項目質(zhì)量計劃與管理概要培訓(xùn)講義PPT

1、質(zhì)量管理小CASE某項目組要完成一個公司的動態(tài)網(wǎng)站開發(fā)項 目，張三是項目經(jīng)理。為了 保證項目在規(guī)定 時間內(nèi)高質(zhì)量的完成項目 ，張三該考慮哪些 問題？ 要制定項目的技術(shù)規(guī)范嗎？如何制定。 要制定某種形式的質(zhì)量保證計劃嗎 ?如何制定？為了 保證高質(zhì)量 需要額外的成本嗎？ 如何度量是高質(zhì)量？ 第八章 項目質(zhì)量管理 現(xiàn)代項目管理中的質(zhì)量管理是為了保障項目的產(chǎn)出物，能夠滿足項目業(yè)主/客戶以及項目各方面相關(guān)利益者的需要所開展的對于項目產(chǎn)出物的質(zhì)量和項目工作質(zhì)量的全面管理工作。 項目質(zhì)量管理是保證項目能滿足原先規(guī)定的各項要求所需要的過程。學(xué)習目標1.定義質(zhì)量并理解質(zhì)量特性以及項目質(zhì)量的獨特性2.描述項目的質(zhì)

2、量計劃編制、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制所包含的內(nèi)容3.理解項目質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制的工具和技術(shù)。如：收益成本分析法、質(zhì)量審計、控制圖法和帕累托圖法等。一、概述（一）質(zhì)量與質(zhì)量管理1.質(zhì)量的定義傳統(tǒng)的認識： 由于存在產(chǎn)品缺陷，不能滿足生產(chǎn)與生活的需要。ISO關(guān)于質(zhì)量的定義： “質(zhì)量是反映實體（產(chǎn)品、過程或活動等）滿足明確和隱含需要的能力特性總和” 。質(zhì)量是一個持續(xù)改進的過程，利用這個過程中取得的經(jīng)驗教訓(xùn)來提高未來產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，目的是：(1)留住現(xiàn)有用戶。(2)重新吸引流失的用戶。(3)贏得新用戶。 一、概述2.質(zhì)量特性產(chǎn)品或服務(wù)滿足人們明確或隱含需要能力的屬性和特征的總和。 內(nèi)在質(zhì)量特性（功

3、能/用途） 外在質(zhì)量特性（顏色/包裝） 經(jīng)濟質(zhì)量特性（壽命/價格） 商業(yè)質(zhì)量特性（保修/服務(wù)） 環(huán)保質(zhì)量特性（環(huán)境保護的貢獻或環(huán)境污染特性）一、概述3.質(zhì)量管理定義:即“確定質(zhì)量方針、目標與責任，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進等手段使質(zhì)量得以實現(xiàn)的全部活動”。一、 概述4.質(zhì)量管理的發(fā)展自檢式質(zhì)量管理張打鐵，李打鐵，打把剪刀送姐姐質(zhì)量檢驗管理 泰勒時代，“技術(shù)標準符合性”為目標的“終端檢驗制” 統(tǒng)計質(zhì)量管理 “以質(zhì)取勝”讓位于“價廉物美” 從“終端”到“過程”，從“結(jié)果”到“因素”一、概述4.質(zhì)量管理的發(fā)展 全面質(zhì)量管理（TQM） 1961，菲根堡姆，全面質(zhì)量管理

4、：1. 在最經(jīng)濟的水平上充分滿足顧客需求的條件下，進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的一種質(zhì)量管理。2. 全面質(zhì)量管理始于市場并終于市場3. 全面質(zhì)量管理強調(diào)：全員性全過程性全要素性一、概述5.質(zhì)量管理認證體系ISO 9000系列標準ISOTCl76(國際標準化組織管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會 ISO 9000是指導(dǎo)文件，它是標準的選用指南和應(yīng)用準則，為其他標準定義了關(guān)鍵術(shù)語和活動路線圖。ISO 900l9003是合同環(huán)境下的質(zhì)量保證模式選擇。ISO 9001為企業(yè)全部活動總的標準，包括開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)等標準；ISO 9002是生產(chǎn)和

5、安裝的質(zhì)量保證標準； ISO 9003是最終檢驗和試驗質(zhì)量保證的標準。ISO 9004是質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南，是非合同環(huán)境中用于指導(dǎo)企業(yè)質(zhì)量管理的標準，它是最適用于企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的一組標準。一、概述二）項目質(zhì)量與項目質(zhì)量管理1.項目質(zhì)量的獨特性項目質(zhì)量的雙重性:產(chǎn)品和服務(wù)項目質(zhì)量的過程特性一個項目的質(zhì)量是由整個項目活動的全過程形成的，是受項目全過程的工作質(zhì)量直接和綜合影響的。項目質(zhì)量與產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的最大差別有兩條。（是否在定義和設(shè)計階段確定；是否持續(xù)改善與提高的余地及可能性。）2.項目質(zhì)量管理的概念:為了保障項目的產(chǎn)出物，能夠滿足項目業(yè)主/客戶以及項目各方面相關(guān)利益者的需要所開展的對

6、于項目產(chǎn)出物的質(zhì)量和項目工作質(zhì)量的全面管理工作。一、概述成本、質(zhì)量與工期的關(guān)系圖3.項目質(zhì)量管理的主要工作質(zhì)量計劃質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量方針質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)量體系質(zhì)量策劃質(zhì)量糾偏質(zhì)量改進質(zhì)量提高3.項目質(zhì)量管理的主要工作二、項目質(zhì)量計劃（一）項目質(zhì)量計劃項目質(zhì)量計劃是指為確定項目應(yīng)該達到的質(zhì)量標準（項目質(zhì)量的規(guī)定指標）和如何達到這些項目質(zhì)量標準而做的項目質(zhì)量的計劃與安排工作.質(zhì)量是規(guī)劃出來的，不是檢查出來的。 二、項目質(zhì)量計劃二） 項目質(zhì)量計劃的依據(jù)質(zhì)量方針（Quality policy）質(zhì)量方針指“由最高層管理部門正式闡明的、組織關(guān)于質(zhì)量的總的打算與努力方向”。實施組織的質(zhì)量方針往往被原封不動的采納

7、并使用于項目之中。 但是，如果實施組織沒有正式的質(zhì)量方針，或者項目涉及到多個實施組織（例如合資項目），則項目團隊就需要為項目制訂一項質(zhì)量方針。不管質(zhì)量方針來源如何，項目團隊均應(yīng)負責保證項目的所有干系人全部知曉此項方針。范圍說明書（Scope statement）產(chǎn)品描述（Product description）標準與規(guī)章制度（Standards and regulations）其他過程的產(chǎn)出（Other process outputs)二、項目質(zhì)量計劃三） 項目質(zhì)量計劃的常用方法1.收益/成本分析也叫項目經(jīng)濟質(zhì)量法質(zhì)量成本 定義:將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的費用，它是企業(yè)生產(chǎn)總成本的

8、一個組成部分。 構(gòu)成:質(zhì)量保證成本：預(yù)防成本是為減少質(zhì)量損失和檢驗費用而發(fā)生的各種費用，是在結(jié)果產(chǎn)生之前為了達到質(zhì)量要求而進行的一些活動的成本鑒定成本：用于評估產(chǎn)品是否滿足規(guī)定要求所需各項費用。 質(zhì)量糾正成本：內(nèi)部質(zhì)量損失成本外部質(zhì)量損失成本質(zhì)量成本的構(gòu)成 事故成本（1）內(nèi)部事故成本 廢品損失 返修損失 復(fù)試費用 停工損失 產(chǎn)量損失 處理費用（2）外部事故成本 申訴受理費用 退貨損失 保修費用 折讓費用（3）鑒定成本檢驗費用， 監(jiān)測裝置的費用， 破壞性試驗的工件成本、耗材及勞務(wù)費。 （4）預(yù)防成本實施各類策劃所需的費用產(chǎn)品/工藝設(shè)計評審、驗證、確認費用， 工序能力研究費用， 質(zhì)量審核費用， 質(zhì)

9、量情報費用， 培訓(xùn)費用質(zhì)量改進費用二、項目質(zhì)量計劃項目經(jīng)濟質(zhì)量示意圖二、項目質(zhì)量計劃CQ質(zhì)量水平成本C0Q0經(jīng)濟質(zhì)量經(jīng)濟質(zhì)量成本質(zhì)量保障成本質(zhì)量糾正成本質(zhì)量高二、項目質(zhì)量計劃三）項目質(zhì)量計劃的常用方法2.質(zhì)量標桿法 利用其它項目質(zhì)量管理結(jié)果或計劃作為質(zhì)量標桿，通過對照比較制訂出新項目質(zhì)量計劃的方法。3. 試驗設(shè)計二、項目質(zhì)量計劃四、項目質(zhì)量計劃編制的成果 1項目質(zhì)量計劃 項目質(zhì)量的規(guī)定，項目集成計劃輸入之一。 2項目質(zhì)量管理計劃 項目質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)、責任劃分、工作程序、資源等。 3項目質(zhì)量核檢清單項目工作質(zhì)量控制的核檢表及其使用說明等。核對表是一種結(jié)構(gòu)工具，通常因事而異，用于核實所要求進行的

10、各個步驟是否已經(jīng)完成。核對表可簡可繁。祈使句或者疑問句是針對具體項目的要求，以及應(yīng)重點控制的環(huán)節(jié)所編制的對設(shè)計、采購、項目實施、檢驗等質(zhì)量環(huán)的質(zhì)量控制方案。項目質(zhì)量計劃的內(nèi)容質(zhì)量計劃應(yīng)明確指出所開展的質(zhì)量活動，并直接或間接指出(通過相應(yīng)的程序或其他文件)如何實施所要求的活動。其內(nèi)容包括：1.質(zhì)量政策：質(zhì)量政策是由頂層管理部門提出的關(guān)于質(zhì)量的意圖和方針。質(zhì)量政策應(yīng)能夠做到以下幾點(1)描述做什么而不是怎么做的原則。(2)促進組織內(nèi)和項目間的一致性。(3)對外界提供一個本組織的質(zhì)量觀點。(4)對重要質(zhì)量事務(wù)提供專門的方針。(5)為更改/新質(zhì)量政策制定規(guī)則項目質(zhì)量計劃的內(nèi)容2質(zhì)量目標 質(zhì)量目標由一些

11、特殊的目標組成，且對完成已描述目標有時間限制。質(zhì)量目標應(yīng)做到以下幾點(1)目標可以實現(xiàn)(2)定義特殊目標 (3)目標易于理解(4)描述特殊基線。 項目質(zhì)量計劃的內(nèi)容3界定說明 指項目立項時將項目的交付件(產(chǎn)品工程的最后成果)的狀態(tài)記錄下來的項目目標文件。隨項目的發(fā)展，該說明可能進行修訂或細化。應(yīng)包括以下內(nèi)容： (1)項目論證文件。解釋該項目為什么立項，這是最后進行質(zhì)量審計的依據(jù)。(2)項目的最后成果。對產(chǎn)品項目來說，是交付件；對建設(shè)項目來說，是竣工的工程。應(yīng)有一個概覽清單，表明怎樣全面和令人滿意地完成項目目標。(3)項目質(zhì)量目標。即項目完成的質(zhì)量量化標準，應(yīng)有明確的屬性(如優(yōu)、良、中)、尺度(

12、如國際標準、國家標準、企業(yè)標準)和量值(如控制幅度、與類似項目的比較值)。 4項目描述 以項目立項時確定的產(chǎn)品(工程)說明為基礎(chǔ)，按照項目發(fā)展階段而逐漸深化、細化，直至包含技術(shù)問題的細節(jié)和影響質(zhì)量的其他問題。 5標準和條款 考慮其他領(lǐng)域中可能對本項目產(chǎn)生影響的專用標準或條款。 三、項目質(zhì)量保證一）相關(guān)概念 1.質(zhì)量保證：為了提供足夠的信任表明實體能滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。 國際標準ISO8402質(zhì)量術(shù)語中對質(zhì)量保證的定義是“為使人們確信某一產(chǎn)品、過程或服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所必須的有計劃、有系統(tǒng)的全部活動”。三、項目質(zhì)量保證一）相關(guān)概

13、念2.質(zhì)量保證的分類內(nèi)部質(zhì)量保證:為使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)“確信”本企業(yè)所完成的項目能滿足質(zhì)量要求所開展的一系列活動.在組織內(nèi)部，質(zhì)量保證向管理者提供信任如三峽工程建立了工程監(jiān)理制度和建設(shè)監(jiān)造制度,由業(yè)主和設(shè)計、監(jiān)理 、施工等參建單位共同建立的質(zhì)量保證體系.、外部質(zhì)量保證： 外部質(zhì)量保證是用戶為了確信項目實施者所完成的項目達到了所規(guī)定的質(zhì)量要求，就要求項目的實施者證明項目設(shè)計、實施等各個環(huán)節(jié)的主要質(zhì)量活動確實做得很好，且能提供合格項目的證據(jù)。在合同或其他情況下，質(zhì)量保證向顧客或其他方提供信任。如三、項目質(zhì)量保證一）相關(guān)概念3.項目質(zhì)量保證概念是使用項目質(zhì)量體系在執(zhí)行項目質(zhì)量計劃過程中經(jīng)常性地對整個項目質(zhì)量

14、計劃執(zhí)行情況所進行的評估、核查和改進等活動，從而達到質(zhì)量要求的項目質(zhì)量管理工作。是一種事前性的、預(yù)防性的項目質(zhì)量管理工作。它應(yīng)貫穿于整個項目。三、項目質(zhì)量保證一）相關(guān)概念4.項目質(zhì)量保證模式 為了適應(yīng)供需雙方簽訂質(zhì)量保證要求的需要，國際標準化組織在ISO9000系列國際標準中，提出了三種模式的質(zhì)量保證國際標準： （1）ISO 9001 開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式； 要求最高 （2）ISO 9002 生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式； 要求較高 （3）ISO 9003 最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式 要求最低三、項目質(zhì)量保證二）項目質(zhì)量保證的主要工作1制訂科學(xué)可行的質(zhì)量標準2制定質(zhì)量控制流程

15、3.組織和建設(shè)項目質(zhì)量（保證）體系4持續(xù)開展有計劃的質(zhì)量改進活動三、項目質(zhì)量保證三）項目質(zhì)量保證的方法1. 質(zhì)量規(guī)劃的工具與技術(shù)2.質(zhì)量審計的方法-結(jié)構(gòu)化的項目質(zhì)量審查方法質(zhì)量審計是通過審查質(zhì)量保證體系及其管理程序是否得到遵守來評價其各項功能的運行狀況，督促責任部門適時采取預(yù)防或糾正措施，使之適合質(zhì)量綱要的規(guī)定主要目的：確定滿足審核準則的程度，如：確定受審核方的管理體系對規(guī)定要求的符合性。評價對法律法規(guī)要求的符合性。確認所實施的管理體系滿足規(guī)定目標的有效性。 。三）項目質(zhì)量保證的方法質(zhì)量審計可能是計劃安排的或隨機的?？梢杂山?jīng)過適當培訓(xùn)的內(nèi)部審計員或諸如質(zhì)量系統(tǒng)注冊組織的第三方進行3.預(yù)先規(guī)劃4

16、.質(zhì)量活動分解5.質(zhì)量保證體系四）項目質(zhì)量保證的結(jié)果項目產(chǎn)出物和項目工作質(zhì)量的全面改進和提高質(zhì)量保證體系三、項目質(zhì)量保證五）質(zhì)量保證體系運行的基本方式PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)由美國質(zhì)量專家戴明博士首倡。 實踐證明，PDCA是科學(xué)的管理程序?？梢杂行椭髽I(yè)實現(xiàn)全面質(zhì)量管理。全過程劃分為四個依序銜接的階段：1、計劃階段（Plan）2、執(zhí)行階段（Do）3、檢查階段（Check）4、處理階段（Action）三、項目質(zhì)量保證三、項目質(zhì)量保證五）質(zhì)量保證體系運行的基本方式PDCA循環(huán)有以下四個明顯特點：周而復(fù)始 PDCA循環(huán)的四個過程不是運行一次就完結(jié)，而是周而復(fù)始地進行。一個循環(huán)結(jié)束了，解決了一部分

17、問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再進行下一個PDCA循環(huán)，依此類推。大環(huán)帶小環(huán) 類似行星輪系，一個公司或組織的整體運行體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶動小環(huán)的有機邏輯組合體。階梯式上升 PDCA循環(huán)不是停留在一個水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程。統(tǒng)計的工具四、項目質(zhì)量控制一）項目質(zhì)量控制的概念項目質(zhì)量控制是指對于項目質(zhì)量實施過程的監(jiān)督和管理工作，以確認其是否達到了項目質(zhì)量要求，并設(shè)法消除項目質(zhì)量問題的項目管理工作。質(zhì)量保證與質(zhì)量控制 項目的質(zhì)量保證從項目質(zhì)量管理組織、程序、方法和資源等方面為項目質(zhì)量保駕護航；項目質(zhì)量保證是一種預(yù)防性、提高性和保障性的

18、質(zhì)量管理活動。 項目的質(zhì)量控制是直接對項目質(zhì)量進行把關(guān)的工作；項目質(zhì)量控制是一種過程性、糾偏性和把關(guān)性的質(zhì)量管理活動。 四、項目質(zhì)量控制二）項目質(zhì)量控制的主要工作項目質(zhì)量標準的界定項目質(zhì)量實際情況的度量項目質(zhì)量實際與項目質(zhì)量標準的比較項目質(zhì)量誤差與問題的確認項目質(zhì)量問題的原因分析與糾偏四、項目質(zhì)量控制三）項目質(zhì)量控制的方法1.帕雷托圖(Pareto)法又主次因素排列圖，是用來尋找影響質(zhì)量的各種因素中主要因素的一種方法，由此可以用來確定質(zhì)量改進的方向。它將經(jīng)濟學(xué)上80/20原則用到管理領(lǐng)域，區(qū)分“關(guān)鍵的少數(shù)”和“次要的多數(shù)”，從而抓住關(guān)鍵因素，解決主要問題。有時稱為80-20法則。原理：將影響產(chǎn)

19、品質(zhì)量的眾多影響因素按其對質(zhì)量影響程度的大小，用直方圖形根據(jù)發(fā)生頻率順序排列，從而找出主要因素。 四、項目質(zhì)量控制三）項目質(zhì)量控制的方法1.帕雷托圖(Pareto)法通常對質(zhì)量影響程度累計百分比將影響因素分為三類：占0%80%為A類因素，也就是主要因素；80%90%為B類因素，是次要因素；90%100%為C類因素，即一般因素。 四、項目質(zhì)量控制列圖表明：酒杯質(zhì)量問題的主要因素是劃痕和氣泡，一旦這些問題得到糾正，大部分質(zhì)量問題即可消除。某酒杯制造廠對某日生產(chǎn)中出現(xiàn)的120個次品進行統(tǒng)計， 四、項目質(zhì)量控制四、項目質(zhì)量控制三）項目質(zhì)量控制的方法2.統(tǒng)計抽樣與標準差1）統(tǒng)計抽樣：對項目實際執(zhí)行情況的

20、統(tǒng)計值，是項目質(zhì)量控制的基礎(chǔ)。統(tǒng)計抽樣涉及到樣本選擇的代表性，合適的樣本通?？梢詼p少項目控制的費用。樣本大?。?.25（可信度因子/可接受誤差）2可信度因子：表示被抽樣的數(shù)據(jù)樣本變化的可信度。 常用的可信度因子與對應(yīng)的樣本大小關(guān)系期望可信度可接受誤差可信度因子樣本大小 95%0.051.960384 90%0.11.64568 80%0.21.28110三）項目質(zhì)量控制的方法2.統(tǒng)計抽樣與標準差2）標準差標準差：測量數(shù)據(jù)分布中存在多少偏差。一個小的標準差意味著數(shù)據(jù)集中聚集在分布的中間，數(shù)據(jù)之間存在的很少的分布。統(tǒng)計學(xué)上使用希臘符號希格瑪來代表標準差。正態(tài)分布：以總體的平均值為中心左右對稱的鐘型

21、曲線。正態(tài)分布中：均值 概率68.3%； 均值2概率95.5%； 均值3概率99.9%；三）項目質(zhì)量控制的方法3.質(zhì)量控制圖、6西格瑪與七點運行法則1）質(zhì)量控制圖根據(jù)時間推移通過控制界限、實際結(jié)果、實施過程的圖示描述，用以確認項目的過程和結(jié)果是否處于受控狀態(tài)的一種項目質(zhì)量控制的圖示方法。 決定一個過程是否穩(wěn)定或者可執(zhí)行，是對過程結(jié)果在時間坐標上的一種圖線表示法。主要用途是為了預(yù)防缺陷，而不是檢測或拒絕缺陷?？刂茍D有助于及時判斷異常波動的存在與否，將質(zhì)量特性控制在正常質(zhì)量波動范圍內(nèi)。原理：控制圖以取樣時間為橫坐標，以質(zhì)量特性為縱坐標，在圖上分別畫出上下標準差界限、上下控制界限和中心線。上控制界限

22、（UGL）要求上限（UL）中線（CL）下控制界限（LCL）要求下限（LL）檢驗產(chǎn)品（或樣本）序號（T）質(zhì)量特性值控制圖法示意圖第四節(jié) 項目質(zhì)量控制在控制圖中，中間的一條為中心線（Central line, CL）,一般用藍色的實線繪制。在上方的一條為控制上限（Upper control line, UCL），在下方的稱為控制下限（Lower control line, LCL）。對上下控制界限的控制，則一般均用紅色的虛線表現(xiàn)，以表示可接受的變異范圍。至于實際產(chǎn)品質(zhì)量特點的點連線條則大都用黑色實線繪制。質(zhì)量控制圖2）六西格瑪控制圖是以常態(tài)分配中的3個標準差為理論依據(jù)，中心線為平均值，上下控制界限

23、為平均數(shù)加減3個標準差的值，以判斷過程中是否有問題發(fā)生。在常態(tài)情況下，99.73%的質(zhì)量特性應(yīng)該處于上下控制界限之間。如果是6個標準差，則為99.99%3）七點運行法則在質(zhì)量控制圖上，如果一行中的七點數(shù)據(jù)點都在平均值以下/以上，或者所有點都呈現(xiàn)出上升或下降的趨勢，那么需要檢查這個過程是否有非隨機問題。第四節(jié) 項目質(zhì)量控制三、項目質(zhì)量控制的方法4. 檢查檢查包括量度、檢查和測試等為確定結(jié)果是否符合要求而進行的各項活動。檢查可以在任何層次上進行。檢查有不同名稱：評審（Reviews）、產(chǎn)品評審（Product reviews）、審計（Audits）與演練（Walk-through）；在某些應(yīng)用領(lǐng)域

24、，這些術(shù)語的含義較窄、較具體。質(zhì)量核檢法 5. 流程圖（Flowcharting）流程圖已在質(zhì)量控制中，流程圖用于幫助分析問題發(fā)生的緣由。系統(tǒng)流程圖因果分析圖：魚骨圖，主要用于分析和說明各種因素和原因如何導(dǎo)致或產(chǎn)生各種潛在的問題和后果時間方法設(shè)備較大缺陷材料環(huán)境人員測量精力 因果圖（石川圖、魚骨圖）)案例:航班延誤的因果分析圖其他0.319設(shè)備0.076航班延誤人力0.192過程0.146物料0.267天氣狀況不佳0.605空中交通延誤0.395飛機遲到0.706機器故障0.294缺少登機口管理員0.811成武人員遲到或缺勤0.10機組人員遲到或缺勤0.089行李未及時運上飛機0.889燃料供應(yīng)不及時0.111座位選擇混亂