銷售(電話)技能提升與目標實現(xiàn)-人保財險公司--課件

1、銷售（電話）技能提升與目標實現(xiàn)人保財險武漢市分公司王羿琳如何進行有效的學習Attitude態(tài)度Knowledge知識Skill技能Habit習慣Did you know?!認真Seriously努力Strive踏實SteadfastInsist-堅持工作態(tài)度天然本能理性認識重復訓練正確本能具備有效技能的正確工作習慣公司產(chǎn)品服務生活閱歷文化修養(yǎng)產(chǎn)品外知識全面綜合發(fā)展課程內(nèi)容客戶需用什么銷售溝通技巧客戶維護與穩(wěn)定業(yè)績請思考以下觀點：（電話）銷售應該是一份充滿激情的工作。解決了客戶的異議，銷售就會成功。要在銷售（電話）中盡量說清楚我們的產(chǎn)品優(yōu)勢，因為這樣才能吸引客戶。銷售說辭是成功電話的最重要因素。

2、更深入的思考：以下觀點對嗎？開啟銷售會談時，盡可能多的介紹產(chǎn)品細節(jié)是非常重要的，因為這樣客戶才能確切的知道你提供什么。 當客戶說明一個難題，而這個難題你恰好可以解決的時候，應該馬上提供你的解決方案。 如果你想勸說別人，提供信息比尋找信息更有效。 在大部分銷售會談中，調(diào)查買方的需求是很重要的內(nèi)容之一。在銷售會談中，提問的主要原因是發(fā)現(xiàn)并開發(fā)買方需求。異議是客戶感興趣的一個信號，因此你收到來自客戶的異議越多，成交的機會越大。 我們在這兩者之間是什么關系公司客戶客戶為什么購買？客戶購買的是什么？心理修習術一個老掉牙的話題：開場白您好，我是ABC銷售培訓公司的李強，您的朋友王總（停頓）介紹我給您打這個

3、電話（假如有人介紹的話）。我不知道您以前有沒有接觸過ABC公司。ABC銷售培訓公司是國內(nèi)唯一專注于銷售業(yè)績成長的專業(yè)服務公司，目前也是唯一一個外資銷售培訓咨詢公司，我們公司是世界500強的一家公司，公司有專業(yè)的人員為您量身訂做。我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售公司的負責人，肯定也很關注那些可以使銷售人員業(yè)績提高的方法。所以，我想與您通過電話簡單交流一下（停頓）。您現(xiàn)在打電話方便嗎？我想請教您幾個問題（停頓或問句），您現(xiàn)在的銷售培訓是如何進行的呢？非常重要，重點解讀！心理修習術客戶拒絕賣的心煩客戶刁難你的影響力怎樣開場鸚鵡學舌如何提問價值理念體系你常在為這些問題苦惱我有時不知道如何應對心理修

4、習術周*先生，你好！我是 4S店保險部的，你的AK888K S350轎車保險下個月10號就到期了，你看看，有空來辦理續(xù)保呢？周*先生，你好！我是 *保險部的小余，上次和你聯(lián)系過，你說這幾天要過來保養(yǎng)車嗎？可以順便把保險一起辦理了噻，我們店續(xù)保有禮品送的，而且省得你以后再跑一遍嘛，先給你報個價過來可以吧。心理修習術首次第二次周*先生，你好！我是 *保險部的小余，上次給你發(fā)的報價收到了嘛？覺得怎么樣喃，險種方面有沒有啥子增減嘛？暫時不慌買嗎，行嘛，那你看我等你忙完了，差不多下周二的樣子再提醒你一哈要不？第三次周*先生，您好！我是 4S店售后部的小余，你的AK888K S350轎車這輛事開了多少公里

5、了，車子開著感覺還行嗎？12000公里了，開著感覺還行 您 您知道，您這車保險下個月10號就到期了，我?guī)湍匆幌陆衲陜r格多少，跟您發(fā)個短信，您到時過來可以一起辦了。行，你先發(fā)給我。那不打擾了，您注意行車安全。周*先生，您好！我是 *售后部的小余，前兩天和你聯(lián)系過，您是周幾過來保養(yǎng)？周四吧。您是周四上午過來嗎？是行，那我等您，還有，您對車險價格滿意吧，有點貴。我們車險是與贈值服務一起做的，本周推出續(xù)保有禮活動，您一般需要哪些服務。保養(yǎng)、理賠、救援、代駕、年審噢，您說的這幾項服務，只要用車都很需要，您最看重哪一項呢？保養(yǎng)吧，我只在市內(nèi)開車。行，那我先幫您申請一下，估計可以申請到800元保養(yǎng)券，您周

6、四來保養(yǎng)時，我把申請保養(yǎng)券給您看一下。周四我等您好。 周先生，再見！心理修習術首次第二次心理修習術PK心理修習術 用嘴不如用心，這是銷售一個鐵律。口吐蓮花本領固然重要，但是心理的修心更勝一籌，因為再大的困難也敵不過一顆強大的心。銷售不是打嘴仗，而是拼心理。心理吸引術案例：LG新巧克力手機4英寸寬屏， 21:9的規(guī)格，分辨率高達800345的WVGA高清屏幕搭載了升級版本的S-Class 3D用戶界面，并支持Java后臺運行屏幕上面覆蓋了一層鋼化玻璃，硬度大大提高杜比音效，3.5mm耳機屏幕支持手勢解鎖，快速啟動應用程序心理吸引術故事 無處不在感覺 如影隨形故事無處不在，感覺如影隨形心理吸引術你

7、記得客戶名字？你強大嗎？你喜歡客戶你的優(yōu)點？你贊美客戶共同語言對客戶說謝謝你幽默心理吸引術李云龍的策略與求婚解析一個女人好比一個重兵防守的制高點，當然不能蠻干，你要先掃清外圍、收集情報，搞清它的兵力、火器配備、甚至敵方指揮官的經(jīng)歷和愛好。情報收集的越豐富，你獲勝的把握就越大。你可以調(diào)整兵力以己之長克敵之短。還有一點，就是要做到戰(zhàn)術目的的隱蔽性，進攻時機的突然性，沒有隱蔽性就不會有突然性。李云龍匯總了一下情況，田雨的家世，是否戀愛過，包括組織上三次給他介紹對象是的情況和田雨當時的態(tài)度，心里便有了底。求婚心理吸引術心理吸引術拉進距離，營造吸引客戶的強大氣場。心理吸引術心理認同術兩支鞋的后續(xù) 90年

8、代初期，一位男士在一家精品店里看中了老人頭的皮鞋，是羊皮的，這雙皮鞋淺棕色和白色拼色，很少見。價格只需要90元，他覺得這鞋太劃算了。一般這種鞋的價格最少也要400元，男士問銷售員，你這鞋是不是標錯價了，銷售員說沒有，您穿多少碼的，40碼，這個正是您穿的我先將這兩支鞋拿給您試下。這個男士試完鞋，覺得非常好。問為什么叫兩支鞋？銷售員告訴他，每雙鞋我們都會在下面貼上編標簽，在以前買的時間將每雙鞋的另一支給賣出去了，所以就成了兩支鞋。兩支鞋色差不明顯，為了不欺騙客戶，所以就特價銷售。并對男士說，如果喜歡這鞋，覺得這兩支鞋買得不舒服，我要老板幫您去深圳批發(fā)廠商那里找，但是價格就是300元。男士看了一下，

9、穿在腳下也沒有什么區(qū)別，劃了90元買走了。以后這個男士是這家精品店的?？?，后來心理認同術客戶工作性質(zhì)、職務、閱歷不一樣，客戶需求也不一樣 簽約之后不要馬上離開 千萬注重自己的名聲有錢大家賺，利潤大家分享遷就客戶，你會有更多朋友友誼很難用金錢來購買妥善處理與客戶的摩擦 讓人信任并喜歡和你交往真誠待人比什么都重要心理認同術學會區(qū)別對待客戶 有一個50多歲的男性，在摩托羅拉專營店看手機。店長與他聊天時知道他是一家設計院的，買給領導用。幫客戶確定了兩款，客戶后來買了一款比較時尚的手機。這個客戶過了一周又來了，說領導非常喜歡店長推薦的，這次是幫一個女領導買 。兩次后，客戶成了?？?，店里只有營銷活動，店長

10、都會跟這個客戶留一份，叫他過來拿?？蛻魡挝活I導要買摩托羅拉移動活動機，到店里一看，沒有參加，只有去移動營業(yè)大廳辦了三部。快打烊時，客戶從的士上下來，你們準關門的，我特意過來買電池的，客戶：移動有電池買，價格跟你們一樣，我就是不想把錢給他們賺?？蛻粢幌乱?塊電池，店長說，您是老主顧，肯定不能讓你買得貴，我跟經(jīng)理請示一下，看不能您打個折，將情況告訴經(jīng)理后，跟客戶打了個八折，客戶說買的太有面子了。 心理認同術1. 人脈決定財脈2. 認可你才信任你3. 朋友才介紹friend 想成交必須先做朋友，后做生意friendfriend心理認同術心理傾聽術 我朋友在保險公司就職，我打算跟他買保險。 陳先生，

11、您當然可以找您的朋友投保。但貨比三家總不吃虧。而且保險主要買的是服務，有時找朋友辦事，萬一服務不到位，只能自己受著了。您在我們店投保的話，就不必擔心這類事情的發(fā)生，因為我們經(jīng)銷店有24小時緊急救援機制，專用保險也可以提供百公里免費道路救援服務，我們會為您提最及時、最專業(yè)、最符合您需求的服務。如果服務不到位，您可以隨時向我們反饋。當然，請相信我們，不會讓這樣的事情發(fā)生的！你所涉及到的要素：1）貨比三家是正確的選擇2）朋友可以低價購險，但不能協(xié)調(diào)處理理賠事宜3）不能24小時服務客戶，不能專業(yè)解疑4）賣人情給朋友，后期理賠還要求著人家進行相應協(xié)商，花錢享受不到買方的服務心理傾聽術80%的成交靠耳朵完

12、成察言觀色價格太貴的沙潛臺詞客戶說話的目的認真聽懂每個字學會傾聽客戶的談話心理傾聽術 看來您對保險還挺關注的。電銷的確是各家保險公司新開發(fā)的銷售渠道，主要優(yōu)勢就是價格低。它就跟淘寶網(wǎng)購一樣，萬一出現(xiàn)質(zhì)量糾紛需要售后服務時，您可能要花費比較多的時間精力。如果您對保險不是很精通的話，建議您還是謹慎選擇。畢竟買保險主要是體驗在出險后的理賠服務上，“一分價錢一分貨”，如果您在我們這里買保險，我們會和保險公司的服務專員幫助您全程處理。價錢多一點，省心好多呀，您覺得呢？ 你們的價格比電銷的貴不少，我直接買電銷的保險。你所涉及到的要素：1）電銷價格低，買保險是為了轉(zhuǎn)移理賠風險，店內(nèi)銷售在理賠服務上更有優(yōu)勢，

13、多一些價格意味著少操心2）店內(nèi)購買也有相應禮品贈送，折合減免二者幾乎沒有差額。心理傾聽術善于聽“音”認真“聽懂”12會做不如會說，會說不如會聽心理傾聽術心理掌控術客戶抱怨總是與產(chǎn)品有聯(lián)系 我在你們這里買了一款思域，有一年時間了，開著覺得有點問題，每回在20碼時，總是有點像踩著剎車的感覺。心理掌控術 你們上次幫我換的機油一點都不好，東西是越來越水了，這什么解決？ ？了解客戶心理客戶怕1234512345高低高低銷售人員不專業(yè)歧視客戶營銷活動不一樣價格比別人買的高把客戶當傻子心理掌控術 哈里遜出生在美國一個小鎮(zhèn)上。由于哈里遜平時沉默寡言，所以鎮(zhèn)上有人認為哈里遜不但不會說話，還很笨。其中以懷特先生為

14、甚，他稱哈里遜是天下第一大笨蛋。 人們不信，懷特決定用事實來證明給大家看。他們經(jīng)常把一枚五分的硬幣和一枚一角的硬幣同時扔在他面前，讓他任意撿一個。威廉總是拾那個五分的，于是大家都笑他的愚笨。有一天，一位婦人看到他怪可憐的，便對他說：“威廉，難道你不知道一角要比五分更值得撿嗎？”“這我當然清楚，”威廉慢條斯理地說：“不過，如果我撿了那一角的，恐怕他們就再也沒有興趣扔錢給我了?！边@個婦人看了滿滿一罐子硬幣，發(fā)現(xiàn)這是一個聰明過人的孩子，將來一定是一個干大事的人。 美國第九任總統(tǒng)威廉亨利哈里遜心理掌控術心理掌控術 了解客戶心，才能更好地把握他們的人客戶怕1234512345高低高低搞懂客戶為什么抱怨每

15、個客戶都想被優(yōu)待客戶都怕上當受騙性別有差異，心理大不同別傷害客戶的尊嚴以德報怨，贏得人心不要表現(xiàn)得比客戶更聰明心理掌控術心理堅攻術古時候，有一個店鋪，鋪里有一件珍貴的貂皮大衣，一直掛了兩個月，都沒有賣出去。因為價錢太高，要三百兩銀子，人們只是問問價錢就搖頭走開了。后來，店里新來了一個伙計，自稱能在三天之內(nèi)把貂皮大衣賣出去，要求掌柜的配合他的安排，他對掌柜說，不管誰問這種貂皮大衣多少錢，一定要說五百兩銀子。 商量好以后，掌柜的在后堂算帳，伙計在前面打點。下午，店里來了一位婦人，轉(zhuǎn)了一圈后，看中了那件貂皮大衣，問伙計：“這衣服多少錢？伙計假裝沒有聽見，只顧忙自己的，婦人又加大嗓門問了一遍，伙計忙道

16、歉：”不好意思，我耳朵有點背，我是新來的，不知道這衣服多少錢，我問一下我們掌柜“。說完就沖著后堂喊：“掌柜的，那件貂皮大衣我少錢?！闭乒翊穑骸拔灏賰?！伙計又問了一遍。掌柜又答：“五百兩。”婦人聽得真真切切，心里覺得太貴，不打算買了。這時伙計憨厚地對婦人說：“掌柜說三百兩！”婦人認為肯定是小伙計聽錯了，心想自己少花二百兩銀子就能買到這件衣服真是占了大便宜。頓時心花怒放卻又害怕掌柜的出來就不賣給她了，于是連忙付了錢就匆匆離開了。心理堅攻術 你們今年有哪些活動做 銷售： 陳先生，我們今年對您這樣的續(xù)?？蛻籼峁┝硕嘀卮蠖Y包活動，您辦理了續(xù)保后，我們可以為您提供年審服務、酒后代駕服務2次、免費救援服務5

17、0公里、代辦理賠服務、同時還贈送您今年5項保養(yǎng)，您看多劃算。 客戶： 噢！那行，你們的活動跟別人一樣，我再考慮一下。心理堅攻術我考慮一下？陳先生：您主要是考慮哪方便的問題？我覺得現(xiàn)在辦早了，還有半個月的時間。陳先生：您得覺現(xiàn)在辦早了，對嗎？您現(xiàn)在辦，起保時間還是接著上年，不會提前。陳先生：咨詢一下，您車到現(xiàn)在不有出險對嗎？對啊，一般續(xù)保是可以提前辦理的，主要是可以讓客戶有1個月續(xù)保無憂優(yōu)惠，您沒出險現(xiàn)在辦理是享受最低的折扣，萬一有事故，就享受不了。噢，這樣。那我?guī)湍劝驯ｋU訂了，您地址是哪里？心理堅攻術讓客戶覺得你很為難不要刺激客戶，要換位思考縮小選擇范圍用免強搞定客戶用高價消弱客戶善用客戶逆

18、反心理太快滿足客戶，客戶覺得自己上當了臨門一腳，在與客戶攻防中成交著準客戶最需要的心理攻堅術心理堅攻術銷售人員：陳先生，請教您一下，您選擇電銷買保險是什么原因？客戶：價格便宜、保險公司直銷 銷售人員：噢，明白了，您是因為他價格 ，那您一般喜歡需要哪些服務呢？客戶：救援、保養(yǎng)、理賠與車有關的銷售人員：我們目前XX服務，如果您的愛車XX了，您只需要XX，我們?yōu)槟峁X服務。而且你看一下價格，目前我們送價值XX元的保養(yǎng)，這樣一算，價格還便宜。您花更少的錢得到您需要的服務。您覺得沒有問題，我這兒先幫您訂下，正好您保養(yǎng)時就可以過來繳費拿保單了。 心理堅攻術你們的價格比電銷的貴不少，我直接買電銷的保險?？偨Y(jié)關于銷售的底層原理銷售會談就是將話題不斷擴充和挖掘的過程