成功店長應具備的五項能力

1、For personal use only in study and research; not for commercial use 成功店長應具備的五項能力 成功店長應具備的五項能力 “師者，傳道、授業(yè)、解惑也”，不管是傳道、是授業(yè)還是解惑都好，基本上 都要建立在自己懂、會、優(yōu)秀的基礎上，否則如何為人師表？店長身為所有員 工的領頭羊，肩負活動者以及培訓者雙重的角色扮演，對于銷售技能的精益求 精則顯得更為重要了。優(yōu)良的銷售技能以活動者的身份而言，店長必須帶領所有的員工在市場上沖 鋒陷陣，所以各方面的要求都會比基層員工更加嚴格，動作要敏捷、技能要純 熟、判斷要準確，不僅自己的槍法要準，更要能夠

2、在現(xiàn)場上眼觀四面、耳聽八 方，隨時留意銷售現(xiàn)場上的細微變化。特別是在促銷期間人潮涌進的時候，更 要能夠臨危不亂、處變不驚，在同袍有危難的時候用自己精準的槍法出手相 救，幫助團隊順利完成目標、達成任務。如果一個店長老是在上陣殺敵的時刻心生畏懼而退縮，與敵人交戰(zhàn)時不僅不能 給同袍幫助，甚至沒有自救的能力，所以經(jīng)常還被客戶殺的片甲不留、落荒而 逃，最后還得透過員工出手相救才能夠僥幸的全身而退，如果這樣的結果出現(xiàn) 在銷售的現(xiàn)場上豈不妙哉。培訓者機會教育的掌握我常跟很多銷售人員上課，自己過去也帶過不少的銷售 人員，常常會發(fā)現(xiàn)當你在說的時候，會有許多比較成熟一點的銷售人員無法接 受意見，我永遠記得老師過去

3、曾經(jīng)告訴我的一句建議：“當一個人聽不進去或 堅持自己是對的，說什么都只是浪費唇舌、毫無用處”，因此當我面對這樣的 狀況時，我的處理方式就是等待，等待他因不改變而犯下錯誤的時機，當機會 來臨時再給予誠懇的意見促使他心甘情愿的改變。要改變一個人并不容易，尤其是在銷售行業(yè)里待的越久的老手越是如此，他們 會比新入行的員工有較強抗拒改變的心態(tài)，因此身為培訓者必須抓住幾個重要 的關鍵，教育才能達到深刻的效果：l 知道對方的錯誤在哪里？ l 知道正確的方式、語言為何？ l 抓住事件發(fā)生時 教育時機的出現(xiàn)。 l 觀察教育結果再次提點。 l 創(chuàng)造機會讓被教育者與同事分 享心得，一方面教育其它人，一方面再度強化改

4、變結果。生意的機會常常是一 閃而過，而改變一個人的機會也跟生意一樣是一閃而過的，機不可失、失不再 來，所以自身堅強的銷售技能是重要的，因為銷售技能的強弱會完全決定教育 機會的掌握度，一旦錯失良機，那就沒人知道下一次的機會何時才會出現(xiàn)了。商品的了解舉例來說，之前經(jīng)常與美容行業(yè)在合作培訓項目時我都會發(fā)現(xiàn)一 種現(xiàn)象，當經(jīng)營管理課程進行時，所有的男女學員都在，但是只要課程一旦進 行到美容專業(yè)課程時，現(xiàn)場的男性學員幾乎都會在第一時間消失的無影無蹤！ 因此在商品的了解上，我必須特別提醒男性店長或是店老板，不能因為自己是 男性，平常不用保養(yǎng)品也不化妝，所以就忽略了自己對于美容產品的了解，覺 得這些專業(yè)自己沒

5、有興趣或是根本就覺得與自己無關。 我的老師曾說過一句至理名言，他說：“賺錢是做應該做的事情，而不是做自 己想要做的事情，不問你喜不喜歡，只問你應不應該？”多么的發(fā)人深??！試 問，一個不了解商品的人如何為市場訂定策略？如何抓住促銷的重點和精神？ 如何強化商品賣點促進銷售？如何深入客戶的世界，了解并開發(fā)客戶的需求？ 如果我們今天不是投資專賣店來玩一玩的，而是希望透過專賣店來為自己事業(yè) 拼命的，那么“比客戶還關心客戶的事”就是我們共同追求的境界了。了解商品深度商品深度包含了品牌的緣起、商品競爭的優(yōu)勢和劣勢、商品的制 程、成分與功能、原料來源與引用的技術等等，當然這全部的知識加總起來如 果要研究透徹，

6、那真是一個可觀而且驚人的浩大工程，不急于一時之間全盤了 解，但要有心去增加這些知識?？蛻艨梢圆魂P心這些，但是身為經(jīng)營者的我們 卻不能跟消費者抱著一樣的心態(tài)去面對。在我自己所認識的研發(fā)工程師中，大 多數(shù)的口才都非常平庸，但是當他們說到某一項產品的研發(fā)過程以及突破性技 術的發(fā)現(xiàn)時，突然之間你就會發(fā)現(xiàn)他彷佛是變了一個人似的，口才出奇的好， 加上手舞足蹈，肢體語言之豐富令人難以想象。我常戲稱：“當他們說到這些 話題時，他們會比生兒子還開心”！很多人都不理解他們到底在興奮什么？原因很簡單，因為他們所談論的話題就 是被我們定義成“客戶沒有興趣而且不關心”的部分，因為客戶不關心，所以 造成我們也不關心，當我

7、們對這些話題不關心的時候自然就融入不了，最后也 就無法感同身受了。形成這樣的結果真是非常的可惜，工程師很興奮必定有其興奮的原因，因為他 們了解這些技術的價值，這些原料或是成分取得的不易以及研發(fā)過程中的種種 挑戰(zhàn)和艱辛！或許客戶不關心，但是當我們換一個心態(tài)融入之后，這個產品在 我們心中的價值和意義就會改變，當我們也體會到那份喜悅時，面對市場銷售 時的動力、信心、氣勢也會截然不同。如此，對我們的營業(yè)額成長會不會有幫 助呢？答案當然是百分之百肯定了。了解商品的寬度記得我剛到深圳的時候，不知道自己應該是要辦移動的大眾卡 好，還是電信的市話通好，因此我走進一家移動的門市，然后就產生了一段以 下的對話：我

8、說：請問大眾卡和市話通的差別在哪里，可否幫我介紹一下？門 市人員說：我們這里不賣市話通！我說：我不是要買市話通，而是想知道這兩者之間收費的差別。門市人員說： 問題是我們這里不賣市話通！我說：我知道你們這里不賣市話通，我只是想比較而已。門市人員說：因為這 里不賣所以我們也不清楚！就這樣我無奈的結束了話題，因為再問也問不出個所以然來！因為不賣所以不 知道，站在競爭激烈的一線戰(zhàn)場上對于競爭對手的產品竟然毫無所知，這樣的 市場經(jīng)營不僅令人驚訝，也令人感到害怕。簡簡短短的一段對話就已經(jīng)讓客戶 購買的信心完全喪失！“知己知彼、百戰(zhàn)百勝”是大家都懂的道理，做生意的沒有人不把它掛在嘴巴 上，但是是否真的是做到

9、了呢？如果在市場上拔得頭籌真是大家的目標，那就 絕對不能當一個一問三不知的井底之蛙。因此除了自身經(jīng)營的品牌之外，對于其它競爭品牌也要花時間去關心，產品的 價格、成分、功能、客戶的滿意度、銷售狀態(tài)、促銷手法、差異性的比較、優(yōu) 勢和劣勢等等都要經(jīng)過深入了解之后落實在我們的門市教育上。只有全盤的了 解才能真正做到知己知彼，而不只是口頭上的知己知彼，而且在現(xiàn)在競爭激烈 的市場上，你不去了解對手，聰明的對手還是會反過來了解你，最后形成敵暗 我明的局面，失去制敵先機也就罷了，最后還對自身的經(jīng)營產生不利的影響。圓融的處理人際關系常面帶微笑、良好的說話技巧、嚴以律己寬已待人、養(yǎng) 成助人的習慣、換位思考體諒他人

10、等等都是要維持圓融人際關系的條件，但我 個人認為其中最重要的一項是良好的情緒控制能力！因為不良的情緒是業(yè)績最 大的殺手，也是人際關系最大的殺手。我遇見過好幾個天天都在跟別人道歉的 人，就是因為自己無法對自己的情緒做出良好的控制，所以每次都是在忍不住 的時候犯錯，恢復的時候道歉請求原諒，只可惜沒有人可以在同樣的事件上接 受永遠的道歉，除非自己愿意改變，否則身邊的人都將會逐漸離你遠去。因為當情緒來臨時，發(fā)作的時間是短暫的，但所造成的傷害卻可能是長遠的， 小則可能因此而失去生意，大則可能失去朋友，甚至是失去家人，不可不慎 呀！我曾看過一本控制情緒的十項秘訣的書，對我自己來說是受益匪淺，所以 順帶在這

11、里提供出來讓大家做為參考：l 別急，慢慢來！不斷的深呼吸，然后不斷的告訴自己這一句話，“別急，慢 慢來”，因為過去的經(jīng)驗告訴我十句錯話九句快！甚至我還會借故離開現(xiàn)場， 到樓梯間、洗手間等到自我溝通完畢之后，才會回到現(xiàn)場繼續(xù)未完成的工作。l 承認別人對了，自己錯了！常問自己：“他說這話的原因是什么？有沒有道 理？”透過自己詢問自己除了可以轉移思維上的焦點，擴大思維的層面之外， 當我理解他人的想法之后，我的情緒也消失的無影無蹤了。l 別輕易被收買不要被自己貪小便宜的欲望所控制，因為現(xiàn)在的貪小便宜常常就是后來情緒產生的原因。逼迫自己說出“謝謝！我會考慮看看的，下次再 說”，只要讓自己跳脫熱頭上的欲望

12、冷靜一會兒，就不會做出錯誤的決定。l 慎選朋友有些朋友只會在一旁火上加油，而有些朋友可以在情緒上協(xié)助我們 踩煞車，當我們心里有事想宣泄的時候，應該找到成熟的朋友傾訴，因為不同 的朋友選擇會在我們傾訴之后產生完全不同的結果。l 就事論事將所有的討論限制在事情的討論上，而不要擴大到對人的看法上！ 因為事情的討論其實很單純，但是加上人的缺點之后就會有許多新仇舊恨在心 底浮現(xiàn)，最后所有討論的焦點都會因此而模糊難覓了。l 溝通再溝通命令在現(xiàn)在的工作單位中已經(jīng)越來越難完整推動了，因此在人與 人之間的相處上必須多一項認知：用溝通取代命令。命令會讓人去執(zhí)行，但是 溝通可以讓人心悅誠服的執(zhí)行，執(zhí)行的心態(tài)不同，自

13、然結果也會天差地遠了。l 被拒絕時切忌惱羞成怒拋開身為領導的面子問題，尊重對方有拒絕的權利， 將焦點放在趕緊尋求其它的解決辦法上，而不要放在惱羞成怒上。因為一旦惱 羞成怒的情緒產生時，一點一滴的寶貴時間也會在情緒中慢慢流失了。l 少自作聰明妄下結論對于自己的猜測最好可以經(jīng)過小心的求證，不要自作聰 明的妄下結論，尤其是對人心中有成見時更是如此！因為思維的偏頗結果造成 主觀的判斷，還造成猜測結果的積累，惡果便因應而生了。l 萬全的準備準備不周全所造成的緊張、害怕、著急都是引來負面情緒的原 因，因此最好可以改變自己對事拖延的習慣，凡事給自己充足的時間去細細安 排，不要自己制造機會考驗自己的應變能力。

14、l 直言你的需求話不說出來沒有人會知道你在想些什么，“別人應該懂！”結 果不懂；“別人應該理解！”結果不理解；“別人應該知道！”結果不知道， 最后還導致造成情緒，最大的始作俑者就是自己。促進組織內良好溝通我常在培訓時為了促進雙向溝通而提問，但常常最后的 結果是大家都不發(fā)一語，你看我、我看你，然后領導看所有人，眼神中彷佛在 責備所有人，最后連領導也轉過頭來不發(fā)一語。如果現(xiàn)場里有一兩個人敢勇于 表達意見就已經(jīng)算是不錯的狀況了。其實“發(fā)言”是所有人的工作，而不僅僅 是下屬的工作，反而有了領導的勇于發(fā)言之后，才可以慢慢促進以及帶動團隊 溝通風氣的展開。一個堅強團隊的形成是不斷雙向溝通的結果，會有爭執(zhí)、

15、摩擦或是吵架，會有 意見不合、理念不同或是針鋒相對，但不管中間發(fā)生過什么，都比什么都沒有 發(fā)生、什么話都不說要好。這就像感冒發(fā)熱一樣，發(fā)熱是我們看到的外在現(xiàn) 象，其實是體內抗體和病菌正在作戰(zhàn)，這時候病菌可以看成是團隊成員間的歧 見，因此發(fā)熱是正?，F(xiàn)象，只要歧見消除時，熱就會跟著退了。因此不要害怕不同意見的出現(xiàn)，更不要害怕溝通會浪費時間，不斷的鼓勵所有 人發(fā)言，即使意見不夠成熟都沒有關系，因為那代表的是每個人對團隊的一份 心力，都值得表揚和嘉獎。過去為了鼓勵所有人發(fā)言，我還會建立幾項團隊在溝通上的共識，并且對于意 見被采納的人給予積分卡，在月底考核時給予加分以及實質的獎勵，從零開始 培養(yǎng)團隊開放

16、式的溝通習慣，建立良好的溝通模式和管道，讓建議可以放在臺 面上討論，而不是讓意見在臺面下暗潮洶涌。l 有意見比沒意見好 l 沒有面子問題，只要是意見都是好意見 l 會議中有意見 提出來，沒意見代表默認，對于會議決議共同負責，沒有例外 l 關起門來無話 不說 l 打開門后槍口一致對外 l 嚴禁馬后炮的破壞言論接納的雅量 良藥苦口可以治病，忠言逆耳可以減少犯錯誤的機會。因此，不同聲音的出現(xiàn) 絕對不是來打擊你的、對個人的批評也不是來傷害你的，但如果自己不愿意 聽，那就不會有人愿意講！而表面上的態(tài)度接受，但實際上是搜證不滿的言 論，這只會讓員工覺得身處在一個勾心斗角的環(huán)境而感到失望痛苦。 特別要注意的

17、是，當自己聽不到這些語言時并不表示這些語言不存在，而是那 些語言已經(jīng)從臺面上轉成臺面下波濤洶涌的流竄，只是你發(fā)覺不到而已。我常 說這樣的人是坐在不定時炸彈上辦公，安穩(wěn)只是表面，千萬不要高興太早！ 一個人的度量和接受批評指教的雅量可以無極限的越來越寬廣，如果希望打造 一支與眾不同的團隊，那么這些就是上天給我們的考驗，而這些考驗的目的不 是打擊而是要促使我們變的與眾不同！如果有人問：“可不可以不要這種考 驗？太殘忍了！”答案是：“不行！”因為這是身為團隊領導應有的考驗，是 責任而不是選擇。領導力領導力的產生是透過群眾自然賦予之后的結果，而不是因為你是什么 職級的人就應該會有什么樣的領導力。所以在一

18、個企業(yè)中，有可能是職級低的 領導反而其領導力高過于職級高的領導，因為一個抱持著錯誤觀念的領導在工 作中或是行為上就很容易產生偏差，不由自主的就表現(xiàn)出“我是領導，所以你 應該聽我話”的態(tài)度！結果在每天的工作中，上下屬的言談和相處里一點一滴 的斷送了自己的領導力而不自知。因此在這里針對想要在領導力上有所提升的店長或是店老板，提供幾個可成長 自己的方向以做為參考：l 維持他人的自尊在我剛出道的時候，我最喜歡待在一位姓唐的老師身邊，倒 不是因為他能夠幫助我多少，而是在他身邊時我就很容易充滿自信！因為每每 都可以從他嘴巴里聽到真誠的贊美，即使要給我批評指教，也會在贊美之后才 開始進行，讓人的心里感覺特別

19、的舒坦。一個可以滿足下屬被肯定的需求，讓下屬在工作中感受到自我價值存在和提 升，并且可以隨時激發(fā)員工工作潛能和熱情的店長一定會深受員工的喜愛，而 擁有一位受員工喜愛的店長，是專賣店以及專賣店里所有員工最大的福氣！ 當別人看自己不同的時候，常常自己就會變的與眾不同，當自己看自己不同的 時候，那么自己將會變的更加與眾不同了！員工的潛力是可以被開發(fā)的，但關 鍵在于你如何看待這群員工以及你如何看待自己。l 維持建設性的人際互動用贊美代替批評、用教育代替指責、用溝通代替命 令，這些都是現(xiàn)代化店長在領導統(tǒng)御上應該做到的工作，而且是店長必須接受 的考驗和調整。而“贊美”、“教育”、“溝通”這三者的焦點都是集

20、中在店 長語言的表達能力上，在銷售中，促銷員的一句話可以決定生意是否成交，而 店長對于員工的一句話也可以決定“創(chuàng)意”的去跟留。因此當建議出現(xiàn)時， “這行不通，這樣做只是徒然浪費時間而已”、“這樣做連想都別想，老板一 定不可能會同意的”、“這以前就試過了，做不到”，如果這些語言在剎那 間出現(xiàn)，那么在這一、兩秒鐘的時間里，其實就已經(jīng)足夠決定創(chuàng)意的命運了。 因此我們建議將這些語言柔化一點，延伸的空間加大一點，除了保留創(chuàng)意的積 極性之外，也提出我們的建議和協(xié)助讓他繼續(xù)做完整性的思考。舉例：這建議很好，表示你很用心，只是你有沒有想過，如果，你應該如何處 理？我可以聽聽看你的想法嗎？ b. 你的假設很有創(chuàng)

21、意，只是我對你的假設，還 有一些我個人的看法，我們一起來討論看看可行性好嗎？c. 我這里剛好有一些資料可以提供給你做為參考，或許對于你所提建議的完整 性會有幫助，等你看完之后，我們一起討論好嗎？我很想聽你的看法！ 對于所有的建議，我們都應該站在協(xié)助成長的立場上出發(fā)，幫助對方了解自己 在想法上是否周嚴，啟發(fā)他更寬廣的思維。如果我們希望他們多思考、多成 長，但是在無意之間我們卻又不斷的打壓、讓他們飽受挫折，當員工的人豈不 是會無所適從了！l 激發(fā)部屬主動意愿激發(fā)部屬主動意愿的方式很多，定期舉辦銷售并訂定獎勵 方式、專業(yè)知識的競賽、工作上的正式任命讓員工有榮譽感，培訓安排以及工 作上或生活上的溝通等

22、等都是，在這里我們也提出兩項激發(fā)部屬主動意愿的重 點單獨討論。參與感曾有一位汽車維修場的老總跟我抱怨接車人員沒有服務的精神，常常接 到車主抱怨與投訴，希望我能給他提供改善的意見。后來我在幾次的訓練之 后，特地排定了一個晚上的時間作為主題討論，那晚的主題是：“親切的接車 手則”，在我上了 30 分鐘的課程之后，我們便展開了二個小時的主題討論。 后來經(jīng)過熱烈的討論之后，那晚我們共同訂出了十幾條“親切的接車手則”， 第一條面帶微笑快步跑向入店車輛第二條站在車輛左前方或右前方，面帶微笑45 度鞠躬第三條點頭示意之后，為車主打開車門，大聲問好第四條馬上邀請車 主至休息室休息第五條 事情經(jīng)過半年之后，有一

23、次我到汽車維修場去作客戶拜訪時發(fā)現(xiàn)，那十幾條的 親切接車手則確實已經(jīng)落實在整個接車流程中執(zhí)行，老總的態(tài)度當然是感謝和 開心，嘴上老說：“你真厲害，就你搞定”，其實并不是我厲害，我只是運用 參與感以及共同參與之后的約束力而已。為什么過去幾十條的規(guī)定大家都不遵守，而簡單的十幾條手則卻可以執(zhí)行的如 此徹底？差別只是在一個是公司訂定的，另一個是員工自己訂定的。對于公司 規(guī)定，員工會覺得這些是屬于公司給予自由度上的限制，所以逆反心理作祟， 不甘心也不情愿；而手則是自己訂定的，有自己的意見和心血，自己生的小孩 自己當然疼，所以遵守起來自然動力十足心甘情愿了。因此在促銷執(zhí)行、訓練的安排、周會主題的訂定等等，

24、盡量都能夠運用參與感 讓大家參與意見的發(fā)表，并且透過參與將所有人的焦點凝聚在一起，讓促銷案 不僅是專賣店的促銷案，而是所有人共同擁有的促銷案；讓專賣店不只是店長 或是店老板的專賣店，而是所有人共同擁有的專賣店。釋放光環(huán)將榮耀還給團隊，讓團隊所有人共享，千萬不要只是一個人獨居功勞 盡享榮耀，結果在整個專賣店里只有自己是紅花，而其它所有人都只是陪襯的 綠葉！因為這樣的局面將會讓人灰心、失去共同參與的動力。我常聽到一些領導在開會的時候會出現(xiàn)類似這樣的言論，“這次小李的表現(xiàn)很 好，不過要注意那個環(huán)節(jié)，因為當時如果沒有我注意到趕緊提醒的話，這個案 子可能就下不來了”。從這段話里大家都可以知道，最后的功勞

25、在誰身上？將 小光環(huán)留給小李，將大光環(huán)留給了自己，看似大方，但其實這樣的小光環(huán)反而 最容易引起當事者心中忿忿不已的不平情緒。不懂釋放光環(huán)的藝術就不會有愿意賣命工作的員工，在馬斯洛的需求理論中提 到人類的五大需求里，成就感就是一個重要的環(huán)節(jié)。錢很重要但卻不是全部， 成就感的滿足、愛與被愛的關系都跟金錢無關，但是卻深深影響一個人的思維 和行為。我常形容工作上的成就感就是職場上的嗎啡，這個嗎啡沒有毒所以不 會害人，但是卻仍然會讓人無可救藥的上癮，而且上癮的人會不斷的追求突 破，想辦法超越自己，誓死完成追求卓越的目標。l 以身作則很多領導無法建立威信和領導力的原因是因為“說”和“做”不一 樣，而說與做之間存在三種標準： 說不等于做：說跟做完全是兩回事，甚至是背道而馳！所以當話說完之后，員 工只會當作耳邊風一樣左耳進、右耳出，毫無感覺！八鄧刀 眩 鴟旁諦納稀 薄懊魈煬突指叢 戳耍 皇碌摹 ? 說少于做：說了，但是做不多也做不 久！因此員工會測試看看你對自己所說過的話能堅持多久，根據(jù)測試結果才做 下一步的決定。如果堅持不久，那么他就連動也不動；如果堅持的夠久，那么 這時候他才會開始緩慢行動，配合看看。說等于做：說跟做一樣！員工會在你話說完的那一剎那開始做出反應，與你全 力配合，因為大家都知道話只要說出來就得執(zhí)行，而且絕不開玩笑