單體藥店制度文件匯編

1、- PAGE 57 -質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)管理首營企業(yè)和首營品種審核制度質(zhì)量否決管理制度藥品質(zhì)量驗收管理制度藥品儲存管理制度藥品養(yǎng)護管理制度藥品效期管理制度藥品采購管理制度有關(guān)記錄和憑證的管理制度不合格藥品管理制度藥品退、換貨管理制度質(zhì)量事故管理與報告制度藥品不良反應(yīng)報告制度人員衛(wèi)生和健康管理制度人員培訓(xùn)管理制度計算機管理制度計量管理制度顧客訪問制度質(zhì)量投訴管理制度質(zhì)量查詢管理制度藥品銷售及處方調(diào)配管理制度藥品拆零銷售管理制度質(zhì)量信息管理制度服務(wù)質(zhì)量管理制度處方藥銷售管理制度含麻黃堿類復(fù)方制劑質(zhì)量管理制度中藥飲片管理制度藥品陳列管理制度安全管理制度設(shè)備設(shè)施及養(yǎng)護管理制度質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況考核制

2、度駐店執(zhí)業(yè)藥師職責(zé)藥房質(zhì)量負(fù)責(zé)人質(zhì)量職責(zé)養(yǎng)護員質(zhì)量職責(zé)中藥處方調(diào)配員職責(zé)中藥配方復(fù)核員職責(zé)藥店營業(yè)員管理職責(zé)計量員質(zhì)量職責(zé)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)管理程序首營企業(yè)審核程序首營品種審核程序藥品采購管理程序藥品質(zhì)量驗收操作程序藥品養(yǎng)護程序用戶質(zhì)量查詢與投訴管理程序不合格藥品管理程序中藥配方程序中藥飲片的養(yǎng)護程序質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)管理1、主題內(nèi)容：本規(guī)范規(guī)定了本藥店的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及對下述內(nèi)容的管理。2、質(zhì)量方針：堅持“質(zhì)量第一，用藥安全”的質(zhì)量方針。3、質(zhì)量目標(biāo)：3.1堅持執(zhí)行藥品經(jīng)營管理規(guī)范，確保企業(yè)經(jīng)營行為的規(guī)范性、合法性，本藥房按依法批準(zhǔn)的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍從事藥品經(jīng)營活動。3.2質(zhì)量工作目

3、標(biāo)：3.2.1藥品驗收、銷售按品種規(guī)格記錄率達1003.2.2陳列商品養(yǎng)護率，每季度按品種規(guī)格達1003.2.3有問題商品不出售率達1003.2.4商品抽檢合格率達品種規(guī)格的99以上3.2.5顧客投訴解決滿意率達1003.2.6全年不發(fā)生重大質(zhì)量事故（損失在2000元以上以及造成重大人身傷亡事故）4、質(zhì)量方針目標(biāo)的實施：4.1公司質(zhì)量目標(biāo)的實施由駐店執(zhí)業(yè)藥師負(fù)責(zé)。4.2駐店執(zhí)業(yè)藥師負(fù)責(zé)將質(zhì)量目標(biāo)分解制定成具體的質(zhì)量指標(biāo)下達各質(zhì)量管理環(huán)節(jié)，進行全面展開并逐級逐項落實措施，促使其全面完成。4.3為保障展開的質(zhì)量指標(biāo)的落實、駐店執(zhí)業(yè)藥師負(fù)責(zé)起草有關(guān)質(zhì)量管理制度和工作職責(zé)，并以此建立工作程序。報全面質(zhì)

4、量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，組織有關(guān)人員審定，由藥房經(jīng)理簽發(fā)頒布實施。4.4管理制度、工作職責(zé)和工作程序一經(jīng)藥房經(jīng)理批準(zhǔn)，要組織有關(guān)人員學(xué)習(xí)貫徹。5、質(zhì)量方針目標(biāo)實施的評審：5.1質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行情況每年十二月底由駐店執(zhí)業(yè)藥師牽頭進行一次內(nèi)部評審，將評審情況書面報藥房經(jīng)理，并協(xié)助藥房經(jīng)理組織質(zhì)量管理年度評審。5.2藥房各崗位每年貫徹質(zhì)量方針目標(biāo)的情況應(yīng)納入年終總結(jié)評比，實施質(zhì)量工作考核與獎懲掛鉤。首營企業(yè)和首營品種審核制度首營企業(yè)和首營品種審核制度起草人：審核人：起草時間：文件編號：批準(zhǔn)人：版本號：批準(zhǔn)時間：執(zhí)行日期：變更記錄：變更原因：審核時間：1、目的：為把好藥品購進第一關(guān)，確保向具有合法資質(zhì)

5、企業(yè)購進合格的藥品，特制定本制度。2、依據(jù)：中華人民共和國藥品管理法、中華人民共和國藥品管理實施辦法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范3、范圍：適用于首營企業(yè)和首營藥品的審核工作。4、職責(zé)：藥品購進人員、質(zhì)量管理人員對本制度的實施負(fù)責(zé)。5、內(nèi)容：51、“首營企業(yè)”指購進藥品時，與本藥房首次發(fā)生供需關(guān)系的藥品生產(chǎn)或經(jīng)營企業(yè)。52、本藥房對首營企業(yè)應(yīng)進行包括資質(zhì)和質(zhì)量保證能力的審核。審核內(nèi)容包括：521、索取并審核加蓋有首營企業(yè)原印章的藥品生產(chǎn)（經(jīng)營）許可證、營業(yè)執(zhí)照、質(zhì)量體系認(rèn)證證書及有法人代表簽章的企業(yè)法人授權(quán)委托書原件、藥品銷售人員身份證明等資料的完整性、真實性和有效性；522、審核是否超出有效證照所規(guī)

6、定的生產(chǎn)（經(jīng)營）范圍和經(jīng)營方式；53、對首營企業(yè)資料審核還不能確保其質(zhì)量保證能力時，應(yīng)組織進行實地考察，并重點考察其質(zhì)量管理體系是否滿足藥品質(zhì)量的要求等。54、首營企業(yè)的審核由采購人員會同駐店執(zhí)業(yè)藥師嚴(yán)格按照首營企業(yè)審核程序共同進行；審核工作要有記錄，審核合格并經(jīng)藥房經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可購進。55、首營企業(yè)審核的有關(guān)資料應(yīng)按企業(yè)供貨單位檔案的管理要求歸檔保存。56、“首營品種”指本藥店首次購進經(jīng)營的藥品（含新規(guī)格、新劑型、新包裝等）。57、對首營品種應(yīng)進行合法性和質(zhì)量基本情況的審核。審核內(nèi)容包括：571、索取并審核加蓋有供貨單位原印章的合法證照、藥品生產(chǎn)批準(zhǔn)文號、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價格批文、所購進批號藥品

7、的出廠檢驗合格報告書和藥品的包裝、標(biāo)簽、說明書實樣等資料的完整性、真實性及有效性；5.72、了解藥品的性能、用途、檢驗方法、儲存條件以及質(zhì)量狀況；573、審核藥品是否符合供貨單位藥品生產(chǎn)許可證規(guī)定的生產(chǎn)范圍，嚴(yán)禁采購超生產(chǎn)范圍的藥品。58、當(dāng)生產(chǎn)企業(yè)原有生產(chǎn)品種發(fā)生規(guī)格、劑型或包裝改變時，應(yīng)按首營品種審核程序重新審核。59、首營品種審核方式：由采購人員填寫“首次經(jīng)營藥品審批表”，經(jīng)駐店執(zhí)業(yè)藥師審查合格后報藥房經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，方可購進。510、首營品種審核記錄和有關(guān)資料應(yīng)按藥品質(zhì)量檔案管理標(biāo)準(zhǔn)要求歸檔保存。511、對首營品種，藥品采購人員要充分做好市場需求調(diào)查，了解發(fā)展趨勢，收集用戶評價意見，做

8、好查詢記錄；駐店執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)定期分析藥品質(zhì)量的穩(wěn)定性和可靠性。質(zhì)量否決管理制度1、主題內(nèi)容：確定并維護質(zhì)量管理小組在質(zhì)量監(jiān)控及管理工作中的權(quán)威性，確保質(zhì)量管理人員行使質(zhì)量否決權(quán)。2、范圍：本制度適用與業(yè)務(wù)經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)的有關(guān)質(zhì)量控制點對藥品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和工作質(zhì)量的控制。3、責(zé)任：3.1質(zhì)量管理小組：是實施質(zhì)量否決的職能部門。3.2各業(yè)務(wù)經(jīng)營管理崗位人員：有責(zé)任根據(jù)本制度的要求完善質(zhì)量管理，防止否決事項發(fā)生。4、內(nèi)容：質(zhì)量否決的依據(jù)是藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范及其實施細(xì)則。4.1對存在以下情況之一的購進藥品行為予以否決：4.1.1未辦理首營品種質(zhì)量審核或?qū)徍瞬缓细竦摹?.1.2未辦理首營企業(yè)質(zhì)量審核或

9、審核不合格的。4.1.3被國家有關(guān)部門吊銷批準(zhǔn)文號或通知封存回收的。4.1.4超出本企業(yè)經(jīng)營范圍或供貨單位生產(chǎn)（經(jīng)營）范圍的。4.1.5進貨質(zhì)量評審決定停銷的或決定取消其供貨資格的。4.1.6被國家吊銷“證照”的。4.2對購進入庫的藥品存在下列情況之一予以否決：4.2.1未經(jīng)質(zhì)量驗收或驗收不合格的。4.2.2存在質(zhì)量疑問或爭議，未確定質(zhì)量狀況的。4.2.3被國家吊銷批準(zhǔn)文號或通知封存回收的。4.2.4其它不符合國家有關(guān)藥品法律、法規(guī)的。4.3對存在下列情況之一的銷售藥品行為應(yīng)予否決：質(zhì)管小組確認(rèn)不合格的，有關(guān)部門通知封存和回收的，存在質(zhì)量疑問或爭議未確認(rèn)藥品質(zhì)量狀況的，其它不符合法律、法規(guī)的。

10、4.4對以下環(huán)境質(zhì)量行使否決權(quán)：4.4.1藥品儲存設(shè)施及環(huán)境不符合“GSP”管理有關(guān)規(guī)定要求的。4.4.2門店環(huán)境質(zhì)量不符合“GSP”管理要求的。4.5對以下服務(wù)質(zhì)量方面行使否決權(quán)：4.5.1服務(wù)態(tài)度差，在用戶及顧客中造成惡劣影響的行為和個人。4.5.2顧客投訴經(jīng)查實后被處理的人員。4.6對以下工作質(zhì)量方面行使否決權(quán)：4.6.1不履行規(guī)定崗位職責(zé)的部門和個人。4.6.2工作不負(fù)責(zé)任，發(fā)生各種差錯事故的部門及個人。4.6.3工作中玩忽職守，造成較大經(jīng)濟損失及發(fā)生安全事故的部門和個人。4.7凡受到藥品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量否決的部門和個人，按本藥房質(zhì)量工作檢查考核辦法有關(guān)規(guī)定進行處罰。

11、4.8受質(zhì)量否決的藥品處理規(guī)定：4.8.1凡受質(zhì)量否決的藥品，各采購環(huán)節(jié)、零售環(huán)節(jié)、倉庫一律不準(zhǔn)出入和銷售。4.8.2凡受質(zhì)量否決的藥品，各業(yè)務(wù)經(jīng)營部門、倉庫有關(guān)人員，在弄清責(zé)任后，及時聯(lián)系供貨方進行索賠處理，減少損失。4.8.3凡受質(zhì)量否決的藥品，應(yīng)設(shè)臺賬，存放在不合格品區(qū)，適時按權(quán)限報本藥房質(zhì)量管理小組，審核無誤后作報損處理，并經(jīng)登記造冊后報藥監(jiān)部門批準(zhǔn)銷毀。4.9質(zhì)量否決的執(zhí)行：4.9.1藥房經(jīng)理、駐店執(zhí)業(yè)藥師、質(zhì)量管理小組行使否決權(quán)。4.9.2質(zhì)管小組負(fù)責(zé)本制度執(zhí)行，并結(jié)合獎懲細(xì)則進行考核。4.9.3本藥房內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的質(zhì)量糾紛由駐店執(zhí)業(yè)藥師會同藥房經(jīng)理仲裁。4.9.4質(zhì)管小組與采購

12、、銷售環(huán)節(jié)發(fā)生意見分歧時，購、銷售環(huán)節(jié)應(yīng)服從質(zhì)管小組意見。藥品質(zhì)量驗收管理制度1、主題內(nèi)容：本制度確保購進藥品的質(zhì)量，防止不合格藥品進入本藥房。2、范圍：本制度適用于藥品質(zhì)量驗收的管理。3、責(zé)任：藥房藥品驗收員、門店質(zhì)量驗收負(fù)責(zé)人對本制度實施負(fù)責(zé)。本藥房藥品驗收：1、嚴(yán)格按照藥品有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和購貨合同規(guī)定的質(zhì)量條款對購進藥品、銷后退回藥品或其它入庫藥品的質(zhì)量進行逐批驗收。2、藥品質(zhì)量驗收由隸屬于質(zhì)量管理小組的驗收員實施。3、驗收取樣按本藥房制定的藥品質(zhì)量驗收操作程序規(guī)定的取樣原則取樣。4、藥品質(zhì)量驗收應(yīng)包括藥品外觀的性狀檢查和藥品內(nèi)外包裝及標(biāo)識的檢查。5、藥品外觀的性狀檢查包括色澤、潮解、發(fā)霉

13、異物、溶化、結(jié)晶析出、重量差異、麻面、龜裂、殘缺、澄明度等，根據(jù)不同劑型確定不同的檢查項目。6、驗收包裝及標(biāo)識應(yīng)檢查：6.1整件包裝中產(chǎn)品合格證；6.2藥品包裝的標(biāo)簽和所附說明書；6.3外用藥品、處方藥和非處方藥品包裝、標(biāo)簽、說明書；6.4進口藥品驗收時，應(yīng)憑蓋有供貨單位質(zhì)檢機構(gòu)和質(zhì)管機構(gòu)原印章的進口注冊證及進口藥品檢驗報告書的復(fù)印件驗收。7、驗收首營品種，除檢查以上項目外，還應(yīng)檢查該品種的同批次檢驗報告書。8、驗收中藥材和中藥飲片應(yīng)有包裝，并附有質(zhì)量合格的標(biāo)志。每件包裝上，中藥材應(yīng)標(biāo)明品名、產(chǎn)地、供貨單位；中藥飲片應(yīng)標(biāo)明品名、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批號等，實施批準(zhǔn)文號管理的中藥材和中藥飲片

14、還應(yīng)注明藥品批準(zhǔn)文號。9、對銷后退回的藥品，驗收人員應(yīng)按進貨驗收的規(guī)定驗收，驗收合格后，方可入庫。10、驗收在符合藥品性能和儲存條件、有利于外觀性狀檢查的場所進行。一般情況下，需冰柜保管的藥品應(yīng)做到隨到隨驗，需陰涼庫保管的藥品1小時內(nèi)驗收入庫，需常溫保管的藥品3小時內(nèi)驗收入庫。11、質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)制定藥品驗收操作規(guī)程。12、庫管員憑有驗收員簽字的采購入庫單簽字收貨。對貨與單不符、質(zhì)量異常、包裝不牢或破損、標(biāo)識模糊等情況，有權(quán)拒收并報告。13、藥品驗收時，有下列情況者均為驗收不合格：13.1未經(jīng)藥品監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)生產(chǎn)的藥品；13.2假劣藥品及無注冊商標(biāo)、無批準(zhǔn)文號、無產(chǎn)品名稱的藥品；13.3

15、整件產(chǎn)品無合格證的藥品；13.4標(biāo)簽、說明書的內(nèi)容不符合藥品監(jiān)督管理部門有關(guān)規(guī)定的藥品；13.5因包裝破損已對其質(zhì)量造成不良影響的藥品；13.6進貨手續(xù)不全的藥品、資質(zhì)不全的企業(yè)所供貨的藥品。14、貴重藥品、特殊管理藥品驗收按相應(yīng)制度執(zhí)行。15、銷后退回藥品在查明退貨原因后再進行驗收。16、對驗收不合格的藥品，驗收員應(yīng)填寫拒收報告單，報質(zhì)量管理小組審核、簽署處理意見，通知業(yè)務(wù)購進人員，最后按相關(guān)規(guī)定處理。17、驗收完畢即做好臺帳記錄，記錄要求內(nèi)容完整、字跡清晰、結(jié)論明確，每筆驗收均應(yīng)由驗收員簽字蓋章。驗收記錄保存至超過有效期一年，最少不低于三年。18、驗收員應(yīng)具有高中（含高中）以上的文化程度，

16、身體健康，通過崗位培訓(xùn)，熟悉藥品知識和理化性質(zhì)，經(jīng)地（市、州）級以上藥品監(jiān)督管理部門考試合格，取得崗位證書后方可上崗。藥品儲存管理制度1、主題內(nèi)容：本制度規(guī)范了藥品儲存方面的質(zhì)量控制方法。2、范圍：本制度適用于藥品儲存的管理。3、責(zé)任：倉庫對本制度負(fù)責(zé)實施。4、內(nèi)容：4.1倉庫保管員將到貨藥品存放到待驗區(qū)，填寫到貨通知單，經(jīng)采購人員確認(rèn)簽字后，通知驗收員驗收。4.2倉庫保管員憑驗收員簽字或蓋章的“驗收記錄”和隨貨同行憑證辦理入庫手續(xù)，對貨單不符、質(zhì)量異常、包裝不牢固或破損、標(biāo)志模糊或有其它問題的品種，應(yīng)予拒收并報質(zhì)量管理機構(gòu)。4.3按照安全、方便、節(jié)約、高效的原則，正確選擇倉位，合理使用倉容，

17、“五距” 適當(dāng)（藥品與倉間地面、墻、頂、散熱器之間應(yīng)有相應(yīng)的間距或隔離措施，藥品垛堆應(yīng)留有一定距離(15)，藥品貨位間距（30），藥品與墻、屋頂（房梁）的間距不小于30厘米，與庫房散熱器或供暖管道的間距不小于30厘米，與地面的間距不小于10厘米。），堆碼規(guī)范、合理、整齊、牢固，無倒置現(xiàn)象。4.4根據(jù)藥品的性能及要求，將藥品分別存放于0-30常溫庫，20以下陰涼庫，2-10冷藏柜。庫內(nèi)相對濕度應(yīng)保持在45-75，保證藥品的儲存質(zhì)量。4.5庫存藥品應(yīng)按批號集中堆放。按批號及效期遠(yuǎn)近依次或分開堆碼，不同批號藥品不得混垛。4.6對庫存藥品存放實行色標(biāo)管理。待驗品、退貨藥品區(qū)黃色；合格藥品區(qū)、發(fā)貨區(qū)綠色

18、；不合格品區(qū)紅色。4.7搬運和堆垛應(yīng)嚴(yán)格遵守經(jīng)品外包裝圖式標(biāo)志的要求，規(guī)范操作。怕壓藥品應(yīng)控制堆放高度、堆碼高度應(yīng)與藥品包裝箱上的標(biāo)志說明堆碼不變形為度。4.8藥品實行分區(qū)，分類管理。具體要求：4.8.1藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥應(yīng)分貨位存放；4.8.2中藥飲片、易串味的藥品應(yīng)專庫存放；4.8.3危險藥品應(yīng)設(shè)置專柜存放，并配備相應(yīng)的安全、消防設(shè)施設(shè)備；4.8.4品名和外包裝容易混淆的品種分開存放；4.8.5不合格藥品、退貨藥品分別存放在不合格藥品區(qū)、退貨區(qū)，并有明顯標(biāo)志，做好不合格藥品、退貨藥品臺帳。4.9實行藥品的效期儲存管理，對近效期的藥品設(shè)立近效期藥品顯示牌。對近效期的藥品應(yīng)按月填報近

19、效期藥品催銷表。4.10保持庫房、貨架的清潔衛(wèi)生，定期進行清理和消毒，做好防盜、防火、防潮、防腐、防鼠、防污染、防蟲、防鳥等工作。4.11倉庫應(yīng)建立藥品臺帳，動態(tài)、及時記錄藥品的進、存、出狀況，做到票、帳、貨相符。藥品養(yǎng)護管理制度1、主題內(nèi)容：本制度規(guī)范了藥品在庫、在店養(yǎng)護方面的質(zhì)量控制方法2、范圍：本制度適用于藥品養(yǎng)護的管理3、責(zé)任：倉庫、門店對本制度負(fù)責(zé)實施。內(nèi)容一：倉庫藥品養(yǎng)護1、建立和健全藥品養(yǎng)護組織，配備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的養(yǎng)護人員，養(yǎng)護人員應(yīng)具有高中以上文化程度，經(jīng)崗位培訓(xùn)和地市級（含）以上藥品監(jiān)督管理部門考試合格，獲得崗位合格證書后方可上崗。2、堅持以預(yù)防為主、消除隱患的原則，開展

20、在庫藥品養(yǎng)護工作，防止藥品變質(zhì)失效，確保儲存藥品質(zhì)量的安全、有效。3、質(zhì)管小組負(fù)責(zé)對養(yǎng)護工作的技術(shù)指導(dǎo)和監(jiān)督，包括審核重點養(yǎng)護品種、處理藥品養(yǎng)護過程中的質(zhì)量問題、監(jiān)督考核藥品養(yǎng)護的工作質(zhì)量。4、養(yǎng)護人員應(yīng)按“三三四”（每季度第一個月對30%在庫藥品進行養(yǎng)護，第二個月對30%在庫藥品進行養(yǎng)護，第三個月對40%在庫藥品進行養(yǎng)護。）的原則對在庫藥品根據(jù)流轉(zhuǎn)情況進行養(yǎng)護與檢查，做好養(yǎng)護記錄。5、養(yǎng)護中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時，應(yīng)掛黃牌并通知保管員暫停發(fā)貨，填寫“藥品質(zhì)量復(fù)查報告單”報質(zhì)管小組復(fù)查，經(jīng)質(zhì)管小組復(fù)查合格的，摘除黃牌繼續(xù)銷售；經(jīng)質(zhì)管小組復(fù)查不合格的，移入不合格藥品區(qū)，按不合格藥品程序處理。6、經(jīng)質(zhì)管小

21、組審批，確定重點養(yǎng)護品種，建立健全重點藥品的養(yǎng)護檔案，結(jié)合經(jīng)營品種的變化，定期分析、調(diào)整重點養(yǎng)護的品種目錄，不斷總結(jié)經(jīng)驗，為藥品儲存養(yǎng)護提供科學(xué)依據(jù)。重點養(yǎng)護品種范圍一般包括：主營品種、首營品種、質(zhì)量不穩(wěn)定的品種、有特殊儲存要求的品種、儲存時間較長的品種、近期內(nèi)發(fā)生過質(zhì)量問題的品種及藥監(jiān)部門重點監(jiān)控的品種。7、按照藥品溫濕度儲存條件的要求，設(shè)置適宜溫度條件的庫房。常溫庫在030之間，陰涼庫溫度20，冷庫溫度在210之間，以上各庫相對濕度均在45%75%之間。8、負(fù)責(zé)對庫房溫濕度實施監(jiān)測、控制工作，每日上午9：009：30、下午2：303：00各記錄一次庫內(nèi)溫濕度。發(fā)現(xiàn)庫房溫濕度超出規(guī)定范圍或接

22、近臨界值時，即：陰涼庫20,濕度45；常溫庫30，濕度75，應(yīng)采取相應(yīng)的通風(fēng)、降溫、除濕、保溫、增濕等措施進行有效調(diào)控，并予以記錄。9、中藥飲片的養(yǎng)護：按照養(yǎng)護目的的不同，在養(yǎng)護過程中相應(yīng)采取有針對性的措施。為防止霉變腐敗，可采取晾曬、通風(fēng)、干燥、吸濕、熏蒸、鹽漬及冷藏等方法；為防止蟲害，可采取曝曬、加熱、冷藏、藥物、熏蒸等方法；為防止藥性的揮發(fā)，可采取密封、降溫等方法；為防止變色、泛油，可采取避光、降溫等方法。10、藥品養(yǎng)護檔案與信息：藥品養(yǎng)護人員應(yīng)對購進藥品建立藥品養(yǎng)護檔案。應(yīng)定期匯總、分析和上報養(yǎng)護檢查、近效期或長時間儲存的藥品等質(zhì)量信息，以便質(zhì)管部門和配送中心及時、全面地掌握儲存藥品質(zhì)

23、量信息，合理調(diào)節(jié)庫存藥品的數(shù)量，保證經(jīng)營藥品符合質(zhì)量要求。內(nèi)容二：門店藥品養(yǎng)護1、門店質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)檢查店內(nèi)藥品陳列條件與保存環(huán)境，每天上下午兩次（上午：9：009：30，下午2：303：00）在對店堂的溫濕度進行監(jiān)測，根據(jù)監(jiān)測情況及時采取調(diào)控措施(當(dāng)溫度高于30時，采取換氣通風(fēng)等措施；當(dāng)相對濕度低于45時，采取拖地、灑水等手段增濕；當(dāng)相對濕度大于75時，采取開啟生石灰包等除濕措施) ，并及時做好溫濕度記錄。2、對有不同溫濕度保存條件要求的藥品，應(yīng)保證其存放藥柜與設(shè)備的正常使用。3、每月對店內(nèi)陳列藥品根據(jù)流轉(zhuǎn)情況按“三三四”（每季度第一個月對30的藥品進行養(yǎng)護，第二個月對30的藥品進行養(yǎng)護，第三

24、個月對40的藥品進行養(yǎng)護）原則進行養(yǎng)護和質(zhì)量檢查，并做好養(yǎng)護陳列檢查記錄，對檢查中發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的藥品，應(yīng)暫停銷售，及時通知質(zhì)管小組門進行復(fù)查處理。4、養(yǎng)護陳列檢查記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期一年，但不得少于二年。5、對中藥飲片按其特性，采取干燥、降氧、熏蒸等方法進行養(yǎng)護。6、定期向總部質(zhì)管小組上報養(yǎng)護檢查、門店近效期藥品規(guī)定3個月或長時間陳列藥品的質(zhì)量信息。7、對養(yǎng)護用儀器設(shè)備進行維護與管理。8、養(yǎng)護中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時，通知營業(yè)員停止銷售。藥品效期管理制度1、主題內(nèi)容：本制度規(guī)范了效期藥品的質(zhì)量控制方法。2、范圍：本制度適用于所經(jīng)營的藥品，在驗收、養(yǎng)護、銷售各環(huán)節(jié)，對有效期的管理。3、責(zé)任：質(zhì)管

25、小組、采購人員、門店負(fù)責(zé)人對本制度的實施負(fù)責(zé)。內(nèi)容一：倉庫效期藥品的管理1、藥品的效期是指藥品在規(guī)定的儲存條件下能保持其質(zhì)量的期限。效期藥品采購計劃嚴(yán)格貫徹“以銷定進”的原則，未經(jīng)藥房領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得購進近半年內(nèi)失效的藥品。2、效期藥品的外包裝及標(biāo)簽應(yīng)有明顯的效期標(biāo)志，對無效期標(biāo)志的藥品，驗收人員應(yīng)拒絕驗收。3、效期藥品的堆垛存放，必須按藥品生產(chǎn)批號的順序依次擺放。4、效期藥品，在出庫時必須執(zhí)行“近期先出”的原則。5、近效期藥品嚴(yán)格復(fù)核效期，倉庫每月盤點后，有效期在一年內(nèi)的藥品，均應(yīng)列入近效期藥品月報表內(nèi)，倉庫應(yīng)填報催銷表報送有關(guān)部門催銷。庫管員應(yīng)在庫房內(nèi)掛近效期藥品牌，注明近效期藥品。養(yǎng)護人員

26、應(yīng)對近效期藥品每月循環(huán)檢查質(zhì)量。6、采購環(huán)節(jié)接到催銷表后，應(yīng)努力采取積極措施，與門店負(fù)責(zé)人共同制定近效期藥品銷售政策，盡快銷售近效期藥品。過期藥品不準(zhǔn)銷售，如有發(fā)出過期藥品的情況發(fā)生，將對責(zé)任人進行嚴(yán)厲的處罰，并立即追回藥品。內(nèi)容二：門店效期藥品的管理：1、近效期藥品是指藥品的有效期小于一年的，到貨即為近效期藥品，應(yīng)及時銷售，一年以上效期的不屬于進效期藥品。2、藥房每月盤點時對店存藥品的有效期進行一次清理，凡有效期不足三個月的藥品都要按月填制效期報表，同時做好近效期藥品的催銷工作，并按月養(yǎng)護。3、店存藥品有效期在不足兩個月時，應(yīng)主動與藥房質(zhì)管小組聯(lián)系，在取得質(zhì)管小組明確處理意見后，按規(guī)定退庫，

27、或銷售到有效期的最后五天停售下柜，并填寫不合格藥品臺帳，將其放入不合格藥品柜。4、所有藥品從有效期失效的前五日起不得再銷售給顧客。藥品采購管理制度1、目的：為加強藥品購進環(huán)節(jié)的管理，保證經(jīng)營合法、藥品合格，制定本制度。2、依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范。3、范圍：適用于本藥房購進藥品的質(zhì)量管理。4、職責(zé)：藥品購進人員對本制度的實施負(fù)責(zé)。5、內(nèi)容：51、根據(jù)“按需購進、擇優(yōu)選購”的原則，以藥品質(zhì)量作為重要依據(jù)，認(rèn)真編制藥品購進計劃。52、嚴(yán)格執(zhí)行藥品購進程序，把好購進質(zhì)量關(guān)，確保向合法的企業(yè)購進合法的藥品。53、認(rèn)真審查供貨單位的法定資格、經(jīng)營范圍和質(zhì)量信譽，考察其履行合同的能力，必要時會同質(zhì)量管理

28、部門對其進行現(xiàn)場調(diào)查認(rèn)證，簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，協(xié)議書應(yīng)注明購銷雙方質(zhì)量責(zé)任，并明確有效期。54、加強合同管理，建立合同檔案。簽訂購貨合同時必須符合合同法規(guī)定，為明確質(zhì)量責(zé)任，避免糾紛，購貨合同應(yīng)明確質(zhì)量條款。55、配合質(zhì)量管理小組門做好首營企業(yè)和首營品種的審核工作，向供貨單位索取合法證照、生產(chǎn)批文、藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢驗報告書、物價批文等資料以及樣品，執(zhí)行首營企業(yè)和首營品種審核制度。56、分析銷售，合理調(diào)整庫存，優(yōu)化藥品結(jié)構(gòu)。57、每年定期會同質(zhì)量管理部對購進藥品的質(zhì)量情況進行匯總分析評審。58、購進藥品應(yīng)有合法票據(jù)，按規(guī)定做好購進記錄，做到票、帳、貨相符。59、購進特殊管理的藥品應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行特殊藥品

29、管理制度規(guī)定。有關(guān)記錄和憑證的管理制度1、主題內(nèi)容：提供符合要求的質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)，保證質(zhì)量管理工作的真實性、規(guī)范性、可追溯性、有效控制質(zhì)量記錄和憑證。2、范圍：本制度適用于倉庫和連鎖門店的有關(guān)記錄，憑證、臺帳的記錄管理。3、責(zé)任：本藥房倉庫庫管員、驗收員和相關(guān)負(fù)責(zé)人對有關(guān)記錄、憑證、臺帳的填寫。4、內(nèi)容：4.1本制度中的記錄僅指質(zhì)量體系運行中涉及的各種質(zhì)量記錄，記錄和憑證由各崗位人員負(fù)責(zé)填寫。4.2內(nèi)容真實，記錄及時，不得把記錄當(dāng)成回憶或備忘錄，提前填寫或事后填寫。4.3不得撕毀和任意涂改，如確實需要更改時，在錯誤地方中間劃一條橫線，保持原字跡清晰可辨，并在右上方寫上正確的文字或數(shù)

30、據(jù)，在右下角簽名。不得用刀片或橡皮擦拭，也不得用涂改液進行涂改。4.4字跡整潔，不得用鉛筆或圓珠筆填寫。4.5按表格內(nèi)容逐一填寫，不得留有空格，如無內(nèi)容時，要用“一”表示。內(nèi)容與前項相同時，應(yīng)重寫，不得用“”或“同上”、“同前”來代替表示。4.6企業(yè)名稱、藥品名稱應(yīng)寫全稱，不得簡寫或使用代號、英文字頭等來代替。4.7各記錄應(yīng)做到具有一致性，連慣性。4.8操作者、復(fù)核人、單位審核人等簽名均應(yīng)寫全名，不得只寫名或姓。4.9填寫日期一律橫寫，注明年、月、日，不得豎寫。4.10空白記錄和憑證在領(lǐng)取時應(yīng)登記簽收。4.11已完成的記錄和憑證要完整地按規(guī)定的保存期存放在規(guī)定的部門。4.12超過保存期的記錄和

31、憑證由質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)銷毀。不合格藥品管理制度1、主題內(nèi)容：本制度對在經(jīng)營活動中發(fā)生的不合格藥品的處理方法進行了規(guī)范。2、范圍：本制度適用于對養(yǎng)護和銷售過程中發(fā)生的不合格藥品的管理。3、責(zé)任：3.1質(zhì)管小組:負(fù)責(zé)按本制度規(guī)定協(xié)調(diào)和處理不合格藥品的查詢、上報、銷毀事宜。3.2門店：負(fù)責(zé)不合格藥品的及時停售和專柜管理，防止再次售出。4、內(nèi)容：4.1不合格藥品的確認(rèn)不合格藥品是指：藥品包裝不合格、外觀質(zhì)量不合格或內(nèi)在質(zhì)量不合格。4.1.1各級藥監(jiān)部門發(fā)布的通知或質(zhì)量公報中的不合格藥品。4.1.2驗收養(yǎng)護中發(fā)現(xiàn)的外觀、包裝標(biāo)識不符，包裝污染、破碎及超過有效期的藥品，并報質(zhì)管小組，經(jīng)質(zhì)管小組確認(rèn)。4.1

32、.3法定藥檢機構(gòu)的檢驗。4.1.4符合藥品管理法中有關(guān)假劣藥定義。4.2發(fā)現(xiàn)與上報。收集信息發(fā)現(xiàn)、檢查驗收發(fā)現(xiàn)、保管養(yǎng)護發(fā)現(xiàn)、出庫復(fù)核發(fā)現(xiàn)、已出售的藥品發(fā)現(xiàn)均應(yīng)及時時上報質(zhì)管小組。4.3標(biāo)識存放驗收發(fā)現(xiàn)應(yīng)拒收，并報質(zhì)管確認(rèn)，并放不合格區(qū)；養(yǎng)護等發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即停售，經(jīng)質(zhì)管確認(rèn)，放不合格區(qū)。4.4處理4.4.1對外包裝污染的，應(yīng)報采購環(huán)節(jié)據(jù)協(xié)議及時聯(lián)系處理。4.4.2對該報損的破碎、過期失效等，應(yīng)填“不合格藥品報損審批表”，再報質(zhì)管、藥房經(jīng)理審批報損。4.4.3經(jīng)審批同意報損的不合格藥品，由質(zhì)管小組登記造冊并報藥監(jiān)部門監(jiān)督銷毀。藥品退、換貨管理制度1、主題內(nèi)容：本制度對本藥房倉庫及門店發(fā)生的各種原因造

33、成的退貨、換貨進行了規(guī)范管理。2、范圍：本制度適用于本藥房采購、倉庫、驗收、養(yǎng)護、門店銷售各環(huán)節(jié)藥品的退貨、換貨處理。3、責(zé)任：3.1質(zhì)管小組：負(fù)責(zé)對所發(fā)生的退換貨商品的品種、數(shù)量和質(zhì)量控制以及報損、銷毀。3.2門店：負(fù)責(zé)按本制度的規(guī)定依有關(guān)通知及時準(zhǔn)確處理退、換貨工作。4、內(nèi)容：4.1售后退回藥品藥監(jiān)部門、質(zhì)管小組要求收回的藥品，或消費者要求退換貨的售出退回藥品的管理：(a)必須確認(rèn)是本藥房所銷售的藥品。(b)對銷后退回藥品應(yīng)憑銷售部門開具的憑證收貨，并存放在退貨藥庫區(qū)，作退貨臺帳。(c)驗收員對銷后退回的藥品按購進驗收要求逐批驗收，并做好記錄。(d)銷后退回的藥品經(jīng)驗收合格的放于合格區(qū)，不

34、合格的經(jīng)質(zhì)管部確認(rèn)后放不合格區(qū)，并做臺帳。4.2購進退回藥品在庫藥品中非質(zhì)量問題退回供貨單位的藥品和本藥房拒收的藥品。購進退出藥品的管理：(a)有質(zhì)量問題藥品不得退出(b)退出藥品應(yīng)退回采購環(huán)節(jié)，由采購人員向供貨單位聯(lián)系作退貨處理，并做好記錄。(c)驗收過程中發(fā)現(xiàn)的退出藥品，應(yīng)立即拒收，并做好記錄。4.3各種退、換貨必須遵循：(a)不是本藥房所供藥品不能退換。(b)效期低于六個月不能退換。(c)售出完好退回破損或包裝被污染不能退換。(d)商品原配達物品不齊，不能進行再次銷售的不能退換。質(zhì)量事故管理與報告制度1、主題內(nèi)容：本制度對門店發(fā)生質(zhì)量事故的處理過程進行了規(guī)范。2、范圍：本制度適用于本藥房

35、各經(jīng)營環(huán)節(jié)發(fā)生的質(zhì)量事故的處理。3、責(zé)任：3.1質(zhì)量管理小組：負(fù)責(zé)對質(zhì)量事故的調(diào)查、上報和處理。3.2門店：對本店發(fā)生的質(zhì)量事故承擔(dān)責(zé)任。4、內(nèi)容一：采購及倉庫：4.1因保管不當(dāng)，一次性造成損失300元以上、1000元以下者，購銷無批準(zhǔn)文號、產(chǎn)品批號、無有效期或過期藥品，造成一定影響或損失在3千元以下者為一般質(zhì)量事故。4.2在庫藥品由于保管不善，造成整批蟲蛀、霉?fàn)€變質(zhì)、破損、污染等不能再供藥用，每批次藥品造成經(jīng)濟損失300元以上。4.3銷售發(fā)貨差錯或其它質(zhì)量事故，嚴(yán)重威脅人身安全或已造成醫(yī)療事故者。4.4購進三無產(chǎn)品或假劣藥品，受到新聞媒介曝光或上級部門通報批評，造成較壞影響，損失在五千元以上

36、重大質(zhì)量事故。5、內(nèi)容二：門店：5.1凡發(fā)生以下情況之一者，均作為質(zhì)量事故：5.1.1在店陳列藥品，由于保管養(yǎng)護檢查不善，致使整批藥品過期失效，霉?fàn)€變質(zhì)，污染不能使用。5.1.2配方藥品發(fā)生混藥，異物混入等。5.1.3銷售的藥品，被用戶換包，又未發(fā)現(xiàn)，再次售出被用戶發(fā)現(xiàn)，造成不良影響，經(jīng)核查屬實。5.1.4錯售藥品，不及時追回，造成事故或不良影響。5.2質(zhì)量事故的報告：5.2.1銷售、發(fā)生混藥、錯售藥品等事故應(yīng)在12小時內(nèi)報告公司質(zhì)管小組。5.2.2銷售藥品因質(zhì)量問題，用戶提出要向新聞媒體曝光，應(yīng)及時報告本藥房質(zhì)管小組或經(jīng)理。5.2.3一般質(zhì)量事故按質(zhì)量報表上報質(zhì)管小組。5.3質(zhì)量事故的處理：

37、5.3.1凡發(fā)生質(zhì)量事故不報告者，將追究相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任，并按隱瞞質(zhì)量事故論處，并視情節(jié)給予批評、或解除勞動合同。5.3.2凡發(fā)生質(zhì)量事故應(yīng)堅持事故原因不查清不放過，事故責(zé)任和全體員工不受到教育不放過，沒有防范措施不放過的原則，有效地處理好質(zhì)量事故。5.3.3凡發(fā)生質(zhì)量事故造成經(jīng)濟損失的，在查清責(zé)任的基礎(chǔ)上，對有關(guān)責(zé)任人，按規(guī)定給予賠償。藥品不良反應(yīng)報告制度1、主題內(nèi)容：本制度對在藥房中發(fā)生的，顧客使用藥品過程出現(xiàn)的不良反應(yīng)報告進行了規(guī)范。2、范圍：本制度適用于藥房中顧客投訴的藥品不良反應(yīng)的上報。3、責(zé)任：3.1藥房店長：負(fù)責(zé)收集不良反應(yīng)的第一手資料。3.2質(zhì)量管理小組：負(fù)責(zé)按規(guī)定上報不良反應(yīng)

38、情況。4、內(nèi)容：4.1不良反應(yīng)的定義：合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的或意外的有害反應(yīng)。4.1.1可疑不良反應(yīng)：懷疑而未確定的不良反應(yīng)。4.1.2新的不良反應(yīng)：使用說明書或有關(guān)文獻資料上未收載的不良反應(yīng)。4.1.3嚴(yán)重的不良反應(yīng)：死亡、致畸、致癌、損害生命器官而威脅生命或喪失生活能力，身體損害而導(dǎo)致住院或延長住院時間。4.2不良反應(yīng)報告的范圍：上市5年以內(nèi)的藥品，收集并報告它所有的可疑不良反應(yīng)；上市5年以上報告嚴(yán)重的或罕見的不良反應(yīng)或新的不良反應(yīng)。4.3報告程序：4.3.1本藥房對所有經(jīng)營的藥品的不良反應(yīng)進行監(jiān)測，本藥房所有員工對所經(jīng)營藥品的不良反應(yīng)有報告的義務(wù)，一旦發(fā)生，立即報

39、告質(zhì)管小組，填寫“不良反應(yīng)報告表”，由質(zhì)管小組確認(rèn)后按規(guī)定的時限報藥監(jiān)部門。4.3.2本藥房所經(jīng)營的發(fā)現(xiàn)藥品說明書中未載明的可疑、嚴(yán)重不良反應(yīng)，須以快速有效方式報告藥監(jiān)部門。4.3.3未載明的可疑不良反應(yīng)和已載明的所有不良反應(yīng)，應(yīng)當(dāng)每季度集中報告。人員衛(wèi)生和健康管理制度1、主題內(nèi)容：本制度規(guī)范了本藥房所有場所及門店的環(huán)境及人員的衛(wèi)生和健康狀況管理。2、范圍：本制度適用于本藥房所有場所及門店的環(huán)境和人員的衛(wèi)生和健康狀況管理。3、責(zé)任：3.1藥房辦公室、倉庫和門店營業(yè)員：有責(zé)任按本制度的規(guī)定做好清潔衛(wèi)生。3.2門店店長：負(fù)責(zé)依本制度規(guī)定作好檢查記錄。4、內(nèi)容：4.1庫房做到藥品貨垛整齊無雜物，擺放

40、整齊有序無污染源，空氣流通、環(huán)境美觀、整潔、無亂堆亂放。4.2藥房內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生實行三包，內(nèi)容為包打掃、包清潔、包保持，每日下班前打掃，做到清潔衛(wèi)生、無垃圾雜物。4.3營業(yè)場所寬敞清潔、明亮，柜臺櫥窗貨架整齊合理、清潔衛(wèi)生，玻璃明亮潔凈。4.4上柜、架的藥品要排列整齊無灰塵、無倒置。取藥品后應(yīng)及時關(guān)好柜門，以防止鼠咬、蟲蛀和灰塵及污染。4.5藥品陳列設(shè)施要每日小掃、每周大掃，經(jīng)常保持整潔衛(wèi)生。4.6藥房營業(yè)員上班要統(tǒng)一著裝，其工作服至少二天換洗一次，保持服裝整潔。4.7藥房營業(yè)員要注意個人衛(wèi)生，做到勤剪指甲、勤洗頭、勤洗手、不染指甲、不留胡須、女員工可施淡妝，保持個人清潔和儀表端莊。4.8直接接

41、觸藥品的營業(yè)員、質(zhì)檢員、每年進行健康檢查一次，并建立健康檔案，對患有傳染病、皮膚病、精神病應(yīng)調(diào)離崗位。4.9新上崗人員應(yīng)先體檢合格后再上崗。人員培訓(xùn)管理制度1、主題內(nèi)容：本制度規(guī)范了對本藥房全體員工的教育培訓(xùn)。2、范圍：本制度適用于對員工培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)的方式和考評方法的管理。3、責(zé)任：3.1質(zhì)量管理小組：是對員工培訓(xùn)的規(guī)劃、計劃組織和管理部門。3.2質(zhì)管小組：有責(zé)任協(xié)助藥房經(jīng)理做好培訓(xùn)的技術(shù)支持工作。3.3門店店長：負(fù)責(zé)按計劃要求組織員工參加培訓(xùn)。3.4員工：有責(zé)任依計劃安排參加各種培訓(xùn)活動并取得良好成績。4、內(nèi)容：4.1為提高員工業(yè)務(wù)技能水平以及綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)市場競爭力，

42、必須對員工進行系統(tǒng)的、有針對性的培訓(xùn)。4.2員工培訓(xùn)的規(guī)劃、計劃由藥房經(jīng)理負(fù)責(zé)，并對培訓(xùn)的內(nèi)容選擇、組織實施、考核和建立培訓(xùn)檔案的管理。4.3培訓(xùn)的內(nèi)容包括：a專業(yè)知識。b職業(yè)道德。c公司質(zhì)量管理制度。d相關(guān)法律、法規(guī)。4.4培訓(xùn)方式：4.4.1邀請專業(yè)人士到藥房作專業(yè)知識講座。4.4.2參加各級組織的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。4.4.3自辦講座。4.4.4鼓勵員工自學(xué)。4.5對新到員工除進行專業(yè)知識、相關(guān)法規(guī)等培訓(xùn)外，還增加本藥房的基本情況等內(nèi)容。4.6考評成績與經(jīng)濟效益掛鉤?？荚u不合格者不能上崗。4.7建立員工個人教育檔案。在此基礎(chǔ)上每年進行總結(jié)表彰，同時找出差距，不斷改進培訓(xùn)方法，增加培訓(xùn)內(nèi)容，不斷提

43、高員工綜合素質(zhì)。計算機系統(tǒng)管理制度1.目的：加強計算機使用管理，防止資料損失及中毒。2.適用范圍：本店接觸計算機人員。3. 責(zé)任：計算機接觸人員對本制度的實施負(fù)責(zé)。4. 內(nèi)容 4.1建立計算機管理信息系統(tǒng)，能滿足經(jīng)營管理全過程及質(zhì)量控制的有關(guān)要求，并有接受當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門監(jiān)管的條件。凡上機操作的人員，都必須嚴(yán)格按照操作規(guī)范進行操作，防止機器損壞，防止機內(nèi)數(shù)據(jù)信息遭到破壞。 4.2操作員發(fā)現(xiàn)微機設(shè)備有故障，應(yīng)立即匯報，并及時進行檢修，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。 4.3要注意愛護微機設(shè)備，除每年清潔、保養(yǎng)一次機器外，還要注意日常計算機病毒的防治工作。在使用外來存儲設(shè)備前，應(yīng)先殺毒檢查，確認(rèn)無病毒后方可

44、正常使用，以保證微機處在良好的運行狀態(tài)之中。 4.4要做好各種資料（尤其是數(shù)據(jù)庫）的經(jīng)常性的備份工作。 4.5微機操作人員要經(jīng)常打掃和整理辦公場合，要始終保持既整潔又舒適的工作環(huán)境。 4.6在處理廢棄物時，必須先進行清理，對有機密信息的廢棄物要就地銷毀，不能出售，也不能隨意投到垃圾堆（箱）。 4.7下班時或機器用完后必須先關(guān)機，然后關(guān)閉門窗，鎖上保險，確保安全。4.8不讓其他人員玩游戲、聊天等與藥品遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)及GSP系統(tǒng)無關(guān)的操作。計量管理制度1、主題內(nèi)容：本制度規(guī)范了本藥房在經(jīng)營活動中使用的計量器具的管理。2、規(guī)范：本制度適用于中華人民共和國計量法所規(guī)定的計量器具的使用過程的計量管理。3、

45、責(zé)任：質(zhì)管小組：是本藥房的計量管理部門。門店店長：有責(zé)任按照本制度的規(guī)定管理好在用計量器具。4、內(nèi)容：4.1本藥房所使用的計量器具必須經(jīng)計量法定部門檢定合格后才能使用，未經(jīng)計量法定部門檢定合格的計量器具禁止使用。4.2凡本藥房的商品賬、發(fā)票、存量卡、報表、商品標(biāo)價等，必須按要求書寫法定的計量單位。4.3凡使用計量器具的部門必須實施計量器具的建檔立卡管理。做好購買、使用、維修、檢查損壞鑒定、遺失和報廢情況的臺賬記錄及定期進行年檢等養(yǎng)護管理工作。4.4凡使用的計量器具應(yīng)設(shè)立管理臺賬，定期核對實物，做到賬物相符。凡強制檢定的計量器具應(yīng)按檢定周期組織送檢，對非強制檢定的計量器具應(yīng)與法定計量部門商定，定

46、期檢定。對檢定合格的計量器具掛“合格牌”，使用時掛“運行牌”，并做好使用記錄。4.5凡新購置計量器具和儀器，應(yīng)嚴(yán)按計量法要求審核產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并按本藥房購置設(shè)備規(guī)定進行報批，經(jīng)藥房領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可購置。4.6藥房計量管理部門，應(yīng)適時組織人員對貫徹執(zhí)行計量法及公司計量管理制度規(guī)定的情況進行指導(dǎo)和檢查。顧客訪問制度1、主題內(nèi)容：本制度規(guī)定了對顧客進行訪問的方法。2、范圍：本制度適用于對顧客的訪問和對顧客檔案的管理。3、責(zé)任：3.1門店負(fù)責(zé)顧客訪問。3.2門店負(fù)責(zé)顧客檔案的建立、管理和訪問。4、內(nèi)容：4.1為認(rèn)真貫徹執(zhí)行藥品管理法，進一步提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)本藥房的經(jīng)營特點，特制定本制度。4.2門店為實

47、行用戶訪問制度的組織部門和責(zé)任部門。4.3門店在完成業(yè)務(wù)經(jīng)營計劃的同時，必須進行用戶訪問。4.4門店負(fù)責(zé)人即是用戶訪問制度的執(zhí)行負(fù)責(zé)人。4.5店長在日常工作中，應(yīng)經(jīng)常注意本藥房所在地區(qū)居民購藥情況，并作好有關(guān)記錄。4.6門店負(fù)責(zé)人，有責(zé)任組織員工加強醫(yī)藥專業(yè)知識學(xué)習(xí)，努力把本藥房辦成地區(qū)居民購藥及醫(yī)藥知識咨詢的聯(lián)系點。4.7凡兩次以上在本藥房購買某種需要較長時間服務(wù)（使用）的藥品居民，營業(yè)員有責(zé)任了解清楚顧客的詳細(xì)地址、聯(lián)系電話和姓名，并作好記錄，并與之保持經(jīng)常聯(lián)系如有需要應(yīng)主動送藥上門。質(zhì)量投訴管理制度1、主題內(nèi)容：本制度規(guī)范了發(fā)生質(zhì)量投訴的處理原則和方法。2、范圍：本制度適用于本藥房所發(fā)生

48、的質(zhì)量投訴的處理。3、責(zé)任：3.1門店負(fù)責(zé)人：是顧客發(fā)生質(zhì)量投訴的處理的負(fù)責(zé)人，應(yīng)千方百計將發(fā)生投訴快速予解決。3.2質(zhì)量管理小組：負(fù)責(zé)對重大質(zhì)量事故投訴的處理和上報。4、內(nèi)容：4.1凡因質(zhì)量原因造成的投訴，應(yīng)迅速解決，首先做好顧客（用戶）工作，因質(zhì)量問題給顧客造成了傷害、損失，應(yīng)予賠償，并迅速退貨退款。4.2作好質(zhì)量投訴臺帳記錄，同時報藥房質(zhì)量管理小組部。4.3藥房質(zhì)量管理小組應(yīng)立即判明發(fā)生質(zhì)量問題的原因，如屬于儲存、養(yǎng)護、陳列中發(fā)生的質(zhì)量問題，應(yīng)追溯上述各環(huán)節(jié)，并通知所涉及的環(huán)節(jié)，要求分別檢查是否也有相同的問題，如有問題，商品應(yīng)停止銷售。4.4認(rèn)真分析造成質(zhì)量問題的根本原因，做出解決方案，

49、有針對性地提出改進意見和合理化建議。4.5顧客對服務(wù)質(zhì)量提出投訴，應(yīng)立即針對發(fā)生服務(wù)質(zhì)量下降的原因，從制度上完善管理辦法，杜絕再次發(fā)生類似的問題。4.6對發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題的責(zé)任人應(yīng)予以相應(yīng)處罰，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。4.7質(zhì)量投訴中如果發(fā)現(xiàn)對顧客造成傷害和重大經(jīng)濟損失，構(gòu)成質(zhì)量事故的，應(yīng)納入質(zhì)量事故報告制度范圍進行管理。質(zhì)量查詢管理制度1、主題內(nèi)容：本制度規(guī)范了質(zhì)量查詢的管理。2、范圍：本制度適用于發(fā)生查詢和答復(fù)查詢的全過程管理。3、責(zé)任：質(zhì)量管理小組：質(zhì)量查詢的主管部門。必須指定專人進行處理。4、內(nèi)容：4.1質(zhì)量查詢：是在經(jīng)營活動中對所發(fā)生的質(zhì)量事故向上進行查詢，或在收到有關(guān)部門查詢文件后及時答復(fù)和

50、采取相應(yīng)辦法的解決過程。4.2查詢?nèi)藛T的職責(zé)是認(rèn)真處理好每一筆來函、來電或來人的查詢事項，詳細(xì)記錄查詢內(nèi)容，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部職能部門處理進度。4.3查詢?nèi)藛T要處理好每筆查詢的處理經(jīng)過，并將處理結(jié)果在5個工作日內(nèi)去函、去電通知對方和本藥房相關(guān)環(huán)節(jié)。4.4查詢?nèi)藛T應(yīng)在查詢過程中查明產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，總結(jié)有關(guān)經(jīng)驗，及時通報有關(guān)業(yè)務(wù)部門以便吸取教訓(xùn)。4.5對方同時提出的多個質(zhì)量問題必須逐一答復(fù)。藥品銷售及處方調(diào)配管理制度1、主題內(nèi)容：本制度規(guī)范了藥品零售工作和對處方藥銷售及處方的管理。2、范圍：本制度適用于本藥房銷售環(huán)節(jié)對藥品的銷售和處方的管理。3、責(zé)任：3.1門店：負(fù)責(zé)按本制度規(guī)定進行藥品銷售和對處方

51、進行管理。4、內(nèi)容：4.1藥品銷售4.1.1銷售藥品要做到準(zhǔn)確無誤，堅持問病售藥，正確地向消費者介紹藥品的作用、用途、使用方法、禁忌等，以防止事故發(fā)生。4.1.2過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格藥品嚴(yán)禁上柜銷售。4.1.3出售中藥材應(yīng)計量準(zhǔn)確、貨真價實，不得以劣充優(yōu)，以假冒真損害消費者的利益。4.2藥品配方4.2.1銷售處方藥必須憑醫(yī)生處方銷售，購買和使用。4.2.2收方發(fā)藥應(yīng)核對品名、規(guī)格，處方所列藥品不得擅自更改或代用。由駐點職業(yè)藥師對處方進行審核，對有配伍禁忌和超劑量的處方，必須經(jīng)醫(yī)師更改或重新簽字后方可調(diào)配銷售，否者應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配。4.2.3中藥飲片配方要實行雙人核對制度，配方人和核

52、對人均應(yīng)在處方上簽章。4.2.4調(diào)配處方時必須按醫(yī)囑，計量準(zhǔn)確，由配方人員及執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上技術(shù)人員復(fù)核，簽名蓋章方可發(fā)出銷售。藥品拆零銷售管理制度1、主題內(nèi)容：本制度規(guī)范了拆零銷售藥品的管理。2、范圍：本制度適用于本藥房對拆零銷售藥品的管理。3、責(zé)任：門店必須按照本制度的規(guī)定對拆零藥品的銷售和存量進行管理。4、內(nèi)容：拆零藥品的定義：最小包裝不能概括藥品信息的藥品。4.1為了滿足顧客的特殊需求，對一些大包裝藥品，可以拆零銷售，為了確保拆零銷售藥品的質(zhì)量和顧客能夠正確使用，特制定本制度。4.2本藥房在拆零銷售大包裝藥品時，應(yīng)建立好拆零商品記錄，記錄內(nèi)容包括商品的通用名、劑型、批號、有效期至、生

53、產(chǎn)企業(yè)、規(guī)格、包裝情況、進入拆零柜的具體數(shù)量、拆零時間、該瓶拆零商品售完時間等。所有拆零藥品必須專柜存放。4.3拆零銷售內(nèi)服藥品使用專用工具如藥匙、剪刀、存放器和專用藥袋。4.4在銷售拆零藥品時，營業(yè)員須認(rèn)真填寫所售藥品的品名、批號、規(guī)格、用量、有效期、用法和藥房名稱等，裸片有效期為7天，最小包裝藥品有效期為它所標(biāo)示的批號至有效期。4.5塑鋁水泡包裝片劑、沖劑、散劑袋裝片劑等，可分別按出廠原最小包裝銷售。4.6拆零銷售所使用的工具應(yīng)保持衛(wèi)生。4.7拆零藥品應(yīng)每月養(yǎng)護。質(zhì)量信息管理制度1、主題內(nèi)容：本制度規(guī)范了本藥房的質(zhì)量信息管理。2、范圍：本制度適用于本藥房對藥品經(jīng)營中的質(zhì)量信息收集、處理和反

54、饋等工作的管理。3、責(zé)任：3.1門店的質(zhì)量負(fù)責(zé)人是質(zhì)量信息管理的責(zé)任人。3.2質(zhì)量管理小組：是質(zhì)量信息的收集、整理和發(fā)布的責(zé)任部門。4、內(nèi)容：4.1信息收集4.1.1質(zhì)管小組和門店質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的收集、處理、反饋。4.1.2信息來源：a各級藥品監(jiān)督管理部門、技術(shù)監(jiān)督管理部門所發(fā)的質(zhì)量信息通報、文件等資料。b新聞媒體、雜志所登載的質(zhì)量情況。c用戶投訴、反映的質(zhì)量情況。d在藥品驗收、養(yǎng)護檢查、銷售過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量情況。e其它渠道反映、通報交流的質(zhì)量情況。4.1.3凡收集到的信息應(yīng)分類登記建立信息檔案，按年裝訂成冊備查。4.2信息處理4.2.1凡涉及偽劣藥品，停止生產(chǎn)銷售藥品的質(zhì)量信息，應(yīng)在

55、一天內(nèi)對照陳列藥品進行逐批的清查，作好清查記錄，若有產(chǎn)品，立即下柜，按不合格品規(guī)定處理。4.2.2凡用戶投訴的藥品質(zhì)量，服務(wù)事故等問題，要詳細(xì)作好投訴記錄，立即上訪用戶，核實藥品銷售記錄，查看藥品質(zhì)量，作出處理意見和處理記錄。4.2.3凡在銷售過程中發(fā)現(xiàn)或用戶反映的藥品包裝質(zhì)量，規(guī)格質(zhì)量、不良反映、使用不便、性能不穩(wěn)、價格等問題，要按季分類整理。4.3信息反饋4.3.1凡涉及銷售偽劣藥品，發(fā)生用藥事故的處理過程和結(jié)果要及時全面上報質(zhì)管小組。4.3.2凡藥品在入庫驗收、陳列養(yǎng)護、售后反映等環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的藥品質(zhì)量問題要按月統(tǒng)計上報質(zhì)管小組，以便及時分析，杜絕相同質(zhì)量問題再次發(fā)生。服務(wù)質(zhì)量管理制度1、主

56、題內(nèi)容：本制度規(guī)范了本藥房的服務(wù)質(zhì)量管理。2、范圍：本制度適用于本藥房對服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目和文明誠信經(jīng)營的質(zhì)量管理。3、責(zé)任：3.1門店有責(zé)任根據(jù)本制度之規(guī)定做好服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目和文明誠信經(jīng)營的質(zhì)量管理。3.2質(zhì)量管理小組有責(zé)任按本制度的規(guī)定實施服務(wù)質(zhì)量的檢查。4、內(nèi)容：4.1服務(wù)設(shè)施管理：4.1.1藥房店堂門面、牌匾、柜臺、貨架的格調(diào)要協(xié)調(diào)，布局要合理，裝飾要精美，并掛24小時服務(wù)標(biāo)識燈。4.1.2營業(yè)證、照、執(zhí)業(yè)證明，服務(wù)公約，便民措施，要掛在店堂的明顯處。4.1.3店堂明亮整潔，各銷售柜組標(biāo)志醒目。4.1.4營業(yè)場所應(yīng)有控溫設(shè)施，店堂應(yīng)無雜物廢物，做到清潔衛(wèi)生。4.2服務(wù)項目管理：4.

57、2.1設(shè)置用戶缺藥登記，實行留、找，送的辦法，滿足用戶急需。4.2.2實行服藥備水以方便用戶。4.3文明經(jīng)營管理：4.3.1營業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩帶服務(wù)卡，個人和著裝清潔衛(wèi)生。4.3.2接待顧客主動、熱情、耐心、周到、細(xì)微，一視同仁，禮貌待人。4.3.3站立服務(wù)，用語文明，講普通話，不得使用服務(wù)忌語。4.3.4廣告宣傳合法，藥品介紹準(zhǔn)確無誤，如實向顧客說明毒、副反應(yīng)。4.3.5耐心聽取顧客意見，及時反饋質(zhì)量信息，設(shè)置意見簿，投訴電話，對顧客意見和投訴要認(rèn)真處理，件件落實，作好記錄和反饋。4.3.6錯售藥品發(fā)生質(zhì)量事故，要及時上報并采取措施，做好顧客善后處理工作。處方藥銷售管理制度1、主題內(nèi)容：本

58、制度規(guī)范了處方藥品的銷售和管理。2、范圍：本制度適用于本藥房對處方藥和非處方藥品的銷售和管理。3、責(zé)任：3.1門店店長：必須按本制度的規(guī)定對處方藥和非處方藥品進行管理。3.2質(zhì)量管理小組有責(zé)任根據(jù)本制度的規(guī)定進行檢查。4、內(nèi)容：4.1根據(jù)處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定的要求，本藥房嚴(yán)格執(zhí)行處方藥、非處方藥分類管理，在陳列貨柜和貨架上方應(yīng)懸掛相應(yīng)的警示語?！疤幏剿?，憑醫(yī)師處方銷售、購買和使用！”“非處方藥，請仔細(xì)閱讀藥品說明書并按說明使用或在藥師指導(dǎo)下購買和使用！”4.2銷售處方藥和甲類非處方藥必須取得藥監(jiān)部門頒發(fā)的藥品經(jīng)營企業(yè)許可證，本藥房配備駐店執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上藥學(xué)技術(shù)人員。藥品經(jīng)營企業(yè)

59、許可證和執(zhí)業(yè)藥師（藥師）證書應(yīng)懸掛在醒目位置，執(zhí)業(yè)藥師（藥師）應(yīng)佩戴標(biāo)明其姓名、技術(shù)職稱等內(nèi)容的胸卡。4.3陳列處方藥的專用貨柜貨架必須能單獨上鎖，并有專用標(biāo)識，在專用柜臺上必須懸掛“處方藥，憑醫(yī)師處方銷售、購買和使用！”的警示語吊牌。4.4處方藥必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師開出的處方銷售。駐店藥師必須對醫(yī)師處方進行審核，并簽字后才可依據(jù)處方正確調(diào)配、銷售藥品。4.5駐店藥師對處方不得擅自更改或改用其他藥品。對有配伍禁忌或超劑量的處方應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷售，必要時可與醫(yī)師聯(lián)系更改或重新簽字后方可調(diào)配、銷售。含麻黃堿類復(fù)方制劑質(zhì)量管理制度文件名稱：含麻黃堿類復(fù)方制劑質(zhì)量管理制度編號：- -起草人：審

60、核人：批準(zhǔn)人：頒發(fā)人：起草日期：審核日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：1.制定目的：為加強含麻黃堿類復(fù)方制劑的管理，防止上述藥品流入非法渠道，特制定本制度。 2.制定依據(jù)：中華人民共和國藥品管理法、易制毒化學(xué)品管理條例、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范、藥品流通監(jiān)督管理辦法、SFDA關(guān)于進一步加強含麻黃堿類復(fù)方制劑管理的通知等法律法規(guī)、規(guī)章。3.適用范圍：適用于含麻黃堿類復(fù)方制劑的購進、驗收、儲存、銷售、運輸及相關(guān)知識培訓(xùn)等環(huán)節(jié)。4.責(zé)任人：質(zhì)量管理人員、營業(yè)員5.內(nèi)容：5.1本制度所涉及的藥品范圍為含麻黃堿類復(fù)方制劑（不包括含麻黃的中成藥），麻黃堿類是指易制毒化學(xué)品管理條例（國務(wù)院令445號）中，附表易制毒化學(xué)