導(dǎo)購禮儀培訓(xùn) (一)課件

1、導(dǎo)購禮儀培訓(xùn)上海樸麗（定制）家具2011在家具導(dǎo)購服務(wù)工作中，導(dǎo)購員熱情的工作態(tài)度、得體的舉止、規(guī)范的禮儀從小處講代表著自身的形象和素質(zhì)，從大處講代表著服務(wù)形象和企業(yè)形象。形象是什么？形象就是外界對個人、企業(yè)的印象和評價，包括知名度和美譽度。一位知名企業(yè)的老總曾這樣定位形象問題，他說，形象就是宣傳；形象就是效益；形象就是服務(wù)；形象就是生命；總而言之，形象重于一切。社會生活中，每個人、每個企業(yè)都希望給外界留下良好的印象和評價。 良好的形象從哪里來，主要來自于消費者的傳播和評價，導(dǎo)購人員是和消費者接觸最多最頻繁的人，消費者看企業(yè)的形象，除了先入為主的企業(yè)的品牌、陳列的產(chǎn)品、周圍朋友鄉(xiāng)親的評價外，最

2、直接的就是導(dǎo)購人員了。導(dǎo)購員態(tài)度的好壞是造成產(chǎn)品暢銷與滯銷的主要原因。態(tài)度好的導(dǎo)購員，其言行舉止，能使柜臺變成一個對顧客具有強大引力的磁場。在這里，導(dǎo)購員并非只是一個銷售的工具，導(dǎo)購員本身就具有一股強大的力量，能夠?qū)㈩櫩臀祥T。 一、態(tài)度熱情（一）待客態(tài)度自然熱情顧客從進店到出店的過程中，顧客會通過以下三個步驟來評判導(dǎo)購員態(tài)度好壞：第一步：進店有迎聲當(dāng)顧客走進店面內(nèi)后，導(dǎo)購員首先要積極的用清晰、熱情的聲音向顧客打招呼，要做到顧客進店后“進店有迎聲”?！斑M店有迎聲”到底怎么迎？1、問好式當(dāng)顧客進店時，導(dǎo)購員的一句主動問侯語會讓顧客放松，有一種賓至如歸的感覺。切忌：導(dǎo)購員在向顧客問候時漫不經(jīng)心，

3、應(yīng)付了事，機械式，好像沒有睡醒似的情形，讓人聽了，感覺很不舒服，這是的問候還不如不問侯。所以，問候時“要么用真誠、熱情的語氣來問候，要么就閉嘴”。經(jīng)常使用的語言如： “歡迎光臨樸麗家具！”、“您好！” 、“請進！”、“早上好！” 3、插入式若顧客到來時，導(dǎo)購員沒有機會打招呼，則可以在隨后有機會時插話，表明服務(wù)意愿。如：“你好，不好意思，剛才我在給其他顧客介紹，請問您需要幫忙嗎？這是最新款家具，我可以打開給你看看。 第二步：問有答聲顧客到店內(nèi)之后，肯定是想了解家具知識，十分需要導(dǎo)購員的幫助。大部分顧客是比較感性的，不是完全理性的。一般進店后先巡視一圈，找到興趣點，站在那里盯著看一會兒，然后就要開

4、始發(fā)問了。導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度一定要友好真誠，表情自然熱情。不要愛理不理，表情生硬，做到“問有答聲，有問必答”，但也不必主動攀談。有問必答不僅指在賣場，實際上只要是進入?yún)^(qū)域的顧客無論他問什么問題，是不是和家具有關(guān)的，都要熱心回答?；卮痤櫩驮儐枙r要注意幾點：2、也不要擠牙膏式的，顧客問一句你答一句，顧客本來想了解更多的內(nèi)容，但他不了解家具的具體情況，不知道問什么，希望你主動介紹，結(jié)果你回答一句沒下文了，顧客會覺得你不熱心。3、要保持謙恭的態(tài)度，有時候說話的態(tài)度比內(nèi)容更重要。國外有句諺語說：“出自肺腑的語言，才能觸動別人的心弦。 4、說話語氣要委婉。有些話直接說比較生硬，如果加上一些委婉的語氣詞，讓語

5、氣軟化一些，顧客就會愉快地接受你的信息。許多過程中，并不能記住每個細節(jié)，可能就那么幾個閃光點會給我們留下深刻的印象，尤其是結(jié)尾往往是印象最深的部分。一項開始隆重而結(jié)尾平淡的服務(wù)，顧客對其的滿意程度要遜色于一項開始一般而結(jié)尾隆重的服務(wù)。因此，當(dāng)顧客告辭的時候要道別，即使你正忙，也要讓所有的顧客在你的目光所及的范圍內(nèi)，主動打招呼，讓顧客感覺到你很注意他，很在意他，不要讓顧客黯然離去。1、顧客離開時要主動說：“某某您慢走，歡迎再來！”2、顧客可能只是來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，或者看半天沒有決定買你的，你也要感謝顧客的光臨。3、顧客走時要送到門口，幫顧客拉開門，目送顧客走遠不再回頭，再轉(zhuǎn)身回來。4、如門口有臺階，要提醒

6、顧客小心行走，尤其是雨天及雪天。5、即使顧客不選購您的產(chǎn)品，也不要表現(xiàn)出不滿或說一些難聽的話語，你也必須表現(xiàn)出高興的樣子，可歡迎他下次再來。（三）舉止優(yōu)雅愉悅享受不管商品如何優(yōu)秀，如果導(dǎo)購人員的語言、態(tài)度、行為粗魯、傲慢、輕率，都會使顧客產(chǎn)生不愉快的感覺。比如下面導(dǎo)購員的行為，會讓顧客產(chǎn)生很不愉快的感覺。不僅顯得導(dǎo)購員缺乏基本的素質(zhì)，而且降低了產(chǎn)品在顧客心中的檔次。如：顧客問：“這個衣柜有什么優(yōu)勢？”導(dǎo)購員：（用腳尖踢了踢，代替用手指點）說：（四）營造氣氛自然舒適顧客在店里購買家具時，既不喜歡無人理睬，受到冷落；也不喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。所以，導(dǎo)購員必須營造出一個既有生機活力，又不讓人感到窘

7、迫的購買氛圍來。二、儀表整潔淡雅作為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購買的欲望。保持整潔的儀表要做到以下三個方面：1、利索淡雅 俗話說，遠看頭，近看腳，不遠不近看中腰。當(dāng)顧客走進店里時，首先注意到的是導(dǎo)購員的發(fā)式。要求導(dǎo)購員的發(fā)式：男導(dǎo)購員頭發(fā)要前發(fā)不過眉、后發(fā)不及領(lǐng)、側(cè)發(fā)不掩耳；女導(dǎo)購員頭發(fā)最好束起來，不要披散頭發(fā)，長發(fā)披肩固然很美，但要分什么場合，面對顧客，長發(fā)一甩一甩，女顧客會覺得你有炫耀賣弄之感，男顧客呢，沒準(zhǔn)被你甩暈了，半天沒聽進去你在講什么。另外長頭發(fā)披散會給產(chǎn)品演示、幫助顧客搬運拆裝等帶來不便；女士

8、可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下個清新淡雅、賞心悅目的視感。2、儀容整潔衣服上不要有頭屑。先理好頭發(fā)然后著外套，防止頭皮屑掉在衣領(lǐng)上、肩上。一片兩片三四片，掉在背上真難看；要勤剪指甲勤洗手，細節(jié)更能代表你；要及時修面，保持臉部干凈，朝氣蓬勃感染人。3、穿著素雅具體來說必須做到“三不要、三要”：不要花枝招展，要統(tǒng)一制服導(dǎo)購員的工作，屬于服務(wù)性質(zhì)。故不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感；導(dǎo)購員的著裝，應(yīng)以素雅潔凈為宜，最好統(tǒng)著制服，并佩戴工作牌，以利于樹立品牌形象和顧客監(jiān)督。不要性感著裝，要莊重大方導(dǎo)購員在營業(yè)時間，不能穿花里胡哨的衣服，或奇裝異服；女士不能

9、穿袒胸服、透明服、超短裙等。不要發(fā)屑遍肩，要保持衛(wèi)生但一個人不可能每時每刻都能夠保持微笑的神態(tài)，當(dāng)心情煩躁的時候，當(dāng)受到責(zé)難的時候，當(dāng)熱情的推銷沒有成功時我們無法保持愉悅的心情，即使微笑也是假的，裝出來的。那樣的微笑只會把顧客嚇跑。要保持真誠的微笑，我們必須有一顆尊重普通人的愛心，一種感恩的心情。我們的工作不僅僅是推銷一套家具，我們首先是為顧客送去信任、方便和愛心。顧客來到這里，聽你的講解、或者購買你提供的產(chǎn)品，是表示他對你的信任，對你工作的支持，對顧客，我們時時要有感恩的心情。一個有愛心的人，一個懂得感恩的人，他的笑容一定是發(fā)自內(nèi)心的最真誠甜美的笑。凡是做推銷的人沒有不知道喬.吉拉德的，他被

10、認為是“世界上最偉大的推銷員”，他是怎樣成功的呢？ 這里有一個案例：有一天，一位中年婦女從對面的福特汽車銷售商行，走進了吉拉德的汽車展銷室。她說自己很想買一輛白色的福特車，就象她表姐開的那輛，但是福特車行的導(dǎo)購員讓她過一個小時再去，所以先過這里瞧一瞧。“夫人，歡迎您來看我的車?！奔挛⑿χf。婦女興奮地告訴他：“今天是我55歲的生日，想買一輛白色的福特車作為自己生日的禮物?！薄胺蛉耍Ｄ湛鞓?！”吉拉德熱情地祝賀道。隨后他輕聲地向身邊的助手交代了幾句。 正是這種對普通人的尊重和愛心，為吉拉德創(chuàng)造了空前的效益，讓他的營銷取得了輝煌的成功，他被吉尼斯世界記錄大全譽為“全世界最偉大的銷售商”，創(chuàng)造了12年推銷13000多輛汽車的最高記錄。有一年，他曾經(jīng)賣出汽車1425輛，在同行中傳為美談。請記?。盒膽B(tài)決定一切！積極的、健康的心態(tài)是一切事情成功的基礎(chǔ)。也是成為優(yōu)秀導(dǎo)購員的基礎(chǔ)。2、激情助燃成功作為導(dǎo)購員，如果沒有知識還可以學(xué)習(xí)，沒有經(jīng)驗也可以積累。但是，一旦沒有激情，一定沒有發(fā)展。因為導(dǎo)購員的工作，每天不知遭遇多少次拒絕，如何在拒絕面前，仍然激情萬丈，是決定成功的關(guān)鍵因素。有句廣告詞說：有激情，一切有可能。一個有激情的人，總讓人感覺他精力旺盛，仿佛有使不完的勁；他很頑強，生活里沒有什么