公司售后服務部管理規(guī)章制度

1、售后服務部治理制度第一章 售后中心職員守則第二章 考勤治理條例第三章 休假治理條例第四章 培訓治理條例第五章 投訴治理條例第六章 救援車、代步車治理條例第七章 24小時救援值班制度第八章 售后區(qū)域衛(wèi)生治理條例第九章 常用及專用工具治理制度第十章 維修車輛返修治理條例第十一章 內部移車、試車治理條例第十二章 內部事故治理條例第十三章 第十四章 第十五章 備件部治理制度安全生產責任制度第二十章 安全生產制度第二十一章 環(huán)境愛護治理制度第二十二章 設備維護治理制度第二十三章 例會治理制度第二十四章 設備操作規(guī)程第一章 售后中心職員守則一、總則 1、熱愛祖國，擁護中國共產黨的領導，遵守國家政策法令。

2、2、熱愛本職工作，堅守職業(yè)道德，維護企業(yè)聲譽。 3、努力學習科學文化及專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務技術水平和服務質量。二、服從領導 1、職員應切實執(zhí)行上級指派的任務，不得無故拖延、拒絕和終止工作。 2、職員遇疑難或有不滿，首先應先服從，然后逐級向上級請示或申訴，如遇意外情況，可越級請示或申訴。 3、請示或申訴要在問題擴大之前提出，使問題及時解決，幸免不必要的磨擦和誤會。 三、嚴于職守 1、依規(guī)定上、下班，工作時刻內不得擅離職守、隨意串崗或早退，下班后不得無故在作業(yè)區(qū)內逗留。 2、工作時刻內，謝絕親友探訪，不得隨意處理私人事物，如有緊急事由，可向上級及時申請，按照公司正常流程執(zhí)行。 3、除作業(yè)人員外，

3、其他職員不許進入顧客車內；禁止在顧客車內吸煙、休息、聽音樂和從事與作業(yè)無關的活動，一經(jīng)發(fā)覺，不管職務，一律勸退。 4、幸免在公共場合高聲叫喊或與顧客爭辯，待客以熱只是限，冷不失禮，不卑不亢為度，嚴禁與客戶發(fā)生語言及肢體摩擦與沖突，情節(jié)嚴峻、造成不良阻礙者一經(jīng)發(fā)覺，不管職務，一律勸退。 5、不準利用公司資源牟取私利和從事有損公司形象、利益的活動，一經(jīng)發(fā)覺移交司法部門、嚴懲不貸。 6、嚴格遵守設備、儀表的操作規(guī)程，不得野蠻作業(yè)；未按照使用講明及及規(guī)程者給予口頭警告，再次發(fā)生者按照“售后處罰條例細則”給予處罰，情節(jié)嚴峻者給予勸退處理。 四、工作態(tài)度 1、禮儀：待人接物熱情大方、和氣寬容、多用敬語，“

4、請”字當頭，“謝”字不離口，接電話時先問好。 2、效率：專注作業(yè)，提高工效，杜絕拖沓陋習。 3、責任：對顧客、同事、公司高度負責，盡已所能圓滿地完成任務。 4、忠實：有事必報，有錯必糾，堅持實事求是，不搞陽奉陰違，欺上瞞下。 五、儀容儀表 1、職員必須保持良好的精神面貌和整齊的儀表。男職員每天要修面（胡須每天刮出，頭發(fā)長度不宜超過2.5cm,襯衫領口袖口保持潔凈無汗?jié)n），頭發(fā)梳理整齊；女職員適當修飾頭發(fā)（嚴禁披肩散發(fā)），整潔利落，不宜濃妝艷抹和佩戴過多珠寶首飾。 2、職員上班須按規(guī)定穿著制服和職員證；須常更換清潔制服；保持飽滿的精神狀態(tài)。 六、行為舉止 1、保持良好品德操守，行為要符合社會和道

5、德規(guī)范，私生活嚴謹，不許有傷風敗俗行為。 2、禁止在作業(yè)場合談天、睡覺、打鬧嬉戲，不許以粗言穢語和粗野動作冒犯他人；行走時應沿直線，3米內見到客戶、同事、陌生人必須問好，并按照公司禮儀標準上前詢問“你好，我是售后，請問有什么能夠幫到您嗎？”；在樓梯過道、范圍狹窄的通過區(qū)，以客為尊，尊者先行，并一致靠右步行，嚴禁胡亂穿插行走，未按照以上標準執(zhí)行者，將按照“售后處罰條例細則”給予處罰。 3、職員有權利勸導制止以上行為不端者；公司對屢教不改者予以紀律處分，情節(jié)嚴峻者予以勸退。 七、上、下班考勤點到 1、上、下班考勤實行站隊點到，點到前職員必須穿戴整齊，否則按儀容不整處理。 2、實行晨、夕會制度。晨會

6、要緊有工作安排、行政公告、通知、連續(xù)公司文化、提升打算、自我狀態(tài)調整等科目，時刻操縱在15分以內；夕會要緊有工作總結、工作安排、心理釋放等科目，時刻操縱在10分鐘以內。 八、職員檔案 1、公司保存職員個人檔案一份，記載職員詳細資料，包括地址、直系親屬的姓名、住址、原工作單位和聯(lián)系電話等，應如實填寫，做到忠實誠信，不隱瞞、不假造。公司對職員所有個人資料予以保密。 2、職員本人及其家庭成員資料記錄如發(fā)生變化，如：遷移地址、婚姻狀況、學習、分配、調動、晉升、出國、生育以及涉及刑事、民事判決等等情況應及時通知人事部變更，以免資料變異不實而導致當事職員正當權益受損。職員若離職，以上材料均要保留備案，不予

7、返還；若出現(xiàn)人事調動，及時備份，原檔案隨即移交新調動單位行政人事部。 九、顧客投訴 1、顧客是我們的老師，是企業(yè)存在的基石，職員必須高度重視顧客的“抱怨及投訴”，要依照“認同傾聽，平復情緒，積極引導，快速處理，責任擔當，結案跟蹤”六步法，第一時刻處理，并把每次投訴匯總整理，把其作為改善公司治理的寶貴材料，全員學習、考慮。 十、公司財產 1、公司范圍內所有企業(yè)有形資產、無形資產包括場地、建筑物、一切設備資源、企業(yè)聲譽和帳冊文件，均屬公司所有財產，不可侵犯。 2、職員如因疏忽或蓄意而損壞公司財產或顧客車輛，應照價賠償，蓄意破壞者另加處分，嚴峻者移交司法機關處理。 3、職員盜竊公司財產，或者盜竊顧客

8、車輛財產、或職員財物，一經(jīng)發(fā)覺，給予財物10倍金額的罰款；若其情節(jié)嚴峻觸犯刑事法律者，將被立即開除并移交司法機關處理。 十一、愛護公物，維護環(huán)境衛(wèi)生 1、顧客常常依照公司的外部形象做出評價，因此切勿弄污門窗、家具、墻壁以及設備，要愛護屬于本人保管和使用的各種設備、工具，注意定期維修保養(yǎng)，幸免遺失或損失。丟失或損壞設備、工具者要及時上報“工具治理人員”，按照相關價格進行賠償。 2、節(jié)約水電能源和易耗品。不準亂拿公物為己用（顧客車輛物品更不可侵犯）。 3、養(yǎng)成講究衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，在公共場所或車間發(fā)覺有上述雜物，應隨時動手撿拾，以保持清潔、優(yōu)美的環(huán)境。 十二、操縱吸

9、煙 1、吸煙危害他人和自身的健康，煙頭火種是火災隱患。職員不可在工作區(qū)域場所吸煙，只能夠在指定的地點有限制地吸煙，煙蒂、煙灰不要丟在地上，應將煙蒂摁滅在煙灰缸內；不要叼著煙頭離開吸煙區(qū)，不要邊吸煙邊在作業(yè)區(qū)域場所之間行走?；鸹济陀诨ⅲA防火警必須操縱吸煙。發(fā)覺一次者，罰款1000元，第二次者直接開除。職員有權對嚴峻違反控煙者加以勸導和制止，并可向公司舉報拒不糾正者。 十三、保密 1、未經(jīng)公司批準，職員不得向外界傳播或提供公司內部資料；公司的文件、報表、磁盤、不得交給無關人員。 2、未經(jīng)批準，不許無關人員私自在公司電腦網(wǎng)絡查詢、閱讀、復制、篡改資料。 3、若由以上內容導致公司經(jīng)營遭受損失，我司會

10、按照相關司法步驟對個人提起訴訟。 十四、職員告示欄 1、公司設有告示欄，向職員公布通知、工作時刻、假期、規(guī)章制度、安全守則及其它公開事項。所有事項會在告示欄公布，經(jīng)各部門負責人簽字確認后公布，公司即視為差不多傳達，因此職員應隨時留意，不可忽視。 2、職員有愛護告示欄的義務，任何人不得擅自在告示欄張貼廣告或亂涂亂劃。十五、職員電話 1、工作時刻不同意職員打私人電話；嚴禁使用公司電話私用。 2、非工作時刻職員使用電話時，談話要簡短，以免長時刻占線阻礙他人使用。 3、非工作需要，不準使用公司因特網(wǎng)帳號，圖文傳真和電子郵箱等通訊工具。第二章 考勤治理條例1、上班時刻：公司規(guī)定的上班時刻為早上8點30分

11、，應提早5分鐘統(tǒng)一整裝集合，進行晨會。2、下班時刻：公司規(guī)定下班時刻為下午17點30分，然后進行部門夕會。夕會完畢后，按照值班排班表進行值班，其他人員下班。3、考勤記錄：售后服務部考勤由售后部內勤負責記錄，每日填寫職員考勤記錄表，每周報于售后經(jīng)理處審核。月底時，內勤必須將售后人員日?？记诒恚ǜ奖?）與各人員進行核對，無誤后，經(jīng)售后經(jīng)理簽字確認后移交行政人事部備案（售后內勤必須留底保存）。4、遲到：為了營造公平公正的工作環(huán)境，如若遲到，除去行政治理條例內的處罰之外，我部門各人員將處以5元每次的罰款，主管級10元每次，售后經(jīng)理20元每次，且以重復累加翻倍式執(zhí)行（例如：服務主管第一次遲到的罰款是10

12、元，第二次遲到的罰款是20元，第三次遲到的罰款是40元，以此類推，月末銷清）。該罰款全部移交售后內勤，并登記造冊，納入部門活動經(jīng)費，不得中飽私囊。5、請假：部門職員如需請假，需提早一天向直屬經(jīng)理提出申請，填寫請假單，經(jīng)同意后方可在次日請假。禁止在當日早晨以電話、短信等形式請假，如出現(xiàn)此情況均按照曠工處理，且一并進行遲到罰款。請假兩天及兩天以上者，必須由總經(jīng)理審批，審批通過后方可。6、午餐時刻：業(yè)務崗位午餐分兩批次，幸免所有職員同時用餐。單次用餐時刻40分鐘，超出標準按遲到早退處理。如因接待客戶或交車等緣故需延遲用餐，需提早向主管經(jīng)理申請，經(jīng)批準后方可執(zhí)行。7、工作時刻內如出現(xiàn)擅自離崗等情況，均

13、計入月度行為考評（每次負0.5分）。第三章 休假治理條例1、售后部各人員休假時刻：周二至周五2、休假要求：原則上按照休假排班表正常休假，如因交車、客戶預約等緣故需調整休假時刻，需提早半天向主管經(jīng)理申請調休，如出現(xiàn)因休假造成的客戶工作無人處理產生的抱怨及投訴，按工作失職處理，計入月度考評（負0.5分，本月重復累加翻倍式執(zhí)行，月底清零）。休假前應做好工作交接，應保證本崗工作有人臨時替代；可相互臨時替代的崗位交叉休假，不可同日而休。禁止所有職員私自攢假，如因專門緣故需整合休假日，需提早一周向主管級經(jīng)理申請，經(jīng)部門經(jīng)理批準后方可執(zhí)行。休假時應必須保證手機暢通，公司業(yè)務方面能隨時聯(lián)系到本人，不受阻礙（若

14、因個人無法聯(lián)絡的緣故所引起的責任，由當事人自負）。未及時休假者，假期逾期作廢，專門情況者可逐級申報，給予適當補助。第四章 培訓治理條例一、培訓目的我司在不斷提高售后服務質量的同時，十分注重“職員學習成長力”，為有目的地開展培訓工作，使培訓工作制度化、系統(tǒng)化以及提高培訓工作的效率，特制定本制度。二、培訓類型 （1）基礎培訓：公司對新職員上崗前進行基礎教育，包括公司概況、紀律、規(guī)章制度、服務意識、服務要求、相關法規(guī)、禮儀、素養(yǎng)提升、能力提升等。 （2）技能培訓：部門負責人對人員上崗前進行的技能培訓，包括相關作業(yè)文件、操作規(guī)程、設備性能、安全措施、技術要求等。 （3）內部培訓：邀請外來導師或我司自行

15、舉辦的各種業(yè)務培訓及技術培訓。 （4）外部培訓：依據(jù)主機廠或相關治理部門要求，外出參加各種業(yè)務培訓及技術培訓或因工作需要，委派店外培訓。 （5）專門培訓：依照要求必須持證上崗的培訓，由相關部門負責組織好相應的培訓工作。 三、培訓要求：參訓人員是代表公司去參加培訓，因此受訓人員應從公司整體利益動身，在受訓期間認真學習，勤作筆記，妥善保管培訓資料，培訓完成后回來應向公司匯報受訓情況（并將所有培訓資料上交資料治理員入檔備案）及針對培訓內容召集相關人員展開店內轉訓工作。 選派參加店外培訓人員必須與公司簽訂職員業(yè)務培訓協(xié)議，詳情見行政治理附件。 凡是有認證的培訓，必須將“認證書”交由行政部統(tǒng)一備案。 四

16、、培訓打算的制定、審批和實施 1、各部門負責人應依照業(yè)務需要制定店內培訓打算書并于每月月底以書面形式報告總經(jīng)理審批，經(jīng)總經(jīng)理批準后應嚴格按照打算展開店內培訓。參加店外培訓的人員學成歸來后必須舉辦店內培訓，同時納入店內培訓打算并報總經(jīng)理批準。批準后，應提早3天以上及時通知各相關人員。2、行政部每年12月份，依照本年度各部門培訓申請表及反饋意見、培訓要求和公司進展方向，制定下年度的年度培訓打算（包括培訓對象、內容、時刻、教材、老師、考核方法等內容），經(jīng)管委會代表審核后，方可實施。3、若有臨時性培訓，需及時逐級上報領導，獲得審批后方可執(zhí)行。 五、培訓注意事項 （1）每次培訓要求必須填寫培訓記錄簽到表

17、（包括時刻、地點、內容、授課人員、考核成績、主辦者等）（附表2）。 （2）所有培訓必須依照有培訓，必須有考核的原則，制定相應的試題，進行考核?？己送ㄟ^者，通過公司內部認證；未通過者，申請再次培訓，直至通過為止。對公司內部的培訓，主辦部門應將培訓簽到表、記錄表、試卷、考核記錄等匯總交行政部存檔。 （3）對公司外部的培訓，參加人員應將獲得的有關培訓資料、證書、記錄匯總交行政部，行政部依照培訓性質歸入職員檔案或匯總存檔。 （4）參加店內培訓的授課人員必須認真地進行備課，精心預備上課所需的材料及展示用品，做到誨人不倦、言之有物，并將所掌握的技術知識或業(yè)務技巧毫無保留得傳授給受訓學員。（5）參加店內培訓

18、的受訓人員及旁聽者必須認真聽課，勤作筆記，遵守課堂紀律，尊重授課人員的勞動。 （6）依照店內培訓的培訓內容不同，公司確定與培訓內容相關的人員都必須參加，其他對培訓內容感興趣的人員經(jīng)舉辦培訓部門主管同意后，能夠以旁聽者的身份參加。 第五章 投訴處理治理條例1、投訴認定：所有經(jīng)由客戶當面反饋、電話反饋、廠方轉達、第三方調查等渠道獲得的投訴信息均認定為客戶投訴（客服部自檢回訪時發(fā)覺的客戶抱怨也包括在內）。2、投訴調查：接到客戶投訴后，由被投訴人出具書面情況講明，闡述事件緣由，交投訴調查組處。投訴調查組默認由被投訴人主管經(jīng)理、售后總監(jiān)、客服經(jīng)理、總經(jīng)理組成，重大投訴時總經(jīng)理直接參與投訴調查及處理工作。

19、3、調查方式：由投訴調查組整理客戶投訴記錄、被投訴人做情況講明，通過電話錄音、相關人員取證、事件分析等方式確定投訴性質及責任人。將調查結果上報總經(jīng)理。4、投訴處理：依照調查結果由調查組提出投訴處理意見，差不多原則是：挽回客戶中意度，降低公司負面阻礙及損失。同時由當事人及當事部門提出類似投訴預防治理方法。投訴處理意見及類似投訴預防治理方法報總經(jīng)理處審批，審批通過后進行全員案列培訓，汲取經(jīng)驗教訓，幸免再犯。5、被投訴人處理：由投訴調查組依照投訴性質及責任大小對責任人提出相應處理意見。處理方式包括：提醒注意、通報批判、績效處罰、崗位調整、留職查看、解除勞動關系等。依照調查情況確定最終一種或幾種處理方

20、式，報總經(jīng)理審批執(zhí)行。6、CR部負責記錄售后保有客戶回訪，并將回訪結果按要求填寫至售后保有客戶回訪處理表（附表3），對記錄內容進行PDCA循環(huán)跟進，最后交回CR進行處理回訪，直至客戶中意。第六章 救援車治理條例1、車輛治理人：救援車由售后信息員負責日常相關事項治理。2、車輛衛(wèi)生：救援車定期清洗，每次使用后，救援使用人員必須將車輛清潔完畢后放入指定位置。3、車輛停放：非出車時刻，救援車必須停放在救援車指定車位。4、鑰匙保管：救援車鑰匙由售后內勤保管。5、鑰匙領用：救援人員在使用救援車之前，必須持填寫完整的外出救援服務單（附表4），憑售后總監(jiān)簽字后的外出救援服務單至售后內勤處按要求登記救援車使用登

21、記表(附表5)，填寫完整后方可領取車輛鑰匙。6、鑰匙歸還：救援人員在救援工作結束后，需在第一時刻歸還鑰匙，并同時將“救援車使用登記表”中的歸還時刻補充填寫完整。 7、車輛使用：車輛行駛途中，需嚴格按照道路交通法規(guī)行駛，嚴禁私自激烈駕駛或違章駕駛，因違法違章造成的車輛損失、第三方損失及違章記錄，依照相關交通法律由當事人作為第一責任人負責處理解決。嚴禁公車私用。8、若在行駛中發(fā)生交通事故，第一時刻上報上級部門領導，經(jīng)確認回復后按照正常事故流程執(zhí)行。第七章 24小時救援值班制度一、為進一步完善服務體系，提升客戶中意度，擴大品牌阻礙力，我公司特建立“24小時緊急救援服務體制”，由售后服務部監(jiān)督執(zhí)行，要

22、緊內容如下：（1）在開業(yè)前成立24小時救援服務體制的執(zhí)行機構。（2）必須將本店救援電話與日常業(yè)務電話統(tǒng)一，電話 作為24小時救援服務電話，并上報至廣汽豐田營運部。（3）為確保電話24小時有人接聽，必須有固定座機，禁止白天夜晚服務電話號碼不統(tǒng)一。（4）配備24小時救援服務車一臺，且車況良好，隨時能夠外出救援。（5）由服務經(jīng)理負責安排救援人員和救援值班表（附表6）。（6）工作時刻內接到救援電話后，必須15分鐘內完成預備工作，在規(guī)定時刻內到達現(xiàn)場，不得以任何理由推托或拒絕外出救援。救援途中，救援人員每半小時與用戶聯(lián)系一次告知進展情況，此項考核會在救援行動完畢后進行中意度回訪，未達標準者，每次罰款10

23、0元，納入部門活動經(jīng)費，登記造冊。（7）對每次外出救援服務完成后，必須向服務經(jīng)理報告到達現(xiàn)場實際時刻、實際救援完成情況。（8）由專人值班人員對救援車車輛進行清洗、檢查、添加、緊固，杜絕帶故障出車。（9）救援車車輛必須由專人駕駛，其他未經(jīng)許可人員不得駕駛和操作，如有違反，罰款100-500元，出示罰款單，罰款交由財務部。（10）嚴禁駕駛救援車進行非服務項目的營運或辦理私人事物，違反者返款100-500元，出示罰款單，罰款交由財務部，情節(jié)嚴峻者將予以辭退。（11）救援車白班期間使用必須使用由售后經(jīng)理同意并在出車單上簽字后方可；夜間出車必須完整填寫“外出救援服務單”后方能出車，第二日與門衛(wèi)核對出車記

24、錄，如出現(xiàn)其他情況按照相關條例進行處理。二、人員及設備要求1、人員配備：白天營業(yè)時刻：司機一名（可由維修人員兼任），具備所駕車型的駕駛資格。維修人員12名（其中一人具備差不多的接待技能）。夜間營業(yè)時刻：值班維修人員保證2名以上，并能在25分鐘內到崗。（至少其中一人具備駕駛與接待技能）加強救援人員的內部培訓（業(yè)務流程、接待、技術等）。派出的維修人員需具有獨立推斷與排除突發(fā)故障的工作能力。2、設施要求需配備24小時救援服務的專用固定電話（24小時救援電話應該與日常營業(yè)電話保持一致）（夜間建議配置移動電話進行轉接，便于途中與客戶信息互通），電話號碼應向廣汽豐田營運部備案，并向用戶公示，并始終保持有人

25、接聽。3、救援車輛：（1）配備24小時救援服務車一臺，保證救援車輛的保養(yǎng)維修記錄與行駛手續(xù)、保險手續(xù)齊全，車況良好，隨車工具與救援裝備完整。救援車輛標識必須按廣汽豐田服務商治理手冊要求制作裝修，救援前必須出示工作證件，作自我介紹。（2）救援車的隨車裝備1）安全警告標志（三角形）一只，安全背心2件2）液壓千斤頂一只，三角木墊四個3）防爆工作燈一個，車用電線、膠布、保險絲一套4）機修常用工具與電工工具一套5）20升油桶一個（保證裝有然后10L以上），大號手電筒2個6）冷卻液2桶，機油2桶（4升裝），制動液2桶7）電瓶接線一套，干粉滅火器2個8）拖車繩一根，（長度許多于4米）9 電瓶跨接線一套。三、

26、專營店24小時救援服務工作流程實施細則1、接待（白天營業(yè)時刻責任人：前臺接待；夜間值班時刻責任人：值班人員；物品預備：外出救援服務單）（1）電話鈴響三聲內有人接聽，記錄用戶姓名、電話、現(xiàn)場方位等信息，然后及時與用戶聯(lián)系，詢問用戶為何種故障。若為交通事故，應詢問有無人員受傷、有無安全狀況、是否報警、是否聯(lián)系保險公司等。若為車輛故障，應詳細記錄車輛故障現(xiàn)象的描述，并引導用戶具體準確的提供相關信息，同時將用戶的個人信息與車輛信息、所在地點（周圍標志性建筑）進行記錄;對正發(fā)生的故障（如水溫高、開鍋現(xiàn)象等）須告知用戶應急處理的方法與注意事項，幸免車輛故障擴大；對部分故障也可指導用戶盡可能的排除或部分排除

27、，使車輛能夠行使到服務站進行進一步的檢修（須確定該項操作對用戶無危險，并在用戶個人能力范圍內）。 若用戶直接向服務站求援，接待員應首先記錄該用戶是否為車主，然后按照上述流程具體操作、記錄（包括用戶姓名、電話、方位，救援人員聯(lián)系方式等）。（2）對需救援的車輛，決定是否現(xiàn)場修理依舊拖回修理。對非保修范圍的車輛則將收費標準告之用戶，（保修范圍的車輛參照用戶維修、保養(yǎng)手冊）同時向用戶承諾可能到達現(xiàn)場的時刻（包含離店前的預備時刻）并取得用戶的認可。關于夜間緊急救援，原則上以拖回維修為主，如不能當晚修復，則依照預約流程辦理。（3）確認救援后，白天營業(yè)時刻，接待人員將外出救援服務單交服務主管簽字，并通知車間

28、主管派工，安排救援車輛實施維修，維修前必須按照服務流程經(jīng)客戶同意后方可實施。在夜間營業(yè)時刻的外出救援,值班人員將詳細內容向售后經(jīng)理電話匯報，取得同意后安排人員外出，第二天由售后經(jīng)理在報審單簽字。2、派工（責任人：車間主管）（1）依照了解到的故障信息，推斷故障緣故及可能需要更換的備件，安排救援人員（指定具有較豐富的故障推斷經(jīng)驗和保修鑒定能力的主修人員），并辦理備件、檢測儀、專用工具等物品的借用手續(xù)。帶手工的“托付維修單”。（2）外出服務的預備時刻要求：自接待員掛斷客戶電話起15分鐘內；長途外出或需協(xié)調備件等可依照實際情況適度增加外出預備時刻。3、施救（責任人：主修人員（現(xiàn)場修復）/司機（拖回維修

29、）（1）動身后救援人員先打電話給用戶并自我介紹，告之聯(lián)系方式，便于用戶隨時聯(lián)系。向用戶告之可能到達的時刻，如救援車輛在途時刻較長，每半小時電話聯(lián)系用戶一次。（2）到達現(xiàn)場后，必須在第一時刻向客戶做自我介紹，并向客戶遞交“真誠服務救援物品（純凈水一瓶、干吃面2包）”，然后向通報服務主管或車間主管。對需拖回維修的車輛，現(xiàn)場請用戶在外出救援服務單上簽字，妥善將車輛拖回服務站，與用戶辦理維修手續(xù)。需現(xiàn)場維修的車輛，首先應協(xié)助用戶將車輛移動到安全區(qū)域在車輛周邊放置符合國家相關法規(guī)規(guī)定的安全警告標志；安裝維修五件套，確認車輛故障與用戶報修的內容一致。查找故障緣故并告之用戶將要進行的維修作業(yè)內容。（填寫接車

30、修理單，并請用戶簽字確認）假如在維修中，備件預備不足，則與車間主管聯(lián)系，請求派員送件到現(xiàn)場或向客戶征求拖回處理。如故障的推斷與排除在現(xiàn)場實施有困難，則與用戶協(xié)商，將車拖回維修。（3）修理完畢后進行詳細的檢查，確認故障已排除，并向客戶解釋匯報具體情況4、在報告救援結束后，救援人員將對被救援用戶進行救援情況、收費等信息核實確認，若收取費用，需向客戶開具專用收據(jù)（客戶憑收據(jù)可到店開具維修發(fā)票）。5、做好現(xiàn)場修后5S工作，并向客戶告不，回場，將救援信息完整單據(jù)錄入系統(tǒng)，費用與收據(jù)移交，并進行后期電話回訪調查。第八章 售后區(qū)域衛(wèi)生治理條例區(qū)域劃分請見“售后衛(wèi)生區(qū)域劃分圖”（附表7）。1、區(qū)域衛(wèi)生要求：外

31、觀潔凈明亮，無灰塵、手印、油漬、贓物等。地面潔凈整潔，物品擺放整齊。4、區(qū)域衛(wèi)生清潔時刻：每日晨會后15分鐘內將區(qū)域內清潔完畢，每次接待、維修做好5S工作。5、區(qū)域衛(wèi)生檢查：每日晨會后15分鐘，由服務經(jīng)理負責接待區(qū)域衛(wèi)生檢查，車間經(jīng)理負責車間區(qū)域衛(wèi)生檢查。售后總監(jiān)進行2-3次不定時衛(wèi)生抽查，如未達標，將處以當事人及其主管級經(jīng)理分不10元/次的罰款，且以重復累加翻倍式執(zhí)行（例如：服務經(jīng)理第一次的罰款是10元，第二次的罰款是20元，第三次罰款是40元，以此類推，月末銷清）。該罰款全部移交售后內勤，并登記造冊，納入部門活動經(jīng)費，不得中飽私囊。6、考核：各人員責任區(qū)內衛(wèi)生檢查結果將記入衛(wèi)生區(qū)域5S點檢

32、表（附表8）個人月度考評，未達標者，每次計負0.1分。第九章 常用及專用工具治理制度一、工具的入庫：（1）到貨的工具，工具治理員必須與采購員當面進行清點，確認無誤后填入庫單，雙方簽字確認；（2）入庫工具應存放工具室相應的位置，并擺放整齊有序；（3）入庫工具必須做唯一性標識，并建立臺帳，臺賬須保存完整，不得遺失。二、工具的出庫：（1）各班組主修人員在工具室領用常備工具時，要簽字確認并存檔，常用的專用工具由班組負責人負責領用保管，如有遺失或損壞，由其負責賠償；（2）不常用專用工具，每次只能借用，如有丟失或損壞由借用者負責賠償；每次借用，工具治理員必須在專用工具借用登記單（附表9）上登記并要求借用者

33、簽字確認，送還時注明歸返時刻，保管員也須簽字收到。三、工具使用：（1）嚴禁違章使用專用檢測工具，如用扭手扳手拆卸螺絲等；（2）未經(jīng)他人同意，不許濫用他人工具；（3）嚴格按檢測工具、儀表的使用規(guī)定進行使用，嚴禁野蠻使用和用作其他用途；（4）凡由個人領用，借用的工具、儀表、工具車，由個人負責保管，正常損壞，以舊換新，如有遺失，由領用人負責按原值賠償。四、工具的歸還：（1）工具使用完畢，必須清理整潔、潔凈，歸還庫房，所有外借工具必須于當天歸還。專門情況向保管人員講明；（2）工具最多應于三日內交還，如需延長使用期，需歸還后，由保管員確認無損壞后，再次辦理借出手續(xù)；（3）工具在保管過程中遺失，由保管員負

34、責照價賠償。五、工具遺失、損壞等處理方法： 工作過程中如出現(xiàn)所領、所借工具遺失、損壞、失效等，工具的領用、借用人務必照價賠償，拒不賠償?shù)纳蠄蠊拘姓攧詹块T，將從工資內扣除。若是正常使用磨損、失效，務必將工具殘體交回工具治理員，方可領用新工具。六、工具盤點：每月車間經(jīng)理應會同工具治理員、售后經(jīng)理一同對各人員的工具進行盤點，包括專用工具，如有遺失請按照處理方法執(zhí)行。第十章 維修車輛返修治理條例 一、返修的定義： 車輛在維修后，維修部位或相關維修部位出現(xiàn)新的故障或報修故障未消除，車輛必須進行重新修理。 二、返修的分類：（1）廠內返修：要緊指車輛維修完畢后，在自檢、組檢、總檢及前臺人員檢查的任何一個

35、環(huán)節(jié)中發(fā)覺問題而需要進行的重新維修。（2）廠外返修：是指車輛經(jīng)各級檢查交用戶使用后，用戶及其他使用人發(fā)覺的問題而進行回廠重新維修，包括對報修故障再次出現(xiàn)的與維修相關的新故障的維修。三、返修的統(tǒng)計：廠內返修：由車間經(jīng)理統(tǒng)計廠外返修：由服務經(jīng)理統(tǒng)計四、返修匯總：由技術總監(jiān)和車間經(jīng)理依照每月返修記錄檔案進行返修緣故分析（形成案例，進行培訓），同時有針對性提出改進措施和實施改進措施，保證維修質量持續(xù)和穩(wěn)步提高。五、返修獎罰：1鈑金、噴漆返修率大于5以上的，給予當月總工時績效的5作為處罰；返修率1以下的，給予當月總工時的2作為獎勵。2機修返修率5以上的，給予當月總工時的5作為處罰，返修率1以下的，給予當

36、月總工時的2作為獎勵。3各組外返修率若在5以上的，給予相應班組20%的績效作為處罰，車間經(jīng)理、技術專家當月績效的10作為處罰。4由于質檢員漏檢，錯檢造成的返修按每輛10元進行扣款，月底統(tǒng)計后，如有弄虛作假者，一經(jīng)發(fā)覺，給予100元/次罰款；如有造成重大維修事故的，當事人、當事人上級主管、車間經(jīng)理、質檢員、服務總監(jiān)皆具有不可推卸其責任，事故其經(jīng)濟損失相關責任人應按照內部事故治理條例獎懲。六、車輛返修治理制度及流程 1、車輛外部返修操作流程：1）當客戶來我服務部抱怨車輛維修和車輛保養(yǎng)上次沒有維修好時，首先接待的服務顧問應先了解清晰上次負責維修接待的服務小組，在條件同意的情況下，讓車間經(jīng)理協(xié)助此服務

37、小組來接待客戶。（2）此服務小組的服務顧問在對該車輛故障進行初步檢測后，假如確定是上次維修不到位，應立即對客戶的車輛進行返修作業(yè)并向客戶致歉，同時填寫返修登記表（見附件10），并將此表立即傳達到下一責任人機電組長。假如是其它新的故障，服務顧問應按正常維修流程及有關制度進行操作，并做好客戶相應的解釋工作。（3）機電組長在接到返修車輛的任務托付書后，應立即認真高效地對返修故障進行排除操作，并嚴格把好自檢關，待返修完畢將此車返修登記表送達到下一責任人質檢員/技術專家；（4）質檢員/技術專家在收到此返修車輛的任務托付書及返修登記表后，應及時地對返修車輛的故障處理情況進行認確實檢查，假如問題仍未解決，按

38、內部返修規(guī)定處理。假如問題已解決，將此車返修登記表送達下一責任人服務經(jīng)理/服務總監(jiān)；（5）服務經(jīng)理和服務總監(jiān)簽署處理意見后將此車的返修登記表復印并保存，同時遞交給原服務顧問，服務顧問在處理完此返修車后，將此車的返修登記表和維修任務托付書一同交客服部保存歸檔。2、車輛內部返修操作流程：質檢員或服務顧問對車輛質檢時，發(fā)覺沒有達到質量檢驗標準和相關規(guī)定，必須立即讓服務小組成員進行車輛返工處理，直到檢驗合格。關于同一輛車同一故障內部返修二次仍不合格的情況，質檢員或服務顧問需填寫返修登記表，按以上外部返修程序操作。3、車輛內部返修和外部返修的處罰規(guī)定：（1）對車輛外部返修的處罰，因責任緣故和操作不當所造

39、成直接經(jīng)濟損失，當事者應承擔其所發(fā)生費用總額的40，當事人的班組長或主修人應承擔其所發(fā)生費用總額的30，質量檢驗員應承擔其所發(fā)生費用總額的15處罰，技術主管或車間主管應承擔其所發(fā)生費用總額的15處罰，屬于外部、內部返修2次以上（包含兩次）的車輛，將處以取消責任班組或當事責任人對該車輛維工時、產值、臺次等項目提成考核的處罰。 （2）在車輛外部返修或質量投訴中，車輛損失情節(jié)輕微和未造成直接經(jīng)濟損失的，按責任輕重給予100-1000元的經(jīng)濟處罰，當事人扣除100-1000元處罰，主修人或班組長扣除100-1000元處罰，質量檢驗員扣除100-1000元處罰，技術主管或車間主管扣除100-1000元處

40、罰，關于外部返修車輛給客戶造成直接經(jīng)濟損失嚴峻及反響強烈的，公司和部門將對該事件另行處理。（3）在內部現(xiàn)場抽查中和外部返修中因表面現(xiàn)象清潔、異響、維修、責任心、操作規(guī)范等緣故，能夠通過聽、看、查、摸等手段而沒有檢查出故障而引起的外部返修，其所造成直接經(jīng)濟損失的當事人應承擔其所發(fā)生費用總金額的40，當事人的班組長或主修人應承擔其所發(fā)生費用總金額的20，質檢員應承擔其所發(fā)生費用總金額的30的處罰。服務顧問應承擔其所發(fā)生費用總金額的10的處罰。（4）在車輛維修中，因責任緣故和操作不當所造成的直接經(jīng)濟損失，1000元以下的當事責任人承擔其所發(fā)生費用總金額80的損失賠償，1000元以上10000以下的當

41、事責任人承擔其所發(fā)生費用總金額60的損失賠償，10000以上的當事責任人承擔其所發(fā)生費用總金額50的損失賠償。（5）內部返修車輛首次10-50元/次的處罰，同一主修和同一問題第二次100元/次處罰，第三次按外部返修處理。（6）內部和外部飛行檢查車輛中，發(fā)覺漏項。缺項等按50元/次/項處罰，故障沒有排除的按200元/次的處罰，檢查不合格內容合計三項以上的取消責任班組或當事責任人對該車輛提成考核的處罰，故障排除依照情況將給當事人以50-100元/次的獎勵。（7）返修車輛中拒絕工作安排的責任人扣除200元/次處罰，返修單拒絕簽字的責任人扣除50元/次處罰。（8）關于差不多開出的返修單，無專門情況要求

42、在3天內必須返回單據(jù)，到期沒有返回的，將對該車的結算工時不進行結算至班組，同時給予主修人、質量檢驗員、技術主管、技術經(jīng)理、車間主管、車間主任、服務顧問的相關責任人扣除50元/次的處罰。（9）涉及維修項目的細節(jié)沒有做好的，如工單填寫、數(shù)據(jù)與事實不符、填寫不齊全、填寫錯誤、沒有在維修單上建議存在的安全隱患的項目等本月第一次10元/次，第二次后按翻倍遞增處罰。（10）返修項目班組在維修時刻上優(yōu)先安排的原則，不得借故拖延。（11）對返修內容有異議的可向主管和技術經(jīng)理或服務經(jīng)理等反映，決不同意以此為理由進行拒簽。（12）返修車輛工作完成后，必須先班組自檢，交給質檢員進行復檢，服務顧問交車前檢驗確認合格才

43、可交給客戶接車。服務中客戶抱怨要求作讓步處理的事件，主修人也要寫出返修應采取的措施和通過，不合格車輛要求出廠的必須有售后簽字確認后方可放行。 第十一章 內部移車、試車治理條例一、車輛停放制度：（1）車間內一切車輛的擺放，挪車，試車由車間調度員負責統(tǒng)籌安排；其他職員須取得授權后，方可駕駛車輛；（2）車間工位無法滿足檢修需求時，待修車須停放在待修工位，確保車間交通通暢；（3）在車間駕駛，時速不得超過10公里/小時，遵照靠右行駛、禮讓原則。（4）竣工車輛停放在竣工工位，禁止在車間逗留。（5）車輛進出車間須有聽從調度指揮，按照路面指示標志行駛。未按照標志行駛而導致的事故，由“治理委員會”（由公司中層治

44、理者組成）進行責任認定，認定責任后，按照實際費用自負。二、試車制度：（1）試車工作需取得授權方可實施（試車員除指定專人外，服務經(jīng)理、車間經(jīng)理、技術專家為候補試車員）且必須通知客戶，告知客戶，若路試時發(fā)生交通事故，我店及我公司人員不負責賠償相應的車輛損失及相關人員損失（即若出險，所有責任由被試車輛的保險負責承擔），經(jīng)客戶同意后方可試車；若客戶不同意以上條款，可由客戶駕駛，我店內人員負責診斷即可。（2）試車時由車間主管或售后經(jīng)理同意，派發(fā)試車證，并詳細填寫試車登記單（附表11）；（3）試車人員必須按照既定試車路線行駛，嚴格遵守交通法規(guī)有客戶同行，需注意禮儀;（4）在試車過程中若發(fā)生交通事故，按交通

45、治理部門的裁定責任，所造成的經(jīng)濟損失按有關規(guī)定作相應賠償處理; （5）試車完畢，需清潔車內衛(wèi)生，向車間經(jīng)理報到。 （6）路試人員必須通過考核并通過后，才同意進行路試，原則上路試車輛由車主本人駕駛。（當車速需超過120km/時，車輛必須由車主親自駕駛.專門情況需經(jīng)批準,否則后果自負.） （7）路試車輛必須按指定路線行駛(要求各店售后部明確一般試車路線、顛簸試車路線、高速試車路線；)。 （8）車間移動車輛及路試車輛人員，不同意私自動用車內物品并要保持車內清潔；交車前，需將座椅、方向盤等恢復到調整前狀態(tài)。責任人流 程主管監(jiān)控講 明S/A車輛放行條件是否正確行政監(jiān)控重點班組長監(jiān)控重點確認試車結果班組長

46、監(jiān)控重點確認是否需要試車主管監(jiān)控重點確認是否需要試車車間主管監(jiān)控重點監(jiān)控試車時刻前臺SA接待維修車輛并下達施工單（客戶提出試車要求）對應維修班組組長確認，該車輛是否需路試主修人員到車間經(jīng)理處領取試車卡并填寫試車單。按規(guī)定路線試車或依照實際需要與主修人員選擇合適的試車線路確認是否應該放行試車結束車輛放行條件是否正確行政監(jiān)控重點班組長監(jiān)控重點確認試車結果班組長監(jiān)控重點確認是否需要試車主管監(jiān)控重點確認是否需要試車車間主管監(jiān)控重點監(jiān)控試車時刻前臺SA接待維修車輛并下達施工單（客戶提出試車要求）對應維修班組組長確認，該車輛是否需路試主修人員到車間經(jīng)理處領取試車卡并填寫試車單。按規(guī)定路線試車或依照實際需要

47、與主修人員選擇合適的試車線路確認是否應該放行試車結束S/A詳細描述故障現(xiàn)象，并向車間調度講明試車要求班組長如有需要請客戶陪同試車主修人員依照車間情況可制作試車卡或試車單試車員記錄試車故障及相關人員試車時刻等信息保安確認試車人員身份及是否有試車卡第十二章 內部事故治理條例一、內部事故處理流程圖三、內部事故處理程序 （1）、當接到公司內部質量事故報告、日常檢查或抽查中現(xiàn)場發(fā)覺質量事故或直接接到顧客對公司的產品質量、服務質量投訴時，應立即進行現(xiàn)場調查或采取其它方式進行調查；（2）、依照現(xiàn)場調查或相關信息對質量事故進行分析,查找引發(fā)質量的緣故，依照質量事故性質及阻礙程度大小,對質量事故作出推斷；（3）

48、、對一般質量事故或對公司阻礙較小的質量事故，采取現(xiàn)場進行糾正，開具內部事故報告（附表12），并對相應責任人或相關崗位開展事故教育；（4）、對公司阻礙較大、給公司或顧客造成重大經(jīng)濟損失的質量事故，應立即上報相關領導，與相關單位或顧客共同制訂質量事故解決方案，盡量減小因質量事故而給公司或顧客造成損失，并將質量事故解決方案上報相關領導批準；（5）、依照發(fā)生質量事故的時刻、地點、緣故、損失及處理結果，編寫內部事故報告（附表11），并將質量事故報告上報公司相關領導；（6）、對發(fā)生質量事故的單位進行處理，并責成相關單位對職工開展事故教育；四、處罰范圍界定違章指揮或強令職工冒險作業(yè)導致事故的發(fā)生者。 違章違

49、紀，情節(jié)嚴峻，性質惡劣者。（3）破壞或偽造事故現(xiàn)場隱瞞或謊報事故者。（4）事故發(fā)生后，不采取措施，導致事故擴大或重復事故發(fā)生者。（5）對堅持原則，認真維護各項安全生產工作制度人員打擊報復者。（6）對提出的整改意見有條件整改或拖延整改的責任人。（7）其它各種違反安全生產規(guī)章制度造成嚴峻后果者。（8）發(fā)生設備，火災、失竊、財產損失等其它事故按有關單項考核規(guī)定處理。（9）具體考核未涉及到或與年度安全生產考核方法有沖突之處，按當年安全生產考核方法執(zhí)行。 五、處罰類型 （1）依照違章情節(jié)的輕重程度，及時采以批判教育、書面檢查、通報全廠、停工學習、經(jīng)濟處罰、行政處罰等方法予以處罰。（2）經(jīng)濟處罰依照危害程

50、度和損失情況、責任大小，可處以罰款50-500元、賠償損失的5%-100%、降低工資、扣除獎金、沒收押金等。（3）行政處罰依照危害程度和損失情況、責任大小可處以警告、辭退警告、降職、降級、留用查看、辭退、開除等。（4）性質特不嚴峻、情節(jié)惡劣，觸犯刑律者，追究法律責任（5）關于造成維修事故者，按照維修車輛返修治理條例第六部分進行處罰，費用計算包含后期客戶公關費用。六、獎勵的范圍 （1）大力鼓舞創(chuàng)新，提出重要建議被采納有明顯的效果者，有發(fā)明制造或實驗成果，成績顯著的。（2）認真貫徹公司的安全生產方針、規(guī)章、制度，在預防事故、安全生產過程中作出顯著成績的。（3）制止違章指揮、制止違章作業(yè)幸免事故發(fā)生

51、者。（4）遵章守紀、榜樣執(zhí)行操作規(guī)程，正確使用標準化動作的操作者。（5）及時發(fā)覺或消除重大事故隱患，幸免重大事故發(fā)生者。（6）在治理崗位上盡職盡責，有做出卓越貢獻者。（7）發(fā)生事故時，積極搶救并采取措施防止了事故擴大，使職工生命和國家財產免受或減少損失的。（8）積極參加公司、車間組織的各種形式的活動、競賽，成績優(yōu)異，被評為先進車間、部門、班組、優(yōu)秀個人。（9）被評為上級各級部門的安全生產積極分子給予表彰和獎勵。（10）按照公司要求，認真開展高效治理工作，全年未發(fā)生重大事故的部門。 七、獎勵的類型 獎勵實行精神獎勵和物質獎勵相結合的原則。物質獎勵可發(fā)給一次性獎金、獎品或晉級，精神獎勵包括記功、授

52、予榮譽稱號等。1季度考核，車間無事故且返修率低于考核指標，給予車間主管、技術專家、質檢員、設備維護員共計1500元現(xiàn)金獎勵（發(fā)放占比由售后經(jīng)理制定）。2全年考核，車間無重大事故（無人傷、無糾紛）且返修率低于考核指標，給予車間主管、技術專家、質檢員、設備維護員共計5000元現(xiàn)金獎勵（發(fā)放占比由售后經(jīng)理制定）。 第十三章 第十四章 第十五章 為了配合廠家共同推廣廣汽豐田品牌形象，改進和提高產品質量；保證索賠舊件存放、治理井然有序，幸免索賠舊件的異常損壞、丟失或者標貼粘貼錯誤等導致的索賠拒賠，特制定以下索賠舊件治理制度： 一、舊件的日常治理： 1、日清日結。 2、持卡入庫，一件一卡原則。 3、舊件標

53、簽嚴格按照主機廠要求進行制作、粘貼或懸掛，舊件標簽標貼必須牢固的粘貼在舊件或舊件盒上。 4、索賠舊件庫嚴格按照6S標準進行治理，每天下午5點準時進行整理、清掃，并隨時供車間經(jīng)理及上級領導檢查。 二、舊件的庫存治理： 1、舊件嚴格按照區(qū)域、車型專區(qū)存放。 2、同一車型按照（發(fā)動機件、車身件、底盤件、電器件）分類存放。 3、舊件按發(fā)生月份為順序、相同備件集中、不同備件分開存放。 4、專門的舊件，如體積較大的舊件、重量較大的備件，能夠不上貨架，分類存放在地面，但仍需按月份加以區(qū)分。 5、索賠舊件的存放應嚴格按照6S治理規(guī)定，保證索賠件不受損傷等及索賠庫房潔凈、整潔。 6、索賠舊件按月進行盤點，定于每

54、月29至30日為盤存日。三、舊件回收治理 1、指定返回舊件必須在規(guī)定時刻內完好的返回到舊件回收中心以便檢查確認。 2、包裝時注意互相有損害可能的件不能裝在一個包裝箱內。 3、包裝箱內部應附一張裝箱件清單，包裝箱外部應粘貼舊件回運標識、地址及裝箱清單。 4、由主機廠報銷的備件成為“廣汽豐田”的財產。這些備件必須在報修之日起90天內，隨時供“廣汽豐田”查看。 5、索賠員應依照不回廠庫存時限要求及庫存情況提出不回廠備件報廢申請，填寫經(jīng)銷商不回廠備件報廢申請表，以郵件方式發(fā)給售后索培科，經(jīng)審核后，向索賠員公布索賠備件報廢通知，由GTMC派人員到現(xiàn)場核對和稽核，監(jiān)督經(jīng)銷商執(zhí)行報廢，報廢完畢后由經(jīng)銷商和G

55、TMC人員在經(jīng)銷商不回廠備件報廢報告簽字確認，經(jīng)銷商不回廠備件報廢申請表和經(jīng)銷商不回廠備件報廢報告由經(jīng)銷商存檔備案。一、 廢舊件來源： 1、事故車更換復蓋件、裝飾件、機械件、電器等；2、保養(yǎng)車輛更換的汽濾、機濾；3、維修車輛更換的配件(機械件、電器件、裝飾件)； 4、其它類廢品：廢機油、使用過的碎布。二、 廢舊件分類：1、經(jīng)修復可利用是復蓋件、裝飾件、機械件、電器件；2、不需修復稍加整理、清洗后即可利用的配件；3、無利用價值、作廢品處理的配件（可出售）；4、作垃圾處理的配件，如：空濾芯、玻璃等(無銷售價值）； 5、其它類廢品：機油、機濾、碎布(可出售)。三、 廢舊件處理：1、經(jīng)修復可利用的復蓋

56、件、機械件、電器件、裝飾件等，由車間主管安排人員對此類配件進行修復或整理，交質檢和技術總監(jiān)確認后，交回備件室，備件室派專人核價、記帳、入庫（并做好入庫標記，注明備件來源與備件詳情），納入“用品倉庫”；2、不需修復、稍加整理、清洗即可利用的配件，先由車間主管安排人員進行整理后，由質檢和技術主管鑒定后，交回備件室，備件室派專人核價、記帳、入庫（并做好入庫標記，注明備件來源與備件詳情），納入“用品倉庫”；3、由公司指定人員對作廢品處理的廢舊件，進行確認，統(tǒng)一處理；4、經(jīng)指定人員確認后，作垃圾處理的廢舊件，須當天放置到指定位置，由環(huán)保公司處理；5、其它類廢品：廢機由、已使用過的碎布放入公司指定容器內及

57、垃圾回收箱內，由公司指定人員統(tǒng)一處理。四、 廢舊件出售及保管：1、作垃圾處理的廢舊件，每天處理一次：2、無利用價值、作廢品處理的配件，每月處理一次，在出售給廢品公司時，由公司指定人員實施，并把所得款項交公司財務，并開出收款收據(jù)給回收單位，財務部并將此費用納入售后營收；3、修復和整理、清洗后可利用的配件，由售后經(jīng)理、技術主管、質檢、配件部負責人共同商定銷售價后，在可利用配件貼上價格標簽，記帳、入庫；由公司指定人員對此類配件進行治理，“用品倉庫”的配件的擺放，必須整潔、整齊、便于清點和保管，治理人員不定期進行抽檢，假如發(fā)覺帳物不符的情況，由主管人員負相應的責任；4、“用品倉庫”治理員每月5日以報表

58、形式，上報公司財務和售后負責人；5、“用品倉庫”也按公司關于配件部每月一小盤、每季一中盤、每半年一大盤的規(guī)定進行操作。6、凡任何人員使用“用品倉庫”舊件，必須填寫用品倉庫備件使用單（附件13），經(jīng)車間主管、備件主管確認，售后經(jīng)理同意后方可使用；備件部人員嚴禁隨意使用、借出任何備件，一經(jīng)發(fā)覺，從嚴處理。 備件部治理制度 配件部作為售后服務工作的重要部門，承擔著零件和物料的采購，保管，供應和銷售的任務。配件經(jīng)理全面負責部門的各項事務，職員要服從治理。遵守公司的各項治理制度和售后部的治理要求，嚴格制度，嚴明紀律，嚴謹作風，各司其職，團結協(xié)作。一、 備件入庫治理： 1、倉庫治理員按照配件訂單，核查到貨

59、清單與實物品種、 數(shù)量、包裝及供貨單位，按照配件進貨檢驗標準進行檢驗，發(fā)覺異常情況及時通知配件經(jīng)理并作好檢驗記錄；如若不符，及時上報備件經(jīng)理，由備件經(jīng)理進行與供貨方的協(xié)調工作，幸免公司損失。 2 、備件打算員和備件治理員對配件實施全檢。 收貨原則必須兩名倉庫工作人員同時在場，配件、附件入庫必須經(jīng)倉管員驗證，做好記錄，并分不將其放置在合格品區(qū)。倉庫應設置不合格品區(qū)和待檢區(qū)；合格品嚴格按照倉位治理進行如實擺放，不得亂放、亂堆。 3、 超出備件訂單的備件不予入庫。發(fā)覺不合格品應填寫不合格配件記錄，做好標識，及時隔離，并立即向配件經(jīng)理報告，由備件經(jīng)理進行與供貨方的協(xié)調工作，幸免公司損失。 4、按備件、

60、附件類不，依照到貨清單認真核對，防止錯、漏、缺、銹配件入庫。倉庫治理員對入庫備件的數(shù)量和質量負責。配件、附件的帳面數(shù)任何人不得涂改，更不得銷毀，保證任何時候帳物相符。 5、關鍵件和安全件的標識內容必須包括進貨批次、進貨日期。 6、認真制定備件訂貨打算，嚴格執(zhí)行公司的采購政策，保證質量，及時供應，節(jié)約成本。 7、備件打算員積極了解客戶需求信息。分析市場情況，調整庫存品種，最大限度滿足客戶需求。接待客戶文明禮讓，備貨迅速及時，報價迅速準確，對報價單無簽字，車架號，車牌號，信息不全的有權拒絕報價。 8、備合索賠員做好保修工作，靈活及時訂貨，提高客戶中意度免維護品牌形象。二、備件出庫治理： 1. 備件