酒店個(gè)性化服務(wù)概述課件

1、酒店個(gè)性化服務(wù)與管理 教學(xué)安排課時(shí)：周2，共30學(xué)時(shí)（考查課）考核：出勤20%、課堂表現(xiàn)30%、作業(yè)20%、期末30%教學(xué)目錄第一章 酒店個(gè)性化服務(wù)概述第二章 我們的賓客需要什么樣的服務(wù)第三章 酒店個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)第四章 酒店前廳的個(gè)性化第五章 酒店客房的個(gè)性化第六章 酒店餐飲的個(gè)性化第七章 酒店?duì)I銷的個(gè)性化第八章 酒店個(gè)性化員工的培養(yǎng)第一章 酒店個(gè)性化服務(wù)概述1.1 個(gè)性化服務(wù)淺說(shuō)1.2 酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵1.3 個(gè)性化服務(wù)理念的產(chǎn)生和形成1.4 中國(guó)酒店服務(wù)個(gè)性化的發(fā)展和現(xiàn)狀教學(xué)目的與要求：了解酒店個(gè)性化服務(wù)的含義和優(yōu)劣勢(shì)；熟知酒店個(gè)性化服務(wù)的分類、特征；了解個(gè)性化服務(wù)理念的形成，中國(guó)酒

2、店服務(wù)個(gè)性化的發(fā)展和現(xiàn)狀。1.1 個(gè)性化服務(wù)淺說(shuō) 科迪斯薩繆爾斯曾說(shuō)過(guò)：酒店本身就是商品，任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處，除極少數(shù)與眾不同的酒店之外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或者那家酒店并無(wú)特殊偏好。什么是個(gè)性化？個(gè)性化，就是非一般大眾化的東西。思考：個(gè)性化？創(chuàng)新？創(chuàng)意？創(chuàng)新是指:以現(xiàn)有的思維模式提出有別于常規(guī)或常人思路的見(jiàn)解為導(dǎo)向，利用現(xiàn)有的知識(shí)和物質(zhì)，在特定的環(huán)境中，本著理想化需要或?yàn)闈M足社會(huì)需求，而改進(jìn)或創(chuàng)造新的事物、方法、元素、路徑、環(huán)境，并能獲得一定有益效果的行為。創(chuàng)意是指對(duì)現(xiàn)實(shí)存在事物的理解以及認(rèn)知，所衍生出的一種新的抽象思維和行為潛能。一、酒店個(gè)性化服務(wù)發(fā)展歷程 20

3、世紀(jì)5070年代大眾服務(wù)20世紀(jì)80年代標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)20世紀(jì)90年代個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)的定義：一是要充分展現(xiàn)服務(wù)員的個(gè)性。二是要以客人需要為中心去提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，滿足客人的個(gè)性化服務(wù)需求，并為客人提供更多的產(chǎn)品選擇。1.2 酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵一、含義一是以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不囿于標(biāo)準(zhǔn)，而是以客人需要為中心去提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，是一種在客人服務(wù)需求基礎(chǔ)上的，極具引導(dǎo)消費(fèi)性質(zhì)的服務(wù)可稱之為“導(dǎo)向式服務(wù)”。二是指服務(wù)企業(yè)要不斷創(chuàng)新地去提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。二、個(gè)性化服務(wù)的分類1.根據(jù)服務(wù)的提供來(lái)源，分為硬件、軟件以及硬、軟件結(jié)

4、合的個(gè)性化服務(wù)。2.根據(jù)服務(wù)的制定標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)量，可分為批量定制型個(gè)性化服務(wù)和單一型個(gè)性化服務(wù)。3.根據(jù)由賓客還是由酒店提出的，分為兩類：主動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)和被動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的硬件建設(shè)分兩類：一類需要酒店投入較多的資金、人力、對(duì)酒店的外觀形象、風(fēng)格、特色、格調(diào)等作出一些個(gè)性的創(chuàng)新。二類不需要大量的投入，從切實(shí)能給顧客提供方便的設(shè)備進(jìn)行建設(shè)或改造。個(gè)性化服務(wù)的軟件建設(shè)：針對(duì)客人的興趣、喜好、個(gè)性特點(diǎn)以及客人所碰到的一系列問(wèn)題提供相應(yīng)的服務(wù)，給客人以居家般的溫馨，改善賓客的住店感受。培養(yǎng)酒店金鑰匙金鑰匙是一個(gè)國(guó)際的服務(wù)品牌，擁有一個(gè)先進(jìn)的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn);是一位服務(wù)的專家，服務(wù)的榜樣;也是一個(gè)

5、服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。國(guó)際金鑰匙組織起源于法國(guó)巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史的網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化、專業(yè)化、國(guó)際化的品牌服務(wù)組織。自1995年被正式引入中國(guó)以來(lái)，在中國(guó)已發(fā)展15年，并覆蓋到190個(gè)城市，1200多家高星級(jí)酒店和高檔物業(yè)，2000多名金鑰匙會(huì)員，金鑰匙服務(wù)已被國(guó)家旅游局列入國(guó)家星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)。金鑰匙服務(wù)理念1.酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人 解決一切困難。2.酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無(wú)所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。3.為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。4.酒店金鑰匙組織的工作口號(hào)是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”（Serv

6、ice Through Friendship）.5.飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂(lè)趣的人生。1、基本條件申請(qǐng)人必須是年滿21歲，品貌端正，是在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓司。須具備至少五年酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)(在酒店的任何職位均可，且至少有三年以上從事委托代辦服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和必須達(dá)到一定的工作水平)，至少掌握一門(mén)以上的外語(yǔ)，參加過(guò)國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)的服務(wù)培訓(xùn)。在客人的驚喜中找到富有樂(lè)趣的人生。金鑰匙酒店服務(wù)內(nèi)容1.金鑰匙柜臺(tái)每天的服務(wù)時(shí)間不少于16小時(shí)，時(shí)間一般在7：0023：00，其間要保證至少有一名金鑰匙當(dāng)值。2.金鑰匙要在三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)電話。3.如果超過(guò)三聲鈴響才接聽(tīng)電話，要表

7、示歉意。4.金鑰匙接聽(tīng)電話要使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，報(bào)部門(mén)名稱并表示提供幫助5.金鑰匙要詢問(wèn)客人的姓名并在交談過(guò)程中一直使用尊稱6.金鑰匙要在客人到柜臺(tái)后30秒內(nèi)招呼客人7.金鑰匙要熱情、友好地問(wèn)候客人8.金鑰匙對(duì)酒店附近的公共服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施要熟悉(如劇院、旅游景點(diǎn)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、郵局、銀行、醫(yī)院、學(xué)校、商場(chǎng))，了解其營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話、地址等。9.金鑰匙要主動(dòng)提醒客人酒店不承擔(dān)代辦事項(xiàng)中所出現(xiàn)的任何問(wèn)題。10.金鑰匙要按客人的要求詳細(xì)填寫(xiě)委托書(shū)11.金鑰匙要復(fù)述客人的委托要求并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)12.金鑰匙要提醒客人代辦服務(wù)所需要的大致時(shí)間13.金鑰匙要在約定的時(shí)間前完成代辦事項(xiàng)并報(bào)告給客人，如

8、果未能按時(shí)完成，要及時(shí)向客人解釋原因14.金鑰匙完成代辦事項(xiàng)后要請(qǐng)客人在完工報(bào)告上簽字確認(rèn)批量定制型個(gè)性化服務(wù)：批量定制型是指運(yùn)用信息技術(shù)、柔性流程和組織機(jī)構(gòu)等以近乎批量生產(chǎn)的成本向賓客提供可以大大提高酒店的效率，但其整體運(yùn)作缺少情感，機(jī)械性的服務(wù)并不能讓客人感受到人情味。特征：多樣細(xì)分的非同質(zhì)需求，小塊分割的市場(chǎng)，低成本、高質(zhì)量、個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)，較短的產(chǎn)品研發(fā)周期。單一型個(gè)性化服務(wù)：?jiǎn)我恍蛡€(gè)性化服務(wù)是把賓客劃分為一個(gè)個(gè)單體，根據(jù)每個(gè)單體的喜好和特殊要求來(lái)提供具體的細(xì)節(jié)服務(wù)，更注重以人為本。讓顧客滿意加驚喜主動(dòng)性和被動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)：主動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)是指酒店在調(diào)研和了解賓客的基礎(chǔ)上，掌握目標(biāo)市

9、場(chǎng)的細(xì)分和細(xì)分市場(chǎng)之間的差異，主動(dòng)地針對(duì)不同的賓客或不同細(xì)分市場(chǎng)提供個(gè)性化服務(wù)。被動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)是指由賓客提出個(gè)性化需要，酒店為滿足賓客的需要而提供的隨機(jī)性的服務(wù)。三、個(gè)性化服務(wù)的特性四、個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)提高模仿難度突出酒店特色劣勢(shì)增加成本增加管理難度酒店質(zhì)量和成本控制變得復(fù)雜1.3 個(gè)性化服務(wù)理念的產(chǎn)生和形成一、個(gè)性化服務(wù)理念的產(chǎn)生賓客對(duì)某種事物表示滿意有幾種層次：赫茲伯格的雙因素理論該理論認(rèn)為引起人們工作動(dòng)機(jī)的因素主要有兩個(gè):一是激勵(lì)因素，二是保健因素。只有激勵(lì)因素才能夠給人們帶來(lái)滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會(huì)帶來(lái)滿意感。從產(chǎn)品及服務(wù)要素角度看，可分為魅力因素和合格

10、因素。二、個(gè)性化服務(wù)理念的形成服務(wù)新想法是個(gè)性化服務(wù)理念的核心和進(jìn)行新服務(wù)設(shè)計(jì)的理念基礎(chǔ)。個(gè)性化服務(wù)新思路的確定是個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。個(gè)性化服務(wù)新想法新思路理念形成實(shí)現(xiàn)1.4 中國(guó)酒店服務(wù)個(gè)性化的發(fā)展和現(xiàn)狀一、中國(guó)歷史上酒店對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求1.古老的旅館驛站的個(gè)性化服務(wù)2.迎賓館的個(gè)性化服務(wù)3.民間會(huì)館、客棧的個(gè)性化服務(wù)4.中國(guó)近代酒店的個(gè)性化服務(wù)1.驛站的個(gè)性化服務(wù)商代中期一種官方的住宿設(shè)施符驗(yàn)簿記制度根據(jù)來(lái)者的身份提供相應(yīng)的飲食、服務(wù)人員及數(shù)量不等的車(chē)、馬。2.迎賓館的個(gè)性化服務(wù)在重要都城建立，為各國(guó)使節(jié)提供食宿在通向迎賓館的途中設(shè)有地方館舍，以供休息有相關(guān)官員和士兵的列隊(duì)歡迎一國(guó)一館3.民間會(huì)館、客棧的個(gè)性化服務(wù)各路商人的休息之地建筑樣式上有自己嚴(yán)格的布局風(fēng)格。推崇要員工學(xué)會(huì)觀察任何客人的表情，根據(jù)賓客的每一細(xì)節(jié)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。4.中國(guó)近代酒店的個(gè)性化服務(wù)早期具有濃厚的民族特色，根據(jù)不同身份提供相應(yīng)的服務(wù)。具備 一定的風(fēng)土知識(shí)和地理知識(shí)，以圓滿回答客人可能提出的問(wèn)題。19世紀(jì)西方入侵后，受西方服務(wù)理