制藥裝備項目銷售和顧客服務(wù)質(zhì)量管理方案

1、制藥裝備項目銷售和顧客服務(wù)質(zhì)量管理方案xx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110207114 一、 全面質(zhì)量管理的核心觀點 PAGEREF _Toc110207114 h 3 HYPERLINK l _Toc110207115 二、 全面質(zhì)量管理的基本要求 PAGEREF _Toc110207115 h 6 HYPERLINK l _Toc110207116 三、 質(zhì)量教育與培訓(xùn) PAGEREF _Toc110207116 h 9 HYPERLINK l _Toc110207117 四、 質(zhì)量責(zé)任制 PAGEREF _Toc110207117 h

2、13 HYPERLINK l _Toc110207118 五、 質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc110207118 h 17 HYPERLINK l _Toc110207119 六、 質(zhì)量形成的過程 PAGEREF _Toc110207119 h 20 HYPERLINK l _Toc110207120 七、 顧客服務(wù)的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110207120 h 24 HYPERLINK l _Toc110207121 八、 產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc110207121 h 27 HYPERLINK l _Toc110207122 九、 項目概況 PAGERE

3、F _Toc110207122 h 28 HYPERLINK l _Toc110207123 十、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110207123 h 31 HYPERLINK l _Toc110207124 十一、 行業(yè)的發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc110207124 h 33 HYPERLINK l _Toc110207125 十二、 必要性分析 PAGEREF _Toc110207125 h 36 HYPERLINK l _Toc110207126 十三、 投資計劃 PAGEREF _Toc110207126 h 37 HYPERLINK l _Toc110207127

4、建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc110207127 h 39 HYPERLINK l _Toc110207128 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc110207128 h 40 HYPERLINK l _Toc110207129 流動資金估算表 PAGEREF _Toc110207129 h 41 HYPERLINK l _Toc110207130 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc110207130 h 43 HYPERLINK l _Toc110207131 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc110207131 h 44 HYPERLINK l

5、 _Toc110207132 十四、 項目進度計劃 PAGEREF _Toc110207132 h 45 HYPERLINK l _Toc110207133 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc110207133 h 45全面質(zhì)量管理的核心觀點從1961年菲根堡姆的定義到1994年ISO9000標(biāo)準(zhǔn)定義，以及1998年日本戴明質(zhì)量獎評審委員的定義，可見全面質(zhì)量管理理論隨時代發(fā)展而與時俱進，結(jié)合質(zhì)量管理大師對全面質(zhì)量管理的觀點，可以將全面質(zhì)量管理的核心觀點歸結(jié)為以下幾點。1、滿足顧客需求，使所有相關(guān)方獲益組織應(yīng)關(guān)注、識別、滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，包括當(dāng)時的、潛在的和未來的需

6、求，確保使所有各相關(guān)方均能獲益。這不僅是指消費者，而是各種各樣的顧客，包括組織的所有者、組織內(nèi)的員工、組織外的供方、合作伙伴、銀行、有關(guān)團體和社會等所有相關(guān)方。（1）滿足顧客需求。一個企業(yè)沒有顧客，就意味著失敗。這是市場經(jīng)濟環(huán)境中的基本常識。因此，企業(yè)經(jīng)營活動的基本準(zhǔn)則是使顧客滿意，顧客是當(dāng)今企業(yè)參與競爭的重要因素。一個成功的企業(yè)，一定有一個令顧客滿意的運作體系。這個體系始終約束著企業(yè)的經(jīng)營活動要以顧客滿意為宗旨，從顧客角度、以顧客的觀點來分析和思考問題。（2）廣義的顧客含義。從廣義的概念出發(fā)，顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客，組成了企業(yè)的顧客結(jié)構(gòu)。內(nèi)部顧客是指作為企業(yè)的組成部分，同時又直接受企業(yè)經(jīng)

7、營活動影響的個人和組織（部門、小組等）。內(nèi)部顧客是一個廣義的概念，包括企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員，如基層員工，部門主管，經(jīng)理；也包括股東。內(nèi)部顧客也可以分為工序顧客、職能顧客、職級顧客三個類型。工序顧客是指在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，生產(chǎn)和服務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)之間存在著互為顧客的關(guān)系，上下工序互為顧客。職能顧客是指不同層次上的組織單元互為職能顧客。職級顧客是指在企業(yè)內(nèi)部，縱向上下級互為顧客的關(guān)系。外部顧客是指非企業(yè)（組織）的組成部分，但是直接或間接受到企業(yè)經(jīng)營活動影響的個人和組織。在企業(yè)外部市場環(huán)境中，與企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)和貨幣交換關(guān)系的組織（群體）或個人。主要包括：消費顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客和公共

8、顧客五種類型。簡而言之，對于一個企業(yè)來講，顧客導(dǎo)向就是將顧客放在經(jīng)營運作的中心位置，讓顧客的需求引導(dǎo)企業(yè)的決策方向。絕大多數(shù)知名的成功企業(yè)將顧客導(dǎo)向的要點共同歸納總結(jié)的幾個方面，也成為追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營型企業(yè)的核心價值觀的主要特征。2、強調(diào)全員參與，追求全面質(zhì)量狹義的質(zhì)量是滿足顧客要求并使其滿意的產(chǎn)品性能質(zhì)量。由于全面質(zhì)量管理講的是對組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴充為全部管理目標(biāo)，即“全面質(zhì)量”，可包括產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量。而工作質(zhì)量需要全員參與不斷改進。因為，全員參與是企業(yè)實施全面質(zhì)量管理，持續(xù)達(dá)到顧客完全滿意的支柱之一，通過提高全面質(zhì)量，超越滿足顧客的需求、注重交貨期和使用效率

9、，還需注重實效，縮短周期（如生產(chǎn)周期、物資儲備周期），降低生產(chǎn)成本等。3、不斷改進，強調(diào)長期成功企業(yè)的經(jīng)營活動猶如逆水行舟，不進則退。全面質(zhì)量管理強調(diào)一個組織的長期成功，而不是短期的效益或市場效應(yīng)。為實現(xiàn)長期的成功，需要持續(xù)地尋求改進。不僅是在原有基礎(chǔ)上的改進，還需致力于質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新，致力于追求卓越。這就要求組織要有全面質(zhì)量管理的思想，必須以質(zhì)量為中心來開展活動，其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位；全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)，通過對組織活動全過程的管理，建立質(zhì)量管理體系，培育并不斷發(fā)揚其企業(yè)的質(zhì)量文化，以此來追求組織的持久成功。4、高層管理者作用全面質(zhì)量管理是從組織領(lǐng)導(dǎo)人的頭腦中開

10、始的，組織的全面質(zhì)量管理都需要有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)。有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)能夠理解全面質(zhì)量管理對于組織的長遠(yuǎn)發(fā)展其真正意義所在，并能幫助和帶領(lǐng)全體員工獲得成功。高層管理者是組織創(chuàng)新全面質(zhì)量管理的夢想家與驅(qū)動者。為了實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者能夠帶動員工并讓他們產(chǎn)生使命感。能極大程度地向員工授權(quán)，充分發(fā)揮員工具有的靈活性，鼓勵員工充分地進行創(chuàng)意性嘗試和有助于實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)的嘗試。高層管理者的核心思維方式是在超越利潤的價值觀和意識指導(dǎo)下的，領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)質(zhì)量文化的創(chuàng)造者，企業(yè)質(zhì)量文化的確立，只有在高層管理者的主動參與和實踐的情況下才會成功。員工的價值觀、信念及行為表現(xiàn)都由高層管理者來決定。因此，企業(yè)的最高決策者要樹立正確

11、的質(zhì)量價值觀，不斷強化質(zhì)量意識，帶領(lǐng)全體員工創(chuàng)造良好的質(zhì)量文化并成為質(zhì)量文化的保護者。全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理是從過去的事后檢驗、以把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防、改進為主；從“管結(jié)果”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芤蛩亍?，即提出影響質(zhì)量的各種因素，抓住主要矛盾，發(fā)動各部門全員參加，運用科學(xué)管理方法和程序，使企業(yè)經(jīng)營所有活動均處于受控制狀態(tài)之中；在工作中將過去的以分工為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐詤f(xié)調(diào)為主，使企業(yè)聯(lián)系成為一個緊密的系統(tǒng)。在推行全面質(zhì)量管理時，要求做到“三全一多”，即全面的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理及全面運用適宜的科學(xué)方法。1、全面的質(zhì)量管理全面質(zhì)量是相對于廣義的質(zhì)量概念而言的，它不僅要對產(chǎn)品質(zhì)量

12、進行管理，也要對工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和過程質(zhì)量進行管理，產(chǎn)品是由人設(shè)計、制造出來的，如果產(chǎn)品設(shè)計和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高，很難保證能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面質(zhì)量管理強調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，強調(diào)提高過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性。此外，不僅要對產(chǎn)品性能進行管理，也要對產(chǎn)品的可靠性、安全性、經(jīng)濟性、時效性和適應(yīng)性進行管理，即在進行產(chǎn)品質(zhì)量管理的同時，還要進行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務(wù)質(zhì)量。不僅要對物進行管理，也要對人進行管理，對各個方面的質(zhì)量進行全方位管理。2、全過程的質(zhì)量管理所謂“全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量

13、的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝、儲運、銷售和售后服務(wù)，直到產(chǎn)品使用壽命結(jié)束為止的全過程。為了使顧客得到滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品能充分發(fā)揮使用價值，不僅要對產(chǎn)品的形成過程進行質(zhì)量管理，還要對形成以后的過程乃至使用過程進行質(zhì)量管理，即把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)全面地管理起來，不僅要搞好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計過程和使用過程的質(zhì)量管理，形成一個綜合性的質(zhì)量管理工作體系，做到以防為主，防檢結(jié)合，重在提高。3、全員參加的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)計制造過程各環(huán)節(jié)和各項管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和

14、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)密切相關(guān)。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個職工都參加到質(zhì)量管理中來。全面質(zhì)量管理不僅是質(zhì)量管理部門或質(zhì)量檢驗部門的事，不僅是設(shè)計、生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售、服務(wù)過程中有關(guān)人員的事，而且也是企業(yè)中各部門所有人員的事。因為企業(yè)中各項工作人員的工作質(zhì)量，都直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量。因此，全面質(zhì)量管理不只是要求企業(yè)中全體人員在各自崗位的工作中參與質(zhì)量管理工作，還要充分調(diào)動所有員工的積極性，參與質(zhì)量管理小組（QC小組）的活動，做到質(zhì)量管理，人人有責(zé)。4、全面運用適宜的科學(xué)方法隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及生產(chǎn)規(guī)模的擴大和生產(chǎn)效率的提高，對產(chǎn)品質(zhì)量提出了

15、越來越高的要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術(shù)因素，又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計的方法是不可能全面的，必須根據(jù)不同情況，靈活運用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理、科學(xué)決策，才能取得實效。全面、綜合地運用多種適宜的科學(xué)方法進行質(zhì)量管理，是現(xiàn)代質(zhì)量管理的客觀要求。質(zhì)量教育與培訓(xùn)質(zhì)量人才的形成絕不是天生的，也不是自然形成的，而是靠堅持不懈的質(zhì)量培訓(xùn)與教育。如美國質(zhì)量管理協(xié)會設(shè)有一個專門從事質(zhì)量教育培訓(xùn)的機構(gòu)教育培訓(xùn)學(xué)院。這個教育培訓(xùn)學(xué)院經(jīng)常與各高等院校及高級中學(xué)合作，利

16、用學(xué)校作基地，開展各類培訓(xùn)班，從質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論到提高質(zhì)量技巧的培養(yǎng)及可靠性理論等，廣泛開展質(zhì)量教育。社會上還有各種培訓(xùn)與咨詢公司也開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育，從而組成一個縱橫交錯、多層次的質(zhì)量教育網(wǎng)，為美國質(zhì)量管理工作的廣泛深入發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。日本更是始終抓住質(zhì)量教育不放。在日本企業(yè)推行全面質(zhì)量管理時，首先是從對全體經(jīng)營者及管理干部進行質(zhì)量管理教育，接著是對現(xiàn)場職工進行質(zhì)量教育。這種以質(zhì)量管理教育為主的管理技術(shù)教育，是日本產(chǎn)品暢銷世界的重要原因。另外，日本規(guī)格協(xié)會每年舉辦的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班，也同時講授了質(zhì)量管理課程，使標(biāo)準(zhǔn)化教育與質(zhì)量管理教育有機結(jié)合，融為一體。1、質(zhì)量教育與培訓(xùn)的主要內(nèi)容全面

17、質(zhì)量管理是以人為本的管理。推行全面質(zhì)量管理，自始至終要進行質(zhì)量教育工作，通過教育做好三個方面的質(zhì)量教育工作。首先，是“質(zhì)量第一”的質(zhì)量意識教育和質(zhì)量法制教育；其次，是質(zhì)量管理技術(shù)知識的普及宣傳和教育；再次，是崗位業(yè)務(wù)技能教育與培訓(xùn)。三者都能有效地推行質(zhì)量管理，是保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的基礎(chǔ)。（1）質(zhì)量意識教育。推行全面質(zhì)量管理首先要強化全體員工的質(zhì)量意識，使員工對質(zhì)量活動有積極的態(tài)度。領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗，最高管理者應(yīng)理解質(zhì)量對提高公司效益的重要意義，并了解如何通過身體力行的領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造使員工積極參與的工作環(huán)境，提高公司的效率和效益；員工應(yīng)明確本職工作對質(zhì)量的影響和貢獻(xiàn)

18、，知道如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而工作。質(zhì)量意識教育的內(nèi)容包括質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。（2）質(zhì)量管理知識與方法培訓(xùn)。知識培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)在識別培訓(xùn)需要的基礎(chǔ)上，本著分層施教的原則，對所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進行比較系統(tǒng)的質(zhì)量管理知識，包括質(zhì)量管理的基本原理、質(zhì)量改進、質(zhì)量管理體系等的培訓(xùn)。如對最高管理層培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念，決策方法等為主，使其重點掌握質(zhì)量管理理論和原則，了解領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和質(zhì)量管理各職能的活動，以進行正確的引導(dǎo)和協(xié)調(diào)；管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量管理理論和方法，使其掌握質(zhì)量管理的基本原理和方法

19、，以便提高質(zhì)量領(lǐng)域的工作效率，通過改進質(zhì)量提高經(jīng)濟效益；而一線員工培訓(xùn)內(nèi)容重點則以本崗位開展質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動所需的質(zhì)量管理技術(shù)知識為主。（3）專業(yè)技能培訓(xùn)。專業(yè)技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。由于各崗位人員的技術(shù)與技能水平直接影響產(chǎn)品質(zhì)量。因此，專業(yè)技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)中不可缺少的重要組成部分。對技術(shù)人員，主要應(yīng)進行專業(yè)技術(shù)的更新和補充，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù)；對一線工人，應(yīng)加強基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領(lǐng)導(dǎo)人員，除了應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握管理技能。從而全體員工不斷提高業(yè)務(wù)工作能力，保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量。2、質(zhì)量教育和培訓(xùn)的基本

20、要求要做好質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作，除了最高管理者真正認(rèn)識到質(zhì)量教育和培訓(xùn)的重要意義并給予足夠的重視之外，還必須注意識別培訓(xùn)需要、提供適宜的培訓(xùn)方法和評價培訓(xùn)有效性等。（1）培訓(xùn)需求的識別。識別培訓(xùn)需求可從三個方面入手。領(lǐng)導(dǎo)者的目標(biāo)并不僅僅是找出并記錄員工的失誤和錯誤，更重要的是找出出錯的原因并加以解決，以幫助員工比較輕松且更好地完成工作。這就是高級管理層人員的任務(wù)。如果不能很清楚地理解高級管理層人員對質(zhì)量的要求、所制定的目標(biāo)及所做的努力，那么該組織也很難成為一個以質(zhì)量為主的組織。培訓(xùn)中級管理人員，讓他們明白怎樣實施質(zhì)量保障程序，中級管理層人員需要接受培訓(xùn)的一個方面就是培養(yǎng)團隊意識。這就意味著中級管

21、理者應(yīng)該學(xué)會如何分配有一定項目的團隊的任務(wù)及與他們一起合作，來提高工藝過程或者是解決問題。應(yīng)該培訓(xùn)中級管理者，讓他們知道如何當(dāng)一個教練、推進者及有效利用信息資源，而不是讓他們成為質(zhì)量進程的直接監(jiān)督者。質(zhì)量由做實際工作的員工來實施，管理者就有可能需要提供方法、條件和設(shè)備，以確保每個人都能對質(zhì)量保證作出貢獻(xiàn)。質(zhì)量保證始于生產(chǎn)第一線的員工。對于操作人員，為了生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，重要的是擁有必要的工具、培訓(xùn)的機會及充實自己的信念來充分認(rèn)識到自己要完成的任務(wù)。（2）提供適宜的培訓(xùn)方法。質(zhì)量教育培訓(xùn)的對象是組織全體人員，質(zhì)量意識教育對于各種層次的對象都是一項長期性的、經(jīng)常性的教育內(nèi)容。此外，由于行業(yè)不同，

22、各類人員的工作性質(zhì)不同，除集中培訓(xùn)、課堂教學(xué)外，還可以有帶教實習(xí)、專題討論、現(xiàn)場觀摩等多種形式。培訓(xùn)還可以通過多種途徑進行，如到教育機構(gòu)尋求幫助，參加專業(yè)協(xié)會、培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)及會議、研討等活動，利用書刊、網(wǎng)絡(luò)自學(xué)等。（3）評價培訓(xùn)效果的有效性。培訓(xùn)的有效性體現(xiàn)在人員意識和能力的提高上。培訓(xùn)實施過程或?qū)嵤┲?，?yīng)采取適當(dāng)措施檢驗培訓(xùn)效果。具體的評價方式有：參與培訓(xùn)者的自我評價，培訓(xùn)者的訓(xùn)后評價，管理者的跟蹤評價等。人們從事質(zhì)量活動是一種有目的的行為，但其行為是要受環(huán)境條件和心理因素影響和制約的。俗話說：“近朱者赤，近墨者黑”，這是說，人的思想與行為要受到環(huán)境條件的嚴(yán)重影響。又說：“身居鬧市，

23、一塵不染”，這又是說，在同樣的“鬧市”環(huán)境中，由于個人的內(nèi)在心理素質(zhì)不同，可以產(chǎn)生不同的行為。心理素質(zhì)好的人仍可保持“一塵不染”的高尚品格。因此，既要通過質(zhì)量培訓(xùn)與教育提高人的質(zhì)量意識和質(zhì)量技術(shù)水平，也要充分重視社會的和企業(yè)的質(zhì)量文化建設(shè)，造就良好的質(zhì)量工作氛圍。尤其在企業(yè)，質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分，沒有明確的“質(zhì)量第一，服務(wù)第一，用戶第一”的質(zhì)量精神和職業(yè)道德觀念，沒有先進的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)明的質(zhì)量紀(jì)律和獎優(yōu)罰劣的質(zhì)量制度，就絕不可能造就一流的企業(yè)、一流的產(chǎn)品。質(zhì)量責(zé)任制質(zhì)量責(zé)任制是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它明確規(guī)定各個職能部門和每個崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限，并與考核獎

24、懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。建立質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)建立經(jīng)濟責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)。對企業(yè)中的每一個部門、每一個職工都應(yīng)明確規(guī)定他們的具體任務(wù)，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和權(quán)利范圍，做到事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，考核有依據(jù)。把同質(zhì)量有關(guān)的各項工作同廣大職工的積極性和責(zé)任心結(jié)合起來，形成一個嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以迅速進行質(zhì)量跟蹤，查清質(zhì)量責(zé)任，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。因此，質(zhì)量責(zé)任制是指保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一種責(zé)任制度。質(zhì)量責(zé)任制是把同質(zhì)量有關(guān)的各項工作和企業(yè)全體員工的責(zé)任結(jié)合起來，從而形成一個嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，它是全面質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)工作。1、質(zhì)

25、量責(zé)任制的核心內(nèi)容質(zhì)量責(zé)任制的核心在于明確職責(zé)、落實責(zé)任，使全體員工更好地參與質(zhì)量工作，確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量責(zé)任制一般有企業(yè)各級行政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，職能機構(gòu)責(zé)任制及車間、班組和個人責(zé)任制。各級行政領(lǐng)導(dǎo)尤其是最高管理者是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的第一責(zé)任者，規(guī)定部門和崗位人員的職責(zé)和權(quán)限，包括各級人員解決問題的職責(zé)和權(quán)限，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對員工的一種主要授權(quán)方式。這種授權(quán)是促進全員參與的重要手段，使員工清楚地知曉自己的職責(zé)和任務(wù)，并及時了解所在層次的質(zhì)量目標(biāo)及責(zé)任人，能使他們樹立參與意識，提高主觀能動性和對質(zhì)量的承諾，為實現(xiàn)組織的總體質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。2、建立質(zhì)量責(zé)任應(yīng)注意的問題為確保質(zhì)量責(zé)任制得到貫徹實施并取得

26、應(yīng)有的效果，企業(yè)在建立質(zhì)量責(zé)任制時應(yīng)該注意以下問題，其中還包括要有相應(yīng)工作的支持。（1）質(zhì)量責(zé)任制的基本內(nèi)容必須明確和健全。要按照不同層次、不同對象、不同業(yè)務(wù)來制定各部門和各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制；必須明確質(zhì)量責(zé)任制的實質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一，切忌單純偏重任何一個方面。質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要具體和可操作，并防止遺漏或交叉。其基本內(nèi)容至少要包括：每個部門和人員的具體職責(zé)和權(quán)限，與其他部門或崗位的工作接口，以及相應(yīng)的考核和評價方法。有關(guān)規(guī)定要得到履行部門和人員的承諾，并使相關(guān)部門和人員周知。（2）質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要形成文件。質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)中十分重要的工作，規(guī)定的內(nèi)容應(yīng)盡量形成文件。有了文件

27、不僅可以作為部門和崗位人員執(zhí)行各自職責(zé)的依據(jù)；通過文件的分發(fā)還能使各個部門和崗位之間相互了解；文件還有助于對職責(zé)規(guī)定的適宜性和充分性進行評審或修改。規(guī)定的內(nèi)容可以全部集中在一個文件中，有時也可以分散，如分別在質(zhì)量管理體系的質(zhì)量手冊、程序文件或其他管理文件中表述，但如果能集中成冊更便于管理和應(yīng)用，文件的名稱不局限于叫質(zhì)量責(zé)任制，也可以是崗位職責(zé)或工作標(biāo)準(zhǔn)的匯編等。企業(yè)質(zhì)量責(zé)任制的文件表達(dá)形式主要有兩種：一是以企業(yè)規(guī)章制度形式頒布實行；二是以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)形式發(fā)布實施。隨著企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化工作的推行，許多企業(yè)采用了后一種形式，并取得較好的效果。（3）質(zhì)量責(zé)任制的貫徹落實需有必要的培訓(xùn)作支持。通過培訓(xùn)要使每

28、個員工都能熟悉本崗位該做什么，怎樣做。工作要求達(dá)到的結(jié)果是什么，個人工作的好壞對結(jié)果產(chǎn)生的影響。此外，還要讓員工進一步了解和掌握所承擔(dān)的工作的重要性，在本崗位的工作或操作中會發(fā)生什么問題。如果發(fā)生問題，會導(dǎo)致什么結(jié)果，應(yīng)該采取什么措施預(yù)防或防止問題的再次發(fā)生。為此，在必要時應(yīng)有相應(yīng)的操作規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書等文件作指導(dǎo)。（4）質(zhì)量責(zé)任制要與考評、獎懲等激勵措施相結(jié)合。質(zhì)量責(zé)任制強調(diào)責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一，體現(xiàn)每個員工所承擔(dān)的責(zé)任、完成的任務(wù)及作出的成績，要與應(yīng)有的權(quán)益相一致。通過對過程及展開后的各項活動的職責(zé)的規(guī)定，使得企業(yè)中各項質(zhì)量工作的職責(zé)更加明確和具有可操作性?？傊?、質(zhì)量管理是涉及各個部門和全體職

29、工的一項綜合性的管理工作，而不是一個管理部門單獨的任務(wù)。為了確保產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)各級行政領(lǐng)導(dǎo)人員、各個管理部門以至每個工人，都必須對自己應(yīng)負(fù)的質(zhì)量責(zé)任十分明確，都要積極完成自己的質(zhì)量任務(wù)。因此，在建立質(zhì)量管理機構(gòu)的同時，要建立和健全企業(yè)各級行政領(lǐng)導(dǎo)、職能機構(gòu)和工人的質(zhì)量責(zé)任制，明確各自職責(zé)及其相互關(guān)系。這是質(zhì)量管理工程建設(shè)中一項重要的基礎(chǔ)建設(shè)。質(zhì)量職能質(zhì)量職能，是對企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量面進行的全部技術(shù)、生產(chǎn)和管理活動的總稱。在一個企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量職能就是對在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各部門應(yīng)發(fā)揮的作用或應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)和職責(zé)的一種概括。正確認(rèn)識質(zhì)量職能的含義是認(rèn)識并理解質(zhì)量形成全過程及其規(guī)律性的必要

30、前提。1、質(zhì)量職能的主要內(nèi)容質(zhì)量職能所包括的各項活動，既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進行的，也有在企業(yè)外部的供應(yīng)商、顧客中所進行的。所有這些活動，都對產(chǎn)品質(zhì)量有貢獻(xiàn)或影響作用。因此，對于制造業(yè)其質(zhì)量職能的主要內(nèi)容如下。（1）為保證產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)業(yè)務(wù)部門、各級各類人員所應(yīng)承擔(dān)的質(zhì)量任務(wù)、職務(wù)和權(quán)限。（2）為保證產(chǎn)品質(zhì)量而制定的各種標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、規(guī)定使用的質(zhì)量管理手段和方法。（3）對質(zhì)量工作的考核獎懲辦法。2、各級部門的質(zhì)量職能企業(yè)各職能部門的設(shè)置與組織的產(chǎn)品特點、組織體制、規(guī)模、運作方式及市場環(huán)境有關(guān)，在各部門、各類活動中都應(yīng)當(dāng)存在質(zhì)量職能，而這些分散在各部門中的質(zhì)量職能是需要進行管理的，所以需要有質(zhì)量

31、職能的歸口管理部門。為了能夠向顧客提供符合或超出他們需求的產(chǎn)品或服務(wù)，一個企業(yè)必須正確理解質(zhì)量是組織的目標(biāo)。站在整個組織系統(tǒng)的層面上，可以從三個層次上來考察質(zhì)量職能。（1）組織層的質(zhì)量職能。在這一層上，對應(yīng)的主要質(zhì)量問題是如何符合外部顧客需求，如何在規(guī)范有序的基礎(chǔ)上將顧客需求輸入系統(tǒng)中。通過以下這些問題，可以更好地理解這一層次的質(zhì)量職能。比如，現(xiàn)有的哪些產(chǎn)品和服務(wù)滿足您的要求？哪些是不合格的？哪些是您不需要的？您還有什么樣的要求？以顧客為導(dǎo)向的績效標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該作為基礎(chǔ)在這一層面上建立起來。（2）運作層的質(zhì)量職能。在這一層上，企業(yè)的生產(chǎn)單元通常是按照職能劃分的，比如營銷、產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、財務(wù)

32、及采購等。知道產(chǎn)品質(zhì)量的形成要跨越各個職能部門，那種只注重本部門利益的行為，很有可能是以整體質(zhì)量的受損為代價的。以下這些問題是這些部門的管理者應(yīng)該理解的。哪些產(chǎn)品和服務(wù)是顧客最需要的？哪些過程提供這些產(chǎn)品？本程序的關(guān)鍵輸入是什么？你的內(nèi)部顧客是誰并且他們的需求是什么？（3）實務(wù)層的質(zhì)量職能。實務(wù)層次直接的任務(wù)便是提供合格產(chǎn)品的輸出，而產(chǎn)品合格的標(biāo)準(zhǔn)是基于質(zhì)量和顧客服務(wù)的要求做出來的。這些是在組織層和運作層中規(guī)定好的。這些標(biāo)準(zhǔn)可能包括產(chǎn)品的精確性、完整性、創(chuàng)新性及成本等。對于這一層次中每一個員工的輸出，必須通過以下問題來檢查。顧客（內(nèi)部或外部）的要求是什么？如何測量產(chǎn)品要求？每項測量的特別要求是

33、什么？對這些問題的回答直接推動了有效的質(zhì)量控制系統(tǒng)的發(fā)展。通過在三個層次上來考察企業(yè)各級部門的質(zhì)量職能，可以更加深刻地理解質(zhì)量管理的主要任務(wù)就是要把散布在各個質(zhì)量職能部門中的質(zhì)量職能通過質(zhì)量職責(zé)有機地聯(lián)結(jié)起來，協(xié)同一致地實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。3、質(zhì)量職能的主要環(huán)節(jié)對于制造業(yè)而言，其質(zhì)量職能的主要環(huán)節(jié)如下。（1）市場調(diào)查研究質(zhì)量職能，主要是進行市場調(diào)查，掌握用戶需要；分析市場動態(tài)，掌握競爭形勢；研究市場環(huán)境，進行市場預(yù)測。（2）產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量職能就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范。（3）采購質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報警”的保證。（4）生產(chǎn)制造質(zhì)量職能就是通過對生產(chǎn)過程中的操

34、作者、機器設(shè)備、材料、方法、測量手段和環(huán)境等過程變量的控制，穩(wěn)定而經(jīng)濟地生產(chǎn)出符合設(shè)計規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。（5）檢驗的質(zhì)量職能是對產(chǎn)品質(zhì)量的保證、報告、監(jiān)督和預(yù)防。（6）使用過程（包括包裝、運輸、庫存、銷售、安裝、使用及售后服務(wù)等一系列活動）的質(zhì)量職能主要是積極開展售前和售后服務(wù)，收集使用現(xiàn)場的質(zhì)量信息等。質(zhì)量形成的過程產(chǎn)品質(zhì)量有一個從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)的過程，在這一過程中的每一個環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。1、朱蘭質(zhì)量螺旋所謂質(zhì)量螺旋是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按照邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”。在朱蘭質(zhì)量螺

35、旋中，將質(zhì)量的產(chǎn)生和形成過程分為12個階段。作為一個產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)，系統(tǒng)目標(biāo)的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實和各個環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。質(zhì)量螺旋曲線的特點如下。（1）產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程包括12個環(huán)節(jié)，產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的這12個環(huán)節(jié)構(gòu)成了一個系統(tǒng)，系統(tǒng)目標(biāo)的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。因此，必須對質(zhì)量形成全過程進行計劃、組織和控制。（2）產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個循序漸進的過程。12個環(huán)節(jié)構(gòu)成一輪循環(huán)，每經(jīng)過一輪循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就有所提高。產(chǎn)品質(zhì)量在一輪又一輪的循環(huán)中，總是在原有基礎(chǔ)上有所改進、有所突破，且連綿不斷、永無止境。（3）質(zhì)量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系。這

36、種聯(lián)系有直接的（質(zhì)量螺旋中箭頭所指處），也有間接的。如采購環(huán)節(jié)和物料供應(yīng)商有聯(lián)系，銷售環(huán)節(jié)和零售批發(fā)商有聯(lián)系，售后服務(wù)和用戶有聯(lián)系，此外，市場研究環(huán)節(jié)需要研究產(chǎn)品市場，幾乎所有環(huán)節(jié)都需要人來工作，而人力資源主要由社會來培養(yǎng)和提供，等等。所以，產(chǎn)品質(zhì)量的形成和改進并不只是企業(yè)內(nèi)部行為的結(jié)果，質(zhì)量管理是一項社會系統(tǒng)工程，需要考慮各種外部因素的影響。（4）產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的每一個環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，人的素質(zhì)及對人的管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。所以，人是產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中最重要、最具能動性的因素。現(xiàn)代質(zhì)量管理十分重視人的因素，強調(diào)以人為主體的管理，其理論根源正在于此。2、基于生產(chǎn)系統(tǒng)觀

37、的質(zhì)量形成過程實際上，由于有形產(chǎn)品類型的不同，質(zhì)量形成過程及控制要求也不同，但有著客觀的共性規(guī)律。產(chǎn)品的質(zhì)量要同時滿足來自顧客和制造兩個方面的雙向要求，對質(zhì)量管理目標(biāo)來說，是一個系統(tǒng)的概念。它們始于消費者的需求，終于消費者的使用，消費者是產(chǎn)品質(zhì)量形成這個螺旋上升過程的交匯點，它也是企業(yè)各項生產(chǎn)經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。通過市場，企業(yè)了解消費者的需求，從而設(shè)計和生產(chǎn)出滿足消費者需要的產(chǎn)品。因此，從產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程來看，質(zhì)量職能的歸口，一件產(chǎn)品或一項服務(wù)能否成功地完成它預(yù)定的使命取決于四個主要質(zhì)量職能過程的轉(zhuǎn)化。（1）市場研究與開發(fā)過程中的設(shè)計質(zhì)量。設(shè)計人員通過市場調(diào)查等方法來判斷顧客的需求，將顧

38、客需求轉(zhuǎn)化成對產(chǎn)品的要求過程。這個過程通過設(shè)計質(zhì)量職能體現(xiàn)出來。設(shè)計質(zhì)量是指產(chǎn)品設(shè)計符合各項質(zhì)量要求的程度，最終通過設(shè)計圖和技術(shù)文件的質(zhì)量體現(xiàn)出來，即將技術(shù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為對生產(chǎn)及產(chǎn)品的過程。（2）制造質(zhì)量。生產(chǎn)人員將設(shè)計要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的過程。這個過程體現(xiàn)出的制造質(zhì)量職能。制造質(zhì)量要通過對制造過程諸因素的嚴(yán)格控制來保證，是通過檢驗職能把關(guān)的。檢驗質(zhì)量是對制造出來的產(chǎn)品進行檢測而獲得的實測質(zhì)量。制造過程受所用設(shè)備的能力、工人的技能、培訓(xùn)和激勵、設(shè)計所考慮的生產(chǎn)過程的范圍（程度）、確保產(chǎn)品質(zhì)量符合設(shè)計的監(jiān)控過程及必要時所采取的糾正措施（例如解決出現(xiàn)的問題）等因素的影響。（3）銷售和售后服務(wù)質(zhì)量。銷售過程

39、是產(chǎn)品進入流通階段，經(jīng)由銷售人員將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化到顧客手中的過程，而售后服務(wù)則是由產(chǎn)品保障的結(jié)果所形成的質(zhì)量。銷售和售后服務(wù)直接面對顧客，其服務(wù)質(zhì)量的好壞往往可以通過顧客的滿意度體現(xiàn)出來，顧客對企業(yè)提供的銷售和售后服務(wù)是否滿意，將會給企業(yè)帶來極大的影響，良好的服務(wù)，是可以為企業(yè)帶來更多利潤的。從某種意義上說，顧客是企業(yè)一項最寶貴的資產(chǎn)。（4）使用質(zhì)量。使用質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的最終體現(xiàn)，它應(yīng)符合和滿足用戶所要求的所有質(zhì)量特性。使用戶使用起來感到方便并提供用戶使用指南都是重要的。通過這些措施不但可以保證產(chǎn)品得以正確使用，同時，增加了在正確使用產(chǎn)品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機會。隨著環(huán)境意識的不斷增強，消

40、費者不僅關(guān)注產(chǎn)品的基本屬性（功能、質(zhì)量、成本、個性特征），還特別關(guān)注產(chǎn)品的環(huán)境屬性，如產(chǎn)品的有毒有害物質(zhì)的含量、對環(huán)境的影響程度等。這就要求企業(yè)在提供個性化產(chǎn)品的同時，提供相關(guān)的環(huán)境屬性信息。同時，一系列環(huán)保法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布與實施，也要求企業(yè)綜合考慮產(chǎn)品在整個生命周期中的環(huán)境影響和資源消耗。顧客服務(wù)的質(zhì)量管理1、顧客服務(wù)過程的質(zhì)量職能服務(wù)用戶是質(zhì)量活動的外延，它包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。它的質(zhì)量職能包括以下幾點。（1）為保證產(chǎn)品質(zhì)量提供必不可少的條件，如包裝、運輸及入庫保管等工作。（2）收集和管理現(xiàn)場工作質(zhì)量的信息，反饋給企業(yè)有關(guān)部門。（3）向用戶介紹產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能、特點、使用范圍和維護保養(yǎng)

41、的知識。（4）及時向用戶提供備品、配件，并指導(dǎo)或為其安裝及維修。2、產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理，是企業(yè)質(zhì)量管理從生產(chǎn)過程向市場、用戶及流通領(lǐng)域和使用過程的延伸。產(chǎn)品銷售過程中應(yīng)從事的客戶服務(wù)活動，包括產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，現(xiàn)場使用質(zhì)量信息的收集和管理。（1）產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從保證實現(xiàn)產(chǎn)品的既定質(zhì)量出發(fā)，要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識別標(biāo)志、搬運、儲存與防護工作。產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)活動內(nèi)容主要包括：幫助用戶正確選擇產(chǎn)品、為用戶培訓(xùn)人員、答復(fù)用戶的有關(guān)咨詢等。（2）

42、產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)的質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)活動內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品交付、向用戶提供應(yīng)有的文件資料、履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和開展安裝、調(diào)試、維修服務(wù)等。產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進入產(chǎn)成品倉庫，直至抵達(dá)需方收貨地點并由需方完成驗收的整個過程。在交付的各個環(huán)節(jié)，企業(yè)均應(yīng)采取保護產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施，并制定相應(yīng)的程序文件。除涉及以上關(guān)于產(chǎn)品搬運、儲存與防護的質(zhì)量控制外，就產(chǎn)品交付的質(zhì)量控制而言，產(chǎn)品的交付質(zhì)量控制活動包括：交付時雙方清點、檢查、復(fù)核并請用戶簽字。安裝與調(diào)試是企業(yè)為用戶或消費者提供技術(shù)支持與服務(wù)的活動內(nèi)容之一。對于安裝調(diào)試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)派出人員為用戶進行安裝和調(diào)試，同時為用戶傳授有關(guān)技術(shù)

43、、知識與技能，企業(yè)應(yīng)制定并提供用戶正確安裝和調(diào)試產(chǎn)品的技術(shù)文件，明確安裝調(diào)試方法、具體要求與注意事項，對如何預(yù)防安裝調(diào)試不當(dāng)和由此引起的產(chǎn)品質(zhì)量降低作出規(guī)定，以使產(chǎn)品順利進入正常工作狀態(tài)。為了傳播產(chǎn)品安裝與調(diào)試的知識與技術(shù)及使用方法和維修保養(yǎng)技術(shù)，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓(xùn)班，幫助用戶培訓(xùn)技術(shù)骨干。（3）產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理主要指的是售后服務(wù)。售后服務(wù)屬于產(chǎn)品的附加利益，是現(xiàn)代產(chǎn)品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務(wù)有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會效益，有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要。產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)的主要內(nèi)容包括：組織

44、產(chǎn)品維修配件的生產(chǎn)與供應(yīng)、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質(zhì)量信息的收集和管理工作。顧客使用質(zhì)量信息是指產(chǎn)品出廠后所形成的對生產(chǎn)企業(yè)有用的一切有關(guān)的信息情報。顧客使用產(chǎn)品的質(zhì)量信息是評價產(chǎn)品質(zhì)量最直接、最確切、最及時的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析和傳遞工作，是不斷改進和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施。因此，要注意信息的內(nèi)容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價格、時間、壽命和用戶的知識水平。通過對產(chǎn)品售后的服務(wù)，與客戶之間進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感觀信息，反饋到企業(yè)后，有利于企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)品的研發(fā)方面的改進，跟

45、蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)所遺留的問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。不定期地進行客戶回訪很重要。它是增加企業(yè)在市場競爭中爭取機會的手段，也可以認(rèn)為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加企業(yè)的信譽度，結(jié)果就會增加競爭力。產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業(yè)的免費廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)營的目標(biāo)，就要依靠企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)質(zhì)量。顧客是產(chǎn)品的消費對象，企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務(wù)質(zhì)量將直接影響企業(yè)的生存與發(fā)展。根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的活動內(nèi)容，其質(zhì)量職能可歸納如下。（1）確定國內(nèi)外目標(biāo)市場并制定具體的營銷策略，開發(fā)和

46、建立營銷渠道、銷售服務(wù)網(wǎng)點。（2）開展市場研究，確定用戶和市場對產(chǎn)品的要求和期望，向設(shè)計開發(fā)部門提供初始的產(chǎn)品規(guī)范，向企業(yè)有關(guān)職能部門提供用戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)品需求和期望的信息，并促進其提高滿足營銷要求的能力。（3）確定并實施企業(yè)的商標(biāo)和廣告策略，策劃并提供產(chǎn)品介紹，開展宣傳，提高產(chǎn)品知名度及產(chǎn)品在市場上的信譽。（4）制訂、實施并控制企業(yè)的產(chǎn)品銷售計劃，確保實現(xiàn)企業(yè)的市場營銷目標(biāo)。（5）組織、實施、監(jiān)控對產(chǎn)品的搬運、儲存、包裝、防護、交付及安裝和服務(wù)。（6）建立營銷職能的信息反饋系統(tǒng)，了解用戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)品的需求和期望，獲得用戶對產(chǎn)品滿意與不滿意的信息，掌握產(chǎn)品在整個壽命周期內(nèi)質(zhì)量特性的表

47、現(xiàn)與演變情況。（7）策劃并制訂營銷人員的培訓(xùn)計劃，建立培訓(xùn)檔案。（8）做好營銷職能范圍所需的質(zhì)量記錄，并實施全過程的控制。項目概況（一）項目基本情況1、承辦單位名稱：xx有限公司2、項目性質(zhì)：技術(shù)改造3、項目建設(shè)地點：xx（以最終選址方案為準(zhǔn)）4、項目聯(lián)系人：張xx（二）主辦單位基本情況公司全面推行“政府、市場、投資、消費、經(jīng)營、企業(yè)”六位一體合作共贏的市場戰(zhàn)略，以高度的社會責(zé)任積極響應(yīng)政府城市發(fā)展號召，融入各級城市的建設(shè)與發(fā)展，在商業(yè)模式思路上領(lǐng)先業(yè)界，對服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟與社會發(fā)展做出了突出貢獻(xiàn)。 公司依據(jù)公司法等法律法規(guī)、規(guī)范性文件及公司章程的有關(guān)規(guī)定，制定并由股東大會審議通過了董事會議事規(guī)則

48、，董事會議事規(guī)則對董事會的職權(quán)、召集、提案、出席、議事、表決、決議及會議記錄等進行了規(guī)范。 經(jīng)過多年的發(fā)展，公司擁有雄厚的技術(shù)實力，豐富的生產(chǎn)經(jīng)營管理經(jīng)驗和可靠的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系，綜合實力進一步增強。公司將繼續(xù)提升供應(yīng)鏈構(gòu)建與管理、新技術(shù)新工藝新材料應(yīng)用研發(fā)。集團成立至今，始終堅持以人為本、質(zhì)量第一、自主創(chuàng)新、持續(xù)改進，以技術(shù)領(lǐng)先求發(fā)展的方針。公司不斷推動企業(yè)品牌建設(shè)，實施品牌戰(zhàn)略，增強品牌意識，提升品牌管理能力，實現(xiàn)從產(chǎn)品服務(wù)經(jīng)營向品牌經(jīng)營轉(zhuǎn)變。公司積極申報注冊國家及本區(qū)域著名商標(biāo)等，加強品牌策劃與設(shè)計，豐富品牌內(nèi)涵，不斷提高自主品牌產(chǎn)品和服務(wù)市場份額。推進區(qū)域品牌建設(shè)，提高區(qū)域內(nèi)企業(yè)影響力

49、。（三）項目建設(shè)選址及用地規(guī)模本期項目選址位于xx（以最終選址方案為準(zhǔn)），占地面積約100.00畝。項目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項目建設(shè)。（四）項目總投資及資金構(gòu)成本期項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)估算，項目總投資46673.67萬元，其中：建設(shè)投資36298.45萬元，占項目總投資的77.77%；建設(shè)期利息906.99萬元，占項目總投資的1.94%；流動資金9468.23萬元，占項目總投資的20.29%。（五）項目資本金籌措方案項目總投資46673.67萬元，根據(jù)資金籌措方案，xx有限公司計劃自籌資

50、金（資本金）28163.61萬元。（六）申請銀行借款方案根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)測算，本期工程項目申請銀行借款總額18510.06萬元。（七）項目預(yù)期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標(biāo)1、項目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營業(yè)收入（SP）：86900.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：70678.61萬元。3、項目達(dá)產(chǎn)年凈利潤（NP）：11855.32萬元。4、財務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）：18.54%。5、全部投資回收期（Pt）：6.24年（含建設(shè)期24個月）。6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點（BEP）：35132.27萬元（產(chǎn)值）。（八）項目建設(shè)進度規(guī)劃項目計劃從可行性研究報告的編制到工程竣工驗收、投產(chǎn)運營共需24個月的時間。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析堅持高端

51、化、智能化、服務(wù)化和綠色化導(dǎo)向，聚焦發(fā)展十大千億級產(chǎn)業(yè)，構(gòu)建現(xiàn)代農(nóng)業(yè)為基礎(chǔ)、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)為引領(lǐng)、先進制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“雙輪驅(qū)動”的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系，推動產(chǎn)業(yè)邁向中高端。突破發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)。以重大技術(shù)突破和重大發(fā)展需求為基礎(chǔ)，促進新興科技與新興產(chǎn)業(yè)深度融合，整合資源聚焦發(fā)展新材料、高端裝備、新一代信息技術(shù)三大產(chǎn)業(yè)，打造先導(dǎo)性和支柱性產(chǎn)業(yè)。積極推動生物醫(yī)藥、海洋高技術(shù)、節(jié)能環(huán)保、新能源等新興領(lǐng)域創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)化，加快培育未來產(chǎn)業(yè)競爭優(yōu)勢。聚焦細(xì)分領(lǐng)域，組織實施一批國家重大科技專項、產(chǎn)業(yè)化項目和創(chuàng)新應(yīng)用示范工程，形成一批擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的技術(shù)和產(chǎn)品，培育一批行業(yè)龍頭企業(yè)，建設(shè)一批專業(yè)園。創(chuàng)新技術(shù)、人

52、才、土地、財稅等支持方式，提高政策措施精準(zhǔn)性。推動優(yōu)勢制造提升發(fā)展。堅持綠色化、高端化、集群化方向，擇優(yōu)布局產(chǎn)業(yè)補鏈型、行業(yè)先進型和國家生產(chǎn)力布局重大項目，打造世界級綠色石化產(chǎn)業(yè)基地。推進能源產(chǎn)業(yè)清潔、低碳、高效發(fā)展，打造華東地區(qū)重要能源產(chǎn)業(yè)基地。加快智能制造為主體的技術(shù)改造，提升汽車產(chǎn)業(yè)制造水平和整體競爭力。適應(yīng)個性化、柔性化和智能化生產(chǎn)模式，推動紡織服裝、家電家居、文體用品等優(yōu)勢制造主動嫁接互聯(lián)網(wǎng)和工業(yè)設(shè)計，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)時尚化發(fā)展。深入實施“四換三名”和“浙江制造”品牌建設(shè)工程，提升企業(yè)制造工藝、技術(shù)裝備與研發(fā)設(shè)計能力，堅決淘汰落后產(chǎn)能，推動優(yōu)勢制造向現(xiàn)代智造轉(zhuǎn)型。堅持高端化、智能化、服務(wù)化和

53、綠色化導(dǎo)向，聚焦發(fā)展十大千億級產(chǎn)業(yè)，構(gòu)建現(xiàn)代農(nóng)業(yè)為基礎(chǔ)、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)為引領(lǐng)、先進制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“雙輪驅(qū)動”的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系，推動產(chǎn)業(yè)邁向中高端。以重大技術(shù)突破和重大發(fā)展促進生產(chǎn)方式和組織模式創(chuàng)新。實施制造強市戰(zhàn)略，突破一批基礎(chǔ)材料和關(guān)鍵部件、工藝和技術(shù)，培育一批創(chuàng)新型龍頭企業(yè)，打造一批有國際影響力的制造業(yè)創(chuàng)新中心。推進工業(yè)化與信息化深度融合，大力發(fā)展智能制造、敏捷制造、精準(zhǔn)制造和互聯(lián)定制，創(chuàng)新營銷模式，提高產(chǎn)品附加值和行業(yè)競爭力。推動優(yōu)勢企業(yè)實施跨國并購、兼并重組，強化產(chǎn)業(yè)鏈整合，積極向系統(tǒng)集成服務(wù)商轉(zhuǎn)型。深入實施小微企業(yè)三年成長計劃，提高中小企業(yè)“專精特新”水平，發(fā)展一批主營業(yè)務(wù)突出、競

54、爭力強、成長性好的專業(yè)小巨人企業(yè)。行業(yè)的發(fā)展趨勢1、下游市場發(fā)展為國內(nèi)制藥裝備制造企業(yè)帶來機遇隨著近年來醫(yī)藥行業(yè)持續(xù)推進仿制藥一致性評價、藥審改革、“帶量采購”等政策，制藥行業(yè)快速發(fā)展，制藥企業(yè)對于研發(fā)創(chuàng)新、裝備升級及產(chǎn)能提升的投入持續(xù)增長，為制藥裝備行業(yè)的發(fā)展及增長提供了良好的機會。制藥企業(yè)在更加注重藥品生產(chǎn)質(zhì)量的同時，也對生產(chǎn)過程的節(jié)能、降本、提效提出了更高需求，為國內(nèi)技術(shù)水平較高的制藥裝備企業(yè)提供了更為廣闊的業(yè)務(wù)增長空間，為制藥裝備國產(chǎn)化率提升、實現(xiàn)進口替代提供了契機。2、制藥裝備行業(yè)逐步向高端領(lǐng)域發(fā)展由于發(fā)展起步較晚，因此長期以來，我國制藥裝備市場尤其是高端制藥裝備市場主要由進口廠商主

55、導(dǎo)。對于重要的制藥裝備，國內(nèi)大型制藥企業(yè)更傾向于采購國際知名廠商的制藥裝備，主要原因為國際知名廠商擁有更為深厚的技術(shù)積累和完整的產(chǎn)品系列。近年來，在醫(yī)藥工業(yè)發(fā)展規(guī)劃指南（2016版）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整指導(dǎo)目錄（2019年本）“十四五”醫(yī)藥工業(yè)發(fā)展規(guī)劃等一系列產(chǎn)業(yè)政策的引導(dǎo)及扶持下，國內(nèi)制藥裝備企業(yè)不斷加大研發(fā)投入，在不斷學(xué)習(xí)、借鑒國際先進技術(shù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)國內(nèi)制藥工藝發(fā)展情況進行適配、創(chuàng)新及優(yōu)化，與國際知名廠商之間的差距正在逐漸減小。但總體而言，與國際一流品牌相比，國內(nèi)制藥裝備的自動化、智能化、連續(xù)化水平仍存在一定差距。未來，我國制藥裝備行業(yè)將繼續(xù)向高端領(lǐng)域發(fā)展，高端制藥裝備及復(fù)雜制劑生產(chǎn)技術(shù)將成為

56、行業(yè)發(fā)展重點，包括對于制藥裝備的集成化、連續(xù)化、自動化、信息化水平的提升，以及智能化生產(chǎn)體系的應(yīng)用等。（1）提升制藥裝備的集成化水平制藥裝備的集成化是指將制藥過程的幾個單元工序進行集成，并盡可能在一臺設(shè)備或一套相互連接的設(shè)備組合中完成，其特點是能克服交叉污染、減少操作人員和空間、提升操作人員對系統(tǒng)的整體控制以及降低安裝技術(shù)和維護難度等。制藥裝備的集成化更符合新版GMP對制藥過程的要求，有助于降低藥品質(zhì)量風(fēng)險。因此，不斷提升制藥裝備集成化水平將成為制藥裝備企業(yè)提高產(chǎn)品競爭力的一項重要措施。（2）提升制藥裝備自動化、信息化水平傳統(tǒng)的制藥裝備生產(chǎn)線自動化、信息化水平較低，存在檢測效率較低、檢測結(jié)果的

57、時效性較差、易受人工操作失誤影響、終點判斷依賴人工經(jīng)驗等不足，同時也可能導(dǎo)致生產(chǎn)過程中材料損耗大、需要增加工序和能耗、藥品質(zhì)量穩(wěn)定性較低等問題。綜合提升制藥裝備的自動化、信息化水平可以有效解決上述問題：一方面，自動化生產(chǎn)線可以降低生產(chǎn)過程中人工接觸及雜質(zhì)對藥物的污染，同時通過自動化控制提升藥物生產(chǎn)質(zhì)量的穩(wěn)定性；另一方面，結(jié)合在線檢測設(shè)備，可以更及時、高效地獲取各生產(chǎn)步驟的質(zhì)量檢測數(shù)據(jù)，及時進行準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，進而追蹤及優(yōu)化制藥工藝與生產(chǎn)過程，進一步減少生產(chǎn)過程中的成本、損耗以及簡化生產(chǎn)工序。此外，隨著監(jiān)管機關(guān)對藥物質(zhì)量的不斷重視，相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策對制藥企業(yè)提升產(chǎn)能、降低成本的導(dǎo)向性作用不斷增強

58、，提升制藥裝備自動化、信息化水平能夠更好地符合市場需求。PAT系統(tǒng)是一種在生產(chǎn)過程中，對產(chǎn)品關(guān)鍵質(zhì)量及性能指標(biāo)進行實時檢測，并及時對生產(chǎn)狀態(tài)進行分析和控制的系統(tǒng)。與傳統(tǒng)方式相比，PAT系統(tǒng)可以對固體制劑生產(chǎn)過程進行實時檢測，檢測頻率較高、檢測速度較快，有助于縮短藥物的生產(chǎn)時間、提高生產(chǎn)質(zhì)量。（3）實現(xiàn)制藥連續(xù)化、智能化生產(chǎn)制藥連續(xù)化生產(chǎn)是產(chǎn)品制造各道工序前后緊密相連的生產(chǎn)方式，將藥品生產(chǎn)過程中的稱量、制粒、干燥、混合、壓片等環(huán)節(jié)進行整合與集成，即從原材料投入生產(chǎn)到成品制成，按照工藝要求，各工序順次連續(xù)進行、密閉轉(zhuǎn)移，從傳統(tǒng)的單獨批次生產(chǎn)模式轉(zhuǎn)換為連續(xù)生產(chǎn)模式。制藥連續(xù)化生產(chǎn)可以減少設(shè)備占地面積

59、、節(jié)約人工成本、解決設(shè)備重復(fù)投資及能源消耗等問題，并實現(xiàn)全過程藥品質(zhì)量持續(xù)監(jiān)測，將后期檢測環(huán)節(jié)提前。由于制藥連續(xù)化生產(chǎn)優(yōu)勢明顯，連續(xù)化生產(chǎn)將成為未來制藥行業(yè)的發(fā)展趨勢。近年來，全球知名制藥裝備企業(yè)正在大力研發(fā)連續(xù)化制藥裝備，與此同時，發(fā)達(dá)國家也正在逐步增加連續(xù)化生產(chǎn)在制藥行業(yè)的應(yīng)用。制藥連續(xù)化生產(chǎn)的難點在于需要同時實現(xiàn)多項具有較高技術(shù)難度的功能并使之協(xié)同工作，包括物料高密閉轉(zhuǎn)移、使用過程分析技術(shù)（PAT）進行智能化數(shù)據(jù)分析、自動化在位清洗、提升電氣自動化程度等。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷

60、率超過 100%。預(yù)計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，