品質(zhì)服務(wù)“線下接待”考試（住宅西區(qū)）試題及答案

1、品質(zhì)服務(wù)“線下接待”考試（住宅西區(qū)）您的姓名： 填空題 *_您的工號(hào)： 填空題 *_所屬區(qū)域： 單選題 *前海自貿(mào)西麗區(qū)-前海自貿(mào)南區(qū)前海自貿(mào)西麗區(qū)-前海自貿(mào)北區(qū)前海自貿(mào)西麗區(qū)-前海自貿(mào)東區(qū)前海自貿(mào)西麗區(qū)-前海自貿(mào)中區(qū)前海自貿(mào)西麗區(qū)-大學(xué)城區(qū)前海自貿(mào)西麗區(qū)-西麗A區(qū)前海灣區(qū)-前海灣一區(qū)前海灣區(qū)-前海灣二區(qū)前海灣區(qū)-前海灣三區(qū)前海灣區(qū)-前海灣四區(qū)前海灣區(qū)-前海灣五區(qū)前海灣區(qū)-前海灣六區(qū)前海灣區(qū)-前海灣七區(qū)前海灣區(qū)-前海灣八區(qū)前海灣區(qū)-前海灣九區(qū)前海灣區(qū)-前海灣十區(qū)前海灣區(qū)-前海灣十一區(qū)前海灣區(qū)-西區(qū)營銷部華僑城區(qū)-華僑城A區(qū)華僑城區(qū)-華僑城B區(qū)華僑城區(qū)-紅樹灣A區(qū)華僑城區(qū)-紅樹灣B區(qū)華僑城區(qū)-曦

2、城豪宅區(qū)華僑城區(qū)-觀瀾豪宅區(qū)華僑城區(qū)-科技園區(qū)會(huì)展灣區(qū)-會(huì)展灣一區(qū)會(huì)展灣區(qū)-會(huì)展灣二區(qū)會(huì)展灣區(qū)-會(huì)展灣三區(qū)會(huì)展灣區(qū)-會(huì)展灣四區(qū)寶城區(qū)-寶城一區(qū)寶城區(qū)-寶城二區(qū)寶城區(qū)-寶城三區(qū)寶城區(qū)-寶城五區(qū)布吉橫崗區(qū)-布吉橫崗A區(qū)布吉橫崗區(qū)-布吉橫崗B區(qū)布吉橫崗區(qū)-布吉橫崗C區(qū)布吉橫崗區(qū)-布吉橫崗D區(qū)布吉橫崗區(qū)-布吉橫崗E區(qū)布吉橫崗區(qū)-布吉橫崗F區(qū)所在分行： 填空題 *_一、單選題（每題3分，共30分）1、跟客人交談時(shí)，正確的是 單選題 *A、東張西望，心不在焉B、打斷客人講話，自己講個(gè)不停C、認(rèn)真聆聽，適時(shí)回應(yīng) 【正確答案】2、給客人倒水時(shí)，水量應(yīng)（） 單選題 *A、滿滿一杯B、大半杯 【正確答案】C、小半

3、杯3、陪同客人進(jìn)出電梯時(shí)，錯(cuò)誤的是 單選題 *A、進(jìn)電梯時(shí)，自己按住電梯按鈕， 讓客人進(jìn)入B、讓客人按住電梯按鈕，自己先走 【正確答案】C、出電梯時(shí)，自己按住電梯按鈕， 讓客人先出4、帶客看房時(shí)，引領(lǐng)客人，應(yīng)在客人前方（） 單選題 *A、1-2步B、2-3步 【正確答案】C、4-5步5、客戶上門咨詢，要用恰當(dāng)?shù)睦碛勺尶蛻袅綦娫捇蚣游⑿?，以下正確的是 單選題 *A、我這邊剛好有幾套符合您需求的房子，我把房源圖片和詳細(xì)信息發(fā)到您微信上，您可以多對(duì)比一下B、您剛說的這個(gè)項(xiàng)目我們一直有代理，三期的開盤時(shí)間還沒定，咱們加個(gè)微信吧，有最新消息我第一時(shí)間告訴您C、以上都對(duì) 【正確答案】6、新盤帶看時(shí)，正確的

4、是 單選題 *A、提前報(bào)備客戶姓名、電話給聯(lián)動(dòng) 【正確答案】B、自己不熟悉樓盤規(guī)劃，隨便給客戶亂講一通C、沒跟上級(jí)申請(qǐng)，私自承諾給客戶折扣7、詢問客戶需求時(shí)，哪種方式更好？ 單選題 *A、你有購房名額嗎？B、你預(yù)算多少？C、你家里幾個(gè)人？D、為了更好地幫您匹配合適的房源和節(jié)省您的時(shí)間，冒昧地問一下，您的購房預(yù)算大概是多少？ 【正確答案】8、為客戶引路時(shí)，正確的指引手勢(shì)是 單選題 *A、用食指B、掌心向下C、手指并攏，手掌順著前進(jìn)的方向指引 【正確答案】9、二手帶看前，關(guān)于房源準(zhǔn)備，正確的是 單選題 *A、只準(zhǔn)備一套房源B、故意規(guī)劃彎彎繞繞的路線C、提前熟悉房源詳細(xì)信息 【正確答案】10、二手帶

5、看后，描述正確的是 單選題 *A、將客戶看房的情況反饋給業(yè)主 【正確答案】B、為表示自己跟業(yè)主很熟，把業(yè)主隱私透露給客戶C、以上都對(duì)二、多選題（每題5分，共25分）11、下載中原找房APP對(duì)客戶有哪些好處？ *A、使用地圖找房功能，一鍵精準(zhǔn)定位，想看哪就看哪 【正確答案】B、通過學(xué)校找房，輸入學(xué)校名稱，立馬匹配相應(yīng)房源 【正確答案】C、買房可以更優(yōu)惠D、實(shí)時(shí)查看新盤預(yù)告 【正確答案】12、二手帶看前，跟業(yè)主溝通事項(xiàng)，描述正確的是 *A、確定看房時(shí)間 【正確答案】B、請(qǐng)業(yè)主提前跟物業(yè)打好招呼 【正確答案】C、如有租客在住，無需業(yè)主打招呼，直接去敲門就行D、以上都對(duì)13、二手帶看前，應(yīng)準(zhǔn)備哪些工具

6、？ *A、紙筆、卷尺 【正確答案】B、鞋套、雨傘 【正確答案】C、看房確認(rèn)書 【正確答案】D、礦泉水、小風(fēng)扇 【正確答案】14、帶客看房后，客戶都不滿意，以下做法正確的是 *A、表示會(huì)繼續(xù)尋找合適的房源 【正確答案】B、跟客戶禮貌告別，并送客戶到上車地點(diǎn) 【正確答案】C、馬上出現(xiàn)不好的臉色，覺得客戶很挑剔D(zhuǎn)、以上都對(duì)15、二手帶看前，跟客戶溝通事項(xiàng)，錯(cuò)誤的是 *A、可以隨意評(píng)價(jià)房子 【正確答案】B、可以碰業(yè)主家的東西 【正確答案】C、不在業(yè)主家隨便吃東西D、可以留業(yè)主的聯(lián)系方式 【正確答案】三、填空題（共15分）16、接待上門客時(shí)，第一句問候語是：你好，（ ） 填空題 *_(答案：請(qǐng)問有什么可

7、以幫到你|請(qǐng)問有什么可以幫到您|請(qǐng)問有什么能幫到你|請(qǐng)問有什么能幫到您)17、第一印象一旦形成，它就能在對(duì)方的頭腦中占據(jù)_地位，并持續(xù)較長時(shí)間。 填空題 *空1答案：主導(dǎo)18、遞名片時(shí)，應(yīng)微微躬身，_手遞名片，_面朝向客戶。 填空題 *空1答案：雙空2答案：正19、客戶上門接待的流程有8個(gè)步驟，包括迎接問候、沏茶倒水、寒暄介紹、_需求、_需求、引導(dǎo)留電、禮貌送客、及時(shí)回訪。 填空題 *空1答案：挖掘空2答案：回應(yīng)20、帶客看房時(shí)，為保護(hù)房間衛(wèi)生，進(jìn)門前應(yīng)主動(dòng)拿出_，并提醒客戶一起穿上。 填空題 *空1答案：鞋套四、判斷題（每題3分，共30分）21、客戶到門店咨詢，當(dāng)有同事接待時(shí)，其他同事不能插

8、手，也不能幫忙倒水或接待隨行者。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】22、跟客戶初次聊天時(shí)，可以直接詢問客戶收入情況。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】23、與客人交談時(shí)，為了方便，可以隨意拿張廢紙來記錄。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】24、帶客看房時(shí)，若有人居住，進(jìn)臥室前，應(yīng)征求業(yè)主或住戶同意。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)25、跟客戶初次見面時(shí)，最好一開始就讓客戶留電話。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】26、帶客戶看房，業(yè)主已經(jīng)給了鑰匙，也應(yīng)先敲門，沒人回應(yīng)才拿鑰匙開門進(jìn)入。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)27、無人居住的房子，看完房后，可以一直開著窗戶通風(fēng)。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】28、接待上門客時(shí)，應(yīng)留意客戶穿著。著裝有品位的客戶，要熱情接待；著裝很樸素的