城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的語言溝通禮儀課件

1、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的語言溝通禮儀城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的語言溝通禮儀（1）了解語言溝通禮儀的基本要求。（2）掌握語言溝通禮儀的技巧。（3）熟悉會面禮儀的具體要求。（4）掌握電話禮儀的具體要求。（5）熟悉交談禮儀的具體要求。（6）掌握城市軌道交通客服語言技巧。學(xué)習(xí)目標(biāo)（1）語言溝通禮儀的具體要求。（2）城市軌道交通客服語言技巧。學(xué)習(xí)重點(diǎn)語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識6.1語言溝通禮儀的具體要求6.2城市軌道交通客服語言技巧6.36.1 語言溝通禮儀 的基礎(chǔ)知識6.1.1 語言溝通禮儀的基本要求吐字發(fā)音清晰正確語氣語調(diào)親切自然態(tài)度誠懇親切，措辭謙遜文雅遣詞用句準(zhǔn)確得體不要忽視無聲語言稱呼問候禮貌適

2、宜視頻拓展亮劍中的溝通技巧16.1.2 語言溝通禮儀的技巧控制情緒與一視同仁選擇合適的話題與回避隱私調(diào)節(jié)氣氛與善于傾聽針對不同的對象有不同的策略目光注視得體與面帶微笑適當(dāng)運(yùn)用手勢與杜絕舉止無禮敬語的使用敬語，特別是常用敬語，主要在以下幾個(gè)場合使用：（1）相見道好。人們彼此相見時(shí)，開口問候“您好”“早上好”。在這種情況下，一聲問候至少向?qū)Ψ絺鬟_(dá)了三個(gè)意思：表示尊重，顯示親切，給予友情；同時(shí)也顯示了自己的三個(gè)特點(diǎn)：有教養(yǎng)，有風(fēng)度，有禮貌。（2）偏勞道謝。在對方給予幫助、支持、關(guān)照、尊重、夸獎(jiǎng)之后，最簡潔、及時(shí)而有效的回應(yīng)就是由衷地說一聲“謝謝”。（3）托事道請。有求于他人時(shí)，言語中冠以“請”字，會

3、贏得對方的理解和支持。6.1.2 語言溝通禮儀的技巧知識鏈接（4）失禮致歉。現(xiàn)代社會，人際接觸日益頻繁，一個(gè)人無論多么謹(jǐn)慎，也難免有失禮于人的時(shí)候。倘若在這類事情發(fā)生之后能及時(shí)真誠地說一聲“對不起”“打擾您了”，就會使對方趨怒的情緒得到緩解。生活中還有許多敬語可展現(xiàn)一個(gè)人的素質(zhì)和修養(yǎng)。例如，拜托語言有“請多關(guān)照”“承蒙關(guān)照”“拜托”等；慰問語言有“辛苦了”“您受累了”等；贊賞語言有“太好了”“你真棒”等；同情語言有“真難為你了”“您太辛苦了”等；掛念語言有“你現(xiàn)在還好嗎”“生活愉快嗎”等。6.1.2 語言溝通禮儀的技巧視頻拓展亮劍中的溝通技巧26.2 語言溝通禮儀 的具體要求問候禮儀6.2.1

4、 會面禮儀問候要積極主動問候的聲音要清晰、洪亮且柔和問候時(shí)要形神兼?zhèn)浞Q呼禮儀6.2.1 會面禮儀敬稱親屬稱謂職業(yè)稱謂職稱稱謂姓名稱謂統(tǒng)稱致意禮儀6.2.1 會面禮儀0103050204點(diǎn)頭致意舉手致意欠身致意起立致意微笑致意視頻拓展平行溝通視頻拓展向下溝通鞠躬禮儀鞠躬是問候的一種方式，能充分表達(dá)對來者的敬意，一般在下級對上級、服務(wù)人員對賓客、初次見面的朋友之間、歡送賓客及舉行各種儀式時(shí)使用。圖6-1為鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)姿勢。服務(wù)人員行鞠躬禮時(shí)需要面對乘客，并攏雙腳，視線由對方面部落至自己腳前1.5 m處（15禮）或腳前1 m處（30禮）。鞠躬時(shí)男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手疊放在身體前面。鞠躬時(shí)必須伸

5、直腰、腳跟靠攏、雙腳腳尖微微分開，彎腰速度適中。常用的鞠躬禮儀包括15鞠躬禮、30鞠躬禮和45鞠躬禮，如圖6-2所示。6.2.1 會面禮儀6.2.1 會面禮儀握手禮儀握手禮儀常見的注意事項(xiàng)包括以下幾點(diǎn)：（1）男女之間，男方要等女方伸出手后才可握手。如果女方不伸手，沒有握手的意愿，那么男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意；如果男方年齡大約是女方父輩的年齡，男方先伸手是適宜的。（2）賓主之間，主人應(yīng)先向客人伸手，以示熱情、親切。如接待來賓，不論男女，女主人都要主動伸手與客人握手表示歡迎，男主人也可以先伸手對女賓表示歡迎。離別時(shí)，應(yīng)由客人先伸手，表示再見；主人此時(shí)若先伸手，就等于催客人離開，不禮貌。（3）當(dāng)年齡

6、與性別沖突時(shí)，一般仍以女方先伸手為主，同性年長者應(yīng)先伸手，年輕者應(yīng)立即回握。6.2.1 會面禮儀6.2.1 會面禮儀（4）有身份差別時(shí)，身份高者先伸手，身份低者應(yīng)立即回握。（5）長幼之間，年幼者要等年長者先伸出手；平輩相見先伸手者有禮、主動。（6）握手的力度要適宜。握手要緊，表示誠意和感激之情，但不要握痛對方的手，也不可抓住對方的手不放或使勁搖晃。6.2.1 會面禮儀（7）握手的速度與時(shí)間要適宜。伸手的快慢代表自愿或勉強(qiáng)，握手的時(shí)間一般為35 s。與長者握手時(shí)要稍彎腰，與一般人握手時(shí)不必彎腰，但也不要腰板筆挺、昂首挺胸，給人留下無禮、傲慢的印象。（8）握手時(shí)面部要露出真摯的笑容，以友善的目光看

7、著對方，千萬不能一邊握手，一邊斜視他處、東張西望或和他人說話。（9）其他注意事項(xiàng)。如果正在干活，手比較臟，對方主動伸出手，這時(shí)可以一邊點(diǎn)頭致意一邊攤開雙手，表示歉意，取得對方諒解。如果正在干活的人一時(shí)疏忽，伸出臟手與對方相握，這時(shí)對方要熱情回握，而且切不可當(dāng)著干活人的面擦自己的手。6.2.1 會面禮儀1、通話時(shí)間的選擇6.2.2 電話禮儀因公通電話，不要選擇下班之后的時(shí)間；因私事通電話，則盡量不要占用對方的上班時(shí)間。010203若非特殊情況，不要在節(jié)假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給對方打電話。打國際電話，首先要考慮對方國家的時(shí)差。2、通話時(shí)長的把握（1）正常情況下，一次打電話的時(shí)間最好不要超過3 m

8、in，這在國際上稱為“打電話的三分鐘原則”。打電話的人要有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，抓住主題，言簡意賅，在很短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)清楚自己的意思，切忌長時(shí)間占用電話，影響正常的通信。（2）如果談話內(nèi)容較多，應(yīng)該先問對方有沒有時(shí)間，是否方便長時(shí)間接聽電話，如果對方?jīng)]有時(shí)間，可以另約時(shí)間。6.2.2 電話禮儀3、通話中的態(tài)度表現(xiàn)6.2.2 電話禮儀 注意文明禮貌用語，態(tài)度熱情誠懇。打電話時(shí)要先道一聲“你好”，主動通報(bào)自己的單位或姓名。 電話需轉(zhuǎn)接時(shí)，一定“請”字相求，并且應(yīng)客氣地道謝。（1）通話開始時(shí)的態(tài)度表現(xiàn)。3、通話中的態(tài)度表現(xiàn)6.2.2 電話禮儀（2）通話進(jìn)行中的態(tài)度表現(xiàn)。 通話過程中要精力集中，千萬不能邊吃

9、東西邊通話，也不要一邊打電話一邊同旁人聊天，或者一邊打電話一邊做其他的事，以免給對方心不在焉的感覺。 不要對著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲，同時(shí)要姿勢端正，不要趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。 如打錯(cuò)電話，要向?qū)Ψ秸f“對不起”“打擾您了”等道歉的話，不可以一言不發(fā)，掛斷電話了事。4、接電話的禮儀6.2.2 電話禮儀0103050204一般鈴聲響兩遍就應(yīng)及時(shí)接電話如果對方找的不是你，可為對方代找他人。按照慣例，一般要由打電話者先掛電話。撥錯(cuò)號碼是常有的事，接到撥錯(cuò)號碼的電話，不能說一聲“打錯(cuò)了”，然后重重地掛上電話，更不要不耐煩甚至惡語相向，要語氣溫和地告訴對方“你打錯(cuò)了，這是單位”。拿起話筒后，應(yīng)

10、先說一些禮貌語，再做自我介紹，然后表示愿意為對方效勞。5、特殊電話的處理技巧（1）當(dāng)聽不清對方講話內(nèi)容時(shí)，進(jìn)行詢問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問：“咦？”或懷疑地回答：“哦？”對方定會覺得自己無端地招人懷疑、不被信任，從而會非常憤怒，對你印象不佳。如果客客氣氣地問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請?jiān)僬f一遍好嗎？”對方定會耐心地重復(fù)一遍，而不會責(zé)怪。（2）有時(shí)候，對方在電話中會一直談自己不知道的事，而且沒完沒了。遇到這種情況，服務(wù)人員常常會感到不知所措，往往會“迷失”在對方喋喋不休的陳述中，好長時(shí)間都不知對方到底為何事打電話，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于事呀！很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才

11、知道，請稍等，我讓他來接電話。”遇到這種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方的真實(shí)意圖，避免被動。6.2.2 電話禮儀（3）進(jìn)行投訴的乘客也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果接電話的服務(wù)人員缺少理智，像乘客一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)舫丝停坏谑聼o補(bǔ)，反而會使矛盾升級。正確的做法是處之泰然，洗耳恭聽，讓乘客訴說不滿，并耐心等待乘客心平氣消，其間切勿說“但是”“話雖如此，不過”之類的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定乘客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對方生氣發(fā)火的原由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動乘客，從而化干戈為玉帛，取得乘客諒解。如果自己不能解決，應(yīng)將投訴內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請負(fù)責(zé)人出面處理。6.2

12、.2 電話禮儀1交談的表情和態(tài)度服務(wù)人員在與乘客交談時(shí)，表情要大方、自然，態(tài)度要誠懇，面帶微笑，語氣親切。切忌邊埋頭工作邊與乘客交談。6.2.3 交談禮儀2文明規(guī)范的服務(wù)語言6.2.3 交談禮儀敬語委婉語致歉語6.2.3 交談禮儀3應(yīng)答禮儀應(yīng)答禮儀是服務(wù)人員在工作中回答乘客詢問或回應(yīng)對方召喚時(shí)所表現(xiàn)出的禮儀行為。常見的應(yīng)答用語有“好的”“沒問題”“我知道了”“我明白了”“您說得對”“對，是這樣”等。使用應(yīng)答禮儀時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾種情形：（1）應(yīng)答乘客詢問時(shí)，服務(wù)人員要思想集中，全神貫注地聆聽乘客的詢問，認(rèn)真回答，不能目視別處，或心不在焉，或說話有氣無力。（2）應(yīng)答乘客提問或征詢有關(guān)事項(xiàng)時(shí)

13、，服務(wù)人員的語言應(yīng)簡潔、準(zhǔn)確，語氣應(yīng)婉轉(zhuǎn)，音量要大小適中，不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大，或詞不達(dá)意。6.2.3 交談禮儀（3）如果乘客講話含糊不清或語速過快，服務(wù)人員可以委婉地請其復(fù)述，不能聽之任之，憑主觀臆想隨意回答。（4）當(dāng)需要回答多位乘客的詢問時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)從容不迫，按先后次序、輕重緩急一一作答，不能只顧一位乘客，而冷落了其他乘客。（5）對于乘客提出的無理要求，服務(wù)人員必須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答“可能不會吧”“很抱歉，我確實(shí)無法滿足您的這種要求，我?guī)湍移渌私獯稹钡取?.2.3 交談禮儀6.2.3 交談禮儀巧妙的提問方式給乘客以引導(dǎo)利用一些巧妙的提問方式，可以給乘客順

14、利的引導(dǎo)。（1）開放式提問。開放式提問即不限制答案的提問方式，如“請談?wù)勀鷮ξ覀兞熊嚨挠∠蟆?。?）封閉式提問。封閉式提問即確定事實(shí)的提問方式，如“您需要一杯茶水嗎？”“需要我?guī)兔?？”。?）探討式提問。探討式提問即就某一問題展開深入討論的提問方式，如“您看下一步該怎樣處置更好？”。（4）反射式提問。反射式提問即就一個(gè)問題向不同的人尋求不同意見的提問方式，如“先生，請教一下，您遇到類似的情況通常會如何處理？”。6.2.3 交談禮儀知識鏈接6.3 城市軌道交通 客服語言技巧與乘客交談或?yàn)槌丝头?wù)時(shí)，每一句都應(yīng)使用文明服務(wù)用語，如您好、請、對不起、謝謝、再見等。與乘客交談或?yàn)槌丝头?wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)乘

15、客的身份使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼用語，如先生、女士、小朋友、大爺、阿姨、同志等，盡量避免使用“小姐”稱呼女性，不得使用“喂”“嘿”“哎”等不禮貌用語稱呼乘客?；卮鸪丝偷膯栴}時(shí)，應(yīng)語調(diào)沉穩(wěn)、語氣舒緩、吐字清晰、聲音圓潤、語速適中、音量適宜，避免聲音刺耳或使乘客驚慌，使用擴(kuò)音器時(shí)不得對著乘客呼喊。處理違章事宜應(yīng)態(tài)度和藹、得理讓人，不得與乘客斗氣，使用噎人、訓(xùn)斥、過分及不在理的話。嚴(yán)格遵守各崗位特殊的語言要求，如票亭崗兌零時(shí)應(yīng)按照城市軌道交通相關(guān)流程規(guī)定的文明用語唱票。6.3.1 城市軌道交通乘客服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)1站臺巡視崗服務(wù)用語和服務(wù)技巧（1）服務(wù)用語。 列車進(jìn)站前及進(jìn)站時(shí)：“各位乘客，為了您和他人的安全，請

16、站在黃色安全線內(nèi)排隊(duì)候車，多謝合作！”“各位乘客，為了您的安全，請勿手扶屏蔽門/安全門，請排隊(duì)候車，多謝合作！”“各位乘客，由于現(xiàn)在站臺乘客較多，請到站臺部候車，多謝合作！” 當(dāng)站臺乘客較多或有乘客倚靠屏蔽門時(shí)：“上車的乘客請注意，請小心列車與站臺之間的空隙，不要倚靠屏蔽門，先下后上，多謝合作！” 列車將要關(guān)門時(shí)：“各位乘客，車門即將關(guān)閉，沒有上車的乘客請您耐心等候下一趟列車，請不要越出黃色安全線，多謝合作！”6.3.2 城市軌道交通車站站臺巡視崗和站廳 廳巡崗服務(wù)用語和服務(wù)技巧 乘客越出黃色安全線時(shí)：“各位乘客/，為了您和他人的安全，請站在黃色安全線內(nèi)排隊(duì)候車！” 乘客攜帶氣球進(jìn)站乘車時(shí)：“

17、，您好，為了您和他人的安全，請不要攜帶氣球乘車，謝謝合作！” 小孩在站臺上追逐奔跑、打鬧時(shí)：“，您好，由于地面很滑，容易摔倒，請您看好自己的小孩，不要使其在站臺上追逐奔跑、打鬧。” 有乘客走近時(shí)，主動詢問：“先生/女士，您好，請問有什么需要幫助的嗎？”“先生/女士，您好，請問我能為您做點(diǎn)什么？”6.3.2 城市軌道交通車站站臺巡視崗和站廳 廳巡崗服務(wù)用語和服務(wù)技巧 當(dāng)有乘客在站臺吸煙時(shí)：“先生/女士，您好，為了您與其他乘客的安全和健康，請不要在地鐵站內(nèi)吸煙?！?列車服務(wù)終止時(shí)：“各位乘客，今天的列車服務(wù)已經(jīng)終止，請您盡快出站，謝謝合作！” 乘客有物品掉落軌道時(shí)：“，您好，請不要著急，切勿私自跳

18、下軌道，我們的工作人員會盡快幫您拾回物品的，請您放心，多謝合作！”6.3.2 城市軌道交通車站站臺巡視崗和站廳 廳巡崗服務(wù)用語和服務(wù)技巧（2）服務(wù)技巧。 四到：心到、話到、眼到、手到。 四多：多監(jiān)控、多提醒、多聯(lián)系、多巡視。 三注意：發(fā)現(xiàn)站臺有乘客糾紛事件時(shí)，應(yīng)注意使用文明用語為乘客緩解糾紛，及時(shí)挽留目擊證人并記錄。遇到違規(guī)或蠻橫不講理的乘客時(shí)，要好言相勸，避免與乘客發(fā)生正面沖突，及時(shí)與車站公安聯(lián)系。注意使用文明用語疏導(dǎo)站臺客流，及時(shí)控制，避免擁堵。6.3.2 城市軌道交通車站站臺巡視崗和站廳 廳巡崗服務(wù)用語和服務(wù)技巧2站廳廳巡崗服務(wù)用語和服務(wù)技巧（1）服務(wù)用語。 要求乘客排隊(duì)購票（高峰期）時(shí)

19、：“各位乘客，請按秩序排隊(duì)購票，多謝合作！” 需要更換自動售票機(jī)錢箱、票箱或進(jìn)行故障維修時(shí)：“先生/女士，對不起，這臺設(shè)備暫停使用，請您稍等，或請使用其他設(shè)備，謝謝！” 指引乘客購票時(shí)：“請持有5元、10元紙幣的乘客直接到自動售票機(jī)上購票，需兌換硬幣的乘客請直接到售票處（客服中心）兌換。” 請乘客到站廳人較少的一端購票時(shí)：“各位乘客，為了節(jié)省您的時(shí)間，請到人較少的自動售票機(jī)或人工售票處購票。”6.3.2 城市軌道交通車站站臺巡視崗和站廳 廳巡崗服務(wù)用語和服務(wù)技巧 某一方向的列車服務(wù)終止時(shí)：“各位乘客，號線開往方向的列車服務(wù)已經(jīng)終止，請乘客停止購票進(jìn)站，不便之處，敬請諒解！” 有乘客走近時(shí)，應(yīng)主動詢問：“先生/女士，您好，請問有什么需要幫助的嗎？”“先生/女士，您好，請問我能為您做點(diǎn)什么？” 當(dāng)有乘客在站內(nèi)吸煙時(shí)：“先生/女士，您好，為了您與其他乘客的安全和健康，請不要在地鐵站內(nèi)吸煙?！?當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站時(shí)：“先生/女士，對不起，為了您與其他乘客的安全，根據(jù)規(guī)定，您不能攜帶乘坐地鐵，謝謝您的合作！”6.3.2 城市軌道交通車站站臺巡視崗和站廳 廳巡崗服務(wù)用語和服務(wù)技巧（2）服務(wù)技巧。 多看、多聽、多巡、多引導(dǎo)。 多名乘客同時(shí)求助時(shí)，