客戶關(guān)系管理第7講CRM與業(yè)務(wù)流程再造ppt課件

1、客戶關(guān)系管理Customer Relationship Management第七講 CRM與業(yè)務(wù)流程再造 全球經(jīng)濟一體化環(huán)境下，傳統(tǒng)的管理方式、運營理念、業(yè)態(tài)方法已不順應(yīng)快速變化的市場經(jīng)濟運轉(zhuǎn)，3C-客戶Customer、競爭(Competition)和改動(Change)驅(qū)使企業(yè)開展進入流程階段。 為順應(yīng)新的市場環(huán)境，旨在提高企業(yè)整體績效和中心競爭力的“業(yè)務(wù)流程再造BPR：Business Process Reengineering應(yīng)運而生，在各行業(yè)掀起一場廣泛的再造運動。Agenda七、 CRM與業(yè)務(wù)流程再造CRM and BPR7.1、業(yè)務(wù)流程再造研討7.2、CRM的營銷自動化7.3、C

2、RM的銷售自動化7.4、CRM的客戶效力與支持7.5、案例研討：太平洋保險(CPIC)、海爾(Haier)七、 CRM與業(yè)務(wù)流程再造7.1業(yè)務(wù)流程再造研討B(tài)PR產(chǎn)生的背景二十世紀末，全球經(jīng)濟一體化使整個世界市場和企業(yè)營銷、管理領(lǐng)域發(fā)生了深化變化?！叭鼵-客戶Customer、競爭(Competition)和改動(Change)驅(qū)使企業(yè)開展進入新階段。首先是買方市場、客戶至上。多元化，個體化的社會需求，使客戶稱心與否成為企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵。其次是競爭。規(guī)模經(jīng)濟、多元化、多邊化市場導致競爭白熱化，企業(yè)日求完善、完美。再次是創(chuàng)新變化。市場、客戶、競爭、信息的變化乃至整個知識經(jīng)濟所帶來的社會經(jīng)濟生活的

3、變革，使得傳統(tǒng)的管理方式、運營理念、業(yè)態(tài)方法不順應(yīng)快速變化的市場經(jīng)濟運轉(zhuǎn)。什么是業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程是企業(yè)輸入各種資源、以客戶需求為起點，到企業(yè)發(fā)明出客戶稱心的產(chǎn)品或效力、實現(xiàn)價值為終點的一系列活動。在一個企業(yè)中，業(yè)務(wù)流程決議了其運轉(zhuǎn)的效率，是企業(yè)的生命線。在傳統(tǒng)的企業(yè)組織中，分工實際決議著業(yè)務(wù)流程的構(gòu)造方式，但同時帶來了一系列弊端。CRM系統(tǒng)運用中涉及的兩個“支點，一是組織構(gòu)造重整，另一個就是參與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的再造。許多進展業(yè)務(wù)流程再造的勝利閱歷顯示，從整體流程出發(fā)進展改造所產(chǎn)生的效果，要遠遠優(yōu)于僅從部分思索個別作業(yè)效率的提高。如世界影像業(yè)領(lǐng)先企業(yè)柯達公司，為順應(yīng)競爭對手日本富士公司不斷推出新產(chǎn)

4、品的挑戰(zhàn)，斷然放棄曾經(jīng)運用數(shù)十年的延續(xù)性產(chǎn)品開發(fā)流程，對其進展了徹底改造，使原需70周的產(chǎn)品開發(fā)時間縮短為38周，從而使本身堅持了在市場上的領(lǐng)先位置。BPR的根本思想BPR的根本思想內(nèi)涵是：以客戶導向和戰(zhàn)略目的為中心，擺脫傳統(tǒng)組織分工實際的束縛，注重業(yè)務(wù)流程，進展組織構(gòu)造、運轉(zhuǎn)機制和信息溝通機制重建，已到達順應(yīng)快速變化的環(huán)境的目的。其中心內(nèi)容可歸納為：1、客戶導向?？蛻羰巧系?。客戶的稱心決議企業(yè)的贏利性。客戶需求的內(nèi)容和方式?jīng)Q議企業(yè)的業(yè)務(wù)取向。2、戰(zhàn)略目的。科學、合理、規(guī)范的企業(yè)系統(tǒng)總體戰(zhàn)略目的是企業(yè)運轉(zhuǎn)的中心。它提出企業(yè)未來開展的道路、總體框架、途徑選擇。它強調(diào)科學、正確的企業(yè)運轉(zhuǎn)。BPR的

5、根本思想3、 “過程觀念。即強調(diào)為“客戶提供全方位的業(yè)務(wù)效力。組成企業(yè)活動的要素是一件件義務(wù)的集成，這一集成就成為建立在“超職能根底上，跨越不同職能和部門的管理和業(yè)務(wù)過程的重建。4、“再造觀念。突破舊有管理規(guī)范，再造新的管理程序，構(gòu)成全新的企業(yè)運轉(zhuǎn)方式。5、扁平化構(gòu)造。企業(yè)控制機制建立在業(yè)務(wù)過程中；建立集約化信息系統(tǒng)；部門活動并行化；運用團隊方式進展管理。BPR的主要原那么1、員工以客戶為中心。全體員工建立以客戶而不是“上司為效力中心的原那么。企業(yè)中每個人的任務(wù)質(zhì)量由他的“客戶作出評價，而不是“指點。2、業(yè)務(wù)以“流程為中心。而不是以傳統(tǒng)上的一個或多個專業(yè)職能部門為中心進展。一個流程是一系列相關(guān)

6、職能部門配合完成的，表達于為客戶發(fā)明有益的效力。對“流程運轉(zhuǎn)不利的妨礙將被根除，職能部門的意義將被減弱，多余的部門及重疊的“流程將被合并。3、“流程改良以顯效性為規(guī)范。改良后的流程確實提高了效率，消除了浪費，縮短了時間，提高了客戶稱心度和公司競爭力，降低了整個流程本錢。 CRM實施中的業(yè)務(wù)流程再造CRM系統(tǒng)運用中涉及的另一項支點任務(wù)就是參與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的再造。CRM運用中，在涉及企業(yè)前端Front-Office業(yè)務(wù)流程的再造時，根本可以劃分為業(yè)務(wù)操作管理流程的再造和客戶協(xié)作管理流程的再造兩方面。這兩個領(lǐng)域的共性是它們以企業(yè)外部為任務(wù)中心、以改良與客戶的買賣為目的，與后臺管理集中于內(nèi)部運作的目的

7、是有區(qū)別的。CRM對企業(yè)前端業(yè)務(wù)的再造借助于先進的技術(shù)方案將實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化、提高效率、降低本錢，更重要的是，它還將因此引發(fā)的企業(yè)深層次的變化。企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營銷和客戶效力三部分組成，CRM系統(tǒng)對其進展優(yōu)化、再造的結(jié)果，是希望由此建立符合企業(yè)需求的全新功能模塊，進而構(gòu)成全面的企業(yè)前端業(yè)務(wù)流程閉合環(huán)路。 七、 CRM與業(yè)務(wù)流程再造7.2 CRM的營銷自動化營銷的“量身定制網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛開展帶來的最大變革之一就是使消費者的位置空前提高，或者說，消費者在享用產(chǎn)品或效力時可以要求“量身定做這種產(chǎn)品、效力的提供從規(guī)模消費向批量定制的轉(zhuǎn)變。規(guī)?；M，即廣泛運用機器、流水線、細化分工和

8、科學管理構(gòu)成社會化大消費的才干，是目前多數(shù)大中型制造和效力企業(yè)運用的主要消費方式。規(guī)模化消費是機械化、電氣化的工業(yè)經(jīng)濟時代的意味，曾極大地提高了社會消費率。傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)過向客戶提供單一的產(chǎn)品或效力，利用大規(guī)模消費的規(guī)模效益來獲取更多的利潤。在越來越尊重和彰顯個性的現(xiàn)代社會，消費者更加注重高層次的產(chǎn)品和效力質(zhì)量，也越來越不喜歡單調(diào)、反復、呆板和短少個性化的產(chǎn)品與效力。企業(yè)必需轉(zhuǎn)向批量化定制時代。營銷的 “一對一“一對一的實際指出，每個客戶的需求都是不同的，每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的，只需盡能夠的滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足對企業(yè)極其重要的客戶的特殊需求，企業(yè)才干同每個客戶建立起長期穩(wěn)定

9、的客戶關(guān)系，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。為提升客戶的稱心度，同時堅持消費的較低本錢和較高效率，長期以來人們進展了多種嘗試，包括市場細分、用戶反響改良、可調(diào)整流水消費和自動控制技術(shù)運用等等，但效果不斷不明顯。由于“量身定制的產(chǎn)品和效力提供過程要求用戶和企業(yè)之間必需不斷進展迅速的“一對一的信息交換為了滿足每個客戶的特殊需求，就要具有一種同每個客戶建立起聯(lián)絡(luò)的手段，經(jīng)過同客戶的聯(lián)絡(luò)來了解客戶的不同需求。而在Internet技術(shù)出現(xiàn)和運用之前，人們的這種“夢想不斷短少賴以負荷的載體。營銷的 根本性轉(zhuǎn)變隨著網(wǎng)絡(luò)的開展和電子商務(wù)的展開，一個擁有眾多客戶的大型企業(yè)在CRM等信息管理系統(tǒng)的支

10、持下是不難做到以“量身定做和“一對一為主要特征的批量定制的。傳統(tǒng)上，福特汽車公司曾經(jīng)只提供一種黑色的T型車，由于只需一種車型一種顏色，從而以有限的資源來到達最大的消費規(guī)模，獲得最大的利益。而如今，大部分汽車出廠時不僅車身的顏色是按客戶的要求，而且儀表板的顏色，輪胎，發(fā)動機排量等許多部件也是按照客戶的要求安裝的。CRM與市場營銷業(yè)務(wù)流程企業(yè)CRM系統(tǒng)實施中要全面重塑企業(yè)的市場營銷功能。這種重塑要求來自于企業(yè)所處的競爭環(huán)境發(fā)生的構(gòu)造性變化：企業(yè)正在從一個大量市場產(chǎn)品和效力規(guī)范化、壽命期長、信息含量小、在一次性買賣中交換的競爭環(huán)境向新的全球競爭的環(huán)境轉(zhuǎn)變，競爭中的產(chǎn)品和效力個性化要求高、壽命期短、信

11、息技術(shù)含量大，并要順應(yīng)客戶需求不斷的變化。企業(yè)運營以客戶為中心，決議了營銷已成為企業(yè)業(yè)務(wù)活動的主要內(nèi)容，滿足客戶需求和捕捉市場時機的準確性和速度將決議企業(yè)的命運，企業(yè)因此需求一個信息暢通、行動協(xié)調(diào)、反響靈敏的CRM營銷子系統(tǒng)。 CRM與市場營銷業(yè)務(wù)流程CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場營銷活動中可以實現(xiàn)以下功能：1、針對企業(yè)客戶定位制定市場營銷戰(zhàn)略和目的；2、設(shè)計針對性強、效率高的市場推行活動；3、管理實施活動的各種渠道與方式，或?qū)顒拥倪M程進展調(diào)整；4、評價活動結(jié)果，最終找出效果最好的營銷活動方式；5、獲得關(guān)鍵客戶的互動資料；6、進展營銷活動的市場分析、提出決策參考意見。CRM與營銷自動化MACR

12、M系統(tǒng)中的營銷自動化(Marketing Automation， MA)，也稱做技術(shù)輔助式營銷Technology-enabled Marketing, TEM，是CRM領(lǐng)域中比較新的功能，其著眼點在于經(jīng)過設(shè)計、執(zhí)行和評價市場營銷行動和相關(guān)活動的全面框架，賦予市場營銷人員更強的任務(wù)才干，使其可以對直接市場營銷活動的有效性加以方案、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以運用任務(wù)流技術(shù)，優(yōu)化營銷流程，使一些共同的義務(wù)和過程自動化。MA的最終目的是，企業(yè)可以在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源以到達收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化效果。MA模塊需求充分表達數(shù)據(jù)倉庫的特性，以順應(yīng)其進展高端決策管理、面向營銷的市場分析等需

13、求。MA利用集中了各種客戶信息的數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)客戶機與效力器之間的交互，有可靠靈敏的根底設(shè)備和較高的運用平安性。CRM與營銷自動化MACRM管理環(huán)境下，MA可以實現(xiàn)以下功能：1、加強市場營銷部門執(zhí)行和管理經(jīng)過多種渠道進展的多個市場營銷活動的才干；詳細來講，包括基于Web的和傳統(tǒng)的市場的營銷宣傳、謀劃和執(zhí)行；2、可對活動的有效性進展實時跟蹤、并對活動效果做出分析和評價；3、協(xié)助市場營銷機構(gòu)管理、調(diào)度其市場營銷資料庫存的宣傳品及其它物資；4、實現(xiàn)對有需求客戶的跟蹤、分配和管理；5、集成到銷售SFA和效力CS&S工程中，從而實現(xiàn)同具有特殊要求客戶進展交互操作個性化營銷；在BtoB方式環(huán)境中，確保不同產(chǎn)

14、品間關(guān)系的明晰； 在BtoC環(huán)境中，盡能夠發(fā)現(xiàn)BtoC和BtoB之間的能夠關(guān)系。營銷自動化MA的運用MA的運用主要集中在以下兩個領(lǐng)域：1、高端營銷及自動化；CRM的高端營銷及自動化管理主要集中在涉及到B2C營銷的企業(yè)如銀行和電訊效力中。BtoC公司普通都具有極為龐大的用戶規(guī)模，其用戶數(shù)量能夠到達上萬甚至數(shù)以百萬計，相應(yīng)的用戶數(shù)據(jù)庫會超越TB級。運用MA主要可以協(xié)助這些企業(yè)制定營銷方案、管理和跟蹤方案的執(zhí)行，同時CRM運用中還會協(xié)助需求用戶建立一個數(shù)據(jù)倉庫，由相應(yīng)的成熟的數(shù)據(jù)發(fā)掘、管理來支持MA的功能實現(xiàn)。在涉及高端MA產(chǎn)品提供方面，主要是一些傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)企業(yè)和根底硬件廠商，已著手開發(fā)各自的

15、企業(yè)級MA產(chǎn)品來滿足市場的需求。營銷自動化MA的運用2、Web營銷及自動化；Web營銷絕大多數(shù)用在BtoB市場上，運用的企業(yè)能夠具有較少的用戶數(shù)量，但目的用戶都具有現(xiàn)成的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)方式，企業(yè)除利用郵寄、和外還主要運用Internet作為營銷工具。網(wǎng)絡(luò)營銷是指在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的根底上，企業(yè)經(jīng)過與客戶的交互活動、滿足其需求，并實現(xiàn)產(chǎn)品和效力價值的一種活動和過程。其中的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)包括Internet國際互聯(lián)網(wǎng)、Intranet企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和Extranet企業(yè)外部網(wǎng)整體。在CRM系統(tǒng)架構(gòu)和設(shè)計中，將網(wǎng)絡(luò)營銷的功能實現(xiàn)列入Web營銷之中，而將企業(yè)建立本人的Web網(wǎng)站等活動和實施方案列入客戶協(xié)作管理子系統(tǒng)中的Web

16、集成管理中。七、 CRM與業(yè)務(wù)流程再造7.3 CRM的銷售自動化CRM與銷售強大的銷售才干是任何企業(yè)獲得收益的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)銷售在過去一段時間內(nèi)幾乎是全社會最搶手的話題之一，但企業(yè)實施電子商務(wù)的路程才剛剛起步，目前的網(wǎng)絡(luò)銷售方式還極不成熟。CRM系統(tǒng)的運用，將經(jīng)過企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)，加強企業(yè)的銷售才干，同時實現(xiàn)銷售力量自動化，提升網(wǎng)絡(luò)銷售的程度。 CRM與銷售業(yè)務(wù)流程在銷售環(huán)節(jié)，CRM將為企業(yè)提供了一個管理銷售諸流程的全面處理方案。銷售過程包括報價、訂貨、折扣、給付差價、售點管理、訂單管理等一系列的內(nèi)容。CRM可以提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度，包括：1、覆蓋整個銷售過程，從銷售信息導入

17、、到市場時機的把握、渠道的選擇不斷到定單管理；2、支持各種不同類型的銷售方式直銷、間接銷售、代理銷售、電視銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等等，支持不同銷售方式的任務(wù)人員經(jīng)過多種渠道可以共享客戶信息；3、實現(xiàn)包括日歷和日程安排、聯(lián)絡(luò)和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)時機和傳送渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價、領(lǐng)域劃分、費用報告等功能。從企業(yè)角度來講，可以協(xié)助企業(yè)決策者掌握全球范圍內(nèi)產(chǎn)品的銷售情況和市場前景。CRM與銷售自動化SA銷售自動化(Sales Automation，SA)，也稱做技術(shù)輔助式銷售TES(Technology-enabled Selling)。它是指在一切的銷售渠道包括現(xiàn)場/挪動銷售(Fi

18、eld/Mobile Sales)，內(nèi)部銷售/銷售(Inside Sales/Telesales)，銷售同伴(Selling Partner)，在線銷售(Web Selling)中，運用相應(yīng)的銷售技術(shù)，來到達提升銷售和實現(xiàn)過程自動化的目的，其目的是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整合起來，實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道。在實施銷售自動化時需求思索，SFA由于支持的用戶在本質(zhì)上是挪動的和分散的，這極大地影響到企業(yè)根底設(shè)備的開發(fā)和網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃。同時迅速變化的環(huán)境使網(wǎng)絡(luò)信息流的負載和方式將發(fā)生改動，也使得銜接、可靠和平安的網(wǎng)絡(luò)至為緊要；同時還要求提供多效力接入平臺來接受挪動辦公的員工的通

19、訊懇求，包括對其進展審核、解密和同意等。CRM與銷售自動化SA銷售自動化是CRM運用中最為困難的一個過程。這不僅是由于銷售才干關(guān)系到企業(yè)開展的速度、質(zhì)量和方方面面的問題，還由于銷售過程本身具有動態(tài)性不斷變化的銷售模型、地理位置、產(chǎn)品配置等，對其進展流程優(yōu)化和自動化，較之客戶效力等相對靜態(tài)的業(yè)務(wù)流程要困難，而且往往銷售部門已習慣了的一些傳統(tǒng)的觀念和運轉(zhuǎn)方式，往往會抵抗外部強迫性的變化，將妨礙了銷售過程的自動化。但SA作為CRM系統(tǒng)的重要組成部分，并不意味著只是一個孤立的處理方案，不能夠單從某些方面去著手，這樣永遠處理不了企業(yè)提高銷售才干的問題。CRM系統(tǒng)要經(jīng)過滿足用戶需求、經(jīng)過協(xié)作提高競爭力、建

20、立順應(yīng)變化的組織、充分利用信息的杠桿作用等方面的努力，最終協(xié)助企業(yè)實現(xiàn)銷售過程的自動化。企業(yè)在實現(xiàn)銷售過程自動化中要特別留意銷售與營銷和客戶效力功能的集成。 CRM與銷售自動化SA銷售自動化的方案該當具備以下內(nèi)容：1、銷售團隊自動化Sales Force Automation，SFA運用，也被稱作銷售力量/機構(gòu)自動化。SFA是目前CRM系統(tǒng)中最受企業(yè)認同的組件，也是CRM系統(tǒng)運用的重要根底之一。早期的SFA只是用于處置銷售程序，但CRM系統(tǒng)中的SFA以面向客戶的需求為出發(fā)點，成為一個集成度更高的處理方，包含了更為廣泛的根本銷售功能；2、銷售配置管理(Sales Configuration Ma

21、nagement，SCM)，它與SFA攜手任務(wù)，為SFA提供與相應(yīng)的其它運用子系統(tǒng)的接口管理。 SFA的運用銷售團隊力量自動化Sale Force Automation，SFA可以協(xié)助銷售部門和人員高質(zhì)量的完成日歷和日程表安排、聯(lián)絡(luò)人和客戶管理、銷售時機和潛在客戶管理、銷售預(yù)測、建議書制造與提交、定價與折扣、銷售地域分配和管理，以及報銷報告制造等等的任務(wù)。SFA的功能將集中表達在聯(lián)絡(luò)人管理、銷售預(yù)測和時機管理三個方面。SFA的運用1，聯(lián)絡(luò)人管理功能聯(lián)絡(luò)人功能是指SFA系統(tǒng)可以整合Web等多種渠道、及來自普通的運用辦公程序的客戶資料，提供完善的客戶接觸資料的管理和運用。聯(lián)絡(luò)人管理具有穩(wěn)定銷售和市

22、場自動化的功能，它可以將客戶地址、號碼和相關(guān)資料存入一個可檢索的聯(lián)絡(luò)人資料數(shù)據(jù)庫，并把舉行過的活動的記錄以及有關(guān)各種產(chǎn)品資料、文檔也進展可檢索的數(shù)據(jù)式記錄，從而提供極易生成的聯(lián)絡(luò)人資料、日程表、任務(wù)方案的工具，同時提供支持Internet和主叫用戶ID的功能、可以自動訪問相關(guān)Web網(wǎng)址和向客戶發(fā)送，可按地址合并信件以加速大量信件的處置，以協(xié)助與客戶有效地通訊。同一銷售組可以經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)共享聯(lián)絡(luò)人、日程安排等數(shù)據(jù)資料以方便團隊銷售。友好、可靠、完好的聯(lián)絡(luò)人管理程序，是SFA系統(tǒng)軟件的中心組成部分之一。 SFA的運用2、銷售預(yù)測功能銷售預(yù)測功能可以協(xié)助銷售部門和人員跟蹤產(chǎn)品、客戶、銷售定額及其前景，管

23、理銷售時機、在現(xiàn)有銷售根底上分析銷售任務(wù)情況和預(yù)測未來收入。銷售預(yù)測軟件常具有圖形功能，以協(xié)助銷售經(jīng)理分析銷售業(yè)績并按照一定的原那么如地域、推銷員或產(chǎn)品做出統(tǒng)計報告。利用銷售預(yù)測功能，企業(yè)的決策著可以及時的了解銷售部門的的定額完成情況，審核或估計每個銷售經(jīng)理未來的任務(wù)方案，并制定下一步的市場戰(zhàn)略。 SFA的運用3、時機管理功能時機管理Opportunity Management在一定范圍內(nèi)曾被某些企業(yè)的銷售人員視作SFA的代名詞。但本質(zhì)上由于企業(yè)的銷售是一個復雜的過程，經(jīng)常涉及眾多的部門協(xié)調(diào)、分步完成，要閱歷漫長的銷售周期，時機管理因此只是SFA系統(tǒng)的重要組成部分。時機管理系統(tǒng)是指在搜集潛在客

24、戶的需求和聯(lián)絡(luò)資料的數(shù)據(jù)庫運用系統(tǒng)和“市場百科全書，可以跟蹤方案的進展，為銷售經(jīng)理和其它銷售人員及時提供反響意見，從而制定出實現(xiàn)買賣的戰(zhàn)略而使銷售過程有序化，當然也包括用以解讀現(xiàn)場的客戶資料并預(yù)測管理能夠產(chǎn)生的銷售時間、數(shù)量的運用系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)中的時機管理功能主要用于協(xié)助謀劃復雜的銷售活動。 SFA的組件和體系SFA在CRM系統(tǒng)中關(guān)鍵的運用功能包括賬戶、合同、定額管理，贏利損失分析等，它可以根據(jù)一切的銷售渠道，劃分為包括現(xiàn)場/挪動銷售(Field/Mobile Sales)、內(nèi)部/銷售(Inside Sales/Telesales)，銷售同伴(Selling Partner)，電子/ Web

25、銷售(E/Web Selling)等功能組件。1，現(xiàn)場/挪動銷售(Field/Mobile Sales)現(xiàn)場銷售Field Sales或者也稱做挪動銷售(Mobile Sales)的組件，主要針對設(shè)計并運用于經(jīng)常在企業(yè)之外任務(wù)、無法運用內(nèi)部局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的專業(yè)銷售人員。為了完成其在銷售現(xiàn)場的任務(wù)，這些銷售人員需求可以銜接到企業(yè)的客戶信息數(shù)據(jù)庫中，分享信息資源并且可以自在地登錄、遨游互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。它包含的功能有聯(lián)絡(luò)和賬戶管理、對銷售時機即潛在客戶或目的客戶、區(qū)域、大客戶的管理、日程表、以及對產(chǎn)品配置、定價、合同、訂單、報價和促銷等的管理。該組件還該當全面的支持掌上型計算設(shè)備的運用，要運用大量的同

26、步技術(shù)。 SFA的組件和體系2、內(nèi)部/銷售(Inside Sales/Telesales)內(nèi)部銷售(Inside Sales)也稱做銷售(Telesales)的組件，主要針對設(shè)計并運用于經(jīng)常在企業(yè)內(nèi)部任務(wù)而且可以運用內(nèi)部局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的銷售人員。這些銷售人員的大部分任務(wù)時間用在和Web/的回應(yīng)或聯(lián)絡(luò)中，因此典型的運用要求包括時機管理、規(guī)范問答文本、報價生成、訂貨單創(chuàng)建、處置與管理、聯(lián)絡(luò)與賬戶管理、潛在客戶的管理以及與之相配合的Web銷售，當然還應(yīng)包含一些專門針對銷售的特性功能，如路由、呼入屏幕提示、自動回復或回應(yīng)管理等。SFA的組件和體系3、銷售同伴(Selling Partner)銷售同

27、伴(Selling Partner)也稱做電子同伴(E-partner)，或者是擴展型銷售企業(yè)Extended Selling Enterprise, ESE，主要指企業(yè)本身經(jīng)過采用銷售技術(shù)和運用系統(tǒng)，來支持第三方銷售渠道同伴包括中間商、代理商、分銷商和增值業(yè)務(wù)銷售商等來到達銷售的目的。CRM的銷售同伴將與供應(yīng)鏈管理的同伴管理等功能嚴密集成。SFA的組件和體系4、電子/ Web銷售(E/Web Selling)電子/ Web銷售E-sales，也被稱做技術(shù)輔助式購買Technology-enabled Buying, TEB，或是自助式銷售(Unassisted Selling)。電子/Web

28、銷售的組件包括客戶導向、運營或自助銷售的運用，都是面向消費者，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以使消費者和產(chǎn)品實現(xiàn)自我銷售，或可在無銷售人員協(xié)助的前提下達成買賣。電子/ Web銷售該當是一個與傳統(tǒng)的渠道例如百貨商店、專業(yè)商店和廠家直銷店或新渠道如家庭銷售、倉儲式銷售整合進展的運用銷售方案。電子/ Web銷售被以為是SFA中開展最快、最具前景的部分。 銷售配置管理SCM銷售配置管理(Sales Configuration Management，SCM)的主要功能有：1、客戶呼應(yīng)與買賣記錄數(shù)據(jù)接口管理 CRM系統(tǒng)中企業(yè)將建成依托于現(xiàn)代通訊技術(shù)和設(shè)備的客戶接觸前端，在處置各類客戶信息的接納、發(fā)送與記錄的根底上，銷售配

29、置管理還要著重支持客戶的要求或?qū)πЯM展跟蹤，成為SFA對前端客戶呼應(yīng)和買賣記錄、查詢的接口；技術(shù)上當然包括順暢地支持最廣泛的客戶前端，例如包括挪動、PDA、電視等非PC類用戶終端；一切圍繞最便利地聯(lián)絡(luò)客戶、效力客戶的原那么，降低用戶的呼應(yīng)本錢，實現(xiàn)數(shù)據(jù)系統(tǒng)與SFA的一體化。銷售配置管理SCM2、市場接口管理銷售配置管理還充任了SFA與市場營銷系統(tǒng)的全面接口，它可以及時接納來自MA及商業(yè)智能系統(tǒng)做出的行業(yè)競爭構(gòu)造分析、競爭者分析和競爭戰(zhàn)略選擇等分析和決策，能由此協(xié)助SFA建立目的市場的任務(wù)流程范；還能協(xié)助SFA 完成企業(yè)劃分銷售分區(qū)分類的任務(wù)，協(xié)助其在企業(yè)內(nèi)部合理劃分和明確銷售組織間的任務(wù)關(guān)系

30、及協(xié)作協(xié)議，明確銷售人員的責、權(quán)、利。 3、產(chǎn)品配置和組合接口管理銷售配置管理提供了與企業(yè)資源方案等系統(tǒng)的消費制造功能的接口，使SFA系統(tǒng)可以將產(chǎn)品部件根據(jù)需求組裝成產(chǎn)品，尤其適用于Web平臺上不需求有任何安裝復雜產(chǎn)品的技術(shù)背景的用戶；還可開展產(chǎn)品組合分析，及時總結(jié)產(chǎn)品市場的實踐情況，為下一步戰(zhàn)略的制定提供根據(jù)。 七、 CRM與業(yè)務(wù)流程再造7.4 CRM的客戶效力與支持CRM：改良客戶效力良好的客戶效力已成為企業(yè)與其對手之間最具差別的競爭優(yōu)勢。 網(wǎng)絡(luò)提高了效力的效率、降低了效力的本錢；網(wǎng)絡(luò)使企業(yè)有條件實現(xiàn)用傳統(tǒng)方式難以做到的個性化效力，效力不再僅是企業(yè)的本錢；效力會添加商業(yè)流程的附加價值，要靠

31、效力來吸引客戶一系列的與傳統(tǒng)商業(yè)過程中完全不同的認識，使得企業(yè)在運用CRM系統(tǒng)運用來改造本身，成為一個com公司的同時，必需思索如何開展借助Internet的個性化效力，也就是效力創(chuàng)新。在企業(yè)運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，加強其競爭才干和獲利才干的過程中，客戶效力不僅意味著可以不斷滿足乃至發(fā)明客戶的需求，而且能促使客戶與企業(yè)建立長期的雙贏互惠關(guān)系，具有了突出的盈利和商業(yè)機遇的特征?！癝ervices效力創(chuàng)新戰(zhàn)略在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，將被企業(yè)更好的了解和運用。CRM：改良客戶效力在客戶效力的環(huán)節(jié)，CRM要求企業(yè)提供頗具競爭力的售后支持、上門維修和耗費品維護效力，其中包括維護人員的約定與派遣、備件的管理、

32、后勤保證、效力收費和根據(jù)合同提供野外維護效力等工程；還該當支持客戶自在選擇、網(wǎng)絡(luò)等本人以為最方便的通訊方法與企業(yè)聯(lián)絡(luò)，而且不論他們采取何種渠道，都能在最短的時間內(nèi)得到所需的一致專業(yè)的效力；企業(yè)那么由內(nèi)部與客戶打交道的各個環(huán)節(jié)，能最終得到與客戶相關(guān)的各種資料，真實地、全方位地掌握客戶需求，資料反響給營銷和銷售部門可以實現(xiàn)更大的價值。CRM環(huán)境下，企業(yè)提供客戶效力時由于覆蓋了從與客戶的初次接觸到最后的效力賬單管理整個效力業(yè)務(wù)流程，因此要運用呼叫中心、電子郵件、Web網(wǎng)站等渠道，所以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上必需支持跨系統(tǒng)的運用集成，比如語音和數(shù)據(jù)的一致、基于Web的呼叫代理、自動化知識引擎、以及跨平臺質(zhì)量監(jiān)視客戶

33、交互記錄系統(tǒng)等等。 CRM與客戶效力業(yè)務(wù)流程1、CRM的客戶效力是自動的，傳統(tǒng)客服那么往往被動開展。過去企業(yè)認識客戶沒有問題，就不需求開展客戶效力。但CRM管理環(huán)境中，不但要及時自動處理客戶關(guān)于產(chǎn)品的種種疑問雜癥，還要積極與客戶聯(lián)絡(luò)，爭取吸引客戶再度上門自動與被動的差別，對于客戶繼續(xù)的需求構(gòu)成市場全部的企業(yè)來講，也就是生存與死亡的差別。2、CRM的客戶效力是聚合性的，傳統(tǒng)客服那么具有更多的分散性。CRM環(huán)境下企業(yè)自動開展客戶效力，處理客戶的問題和產(chǎn)品中的缺陷，盡力化解客戶能夠產(chǎn)生的不滿與絕望，經(jīng)過不斷的聯(lián)絡(luò)和交互，增進與客戶的關(guān)系，發(fā)明客戶對企業(yè)的忠實和對新產(chǎn)品的期望，發(fā)揚了一種內(nèi)聚性質(zhì)的作用

34、；而傳統(tǒng)企業(yè)客戶效力中，客戶由于產(chǎn)品缺陷或信息饋乏要求提供效力，企業(yè)那么沒有便利、一致的效力渠道、并視付出效力為添加了本錢，這種情況往往呵斥雙方在接觸中的沖突和矛盾，本質(zhì)上具有分別和驅(qū)散的作用。3、CRM的客戶效力是集成的，傳統(tǒng)的客服那么是單立的。CRM環(huán)境下開展的客戶效力是與技術(shù)支持、市場營銷、乃至銷售和制造職能集成進展的，企業(yè)經(jīng)過一致而整合的客戶效力支持中心，不僅借助網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)手段提供高質(zhì)量、低本錢的效力，而且擔負了企業(yè)的市場調(diào)查、分析、丈量和意見反響功能，為新產(chǎn)品的開發(fā)、營銷渠道的測試等做好大量的預(yù)備任務(wù)。但在傳統(tǒng)的客戶效力中，多依賴維修工程師、技術(shù)人員進展，與市場營銷等部門是單

35、立的，從而短少集勝利能。 CRM與客戶效力業(yè)務(wù)流程CRM與客戶效力與支持CS&S客戶關(guān)系管理的客戶效力與支持Customer Service and Support, CS&S子系統(tǒng)可以協(xié)助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求，擔任堅持和開展客戶關(guān)系。它可以向效力人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式；可以協(xié)助客戶效力人員更有效率、更快捷、更準確地處理用戶的效力咨詢，同時能根據(jù)用戶的背景資料和能夠的需求向用戶提供適宜的產(chǎn)品和效力建議。CS&S是企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程中與客戶聯(lián)絡(luò)最頻繁的部門，對堅持客戶稱心度至關(guān)重要。CRM系統(tǒng)中的CS&S 由于與消費者的互動關(guān)系的復雜性，需

36、求一個可擴展并且高度集成的聯(lián)絡(luò)中心和相關(guān)技術(shù)設(shè)備的支持，經(jīng)過聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境或Web布署并且實現(xiàn)自助效力。由于在多數(shù)情況下，客戶忠實度和能否能從該客戶身上贏利取決于企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)的效力，因此，客戶效力和支持對企業(yè)就變得非常關(guān)鍵，絕不能低估CS&S運用的重要性。CRM與客戶效力與支持CS&S客戶效力與支持的任務(wù)內(nèi)容不僅集中在售后活動上，即由面向企業(yè)總部的聯(lián)絡(luò)中心指令并回應(yīng)，同時也面向市場開展效力、比如提供一些售前信息等。產(chǎn)品技術(shù)支持是客戶效力最重要的功能之一，提供技術(shù)支持的客戶效力代表需求與駐外的效力人員必需共享復制客戶交互操作數(shù)據(jù)和銷售力量協(xié)作?？偛靠蛻粜Яεc駐外效力機構(gòu)的協(xié)作以及客戶交互操作數(shù)

37、據(jù)的一致運用是現(xiàn)代CRM的一個重要特點。CS&S運用還能協(xié)助各企業(yè)將其客戶效力機構(gòu)由本錢耗費中心轉(zhuǎn)變?yōu)橼A利中心。當這些運用軟件與銷售和營銷運用軟件完選集成為一體后，它們便能為企業(yè)發(fā)明出一些特別的機遇，企業(yè)便能經(jīng)過向上銷售和交叉銷售的方式將額外的產(chǎn)品賣給客戶。 CS&S的功能與組件CS&S包括如下功能與組件：1，現(xiàn)場效力與分派管理Field Service and Dispatch Management, FS/DM現(xiàn)場效力與分派管理也稱做“效力傳送鏈管理，是指用以配置、派遣、調(diào)度和管理效力部門、人員和相關(guān)資源，擔任完成有效率和經(jīng)濟的效力與支持活動。FS/DM不斷具有在消費部門和產(chǎn)品效力支持部門

38、之間提供親密聯(lián)絡(luò)的功能，因此成為全套CSS的一個關(guān)鍵組成部分而且也是CRM的一個重要部分。CRM系統(tǒng)中的FS/DM軟件正從單一的后臺功能轉(zhuǎn)向一個嚴密整合后臺和前臺效力系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。FS/DM的運用必需與聯(lián)絡(luò)中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來，同時在一定程度上與銷售和營銷系統(tǒng)整合起來。FS/DM系統(tǒng)既用來添加銷售收入、降低人工和部件本錢、提高勞動消費率，降低勞動耗費，添加客戶稱心度和忠實度。FS/DM的根本功能包括勞動用工預(yù)測和安排、合同管理、保修、授權(quán)、定點維修、效力技師指派、零部件的方案和管理、缺陷跟蹤和報告等。CS&S的功能與組件2，呼叫管理Call Management呼叫管理是CS&S子系統(tǒng)

39、運用功能的中心，它的作用是登錄一切的客戶來向接觸信息和買賣信息，并從始至終地管理買賣。呼叫管理是基于企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心Contact Center的功能，聯(lián)絡(luò)中心包括與客戶聯(lián)絡(luò)的一切渠道如語音、IVR、語速識別和聲音識別、，WEB，和信函等，是一個輸入/輸出雙向的基于效力的環(huán)境，呼叫管理那么在此環(huán)境上處置一切有關(guān)銷售、客戶效力、營銷、營銷、搜集以及其他功能等方面的信息。CS&S的特征1，從接觸點開場從企業(yè)與客戶的第一次接觸起，客戶效力就開場了。企業(yè)必需求提供自動的、有發(fā)明力的、全面的效力。企業(yè)將自動聯(lián)絡(luò)客戶、訊問客戶意向或產(chǎn)品運用近況等；或者能根據(jù)客戶的明示或潛在的需求，發(fā)明出符合其特定偏好的產(chǎn)品，

40、全面效力意味著從產(chǎn)品設(shè)計、消費、促銷、聯(lián)絡(luò)、維修、更新等整個買賣過程，都要有客戶參與。假設(shè)博得了客戶的稱心和忠實，那么客戶成為企業(yè)最好的推銷員，企業(yè)會擁有更多的資源和更大的開展。2，實時溝通CRM環(huán)境下的客戶效力，用來丈量其回應(yīng)形狀的規(guī)范是“實時由于客戶要求企業(yè)“及時做出反響，他們的“及時，意味著“即時和“隨時。因此企業(yè)必需經(jīng)過建立在線的一致效力中心，將效力與銷售、營銷系統(tǒng)集成起來，才干使客戶可以隨時知道他的需求在企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程中的進展。CS&S的特征3，系統(tǒng)協(xié)作CRM系統(tǒng)將提高企業(yè)的效率以順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)帶來的前所未有的溝通速度。因此企業(yè)內(nèi)部的管理系統(tǒng)必需與外部的客戶效力系統(tǒng)協(xié)調(diào)、一致的任務(wù)。C

41、RM將企業(yè)的由銷售、市場營銷、效力、電子商務(wù)和管理信息系統(tǒng)進展集成、整合，各功能部門和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)因此必需圍繞客戶的需求相輔相成的運作，從而到達協(xié)調(diào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)業(yè)務(wù)自動化的目的。4，簡化過程 CRM環(huán)境下由于信息提交方式和速度的改良，要求企業(yè)簡化其客戶效力過程，即努力讓客戶提交與企業(yè)處置客戶效力的過程變得更加方便。比如思科公司在客戶效力中表達簡一方便的方式可謂是別出心裁。他們推行客戶“自助式效力，以為沒有人比客戶本人更情愿協(xié)助客戶。客戶對思科建立的自動化客戶效力體系，作出的積極回應(yīng)令其節(jié)省了大筆開支。七、 CRM與業(yè)務(wù)流程再造7.5案例研討：太平洋保險、海爾集團中國太平洋財富保險公司是世界保

42、險200強之一，其北京分公司在業(yè)務(wù)增長極為迅速的情況下，于2001年開場啟動企業(yè)CRM工程，運用聯(lián)成互動公司MyCRM之SFA系統(tǒng)來管理銷售，并在2002年再次購買授權(quán)，擴展了運用范圍。在為什么要選擇SFA的問題上，太平洋保險北京分公司認識到了保險行業(yè)最大的特點即是銷售方式與其它行業(yè)完全不同：既有面對廣泛個人客戶的關(guān)系型銷售，又有面對大客戶的工程型銷售；既要管理好高價值客戶，把一個新保或轉(zhuǎn)?？蛻糸_展成為續(xù)?？蛻?，又要爭取擴展其他險種的銷售；而對企事業(yè)單位的大型工程銷售，那么要經(jīng)過嚴厲的工程控制、多部門任務(wù)協(xié)同以確保銷售目的。為此，太平洋保險北京分公司決議在實施CRM工程中首先選擇SFA銷售力量

43、自動化系統(tǒng)，改良公司的銷售管理。7.5.1太平洋保險的SFA確定的運用目的主要有：1、利用SFA建立一致的保險業(yè)務(wù)銷售管理平臺，協(xié)助公司一致管理客戶資源。在SFA平臺上，公司管理層要能全面掌握銷售進展；銷售人員那么可有效管理銷售線索，了解重要客戶的近況、需求、保單執(zhí)行等情況。2、利用SFA加強信息分析，協(xié)助公司準確掌握銷售動態(tài)。要求每個銷售人員制定每日行動方案，對其績效管理也有據(jù)可依，同時協(xié)助管理者加強監(jiān)控。3、利用SFA量化跟蹤銷售過程，促使銷售管理制度化和規(guī)范化。 7.5.1太平洋保險的SFA建立其SFA系統(tǒng)的勝利閱歷包括：有效組建團隊：工程擔任人是電子商務(wù)部經(jīng)理，多年擔任出單中心業(yè)務(wù)管理及公司信息化建立，業(yè)務(wù)閱歷豐富；工程小組全面了解軟件功能，制定可行方案；工程推進中有效調(diào)動內(nèi)部資源，真正起到了樞紐橋梁作用。嚴厲工程控制：實施之初，就步驟、進度、責權(quán)、防備措施等環(huán)節(jié)進展充分溝通，制定了縝密的實施方案并嚴厲執(zhí)行；對于突發(fā)事件及不確定要素的影響及時彌補，確保了系統(tǒng)在方案時間內(nèi)上線。7.5.1太平洋保險的SFA準確需求調(diào)研：在工程之初聯(lián)成互動進展了充分的客戶調(diào)研，編制了詳細的需求調(diào)研表，深化了解其業(yè)務(wù)流程，與不同角色人員進展溝通，最終得到了準確的運用需求報告。合理實施目的：SFA不能夠一蹴