服務(wù)規(guī)范管理方案-初

1、盛世博揚(yáng)（上海）暖通科技有限公司服務(wù)規(guī)范管理方案初稿2013-01目錄-服務(wù)對象服務(wù)理念服務(wù)內(nèi)容服務(wù)方式服務(wù)行為規(guī)范客戶服務(wù)操作規(guī)范總公司對大區(qū)/渠道商客戶服務(wù)對口管理規(guī)范服務(wù)規(guī)范獎(jiǎng)賞制度觀念的宣導(dǎo)以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值產(chǎn)品的價(jià)格=產(chǎn)品本身+服務(wù)價(jià)值 在公司的產(chǎn)品理念中，客戶服務(wù)是公司產(chǎn)品不可分割的重要組成部分，更是公司品牌的一個(gè)最重要的部分！我們公司深信：客戶服務(wù)的核心是企業(yè)管理，公司在全國各地設(shè)立營銷服務(wù)分支機(jī)構(gòu)，就是要不斷地主動滿足客戶的需求并向其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以及服務(wù)，真正在市場上建立忠誠的客戶群！1、 服務(wù)對象A,渠道商 B工程商 C終端客戶2、 服務(wù)理念為客戶提供全方位、規(guī)范化、全程式的服

2、務(wù)，滿足客戶不斷提高的需要 全方位：為渠道商提供系統(tǒng)的支持（產(chǎn)品，銷售等），為客戶提供系統(tǒng)的技術(shù)支持服務(wù)規(guī)范化：擁有一支專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍以規(guī)范的操作流程為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)全程式：為客戶在產(chǎn)品使用的各階段為客戶提供終身服務(wù) 3、服務(wù)內(nèi)容序號渠道商工程商終端客戶服務(wù)內(nèi)容1提供企業(yè)/產(chǎn)品/營銷方案的介紹2介紹當(dāng)前企業(yè)管理模式的主流及行業(yè)發(fā)展趨勢咨詢；3為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)必須解決的問題，針對問題提出相應(yīng)解決方案；4就客戶關(guān)心的或存在的一方面問題提供專業(yè)的咨詢服務(wù)和解決方案；5邀請參加我們公司舉辦的產(chǎn)品/營銷知識研討會。6根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要調(diào)整產(chǎn)品的規(guī)劃；7為客戶提供有針對性的產(chǎn)品解決方案；8根據(jù)客戶的個(gè)性

3、化需求提供相應(yīng)的系統(tǒng)功能；9產(chǎn)品的安裝調(diào)試；10產(chǎn)品功能咨詢及使用方法的指導(dǎo)；11系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的功能及設(shè)置指導(dǎo)；12因設(shè)備更換或環(huán)境改變而進(jìn)行的系統(tǒng)重新安裝、調(diào)試；13輔助客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的日常維護(hù)；14對客戶方人員變換而進(jìn)行再培訓(xùn)；15更新培訓(xùn)資料；16定期現(xiàn)場指導(dǎo)服務(wù)；17節(jié)假日及時(shí)提供聯(lián)系方式并向客戶致以問候。184、服務(wù)方式電話咨詢： 4006709709現(xiàn)場服務(wù)：公司接待：5、服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)流程圖：服務(wù)形象：（一）示牌服務(wù)。服務(wù)人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識牌。（二）統(tǒng)一著裝。服務(wù)人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。（三）儀容儀表。服務(wù)人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴

4、飾物應(yīng)簡單得體，女員工應(yīng)淡妝上崗。服務(wù)語言：（一）服務(wù)語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。（二）語言要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡潔，語句清晰，音量適中。 （三）要善于傾聽，言談得體。（四）要堅(jiān)持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。（五）盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，便于客戶理解。態(tài)度友善、注重小節(jié)服務(wù)時(shí)效管理得知客戶需求，要立即做出反映，能夠馬上解決的，立即提供解決辦法；需要到現(xiàn)場解決的，馬上承諾到現(xiàn)場時(shí)間（一般不得超過24小時(shí)）；需上報(bào)總公司解決的，立即（特殊情況不得超過2小時(shí)）與總公司聯(lián)系，同時(shí)盡量向客戶提供問題未解決期間的應(yīng)對措施?，F(xiàn)場服務(wù)迅捷，不拖

5、沓，力求在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題?，F(xiàn)場無法解決的，要承諾出最快的解決時(shí)間。詳細(xì)的工作記錄單：電話咨詢要填寫電話服務(wù)記錄單；現(xiàn)場服務(wù)要填寫現(xiàn)場服務(wù)工作單；與客戶面談要記錄會議紀(jì)要。6、各大區(qū)/渠道商服務(wù)操作規(guī)范6、1制定服務(wù)計(jì)劃各大區(qū)/渠道商根據(jù)技術(shù)服務(wù)合同的內(nèi)容和要求，為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)或咨詢服務(wù)。各大區(qū)/渠道商要根據(jù)技術(shù)服務(wù)合同制定切實(shí)可行的服務(wù)計(jì)劃，并按照計(jì)劃實(shí)施服務(wù)。服務(wù)計(jì)劃內(nèi)容：客戶基本情況：見客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶資料；服務(wù)方案：根據(jù)產(chǎn)品版本、產(chǎn)品目前運(yùn)行狀況、客戶方負(fù)責(zé)人及操作員對產(chǎn)品的認(rèn)可程度等因素，制定服務(wù)方案；待解決的問題及需求：包括目前存在的問題及需求、計(jì)劃解決方法及步

6、驟、計(jì)劃完成時(shí)間等；困難預(yù)見：包括解決問題或進(jìn)一步實(shí)施計(jì)劃可能的困難、應(yīng)對措施等。服務(wù)計(jì)劃的跟蹤落實(shí)：計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度，記錄計(jì)劃當(dāng)前的進(jìn)展情況；計(jì)劃的調(diào)整，記錄調(diào)整原因、調(diào)整方法；調(diào)整后的計(jì)劃執(zhí)行情況。6、2 建立客戶服務(wù)檔案為了客戶服務(wù)工作的順利進(jìn)行，更好地為客戶提供服務(wù)，同時(shí)使客戶信息檔案共享，各大區(qū)/渠道商在市場營銷部和咨詢部的指導(dǎo)下，為客戶建立內(nèi)容詳盡的信息檔案。檔案內(nèi)容：各類合同(銷售和咨詢服務(wù)合同、技術(shù)服務(wù)合同)；產(chǎn)品要素文本實(shí)施過程中的文本和文件記錄 服務(wù)實(shí)施記錄：記錄服務(wù)的實(shí)施情況以及服務(wù)費(fèi)的收取情況；各階段服務(wù)計(jì)劃及執(zhí)行情況記錄客戶問題及解決情況：記錄典型的客戶問題及解決情況、走訪記錄6、3 實(shí)施定期走訪客戶制度服務(wù)人員除在客戶發(fā)現(xiàn)問題時(shí)隨叫隨到外，還要年至少做一次重要客戶走訪，并填寫客戶走訪記錄，歸入客戶檔案。 以調(diào)研等其他目的走訪客戶后，要整理出訪記錄、進(jìn)展情況。歸入客戶檔案。7、總公司對大區(qū)/渠道商客戶服務(wù)對口管理7.1 對大區(qū)/渠道商客戶服務(wù)管理總公司咨詢部是負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)管理的主責(zé)部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)大區(qū)/渠道商的咨詢和要素法的實(shí)施工作，總公司產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)大區(qū)/渠道商的技術(shù)服務(wù)管理工作。各大區(qū)/渠道商直接負(fù)責(zé)客戶的咨詢和技術(shù)服務(wù)工作。大區(qū)/渠道商在客戶服務(wù)過程中遇到無法獨(dú)立解決的咨詢或技術(shù)問題，可以通過電話、郵件、傳真等方式反映到咨詢部，