銷售部組建、管理、業(yè)務(wù)流程及規(guī)范

1、銷售部組組建、管管理、業(yè)業(yè)務(wù)流程程及規(guī)范范二零一四四年二月月目錄：前言：第一章：人員架架構(gòu)及職職責(zé)第二章：案場(chǎng)制制度第三章：人員培培訓(xùn)第四章：來電接接聽、來來訪客戶戶接待、客戶跟跟蹤流程程第五章：簽署認(rèn)認(rèn)購書流流程第六章：簽署商品房房買賣合合同流流程第七章：更名、換房、退房流流程第八章：客戶特特殊要求求的處理理流程第九章：公司違違約補(bǔ)救救流程第十章：簽約付付款催辦辦、撻定流流程第十一章章：違約約金收付付流程第十二章章：工程程問題反反饋流程程第十三章章：物業(yè)業(yè)管理問問題處理理流程第十四章章：與客客戶簽署署補(bǔ)充協(xié)協(xié)議審批批流程第十五章章：客戶戶投訴管管理流程程第十六章章：緊急急事件處處理流程程第十

2、七章章：客戶戶檔案管管理流程程第十八章章：交房房流程第十九章章：銷售售信息報(bào)報(bào)告流程程前言：本規(guī)范的的撰寫旨旨在整理理、歸納納、總結(jié)結(jié)房地產(chǎn)產(chǎn)銷售工工作中的的日常工工作流程程和操作作規(guī)范，明確部部門職責(zé)責(zé)，規(guī)范范銷售行行為。我我曾經(jīng)看看過一本本書，書書里講到到前線線，乃是是地產(chǎn)英英雄所在在的地方方。樓賣賣不賣得得動(dòng)常常常取決于于一張價(jià)價(jià)目表、一次銷銷控、一一套精細(xì)細(xì)的策劃劃案和服服務(wù)流程程的改善善，與大大的戰(zhàn)略略并無太太大關(guān)系系，而這這些戰(zhàn)術(shù)術(shù)問題則則完完全全全來至至于前線線。我們們銷售部部的工作作直面所所有客戶戶，更是是前線中中的前沿沿陣地。所以本本規(guī)范也也就有了了其意義義，那就就是為我我們

3、英雄雄的一線線銷售人人員做指指引，讓讓他們的的工作更更加順暢暢。同時(shí)提出出房地產(chǎn)產(chǎn)銷售人人員的職職業(yè)目標(biāo)標(biāo)和素養(yǎng)養(yǎng)，與銷銷售同行行共勉銷售售人員充充當(dāng)客戶戶的顧問問，必須須掌握顧顧客更多多的背景景資料和和深層次次的需求求，成為為能夠有有策略地地解決顧顧客各方方面顧慮慮和問題題的專家家。同時(shí)時(shí)努力學(xué)學(xué)習(xí)房地地產(chǎn)專業(yè)業(yè)知識(shí)和和營銷技技能，成成為多才才多藝的的營銷人人。專業(yè)知識(shí)識(shí)樓盤盤須知、工作流流程、法法律知識(shí)識(shí)、房地地產(chǎn)常識(shí)識(shí)形象禮儀儀禮貌貌用語、熱情態(tài)態(tài)度、規(guī)規(guī)范形象象、身體體語言、道德操操守良好心態(tài)態(tài)認(rèn)同同顧客、認(rèn)同產(chǎn)產(chǎn)品、認(rèn)認(rèn)同公司司、認(rèn)同同工作銷售技巧巧銷售售程序、顧客心心理、介介紹產(chǎn)品

4、品、處理理異議、成交技技巧個(gè)人管理理目標(biāo)標(biāo)計(jì)劃、行為規(guī)規(guī)范、時(shí)時(shí)間管理理、自我我激勵(lì)工作意志志逆境境能力、不屈不不饒、堅(jiān)堅(jiān)持始終終第一章：人員架架構(gòu)及職職責(zé)一、人員員架構(gòu)圖圖案場(chǎng)經(jīng)理案場(chǎng)主管置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問二、崗位位職責(zé)（一）、案場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理直接上級(jí)級(jí)：項(xiàng)目目總監(jiān)直接下級(jí)級(jí)：案場(chǎng)場(chǎng)主管崗位目的的：全面負(fù)負(fù)責(zé)案場(chǎng)場(chǎng)日常管理理，協(xié)助助上級(jí)制制定、實(shí)實(shí)施營銷銷策略，協(xié)助做做好部門門營銷相相關(guān)內(nèi)務(wù)務(wù)協(xié)調(diào)工作作。職位職責(zé)責(zé)：1、對(duì)案案場(chǎng)的日日常銷售售管理負(fù)負(fù)責(zé)；2、負(fù)責(zé)責(zé)銷售方方案和計(jì)計(jì)劃的編編制與實(shí)實(shí)施跟進(jìn)進(jìn)。3、參與與項(xiàng)目的的策劃、推廣工工作。4、對(duì)上上級(jí)交辦辦的工作作任務(wù)負(fù)負(fù)責(zé)。具體工作作內(nèi)容

5、：1、在上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，對(duì)對(duì)案場(chǎng)工工作進(jìn)行行指揮、指導(dǎo)、監(jiān)督、考評(píng)、糾偏。2、負(fù)責(zé)責(zé)組織安安排市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研，協(xié)助辦辦理銷售售相關(guān)證證件。3、負(fù)責(zé)責(zé)項(xiàng)目銷銷售價(jià)格格草擬，負(fù)責(zé)項(xiàng)項(xiàng)目價(jià)格格調(diào)整編編制工作作。4、參與與項(xiàng)目策策劃和推推廣工作作，負(fù)責(zé)責(zé)推廣效效果的跟跟蹤、反反饋、聯(lián)聯(lián)絡(luò)。5、負(fù)責(zé)責(zé)項(xiàng)目房房源銷控控管理工工作。6、負(fù)責(zé)責(zé)項(xiàng)目信信息資源源管理工工作。7、負(fù)責(zé)責(zé)項(xiàng)目銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)計(jì)匯總及及分析工工作。8、負(fù)責(zé)責(zé)項(xiàng)目銷售售檔案管管理工作作及客戶戶信息管管理工作作。9、負(fù)責(zé)責(zé)客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)，妥善處處理投訴訴糾紛。10、負(fù)負(fù)責(zé)項(xiàng)目目銷售合合同、報(bào)報(bào)表、銷銷售折扣扣及銷售售提成的的復(fù)核工工作。1

6、1、負(fù)負(fù)責(zé)銷售售人員績績效考評(píng)評(píng)及團(tuán)隊(duì)隊(duì)建設(shè)，激發(fā)調(diào)調(diào)動(dòng)員工工的工作作積極性性。12、負(fù)負(fù)責(zé)項(xiàng)目目銷售應(yīng)應(yīng)收款督督辦工作作。13、負(fù)負(fù)責(zé)銷售售人員業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)指導(dǎo)，分解目目標(biāo)任務(wù)務(wù)，積極極協(xié)助下下屬完成成銷售目目標(biāo)。14、負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)外外協(xié)作單單位溝通通接洽，理順內(nèi)內(nèi)外部工工作關(guān)系系。15、做做好公司司領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其它工作作。主要權(quán)限限：有案場(chǎng)日日常管理理事務(wù)決決策權(quán)。有下屬銷銷售業(yè)績績分配權(quán)權(quán)。3、有下下屬獎(jiǎng)懲懲建議權(quán)權(quán)。4、有更更名、退退換房及及優(yōu)惠申申請(qǐng)上報(bào)報(bào)權(quán)。5、有銷銷售人員員績效考評(píng)權(quán)。6、有推推廣、營營銷策略略建議權(quán)權(quán)。7、有下下屬的工工作分配配權(quán)。8、處理理投訴有有即時(shí)處處置權(quán)，

7、但發(fā)生生特殊事事件須立立即向主主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)報(bào)告。工作協(xié)作作關(guān)系。1、內(nèi)部部協(xié)調(diào)：市場(chǎng)部部經(jīng)理及及副經(jīng)理理、置業(yè)業(yè)公司各各部門、子公司司、控股股財(cái)務(wù)部部。2、外部部協(xié)調(diào)：推廣設(shè)設(shè)計(jì)公司司、物業(yè)業(yè)公司、相關(guān)政政府機(jī)關(guān)關(guān)。（二）、案場(chǎng)主主管直接上級(jí)級(jí)：案場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理直接下級(jí)級(jí)：銷售售人員崗位目的的：協(xié)助助案場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理做好好銷售案案場(chǎng)日常常指導(dǎo)管管理工作作。職位職責(zé)責(zé)：對(duì)銷售方方案和計(jì)計(jì)劃的執(zhí)執(zhí)行管理理負(fù)責(zé)。對(duì)案場(chǎng)的的日常事事務(wù)管理理負(fù)責(zé)。對(duì)上級(jí)交交辦的工工作任務(wù)務(wù)負(fù)責(zé)。具體工作作內(nèi)容：在案場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，組組織開展展項(xiàng)目銷銷售案場(chǎng)場(chǎng)銷售管管理工作作。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)計(jì)、編制制各類銷銷售報(bào)表表及網(wǎng)上上銷售報(bào)報(bào)表的申

8、申報(bào)工作作。3、負(fù)責(zé)責(zé)項(xiàng)目房房源優(yōu)惠惠折扣申申報(bào)及項(xiàng)項(xiàng)目銷控控登記工工作。4、負(fù)責(zé)責(zé)完成項(xiàng)項(xiàng)目的認(rèn)認(rèn)購書及及銷售合合同的檢檢查、審審核、簽簽章、備備案工作作。5、負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)助上上司組織織銷售人人員開展展市調(diào)工作，及時(shí)上上報(bào)調(diào)研研報(bào)告。6、負(fù)責(zé)責(zé)收集、管理各各類銷售售文件、調(diào)研資資料及客客戶信息息資料。7、負(fù)責(zé)責(zé)收集來來訪、成成交客戶戶信息，及時(shí)上報(bào)報(bào)員工意見見與建議議。8、負(fù)責(zé)責(zé)檢查指指導(dǎo)銷售售人員的的儀容儀儀表、勞勞動(dòng)紀(jì)律律、行為為規(guī)范及及業(yè)務(wù)操操作流程程。9、負(fù)責(zé)責(zé)銷售案案場(chǎng)的后后勤物資資申報(bào)及及出入庫庫登記發(fā)發(fā)放工作作。10、負(fù)負(fù)責(zé)檢查查銷售案案場(chǎng)環(huán)境境衛(wèi)生，注意調(diào)調(diào)節(jié)銷售售案場(chǎng)的的銷售氣

9、氣氛。11、負(fù)負(fù)責(zé)銷售售人員業(yè)業(yè)績分配配、考核核及銷售售獎(jiǎng)金提提成的測(cè)測(cè)算初審審工作。12、負(fù)負(fù)責(zé)協(xié)助助上司做做好銷售售人員業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)指導(dǎo)，積極協(xié)協(xié)助銷售售人員促促成銷售售。13、負(fù)負(fù)責(zé)銷售售款的審審核、督督辦、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，及及時(shí)向上上級(jí)匯報(bào)報(bào)，并定定期與財(cái)財(cái)務(wù)人員員做好銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)核對(duì)。14、負(fù)負(fù)責(zé)協(xié)助助上級(jí)做做好客戶戶關(guān)系維維護(hù)，及及時(shí)處理理客戶投投訴糾紛紛。15、做做好公司司領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其它工作作。主要權(quán)限限：1、有下下屬工作作分配權(quán)。2、有下下屬獎(jiǎng)懲懲建議提名名權(quán)。3、有更更名、退退換房及及優(yōu)惠申申請(qǐng)上報(bào)報(bào)權(quán)。4、有銷銷售人員員績效考核核權(quán)。5、有推推廣、營營銷策略略建議權(quán)權(quán)。6、處理

10、理投訴有有即時(shí)處處置權(quán)，但發(fā)生生特殊事事件須立立即向主主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)報(bào)告。工作協(xié)作作關(guān)系：1、內(nèi)部部協(xié)調(diào)：案場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理、置置業(yè)公司司各部門門、案場(chǎng)場(chǎng)財(cái)務(wù)專專員。2、外部部協(xié)調(diào)：房管局局、按揭揭銀行、權(quán)證公公司、物物業(yè)公司司。（三）、銷售人人員直接上級(jí)級(jí)：案場(chǎng)場(chǎng)主管崗位目的的：做好好項(xiàng)目產(chǎn)產(chǎn)品銷售售接待、談判、簽約及及銷售款款催辦工作。職位職責(zé)責(zé)：1、對(duì)銷銷售流程程執(zhí)行負(fù)負(fù)責(zé)。2、對(duì)客客戶維護(hù)護(hù)負(fù)責(zé)。3、對(duì)上上級(jí)交辦辦的工作作任務(wù)負(fù)負(fù)責(zé)。具體工作作內(nèi)容：1、在銷銷售主管管的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，規(guī)規(guī)范開展展項(xiàng)目銷銷售工作作。2、工作作中嚴(yán)格格遵守公公司的規(guī)規(guī)章制度度、案場(chǎng)場(chǎng)管理制制度及業(yè)業(yè)務(wù)操作作規(guī)范。3、熟悉悉

11、掌握項(xiàng)項(xiàng)目的基基本資料料，規(guī)范范銷售說說詞。4、關(guān)注注收集市市場(chǎng)動(dòng)態(tài)態(tài)及來訪訪客戶信信息、意意見，及及時(shí)向上上級(jí)匯報(bào)報(bào)；5、熱情情、禮貌貌接待客客戶，協(xié)協(xié)助客戶戶辦理按按揭手續(xù)續(xù)，認(rèn)真真做好客客戶回訪訪工作，積極維維護(hù)公司司形象。6、負(fù)責(zé)責(zé)做好客客戶應(yīng)付付款項(xiàng)催催辦及售售后服務(wù)務(wù)工作。主要權(quán)限限：1、有工工作方法法建議權(quán)權(quán)。2、有獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲內(nèi)容容建議權(quán)權(quán)。3、有優(yōu)優(yōu)惠申請(qǐng)請(qǐng)權(quán)。4、有績績效獎(jiǎng)罰罰評(píng)選權(quán)權(quán)。工作協(xié)作作關(guān)系：1、內(nèi)部部協(xié)調(diào)：案場(chǎng)主主管、案案場(chǎng)財(cái)務(wù)務(wù)專員。2、外部部協(xié)調(diào)：按揭銀銀行、權(quán)權(quán)證公司司、物業(yè)業(yè)公司。第二章：案場(chǎng)制制度一、考勤勤1、銷售售部工作作人員上上班，不不得遲到到、早退退，

12、無故故缺勤、離崗。工作時(shí)間間：8：300AM-117：000PMM午餐時(shí)間間：111：300AM-113:000PMM按分班班就餐。各案場(chǎng)根根據(jù)實(shí)際際情況已已經(jīng)開發(fā)發(fā)商的要要求可做做適當(dāng)調(diào)調(diào)整。2、銷售售部實(shí)行行單休制制，法定定節(jié)日按按國家規(guī)規(guī)定進(jìn)行行調(diào)休。每周提提前制定定排班表表，按照照排班表表休息，連續(xù)休休息時(shí)間間原則上上不超過過2天。如特殊殊情況調(diào)調(diào)休必須須提前一一天知會(huì)會(huì)專案經(jīng)經(jīng)理，非非緊急情情況當(dāng)天天不能打打電話告告知休息息，否則則按曠工工處理。3、因病病假需要要休息，須有正正規(guī)醫(yī)院院證明并并由專案案經(jīng)理審審批。4、事假假手續(xù)必必須至少少提前一一天書面面申請(qǐng)，由專案案經(jīng)理審審批，事事

13、假不足足半天者者按半天天計(jì)。5、培訓(xùn)訓(xùn)會(huì)議不不得缺席席，如有有特殊情情況必須須同時(shí)向向?qū)０附?jīng)經(jīng)理請(qǐng)示示，若得得不到同同意則不不得缺席席6、在工工作時(shí)間間內(nèi)，需需要外出出時(shí)（回回公司寫寫字樓、市調(diào)或或到工地地現(xiàn)場(chǎng)等等），須須向上級(jí)級(jí)主管（經(jīng)理）申請(qǐng)，不得私私自決定定。擅離離崗位或或離開現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)作曠曠工一天天及予以以口頭警警告處理理。7、遲到到、早退退及曠工工的處罰罰A、遲到到銷售部工工作人員員每月若若遲到三三次（含含三次）以內(nèi)，且每次次不超過過10分鐘鐘者按時(shí)時(shí)間罰款款（100元/次次），若若遲到四四次（含含四次）以上者者，視情情況上報(bào)報(bào)公司，交由公公司行政政部處理理。B、早退退早退100分鐘以以

14、內(nèi)（含含10分鐘鐘），處處理方法法與遲到到情況同同等。C、曠工工銷售部工工作人員員無故遲遲到半小小時(shí)以上上一次者者按曠工工處理，累計(jì)兩兩次者，退回公公司，交交由公司司行政部部門處理理。二、儀表表要求和和工作準(zhǔn)準(zhǔn)則（一）、儀表要要求1、衣著著整齊、干凈。2、女職職員需淡淡妝上崗崗，發(fā)型型文雅，整潔得得體，不不得披頭頭散發(fā)，不濃妝妝艷抹，不得涂涂深色口口紅和深深色指甲甲油，手手上飾物物不得過過多及太太夸張。3、男職職員發(fā)型型需端莊莊大方，不可留留長發(fā)，以齊耳耳為準(zhǔn)，不可留留大鬢角角、小胡子子。4、嚴(yán)禁禁工作時(shí)時(shí)間在售售樓處大大聲喧嘩嘩、嬉戲戲、酗酒酒、勾肩肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食食、

15、化妝妝、閑聊聊及不文文明言談?wù)勁e止等等一切有有損公司司形象，影響正正常銷售售工作的的行為。5、銷售售部工作作人員不不得利用用上班時(shí)時(shí)間占用用辦公電電話“煲電話話粥”，打聲聲訊臺(tái)，一經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)將給給予嚴(yán)厲厲處罰。6、在工工作時(shí)間間和工作作場(chǎng)所內(nèi)內(nèi)員工之之間發(fā)生生爭(zhēng)吵打打斗事件件，則無無論任何何原因雙雙方均辭辭退，若若銷售部部工作人人員與客客戶之間間發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)吵打斗斗，則立立即辭退退銷售部部工作人人員。（二）、工作準(zhǔn)準(zhǔn)則1、必須須嚴(yán)格遵遵守現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的各項(xiàng)項(xiàng)管理，服從上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)工作安安排，有有任何異異議均不不可在開開發(fā)商或或客人面面前爭(zhēng)論論，如有有違者將將被罰即即時(shí)離開開銷售現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)及口口頭警告告，更甚甚

16、者書面面警告處處理。對(duì)對(duì)開發(fā)商商的工作作人員要要注重禮禮貌，多多用禮貌貌用語，保持公公司良好好形象，違者予予以口頭頭警告處處理。2、在工工作上如如有任何何問題，不得私私自處理理，私自自越級(jí)對(duì)對(duì)接，必必須及時(shí)時(shí)反饋給給專案經(jīng)經(jīng)理，實(shí)實(shí)行統(tǒng)一一的規(guī)范范化逐步步對(duì)接和和處理。3、銷售售部工作作人員必必須保持持各自崗崗位及桌桌面的整整潔，與與工作無無關(guān)的雜雜物、水水杯一律律不準(zhǔn)放放在桌面面上。4、應(yīng)有有成本控控制意識(shí)識(shí)，不得得隨意浪浪費(fèi)任何何宣傳資資料和物物品，不不得有損損害公司司的整體體利益之之行為。5、所有有銷售文文件都屬屬于內(nèi)部部重要的的保密性性資料（包括認(rèn)認(rèn)購書、價(jià)格表表及各種種相關(guān)協(xié)協(xié)議合同

17、同書等相相關(guān)文件件），任任何人不不得未經(jīng)經(jīng)許可而而隨意使使用和派派發(fā)。6、應(yīng)保保管好各各自資料料、物品品等到，接待工工作結(jié)束束后，應(yīng)應(yīng)自動(dòng)清清理桌面面，并將將椅子歸歸位。7、工作作期間，應(yīng)緊守守在各自自的崗位位上，保保持良好好坐姿，嚴(yán)禁伏伏桌休息息等一切切有損售售樓處形形象、影影響正常常工作秩秩序的現(xiàn)現(xiàn)象。8、銷售售部工作作人員要要求對(duì)每每月的工工作情況況進(jìn)行書書面總結(jié)結(jié)，并提提交專案案經(jīng)理，以便上上報(bào)項(xiàng)目目組。9、銷售售部工作作人員在在任職期期間如有有違法或或違返公公司規(guī)章章制度者者，視情情節(jié)嚴(yán)重重給予口口頭警告告、書面面警告、扣減提提成直至至解雇。觸犯律律者移交交司法機(jī)機(jī)關(guān)處理理。10、對(duì)

18、對(duì)惹事生生非、拉拉幫結(jié)派派、無中中生有、有為破破壞業(yè)務(wù)務(wù)工作的的人員即即刻解雇雇并視情情節(jié)輕重重給予罰罰款。11、銷銷售部工工作人員員不得蓄蓄意參與與任何形形式的“炒樓”或私下下洽談轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓房，一經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)立即即解雇。12、銷銷售部的的業(yè)務(wù)范范圍審核核簽約認(rèn)認(rèn)購書、客戶交交定金、催交房房款、簽簽合同、協(xié)助辦辦理按揭揭、通知知交余款款、入住住通知等等；由于于銷售部部工作人人員個(gè)人人原因?qū)?dǎo)致簽錯(cuò)錯(cuò)認(rèn)購書書、合同同、賣重重房號(hào)、賣錯(cuò)房房型、房房號(hào)、棟棟數(shù)、計(jì)計(jì)算錯(cuò)誤誤及而導(dǎo)導(dǎo)致客戶戶吵鬧、退房、賠償?shù)鹊龋?xiàng)目目組視情情節(jié)輕重重給予相相應(yīng)處罰罰。13、房房號(hào)管理理：房號(hào)號(hào)統(tǒng)一由由專案經(jīng)經(jīng)理管理理，出現(xiàn)現(xiàn)

19、差錯(cuò)，責(zé)任由由現(xiàn)場(chǎng)專專案經(jīng)理理承擔(dān)。落定前前必須確確定有無無該房號(hào)號(hào)，并認(rèn)認(rèn)真核對(duì)對(duì)，確保保萬無一一失。14、不不得自行行同意客客戶的優(yōu)優(yōu)惠要求求。15、工工作人員員之間應(yīng)應(yīng)相互監(jiān)監(jiān)督，對(duì)對(duì)一切不不良現(xiàn)象象及違反反現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)紀(jì)律者，都應(yīng)及及時(shí)匯報(bào)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理。16、若若發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)客及爭(zhēng)爭(zhēng)傭事件件而未能能私下解解決，不不得在樓樓盤現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)爭(zhēng)論，可向?qū)０附?jīng)理理報(bào)告，由專案案經(jīng)理商商議后判判決。如如對(duì)判決決結(jié)果有有異議，可再向向項(xiàng)目總總監(jiān)報(bào)告告，進(jìn)行行最后判判決。17、遇遇客戶投投訴，不不得與客客戶發(fā)生生爭(zhēng)吵，應(yīng)將客客人帶到到接待室室內(nèi)安撫撫情緒，了解其其原因，并及時(shí)時(shí)向上級(jí)級(jí)反映，尋求解解決方法法。如有

20、有類似事事件發(fā)生生，處理理不當(dāng)者者，予以以口頭警警告處理理。18、同同事間應(yīng)應(yīng)互相配配合保持持良好的的關(guān)系，積極主主動(dòng)接待待客人之之余要注注意不必必要的“搶客”而造成成誤會(huì)。注意：“積極”與“搶客”之間只只是一步步之差。牽涉“搶客”的銷售售人員將將被罰一一個(gè)星期期內(nèi)不得得參加現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售售。19、將將有關(guān)該該樓盤負(fù)負(fù)責(zé)人的的通訊資資料詳細(xì)細(xì)記錄在在工作筆筆記本上上，隨身身攜帶，方便通通信聯(lián)絡(luò)絡(luò)；主要要為項(xiàng)目目總監(jiān)、專案經(jīng)經(jīng)理、主主管、置置業(yè)顧問問及各現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)電話話。另，未經(jīng)許許可，不不得隨意意泄露公公司同事事或開發(fā)發(fā)商的電電話及地地址。違違者口頭頭警告一一次處理理，情況況嚴(yán)重者者解雇處處理。三、有

21、關(guān)關(guān)客戶跟跟進(jìn)責(zé)任任及相關(guān)關(guān)傭金分分配問題題1、凡在在同一客客戶發(fā)生生的補(bǔ)訂訂，加名名、減名名、改名名的事例例，由原原經(jīng)辦置置業(yè)顧問問或當(dāng)值值主管辦辦理，則則原經(jīng)辦辦置業(yè)顧顧問取得得1000%傭金金。2、若原原成交房房位的客客人要求求轉(zhuǎn)房位位，首先先由原經(jīng)經(jīng)辦置業(yè)業(yè)顧問辦辦理，若若該置業(yè)業(yè)顧問不不在，其其它置業(yè)業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)先通知知原經(jīng)辦辦置業(yè)顧顧問，如如原經(jīng)辦辦置業(yè)顧顧問沒有有答復(fù)，則由專專案經(jīng)理理指定的的其他同同事義務(wù)務(wù)辦理。3、若原原成交房房位的客客人要求求轉(zhuǎn)換付付款方式式，處理理辦法與與轉(zhuǎn)房房位相相同。4、已落落訂客戶戶要求退退訂的，則由原原經(jīng)辦置置業(yè)顧問問辦理，若該置置業(yè)顧問問不在，則由

22、專專案經(jīng)理理或安排排其它同同事辦理理。5、凡已已收足定定金并簽簽合同的的，則該該置業(yè)顧顧問所得得傭金為為1000%。6、若只只收定金金沒簽合合同的，只作撻撻定處理理，則無無傭金。7、每一一成交房房位的認(rèn)認(rèn)購書上上所寫經(jīng)經(jīng)手人名名額不可可超過22名，若若有異議議以公司司最后判判定為準(zhǔn)準(zhǔn)；8、已成成交的AA客介紹紹B客來來買樓時(shí)時(shí)，曾與與A客達(dá)達(dá)成成交交的A置置業(yè)顧問問不在現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)亦從從未與BB客接觸觸的情況況下，BB客由BB置業(yè)顧顧問接待待而成交交，則BB置業(yè)顧顧問得1100%傭金。9、已成成交的AA客介紹紹B客來來買樓時(shí)時(shí)，曾與與A客達(dá)達(dá)成成交交的A置置業(yè)顧問問曾與BB客接觸觸而又不不在場(chǎng)的的情

23、況下下，可有有以下兩兩種辦法法處理：1、AA置業(yè)顧顧問交給給其他同同事將要要成交或或跟進(jìn)的的客人的的資料給給其它同同事跟進(jìn)進(jìn)（2天天為限期期）。若若B銷售售人員接接待成交交后，則則A、BB置業(yè)顧顧問各得得50%傭金。2、BB置業(yè)顧顧問應(yīng)先先通知AA置業(yè)顧顧問，如如A置業(yè)業(yè)顧問沒沒有答復(fù)復(fù)（以手手機(jī)無人人接聽及及傳呼后后10分分鐘沒有有答復(fù)為為限期），則由由B置業(yè)業(yè)顧問接接待。如如B置業(yè)業(yè)顧問能能在這次次接待中中收取訂訂金及簽簽署認(rèn)購購書，BB置業(yè)顧顧問可得得1000%傭金金。如不不能收取取訂金及及簽署認(rèn)認(rèn)購書，該客則則由A、B置業(yè)業(yè)顧問聯(lián)聯(lián)合跟進(jìn)進(jìn)。如AA置業(yè)顧顧問有答答復(fù)，則則由A置置業(yè)顧問

24、問決定自自行跟進(jìn)進(jìn)或由BB置業(yè)顧顧問代為為接待而而傭金各各占500%。10、一一個(gè)客人人若由多多個(gè)（33個(gè)以上上）的同同事接待待介紹過過而成交交，則以以最后成成交為準(zhǔn)準(zhǔn)。11、AA、B兩兩位置業(yè)業(yè)顧問共共同接待待1個(gè)客客人，若若有新客客進(jìn)場(chǎng)，而又沒沒有足夠夠人手接接待的話話，則AA、B兩兩同事抽抽離其中中1個(gè)去去接新客客。12、AA、B置置業(yè)顧問問同接待待一個(gè)客客時(shí)，若若此時(shí)AA置業(yè)顧顧問或BB置業(yè)顧顧問的舊舊客回來來，則AA、B銷銷售人員員只可在在新舊客客中選擇擇跟進(jìn)，或與同同事協(xié)商商，不得得同時(shí)跟跟進(jìn)。13、AA、B兩兩位置業(yè)業(yè)顧問共共同成交交一個(gè)客客人以后后，若此此客人想想再購買買房位，

25、而此期期間B置置業(yè)顧問問沒有跟跟進(jìn)客人人或沒有有聯(lián)系A(chǔ)A置業(yè)顧顧問共同同跟進(jìn)的的話，若若此客人人再由AA置業(yè)顧顧問經(jīng)手手成交另另一個(gè)房房位，此此傭金由由最后跟跟進(jìn)的AA置業(yè)顧顧問獨(dú)得得。14、繁繁忙時(shí)段段，盡量量不要兩兩位置業(yè)業(yè)顧問同同時(shí)接待待一個(gè)客客人。15、置置業(yè)顧問問在成交交后，要要求由臨臨訂補(bǔ)訂訂跟進(jìn)至至客人簽簽約交首首期為止止，如實(shí)實(shí)不能親親自到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)進(jìn)補(bǔ)訂，則必須須通知專專案經(jīng)理理安排人人手跟進(jìn)進(jìn)，但原原則上要要求置業(yè)業(yè)顧問親親自到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)進(jìn)。16、以以上判定定依據(jù)均均以置業(yè)業(yè)顧問各各自的跟跟進(jìn)記錄錄為準(zhǔn)。第三章：人員培培訓(xùn)一、培訓(xùn)訓(xùn)工作的的開展形形式1、在銷銷售部組組建初期

26、期，銷售售人員的的培訓(xùn)工工作統(tǒng)一一由案場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)安排排，并作作為培訓(xùn)訓(xùn)工作的的主講人人和主考考核人，案場(chǎng)主主管作為為培訓(xùn)工工作的協(xié)協(xié)助人協(xié)協(xié)助案場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)和考核核，可以以作為部部分課時(shí)時(shí)的主講講人和部部分課時(shí)時(shí)的考核核人。2、在銷銷售持續(xù)續(xù)階段，由于銷銷售人員員的流動(dòng)動(dòng)，新進(jìn)進(jìn)銷售人人員的培培訓(xùn)工統(tǒng)統(tǒng)一作由由案場(chǎng)主主管負(fù)責(zé)責(zé)安排，并作為為培訓(xùn)工工作的主主講人和和主考核核人。案案場(chǎng)經(jīng)理理對(duì)培訓(xùn)訓(xùn)工作適適時(shí)進(jìn)行行了解，并對(duì)培培訓(xùn)結(jié)果果進(jìn)行抽抽查。根根據(jù)案場(chǎng)場(chǎng)的實(shí)際際情況，亦可安安排資深深銷售人人員對(duì)新新進(jìn)銷售售人員進(jìn)進(jìn)行一對(duì)對(duì)一的培培訓(xùn)和幫幫帶，由由案場(chǎng)主主管實(shí)時(shí)時(shí)了解培培訓(xùn)工作作并

27、進(jìn)行行考核，即時(shí)上上報(bào)案場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理，案場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理根據(jù)據(jù)情況進(jìn)進(jìn)行抽查查。3、在銷銷售持續(xù)續(xù)階段，案場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理根據(jù)據(jù)案場(chǎng)運(yùn)運(yùn)作過程程中暴露露出來的的問題安安排專項(xiàng)項(xiàng)的培訓(xùn)訓(xùn)，由案案場(chǎng)經(jīng)理理主講或或者通過過案場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理邀請(qǐng)請(qǐng)各類專專業(yè)人士士對(duì)銷售售人員進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)。例如如：工程程部工程程師、部部品構(gòu)件件采購人人員、銀銀行老師師、業(yè)內(nèi)內(nèi)有名的的營銷老老師等。培訓(xùn)課程程表培訓(xùn)課程程培訓(xùn)內(nèi)容容計(jì)劃課時(shí)時(shí)主講人第一課：公司文文化和制制度第一節(jié)：公司文文化第二節(jié)：案場(chǎng)日日常工作作制度1第二課：房地產(chǎn)產(chǎn)專業(yè)知知識(shí)第一節(jié)：房地產(chǎn)產(chǎn)及建筑筑基礎(chǔ)知知識(shí)、術(shù)術(shù)語第二節(jié) 法律法法規(guī)、相相關(guān)費(fèi)用用、相關(guān)關(guān)政策1第三課：項(xiàng)目基基礎(chǔ)

28、知識(shí)識(shí)第一節(jié)：區(qū)域市市場(chǎng)概況況第二節(jié)：項(xiàng)目概概況1第四節(jié)：銷售禮禮儀和技技巧第一節(jié)：銷售基基本禮儀儀第二節(jié)：接待技技巧、接接聽電話話方式及及技巧1第五課：業(yè)務(wù)操操作流程程第一節(jié)：接待和和購房流流程詳解解第二節(jié)：房產(chǎn)按按揭和融融資知識(shí)識(shí)1第六課：市場(chǎng)調(diào)調(diào)查及分分析第一節(jié)：區(qū)域市市場(chǎng)現(xiàn)狀狀調(diào)查第二節(jié)：競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)項(xiàng)目詳情情調(diào)查1第七課：綜合考考核第一節(jié)：結(jié)合項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)情情進(jìn)行口口試和筆筆試1第四章：來電接接聽、來來訪客戶戶接待、客戶跟跟蹤流程程一、電話話接聽1、每天天上班前前，必須須將每每日來電電客戶登登計(jì)表擺放在在電話旁旁，銷售售人員準(zhǔn)準(zhǔn)備好各各自的簽簽字筆等等物品。2、當(dāng)有有電話進(jìn)進(jìn)來，在在電話鈴鈴聲

29、響起起第三聲聲前，銷銷售人員員應(yīng)迅速速接聽；在超過過三聲后后接聽，要先道道歉后轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入正題題。3、接聽聽的禮貌貌用語為為：“您好，（案名名），請(qǐng)請(qǐng)問有什什么可以以幫到您您？”。4、接聽聽電話時(shí)時(shí)注意坐坐姿端正正，聲音音必須友友好、親親切、動(dòng)動(dòng)聽。5、對(duì)于于客戶的的詢問，應(yīng)予以以簡單明明了的解解答，盡盡量將解解釋的時(shí)時(shí)間予以以縮短，積極邀邀請(qǐng)客戶戶到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)參觀觀。6、盡可可能詳細(xì)細(xì)地在每日來來電客戶戶統(tǒng)計(jì)表表上記記錄客戶戶資料。7、在通通話結(jié)束束時(shí)，必必須對(duì)客客戶表示示感謝：如“謝謝您您的來電電，再見見”、“請(qǐng)您有有空來參參觀”等；待待客戶切切斷電話話后再掛掛電話。8、注意意事項(xiàng)：A、持續(xù)續(xù)期電

30、話話接聽要要點(diǎn)：親親切、耐耐心、仔仔細(xì)接電話：您好?。ò该?，請(qǐng)請(qǐng)問有什什么可以以幫到您您；先了解客客戶要求求；就客戶所所提問題題展開說說明；邊解答問問題，邊邊闡述相相關(guān)賣點(diǎn)點(diǎn)；制造讓客客戶到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的理理由。B、廣告告期電話話接聽要要點(diǎn)：簡簡潔、明明了接電話：您好?。ò该?，請(qǐng)請(qǐng)問有什什么可以以幫到您您；報(bào)價(jià)格范范圍、面面積范圍圍；具體房型型請(qǐng)客戶戶到現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)看；預(yù)約客戶戶時(shí)間盡盡量集中中；盡量制造造緊迫感感。C、廣告告發(fā)布前前，應(yīng)事事先了解解廣告內(nèi)內(nèi)容，仔仔細(xì)研究究和應(yīng)對(duì)對(duì)客戶可可能會(huì)涉涉及的問問題。D、接聽聽電話時(shí)時(shí)，盡量量由被動(dòng)動(dòng)轉(zhuǎn)為主主動(dòng)介紹紹、主動(dòng)動(dòng)詢問；E、邀請(qǐng)請(qǐng)客戶應(yīng)應(yīng)明確具具

31、體時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)，報(bào)清清自己姓姓名。二、迎接接客戶1、銷售售人員嚴(yán)嚴(yán)格按照照簽到順順序接待待客戶，輪到接接待客戶戶的銷售售人員必必須坐在在指定位位置，注注意觀察察客戶是是否光臨臨，隨時(shí)時(shí)做好迎迎接準(zhǔn)備備。2、銷售售人員必必須到銷銷售大廳廳門口迎迎接客戶戶，微笑笑并致以以：“您好，歡迎光光臨”或“您好，歡迎參參觀”等問候候語表示示歡迎；并幫助助客戶收收拾雨具具、放置置衣帽等等。3、確認(rèn)認(rèn)客戶以以前是否否來過，是否有有同事已已經(jīng)接待待過（或或是電話話接待過過）。4、請(qǐng)客客戶就座座、斟水水后，通通過簡單單寒暄，了解客客戶居住住/工作作區(qū)域和和接受樓樓盤信息息方式等等資料。5、注意意事項(xiàng)：A、禮儀儀規(guī)

32、范、標(biāo)準(zhǔn)。B、切忌忌職業(yè)倦倦怠癥，對(duì)待客客戶冷淡淡、熟視視無睹。三、進(jìn)行行模型講講解1、先介介紹總規(guī)規(guī)模型，使客戶戶了解樓樓盤所在在區(qū)域總總體規(guī)劃劃及周邊邊情況，突出樓樓盤地理理位置等等優(yōu)勢(shì)。2、然后后通過項(xiàng)項(xiàng)目模型型，基本本了解客客戶的需需求意向向。3、抓住住客戶需需求和興興趣點(diǎn)，進(jìn)行重重點(diǎn)講解解和突破破，通過過模型突突出客戶戶選擇的的正確性性，從而而達(dá)到加加強(qiáng)客戶戶自信心心和初步步購買欲欲望。四、具體體介紹產(chǎn)產(chǎn)品1、引導(dǎo)導(dǎo)客戶到到洽談區(qū)區(qū)，并為為客戶讓讓座，等等客戶坐坐下后再再入坐；并禮貌貌的向客客戶說：先生生/小姐姐，請(qǐng)問問您喝點(diǎn)點(diǎn)什么，在得到到客戶肯肯定后自自己或請(qǐng)請(qǐng)服務(wù)人人員斟茶茶或

33、其他他飲料給給客戶。2、交換換名片，相互介介紹，詳詳細(xì)了解解客戶個(gè)個(gè)人情況況和需求求情況。3、針對(duì)對(duì)客戶疑疑問進(jìn)行行簡單明明了的解解答，并并可以借借助樓書書、宣傳傳資料等等進(jìn)行輔輔助解答答，進(jìn)一一步提升升客戶的的購買興興趣和積積極性。4、注意意事項(xiàng)：A、盡量量與客戶戶達(dá)成一一定默契契，努力力與其建建立互信信關(guān)系；B、側(cè)重重強(qiáng)調(diào)本本項(xiàng)目整整體優(yōu)勢(shì)勢(shì)；C、正確確、快速速把握客客戶真實(shí)實(shí)需求，迅速制制訂應(yīng)對(duì)對(duì)策略；D、當(dāng)客客戶超過過一人時(shí)時(shí)，注意意區(qū)分其其中決策策者，把把握客戶戶之間相相互關(guān)系系，做到到有的放放矢。E、不得得詆毀別別的樓盤盤。五、參觀觀現(xiàn)場(chǎng)1、具體體禮儀參參照禮儀儀標(biāo)準(zhǔn)。2、一般般情

34、況下下必須親親自帶客客戶參觀觀展示區(qū)區(qū)。3、結(jié)合合工地現(xiàn)現(xiàn)狀、綠綠化及周周邊環(huán)境境等，邊邊走邊介介紹，注注意觀察察客戶反反映，適適時(shí)調(diào)整整介紹重重點(diǎn)。4、介紹紹內(nèi)容可可以是：公司背背景、建建筑風(fēng)格格、環(huán)境境優(yōu)勢(shì)、經(jīng)濟(jì)技技術(shù)指標(biāo)標(biāo)、房屋屋內(nèi)部格格局、各各功能區(qū)區(qū)面積等等，注意意揚(yáng)長避避短，凸凸現(xiàn)出本本項(xiàng)目及及各種戶戶型的主主要賣點(diǎn)點(diǎn)。5、通過過樣板房房/現(xiàn)房房，讓客客戶切實(shí)實(shí)感受所所選戶型型。6、參觀觀路徑及及參觀樓樓房，應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格按按照規(guī)定定執(zhí)行，不得超超越規(guī)定定范圍。六、購買買意向洽洽談1、在尊尊重客戶戶的前提提下，才才可做客客戶購買買意向引引導(dǎo)。2、把握握客戶需需求，在在肯定客客戶選擇擇的基

35、礎(chǔ)礎(chǔ)上，做做更詳細(xì)細(xì)的說明明。3、針對(duì)對(duì)客戶疑疑惑點(diǎn)，結(jié)合參參觀情況況，逐一一克服購購買障礙礙點(diǎn)。4、根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況，當(dāng)當(dāng)客戶達(dá)達(dá)到一定定認(rèn)可度度時(shí)，設(shè)設(shè)法說服服其下定定。5、注意意事項(xiàng)：A、注意意個(gè)人銷銷售資料料及工具具的齊全全。B、注意意判斷客客戶的誠誠意、購購買能力力和成交交概率。C、超出出職權(quán)范范圍的請(qǐng)請(qǐng)求應(yīng)報(bào)報(bào)銷售經(jīng)經(jīng)理同意意。D、注意意與同事事間的配配合，營營造恰當(dāng)當(dāng)?shù)默F(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)氛圍。七、客戶戶登記1、在尊尊重客戶戶的前提提下，請(qǐng)請(qǐng)客戶做做好登記記工作，或者留留下客戶戶名片，然后由由銷售人人員自行行補(bǔ)登。2、客戶戶不方便便或執(zhí)意意不留，則不得得勉強(qiáng)。3、按照照來訪訪客戶登登記表的具體

36、體規(guī)定進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)細(xì)記錄，并做好好后續(xù)客客戶跟蹤蹤記錄。八、暫未未成交1、將銷銷售資料料備齊一一份給客客戶，讓讓其仔細(xì)細(xì)考慮。2、再次次告訴客客戶自己己的聯(lián)系系方式、姓名。3、對(duì)意意向較為為強(qiáng)烈的的客戶，再次約約定看房房時(shí)間。4、及時(shí)時(shí)分析暫暫未成交交或未成成交的原原因，記記錄在案案。九、歡送送客戶1、具體體禮儀參參照禮儀儀守則標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。2、主動(dòng)動(dòng)替客戶戶開門，并必須須送客至至大門口口。3、根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況，使使用相應(yīng)應(yīng)規(guī)范告告別語。4、以良良好態(tài)度度、語言言、形象象吸引客客戶的再再次光臨臨。十、客戶戶跟蹤1、針對(duì)對(duì)不同客客戶選擇擇復(fù)訪時(shí)時(shí)間，77天內(nèi)根根據(jù)客戶戶意向等等級(jí)做出出相應(yīng)跟跟蹤。2、明

37、確確回訪的的主項(xiàng)（首先要要完成客客戶問題題的總結(jié)結(jié)和解答答方式）。3、將每每次追蹤蹤情況詳詳細(xì)記錄錄在案，便于日日后查閱閱及分析析。4、追蹤蹤客戶要要注意時(shí)時(shí)間的間間隔，靈靈活掌握握。5、注意意追蹤方方式的變變化：打打電話、寄資料料、邀請(qǐng)請(qǐng)參加促促銷活動(dòng)動(dòng)等。第五章：簽署認(rèn)認(rèn)購書流流程一、流程程示意圖圖確認(rèn)房位是否可銷售專案銷控該房位陪同客戶繳納定金/臨時(shí)定金金簽訂臨時(shí)定金單、專案簽字簽訂認(rèn)購書、專案簽字財(cái)務(wù)開具臨時(shí)定金收據(jù)并簽字開具定金發(fā)票、財(cái)務(wù)簽字補(bǔ)齊定金簽訂認(rèn)購書、專案簽字財(cái)務(wù)開具發(fā)票、簽字并收回收據(jù)將客戶的資料整理后交予客戶送客客戶信息登記存檔二、具體體操作規(guī)規(guī)范（一）、下定前前事項(xiàng)1

38、、客戶戶表達(dá)成成交意向向，銷售售人員則則先必須須向總銷銷控或個(gè)個(gè)人內(nèi)控控表及時(shí)時(shí)確認(rèn)該該房屋的的可售性性。2、如遇遇兩個(gè)以以上客戶戶對(duì)同一一物業(yè)有有意向，應(yīng)遵循循先交定定先得的的原則。3、銷售售人員應(yīng)應(yīng)向客戶戶解釋協(xié)協(xié)議條款款認(rèn)購購書，并明確確協(xié)議書書的嚴(yán)肅肅性及違違約責(zé)任任。（二）定定金的收收取1、定金金是由財(cái)財(cái)務(wù)或?qū)Ｈ耸杖∪　?、開發(fā)發(fā)票時(shí)，銷售人人員一定定要協(xié)助助確認(rèn)房房號(hào)。3、定金金鎖定期期限的確確認(rèn)： 定定金鎖定定樓盤的的保留時(shí)時(shí)間以各各項(xiàng)目具具體規(guī)定定的時(shí)間間為準(zhǔn)，如遇特特殊情況況需延長長保留時(shí)時(shí)間，須須請(qǐng)示銷銷售經(jīng)理理。4、外控控表貼點(diǎn)點(diǎn)（銷控控），并并通知銷銷售主管管及其他他

39、銷售人人員。5、在個(gè)個(gè)人記錄錄本上登登記，便便于以后后跟蹤。6、填寫寫客戶檔檔案，便便于總結(jié)結(jié)、調(diào)整整。7、每天天在規(guī)定定時(shí)間由由指定人人員將成成交信息息錄入網(wǎng)網(wǎng)上銷售售管理系系統(tǒng)。（三）認(rèn)購書書的簽簽定：1、填寫寫認(rèn)購購書時(shí)時(shí)，應(yīng)仔仔細(xì)查證證業(yè)主的的身份證證號(hào)碼或或護(hù)照號(hào)號(hào)碼是否否有誤，核對(duì)業(yè)業(yè)主身份份；如不不是本人人來，應(yīng)應(yīng)請(qǐng)代理理人在業(yè)業(yè)主簽名名處簽上上姓名后后，加寫寫上“代”字，并并復(fù)印代代理人身身份證件件，請(qǐng)代代理人轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告業(yè)主主本人在在簽定正正式買賣賣合同時(shí)時(shí)，務(wù)必必要求業(yè)業(yè)主本人人前來。2、簽署署過程中中，銷售售人員必必須在旁旁進(jìn)行跟跟進(jìn)工作作，解答答客戶的的各種疑疑問，并并將項(xiàng)目

40、目“認(rèn)購須須知”等詳細(xì)細(xì)資料交交予客戶戶。3、簽定定認(rèn)購書書的工作作應(yīng)由指指定工作作人員進(jìn)進(jìn)行，如如有特殊殊情況，需及時(shí)時(shí)向銷售售經(jīng)理匯匯報(bào)，由由其進(jìn)行行統(tǒng)籌安安排。4、經(jīng)辦辦人員應(yīng)應(yīng)認(rèn)真核核對(duì)客戶戶需求單單元價(jià)目目與公開開價(jià)目表表是否一一致，核核對(duì)無誤誤后方可可交由客客戶簽名名（簽名名及日期期），蓋蓋章并將將“客戶聯(lián)聯(lián)”連同定定金發(fā)票票交予客客戶，提提醒客戶戶簽訂商品房房買賣合合同的的日期以以及簽約約所需資資料。5、任何何客戶要要求在認(rèn)認(rèn)購書上上注明的的其它條條款須經(jīng)經(jīng)銷售經(jīng)經(jīng)理或主主管向公公司申請(qǐng)請(qǐng)批準(zhǔn)后后方可蓋蓋章確認(rèn)認(rèn)。6、須按按公司要要求定時(shí)時(shí)移交成成交認(rèn)購購書，并并正確填填寫項(xiàng)項(xiàng)目

41、認(rèn)購購書移交交表交交予公司司相應(yīng)管管理部門門簽收，同時(shí)復(fù)復(fù)印存檔檔。7、付臨臨時(shí)定金金的客戶戶只能開開具所付付金額的的臨時(shí)定定金收據(jù)據(jù)，提醒醒其在規(guī)規(guī)定時(shí)間間內(nèi)（原原則上不不超過224小時(shí)時(shí)）補(bǔ)齊齊定金，在定金金補(bǔ)齊后后方可簽簽訂認(rèn)認(rèn)購書并開具具正式的的定金發(fā)發(fā)票，同同時(shí)收回回臨時(shí)定定金收據(jù)據(jù)。第六章：簽署商品房房買賣合合同流流程一、流程程示意圖圖計(jì)算房款、專案簽字、客戶簽字陪同客戶繳納房款財(cái)務(wù)開具購房發(fā)票并簽字網(wǎng)上填寫合同、客戶確認(rèn)網(wǎng)上備案、打印合同客戶簽署合同、合同公司簽章將客戶的資料整理后交予客戶陪客戶辦理按揭合同整理存檔二、具體體操作規(guī)規(guī)范（一）簽簽約付款款1、銷售售人員根根據(jù)認(rèn)認(rèn)購書

42、約定的的簽約及及付款時(shí)時(shí)間，提提前三天天提醒客客戶并約約定簽約約時(shí)間，在約定定時(shí)間前前一天再再次聯(lián)系系客戶確確認(rèn)。2、在聯(lián)聯(lián)系客戶戶簽約時(shí)時(shí)應(yīng)告知知客戶簽簽約所需需資料及及相關(guān)費(fèi)費(fèi)用。3、商商品房買買賣合同同由各各銷售人人員網(wǎng)上上填寫并并簽署，銷售人人員負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)客戶戶進(jìn)行合合同條款款的解釋釋工作。4、在客客戶簽署署商品品房買賣賣合同前，銷銷售人員員必須陪陪同客戶戶前往財(cái)財(cái)務(wù)部或或指定位位置，由由客戶根根據(jù)合同同約定的的付款金金額向財(cái)財(cái)務(wù)部/指定人人員交付付樓款，財(cái)務(wù)部部開具樓樓款發(fā)票票。5、銷售售人員須須帶客戶戶至銀行行辦理按按揭貸款款手續(xù)。6、銷售售人員必必須于合合同簽署署完畢當(dāng)當(dāng)日向銷銷售

43、經(jīng)理理提交商品房房買賣合合同文文本，并并必須確確保以下下手續(xù)或或資料的的完善：A、合同同各項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容已自自行審核核完畢，并在合合同經(jīng)辦辦人欄內(nèi)內(nèi)簽字。B、購房房資料齊齊全（身身份證復(fù)復(fù)印件、護(hù)照復(fù)復(fù)印件、委托公公證書、預(yù)告登登記申請(qǐng)請(qǐng)書、委委托書），印章章加蓋整整齊，合合同填寫寫規(guī)范。C、該套套房屋樓樓款結(jié)清清（首期期款/全全款）。D、經(jīng)公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審批完完成的，如折扣扣申請(qǐng)表表、退（換）房房申請(qǐng)單單等相關(guān)關(guān)文件。（二）網(wǎng)網(wǎng)上簽署署合同1、銷售售人員從從主管手手上拿取取密碼，登陸指指定網(wǎng)站站。2、依照照公司的的合同樣樣本、客客戶信息息、房源源信息認(rèn)認(rèn)真填寫寫合同內(nèi)內(nèi)容。3、未經(jīng)經(jīng)公司允允許不得得

44、在合同同內(nèi)添加加任何條條款或語語句，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)視情節(jié)節(jié)輕重處處理，造造成公司司損失的的，承擔(dān)擔(dān)公司所所有損失失。4、簽約約所需資資料：A、本人人辦理：身份證證復(fù)印件件、私章章。B、受托托代理：委托書書、委托托人身份份證件復(fù)復(fù)印件、委托人人私章、委托人人身份證證復(fù)印件件。C、未滿滿十八周周歲：滿滿十六周周歲的，出具身身份證復(fù)復(fù)印件，十六周周歲以下下的，出出具出生生證明書書復(fù)印件件、私章章、父或或母的身身份證件件復(fù)印件件、私章章。D、多人人共同購購買：身身份證復(fù)復(fù)印件、私章、房產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)分割割份額公公證書。E、外籍籍人士（包括港港、澳、臺(tái)）：護(hù)照、身份證證明、戶戶籍滕本本。F、企事事業(yè)單位位：企業(yè)

45、業(yè)法人營營業(yè)執(zhí)照照復(fù)印件件、法定定代表人人身份證證復(fù)印件件、董事事會(huì)決議議或上級(jí)級(jí)主管單單位購房房批復(fù)、企業(yè)公公章、法法人章、授權(quán)委委托書、受托人人身份證證復(fù)印件件。（三）按按揭辦理理1、由公公司指定定銀行辦辦理（一一般情況況下必須須由公司司指定銀銀行辦理理）：A、銷售售人員必必須熟讀讀按揭揭須知，掌握握辦理按按揭的基基本程序序，在簽簽署購房房協(xié)議書書的同時(shí)時(shí)必須明明白無誤誤地告知知客戶，并將按揭須須知提提供給客客戶。B、通知知客戶在在簽署預(yù)預(yù)售合同同同時(shí)，按照按揭須須知的的內(nèi)容帶帶齊相關(guān)關(guān)資料及及費(fèi)用至至按揭銀銀行辦理理相關(guān)手手續(xù)。C、待客客戶資料料提供齊齊全并經(jīng)經(jīng)銀行確確認(rèn)后，及時(shí)向向按揭

46、貸貸款銀行行索取放放貸情況況表，并并通知財(cái)財(cái)務(wù)。2、由客客戶自行行辦理（特殊情情況由客客戶自行行辦理的的，必須須征得公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的同意意）：A、要求求客戶簽簽妥預(yù)售售合同，并付清清首期樓樓款，預(yù)預(yù)售合同同由發(fā)展展商統(tǒng)一一進(jìn)行登登記。B、向客客戶提供供辦理按按揭貸款款所需的的發(fā)展商商資料。C、若需需公司蓋蓋擔(dān)保章章，需要要求客戶戶攜帶經(jīng)經(jīng)登記的的預(yù)售合合同原件件、貸款款合同原原件到財(cái)財(cái)務(wù)部審審核后蓋蓋章。D、凡自自辦按揭揭的客戶戶需進(jìn)行行登記，并及時(shí)時(shí)跟進(jìn)按按揭放款款進(jìn)度。（四）合合同管理理合同管理理由銷售售經(jīng)理具具體實(shí)施施。1、校對(duì)對(duì)：A、檢查查合同條條款中的的價(jià)格、房型圖圖等內(nèi)容容是否填填寫

47、準(zhǔn)確確。B、檢查查合同上上業(yè)主的的個(gè)人名名章是否否齊全。C、檢查查合同備備案資料料是否齊齊全。D、確認(rèn)認(rèn)所接收收合同的的特殊條條款。2、登記記：（暫暫時(shí)未執(zhí)執(zhí)行登記記工作）A、由公公司或公公司指定定的按揭揭銀行將將簽好字字的合同同送房地地產(chǎn)交易易中心備備案。B、在合合同資料料提供完完整無誤誤、樓款款及登記記費(fèi)付清清的前提提下，商品房房預(yù)售合合同預(yù)預(yù)售登記記時(shí)間為為7個(gè)工工作日，登記辦辦妥后，銷售人人員通知知客戶領(lǐng)領(lǐng)取合同同、預(yù)告告登記證證明書及及登記費(fèi)費(fèi)收據(jù)。3、歸檔檔：A、將業(yè)業(yè)主姓名名、樓座座號(hào)、簽簽署日期期、付款款方式、特殊條條件等資資料輸入入明源系系統(tǒng)。B、將合合同按照照樓座號(hào)號(hào)、單元

48、元號(hào)存檔檔。第七章：更名、換房、退房流流程一、更名名/換房房的處理理1、更名名包括換換名、加加名和減減名。2、臨時(shí)時(shí)合約階階段：A、更名名：業(yè)主主提出更更名的書書面申請(qǐng)請(qǐng)經(jīng)辦人人簽署建建議部門經(jīng)經(jīng)理簽署署意見同意后后重新簽簽訂臨時(shí)時(shí)合約通知財(cái)財(cái)務(wù)部B、換房房：業(yè)主主提出更更名的書書面申請(qǐng)請(qǐng)經(jīng)辦人人簽署建建議部門經(jīng)經(jīng)理簽署署意見同意后后重新簽簽訂臨時(shí)時(shí)合約通知財(cái)財(cái)務(wù)部重新作作好銷控控注：過程程中業(yè)主主本人憑憑認(rèn)購購書、定金收收據(jù)、身身份證及及復(fù)印件件到售樓樓處提出出書面申申請(qǐng)，填填寫更名名/換樓樓申請(qǐng)；公司批批準(zhǔn)后，銷售人人員收回回業(yè)主手手持的認(rèn)購書書客戶戶聯(lián)、收收據(jù)的客客戶聯(lián)，并簽署署新的合合

49、約和更更改收據(jù)據(jù)，收回回的合約約隨同變變更后的的合約一一起移交交專人歸歸檔。3、已簽簽署正式式買賣合合同的業(yè)業(yè)主提出出更名/換樓的的，一般般不予同同意；情情況特殊殊、確需需更名的的，按以以下方式式辦理：業(yè)主提出出更名/換房的的書面申申請(qǐng)經(jīng)辦人人填寫終終止預(yù)/出售合合同協(xié)議議書簽訂訂申請(qǐng)單單并簽署署建議部門經(jīng)經(jīng)理簽署署意見報(bào)公司司領(lǐng)導(dǎo)審審批同意后后簽署終終止預(yù)/出售合合同協(xié)議議書業(yè)主繳繳納更換換費(fèi)用在終止止原合同同的同時(shí)時(shí)簽署新新預(yù)/出出售合同同房地產(chǎn)產(chǎn)交易中中心注銷銷登記重新簽簽署預(yù)/出售合合同重新到到房地產(chǎn)產(chǎn)交易中中心登記記新簽定定的合同同重新到到房地產(chǎn)產(chǎn)交易中中心登記記新簽定定的合同同通知

50、財(cái)財(cái)務(wù)部注：業(yè)主主應(yīng)承擔(dān)擔(dān)因更名名而引起起的欠款款利息、滯納金金及其它它手續(xù)費(fèi)費(fèi)。二、退房房的處理理1、原則則上不接接受客戶戶退房的的申請(qǐng)，如遇特特殊情況況，則按按下列程程序辦理理：A、臨時(shí)時(shí)合約階階段：業(yè)主提出出退房的的書面申申請(qǐng)經(jīng)辦人人簽署建建議部門經(jīng)經(jīng)理簽署署意見報(bào)公司司領(lǐng)導(dǎo)審審批同意后后簽署終終止預(yù)/出售合合同協(xié)議議書通知財(cái)財(cái)務(wù)部辦辦理相關(guān)關(guān)手續(xù)B、已簽簽署合同同階段：業(yè)主提出出退房的的書面申申請(qǐng)經(jīng)辦人人簽署建建議部門經(jīng)經(jīng)理簽署署意見報(bào)公司司領(lǐng)導(dǎo)審審批同意后后簽署終終止預(yù)/出售合合同協(xié)議議書到房地地產(chǎn)交易易中心注注銷登記記通知財(cái)財(cái)務(wù)部辦辦理相關(guān)關(guān)手續(xù)2、如批批準(zhǔn)退房房，由公公司通知知業(yè)

51、主辦辦理相關(guān)關(guān)手續(xù)，退款手手續(xù)一般般在銷售售部辦理理，退款款額度根根據(jù)分別別不同情情況進(jìn)行行處理；審批時(shí)時(shí)間按照照公司財(cái)財(cái)務(wù)規(guī)定定，各銷銷售人員員在接到到客戶查查詢時(shí)注注意做好好解釋工工作。第八章：客戶特特殊要求求的處理理流程一、特殊殊優(yōu)惠折折扣客戶提出出折扣申申請(qǐng)由經(jīng)辦辦人填寫寫折扣審審批表（注明給給予折扣扣的理由由）銷售經(jīng)經(jīng)理提供供建議部門經(jīng)經(jīng)理簽署署意見報(bào)公司司領(lǐng)導(dǎo)審審批二、延遲遲繳交樓樓款銷售人員員向銷售售經(jīng)理提提出要求求，由其其向公司司申請(qǐng)，并填寫寫客戶戶特殊原原因延遲遲繳款申申請(qǐng)表；一般般情況下下，首期期款不予予延期。三、其他他特殊要要求一般情況況下，不不予接受受其他特特殊要求求的

52、申請(qǐng)請(qǐng)，特別別情況下下，在明明確可獲獲批準(zhǔn)情情況下，銷售人人員需向向銷售經(jīng)經(jīng)理提出出要求，由其向向公司申申請(qǐng)，并并填寫項(xiàng)項(xiàng)目顧客客特殊要要求申請(qǐng)請(qǐng)表格，提交上上級(jí)管理理部門統(tǒng)統(tǒng)一處理理，在處處理意見見未能獲獲批的情情況下，任何人人不得擅擅自答應(yīng)應(yīng)客戶的的任何要要求。第九章：公司違違約補(bǔ)救救流程一、流程程示意圖圖問題發(fā)現(xiàn)部門向公司提交報(bào)告業(yè)主指出公司違約問題銷售部查明原因補(bǔ)救小組提出解決方案總經(jīng)理決定方案相關(guān)部門按解決方案處理退房付違約金行政處分二、具體體操作規(guī)規(guī)范1、公司司違約補(bǔ)補(bǔ)救程序序是指公公司在樓樓宇銷售售過程中中因各種種因素導(dǎo)導(dǎo)致與行行業(yè)法規(guī)規(guī)或合同同條款有有偏離，公司采采取一些些有益

53、雙雙方的措措施，使使存在問問題得到到解決的的做法；2、本著著有效、快速處處理問題題為原則則，補(bǔ)救救過程中中有必要要設(shè)立補(bǔ)補(bǔ)救小組組，補(bǔ)救救小組主主要負(fù)責(zé)責(zé)提出解解決辦法法，其成成員一般般由律師師財(cái)務(wù)務(wù)部、銷銷售部、物業(yè)公公司、分分管營銷銷的副總總以及相相關(guān)部門門組成；3、問題題發(fā)現(xiàn)部部門發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題后后直接向向分管營營銷的副副總匯報(bào)報(bào)或客戶戶提出問問題向有有關(guān)部門門反映有關(guān)部部門直接接分管營營銷的副副總匯報(bào)報(bào)分管營營銷的副副總指示示銷售部部查明事事件原因因銷售部部查明原原因后報(bào)報(bào)分管營營銷的副副總分管營營銷的副副總組織織補(bǔ)救小小組召開開關(guān)于擬擬定解決決辦法的的會(huì)議補(bǔ)救小小組提出出解決方方案總經(jīng)理

54、理批示銷售部部負(fù)責(zé)跟跟蹤、落落實(shí)；第十章：簽約付付款催辦辦、撻定流流程一、簽約約、付款催催辦程序序1、簽約約催辦：A、對(duì)未未按協(xié)議議書約定定簽約付付款的客客戶以掛掛號(hào)信的的方式發(fā)發(fā)出催告告函限期期辦理。B、對(duì)二二次催辦辦無效的的客戶，由銷售售人員填填寫退樓樓撻定申申報(bào)單，報(bào)公司司領(lǐng)導(dǎo)批批準(zhǔn)后作作撻定處處理。C、退樓樓撻定獲獲公司批批準(zhǔn)后作作好相應(yīng)應(yīng)的銷控控工作，另行出出售。退退樓撻定定申報(bào)單單等資料料復(fù)印一一套供財(cái)財(cái)務(wù)備案案，若要要退還款款項(xiàng)，則則同時(shí)填填寫退款款申請(qǐng)。D、將掛掛號(hào)信及及其憑證證、退樓樓撻定申申報(bào)單、購房協(xié)協(xié)議書等等資料存存檔備案案。2、未按按合同約約定付款款：A、對(duì)未未按合同

55、同約定的的時(shí)間付付款的客客戶，以以掛號(hào)信信的方式式發(fā)出催催款通知知書限期期支付。B、二次次催辦無無效的客客戶，由由銷售經(jīng)經(jīng)理根據(jù)據(jù)合同約約定向客客戶發(fā)出出收取滯滯納金或或解除合合同通知知書。C、對(duì)解解除合同同的情況況，由銷銷售人員員填寫退退樓撻定定申報(bào)單單，報(bào)公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審批。D、退樓樓撻定獲獲公司批批準(zhǔn)后作作好相應(yīng)應(yīng)的銷控控工作，另行出出售；退退樓撻定定申報(bào)單單等資料料復(fù)印一一套供財(cái)財(cái)務(wù)備案案，若要要退還款款項(xiàng)，則則同時(shí)填填寫退款款申請(qǐng)。E、將掛掛號(hào)信及及其憑證證、退樓樓撻定申申報(bào)單、購房協(xié)協(xié)議書等等資料存存檔。3、如不不能及時(shí)時(shí)交付，必須問問明原因因，并確確認(rèn)撻定定的責(zé)任任，并立立即告知知

56、銷售經(jīng)經(jīng)理。4、如有有特殊情情況，須須報(bào)銷售售經(jīng)理經(jīng)經(jīng)公司同同意后方方可給予予答復(fù)。二、撻定定的處理理1、撻定定的發(fā)生生：撻定定的依據(jù)據(jù)是認(rèn)購購書所標(biāo)標(biāo)明的付付款時(shí)間間、進(jìn)度度等條款款，即：自業(yè)主主首次簽簽署認(rèn)購購合約之之日起到到規(guī)定時(shí)時(shí)間前仍仍未到公公司售樓樓處交清清應(yīng)付樓樓款（含含定金）、簽定定認(rèn)購書書或正式式買賣合合同，即即發(fā)生撻撻定。2、撻定定處理方方法如下下：以公公司名義義書面發(fā)發(fā)函限定定期限繳繳款逾期仍仍未繳款款即視為為放棄購購買由經(jīng)辦辦人填寫寫撻定申申報(bào)單部門經(jīng)經(jīng)理簽署署意見報(bào)公司司領(lǐng)導(dǎo)審審批通知財(cái)財(cái)務(wù)部并并做好銷銷控。3、一切切撻定單單位必須須在接到到主管部部門經(jīng)營營銷售部部發(fā)

57、出的的撻定定單位重重新銷售售單后后方可進(jìn)進(jìn)行再次次銷售。4、例外外情況：如業(yè)主主在規(guī)定定時(shí)間內(nèi)內(nèi)未交款款，但確確有實(shí)際際困難且且申請(qǐng)延延長付款款時(shí)間，自愿承承擔(dān)因延延遲付款款造成的的利息，經(jīng)本公公司同意意后，可可根據(jù)實(shí)實(shí)際情況況給業(yè)主主一些周周轉(zhuǎn)時(shí)間間，并按按延遲付付款辦理理有關(guān)手手續(xù)。第十一章章：違約約金收付付流程一、違約約金的定定義違約金是是指公司司或客戶戶在履行行購房合合同時(shí)違違反約定定做法由由此須承承擔(dān)相應(yīng)應(yīng)的經(jīng)濟(jì)濟(jì)賠償責(zé)責(zé)任；違違約金有有兩類：一類是是公司違違約，須須向客戶戶支付的的違約金金，另一一類是客客戶違約約，須向向公司繳繳交的違違約金；二、公司司違約，須向客客戶繳交交的違約約

58、金程序序（一）、流程示意意圖公司違約業(yè)主提出索賠客服部出具賠償方案相關(guān)部門會(huì)簽總經(jīng)理批示財(cái)務(wù)計(jì)付違約金（二）、具體操操作規(guī)范范1、公司司違約，客戶提提出書面面索賠，公司收收到客戶戶書面索索賠申請(qǐng)請(qǐng)后，安安排專人人調(diào)查事事件過程程，確認(rèn)認(rèn)違約責(zé)責(zé)任后，擬訂違違約處理理方案，經(jīng)與客客戶溝通通后報(bào)相相關(guān)部門門會(huì)簽（相關(guān)部部門指：銷售部部、財(cái)務(wù)務(wù)部）2、相關(guān)關(guān)部門會(huì)會(huì)簽后報(bào)報(bào)財(cái)總監(jiān)監(jiān)審批，總經(jīng)理理作出批批示后財(cái)財(cái)務(wù)計(jì)付付違約金金。3、銷售售部通知知客戶前前來領(lǐng)取取違約金金。4、客戶戶領(lǐng)取違違約金，項(xiàng)目公公司財(cái)務(wù)務(wù)出帳。三、客戶戶違約，須向公公司繳交交的違約約金程序序（一）、流程示意意圖客戶違約客服部擬

59、定索賠方案相關(guān)部門會(huì)簽總經(jīng)理批示銷售部通知客戶支付違約金客戶拒交違約金客戶繳交違約金銷售部請(qǐng)示總經(jīng)理是否訴訟法律顧問正式起訴銷售部按法院仲裁執(zhí)行（二）、具體操操作規(guī)范范1、客戶戶違約，銷售部部提交書書面索賠賠方案（經(jīng)相關(guān)關(guān)部門會(huì)會(huì)簽后報(bào)報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)經(jīng)理批示示，最后后由總經(jīng)經(jīng)理批示示）2、財(cái)務(wù)務(wù)經(jīng)理做做出批示示后銷售售部向客客戶發(fā)出出繳交交違約金金通知書書。3、客戶戶前來繳繳交違約約金。4、對(duì)于于拒交違違約金的的客戶，如能在在客戶其其他款項(xiàng)項(xiàng)中代扣扣，則優(yōu)優(yōu)先計(jì)扣扣，不能能代扣的的，則向向總經(jīng)理理請(qǐng)示是是否提引引法律訴訴訟。5、如需需訴訟，則由銷銷售部通通知律師師起訴，待法院院仲裁后后按法律律程序收

60、收取違約約金。第十二章章：工程程問題反反饋流程程一、工程程問題的的定義工程問題題是指業(yè)業(yè)主在簽簽定商商品房買買賣合同同以后后發(fā)現(xiàn)的的工程質(zhì)質(zhì)量問題題或者需需要工程程配合的的相關(guān)問問題。業(yè)主提出問題二、流程程示意圖圖銷售部書面記錄并向工程部反饋分管工程的副總提出書面方案或意見財(cái)務(wù)計(jì)算各項(xiàng)相關(guān)費(fèi)用總經(jīng)理對(duì)方案或意見作出批示銷售部與客戶溝通解決方案或公司意見客戶不滿滿意三、具體體操作規(guī)規(guī)范1、客戶戶提出問問題，銷銷售部向向工程部部提交書書面記錄錄。2、分管管工程的的副總提提出書面面意見。3、財(cái)務(wù)務(wù)經(jīng)理計(jì)計(jì)算各項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)用并并報(bào)總經(jīng)經(jīng)理批示示。4、總經(jīng)經(jīng)理做出出批示后后銷售部部和客戶戶溝通解解決方案案或者