服務(wù)禮儀之個人禮儀規(guī)范課件

1、服務(wù)禮儀個人禮儀規(guī)范對待自己-要有卓越的形象價值 人的印象形成55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言如果你14歲不漂亮，你可以怨父母； 如果你40歲還不漂亮，你只能怪自己。 -索菲亞.羅蘭人的一切都應(yīng)該是美好的。美的心靈，美的儀表，美的語言，美的服飾。美麗的人，必須表里如一。 契訶夫禮者，正儀容，修辭令，齊顏色。禮儀的基本要求是什么呢？修辭令，是指說話要注意；齊顏色，指的是要講究神態(tài)表情；正儀容，則是指的修飾儀表。什么是儀表？儀表者，外觀也。我們提到某人的儀表，通常指的就是這個人的外部輪廓、容貌、表情、舉止、服飾所留給我們的總體印象。引入：老板與無賴的故事 一個人走進飯店要酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)

2、忘了帶錢，便對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來?！钡昀习暹B聲：“不礙事，不礙事?！辈⒐Ь吹匕阉统隽碎T。 這個過程被一個無賴給看見了，他也進店要了飯菜，吃完后摸了一下口袋，對店老板說：”店家，今日忘記帶錢，改日送來。“誰知店老板臉色一變，揪住他，非撥他衣服不可。 無賴不服：”為什么剛才那人可以賒賬，我就不行?！?店家說：”人家吃菜，筷子在桌子找齊，喝酒一盅盅地篩?！八顾刮奈?，吃罷掏手絹搽嘴，是個有德行的人，豈能賴我?guī)讉€錢，你了？腳踏在條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子搽嘴，分明是個居無定室、食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！” 一席話后說的無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。啟示：在

3、人際交往中，我們必須留意自己的形象、講究動作與姿勢。因為我們的形象動作姿勢，是別人了解我們的一面鏡子。禮儀的基本要求 儀表者，外觀也。服務(wù)禮儀對儀表的總體要求： 第一、莊重 第二、簡潔 第三、整潔 第四、大方首先，儀表的修飾要莊重。服務(wù)行業(yè)提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德要求，是訓(xùn)練有素的服務(wù)技能，所以你一定要莊重。你若不莊重，有時候就會出問題。其次，儀表的修飾要簡潔。你可以化妝，你可以穿一些有特色的制服，你也可以規(guī)范自己的舉止行為，甚至還可以戴首飾，但其總體風格一定要簡潔。不簡潔，有的時候就會顯得不倫不類。 耳環(huán) 腳鏈 再次，要整潔。做事的時候，你的儀表要不整潔，就比較麻煩。比如，一

4、個男同志，穿的西裝很講究，顏色搭配很好，但若頭上頭屑不斷，胡子拉里拉碴，手指伸出來上面指甲縫里全是污垢油泥，往別人身邊一站，跟垃圾箱似的，味兒比較厚，別人會對他有好的看法嗎？最后，儀表的修飾要大方。所謂大方，在此指的端正、大氣，而不能小氣。你寧可不穿制服，也不能使之破破爛爛。這也是個形象，也是個包裝的問題。 關(guān)于服務(wù)人員的儀表，我們強調(diào)的是莊重、簡潔、整潔、大方，這是其修飾上的總體要求。但總體要求在其操作中如何具體表現(xiàn)？我們應(yīng)該著重注意哪些方面的修飾，才能給他人留下良好的第一印象呢？儀表修飾的重點在哪里呢？ 個人的儀表，最重要的在以下這三塊：面部、發(fā)部、手部。面部和發(fā)部加在一塊是頭部；再者是手

5、部，因為我們這個行業(yè)使用手是比較多的。你不可能伸腳丫子給別人車票。因此，我們講的修飾儀表的重點，就是在面部，在發(fā)部、在手部，它們是修飾的主要部位。修飾儀表的重點1、面部無異物 無創(chuàng)傷 注意毛發(fā)的修飾:胡須 鼻毛 2、發(fā)部無異物 無異味 長短適中 3、手部清潔 不涂彩色指甲 無創(chuàng)傷 注意指甲長度4、口部 無異味 無異物 女士服務(wù)行業(yè)不能蓄須的原因 其一，留胡子的人，往往是有地位的人，年齡大了當爺爺?shù)模诠井旑I(lǐng)導(dǎo)、當老板的，或者有特殊的宗教信仰和民族習慣的。如果蓄須是出于宗教信仰和民族習慣，我們在此不論，我們尊重他。有這樣的習慣，你盡可如此。但一般而論，你從事的是服務(wù)行業(yè)，你是為別人工作，此時你

6、還顯得比老板威風，你還要擺譜，似乎你是老大，或者你要冒充長輩，顯然不合適。 其二，喜歡蓄須的人往往有種索然寡合、個性比較強的感覺，似乎他比較另類，比較喜歡突出自己，想讓別人注意自己、標新立異，這便與服務(wù)人員本應(yīng)低調(diào)、樸實的要求相去甚遠。儀表修飾之法：化妝上崗，淡妝上崗化妝的作用其一，體現(xiàn)服務(wù)人員的整齊劃一。一個人化妝不化妝不重要，如果大家都化淡妝，那就是規(guī)范服務(wù)的一個標志。其二，化妝是一種自尊自愛。在工作崗位上化妝，是服務(wù)人員對自己的一種尊重，是愛崗敬業(yè)的標志，同時也是對服務(wù)對象的一種尊重。服務(wù)人員在服務(wù)崗位上的化妝，有以下四點需要注意：化妝的基本禮儀第一，化妝要自然。第二，化妝要協(xié)調(diào)。 第三

7、，化妝要避人。最后，一定要美化。換而言之，不可異化，不宜化妝時標新立異?；瘖y要自然 我們?nèi)舨皇侨ド想娨曌龉?jié)目，不是去舞臺表演的話，通常就沒有必要搞舞臺妝。個別同志有個誤會，他認為，既然化了妝，就得讓別人知道。比如，涂香水實際上是要避免在公眾場合自己身上汗味太重，或者有其他味道令人難聞。故此你沒必要涂得太多，你適當?shù)貒姙⒁稽c，交際圈一米兩米之內(nèi)，大家覺得這個味道有點芬芳也就足夠了。有人拿起香水瓶狂噴，把自己搞得好像一盤大蚊香一樣。說句不好聽的，這是用的過量，讓別人產(chǎn)生弄巧成拙的感覺。那會讓別人懷疑此人必有狐臭，不然干嘛這么香?。俊扒逅鲕饺兀烊蝗サ耧?！”化妝的基本要求是自然。化妝上崗、淡妝上崗

8、。即要化妝，化淡妝。淡妝的要求是什么？化妝之后，自然而然，沒有痕跡，讓別人覺得你天生如此的美麗，那才是水準?；瘖y要協(xié)調(diào)實際上是指以下兩個具體方面的協(xié)調(diào) 其一，使用的化妝品最好要成系列。在現(xiàn)實生活里，我們有些同志往往做不到。像她用的那個香水，老公從買來的，合成香型；洗發(fā)液，單位發(fā)的，茉莉香型；洗面奶，超市買的，檀香型；漱口水，在街上被派送的，不知道香型。四種東西用到一塊兒？什么香型？沒準成了菜園子香型。它位彼此之間串味了！其實你的化妝品要是同一個系列的話，它們的芬芳的香味往往是一個味道的，那就不至于串味。 其二，化妝的各個部位要協(xié)調(diào)。女同志都知道，她如果圍圍巾，圍巾的顏色最好跟唇彩一個顏色，這樣

9、就會比較好看，過渡自然。這就是化妝的第二個規(guī)則，協(xié)調(diào)。和諧就是美?；瘖y要避人 化妝也好，收拾自己也好，都不要當眾表演?；瘖y是一種個人隱私行為，你在乘客面前表演，便有引人注目之嫌。我們有個別同志不太注意，上班、開會，沒事了，都會拿出小鏡子美化自己?！爱敶袄碓启W，對鏡貼花黃?！逼鋵嵥遣蛔杂X的。一個聰明的女同志，不要說不在大庭廣眾之前去化妝，在男朋友，或者在老公面前化妝也大可不必。距離產(chǎn)生美感。你在別人面前旁無遮攔地去收拾自己，你被他發(fā)現(xiàn)你漂亮起來的秘密，你的美便會打折的。他心里會說：“原來如此！”真的可能影響你咱的光輝形象，所以聰明女人不在別人面前換衣服，穿襪子，化妝，補妝，老公也包括在內(nèi)，他也

10、是外人，該見外就要見外。距離產(chǎn)生美感。請問：男同志穿西裝的最高水準的要求是什么？三色原則全身顏色控制在三種之內(nèi)三一定律 就是你穿西裝的時候，身上有三個地方應(yīng)該是同一種顏色，哪三個地方？鞋子、腰帶、公文包！它們?nèi)邞?yīng)該是一種顏色，而且應(yīng)當首選黑色。褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？端正的發(fā)型(不留長發(fā)要露出發(fā)際線)前不 覆額、后不蔽領(lǐng)、側(cè)不掩耳，干練，整潔.端正的面容(每日剃胡須) .男士發(fā)型男人打領(lǐng)帶時最重要的禮儀問題是什么？在比較重要的場合，男人打領(lǐng)帶是重要的一種禮貌:1、穿套裝必須打領(lǐng)帶2、穿短袖襯衫不可打領(lǐng)帶3、高檔西裝不打“一拉得”領(lǐng)帶4、領(lǐng)帶夾的使用 穿西裝時，通常

11、有兩種人用領(lǐng)帶夾一種是穿制服的人，另一種是大人物領(lǐng)導(dǎo)人、大老板。5、不穿西裝打領(lǐng)帶只限室內(nèi)，正式場合不允許。西裝扣子的扣法單排扣：一?？?，扣與不扣都行，但正規(guī)場合應(yīng)扣上兩?？?，正式場合扣上面一粒。 一般場合不扣是瀟灑，兩粒都扣是土氣，只扣下面一粒是流氣。三?？壅娇凵厦鎯闪?，時尚扣法扣中間一粒。坐下時，扣子需要打開，以保持西裝有形。雙排扣一般情況下需要全部都扣上。 順口溜扣扣子時，從上到下：第一?？圩咏小坝肋h”（always）即是說無論什么時候都要扣上。第二?？圩咏小坝袝r”(sometiames)就是可扣可不扣。第三?？圩咏小皬膩聿弧保╪ever）就是從來不扣男士著裝標準襯衫：整潔干凈、熨燙整

12、齊、衣扣齊全 領(lǐng)帶：整潔、熨燙整齊、緊扣襯衫領(lǐng)口 袖口特別提醒：領(lǐng)帶的長度以到皮帶扣處為宜，過長過短都不合適。西裝：熨燙整齊、衣扣齊全，不得擅自更改款式西褲：熨燙整齊、清潔平整，長度及鞋面 男士著裝標準男士著裝標準襪子：保持整潔，襪子長度要高于褲管 鞋子：要求皮鞋光亮，無污漬 永遠不要相信一個穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人。 華爾街俗語 低頭看看他腳上穿的，就知道他真實的身份。 英國鞋商 皮鞋應(yīng)以深色系列為主，黑色系帶皮鞋更顯莊重正規(guī)。不得穿白色皮鞋、帶孔的皮涼鞋或色彩過于鮮艷的皮鞋。男士皮鞋穿著要訣 男士在穿西服、打領(lǐng)帶，著制服的情況下，一般要配以皮鞋，杜絕運動鞋、涼鞋或者布鞋。 皮鞋要每天保持光

13、亮整潔 一雙皮鞋不要連續(xù)穿著3天以上 襪子兩種襪子不該穿1、尼龍絲襪：不吸濕、不通氣，易產(chǎn)生異味，妨礙辦公。 3、白襪子：穿深色衣服、黑皮鞋時一般不要穿白襪子，除非是白皮鞋，否則將產(chǎn)生巨大的反差。驢蹄子國際服裝界稱之為 “驢蹄子”。 年過24歲，一般不穿白襪子，它會使你顯得像一個學生。男人看腰是看這樣一個細節(jié)： 一個有社會地位的、高層次的人，在大庭廣眾前，他的腰上不掛任何東西。對于服務(wù)人員而論，佩戴首飾時一般強調(diào)三個不戴： 第一，有礙于自己本職工作的首飾不戴。第二，炫耀自己財力的首飾不戴。第三，展示自己性別魅力的首飾不戴。 一般來講，佩戴首飾的大多數(shù)是女性。實際上，炫耀自己性別魅力，會過多地使異性關(guān)注自己的身材和美貌，而忽略了所作的工作的本身。你提供的不是身材，不是美貌。你提供的是服務(wù)，是技能。 上班時不是社交，你不應(yīng)說明消費能力多強，審美品味多高。你佩戴首飾，打扮得比服務(wù)對象還漂亮，顯得比他還威風，那豈非本末倒置？其實炫耀之心人皆有之，關(guān)鍵是看