公司售后服務(wù)部管理規(guī)章制度

1、售后服務(wù)部治理制度第一章 售后中心職員守則第二章 考勤治理?xiàng)l例第三章 休假治理?xiàng)l例第四章 培訓(xùn)治理?xiàng)l例第五章 投訴治理?xiàng)l例第六章 救援車、代步車治理?xiàng)l例第七章 24小時(shí)救援值班制度第八章 售后區(qū)域衛(wèi)生治理?xiàng)l例第九章 常用及專用工具治理制度第十章 維修車輛返修治理?xiàng)l例第十一章 內(nèi)部移車、試車治理?xiàng)l例第十二章 內(nèi)部事故治理?xiàng)l例第十三章 第十四章 第十五章 備件部治理制度安全生產(chǎn)責(zé)任制度第二十章 安全生產(chǎn)制度第二十一章 環(huán)境愛(ài)護(hù)治理制度第二十二章 設(shè)備維護(hù)治理制度第二十三章 例會(huì)治理制度第二十四章 設(shè)備操作規(guī)程第一章 售后中心職員守則一、總則 1、熱愛(ài)祖國(guó)，擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國(guó)家政策法令。

2、2、熱愛(ài)本職工作，堅(jiān)守職業(yè)道德，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。 3、努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化及專業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。二、服從領(lǐng)導(dǎo) 1、職員應(yīng)切實(shí)執(zhí)行上級(jí)指派的任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕和終止工作。 2、職員遇疑難或有不滿，首先應(yīng)先服從，然后逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示或申訴，如遇意外情況，可越級(jí)請(qǐng)示或申訴。 3、請(qǐng)示或申訴要在問(wèn)題擴(kuò)大之前提出，使問(wèn)題及時(shí)解決，幸免不必要的磨擦和誤會(huì)。 三、嚴(yán)于職守 1、依規(guī)定上、下班，工作時(shí)刻內(nèi)不得擅離職守、隨意串崗或早退，下班后不得無(wú)故在作業(yè)區(qū)內(nèi)逗留。 2、工作時(shí)刻內(nèi)，謝絕親友探訪，不得隨意處理私人事物，如有緊急事由，可向上級(jí)及時(shí)申請(qǐng)，按照公司正常流程執(zhí)行。 3、除作業(yè)人員外，

3、其他職員不許進(jìn)入顧客車內(nèi)；禁止在顧客車內(nèi)吸煙、休息、聽(tīng)音樂(lè)和從事與作業(yè)無(wú)關(guān)的活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，不管職務(wù)，一律勸退。 4、幸免在公共場(chǎng)合高聲叫喊或與顧客爭(zhēng)辯，待客以熱只是限，冷不失禮，不卑不亢為度，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生語(yǔ)言及肢體摩擦與沖突，情節(jié)嚴(yán)峻、造成不良阻礙者一經(jīng)發(fā)覺(jué)，不管職務(wù)，一律勸退。 5、不準(zhǔn)利用公司資源牟取私利和從事有損公司形象、利益的活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)覺(jué)移交司法部門、嚴(yán)懲不貸。 6、嚴(yán)格遵守設(shè)備、儀表的操作規(guī)程，不得野蠻作業(yè)；未按照使用講明及及規(guī)程者給予口頭警告，再次發(fā)生者按照“售后處罰條例細(xì)則”給予處罰，情節(jié)嚴(yán)峻者給予勸退處理。 四、工作態(tài)度 1、禮儀：待人接物熱情大方、和氣寬容、多用敬語(yǔ)，“

4、請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時(shí)先問(wèn)好。 2、效率：專注作業(yè)，提高工效，杜絕拖沓陋習(xí)。 3、責(zé)任：對(duì)顧客、同事、公司高度負(fù)責(zé)，盡已所能圓滿地完成任務(wù)。 4、忠實(shí)：有事必報(bào)，有錯(cuò)必糾，堅(jiān)持實(shí)事求是，不搞陽(yáng)奉陰違，欺上瞞下。 五、儀容儀表 1、職員必須保持良好的精神面貌和整齊的儀表。男職員每天要修面（胡須每天刮出，頭發(fā)長(zhǎng)度不宜超過(guò)2.5cm,襯衫領(lǐng)口袖口保持潔凈無(wú)汗?jié)n），頭發(fā)梳理整齊；女職員適當(dāng)修飾頭發(fā)（嚴(yán)禁披肩散發(fā)），整潔利落，不宜濃妝艷抹和佩戴過(guò)多珠寶首飾。 2、職員上班須按規(guī)定穿著制服和職員證；須常更換清潔制服；保持飽滿的精神狀態(tài)。 六、行為舉止 1、保持良好品德操守，行為要符合社會(huì)和道

5、德規(guī)范，私生活嚴(yán)謹(jǐn)，不許有傷風(fēng)敗俗行為。 2、禁止在作業(yè)場(chǎng)合談天、睡覺(jué)、打鬧嬉戲，不許以粗言穢語(yǔ)和粗野動(dòng)作冒犯他人；行走時(shí)應(yīng)沿直線，3米內(nèi)見(jiàn)到客戶、同事、陌生人必須問(wèn)好，并按照公司禮儀標(biāo)準(zhǔn)上前詢問(wèn)“你好，我是售后，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您嗎？”；在樓梯過(guò)道、范圍狹窄的通過(guò)區(qū)，以客為尊，尊者先行，并一致靠右步行，嚴(yán)禁胡亂穿插行走，未按照以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行者，將按照“售后處罰條例細(xì)則”給予處罰。 3、職員有權(quán)利勸導(dǎo)制止以上行為不端者；公司對(duì)屢教不改者予以紀(jì)律處分，情節(jié)嚴(yán)峻者予以勸退。 七、上、下班考勤點(diǎn)到 1、上、下班考勤實(shí)行站隊(duì)點(diǎn)到，點(diǎn)到前職員必須穿戴整齊，否則按儀容不整處理。 2、實(shí)行晨、夕會(huì)制度。晨會(huì)

6、要緊有工作安排、行政公告、通知、連續(xù)公司文化、提升打算、自我狀態(tài)調(diào)整等科目，時(shí)刻操縱在15分以內(nèi)；夕會(huì)要緊有工作總結(jié)、工作安排、心理釋放等科目，時(shí)刻操縱在10分鐘以內(nèi)。 八、職員檔案 1、公司保存職員個(gè)人檔案一份，記載職員詳細(xì)資料，包括地址、直系親屬的姓名、住址、原工作單位和聯(lián)系電話等，應(yīng)如實(shí)填寫，做到忠實(shí)誠(chéng)信，不隱瞞、不假造。公司對(duì)職員所有個(gè)人資料予以保密。 2、職員本人及其家庭成員資料記錄如發(fā)生變化，如：遷移地址、婚姻狀況、學(xué)習(xí)、分配、調(diào)動(dòng)、晉升、出國(guó)、生育以及涉及刑事、民事判決等等情況應(yīng)及時(shí)通知人事部變更，以免資料變異不實(shí)而導(dǎo)致當(dāng)事職員正當(dāng)權(quán)益受損。職員若離職，以上材料均要保留備案，不予

7、返還；若出現(xiàn)人事調(diào)動(dòng)，及時(shí)備份，原檔案隨即移交新調(diào)動(dòng)單位行政人事部。 九、顧客投訴 1、顧客是我們的老師，是企業(yè)存在的基石，職員必須高度重視顧客的“抱怨及投訴”，要依照“認(rèn)同傾聽(tīng)，平復(fù)情緒，積極引導(dǎo)，快速處理，責(zé)任擔(dān)當(dāng)，結(jié)案跟蹤”六步法，第一時(shí)刻處理，并把每次投訴匯總整理，把其作為改善公司治理的寶貴材料，全員學(xué)習(xí)、考慮。 十、公司財(cái)產(chǎn) 1、公司范圍內(nèi)所有企業(yè)有形資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)包括場(chǎng)地、建筑物、一切設(shè)備資源、企業(yè)聲譽(yù)和帳冊(cè)文件，均屬公司所有財(cái)產(chǎn)，不可侵犯。 2、職員如因疏忽或蓄意而損壞公司財(cái)產(chǎn)或顧客車輛，應(yīng)照價(jià)賠償，蓄意破壞者另加處分，嚴(yán)峻者移交司法機(jī)關(guān)處理。 3、職員盜竊公司財(cái)產(chǎn)，或者盜竊顧客

8、車輛財(cái)產(chǎn)、或職員財(cái)物，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，給予財(cái)物10倍金額的罰款；若其情節(jié)嚴(yán)峻觸犯刑事法律者，將被立即開(kāi)除并移交司法機(jī)關(guān)處理。 十一、愛(ài)護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生 1、顧客常常依照公司的外部形象做出評(píng)價(jià)，因此切勿弄污門窗、家具、墻壁以及設(shè)備，要愛(ài)護(hù)屬于本人保管和使用的各種設(shè)備、工具，注意定期維修保養(yǎng)，幸免遺失或損失。丟失或損壞設(shè)備、工具者要及時(shí)上報(bào)“工具治理人員”，按照相關(guān)價(jià)格進(jìn)行賠償。 2、節(jié)約水電能源和易耗品。不準(zhǔn)亂拿公物為己用（顧客車輛物品更不可侵犯）。 3、養(yǎng)成講究衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，在公共場(chǎng)所或車間發(fā)覺(jué)有上述雜物，應(yīng)隨時(shí)動(dòng)手撿拾，以保持清潔、優(yōu)美的環(huán)境。 十二、操縱吸

9、煙 1、吸煙危害他人和自身的健康，煙頭火種是火災(zāi)隱患。職員不可在工作區(qū)域場(chǎng)所吸煙，只能夠在指定的地點(diǎn)有限制地吸煙，煙蒂、煙灰不要丟在地上，應(yīng)將煙蒂摁滅在煙灰缸內(nèi)；不要叼著煙頭離開(kāi)吸煙區(qū)，不要邊吸煙邊在作業(yè)區(qū)域場(chǎng)所之間行走?；鸹济陀诨ⅲA(yù)防火警必須操縱吸煙。發(fā)覺(jué)一次者，罰款1000元，第二次者直接開(kāi)除。職員有權(quán)對(duì)嚴(yán)峻違反控?zé)熣呒右詣駥?dǎo)和制止，并可向公司舉報(bào)拒不糾正者。 十三、保密 1、未經(jīng)公司批準(zhǔn)，職員不得向外界傳播或提供公司內(nèi)部資料；公司的文件、報(bào)表、磁盤、不得交給無(wú)關(guān)人員。 2、未經(jīng)批準(zhǔn)，不許無(wú)關(guān)人員私自在公司電腦網(wǎng)絡(luò)查詢、閱讀、復(fù)制、篡改資料。 3、若由以上內(nèi)容導(dǎo)致公司經(jīng)營(yíng)遭受損失，我司會(huì)

10、按照相關(guān)司法步驟對(duì)個(gè)人提起訴訟。 十四、職員告示欄 1、公司設(shè)有告示欄，向職員公布通知、工作時(shí)刻、假期、規(guī)章制度、安全守則及其它公開(kāi)事項(xiàng)。所有事項(xiàng)會(huì)在告示欄公布，經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后公布，公司即視為差不多傳達(dá)，因此職員應(yīng)隨時(shí)留意，不可忽視。 2、職員有愛(ài)護(hù)告示欄的義務(wù)，任何人不得擅自在告示欄張貼廣告或亂涂亂劃。十五、職員電話 1、工作時(shí)刻不同意職員打私人電話；嚴(yán)禁使用公司電話私用。 2、非工作時(shí)刻職員使用電話時(shí)，談話要簡(jiǎn)短，以免長(zhǎng)時(shí)刻占線阻礙他人使用。 3、非工作需要，不準(zhǔn)使用公司因特網(wǎng)帳號(hào)，圖文傳真和電子郵箱等通訊工具。第二章 考勤治理?xiàng)l例1、上班時(shí)刻：公司規(guī)定的上班時(shí)刻為早上8點(diǎn)30分

11、，應(yīng)提早5分鐘統(tǒng)一整裝集合，進(jìn)行晨會(huì)。2、下班時(shí)刻：公司規(guī)定下班時(shí)刻為下午17點(diǎn)30分，然后進(jìn)行部門夕會(huì)。夕會(huì)完畢后，按照值班排班表進(jìn)行值班，其他人員下班。3、考勤記錄：售后服務(wù)部考勤由售后部?jī)?nèi)勤負(fù)責(zé)記錄，每日填寫職員考勤記錄表，每周報(bào)于售后經(jīng)理處審核。月底時(shí)，內(nèi)勤必須將售后人員日?？记诒恚ǜ奖?）與各人員進(jìn)行核對(duì)，無(wú)誤后，經(jīng)售后經(jīng)理簽字確認(rèn)后移交行政人事部備案（售后內(nèi)勤必須留底保存）。4、遲到：為了營(yíng)造公平公正的工作環(huán)境，如若遲到，除去行政治理?xiàng)l例內(nèi)的處罰之外，我部門各人員將處以5元每次的罰款，主管級(jí)10元每次，售后經(jīng)理20元每次，且以重復(fù)累加翻倍式執(zhí)行（例如：服務(wù)主管第一次遲到的罰款是10

12、元，第二次遲到的罰款是20元，第三次遲到的罰款是40元，以此類推，月末銷清）。該罰款全部移交售后內(nèi)勤，并登記造冊(cè)，納入部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，不得中飽私囊。5、請(qǐng)假：部門職員如需請(qǐng)假，需提早一天向直屬經(jīng)理提出申請(qǐng)，填寫請(qǐng)假單，經(jīng)同意后方可在次日請(qǐng)假。禁止在當(dāng)日早晨以電話、短信等形式請(qǐng)假，如出現(xiàn)此情況均按照曠工處理，且一并進(jìn)行遲到罰款。請(qǐng)假兩天及兩天以上者，必須由總經(jīng)理審批，審批通過(guò)后方可。6、午餐時(shí)刻：業(yè)務(wù)崗位午餐分兩批次，幸免所有職員同時(shí)用餐。單次用餐時(shí)刻40分鐘，超出標(biāo)準(zhǔn)按遲到早退處理。如因接待客戶或交車等緣故需延遲用餐，需提早向主管經(jīng)理申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。7、工作時(shí)刻內(nèi)如出現(xiàn)擅自離崗等情況，均

13、計(jì)入月度行為考評(píng)（每次負(fù)0.5分）。第三章 休假治理?xiàng)l例1、售后部各人員休假時(shí)刻：周二至周五2、休假要求：原則上按照休假排班表正常休假，如因交車、客戶預(yù)約等緣故需調(diào)整休假時(shí)刻，需提早半天向主管經(jīng)理申請(qǐng)調(diào)休，如出現(xiàn)因休假造成的客戶工作無(wú)人處理產(chǎn)生的抱怨及投訴，按工作失職處理，計(jì)入月度考評(píng)（負(fù)0.5分，本月重復(fù)累加翻倍式執(zhí)行，月底清零）。休假前應(yīng)做好工作交接，應(yīng)保證本崗工作有人臨時(shí)替代；可相互臨時(shí)替代的崗位交叉休假，不可同日而休。禁止所有職員私自攢假，如因?qū)ｉT緣故需整合休假日，需提早一周向主管級(jí)經(jīng)理申請(qǐng)，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。休假時(shí)應(yīng)必須保證手機(jī)暢通，公司業(yè)務(wù)方面能隨時(shí)聯(lián)系到本人，不受阻礙（若

14、因個(gè)人無(wú)法聯(lián)絡(luò)的緣故所引起的責(zé)任，由當(dāng)事人自負(fù)）。未及時(shí)休假者，假期逾期作廢，專門情況者可逐級(jí)申報(bào)，給予適當(dāng)補(bǔ)助。第四章 培訓(xùn)治理?xiàng)l例一、培訓(xùn)目的我司在不斷提高售后服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，十分注重“職員學(xué)習(xí)成長(zhǎng)力”，為有目的地開(kāi)展培訓(xùn)工作，使培訓(xùn)工作制度化、系統(tǒng)化以及提高培訓(xùn)工作的效率，特制定本制度。二、培訓(xùn)類型 （1）基礎(chǔ)培訓(xùn)：公司對(duì)新職員上崗前進(jìn)行基礎(chǔ)教育，包括公司概況、紀(jì)律、規(guī)章制度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)要求、相關(guān)法規(guī)、禮儀、素養(yǎng)提升、能力提升等。 （2）技能培訓(xùn)：部門負(fù)責(zé)人對(duì)人員上崗前進(jìn)行的技能培訓(xùn)，包括相關(guān)作業(yè)文件、操作規(guī)程、設(shè)備性能、安全措施、技術(shù)要求等。 （3）內(nèi)部培訓(xùn)：邀請(qǐng)外來(lái)導(dǎo)師或我司自行

15、舉辦的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)及技術(shù)培訓(xùn)。 （4）外部培訓(xùn)：依據(jù)主機(jī)廠或相關(guān)治理部門要求，外出參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)及技術(shù)培訓(xùn)或因工作需要，委派店外培訓(xùn)。 （5）專門培訓(xùn)：依照要求必須持證上崗的培訓(xùn)，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織好相應(yīng)的培訓(xùn)工作。 三、培訓(xùn)要求：參訓(xùn)人員是代表公司去參加培訓(xùn)，因此受訓(xùn)人員應(yīng)從公司整體利益動(dòng)身，在受訓(xùn)期間認(rèn)真學(xué)習(xí)，勤作筆記，妥善保管培訓(xùn)資料，培訓(xùn)完成后回來(lái)應(yīng)向公司匯報(bào)受訓(xùn)情況（并將所有培訓(xùn)資料上交資料治理員入檔備案）及針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容召集相關(guān)人員展開(kāi)店內(nèi)轉(zhuǎn)訓(xùn)工作。 選派參加店外培訓(xùn)人員必須與公司簽訂職員業(yè)務(wù)培訓(xùn)協(xié)議，詳情見(jiàn)行政治理附件。 凡是有認(rèn)證的培訓(xùn)，必須將“認(rèn)證書”交由行政部統(tǒng)一備案。 四

16、、培訓(xùn)打算的制定、審批和實(shí)施 1、各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)依照業(yè)務(wù)需要制定店內(nèi)培訓(xùn)打算書并于每月月底以書面形式報(bào)告總經(jīng)理審批，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后應(yīng)嚴(yán)格按照打算展開(kāi)店內(nèi)培訓(xùn)。參加店外培訓(xùn)的人員學(xué)成歸來(lái)后必須舉辦店內(nèi)培訓(xùn)，同時(shí)納入店內(nèi)培訓(xùn)打算并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。批準(zhǔn)后，應(yīng)提早3天以上及時(shí)通知各相關(guān)人員。2、行政部每年12月份，依照本年度各部門培訓(xùn)申請(qǐng)表及反饋意見(jiàn)、培訓(xùn)要求和公司進(jìn)展方向，制定下年度的年度培訓(xùn)打算（包括培訓(xùn)對(duì)象、內(nèi)容、時(shí)刻、教材、老師、考核方法等內(nèi)容），經(jīng)管委會(huì)代表審核后，方可實(shí)施。3、若有臨時(shí)性培訓(xùn)，需及時(shí)逐級(jí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，獲得審批后方可執(zhí)行。 五、培訓(xùn)注意事項(xiàng) （1）每次培訓(xùn)要求必須填寫培訓(xùn)記錄簽到表

17、（包括時(shí)刻、地點(diǎn)、內(nèi)容、授課人員、考核成績(jī)、主辦者等）（附表2）。 （2）所有培訓(xùn)必須依照有培訓(xùn)，必須有考核的原則，制定相應(yīng)的試題，進(jìn)行考核?？己送ㄟ^(guò)者，通過(guò)公司內(nèi)部認(rèn)證；未通過(guò)者，申請(qǐng)?jiān)俅闻嘤?xùn)，直至通過(guò)為止。對(duì)公司內(nèi)部的培訓(xùn)，主辦部門應(yīng)將培訓(xùn)簽到表、記錄表、試卷、考核記錄等匯總交行政部存檔。 （3）對(duì)公司外部的培訓(xùn)，參加人員應(yīng)將獲得的有關(guān)培訓(xùn)資料、證書、記錄匯總交行政部，行政部依照培訓(xùn)性質(zhì)歸入職員檔案或匯總存檔。 （4）參加店內(nèi)培訓(xùn)的授課人員必須認(rèn)真地進(jìn)行備課，精心預(yù)備上課所需的材料及展示用品，做到誨人不倦、言之有物，并將所掌握的技術(shù)知識(shí)或業(yè)務(wù)技巧毫無(wú)保留得傳授給受訓(xùn)學(xué)員。（5）參加店內(nèi)培訓(xùn)

18、的受訓(xùn)人員及旁聽(tīng)者必須認(rèn)真聽(tīng)課，勤作筆記，遵守課堂紀(jì)律，尊重授課人員的勞動(dòng)。 （6）依照店內(nèi)培訓(xùn)的培訓(xùn)內(nèi)容不同，公司確定與培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)的人員都必須參加，其他對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容感興趣的人員經(jīng)舉辦培訓(xùn)部門主管同意后，能夠以旁聽(tīng)者的身份參加。 第五章 投訴處理治理?xiàng)l例1、投訴認(rèn)定：所有經(jīng)由客戶當(dāng)面反饋、電話反饋、廠方轉(zhuǎn)達(dá)、第三方調(diào)查等渠道獲得的投訴信息均認(rèn)定為客戶投訴（客服部自檢回訪時(shí)發(fā)覺(jué)的客戶抱怨也包括在內(nèi)）。2、投訴調(diào)查：接到客戶投訴后，由被投訴人出具書面情況講明，闡述事件緣由，交投訴調(diào)查組處。投訴調(diào)查組默認(rèn)由被投訴人主管經(jīng)理、售后總監(jiān)、客服經(jīng)理、總經(jīng)理組成，重大投訴時(shí)總經(jīng)理直接參與投訴調(diào)查及處理工作。

19、3、調(diào)查方式：由投訴調(diào)查組整理客戶投訴記錄、被投訴人做情況講明，通過(guò)電話錄音、相關(guān)人員取證、事件分析等方式確定投訴性質(zhì)及責(zé)任人。將調(diào)查結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理。4、投訴處理：依照調(diào)查結(jié)果由調(diào)查組提出投訴處理意見(jiàn)，差不多原則是：挽回客戶中意度，降低公司負(fù)面阻礙及損失。同時(shí)由當(dāng)事人及當(dāng)事部門提出類似投訴預(yù)防治理方法。投訴處理意見(jiàn)及類似投訴預(yù)防治理方法報(bào)總經(jīng)理處審批，審批通過(guò)后進(jìn)行全員案列培訓(xùn)，汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，幸免再犯。5、被投訴人處理：由投訴調(diào)查組依照投訴性質(zhì)及責(zé)任大小對(duì)責(zé)任人提出相應(yīng)處理意見(jiàn)。處理方式包括：提醒注意、通報(bào)批判、績(jī)效處罰、崗位調(diào)整、留職查看、解除勞動(dòng)關(guān)系等。依照調(diào)查情況確定最終一種或幾種處理方

20、式，報(bào)總經(jīng)理審批執(zhí)行。6、CR部負(fù)責(zé)記錄售后保有客戶回訪，并將回訪結(jié)果按要求填寫至售后保有客戶回訪處理表（附表3），對(duì)記錄內(nèi)容進(jìn)行PDCA循環(huán)跟進(jìn)，最后交回CR進(jìn)行處理回訪，直至客戶中意。第六章 救援車治理?xiàng)l例1、車輛治理人：救援車由售后信息員負(fù)責(zé)日常相關(guān)事項(xiàng)治理。2、車輛衛(wèi)生：救援車定期清洗，每次使用后，救援使用人員必須將車輛清潔完畢后放入指定位置。3、車輛停放：非出車時(shí)刻，救援車必須停放在救援車指定車位。4、鑰匙保管：救援車鑰匙由售后內(nèi)勤保管。5、鑰匙領(lǐng)用：救援人員在使用救援車之前，必須持填寫完整的外出救援服務(wù)單（附表4），憑售后總監(jiān)簽字后的外出救援服務(wù)單至售后內(nèi)勤處按要求登記救援車使用登

21、記表(附表5)，填寫完整后方可領(lǐng)取車輛鑰匙。6、鑰匙歸還：救援人員在救援工作結(jié)束后，需在第一時(shí)刻歸還鑰匙，并同時(shí)將“救援車使用登記表”中的歸還時(shí)刻補(bǔ)充填寫完整。 7、車輛使用：車輛行駛途中，需嚴(yán)格按照道路交通法規(guī)行駛，嚴(yán)禁私自激烈駕駛或違章駕駛，因違法違章造成的車輛損失、第三方損失及違章記錄，依照相關(guān)交通法律由當(dāng)事人作為第一責(zé)任人負(fù)責(zé)處理解決。嚴(yán)禁公車私用。8、若在行駛中發(fā)生交通事故，第一時(shí)刻上報(bào)上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)確認(rèn)回復(fù)后按照正常事故流程執(zhí)行。第七章 24小時(shí)救援值班制度一、為進(jìn)一步完善服務(wù)體系，提升客戶中意度，擴(kuò)大品牌阻礙力，我公司特建立“24小時(shí)緊急救援服務(wù)體制”，由售后服務(wù)部監(jiān)督執(zhí)行，要

22、緊內(nèi)容如下：（1）在開(kāi)業(yè)前成立24小時(shí)救援服務(wù)體制的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。（2）必須將本店救援電話與日常業(yè)務(wù)電話統(tǒng)一，電話 作為24小時(shí)救援服務(wù)電話，并上報(bào)至廣汽豐田營(yíng)運(yùn)部。（3）為確保電話24小時(shí)有人接聽(tīng)，必須有固定座機(jī)，禁止白天夜晚服務(wù)電話號(hào)碼不統(tǒng)一。（4）配備24小時(shí)救援服務(wù)車一臺(tái)，且車況良好，隨時(shí)能夠外出救援。（5）由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)安排救援人員和救援值班表（附表6）。（6）工作時(shí)刻內(nèi)接到救援電話后，必須15分鐘內(nèi)完成預(yù)備工作，在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，不得以任何理由推托或拒絕外出救援。救援途中，救援人員每半小時(shí)與用戶聯(lián)系一次告知進(jìn)展情況，此項(xiàng)考核會(huì)在救援行動(dòng)完畢后進(jìn)行中意度回訪，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者，每次罰款10

23、0元，納入部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，登記造冊(cè)。（7）對(duì)每次外出救援服務(wù)完成后，必須向服務(wù)經(jīng)理報(bào)告到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際時(shí)刻、實(shí)際救援完成情況。（8）由專人值班人員對(duì)救援車車輛進(jìn)行清洗、檢查、添加、緊固，杜絕帶故障出車。（9）救援車車輛必須由專人駕駛，其他未經(jīng)許可人員不得駕駛和操作，如有違反，罰款100-500元，出示罰款單，罰款交由財(cái)務(wù)部。（10）嚴(yán)禁駕駛救援車進(jìn)行非服務(wù)項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn)或辦理私人事物，違反者返款100-500元，出示罰款單，罰款交由財(cái)務(wù)部，情節(jié)嚴(yán)峻者將予以辭退。（11）救援車白班期間使用必須使用由售后經(jīng)理同意并在出車單上簽字后方可；夜間出車必須完整填寫“外出救援服務(wù)單”后方能出車，第二日與門衛(wèi)核對(duì)出車記

24、錄，如出現(xiàn)其他情況按照相關(guān)條例進(jìn)行處理。二、人員及設(shè)備要求1、人員配備：白天營(yíng)業(yè)時(shí)刻：司機(jī)一名（可由維修人員兼任），具備所駕車型的駕駛資格。維修人員12名（其中一人具備差不多的接待技能）。夜間營(yíng)業(yè)時(shí)刻：值班維修人員保證2名以上，并能在25分鐘內(nèi)到崗。（至少其中一人具備駕駛與接待技能）加強(qiáng)救援人員的內(nèi)部培訓(xùn)（業(yè)務(wù)流程、接待、技術(shù)等）。派出的維修人員需具有獨(dú)立推斷與排除突發(fā)故障的工作能力。2、設(shè)施要求需配備24小時(shí)救援服務(wù)的專用固定電話（24小時(shí)救援電話應(yīng)該與日常營(yíng)業(yè)電話保持一致）（夜間建議配置移動(dòng)電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接，便于途中與客戶信息互通），電話號(hào)碼應(yīng)向廣汽豐田營(yíng)運(yùn)部備案，并向用戶公示，并始終保持有人

25、接聽(tīng)。3、救援車輛：（1）配備24小時(shí)救援服務(wù)車一臺(tái)，保證救援車輛的保養(yǎng)維修記錄與行駛手續(xù)、保險(xiǎn)手續(xù)齊全，車況良好，隨車工具與救援裝備完整。救援車輛標(biāo)識(shí)必須按廣汽豐田服務(wù)商治理手冊(cè)要求制作裝修，救援前必須出示工作證件，作自我介紹。（2）救援車的隨車裝備1）安全警告標(biāo)志（三角形）一只，安全背心2件2）液壓千斤頂一只，三角木墊四個(gè)3）防爆工作燈一個(gè)，車用電線、膠布、保險(xiǎn)絲一套4）機(jī)修常用工具與電工工具一套5）20升油桶一個(gè)（保證裝有然后10L以上），大號(hào)手電筒2個(gè)6）冷卻液2桶，機(jī)油2桶（4升裝），制動(dòng)液2桶7）電瓶接線一套，干粉滅火器2個(gè)8）拖車?yán)K一根，（長(zhǎng)度許多于4米）9 電瓶跨接線一套。三、

26、專營(yíng)店24小時(shí)救援服務(wù)工作流程實(shí)施細(xì)則1、接待（白天營(yíng)業(yè)時(shí)刻責(zé)任人：前臺(tái)接待；夜間值班時(shí)刻責(zé)任人：值班人員；物品預(yù)備：外出救援服務(wù)單）（1）電話鈴響三聲內(nèi)有人接聽(tīng)，記錄用戶姓名、電話、現(xiàn)場(chǎng)方位等信息，然后及時(shí)與用戶聯(lián)系，詢問(wèn)用戶為何種故障。若為交通事故，應(yīng)詢問(wèn)有無(wú)人員受傷、有無(wú)安全狀況、是否報(bào)警、是否聯(lián)系保險(xiǎn)公司等。若為車輛故障，應(yīng)詳細(xì)記錄車輛故障現(xiàn)象的描述，并引導(dǎo)用戶具體準(zhǔn)確的提供相關(guān)信息，同時(shí)將用戶的個(gè)人信息與車輛信息、所在地點(diǎn)（周圍標(biāo)志性建筑）進(jìn)行記錄;對(duì)正發(fā)生的故障（如水溫高、開(kāi)鍋現(xiàn)象等）須告知用戶應(yīng)急處理的方法與注意事項(xiàng)，幸免車輛故障擴(kuò)大；對(duì)部分故障也可指導(dǎo)用戶盡可能的排除或部分排除

27、，使車輛能夠行使到服務(wù)站進(jìn)行進(jìn)一步的檢修（須確定該項(xiàng)操作對(duì)用戶無(wú)危險(xiǎn)，并在用戶個(gè)人能力范圍內(nèi)）。 若用戶直接向服務(wù)站求援，接待員應(yīng)首先記錄該用戶是否為車主，然后按照上述流程具體操作、記錄（包括用戶姓名、電話、方位，救援人員聯(lián)系方式等）。（2）對(duì)需救援的車輛，決定是否現(xiàn)場(chǎng)修理依舊拖回修理。對(duì)非保修范圍的車輛則將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告之用戶，（保修范圍的車輛參照用戶維修、保養(yǎng)手冊(cè)）同時(shí)向用戶承諾可能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)刻（包含離店前的預(yù)備時(shí)刻）并取得用戶的認(rèn)可。關(guān)于夜間緊急救援，原則上以拖回維修為主，如不能當(dāng)晚修復(fù)，則依照預(yù)約流程辦理。（3）確認(rèn)救援后，白天營(yíng)業(yè)時(shí)刻，接待人員將外出救援服務(wù)單交服務(wù)主管簽字，并通知車間

28、主管派工，安排救援車輛實(shí)施維修，維修前必須按照服務(wù)流程經(jīng)客戶同意后方可實(shí)施。在夜間營(yíng)業(yè)時(shí)刻的外出救援,值班人員將詳細(xì)內(nèi)容向售后經(jīng)理電話匯報(bào)，取得同意后安排人員外出，第二天由售后經(jīng)理在報(bào)審單簽字。2、派工（責(zé)任人：車間主管）（1）依照了解到的故障信息，推斷故障緣故及可能需要更換的備件，安排救援人員（指定具有較豐富的故障推斷經(jīng)驗(yàn)和保修鑒定能力的主修人員），并辦理備件、檢測(cè)儀、專用工具等物品的借用手續(xù)。帶手工的“托付維修單”。（2）外出服務(wù)的預(yù)備時(shí)刻要求：自接待員掛斷客戶電話起15分鐘內(nèi)；長(zhǎng)途外出或需協(xié)調(diào)備件等可依照實(shí)際情況適度增加外出預(yù)備時(shí)刻。3、施救（責(zé)任人：主修人員（現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)）/司機(jī)（拖回維修

29、）（1）動(dòng)身后救援人員先打電話給用戶并自我介紹，告之聯(lián)系方式，便于用戶隨時(shí)聯(lián)系。向用戶告之可能到達(dá)的時(shí)刻，如救援車輛在途時(shí)刻較長(zhǎng)，每半小時(shí)電話聯(lián)系用戶一次。（2）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，必須在第一時(shí)刻向客戶做自我介紹，并向客戶遞交“真誠(chéng)服務(wù)救援物品（純凈水一瓶、干吃面2包）”，然后向通報(bào)服務(wù)主管或車間主管。對(duì)需拖回維修的車輛，現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)用戶在外出救援服務(wù)單上簽字，妥善將車輛拖回服務(wù)站，與用戶辦理維修手續(xù)。需現(xiàn)場(chǎng)維修的車輛，首先應(yīng)協(xié)助用戶將車輛移動(dòng)到安全區(qū)域在車輛周邊放置符合國(guó)家相關(guān)法規(guī)規(guī)定的安全警告標(biāo)志；安裝維修五件套，確認(rèn)車輛故障與用戶報(bào)修的內(nèi)容一致。查找故障緣故并告之用戶將要進(jìn)行的維修作業(yè)內(nèi)容。（填寫接車

30、修理單，并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)）假如在維修中，備件預(yù)備不足，則與車間主管聯(lián)系，請(qǐng)求派員送件到現(xiàn)場(chǎng)或向客戶征求拖回處理。如故障的推斷與排除在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施有困難，則與用戶協(xié)商，將車拖回維修。（3）修理完畢后進(jìn)行詳細(xì)的檢查，確認(rèn)故障已排除，并向客戶解釋匯報(bào)具體情況4、在報(bào)告救援結(jié)束后，救援人員將對(duì)被救援用戶進(jìn)行救援情況、收費(fèi)等信息核實(shí)確認(rèn)，若收取費(fèi)用，需向客戶開(kāi)具專用收據(jù)（客戶憑收據(jù)可到店開(kāi)具維修發(fā)票）。5、做好現(xiàn)場(chǎng)修后5S工作，并向客戶告不，回場(chǎng)，將救援信息完整單據(jù)錄入系統(tǒng)，費(fèi)用與收據(jù)移交，并進(jìn)行后期電話回訪調(diào)查。第八章 售后區(qū)域衛(wèi)生治理?xiàng)l例區(qū)域劃分請(qǐng)見(jiàn)“售后衛(wèi)生區(qū)域劃分圖”（附表7）。1、區(qū)域衛(wèi)生要求：外

31、觀潔凈明亮，無(wú)灰塵、手印、油漬、贓物等。地面潔凈整潔，物品擺放整齊。4、區(qū)域衛(wèi)生清潔時(shí)刻：每日晨會(huì)后15分鐘內(nèi)將區(qū)域內(nèi)清潔完畢，每次接待、維修做好5S工作。5、區(qū)域衛(wèi)生檢查：每日晨會(huì)后15分鐘，由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)接待區(qū)域衛(wèi)生檢查，車間經(jīng)理負(fù)責(zé)車間區(qū)域衛(wèi)生檢查。售后總監(jiān)進(jìn)行2-3次不定時(shí)衛(wèi)生抽查，如未達(dá)標(biāo)，將處以當(dāng)事人及其主管級(jí)經(jīng)理分不10元/次的罰款，且以重復(fù)累加翻倍式執(zhí)行（例如：服務(wù)經(jīng)理第一次的罰款是10元，第二次的罰款是20元，第三次罰款是40元，以此類推，月末銷清）。該罰款全部移交售后內(nèi)勤，并登記造冊(cè)，納入部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，不得中飽私囊。6、考核：各人員責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生檢查結(jié)果將記入衛(wèi)生區(qū)域5S點(diǎn)檢

32、表（附表8）個(gè)人月度考評(píng)，未達(dá)標(biāo)者，每次計(jì)負(fù)0.1分。第九章 常用及專用工具治理制度一、工具的入庫(kù)：（1）到貨的工具，工具治理員必須與采購(gòu)員當(dāng)面進(jìn)行清點(diǎn)，確認(rèn)無(wú)誤后填入庫(kù)單，雙方簽字確認(rèn)；（2）入庫(kù)工具應(yīng)存放工具室相應(yīng)的位置，并擺放整齊有序；（3）入庫(kù)工具必須做唯一性標(biāo)識(shí)，并建立臺(tái)帳，臺(tái)賬須保存完整，不得遺失。二、工具的出庫(kù)：（1）各班組主修人員在工具室領(lǐng)用常備工具時(shí)，要簽字確認(rèn)并存檔，常用的專用工具由班組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)領(lǐng)用保管，如有遺失或損壞，由其負(fù)責(zé)賠償；（2）不常用專用工具，每次只能借用，如有丟失或損壞由借用者負(fù)責(zé)賠償；每次借用，工具治理員必須在專用工具借用登記單（附表9）上登記并要求借用者

33、簽字確認(rèn)，送還時(shí)注明歸返時(shí)刻，保管員也須簽字收到。三、工具使用：（1）嚴(yán)禁違章使用專用檢測(cè)工具，如用扭手扳手拆卸螺絲等；（2）未經(jīng)他人同意，不許濫用他人工具；（3）嚴(yán)格按檢測(cè)工具、儀表的使用規(guī)定進(jìn)行使用，嚴(yán)禁野蠻使用和用作其他用途；（4）凡由個(gè)人領(lǐng)用，借用的工具、儀表、工具車，由個(gè)人負(fù)責(zé)保管，正常損壞，以舊換新，如有遺失，由領(lǐng)用人負(fù)責(zé)按原值賠償。四、工具的歸還：（1）工具使用完畢，必須清理整潔、潔凈，歸還庫(kù)房，所有外借工具必須于當(dāng)天歸還。專門情況向保管人員講明；（2）工具最多應(yīng)于三日內(nèi)交還，如需延長(zhǎng)使用期，需歸還后，由保管員確認(rèn)無(wú)損壞后，再次辦理借出手續(xù)；（3）工具在保管過(guò)程中遺失，由保管員負(fù)

34、責(zé)照價(jià)賠償。五、工具遺失、損壞等處理方法： 工作過(guò)程中如出現(xiàn)所領(lǐng)、所借工具遺失、損壞、失效等，工具的領(lǐng)用、借用人務(wù)必照價(jià)賠償，拒不賠償?shù)纳蠄?bào)公司行政財(cái)務(wù)部門，將從工資內(nèi)扣除。若是正常使用磨損、失效，務(wù)必將工具殘?bào)w交回工具治理員，方可領(lǐng)用新工具。六、工具盤點(diǎn)：每月車間經(jīng)理應(yīng)會(huì)同工具治理員、售后經(jīng)理一同對(duì)各人員的工具進(jìn)行盤點(diǎn)，包括專用工具，如有遺失請(qǐng)按照處理方法執(zhí)行。第十章 維修車輛返修治理?xiàng)l例 一、返修的定義： 車輛在維修后，維修部位或相關(guān)維修部位出現(xiàn)新的故障或報(bào)修故障未消除，車輛必須進(jìn)行重新修理。 二、返修的分類：（1）廠內(nèi)返修：要緊指車輛維修完畢后，在自檢、組檢、總檢及前臺(tái)人員檢查的任何一個(gè)

35、環(huán)節(jié)中發(fā)覺(jué)問(wèn)題而需要進(jìn)行的重新維修。（2）廠外返修：是指車輛經(jīng)各級(jí)檢查交用戶使用后，用戶及其他使用人發(fā)覺(jué)的問(wèn)題而進(jìn)行回廠重新維修，包括對(duì)報(bào)修故障再次出現(xiàn)的與維修相關(guān)的新故障的維修。三、返修的統(tǒng)計(jì)：廠內(nèi)返修：由車間經(jīng)理統(tǒng)計(jì)廠外返修：由服務(wù)經(jīng)理統(tǒng)計(jì)四、返修匯總：由技術(shù)總監(jiān)和車間經(jīng)理依照每月返修記錄檔案進(jìn)行返修緣故分析（形成案例，進(jìn)行培訓(xùn)），同時(shí)有針對(duì)性提出改進(jìn)措施和實(shí)施改進(jìn)措施，保證維修質(zhì)量持續(xù)和穩(wěn)步提高。五、返修獎(jiǎng)罰：1鈑金、噴漆返修率大于5以上的，給予當(dāng)月總工時(shí)績(jī)效的5作為處罰；返修率1以下的，給予當(dāng)月總工時(shí)的2作為獎(jiǎng)勵(lì)。2機(jī)修返修率5以上的，給予當(dāng)月總工時(shí)的5作為處罰，返修率1以下的，給予當(dāng)

36、月總工時(shí)的2作為獎(jiǎng)勵(lì)。3各組外返修率若在5以上的，給予相應(yīng)班組20%的績(jī)效作為處罰，車間經(jīng)理、技術(shù)專家當(dāng)月績(jī)效的10作為處罰。4由于質(zhì)檢員漏檢，錯(cuò)檢造成的返修按每輛10元進(jìn)行扣款，月底統(tǒng)計(jì)后，如有弄虛作假者，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，給予100元/次罰款；如有造成重大維修事故的，當(dāng)事人、當(dāng)事人上級(jí)主管、車間經(jīng)理、質(zhì)檢員、服務(wù)總監(jiān)皆具有不可推卸其責(zé)任，事故其經(jīng)濟(jì)損失相關(guān)責(zé)任人應(yīng)按照內(nèi)部事故治理?xiàng)l例獎(jiǎng)懲。六、車輛返修治理制度及流程 1、車輛外部返修操作流程：1）當(dāng)客戶來(lái)我服務(wù)部抱怨車輛維修和車輛保養(yǎng)上次沒(méi)有維修好時(shí)，首先接待的服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)先了解清晰上次負(fù)責(zé)維修接待的服務(wù)小組，在條件同意的情況下，讓車間經(jīng)理協(xié)助此服務(wù)

37、小組來(lái)接待客戶。（2）此服務(wù)小組的服務(wù)顧問(wèn)在對(duì)該車輛故障進(jìn)行初步檢測(cè)后，假如確定是上次維修不到位，應(yīng)立即對(duì)客戶的車輛進(jìn)行返修作業(yè)并向客戶致歉，同時(shí)填寫返修登記表（見(jiàn)附件10），并將此表立即傳達(dá)到下一責(zé)任人機(jī)電組長(zhǎng)。假如是其它新的故障，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)按正常維修流程及有關(guān)制度進(jìn)行操作，并做好客戶相應(yīng)的解釋工作。（3）機(jī)電組長(zhǎng)在接到返修車輛的任務(wù)托付書后，應(yīng)立即認(rèn)真高效地對(duì)返修故障進(jìn)行排除操作，并嚴(yán)格把好自檢關(guān)，待返修完畢將此車返修登記表送達(dá)到下一責(zé)任人質(zhì)檢員/技術(shù)專家；（4）質(zhì)檢員/技術(shù)專家在收到此返修車輛的任務(wù)托付書及返修登記表后，應(yīng)及時(shí)地對(duì)返修車輛的故障處理情況進(jìn)行認(rèn)確實(shí)檢查，假如問(wèn)題仍未解決，按

38、內(nèi)部返修規(guī)定處理。假如問(wèn)題已解決，將此車返修登記表送達(dá)下一責(zé)任人服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)總監(jiān)；（5）服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)總監(jiān)簽署處理意見(jiàn)后將此車的返修登記表復(fù)印并保存，同時(shí)遞交給原服務(wù)顧問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)在處理完此返修車后，將此車的返修登記表和維修任務(wù)托付書一同交客服部保存歸檔。2、車輛內(nèi)部返修操作流程：質(zhì)檢員或服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車輛質(zhì)檢時(shí)，發(fā)覺(jué)沒(méi)有達(dá)到質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)定，必須立即讓服務(wù)小組成員進(jìn)行車輛返工處理，直到檢驗(yàn)合格。關(guān)于同一輛車同一故障內(nèi)部返修二次仍不合格的情況，質(zhì)檢員或服務(wù)顧問(wèn)需填寫返修登記表，按以上外部返修程序操作。3、車輛內(nèi)部返修和外部返修的處罰規(guī)定：（1）對(duì)車輛外部返修的處罰，因責(zé)任緣故和操作不當(dāng)所造

39、成直接經(jīng)濟(jì)損失，當(dāng)事者應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總額的40，當(dāng)事人的班組長(zhǎng)或主修人應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總額的30，質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總額的15處罰，技術(shù)主管或車間主管應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總額的15處罰，屬于外部、內(nèi)部返修2次以上（包含兩次）的車輛，將處以取消責(zé)任班組或當(dāng)事責(zé)任人對(duì)該車輛維工時(shí)、產(chǎn)值、臺(tái)次等項(xiàng)目提成考核的處罰。 （2）在車輛外部返修或質(zhì)量投訴中，車輛損失情節(jié)輕微和未造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，按責(zé)任輕重給予100-1000元的經(jīng)濟(jì)處罰，當(dāng)事人扣除100-1000元處罰，主修人或班組長(zhǎng)扣除100-1000元處罰，質(zhì)量檢驗(yàn)員扣除100-1000元處罰，技術(shù)主管或車間主管扣除100-1000元處

40、罰，關(guān)于外部返修車輛給客戶造成直接經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)峻及反響強(qiáng)烈的，公司和部門將對(duì)該事件另行處理。（3）在內(nèi)部現(xiàn)場(chǎng)抽查中和外部返修中因表面現(xiàn)象清潔、異響、維修、責(zé)任心、操作規(guī)范等緣故，能夠通過(guò)聽(tīng)、看、查、摸等手段而沒(méi)有檢查出故障而引起的外部返修，其所造成直接經(jīng)濟(jì)損失的當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額的40，當(dāng)事人的班組長(zhǎng)或主修人應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額的20，質(zhì)檢員應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額的30的處罰。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額的10的處罰。（4）在車輛維修中，因責(zé)任緣故和操作不當(dāng)所造成的直接經(jīng)濟(jì)損失，1000元以下的當(dāng)事責(zé)任人承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額80的損失賠償，1000元以上10000以下的當(dāng)

41、事責(zé)任人承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額60的損失賠償，10000以上的當(dāng)事責(zé)任人承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額50的損失賠償。（5）內(nèi)部返修車輛首次10-50元/次的處罰，同一主修和同一問(wèn)題第二次100元/次處罰，第三次按外部返修處理。（6）內(nèi)部和外部飛行檢查車輛中，發(fā)覺(jué)漏項(xiàng)。缺項(xiàng)等按50元/次/項(xiàng)處罰，故障沒(méi)有排除的按200元/次的處罰，檢查不合格內(nèi)容合計(jì)三項(xiàng)以上的取消責(zé)任班組或當(dāng)事責(zé)任人對(duì)該車輛提成考核的處罰，故障排除依照情況將給當(dāng)事人以50-100元/次的獎(jiǎng)勵(lì)。（7）返修車輛中拒絕工作安排的責(zé)任人扣除200元/次處罰，返修單拒絕簽字的責(zé)任人扣除50元/次處罰。（8）關(guān)于差不多開(kāi)出的返修單，無(wú)專門情況要求

42、在3天內(nèi)必須返回單據(jù)，到期沒(méi)有返回的，將對(duì)該車的結(jié)算工時(shí)不進(jìn)行結(jié)算至班組，同時(shí)給予主修人、質(zhì)量檢驗(yàn)員、技術(shù)主管、技術(shù)經(jīng)理、車間主管、車間主任、服務(wù)顧問(wèn)的相關(guān)責(zé)任人扣除50元/次的處罰。（9）涉及維修項(xiàng)目的細(xì)節(jié)沒(méi)有做好的，如工單填寫、數(shù)據(jù)與事實(shí)不符、填寫不齊全、填寫錯(cuò)誤、沒(méi)有在維修單上建議存在的安全隱患的項(xiàng)目等本月第一次10元/次，第二次后按翻倍遞增處罰。（10）返修項(xiàng)目班組在維修時(shí)刻上優(yōu)先安排的原則，不得借故拖延。（11）對(duì)返修內(nèi)容有異議的可向主管和技術(shù)經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理等反映，決不同意以此為理由進(jìn)行拒簽。（12）返修車輛工作完成后，必須先班組自檢，交給質(zhì)檢員進(jìn)行復(fù)檢，服務(wù)顧問(wèn)交車前檢驗(yàn)確認(rèn)合格才

43、可交給客戶接車。服務(wù)中客戶抱怨要求作讓步處理的事件，主修人也要寫出返修應(yīng)采取的措施和通過(guò)，不合格車輛要求出廠的必須有售后簽字確認(rèn)后方可放行。 第十一章 內(nèi)部移車、試車治理?xiàng)l例一、車輛停放制度：（1）車間內(nèi)一切車輛的擺放，挪車，試車由車間調(diào)度員負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排；其他職員須取得授權(quán)后，方可駕駛車輛；（2）車間工位無(wú)法滿足檢修需求時(shí)，待修車須停放在待修工位，確保車間交通通暢；（3）在車間駕駛，時(shí)速不得超過(guò)10公里/小時(shí)，遵照靠右行駛、禮讓原則。（4）竣工車輛停放在竣工工位，禁止在車間逗留。（5）車輛進(jìn)出車間須有聽(tīng)從調(diào)度指揮，按照路面指示標(biāo)志行駛。未按照標(biāo)志行駛而導(dǎo)致的事故，由“治理委員會(huì)”（由公司中層治

44、理者組成）進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，認(rèn)定責(zé)任后，按照實(shí)際費(fèi)用自負(fù)。二、試車制度：（1）試車工作需取得授權(quán)方可實(shí)施（試車員除指定專人外，服務(wù)經(jīng)理、車間經(jīng)理、技術(shù)專家為候補(bǔ)試車員）且必須通知客戶，告知客戶，若路試時(shí)發(fā)生交通事故，我店及我公司人員不負(fù)責(zé)賠償相應(yīng)的車輛損失及相關(guān)人員損失（即若出險(xiǎn)，所有責(zé)任由被試車輛的保險(xiǎn)負(fù)責(zé)承擔(dān)），經(jīng)客戶同意后方可試車；若客戶不同意以上條款，可由客戶駕駛，我店內(nèi)人員負(fù)責(zé)診斷即可。（2）試車時(shí)由車間主管或售后經(jīng)理同意，派發(fā)試車證，并詳細(xì)填寫試車登記單（附表11）；（3）試車人員必須按照既定試車路線行駛，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)有客戶同行，需注意禮儀;（4）在試車過(guò)程中若發(fā)生交通事故，按交通

45、治理部門的裁定責(zé)任，所造成的經(jīng)濟(jì)損失按有關(guān)規(guī)定作相應(yīng)賠償處理; （5）試車完畢，需清潔車內(nèi)衛(wèi)生，向車間經(jīng)理報(bào)到。 （6）路試人員必須通過(guò)考核并通過(guò)后，才同意進(jìn)行路試，原則上路試車輛由車主本人駕駛。（當(dāng)車速需超過(guò)120km/時(shí)，車輛必須由車主親自駕駛.專門情況需經(jīng)批準(zhǔn),否則后果自負(fù).） （7）路試車輛必須按指定路線行駛(要求各店售后部明確一般試車路線、顛簸試車路線、高速試車路線；)。 （8）車間移動(dòng)車輛及路試車輛人員，不同意私自動(dòng)用車內(nèi)物品并要保持車內(nèi)清潔；交車前，需將座椅、方向盤等恢復(fù)到調(diào)整前狀態(tài)。責(zé)任人流 程主管監(jiān)控講 明S/A車輛放行條件是否正確行政監(jiān)控重點(diǎn)班組長(zhǎng)監(jiān)控重點(diǎn)確認(rèn)試車結(jié)果班組長(zhǎng)

46、監(jiān)控重點(diǎn)確認(rèn)是否需要試車主管監(jiān)控重點(diǎn)確認(rèn)是否需要試車車間主管監(jiān)控重點(diǎn)監(jiān)控試車時(shí)刻前臺(tái)SA接待維修車輛并下達(dá)施工單（客戶提出試車要求）對(duì)應(yīng)維修班組組長(zhǎng)確認(rèn)，該車輛是否需路試主修人員到車間經(jīng)理處領(lǐng)取試車卡并填寫試車單。按規(guī)定路線試車或依照實(shí)際需要與主修人員選擇合適的試車線路確認(rèn)是否應(yīng)該放行試車結(jié)束車輛放行條件是否正確行政監(jiān)控重點(diǎn)班組長(zhǎng)監(jiān)控重點(diǎn)確認(rèn)試車結(jié)果班組長(zhǎng)監(jiān)控重點(diǎn)確認(rèn)是否需要試車主管監(jiān)控重點(diǎn)確認(rèn)是否需要試車車間主管監(jiān)控重點(diǎn)監(jiān)控試車時(shí)刻前臺(tái)SA接待維修車輛并下達(dá)施工單（客戶提出試車要求）對(duì)應(yīng)維修班組組長(zhǎng)確認(rèn)，該車輛是否需路試主修人員到車間經(jīng)理處領(lǐng)取試車卡并填寫試車單。按規(guī)定路線試車或依照實(shí)際需要

47、與主修人員選擇合適的試車線路確認(rèn)是否應(yīng)該放行試車結(jié)束S/A詳細(xì)描述故障現(xiàn)象，并向車間調(diào)度講明試車要求班組長(zhǎng)如有需要請(qǐng)客戶陪同試車主修人員依照車間情況可制作試車卡或試車單試車員記錄試車故障及相關(guān)人員試車時(shí)刻等信息保安確認(rèn)試車人員身份及是否有試車卡第十二章 內(nèi)部事故治理?xiàng)l例一、內(nèi)部事故處理流程圖三、內(nèi)部事故處理程序 （1）、當(dāng)接到公司內(nèi)部質(zhì)量事故報(bào)告、日常檢查或抽查中現(xiàn)場(chǎng)發(fā)覺(jué)質(zhì)量事故或直接接到顧客對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量投訴時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查或采取其它方式進(jìn)行調(diào)查；（2）、依照現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查或相關(guān)信息對(duì)質(zhì)量事故進(jìn)行分析,查找引發(fā)質(zhì)量的緣故，依照質(zhì)量事故性質(zhì)及阻礙程度大小,對(duì)質(zhì)量事故作出推斷；（3）

48、、對(duì)一般質(zhì)量事故或?qū)咀璧K較小的質(zhì)量事故，采取現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行糾正，開(kāi)具內(nèi)部事故報(bào)告（附表12），并對(duì)相應(yīng)責(zé)任人或相關(guān)崗位開(kāi)展事故教育；（4）、對(duì)公司阻礙較大、給公司或顧客造成重大經(jīng)濟(jì)損失的質(zhì)量事故，應(yīng)立即上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，與相關(guān)單位或顧客共同制訂質(zhì)量事故解決方案，盡量減小因質(zhì)量事故而給公司或顧客造成損失，并將質(zhì)量事故解決方案上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；（5）、依照發(fā)生質(zhì)量事故的時(shí)刻、地點(diǎn)、緣故、損失及處理結(jié)果，編寫內(nèi)部事故報(bào)告（附表11），并將質(zhì)量事故報(bào)告上報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；（6）、對(duì)發(fā)生質(zhì)量事故的單位進(jìn)行處理，并責(zé)成相關(guān)單位對(duì)職工開(kāi)展事故教育；四、處罰范圍界定違章指揮或強(qiáng)令職工冒險(xiǎn)作業(yè)導(dǎo)致事故的發(fā)生者。 違章違

49、紀(jì)，情節(jié)嚴(yán)峻，性質(zhì)惡劣者。（3）破壞或偽造事故現(xiàn)場(chǎng)隱瞞或謊報(bào)事故者。（4）事故發(fā)生后，不采取措施，導(dǎo)致事故擴(kuò)大或重復(fù)事故發(fā)生者。（5）對(duì)堅(jiān)持原則，認(rèn)真維護(hù)各項(xiàng)安全生產(chǎn)工作制度人員打擊報(bào)復(fù)者。（6）對(duì)提出的整改意見(jiàn)有條件整改或拖延整改的責(zé)任人。（7）其它各種違反安全生產(chǎn)規(guī)章制度造成嚴(yán)峻后果者。（8）發(fā)生設(shè)備，火災(zāi)、失竊、財(cái)產(chǎn)損失等其它事故按有關(guān)單項(xiàng)考核規(guī)定處理。（9）具體考核未涉及到或與年度安全生產(chǎn)考核方法有沖突之處，按當(dāng)年安全生產(chǎn)考核方法執(zhí)行。 五、處罰類型 （1）依照違章情節(jié)的輕重程度，及時(shí)采以批判教育、書面檢查、通報(bào)全廠、停工學(xué)習(xí)、經(jīng)濟(jì)處罰、行政處罰等方法予以處罰。（2）經(jīng)濟(jì)處罰依照危害程

50、度和損失情況、責(zé)任大小，可處以罰款50-500元、賠償損失的5%-100%、降低工資、扣除獎(jiǎng)金、沒(méi)收押金等。（3）行政處罰依照危害程度和損失情況、責(zé)任大小可處以警告、辭退警告、降職、降級(jí)、留用查看、辭退、開(kāi)除等。（4）性質(zhì)特不嚴(yán)峻、情節(jié)惡劣，觸犯刑律者，追究法律責(zé)任（5）關(guān)于造成維修事故者，按照維修車輛返修治理?xiàng)l例第六部分進(jìn)行處罰，費(fèi)用計(jì)算包含后期客戶公關(guān)費(fèi)用。六、獎(jiǎng)勵(lì)的范圍 （1）大力鼓舞創(chuàng)新，提出重要建議被采納有明顯的效果者，有發(fā)明制造或?qū)嶒?yàn)成果，成績(jī)顯著的。（2）認(rèn)真貫徹公司的安全生產(chǎn)方針、規(guī)章、制度，在預(yù)防事故、安全生產(chǎn)過(guò)程中作出顯著成績(jī)的。（3）制止違章指揮、制止違章作業(yè)幸免事故發(fā)生

51、者。（4）遵章守紀(jì)、榜樣執(zhí)行操作規(guī)程，正確使用標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作的操作者。（5）及時(shí)發(fā)覺(jué)或消除重大事故隱患，幸免重大事故發(fā)生者。（6）在治理崗位上盡職盡責(zé)，有做出卓越貢獻(xiàn)者。（7）發(fā)生事故時(shí)，積極搶救并采取措施防止了事故擴(kuò)大，使職工生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)免受或減少損失的。（8）積極參加公司、車間組織的各種形式的活動(dòng)、競(jìng)賽，成績(jī)優(yōu)異，被評(píng)為先進(jìn)車間、部門、班組、優(yōu)秀個(gè)人。（9）被評(píng)為上級(jí)各級(jí)部門的安全生產(chǎn)積極分子給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（10）按照公司要求，認(rèn)真開(kāi)展高效治理工作，全年未發(fā)生重大事故的部門。 七、獎(jiǎng)勵(lì)的類型 獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)行精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的原則。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)可發(fā)給一次性獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品或晉級(jí)，精神獎(jiǎng)勵(lì)包括記功、授

52、予榮譽(yù)稱號(hào)等。1季度考核，車間無(wú)事故且返修率低于考核指標(biāo)，給予車間主管、技術(shù)專家、質(zhì)檢員、設(shè)備維護(hù)員共計(jì)1500元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)（發(fā)放占比由售后經(jīng)理制定）。2全年考核，車間無(wú)重大事故（無(wú)人傷、無(wú)糾紛）且返修率低于考核指標(biāo)，給予車間主管、技術(shù)專家、質(zhì)檢員、設(shè)備維護(hù)員共計(jì)5000元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)（發(fā)放占比由售后經(jīng)理制定）。 第十三章 第十四章 第十五章 為了配合廠家共同推廣廣汽豐田品牌形象，改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量；保證索賠舊件存放、治理井然有序，幸免索賠舊件的異常損壞、丟失或者標(biāo)貼粘貼錯(cuò)誤等導(dǎo)致的索賠拒賠，特制定以下索賠舊件治理制度： 一、舊件的日常治理： 1、日清日結(jié)。 2、持卡入庫(kù)，一件一卡原則。 3、舊件標(biāo)

53、簽嚴(yán)格按照主機(jī)廠要求進(jìn)行制作、粘貼或懸掛，舊件標(biāo)簽標(biāo)貼必須牢固的粘貼在舊件或舊件盒上。 4、索賠舊件庫(kù)嚴(yán)格按照6S標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行治理，每天下午5點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行整理、清掃，并隨時(shí)供車間經(jīng)理及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查。 二、舊件的庫(kù)存治理： 1、舊件嚴(yán)格按照區(qū)域、車型專區(qū)存放。 2、同一車型按照（發(fā)動(dòng)機(jī)件、車身件、底盤件、電器件）分類存放。 3、舊件按發(fā)生月份為順序、相同備件集中、不同備件分開(kāi)存放。 4、專門的舊件，如體積較大的舊件、重量較大的備件，能夠不上貨架，分類存放在地面，但仍需按月份加以區(qū)分。 5、索賠舊件的存放應(yīng)嚴(yán)格按照6S治理規(guī)定，保證索賠件不受損傷等及索賠庫(kù)房潔凈、整潔。 6、索賠舊件按月進(jìn)行盤點(diǎn)，定于每

54、月29至30日為盤存日。三、舊件回收治理 1、指定返回舊件必須在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)完好的返回到舊件回收中心以便檢查確認(rèn)。 2、包裝時(shí)注意互相有損害可能的件不能裝在一個(gè)包裝箱內(nèi)。 3、包裝箱內(nèi)部應(yīng)附一張裝箱件清單，包裝箱外部應(yīng)粘貼舊件回運(yùn)標(biāo)識(shí)、地址及裝箱清單。 4、由主機(jī)廠報(bào)銷的備件成為“廣汽豐田”的財(cái)產(chǎn)。這些備件必須在報(bào)修之日起90天內(nèi)，隨時(shí)供“廣汽豐田”查看。 5、索賠員應(yīng)依照不回廠庫(kù)存時(shí)限要求及庫(kù)存情況提出不回廠備件報(bào)廢申請(qǐng)，填寫經(jīng)銷商不回廠備件報(bào)廢申請(qǐng)表，以郵件方式發(fā)給售后索培科，經(jīng)審核后，向索賠員公布索賠備件報(bào)廢通知，由GTMC派人員到現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)和稽核，監(jiān)督經(jīng)銷商執(zhí)行報(bào)廢，報(bào)廢完畢后由經(jīng)銷商和G

55、TMC人員在經(jīng)銷商不回廠備件報(bào)廢報(bào)告簽字確認(rèn)，經(jīng)銷商不回廠備件報(bào)廢申請(qǐng)表和經(jīng)銷商不回廠備件報(bào)廢報(bào)告由經(jīng)銷商存檔備案。一、 廢舊件來(lái)源： 1、事故車更換復(fù)蓋件、裝飾件、機(jī)械件、電器等；2、保養(yǎng)車輛更換的汽濾、機(jī)濾；3、維修車輛更換的配件(機(jī)械件、電器件、裝飾件)； 4、其它類廢品：廢機(jī)油、使用過(guò)的碎布。二、 廢舊件分類：1、經(jīng)修復(fù)可利用是復(fù)蓋件、裝飾件、機(jī)械件、電器件；2、不需修復(fù)稍加整理、清洗后即可利用的配件；3、無(wú)利用價(jià)值、作廢品處理的配件（可出售）；4、作垃圾處理的配件，如：空濾芯、玻璃等(無(wú)銷售價(jià)值）； 5、其它類廢品：機(jī)油、機(jī)濾、碎布(可出售)。三、 廢舊件處理：1、經(jīng)修復(fù)可利用的復(fù)蓋

56、件、機(jī)械件、電器件、裝飾件等，由車間主管安排人員對(duì)此類配件進(jìn)行修復(fù)或整理，交質(zhì)檢和技術(shù)總監(jiān)確認(rèn)后，交回備件室，備件室派專人核價(jià)、記帳、入庫(kù)（并做好入庫(kù)標(biāo)記，注明備件來(lái)源與備件詳情），納入“用品倉(cāng)庫(kù)”；2、不需修復(fù)、稍加整理、清洗即可利用的配件，先由車間主管安排人員進(jìn)行整理后，由質(zhì)檢和技術(shù)主管鑒定后，交回備件室，備件室派專人核價(jià)、記帳、入庫(kù)（并做好入庫(kù)標(biāo)記，注明備件來(lái)源與備件詳情），納入“用品倉(cāng)庫(kù)”；3、由公司指定人員對(duì)作廢品處理的廢舊件，進(jìn)行確認(rèn)，統(tǒng)一處理；4、經(jīng)指定人員確認(rèn)后，作垃圾處理的廢舊件，須當(dāng)天放置到指定位置，由環(huán)保公司處理；5、其它類廢品：廢機(jī)由、已使用過(guò)的碎布放入公司指定容器內(nèi)及

57、垃圾回收箱內(nèi)，由公司指定人員統(tǒng)一處理。四、 廢舊件出售及保管：1、作垃圾處理的廢舊件，每天處理一次：2、無(wú)利用價(jià)值、作廢品處理的配件，每月處理一次，在出售給廢品公司時(shí)，由公司指定人員實(shí)施，并把所得款項(xiàng)交公司財(cái)務(wù)，并開(kāi)出收款收據(jù)給回收單位，財(cái)務(wù)部并將此費(fèi)用納入售后營(yíng)收；3、修復(fù)和整理、清洗后可利用的配件，由售后經(jīng)理、技術(shù)主管、質(zhì)檢、配件部負(fù)責(zé)人共同商定銷售價(jià)后，在可利用配件貼上價(jià)格標(biāo)簽，記帳、入庫(kù)；由公司指定人員對(duì)此類配件進(jìn)行治理，“用品倉(cāng)庫(kù)”的配件的擺放，必須整潔、整齊、便于清點(diǎn)和保管，治理人員不定期進(jìn)行抽檢，假如發(fā)覺(jué)帳物不符的情況，由主管人員負(fù)相應(yīng)的責(zé)任；4、“用品倉(cāng)庫(kù)”治理員每月5日以報(bào)表

58、形式，上報(bào)公司財(cái)務(wù)和售后負(fù)責(zé)人；5、“用品倉(cāng)庫(kù)”也按公司關(guān)于配件部每月一小盤、每季一中盤、每半年一大盤的規(guī)定進(jìn)行操作。6、凡任何人員使用“用品倉(cāng)庫(kù)”舊件，必須填寫用品倉(cāng)庫(kù)備件使用單（附件13），經(jīng)車間主管、備件主管確認(rèn)，售后經(jīng)理同意后方可使用；備件部人員嚴(yán)禁隨意使用、借出任何備件，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，從嚴(yán)處理。 備件部治理制度 配件部作為售后服務(wù)工作的重要部門，承擔(dān)著零件和物料的采購(gòu)，保管，供應(yīng)和銷售的任務(wù)。配件經(jīng)理全面負(fù)責(zé)部門的各項(xiàng)事務(wù)，職員要服從治理。遵守公司的各項(xiàng)治理制度和售后部的治理要求，嚴(yán)格制度，嚴(yán)明紀(jì)律，嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作。一、 備件入庫(kù)治理： 1、倉(cāng)庫(kù)治理員按照配件訂單，核查到貨

59、清單與實(shí)物品種、 數(shù)量、包裝及供貨單位，按照配件進(jìn)貨檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)異常情況及時(shí)通知配件經(jīng)理并作好檢驗(yàn)記錄；如若不符，及時(shí)上報(bào)備件經(jīng)理，由備件經(jīng)理進(jìn)行與供貨方的協(xié)調(diào)工作，幸免公司損失。 2 、備件打算員和備件治理員對(duì)配件實(shí)施全檢。 收貨原則必須兩名倉(cāng)庫(kù)工作人員同時(shí)在場(chǎng)，配件、附件入庫(kù)必須經(jīng)倉(cāng)管員驗(yàn)證，做好記錄，并分不將其放置在合格品區(qū)。倉(cāng)庫(kù)應(yīng)設(shè)置不合格品區(qū)和待檢區(qū)；合格品嚴(yán)格按照倉(cāng)位治理進(jìn)行如實(shí)擺放，不得亂放、亂堆。 3、 超出備件訂單的備件不予入庫(kù)。發(fā)覺(jué)不合格品應(yīng)填寫不合格配件記錄，做好標(biāo)識(shí)，及時(shí)隔離，并立即向配件經(jīng)理報(bào)告，由備件經(jīng)理進(jìn)行與供貨方的協(xié)調(diào)工作，幸免公司損失。 4、按備件、

60、附件類不，依照到貨清單認(rèn)真核對(duì)，防止錯(cuò)、漏、缺、銹配件入庫(kù)。倉(cāng)庫(kù)治理員對(duì)入庫(kù)備件的數(shù)量和質(zhì)量負(fù)責(zé)。配件、附件的帳面數(shù)任何人不得涂改，更不得銷毀，保證任何時(shí)候帳物相符。 5、關(guān)鍵件和安全件的標(biāo)識(shí)內(nèi)容必須包括進(jìn)貨批次、進(jìn)貨日期。 6、認(rèn)真制定備件訂貨打算，嚴(yán)格執(zhí)行公司的采購(gòu)政策，保證質(zhì)量，及時(shí)供應(yīng)，節(jié)約成本。 7、備件打算員積極了解客戶需求信息。分析市場(chǎng)情況，調(diào)整庫(kù)存品種，最大限度滿足客戶需求。接待客戶文明禮讓，備貨迅速及時(shí)，報(bào)價(jià)迅速準(zhǔn)確，對(duì)報(bào)價(jià)單無(wú)簽字，車架號(hào)，車牌號(hào)，信息不全的有權(quán)拒絕報(bào)價(jià)。 8、備合索賠員做好保修工作，靈活及時(shí)訂貨，提高客戶中意度免維護(hù)品牌形象。二、備件出庫(kù)治理： 1. 備件