酒店前廳接聽電話禮儀

1、酒店前廳接聽電話禮儀本文是關(guān)于酒店前廳接聽電話禮儀，僅供參考，希望對(duì)您有所幫助，感謝閱 讀。酒店前廳接聽電話禮儀1、接聽電話前：、 準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電 話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。、使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。、帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。2

2、、接聽電話、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽電話的硬性要求。止匕外，接聽電 話還要注意：、注意接聽電話的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺到你是非常樂意幫助他的， 在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；、注意語(yǔ)調(diào)的速度；、注意接聽電話的措 辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來使對(duì)方感到不受歡迎 ；、注意雙方接聽 電話的環(huán)境；、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；、注意打電話雙方的態(tài)度。、當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是 的、好的”等來表示你在聽。、主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己；、如果想知道對(duì)方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請(qǐng)問您哪位”或者可以禮貌的問，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎

3、?” ;、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說明，并致歉。每過 20秒留意一 下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯?。、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。、對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情、問候、道歉 、留言 、轉(zhuǎn)告、馬上幫忙 、轉(zhuǎn)接電話、直接回答(解決問題)、回電話、感謝對(duì)方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來感謝對(duì)方。、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話時(shí)要及時(shí)回復(fù)短信或者電話，詢問是

4、否有要事等、若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息。酒店前廳接聽電話技巧說話文明，服務(wù)熱情接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來電，敬語(yǔ)當(dāng)先，如說“您好 ! ”、“請(qǐng)講”等。語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。不論通話人說話時(shí)是什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。語(yǔ)調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言和方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)

5、方聽清楚。語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說話簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。語(yǔ)速快慢要適中。根據(jù)不同的通話對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無誤的目的。耐心誠(chéng)懇，維護(hù)信譽(yù)解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問求助時(shí)，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專胁豢芍弥焕?，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說“對(duì)不起，XX房間占線，請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起，通XXX地方的線路忙碌，請(qǐng) 過一會(huì)兒再打過來”等。接受投訴要虛心。通話人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)

6、度仔細(xì)聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。3、接聽電話的四個(gè)要求要正確使用稱呼按職務(wù)稱呼。首先設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼，如張局長(zhǎng)、王科長(zhǎng)、吳博士等。如不知姓名，僅知其職務(wù)，也可直呼其職務(wù)以解眼前急需，如：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、經(jīng)理、局長(zhǎng)等。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進(jìn)行稱呼。按年齡稱呼。在無法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。正確使用敬語(yǔ)電話中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“

7、有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見”等。對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要注意咬字( 詞 ) 清楚要把復(fù)雜專業(yè)用語(yǔ)言換成通俗的日常語(yǔ)4、練好接聽電話的基本功要簡(jiǎn)短接聽電話( 打電話 ) ，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。要直白接聽或打電話時(shí)，無論對(duì)方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語(yǔ)言，因雙方在電話中既無表情又無手勢(shì)的配合，玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。要負(fù)責(zé)在接聽電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對(duì)方。要禮貌對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心

8、地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)?。要文明接聽電話要注意禮貌，由于酒店本身是為客人服務(wù)的，我們的服務(wù)宗旨是為了使客人滿意，我們不能要求客人如何說話，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：無禮。 客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙，以血還血。比如： “你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的”，“你有什么事，你就說嘛”等等。接電話人對(duì)客人的來電話內(nèi)容追根問底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如：“他正忙著呢，現(xiàn)

9、在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態(tài)度最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力、對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，或“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，問：“到哪去了?”答“不清楚”，問：“我等一會(huì)再打來吧?”答：“隨便”。急躁。 在接聽電話時(shí)，不等對(duì)方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快、猶如機(jī)關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對(duì)方感到接電話的人在發(fā)火、在訓(xùn)人，造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對(duì)方的

10、講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述， 不注意正確地理解對(duì)方，不管正確與否，一切由自己說了算，自己的話說完了， 未等對(duì)方講完就掛線。優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。接聽電話時(shí)，回答對(duì)方的問題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如“噢，好像是聽說過，現(xiàn)在也說不清了”，“你再打一次電話也行，不打也行”。不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬，令人惱火，如： “聲音大一點(diǎn)，說什么?我聽不見”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有問題?我跟你說了不知道，你還問什么呢?”尤其是連續(xù)接到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。但有時(shí)下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。5、如何處理接聽電話時(shí)的具體問題 TOC o 1-5 h z 接聽電話時(shí)，動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲; 問候?qū)Ψ剑骸澳谩?表明自己的身份；不可用“喂，喂，喂”打電話時(shí)，組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊; 問候