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文檔簡(jiǎn)介
1、物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語培訓(xùn)物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語培訓(xùn)禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié),而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是賓客至上、服務(wù)第一,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做
2、到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn):1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅(jiān)持原則,又要注意禮貌。2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。一、基本禮節(jié)禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱
3、呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。(一)稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。1、最為普通的稱呼是先生、太太和小姐。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對(duì)他們的熟悉和重視。2、遇到有職位或職稱的先生、可在先生一詞前冠以職位或職稱,如總裁先生、教授先生等。注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用喂來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。(二)問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。1、
4、與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說您好,我能幫您做些什么?2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí),我們也應(yīng)注意問候禮節(jié),可以說再見、您請(qǐng)、慢走3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說請(qǐng)多保重,是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來等。(三)應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。1、應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說對(duì)不起,請(qǐng)您說慢一點(diǎn)或?qū)Σ黄?,?qǐng)您再說一遍好嗎?,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神
5、色,以免造成不必要的誤會(huì)。3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向問詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時(shí)一定要守信。4、回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí),對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí),要從容不迫的一一作答。5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對(duì)賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說恐怕不得吧,很抱歉,我們無法滿足您的這種要求,這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下等,要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí),切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,謝謝您的夸獎(jiǎng),
6、這是我應(yīng)該做的等。(四)迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。1、在迎送賓客時(shí),我們要站立說話,必要時(shí)配合表情、肢體語言和禮貌用語;對(duì)于老弱病殘幼的賓客,要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助,并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。2、對(duì)于重要的賓客,必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎,隊(duì)伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。(五)操作禮節(jié)引導(dǎo)1、為賓客引路時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。2、遇拐彎或臺(tái)階處,要回頭向客人示意說請(qǐng)當(dāng)心。3、引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)用請(qǐng)跟我來、這邊請(qǐng)、里邊請(qǐng)等禮貌用
7、語。4、為賓客送行時(shí),應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。二、儀表、儀容和儀態(tài)(一)儀表、儀容儀表、儀容的基本要求:1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。2、自覺佩帶好工號(hào)牌或胸牌,工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。3、適當(dāng)化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。(二)儀態(tài)儀態(tài)的具體要求:1、站姿:基本要求是站如松。正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。2、坐姿基本要
8、求坐如鐘?;疽I(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。3、步姿基本要求行如風(fēng)基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動(dòng),步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。4、手勢(shì)與賓客談話時(shí),手勢(shì)不宜過多,動(dòng)作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí),切忌用手指指點(diǎn)。5、表情面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立笑迎天下客的良好風(fēng)氣。微笑的要求:1、微笑時(shí),應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對(duì)方。3、嘴角上揚(yáng),雙唇間微微露齒。三、常用禮貌用語(一)、接聽電話時(shí):您好您好,物業(yè)管
9、理公司請(qǐng)問您貴姓?請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎?當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí)對(duì)不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請(qǐng)您重述一遍好嗎?先生,您還有別的事嗎?對(duì)不起,先生,我把您剛才說的再復(fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)?您能聽清楚嗎?當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)對(duì)不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎?謝謝您,再見。(二)、打出電話時(shí)先生,您好,我是zz管理公司,麻煩您找zz先生。當(dāng)要找的人不在時(shí)您能替我轉(zhuǎn)告他嗎?謝謝您,再見(三)、用戶電話投訴時(shí)先生,您好!zz管理公司。請(qǐng)問您是哪家公司?先生,請(qǐng)問您貴姓?請(qǐng)告訴我詳情,好嗎?對(duì)不起,先生,我立即處理這個(gè)問題,大約在zz時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系?您放心,我們會(huì)立即采取措施,使您滿意。很抱歉,給您添麻
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