售后服務(wù)的處理技巧培訓(xùn)PPT幻燈片課件(PPT 42頁)

1、崗位技能提升2014售后服務(wù)的處理技巧！第1頁，共42頁。第2頁，共42頁?！巴对V”就是：客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨“什么叫投訴？”售后服務(wù)的處理技巧！第3頁，共42頁。顧客不再上門的原因？68%9%5%14%對(duì)服務(wù)的不滿競(jìng)爭(zhēng)者的出現(xiàn)朋友影響搬家過世1%對(duì)顧客的投訴處理不及時(shí)3%售后服務(wù)的重要性！第4頁，共42頁?！翱蛻魞r(jià)值是什么？”有口皆碑 有口皆悲售后服務(wù)的處理技巧！第5頁，共42頁。做好服務(wù)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟練掌握恰當(dāng)?shù)奶幚砜驮V技巧“處理好售后的先決條件”售后服務(wù)的處理技巧！第6頁，共42頁。- 可修復(fù)不退換- 需要返廠維修或不可修復(fù) 視情況而定 三包規(guī)定予以退換貨的售后處理可分為

2、三種情況：維修、換貨、退貨第7頁，共42頁。可修復(fù)不退換：1、脫膠、開線2、掉培跟3、鞋內(nèi)不平4、配飾脫落5、線頭松動(dòng)注：要注意考慮特殊情況。6、小劃痕7、膠漬8、其它可維修 的范疇第8頁，共42頁。需要專業(yè)維修或不可修復(fù)：1、斷幫、斷底、斷面、松面2、出現(xiàn)大面積掉漆3、涂層脫落4、主跟/包頭變形5、鞋跟變形/裂/斷6、鞋內(nèi)有突出釘尖第9頁，共42頁。視情況而定退換：1、泛硝2、脫色3、勾心軟必須退換：大小碼、一順腳第10頁，共42頁?？驮V產(chǎn)生的原因？為什么不敢處理客訴？客訴處理的難點(diǎn)？為什么同樣的客訴不同人員處理的結(jié)果不同？售后服務(wù)的難點(diǎn)！第11頁，共42頁。一、顧客的鞋品在正常穿著下，出現(xiàn)

3、的質(zhì)量問題屬于包換、包退的，顧客能接受，這種情況不會(huì)引起客訴。出現(xiàn)的質(zhì)量問題屬于保修的，時(shí)間又短，則會(huì)出現(xiàn)客訴；特點(diǎn)：這種情況下顧客對(duì)企業(yè)期望值過高，跟企業(yè)執(zhí)行的三包不符。認(rèn)為任何問題均可退換，不能接受維修。這種客訴較難處理。還有的顧客會(huì)采用偏激的做法，在賣場(chǎng)大吵大鬧，希望達(dá)到調(diào)換的目的。解決技巧：首先須具備“處理客訴人員需具備的條件”，針對(duì)非常難處理的顧客，可使用緩兵之計(jì)變更時(shí)間（如：返廠、跟廠家溝通一下），緩解一下顧客的情緒，在三天內(nèi)給予答復(fù)。注意事項(xiàng)：承諾顧客的一定要跟進(jìn)解決。了解在什么情況下會(huì)引起客訴？第12頁，共42頁。二、顧客帶很多人來鬧，要求退換鞋品。特點(diǎn)：顧客人多勢(shì)眾在專柜吵鬧

4、以達(dá)到退換的效果。解決技巧：首先處理客訴人員應(yīng)及時(shí)對(duì)產(chǎn)生鞋品質(zhì)量問題人進(jìn)行簡(jiǎn)單的講解，并盡量將顧客引導(dǎo)至辦公室（改變場(chǎng)所）。如顧客繼續(xù)在專廳吵鬧，可冷處理換其他客訴處理人員對(duì)接解決。但切記需口徑一致。第13頁，共42頁。三、 顧客前期 出現(xiàn)能調(diào)換的鞋品，顧客要求換同款，后期再次出現(xiàn)維修的客訴。特點(diǎn)：顧客首先否定新大新，其次對(duì)新大新的鞋品產(chǎn)生質(zhì)疑，并要求退貨。解決技巧：首先對(duì)員工灌述鞋品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)的調(diào)換要求。（建議不換同款，執(zhí)意換同款時(shí)，對(duì)此鞋品不再進(jìn)行質(zhì)量三包）已發(fā)生的此類客訴，首先對(duì)顧客講解鞋品二次出現(xiàn)此類質(zhì)量問題的原因。并耐心說服顧客進(jìn)行維修。第14頁，共42頁。四、 給顧客的承諾未兌

5、現(xiàn)的客訴問題。特點(diǎn)：顧客會(huì)以商場(chǎng)對(duì)其承諾未兌現(xiàn)為理由，大肆渲染甚至吵鬧，并要求對(duì)其做出合理解釋。解決技巧：首先對(duì)顧客解釋未兌現(xiàn)理由，并誠(chéng)懇道歉，必要時(shí)可送禮品對(duì)顧客進(jìn)行安撫。注意事項(xiàng)：店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)售后維修工藝及維修時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)的了解。第15頁，共42頁。五、 維修過后的鞋品再次出現(xiàn)維修類質(zhì)量問題而產(chǎn)生的客訴。特點(diǎn)：顧客強(qiáng)調(diào)對(duì)前期主管處理結(jié)果不滿意，并會(huì)對(duì)反復(fù)修理鞋品而對(duì)顧客時(shí)間與精力上產(chǎn)生的不滿進(jìn)行傾訴。解決技巧：一般情況下耐心說服顧客再次進(jìn)行維修，其次需跟進(jìn)售后維修人員的維修工藝。注意事項(xiàng)：盡量做到處理的客訴不要因維修工藝而引起二次客訴。第16頁，共42頁。六 、由于銷售人員說話不當(dāng)引發(fā)的客訴。

6、特點(diǎn)：顧客會(huì)因一句話反復(fù)強(qiáng)調(diào)，大肆宣揚(yáng)新大新服務(wù)質(zhì)量問題。處理技巧:要求先代表員工對(duì)顧客賠禮道歉，然后與顧客聊天拉近距離，達(dá)到讓顧客購(gòu)買及維修鞋品的目的。第17頁，共42頁。七 、鞋品售出時(shí)，導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客未做售后保養(yǎng)講解而產(chǎn)生的客訴。特點(diǎn)：此類顧客針對(duì)特殊皮料的保養(yǎng)不當(dāng)而產(chǎn)生客訴，顧客會(huì)一味強(qiáng)調(diào)導(dǎo)購(gòu)未講解到位。處理技巧：先安撫顧客，對(duì)其講解特殊皮料的特點(diǎn)及保養(yǎng)知識(shí)。并站在顧客的角度為顧客著想，想辦法說服顧客對(duì)鞋品進(jìn)行售后處理。注意事項(xiàng)：對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。第18頁，共42頁。八 、鞋品穿著后，顧客因不喜歡款式或其他穿著輕微不適，想退換而引起的客訴。特點(diǎn)：找多種理由訴說鞋品不適，要求退換。處

7、理技巧：針對(duì)此類顧客口氣舒緩，但態(tài)度堅(jiān)決，并告訴顧客無質(zhì)量問題鞋品不予退換。穿著不適的問題一定給予解決。第19頁，共42頁。九 、因價(jià)格不統(tǒng)一而產(chǎn)生的客訴特點(diǎn)：顧客抱怨購(gòu)買鞋品價(jià)格不統(tǒng)一，要求對(duì)其進(jìn)行解釋。處理技巧:先向顧客賠禮道歉，核實(shí)價(jià)位產(chǎn)生差異原因，并返還差價(jià)，贈(zèng)送禮品表示補(bǔ)償。注意事項(xiàng)：嚴(yán)格按品牌部調(diào)價(jià)單執(zhí)行，店長(zhǎng)隨時(shí)跟進(jìn)檢查專廳調(diào)價(jià)執(zhí)行情況。第20頁，共42頁。十、針對(duì)返廠維修的鞋品，視時(shí)間的長(zhǎng)短，應(yīng)不定期（隔3天、5天或7天）給顧客答復(fù)一次，讓顧客清楚自己的鞋品現(xiàn)在是什么狀況，顧客什么時(shí)間能取上自己的鞋品。第21頁，共42頁。售后處理的要點(diǎn)1、聆聽并熱情的服務(wù)及認(rèn)真對(duì)待；2、要從顧

8、客的角度說話，表示同情和重視；3、找出問題的原因；4、立即見行動(dòng)，解決問題；5、處理問題要迅速，有效，果斷；6、對(duì)顧客的問題表示很高興為他服務(wù)，并表示歡迎顧客。第22頁，共42頁。售后服務(wù)的作用1、恢復(fù)顧客對(duì)企業(yè)的信賴感,增加顧客的忠誠(chéng)度。2、收集信息,顧客對(duì)品牌及服務(wù)的客訴，就是對(duì)我們所經(jīng)營(yíng)的品牌和工作最直觀的評(píng)價(jià)。3、企業(yè)文化的宣傳與口碑的奠定。4、避免引起更大的糾紛和惡性事件 。5、個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)的積累與素質(zhì)的磨練。第23頁，共42頁。處理顧客投訴技巧五大步驟：1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)平復(fù)顧客怒火2、聆聽顧客投訴3、作出相應(yīng)解釋4、提出合理化建議5、完成投訴過程第24頁，共42頁。1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)平復(fù)顧客

9、怒火第25頁，共42頁。1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)平復(fù)顧客怒火第26頁，共42頁。2、聆聽顧客投訴第27頁，共42頁。2、聆聽顧客投訴第28頁，共42頁。3、作出相應(yīng)解釋第29頁，共42頁。3、作出相應(yīng)解釋第30頁，共42頁。3、作出相應(yīng)解釋第31頁，共42頁。4、提出合理化建議第32頁，共42頁。4、提出合理化建議第33頁，共42頁。5、完成投訴過程第34頁，共42頁。5、完成投訴過程第35頁，共42頁。5、完成投訴過程第36頁，共42頁。5、完成投訴過程第37頁，共42頁。5、完成投訴過程第38頁，共42頁。5、完成銷售過程第39頁，共42頁。 綜上所訴: 若要使每個(gè)顧客高興而來，滿意而歸，那就只有靠理解、靠耐心來解決，這就要求：售后人員要有較高的品德修養(yǎng)、善于控制自己的感情、約束自己的言行、不意氣用事，不說粗暴無禮的話，而是平心靜氣、冷靜理智的說服解釋，使誤會(huì)得到消除，矛盾得到妥善的解決。 處理客訴的基本方法：撤換當(dāng)事人、改變場(chǎng)所、變更時(shí)間第40頁，共42頁。連鎖企業(yè)售后統(tǒng)一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一、不斷學(xué)習(xí)售后知識(shí)。有一個(gè)正確的判斷，對(duì)顧客的解釋工作達(dá)到統(tǒng)一；