什么路面上出現(xiàn)的抖動？（水泥、柏油、沙石、濕滑、結(jié)冰等）車速多少公里時開始出現(xiàn)抖動現(xiàn)象？（XX公里/小時，或高速、中速、低速下等）第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語服務(wù)顧問故障診斷(1)舒適性系統(tǒng)-空調(diào)常見故障空調(diào)不制冷空調(diào)制冷不足空調(diào)無風(fēng)或風(fēng)量小空調(diào)異味空調(diào)出風(fēng)口風(fēng)向調(diào)節(jié)不正常制熱不足出風(fēng)模式調(diào)節(jié)不正常后風(fēng)窗除霧工作不正常斷續(xù)性制冷異響（多見于鼓風(fēng)機(jī)、空調(diào)壓縮機(jī)、膨脹閥）第四章：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語服務(wù)顧問故障診斷(1)舒適性系統(tǒng)-空調(diào)問診示例：空調(diào)制冷不足出現(xiàn)故障時發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速時多少？（高速、中速、低速、怠速）車子的行駛速度是多少？（高速行、