新型載運工具項目運營管理手冊

1、泓域咨詢/新型載運工具項目運營管理手冊新型載運工具項目運營管理手冊目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113590859 一、 決策論概述 PAGEREF _Toc113590859 h 2 HYPERLINK l _Toc113590860 二、 盈虧平衡分析方法簡介 PAGEREF _Toc113590860 h 7 HYPERLINK l _Toc113590861 三、 學習效應的實際運用 PAGEREF _Toc113590861 h 9 HYPERLINK l _Toc113590862 四、 學習效應的發(fā)現(xiàn)與學習曲線 PAGEREF _Toc11

2、3590862 h 12 HYPERLINK l _Toc113590863 五、 流程及其類型 PAGEREF _Toc113590863 h 13 HYPERLINK l _Toc113590864 六、 流程設計與優(yōu)化 PAGEREF _Toc113590864 h 15 HYPERLINK l _Toc113590865 七、 網(wǎng)絡技術(shù)及其對運營管理的影響 PAGEREF _Toc113590865 h 26 HYPERLINK l _Toc113590866 八、 信息技術(shù)及其對運營管理的影響 PAGEREF _Toc113590866 h 27 HYPERLINK l _Toc11

3、3590867 九、 價值流圖 PAGEREF _Toc113590867 h 31 HYPERLINK l _Toc113590868 十、 精益生產(chǎn)體系 PAGEREF _Toc113590868 h 32 HYPERLINK l _Toc113590869 十一、 價值流圖 PAGEREF _Toc113590869 h 37 HYPERLINK l _Toc113590870 十二、 精益生產(chǎn)的概念與目標 PAGEREF _Toc113590870 h 38 HYPERLINK l _Toc113590871 十三、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113590871 h 39

4、HYPERLINK l _Toc113590872 十四、 安全交通 PAGEREF _Toc113590872 h 40 HYPERLINK l _Toc113590873 十五、 必要性分析 PAGEREF _Toc113590873 h 42 HYPERLINK l _Toc113590874 十六、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113590874 h 42 HYPERLINK l _Toc113590875 十七、 經(jīng)濟效益評價 PAGEREF _Toc113590875 h 44 HYPERLINK l _Toc113590876 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAG

5、EREF _Toc113590876 h 45 HYPERLINK l _Toc113590877 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113590877 h 46 HYPERLINK l _Toc113590878 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113590878 h 48 HYPERLINK l _Toc113590879 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113590879 h 50 HYPERLINK l _Toc113590880 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113590880 h 52 HYPERLINK l _Toc11359088

6、1 十八、 進度實施計劃 PAGEREF _Toc113590881 h 53 HYPERLINK l _Toc113590882 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc113590882 h 54決策論概述所謂決策，是指組織或個人為了實現(xiàn)某種目標而對未來一定時期內(nèi)有關(guān)活動的方向、內(nèi)容及方式所做的選擇或調(diào)整過程。決策遵循的是滿意準則，而不是最優(yōu)準則。要想使決策方案達到最優(yōu)，必須具備以下三個條件：能夠獲得與決策有關(guān)的全部信息；真實了解全部信息的價值所在，并據(jù)此制訂所有可能的方案；準確知道每個方案在未來的執(zhí)行結(jié)果?，F(xiàn)實中，上述條件往往得不到滿足。所以，決策者難以做出最優(yōu)決策，只能做出相對

7、滿意的決策。決策者在做出決策時，要獲取適量的信息。這里的“適量”有兩個含義：其一，決策者在做出決策時要盡可能地通過多種渠道收集信息，信息的數(shù)量和質(zhì)量直接影響著決策水平；其二，決策者在決定收集什么樣的信息、收集多少信息以及從何處收集信息等問題時，要進行成本一收益分析，不計代價地收集信息是不可取的。1、決策要素決策有四個基本要素，即決策目標、自然狀態(tài)、決策方案和收益值。（1）決策目標即決策要實現(xiàn)的目的，如利潤最大、成本最低、時間最短、距離最近等。（2）自然狀態(tài)即一組影響決策結(jié)果的經(jīng)濟狀態(tài)，如產(chǎn)品需求旺盛、一般或低迷，車市“遭遇嚴冬”或“春天來了”，股票的牛市或熊市等。自然狀態(tài)是決策者無法控制的。（

8、3）決策方案即一組可供決策者選擇的決策方案，如建設大型、中型或小型設施等。（4）收益值即每一個決策方案在每一個自然狀態(tài)下的收益，如盈利50萬元、成本降低10萬元等。2、決策環(huán)境決策環(huán)境是指決策者對決策環(huán)境的認知程度。據(jù)此，可把決策環(huán)境分為確定型、風險型和不確定型三種。（1）在確定型決策環(huán)境下，決策者對信息的了解最充分，自然狀態(tài)完全確定，因此決策結(jié)果完全肯定。確定型決策環(huán)境很少。（2）在風險型決策環(huán)境下，決策者對信息的認識比較充分，盡管自然狀態(tài)是不確定的，但每種自然狀態(tài)發(fā)生的概率是已知的。風險型決策環(huán)境不多。（3）在不確定型決策環(huán)境下，決策者對決策環(huán)境知之甚少，只能判斷未來有幾種自然狀態(tài)，但沒有

9、足夠的信息給出每種狀態(tài)發(fā)生的概率。決策更多的是在不確定型環(huán)境中進行的。3、決策過程（1）識別問題，確定目標并非每個決策者都能正確地判斷所要解決的問題。個人知識、經(jīng)驗、本單位利益的局限性，或無法控制的因素等使得某些決策者不能正確地識別所要解決的問題。為此，必須大量，獲取并解釋信息，在此基礎上識別所要解決的問題，進而確定決策目標。（2）確定自然狀態(tài)確定何種自然狀態(tài)要根據(jù)決策問題而定。例如，為確定是否擴建汽車交易市場，就需要確定未來23年內(nèi)的汽車需求狀況。（3）提出若干決策方案為提高決策的科學性，一般需要提出多個備選方案。當然，什么都不做也是一種選擇。在提出決策方案時，需要進行經(jīng)濟、技術(shù)等方面的可行

10、性分析。（4）估算收益值決策方案在每一個自然狀態(tài)下的收益值是由銷售部門及經(jīng)濟師和會計師根據(jù)銷售情況、成本信息估算出來的。（5）評價并選擇決策方案在確定型決策環(huán)境下，可借助確定型模型（如線性規(guī)劃、非線性規(guī)劃等）評價決策方案，進而做出選擇。在風險型決策環(huán)境下，可采取最大期望值準則，即把每一個方案看作離散型隨機變量，然后計算其數(shù)學期望。數(shù)學期望是可能結(jié)果乘以可能結(jié)果發(fā)生概率的總和。如果決策目標是收益值最大，那么選擇數(shù)學期望值最大的方案；反之，選擇數(shù)學期望值最小的方案。在不確定型決策環(huán)境下，并不知道每種自然狀態(tài)發(fā)生的概率，為了做出決策，首先要選定決策準則。通常有樂觀準則、悲觀準則、折中主義準則、等概率

11、準則、后悔值準則等。1）樂觀準則。樂觀準則即大中取大準則，也稱赫維斯準則。按照這種準則，決策者從最樂觀的角度出發(fā)，先計算每個方案在不同自然狀態(tài)下的最大收益值，再從這些收益值中選取最大值，所對應的方案即最佳方案。2）悲觀準則。悲觀準則即小中取大準則，也稱沃爾德準則。按照這種準則，決策者從悲觀角度出發(fā)，先計算每個方案在不同自然狀態(tài)下的最小收益值，再從這些收益值中選取最大值，所對應的方案即最佳方案。3）折中主義準則。折中主義準則即a準則，也稱霍爾威茲準則。按照這種準則，決策者首先設定一個a值，以此作為收益最大的自然狀態(tài)的概率，1a作為收益最小的自然狀態(tài)的概率。通過這種折中方式把不確定型決策環(huán)境轉(zhuǎn)化成

12、風險型決策環(huán)境，再根據(jù)最大期望值準則選擇最優(yōu)決策方案。4）等概率準則。等概率準則即平均主義準則，也稱拉普拉斯準則。按照這種準則，決策者把每一種自然狀態(tài)發(fā)生的概率視為相等的，通過平均方式把不確定型決策環(huán)境轉(zhuǎn)化成風險型決策環(huán)境，再根據(jù)最大期望值準則選擇最優(yōu)決策方案。5）后悔值準則。后悔值準則即最大最小后悔值準則，也稱薩維奇準則。按照這種準則，首先計算各個方案的最大后悔值，然后從這些最大的后悔值中選擇最小值，所對應的方案即為最優(yōu)決策方案。4、完全信息價值及其應用在風險型決策環(huán)境的基礎上，如果通過對經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢進一步了解，能夠獲得關(guān)于自然狀態(tài)的完全信息，就確切知道了未來哪種狀態(tài)一定發(fā)生，可以認為是風險

13、決策環(huán)境轉(zhuǎn)化成了確定型決策環(huán)境。此時，決策問題變成了是否有必要掌握完全信息。這類決策的基本思路是：首先，計算確定狀態(tài)下的最大期望收益值；然后，計算EVC與EV的差值，這個差值就是完全信息價值；最后，比較完全信息價值與掌握完全信息所付出的代價，差值高于代價就有必要掌握完全信息，否則，放棄掌握完全信息。計算完全信息價值的意義在于：企業(yè)在投入人力、物力和財力進行市場調(diào)查、分析處理信息之前，要對占有信息的渠道、難度及代價做出預測，如果占有完全信息的代價不高，低于完全信息價值，就付諸行動，把未來的情況調(diào)查清楚；反之，不如選擇維持現(xiàn)有狀態(tài)，按照風險型決策環(huán)境下的最大期望值準則選擇方案。盈虧平衡分析方法簡介

14、盈虧平衡分析就是通過分析產(chǎn)量一成本一利潤之間的關(guān)系，確定保本產(chǎn)量，即盈虧平衡點的一種方法。盈虧平衡點即損益分界點，其含義是：當產(chǎn)量達到盈虧平衡點時，正好持平，不虧不盈；當產(chǎn)量小于盈虧平衡點時，只虧不盈；當產(chǎn)量大于盈虧平衡點時，才有盈利。盈虧平衡分析的關(guān)鍵是確定各項成本。成本可分為固定成本與變動成本兩大類。固定成本是指在一定范圍內(nèi)不隨產(chǎn)品產(chǎn)量或商品流轉(zhuǎn)量的變化而變動的成本，包括管理費用、租金、財產(chǎn)稅、固定資產(chǎn)折舊、部分修理費等?？偟墓潭ǔ杀疽訤來表示。變動成本是指在一定范圍內(nèi)隨產(chǎn)品產(chǎn)量或商品流轉(zhuǎn)量的變化而變動的成本，包括原料、包裝物和直接人工等。單位變動成本以p來表示。1、盈虧平衡分析的前提條件

15、（1）僅涉及一種產(chǎn)品。（2）生產(chǎn)的產(chǎn)品全部銷售出去。（3）單位變動成本是不變的。（4）單位價格保持不變，設為p。（5）單位價格大于單位變動成本。2、盈虧平衡點的計算3、實際應用盈虧平衡分析要注意的問題在實際中，為了進行盈虧平衡分析，還要注意以下一些問題。（1）現(xiàn)實中，產(chǎn)品銷量和產(chǎn)量常常不同。在利用盈虧平衡分析時，應使用可預期的銷售量。（2）在某一范圍內(nèi)，單位變動成本是不變的，但超過某一范圍，單位產(chǎn)品的變動成本會隨著生產(chǎn)規(guī)模的變化而變化。如果產(chǎn)品的變動成本隨生產(chǎn)規(guī)模的變化會有較大的變動，應確定相應的總變動成本函數(shù)。（3）實際中，產(chǎn)品的價格常隨市場供求的變化而變化。如果產(chǎn)品價格隨銷售量的變化發(fā)生較

16、大的變動，應確定相應的總銷售收入函數(shù)。（4）實際生產(chǎn)經(jīng)營中，許多不確定性因素的變動具有相關(guān)性。例如，固定資產(chǎn)投資增加可能表示購買了先進的機器設備，代表方案技術(shù)水平的提高，其結(jié)果是增加產(chǎn)量、降低了單位產(chǎn)品變動成本；而產(chǎn)品成本下降也會使企業(yè)得以降低產(chǎn)品售價，增加產(chǎn)量等。（5）采用某一正常生產(chǎn)年份的數(shù)據(jù)，以盈利為零作為盈虧平衡狀態(tài)，沒有考慮資金的時間價值。而建設項目生產(chǎn)經(jīng)營期是一個長期的過程，不可能每一年的數(shù)據(jù)都相同，并且存在資金的時間價值。資金的時間價值是指資金在時間推移中所具備的增值能力。萬變不離其宗，盈虧平衡的基本原理就在于某一時點，總收入正好等于總成本。學習效應的實際運用（一）學習曲線的建立

17、從學習效應的產(chǎn)生過程看，學習效應主要是操作者提高了熟練程度之后產(chǎn)生的現(xiàn)象。當生產(chǎn)過程全部由機器來完成時就不存在學習效應了。因此，學習曲線的變化率取決于人工工作與機器工作的比例。學習曲線變化率簡稱學習率，它反映了學習效果。（二）學習率的估計對于某一特定的行業(yè)，如果生產(chǎn)了一定數(shù)量的產(chǎn)品，很容易從學習效應的表達式中推算學習率。因此，只要知道了第一件產(chǎn)品的作業(yè)時間和第n件產(chǎn)品的作業(yè)時間，就可以計算出該行業(yè)的學習率。當估算學習率時，產(chǎn)品生產(chǎn)量越大，作業(yè)時間受到隨機性因素的干擾越大。對于一項全新的作業(yè)，或作業(yè)累積時間不長，可參考類似行業(yè)的學習率，然后根據(jù)本行業(yè)的具體情況做出相應的修正。（三）學習效應的應用

18、學習效應的應用體現(xiàn)在以下幾個方面。（1）規(guī)劃運營能力如果企業(yè)在規(guī)劃運營能力時考慮了學習效應，就可以避免過多的富余能力。如果企業(yè)在制訂生產(chǎn)計劃時考慮了學習效應，就可以使企業(yè)更科學地預測未來的生產(chǎn)能力，估計成本和編制預算。（2）制定勞動定額科學地制定勞動定額是學習效應的直接應用。勞動定額是指在一定的生產(chǎn)和技術(shù)條件下，生產(chǎn)單位產(chǎn)品或完成一定工作量應該消耗的勞動量。標準或在單位時間內(nèi)生產(chǎn)產(chǎn)品或完成工作量的標準，一般用勞動或工作時間來表示。在制定勞動定額時，只有充分考慮學習效應，才能制定出先進合理的勞動定額。所謂先進合理，就是制定的定額要在已經(jīng)達到的實際水平基礎上有所提高，在正常生產(chǎn)條件下，經(jīng)過一定時期

19、的努力，大多數(shù)職工可以達到，部分先進職工可以超過，少數(shù)后進職工也能夠接近以至達到的水平。這樣的定額才能保證勞動生產(chǎn)率的提高。（3）控制工程進度利用學習曲線可以估計生產(chǎn)周期，進而幫助企業(yè)制訂相應的生產(chǎn)計劃和安排作業(yè)進度。（4）新產(chǎn)品定價當新產(chǎn)品的工藝過程與某類產(chǎn)品的工藝過程相同或相似時，可利用這類產(chǎn)品的學習率來估計新產(chǎn)品的生產(chǎn)周期，估算直接勞動成本，從而為新產(chǎn)品的定價提供依據(jù)。（5）采購談判對于大型設備的采購，供貨商總會提出工程造價。其中，工時費用是工程造價的組成部分，學習效應為降低報價提供了依據(jù)，使采購商在談判中處于主動地位。對供貨商來說，則可以確定招標底價?？傊?，利用學習效應，有助于公司運營

20、戰(zhàn)略的實施，比如運營能力、進度、價格和成本控制等。（四）應用學習效應注意的事項根據(jù)學習效應的表達式，對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復雜、手工作業(yè)占比較大、加工數(shù)量小的作業(yè)，學習效果較為明顯。反之，學習效果不顯著。這是在應用學習效應時要首先注意的事項。在應用學習效應時，還應注意新產(chǎn)品、新工藝或新設備的投入對學習效應的影響作用。此時，作業(yè)時間會有一個大幅度的增加。此外，學習曲線如使用不當也會帶來一定的風險。環(huán)境變化中的不可測因素有可能影響學習規(guī)律，如果管理人員忽視環(huán)境動態(tài)變化的特性，就可能會給企業(yè)帶來損失。一個著名事例是道格拉斯飛機制造公司被麥克唐納兼并的事例。道格拉斯公司曾經(jīng)根據(jù)學習曲線估計它的某種新型噴氣式飛機的

21、成本能夠降低，于是對顧客承諾了價格和交貨日期。結(jié)果由于低估了飛機制造過程中的工藝修改對學習曲線的影響，導致對顧客承諾的價格和交貨日期不能實現(xiàn)，遭到嚴重的財政危機，這是它不得不接受兼并的重要原因之一。學習效應的發(fā)現(xiàn)與學習曲線人們早就注意到了這樣的現(xiàn)象：隨著操作者熟練程度的提高，即使在不增加設備和人員數(shù)，量的情況下，企業(yè)的生產(chǎn)能力也會不斷提高。換言之，隨著工人熟練程度的提高，加工單位產(chǎn)品所需的勞動時間呈現(xiàn)出遞減的趨勢。這種現(xiàn)象就是學習效應。系統(tǒng)地分析和研究學習效應是，在20世紀20年代。當時，在美國的一家飛機制造廠，人們發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)每架飛機所需的直接勞動時間隨著飛機累積數(shù)量的增加而有規(guī)律地減少。生產(chǎn)第

22、4架飛機所需的人工工時比第2架的減少了20%左右，第8架只花費了第4架飛機80%的工時。也就是說，當產(chǎn)量從x架增至2x架時，所需的直接勞動時間比第x架減少20%。而且，曲線在開始階段下降很快，以后逐漸變得平坦。而后，在其他產(chǎn)業(yè)，如汽車、石油化工、人造纖維織物等產(chǎn)業(yè)都發(fā)現(xiàn)了類似的現(xiàn)象。當把直接勞動時間和累積數(shù)量之間的關(guān)系繪制成圖形時，得到了后來人們所稱的學習曲線。流程及其類型1、流程流程是指通過生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務為顧客創(chuàng)造價值的過程。流程由一系列活動組成。組成流程的活動又可分解為更細微的活動，因而可稱為子流程。從這個意義上說，流程是由子流程構(gòu)成的。流程與產(chǎn)品/服務之間的關(guān)系為：產(chǎn)品/服務是流程的

23、處理對象或結(jié)果，流程是生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務的條件或基礎。對實物產(chǎn)品，可根據(jù)加工產(chǎn)品的工藝路線制定工藝流程圖。工藝流程是指利用一定的裝備，按照規(guī)定的順序?qū)Ξa(chǎn)品進行加工的過程。對服務或業(yè)務，可根據(jù)完成某項服務或業(yè)務的先后順序繪制業(yè)務流程圖。業(yè)務流程是指按照規(guī)定的順序完成某項業(yè)務的一系列活動。2、流程類型可以根據(jù)一定的分類原則把流程分為不同的類型。以制造業(yè)為例，最常見的分類原則是生產(chǎn)的重復性。根據(jù)生產(chǎn)的重復性可把工藝流程分為四種，即單件生產(chǎn)、批量生產(chǎn)、大量生產(chǎn)和連續(xù)生產(chǎn)。（1）單件生產(chǎn)單件生產(chǎn)是指一定時期內(nèi)生產(chǎn)很多種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品只生產(chǎn)一件或少數(shù)幾件的生產(chǎn)組織過程，如制作影視劇、建造大樓、為超級明星定

24、制服裝等。單件生產(chǎn)多采用富有柔性的設備，并按照工藝專業(yè)化布置設備，要求工人有較高的技術(shù)水平。（2）批量生產(chǎn)批量生產(chǎn)是指一定時期內(nèi)生產(chǎn)為數(shù)不多的幾種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品生產(chǎn)的數(shù)量有限的生產(chǎn)組織過程，如機械加工、書刊印刷等。批量生產(chǎn)的特點是當一批產(chǎn)品（零部件）加工完畢改制另一批產(chǎn)品（零部件）時，需要重新調(diào)整設備和工藝裝備。（3）大量生產(chǎn)大量生產(chǎn)是指一定時期內(nèi)只生產(chǎn)一種或品種極少的產(chǎn)品，每種產(chǎn)品大量重復生產(chǎn)的生產(chǎn)組織過程，如汽車裝配線、飲料灌裝線等。大量生產(chǎn)多采用專業(yè)化的設備，按照產(chǎn)品專業(yè)化布置設備和工藝裝備。管理重點是生產(chǎn)線的平衡。（4）續(xù)生產(chǎn)連續(xù)生產(chǎn)是指一定時期內(nèi)不間斷地生產(chǎn)一種產(chǎn)品的生產(chǎn)組織過程，如

25、化工、煉鋼、制藥、發(fā)電等。連續(xù)生產(chǎn)組織的剛性強，要求上下游工序之間有非常高的協(xié)同關(guān)系，一旦某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，將帶來極大的損失。流程設計與優(yōu)化1、流程設計與優(yōu)化的概念流程設計就是確定一個流程的基本要素并對流程的績效進行評估。流程的基本要素包括流程的輸入、處理、輸出，完成流程的作業(yè)方法，人機組合方案，顧客參與流程的界面與程度，關(guān)鍵控制點及控制標準等。流程優(yōu)化就是對流程進行再設計。對加工的實物產(chǎn)品，工藝流程設計就是根據(jù)產(chǎn)品方案確定全部生產(chǎn)過程的具體內(nèi)容和順序。工藝流程設計的主要內(nèi)容包括：確定產(chǎn)品生產(chǎn)方法與工藝技術(shù)路線、工藝參數(shù)、設備選型及各種設備之間的連接方案、工藝操作條件、原料和公用工程、安全技術(shù)

26、及勞動保護、產(chǎn)品質(zhì)量、三廢處理方案等，并對工藝流程進行技術(shù)經(jīng)濟分析。工藝流程設計的主要成果之一是工藝流程圖。工藝流程圖是用箭頭、框圖及文字（或代號）描述從原料到目標產(chǎn)品的工藝過程的圖形。企業(yè)很少進行全新的工藝流程設計，工藝流程設計通常是對已有方案進行的改進和優(yōu)化，以此來改善工藝流程效率、提高質(zhì)量、降低安全風險、降低成本等。即使對創(chuàng)新產(chǎn)品或針對所引進的新的加工設備，也要充分參考已有的工藝流程方案。對服務或業(yè)務，業(yè)務流程設計就是根據(jù)顧客需求，從實現(xiàn)顧客價值出發(fā)，確定某一業(yè)務流程的基本模式和具體內(nèi)容。業(yè)務流程優(yōu)化就是對已有業(yè)務流程進行優(yōu)化。業(yè)務流程設計與優(yōu)化的主要內(nèi)容包括：確定業(yè)務流程的服務對象與核

27、心目標、需要輸入的主要資源、中間處理過程與基本步驟、具體輸出形式。業(yè)務流程設計與優(yōu)化的主要成果之一是業(yè)務流程圖。業(yè)務流程圖是用箭頭、框圖及文字（或代號）描述從業(yè)務起點到業(yè)務終點的全過程的圖形。相對于工藝流程來說，企業(yè)會面臨著更多的全新業(yè)務流程設計。另外，相對于工藝流程來說，很少有一成不變的業(yè)務流程方案，企業(yè)需要經(jīng)常對其進行優(yōu)化或重組。本書重點介紹業(yè)務流程的設計與優(yōu)化。2、需要進行流程設計與優(yōu)化的情況在以下四種情況下必須進行流程設計與優(yōu)化：運營模式發(fā)生了變化，如某些商品由原來的線下交易變?yōu)榫€上交易；引入了新產(chǎn)品、新設備、新技術(shù)、新工藝；作業(yè)環(huán)境發(fā)生了變化；體現(xiàn)企業(yè)競爭力的質(zhì)量、成本、交貨期等因素

28、表現(xiàn)欠佳，與競爭對手相比，存在明顯差距。3、業(yè)務流程設計與優(yōu)化的基本原則在進行業(yè)務流程設計與優(yōu)化時應堅持一些基本原則，最基本的有三項原則。（1）面向顧客的原則流程的績效最終體現(xiàn)在收益上，取得收益的前提是實現(xiàn)顧客滿意，而顧客滿意的前提則是其需求得到滿足。所以，在設計與優(yōu)化流程時，應以滿足顧客需求為第一原則。也可能所設計與優(yōu)化的某一流程與顧客沒有直接關(guān)系，但它卻是整個企業(yè)價值鏈的基本組成單元，因此即使在這種情況下，也應堅持面向顧客的原則。（2）戰(zhàn)略匹配性原則流程設計與優(yōu)化總是與運營戰(zhàn)略甚至組織戰(zhàn)略聯(lián)系在一起的，應保持與相應戰(zhàn)略的一致性。以下以產(chǎn)品配送流程為例進行說明。如果企業(yè)確定了致力于為顧客提供

29、個性化的產(chǎn)品或服務這樣的運營戰(zhàn)略，那么在設計產(chǎn)品配送流程時也應體現(xiàn)個性化這一核心元素。反之，如果企業(yè)定位于提供標準化的產(chǎn)品或服務，那么產(chǎn)品配送流程就應更多地體現(xiàn)標準化：操作步驟標準化、配送車輛和人員標準化、配送時間標準化等。（3）跨職能協(xié)調(diào)原則企業(yè)的流程往往需要由多個職能部門協(xié)作才能完成。為此，需要明確流程經(jīng)過不同職能部門的邊界，并設計相應的協(xié)調(diào)機制。對于與客戶關(guān)系管理、訂單履行、供應商管理等有關(guān)的核心流程，必須把流程的執(zhí)行效果納入員工的績效考核體系。4、業(yè)務流程設計與優(yōu)化的一般步驟業(yè)務流程設計與優(yōu)化包括四個步驟：組建團隊，現(xiàn)有或類似流程的調(diào)查與分析，流程設計與優(yōu)化，流程績效測評。（1）組建團

30、隊流程優(yōu)化的組織保證至關(guān)重要，對于局部流程，企業(yè)只需要成立一個臨時的流程設計與優(yōu)化小組，人員來自負責實現(xiàn)流程的部門。例如，支付流程設計與優(yōu)化由財務管理部門來完成。如果局部流程還多少涉及其他部門，則由所涉及的部門派出人員參加即可。對于涉及多個部門的全局性流程，企業(yè)需要組織一個項目團隊。項目負責人由總經(jīng)理助理或戰(zhàn)略規(guī)劃部的人員擔任，相關(guān)部門派人參加。例如，訂單履行流程設計優(yōu)化，就需要市場部、生產(chǎn)部、財務部、物流運輸?shù)榷鄠€部門的人員參加。（2）現(xiàn)有或類似流程的調(diào)查與分析在現(xiàn)有或類似流程調(diào)查與分析這一階段，首先要確定流程所涉及的部門，并訪談所涉及的關(guān)鍵人員。然后，在訪談的基礎上確認現(xiàn)有流程的階段和任務

31、、各項活動的風險、關(guān)鍵控制點、流程的目標等。（3）流程設計與優(yōu)化這一階段的主要工作就是在現(xiàn)有或類似流程的調(diào)查與分析的基礎上，優(yōu)化流程的結(jié)構(gòu)或構(gòu)造，改善流程的物質(zhì)流和傳遞的信息流。企業(yè)所要完成的主要工作有兩項。第一，明確流程的目的。流程存在的必要性取決于其要實現(xiàn)的目的。實現(xiàn)了流程設計與優(yōu)化的目標才能實現(xiàn)流程的目的，進而才能最終達到顧客滿意。以客戶投訴處理流程為例，這一流程的目的是能夠快速地解決客戶的投訴，最小化投訴的負面影響，防止“次生災害”的發(fā)生。第二，確定流程的輸出事項、處理過程、輸出事項。結(jié)合訪談，在分析現(xiàn)有或類似流程的基礎上，通過團隊論證來明確實現(xiàn)該流程所需要的輸入、處理過程以及輸出。其

32、中，在輸入端要明確必需的資源，就處理過程要明確流程的基本步驟和節(jié)點事項，在輸出端要明確要提交的成果。仍以客戶投訴處理流程為例進行說明：這一流程的輸入端就是客戶提交的質(zhì)量，信息；這一流程的處理過程可分為接受投訴信息、登記并分析質(zhì)量信息、給出解決方案、向客戶反饋處理結(jié)果四個基本步驟，而節(jié)點事項包括何時接到投訴、何時給出解決方案、何時向客戶反饋處理結(jié)果；這一流程的輸出是投訴處理報告。（4）流程績效測評毫無疑問，流程設計與優(yōu)化是為了實現(xiàn)流程目的，所以最終要對流程績效進行測評。流程績效測評指標的設置要遵循SMART原則。其中，specific是指明確性，measurable是指可衡量性，attainab

33、le是指可達成性，relevant是指相關(guān)性，timebound是指時限性。1）結(jié)果指標與過程指標的設置流程績效測評指標通常包括結(jié)果性指標和過程性指標。結(jié)果性指標是指業(yè)務目標本身。例如，對于產(chǎn)品開發(fā)流程而言，其結(jié)果指標應該是新產(chǎn)品上市成功率。結(jié)果性指標是經(jīng)由過程性指標來實現(xiàn)的。流程時間、在制品數(shù)量、所需步驟、所涉及的部門或人員、移動距離和差錯率等都是非常直觀的過程性指標。以下介紹流程時間、在制品數(shù)量兩個過程性指標。流程時間。對于任務業(yè)務，顧客、訂單、文件、現(xiàn)金、物料總會處于流程的某一階段，在每一個階段都要花費一定的時間。流程時間是指為顧客提供服務或處理物料的全部時間。流程時間越短，作業(yè)成本越低

34、。對服務業(yè)來說，則意味著顧客在服務系統(tǒng)中的停留時間越少。仍以產(chǎn)品開發(fā)流程為例，“平均新產(chǎn)品開發(fā)周期”就是該流程的流程時間。企業(yè)應該樹立標桿，縮短新產(chǎn)品平均開發(fā)周期。在制品數(shù)量。在制品是指流程中的物料或顧客，在制品數(shù)量越少，資金和場地的占用就越少，擁擠程度就越小。2）績效測評與分析改進在流程及其測評指標確定并發(fā)布執(zhí)行以后，就要進入動態(tài)的管理過程，即對流程績效進行定期的測評、分析與改進。首先，統(tǒng)計計算指標現(xiàn)狀值，然后，分析指標現(xiàn)狀值與標桿之間存在偏差的原因，最后設置先進、可行的目標，并力求達到目標。這樣持續(xù)不斷的循環(huán)，可逐步提高流程績效。5、業(yè)務流程設計與優(yōu)化的常用方法業(yè)務流程設計與優(yōu)化的方法眾多

35、，下面主要介紹最常用也最有效的五種方法。（1）作業(yè)流程圖作業(yè)流程圖是一種借助操作、搬運、檢查、延遲、存儲五種特殊符號來系統(tǒng)地描述一個作業(yè)過程的系統(tǒng)化工具。作業(yè)流程圖不但可用于已有流程的優(yōu)化，也可用于設計一項新的流程。在應用這種方法時，應使用通行的符號來表示各種作業(yè)。假設患者在社區(qū)醫(yī)院沒能確診，被轉(zhuǎn)到一家大型醫(yī)院。大型醫(yī)院通常的做法是：患者在掛號窗口前排隊（以線下掛號為例），患者在掛號窗口出示就醫(yī)卡掛號，患者拿著號到相應科室，患者排隊候診，主治醫(yī)生聽診，主治醫(yī)生開具檢查單，患者拿著檢查單到檢驗科，患者排隊候檢，做檢查，檢驗科留存檢驗結(jié)果，患者到檢驗結(jié)果領取處，患者領取檢驗結(jié)果，患者到主治醫(yī)生處，

36、主治醫(yī)生查看檢驗結(jié)果，主治醫(yī)生根據(jù)檢驗結(jié)果開具處方，患者拿著處方到收費處，患者交費，患者拿著蓋有現(xiàn)金收訖章的處方到藥房，患者等候配藥，患者取藥。對某一具體醫(yī)院，可以根據(jù)其樓層布局、科室位置來統(tǒng)計6次搬運各自的距離。同時，還可以統(tǒng)計患者4次延遲的時間。顯然，這一常規(guī)的流程存在巨大的優(yōu)化空間。考慮到互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的應用，至少可以在以下7個方面做出改進。1）通過增加線上掛號名額分流一部分在掛號窗口排隊的患者。并且，可以進行改進前后的對比分析。2）在患者排隊候診這一環(huán)節(jié)，可以在數(shù)據(jù)分析的基礎上，根據(jù)患者所掛序號預測大概在幾點幾分該患者能夠進入診室。在護士站刷卡到進入診室這段時間，患者可以完成其他事，

37、務。同時，候診室也不會顯得擁擠不堪。3）可以通過樓層優(yōu)化布局來確定檢驗科的位置，以最小化患者移動的距離。這對一個新建醫(yī)院尤其重要。4）在排隊候檢環(huán)節(jié)，根據(jù)檢查項目，預測每位患者的等待時間。如果患者有多個檢查項目，把檢查的優(yōu)先順序推薦給患者。5）在檢驗結(jié)果領取環(huán)節(jié)，增加自助終端的數(shù)量。一方面可減少等待時間，另一方面可減少醫(yī)務人員，還節(jié)約了作業(yè)空間。6）在交費環(huán)節(jié)，可以考慮在每層都設收費窗口。并且，每個窗口都可以自助刷卡交費。7）在收方配藥環(huán)節(jié)，可以考慮將收方與取藥分在兩個相鄰的區(qū)域。同時，設置等待區(qū)，安裝顯示叫號系統(tǒng)。這樣，就可以極大地避免由于人多擁擠造成的患者取錯藥品現(xiàn)象的發(fā)生。同時，此舉可大

38、幅地減少患者排隊等候的時間。本書并未給出優(yōu)化后的作業(yè)流程圖。但是，完全可以相信，只要做好上述7個方面的工作，移動距離會大為縮短，等待時間會大為減少，最終將大幅度地提高患者的滿意度，也為醫(yī)院帶來實實在在的好處。（2）ECRS分析法通過取消、合并、重排、簡化四項技術(shù)對現(xiàn)有流程進行優(yōu)化，這四項技術(shù)俗稱ECRS分析法。（3）SIPOC圖SIPOC圖是由質(zhì)量管理大師戴明提出的，基于供應商、輸入、處理、輸出、顧客五個維度分析的流程設計與優(yōu)化的方法。事實上，任何一個流程都是一個由供應商、輸入、處理、輸出、顧客這樣相互關(guān)聯(lián)的五個部分組成的系統(tǒng)。1）供應商，即向流程提供關(guān)鍵原材料、信息或其他資源的實體。對于在企

39、業(yè)內(nèi)部就可以完成的局部流程，供應商實際上指上一個工序或上一個環(huán)節(jié)。2）輸入，即供應商所提供的資源。要明確各項輸入及必須滿足的標準。3）處理，即把輸入轉(zhuǎn)換為輸出的一組活動。正是通過這些活動對輸入進行整合，進而增加價值。4）輸出，即過程結(jié)果，通常是產(chǎn)品和服務包。對流程的輸出，要明確所要測評的關(guān)鍵指標以及所必須達到的標準。5）顧客，即接受輸出的實體。對于在企業(yè)內(nèi)部就可以完成的局部流程，顧客實際上指下一個工序或下一個環(huán)節(jié)。SIPOC圖說明了信息和原材料等資源來自哪一個或哪幾個供應商，所提供的資源對生產(chǎn)過程有什么影響，包括哪些主要處理過程，過程的結(jié)果是什么，誰是這個過程的顧客。（4）標桿描準法標桿描準法

40、又稱對標分析，也稱基準管理。標桿描準法就是把企業(yè)的某一方面或某幾方面的經(jīng)營狀況與同行業(yè)一流的企業(yè)進行對照分析，并把奮斗目標確定為趕超一流企業(yè)。就某一方面或某幾方面所確定的同行業(yè)的一流企業(yè)通常稱為對標企業(yè)。按照這種方法，在制定目標時，要求把眼睛從盯住企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)向盯向外部。例如，在新產(chǎn)品開發(fā)流程管理中，企業(yè)認為把新產(chǎn)品研發(fā)周期從十個月縮短到六個月就已經(jīng)是極具挑戰(zhàn)性的目標?？墒牵ㄟ^標桿描準，很可能發(fā)現(xiàn)對標企業(yè)早已把同類產(chǎn)品的開發(fā)周期降低到了四個月。標桿喵準是一個強大的管理工具。它提供了一個客觀、有效的測評標準，用來判斷企業(yè)在人員、質(zhì)量、成本、設備、流程等方面究竟還能走多遠。它讓企業(yè)徹底丟棄以往的思

41、維方式，認識到重大的改善活動在企業(yè)中是完全可以獲得成功的，認識到如何才能推動重大的改善活動在企業(yè)中獲得成功，認識到重大的經(jīng)營改善活動是企業(yè)生存和發(fā)展所必需的。在應用標桿喵準法時，不自覺地就要深入了解對標企業(yè)的具體做法。所以，標桿描準法不僅有助于企業(yè)制定極具挑戰(zhàn)性的目標，還為企業(yè)領導層提供了實現(xiàn)這一目標的切實有效的實施辦法。（5）DMAIC方法DMAIC方法是6管理中系統(tǒng)的質(zhì)量改進方法，可以有效地應用于業(yè)務流程的設計與優(yōu)化。DMAIC由定義深入了解、測量深入了解、分析深入了解、改進深入了解、控制深入了解五個階段構(gòu)成。每個階段都有一系列專業(yè)統(tǒng)計工具支持該階段目標的實現(xiàn)。為了實現(xiàn)業(yè)務流程的改進，首先

42、要確認并描述這一業(yè)務流程，即define。然后利用量化的指標來測評該流程，即measure。進一步，針對所存在的不足，分析背后的原因，即analyze。接下來根據(jù)所確定的原因，特別是主要原因，提出改進方案，并實施改進方案，即improve。最后，鞏固所取得的成果，并以此作為下一次改進的起點，即control。這五個階段前后銜接，不斷循環(huán)。每一次循環(huán)都可以在很大程度上改進業(yè)務流程，進而實現(xiàn)業(yè)務流程績效的不斷提高。網(wǎng)絡技術(shù)及其對運營管理的影響網(wǎng)絡技術(shù)是把互聯(lián)網(wǎng)上分散的資源融為有機整體，實現(xiàn)包括高性能計算機、網(wǎng)絡、傳感器、存儲資源、數(shù)據(jù)資源、信息資源、知識資源、專家資源等在內(nèi)的資源全面共享和有機協(xié)作

43、，使人們能夠透明地使用資源的整體能力并按需獲取信息的綜合性技術(shù)。今天，企業(yè)運營與人們的日常生活已經(jīng)離不開互聯(lián)網(wǎng)。人們早已習慣了遠程組織與管理。面對面變成了面對屏幕，固定時間與地點變成了隨時隨地，標準化變成了個性化。而互聯(lián)網(wǎng)+則正在改變著傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，商業(yè)模式正在得到重構(gòu)，業(yè)務體系正在得到更新，生產(chǎn)要素正在得到優(yōu)化。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)與云計算、在線支付技術(shù)的應用，原本無法想象的共享單車、共享電動車、共享汽車正向我們迎面而來?？梢韵胂螅词姑廊菝腊l(fā)這類顧客必須與美容師直接接觸的服務，也可以通過先進信息技術(shù)與網(wǎng)絡技術(shù)的應用來減少顧客與美容師面對面接觸的程度。顧客完全可以通過遠程互動平臺商定

44、美容項目及每一個細節(jié)，并且借助VR技術(shù)展示美容效果。值得注意的是，自動化技術(shù)、信息技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)之間呈現(xiàn)出越來越多的交叉與融合。事實上，今天以智能制造為顯著特征的工業(yè)4.0正是這種交叉與融合的結(jié)果。當然，在應用包括自動化技術(shù)、信息技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)在內(nèi)的先進技術(shù)時，還應對可能產(chǎn)生的風險進行管控。安全管理永遠在路上。信息技術(shù)及其對運營管理的影響信息技術(shù)是指用于管理和處理信息所采用的各種技術(shù)的總稱。也稱信息和通信技術(shù)。信息技術(shù)主要包括傳感和識別技術(shù)、信息傳遞技術(shù)、信息處理技術(shù)、信息施用技術(shù)。信息技術(shù)、新能源技術(shù)、新材料技術(shù)、生物技術(shù)、空間技術(shù)和海洋技術(shù)構(gòu)成了第三次工業(yè)革命的基石。第三次工業(yè)革命在本質(zhì)上

45、就是一次關(guān)于信息控制的技術(shù)革命。下面介紹幾種標志性的信息技術(shù)，并總結(jié)其對運營管理的影響。1、無線射頻識別無線射頻識別是一種非接觸式的，利用射頻信號和空間耦合（電感或電磁耦合）或雷達反射的傳輸特性，實現(xiàn)對被識別物體自動識別的信息技術(shù)。RFID又稱射頻識別或電子標簽。RFID在運營管理中的應用可以說是劃時代的，給運營管理帶來的影響最為深遠。在制造業(yè)、零售業(yè)、交通運輸、醫(yī)療衛(wèi)生、出版發(fā)行等諸多行業(yè)改變了倉儲與物流的管理形態(tài)。物料的出入庫管理、盤存管理、物流信息追蹤能夠以快捷、準確、經(jīng)濟的方式得到有效實施。今天，其應用已經(jīng)從庫存與物流管理擴展到商品防偽、安全防護、質(zhì)量管理、生產(chǎn)計劃等領域。2、GPS與

46、GIS（1）GPS全球定位系統(tǒng)是美國20世紀70年代初推出的，具備全方位實時三維導航與定位能力的衛(wèi)星導航與定位系統(tǒng)。GPS由空間星座、地面控制與監(jiān)控，系統(tǒng)、GPS信號接收機三個主要部分組成。GPS的主要目的是為陸、海、空三大領域提供實時、全天候和全球性的導航服務，用于情報收集、核爆監(jiān)測和應急通信等，是美國獨霸全球戰(zhàn)略的重要部署。今天，GPS的應用已經(jīng)從軍事發(fā)展到汽車導航、大氣觀測、地理勘測、海洋救援、載人航天器防護探測等領域，實現(xiàn)導航、定位、授時等功能。通過GPS可以引導飛機、船舶、車輛以及個人，安全、準確地沿著選定的路線，準時到達目的地。GPS給企業(yè)運營管理帶來的影響主要體現(xiàn)在物流配送路線優(yōu)

47、化及實時跟蹤上。通過接人GPS，可以實現(xiàn)運單信息化、車輛實時監(jiān)控、人員定位、調(diào)度與導航。其經(jīng)濟效果是通過配送線路、運輸設備、人員的優(yōu)化，達到了更快捷的物流配送、更高的資源利用率、更低的運營成本。北斗衛(wèi)星導航系統(tǒng)是中國自行研制的全球衛(wèi)星導航系統(tǒng)，是繼美國GPS、俄羅斯格洛納斯衛(wèi)星導航系統(tǒng)之后第三個成熟的衛(wèi)星導航系統(tǒng)。BDS已成功應用于測繪、電信、水利、漁業(yè)、交通運輸、森林防火、減災救災和公共安全等諸多領域，產(chǎn)生了顯著的經(jīng)濟效益和社會效益。（2）GISGIS是在計算機硬件和軟件系統(tǒng)的支持下，對整個或部分地球表層（包括大氣層）空間中的有關(guān)地理分布數(shù)據(jù)進行采集、儲存、運算、分析、顯示和描述的技術(shù)系統(tǒng)。

48、GIS在企業(yè)運營管理中的應用是商業(yè)與市場分析。GIS可以提供進行商業(yè)規(guī)劃時要考慮的商圈內(nèi)其他商場的分布、周圍居民區(qū)的分布和人口結(jié)構(gòu)等信息。再具體一些，GIS通過強大的空間分析和可視化功能，提供選址規(guī)劃中要考慮的地理環(huán)境特征、交通條件、公共設施、人口結(jié)構(gòu)等信息，使得選址規(guī)劃更具科學性和直觀性。此外，GIS還廣泛用于農(nóng)業(yè)、林業(yè)、城市基礎設施等資源的規(guī)劃、配置與管理，以及生態(tài)環(huán)境的管理與模擬。GIS與虛擬現(xiàn)實技術(shù)結(jié)合，以數(shù)字地形模型為基礎，通過建立城市、區(qū)域或大型建筑工程、著名風景名勝區(qū)的三維可視化模型，可以實現(xiàn)城市區(qū)域規(guī)劃、大型工程管理、旅游景點的仿真等。3、BIM在建筑行業(yè)，建筑信息建模可謂如日

49、中天。BIM是以建筑工程項目的各項相關(guān)信息數(shù)據(jù)作為基礎，通過建立三維的建筑模型，用數(shù)字信息仿真模擬建筑物所具有的真實信息的一種建筑設計解決方案。BIM具有信息完備性、信息關(guān)聯(lián)性、信息一致性、可視化、協(xié)調(diào)性、模擬性、優(yōu)化性和可出圖性這八大特點。BIM技術(shù)在建筑行業(yè)的規(guī)劃、設計、運維方面的應用早已不再是設想，其應用越來越成熟，甚至成了建筑行業(yè)的標準配置。4、區(qū)塊鏈區(qū)塊鏈是利用分布式節(jié)點共識機制生成、更新、驗證與存儲時序性數(shù)據(jù)，通過密碼算法保證數(shù)據(jù)傳輸和訪問的安全性，利用腳本系統(tǒng)實現(xiàn)智能合約功能的一種新型分布式信息架構(gòu)與應用模式。區(qū)塊鏈的主要特征有：去中心化、信任創(chuàng)建機制、信息公開與內(nèi)容不可篡改等。

50、區(qū)塊鏈技術(shù)的應用已經(jīng)從概念到落地，其應用場景越來越多。區(qū)塊鏈技術(shù)已經(jīng)在金融行業(yè)的商業(yè)票據(jù)、數(shù)字倉單、P2P、溯源與所有權(quán)認證、應收賬款、跨境匯款等方面得到應用。區(qū)塊鏈技術(shù)在醫(yī)療保健行業(yè)的應用則更多地集中在電子票據(jù)的生成與使用、個人與公共信息安全管理等領域。5、信息技術(shù)的新發(fā)展信息技術(shù)最前沿的技術(shù)有人工智能和虛擬現(xiàn)實。AI是指與機器人技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)、專家系統(tǒng)相結(jié)合的，應用于制造業(yè)的設計、生產(chǎn)、儲運等各個環(huán)節(jié)，并拓展到管理領域的智能制造技術(shù)。20世紀50年代，AI已經(jīng)被提出并逐步得到應用。今天，AI正在引領新一輪制造業(yè)的變革。VR是指綜合計算機圖形技術(shù)、計算機仿真技術(shù)、傳感器技術(shù)、顯示技術(shù)等多種科

51、學技術(shù)，通過建模與仿真，在多維信息空間上創(chuàng)建一個虛擬信息環(huán)境，使用戶具有身臨其境的沉浸感，具有與環(huán)境完善的交互作用能力，并有助于啟發(fā)構(gòu)思的綜合技術(shù)。虛擬現(xiàn)實在電子商務中的應用將再一次顛覆人們的購物觀念與方式。價值流圖價值流圖是一種用于精益流程設計與優(yōu)化的工具，最早由豐田公司提出。價值流圖是指用統(tǒng)一的圖標，以可視化的方式把產(chǎn)品從最早的原料采購到加工制造，再到產(chǎn)品配送到客戶的全部流動過程及信息流描述出來的圖形。除加工步驟和物流外，用于計劃和實現(xiàn)控制的信息流也在圖中顯示出來。此外，在價值流圖中還會顯示出人員、每天可用時間、提前期、加工時間、換產(chǎn)時間、停滯時間、平均庫存等信息。應用價值流圖，可以客觀、

52、直觀地描述當前的流程現(xiàn)狀，在員工之間達成共識：產(chǎn)品是如何制造出來的，價值是如何實現(xiàn)的。在這種共識的基礎上，找到現(xiàn)有流程中不創(chuàng)造價值或，創(chuàng)造價值少的環(huán)節(jié)，進而改進并描述未來理想的流程。因此，價值流圖實現(xiàn)了精益生產(chǎn)與流程優(yōu)化的有機結(jié)合。價值流圖廣泛應用于制造業(yè)和服務業(yè)，只要有流程或業(yè)務的地方，就可以應用價值流圖。精益生產(chǎn)體系多功能團隊活動與持續(xù)改進是精益生產(chǎn)的基礎，TPS并行工程的產(chǎn)品開發(fā)和穩(wěn)定快捷的供應鏈是精益生產(chǎn)的支撐，實現(xiàn)卓越績效是精益生產(chǎn)的目標。1、TPS（1）TPS的含義TPS是指企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)、工序只在需要的時候，按需要的量，生產(chǎn)出所需要的產(chǎn)品。精益生產(chǎn)認為生產(chǎn)系統(tǒng)中多余的庫存

53、不但是一種浪費，同時掩蓋甚至滋生了各種管理問題，引發(fā)一系列不良后果，如圖152所示。這正是有人把多余庫存視為“萬惡之源”的原因。TPS就是通過這種減少庫存暴露問題解決問題減少庫存的循環(huán)模式不斷提高運營管理水平。（2）看板控制系統(tǒng)1）看板及其分類。看板是泛指能夠傳遞信息的各類指示板、公告欄、卡片、空物料筐、空推車等標示物。根據(jù)其在生產(chǎn)控制中的作用分為生產(chǎn)指示看板、取貨看板和其他看板三類。生產(chǎn)指示看板是用來傳遞生產(chǎn)指示信息的，載有詳細的生產(chǎn)指示，是各個工序進行生產(chǎn)的依據(jù)。取貨看板上標有詳細的取貨信息。其他看板包括只有當出現(xiàn)缺件的緊急情況時才投入使用的緊急看板和用于滿足臨時增產(chǎn)需要的臨時看板。2）看

54、板的使用原則。看板的使用原則包括：后工序在需要的時候到前工序取零件，沒有看板不能取零件，數(shù)量不能超過看板規(guī)定的數(shù)量；每道工序按被取走的量生產(chǎn)，必須做到按看板出現(xiàn)的順序及其規(guī)定的數(shù)量生產(chǎn)；不良品絕對不能流入下一道工序；應使看板數(shù)量最小，以降低生產(chǎn)系統(tǒng)的庫存水平；利用看板的微調(diào)功能，通過增減看板的數(shù)量適應產(chǎn)量的小幅度變化。3）看板的使用方法。4）看板數(shù)量的確定。在看板控制的生產(chǎn)系統(tǒng)中，各加工中心的在制品的數(shù)量是由投放的看板數(shù)量控制的。當容器的容量一定時，在制品的庫存量與投入的看板數(shù)量同步增減。因此，看板的數(shù)量應保證不出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，且使生產(chǎn)系統(tǒng)的庫存水平最低。5）通過看板實現(xiàn)拉式生產(chǎn)。看板控制系統(tǒng)是

55、實現(xiàn)準時化生產(chǎn)的重要技術(shù)手段。通過這種控制系統(tǒng)實現(xiàn)適時適量的生產(chǎn)。在看板控制下的生產(chǎn)系統(tǒng)與傳統(tǒng)的“推式”生產(chǎn)系統(tǒng)不同，是一種“拉式”生產(chǎn)系統(tǒng)。它變工序間的“送貨”為“取貨”，即一改傳統(tǒng)生產(chǎn)過程中上游車間、工序把加工完的零件送到下游車間、工序的做法，采取下游車間、工序在需要的時候，按需要的量到上游車間、工序取零件的方式組織生產(chǎn)。上游車間、工序根據(jù)需要（通常是被取走的量）進行生產(chǎn)。整個生產(chǎn)過程是以需求為牽引力的拉動過程，實施按需生產(chǎn)，能夠真正實現(xiàn)準時化生產(chǎn)。在拉式生產(chǎn)系統(tǒng)中，信息流方向與物流方向相反，實際生產(chǎn)數(shù)量與計劃生產(chǎn)數(shù)量相一致；在推式生產(chǎn)系統(tǒng)中，信息流與物流方向相同，實際生產(chǎn)數(shù)量大于計劃生產(chǎn)

56、數(shù)量，在中間環(huán)節(jié)產(chǎn)生一些庫存。2、并行工程的產(chǎn)品開發(fā)精益生產(chǎn)采用并行工程開發(fā)新產(chǎn)品，以縮短開發(fā)周期，減少開發(fā)成本。與傳統(tǒng)的大量生產(chǎn)方式中采用的串行產(chǎn)品開發(fā)方式不同，并行工程是指由設計人員、工藝人員、生產(chǎn)人員、市場銷售人員和檢測人員等組成跨部門、多學科的開發(fā)團隊，集成地、并行地設計產(chǎn)品及其相關(guān)的各種過程（包括制造過程和支持過程）的系統(tǒng)方法或綜合技術(shù)。開發(fā)團隊按照并行工程的做法，同時考慮產(chǎn)品設計、工藝、制造等上下游各種因素的要求，進行平行交叉設計。通過實時信息交換，及早發(fā)現(xiàn)并協(xié)同解決設計階段的錯誤，使產(chǎn)品具有良好的可制造性、可裝配性、可檢測性、可生產(chǎn)性（按需要進行批量生產(chǎn)產(chǎn)品時，企業(yè)的設備、人力資

57、源能否滿足要求）、可使用性、可維修性，實現(xiàn)設計一次成功，達到縮短開發(fā)周期、降低產(chǎn)品成本和提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。3、穩(wěn)定快捷的供應鏈精益生產(chǎn)要實現(xiàn)產(chǎn)銷之間的即時性，消除成品庫存；在物料供應方面實施準時采購，消除物料庫存。因此，穩(wěn)定的、快捷的供應鏈是精益生產(chǎn)的三大支柱之一，同時也是實現(xiàn)準時化生產(chǎn)不可缺少的條件。精益生產(chǎn)的典范豐田汽車公司建立了由銷售商和專營店組成的覆蓋整個日本的銷售網(wǎng)，并通過信息網(wǎng)將銷售商、專營店、企業(yè)三者聯(lián)系起來，及時獲得汽車市場的各種信息和銷售商的訂貨信息，按訂單組織生產(chǎn)，實現(xiàn)產(chǎn)銷之間的即時性。銷售商和專營店利用信息網(wǎng)互通有無，調(diào)劑余缺，減少庫存，提高服務水平。豐田與供應商建立長

58、期合作、共同發(fā)展的互利共生關(guān)系。通過長期合作，向供應商提供生產(chǎn)技術(shù)與管理方面的援助和指導，幫助供應商建立準時生產(chǎn)體系，不斷消除浪費，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低成本。豐田以此保證適時適量地獲得所需的物料，并使供應商受益。4、多功能團隊活動與持續(xù)改進以質(zhì)量管理小組、設備管理小組等團隊為主體，以生產(chǎn)現(xiàn)場為核心的持續(xù)改進活動是實現(xiàn)精益生產(chǎn)的基礎。在精益生產(chǎn)中，看板控制的準時生產(chǎn)過程不斷暴露出生產(chǎn)系統(tǒng)中存在的各種問題。團隊以這些問題為對象開展改進活動，通過持續(xù)的改進活動消除生產(chǎn)系統(tǒng)中任何形式的浪費，達到提高效率、降低成本的目的。以生產(chǎn)現(xiàn)場為核心的改進活動的內(nèi)容主要包括手動作業(yè)、機器設備、材料和易耗品的利用方法等

59、。生產(chǎn)活動中的作業(yè)可分為：創(chuàng)造附加價值的作業(yè)（如裝配作業(yè)等）；不創(chuàng)造附加價值的作業(yè)（如打開和處理外購件的包裝等作業(yè)）；純屬浪費的作業(yè)（不）必要等待、整理在制品的堆放作業(yè)）三類。改進手動作業(yè)就是要徹底消除第類作業(yè)，盡可能減少第類作業(yè)，增加第類作業(yè)在總作業(yè)時間中的比例。手動作業(yè)的改進是不斷簡化、優(yōu)化作業(yè)，消除人力資源浪費的過程。采取技術(shù)措施對機器設備進行改進，減少、簡化輔助作業(yè)，使設備更易于操作，更安全。改進材料和易消耗品的利用方法。通過改進消除生產(chǎn)過程中的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，改進下料方法、加工方法和模具夾具，減少材料消耗。價值流圖價值流圖是一種用于精益流程設計與優(yōu)化的工具，最早由豐田公司提出。價

60、值流圖是指用統(tǒng)一的圖標，以可視化的方式把產(chǎn)品從最早的原料采購到加工制造，再到產(chǎn)品配送到客戶的全部流動過程及信息流描述出來的圖形。除加工步驟和物流外，用于計劃和實現(xiàn)控制的信息流也在圖中顯示出來。此外，在價值流圖中還會顯示出人員、每天可用時間、提前期、加工時間、換產(chǎn)時間、停滯時間、平均庫存等信息。應用價值流圖，可以客觀、直觀地描述當前的流程現(xiàn)狀，在員工之間達成共識：產(chǎn)品是如何制造出來的，價值是如何實現(xiàn)的。在這種共識的基礎上，找到現(xiàn)有流程中不創(chuàng)造價值或，創(chuàng)造價值少的環(huán)節(jié)，進而改進并描述未來理想的流程。因此，價值流圖實現(xiàn)了精益生產(chǎn)與流程優(yōu)化的有機結(jié)合。價值流圖廣泛應用于制造業(yè)和服務業(yè)，只要有流程或業(yè)務