保險(xiǎn)企業(yè)的使命與目標(biāo)管理

1、第二講 保險(xiǎn)企業(yè)的使命與目標(biāo)管理第一節(jié) 保險(xiǎn)企業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的角色第二節(jié) 保險(xiǎn)企業(yè)的使命第三節(jié) 保險(xiǎn)企業(yè)的目標(biāo)第四節(jié) 保險(xiǎn)企業(yè)運(yùn)作的內(nèi)容第一節(jié) 保險(xiǎn)企業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的角色一、作為市場(chǎng)導(dǎo)向型組織進(jìn)行運(yùn)作Product-driven organization 產(chǎn)品導(dǎo)向型組織Market-driven organization 市場(chǎng)導(dǎo)向型組織二、為投保企業(yè)和消費(fèi)者提供財(cái)務(wù)保障金融證券的提供者提升家庭生活品質(zhì)三、重要的金融中介機(jī)構(gòu)資本市場(chǎng)的主要參與者之一四、大雇主 提供就業(yè)崗位第二節(jié) 保險(xiǎn)企業(yè)的使命企業(yè)存在的理由是什么？公司的含義：現(xiàn)代公司是物質(zhì)資本所有者和人力資本所有者的利益共同體。一、企業(yè)對(duì)外使命

2、服務(wù)于顧客做良好的企業(yè)公民，維護(hù)行業(yè)聲譽(yù)5教學(xué)案例保險(xiǎn)業(yè)低聲譽(yù)成本的支付者：以中國(guó)為例中國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)具有低聲譽(yù)保險(xiǎn)市場(chǎng)的一些特征：6多次社會(huì)調(diào)查顯示公眾對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)同率較低，保險(xiǎn)投訴案件經(jīng)常見諸報(bào)端；一些保險(xiǎn)公司為降低保險(xiǎn)賠付率而無故拖延或?qū)ふ医杩诰芙^賠付，視對(duì)方情況，當(dāng)賠者不賠，不當(dāng)賠者濫賠；一些保險(xiǎn)公司有假數(shù)據(jù)、假賬本、假報(bào)表、假保單、假收據(jù)等“五假”造假行為，賬外賬、小金庫、截留保費(fèi)等違法違規(guī)行為嚴(yán)重。一些業(yè)務(wù)員或代理人在展業(yè)時(shí)虛假承諾、言而無信，誤導(dǎo)甚至誘騙投保人購買保險(xiǎn)，或誘導(dǎo)退掉高預(yù)定利率保單；一些地方的保險(xiǎn)公司之間惡性競(jìng)爭(zhēng)，不惜通過降費(fèi)率、提高手續(xù)費(fèi)、任意加大返還比率、肆意提高賠款

3、標(biāo)準(zhǔn)、違規(guī)支付無賠款優(yōu)待或提供其它形式的回扣等方式進(jìn)行掠奪性競(jìng)爭(zhēng)；保險(xiǎn)公司和代理人之間關(guān)系不順，業(yè)務(wù)員的流動(dòng)性比較大，“孤兒保單”大量存在、“黑名單制度”缺失，對(duì)代理人的行為約束不利；一些保險(xiǎn)公司理賠人員與保險(xiǎn)代理相互勾結(jié)，大量騙取賠款，“撕?jiǎn)巍?、“埋單”、“鴛鴦單”屢見不鮮；一些保險(xiǎn)公司與國(guó)有企業(yè)的管理者相勾結(jié)，將投保作為洗錢渠道，侵吞國(guó)有資產(chǎn)；因壟斷行為的存在，保險(xiǎn)市場(chǎng)曾被政府部門定義為壟斷性市場(chǎng)而受到大力整頓；一些地方甚至出現(xiàn)了專門進(jìn)行保險(xiǎn)詐騙的黑勢(shì)力團(tuán)伙，內(nèi)外勾結(jié)，對(duì)正常的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)構(gòu)成極大威脅7綜上，可以說，聲譽(yù)作為保險(xiǎn)業(yè)最重要的公共資源，在中國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)上已經(jīng)遭到破壞。而且“哈定悲劇

4、”仍在上演。哈定悲劇： Tragedy of Commons 也譯為公共資源悲劇或公地悲劇，最早由哈定（Garrit Hadin, 1968）提出，他在科學(xué)雜志所舉的例子是：一群牧民面對(duì)公共的牧地，每個(gè)人都希望多養(yǎng)一些牛以增加自己的收入，而當(dāng)所有牧民都增加養(yǎng)牛的數(shù)量以后，牧地會(huì)因?yàn)檫^度放牧而沙化，最終導(dǎo)致所有牛都餓死。哈定悲劇在非洲熱帶雨林、內(nèi)蒙古草原上獲得了有力佐證。哈定認(rèn)為，象公共牧地、人口過度增長(zhǎng)、軍備競(jìng)賽這樣的困境是沒有技術(shù)解決途徑的，需要求助于制度和道德約束。8誰為保險(xiǎn)業(yè)聲譽(yù)破壞支付最多的成本？最終責(zé)任者保險(xiǎn)監(jiān)督管理部門 直接受損者“守規(guī)矩”的保險(xiǎn)公司和代理人短期受益，長(zhǎng)期受害不守規(guī)

5、矩的保險(xiǎn)公司和代理人投保人、被保險(xiǎn)人、乃至整個(gè)社會(huì)都在為保險(xiǎn)業(yè)的低聲譽(yù)付出代價(jià)9經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為，哈定悲劇是由市場(chǎng)失靈造成的，是個(gè)體理性導(dǎo)致的集體行動(dòng)的非理性。對(duì)哈定悲劇的防止有兩種辦法： 1.制度約束，即建立中心化的權(quán)力機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)監(jiān)督管理部門 2.道德約束：遵循企業(yè)倫理、承擔(dān)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任二、企業(yè)對(duì)內(nèi)使命股東利益最大化（傳統(tǒng)觀點(diǎn)） 三個(gè)假設(shè)：資本所有者具有很強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)能力人力資本作用可以忽略不計(jì)股東是企業(yè)全部風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)者、能有效監(jiān)督經(jīng)理層經(jīng)理層功能：經(jīng)營(yíng)職能、組織協(xié)調(diào)職能員工功能及企業(yè)對(duì)員工責(zé)任：?jiǎn)T工高度參與制管理利用職工控制的關(guān)鍵性的現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)只有員工滿意，顧客才能滿意有利于降低團(tuán)隊(duì) 的委托代理成本三

6、、平衡利益相關(guān)者保險(xiǎn)企業(yè)的利害關(guān)系人公司股東公司管理人員員工保戶政府社會(huì)企業(yè)的長(zhǎng)期成功：關(guān)注顧客、員工、經(jīng)理層、股東、社會(huì)之間的利益平衡尋找利益的交集：最大化企業(yè)總財(cái)富創(chuàng)造保持顧客、員工與股東之間利益平衡的實(shí)證研究 哈佛大學(xué)的研究結(jié)果四、使命的作用使命需要明確表述和對(duì)外發(fā)布嗎？案例1：美國(guó)強(qiáng)生公司的使命案例2： “臺(tái)灣安泰，孤兒安泰”企業(yè)“經(jīng)營(yíng)理念”討論：從富士康員工的“九連跳”系列自殺反思企業(yè)文化2010年上半年的富士康員工“九連跳”系列自殺事件： 2010年5月14日，深圳富士康龍華廠區(qū)21歲安徽籍男工從宿舍樓7樓樓頂跳樓身亡。此次墜樓事件已是今年以來在富士康發(fā)生的第九次。 2010年5月

7、11日，龍華廠區(qū)女工祝晨明從9樓出租屋跳樓身亡，24歲。 2010年5月6日，龍華廠區(qū)男工盧新從陽臺(tái)縱身跳下身亡，24歲。 2010年4月7日，觀瀾樟閣村，富士康男員工身亡，22歲。 2010年4月7日，觀瀾廠區(qū)外宿舍，寧姓女員工墜樓身亡，18歲。 2010年4月6日，觀瀾C8棟宿舍女工饒淑琴墜樓，仍在醫(yī)院治療，18歲。 2010年3月29日，龍華廠區(qū)，一男性員工從宿舍樓上墜下，當(dāng)場(chǎng)死亡，23歲。 2010年3月17日，富士康龍華園區(qū)，新進(jìn)女員工田玉從3樓宿舍跳下，跌落在一樓受傷。 2010年1月23日，凌晨4時(shí)許，富士康19歲員工馬向前死亡。警方調(diào)查，馬向前系“生前高墜死亡”。2010年前的

8、富士康員工死亡事件不完全統(tǒng)計(jì)：2009年8月20日 23歲員工鄭鑫崧在游泳池溺水身亡2009年7月15日 25歲員工孫丹勇跳樓自殺2008年3月16日 28歲員工李某猝死在出租屋內(nèi)2007年9月1日 21歲的劉兵辭工兩小時(shí)后突然死亡2007年6月18日 一名侯姓女工在廁所上吊自殺富士康的企業(yè)價(jià)值觀：我們的經(jīng)營(yíng)理念：愛心、信心、決心。我們的從業(yè)精神：融合、責(zé)任、進(jìn)步。我們的成長(zhǎng)定位：長(zhǎng)期、穩(wěn)定、發(fā)展、科技、國(guó)際。我們的文化特征：辛勤工作的文化；負(fù)責(zé)任的文化；團(tuán)結(jié)合作且資源共享的文化；有貢獻(xiàn)就有所得的文化。我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力：速度、品質(zhì)、技術(shù)、彈性、成本。 富士康企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)：紀(jì)律意識(shí)：軍事化管理、

9、鐵的紀(jì)律成本意識(shí)組織能力和執(zhí)行力考核導(dǎo)向：貢獻(xiàn)度與專業(yè)水平永安的企業(yè)理念分析公司名稱釋義：永安永沐和諧，安享盛世企業(yè)精神：誠(chéng)信、創(chuàng)新、敬業(yè)、和諧企業(yè)使命：為客戶創(chuàng)造滿意；為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)；為股東創(chuàng)造效益；為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。服務(wù)理念：永安永遠(yuǎn)為客戶著想員工行為規(guī)范：格物致知，知行合一；己所不欲，勿施于人；正心修身，和而不同企業(yè)管理三個(gè)階段:(清華大學(xué)張德教授 )第一階段:經(jīng)驗(yàn)管理階段（1769-1901年），最大的特點(diǎn)是人治，靠“一把手”的強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)來管理企業(yè)；第二階段:科學(xué)管理階段（1901-1980年），最大的特點(diǎn)是法治，靠制度來管理企業(yè)；第三階段:文化管理階段（1981至今），最大的特點(diǎn)就是文治

10、，把企業(yè)文化作為企業(yè)管理的最重要的方面。 企業(yè)文化理論提出背景: 美國(guó)管理學(xué)家威廉大內(nèi) . Z理論美國(guó)企業(yè)如何迎接日本的挑戰(zhàn)， (1981)A型組織 與J型組織 的比較A型組織：把由領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人決策，員工處于被動(dòng)服從地位的企業(yè)稱為A型企業(yè)。它的特點(diǎn)： （1）短期雇用； （2）迅速的評(píng)價(jià)和升級(jí)，即績(jī)效考核期短，員工得到回報(bào)快； （3）專業(yè)化經(jīng)歷道路，造成員工過分局限自己的專業(yè)，但對(duì)整個(gè)企業(yè)了解很少； （4）明確的控制； （5）個(gè)人決策過程，不利于誘發(fā)員工的聰明才智和創(chuàng)造精神； （6）個(gè)人負(fù)責(zé)，任何事情都有明確的負(fù)責(zé)人； （7）局部關(guān)系。 J型組織：（他認(rèn)為日本企業(yè)屬J型組織，具有以下不同特點(diǎn)） （

11、1）實(shí)行長(zhǎng)期或終身雇傭制度，使員工與企業(yè)同甘苦、共命運(yùn)； （2）對(duì)員工實(shí)行長(zhǎng)期考核和逐步提升制度（即年功序列制）； （3）非專業(yè)化的經(jīng)歷道路，培養(yǎng)適應(yīng)各種工作環(huán)境的多職能人才； （4）管理過程既要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)報(bào)表、數(shù)字信息等清晰鮮明的控制手段，又注重對(duì)人的經(jīng)驗(yàn)和潛能進(jìn)行細(xì)致而積極的啟發(fā)誘導(dǎo)； （5）采取集體研究的決策過程； （6）對(duì)一件工作集體負(fù)責(zé)； （7）人們樹立牢固的整體觀念，員工之間平等相待，每個(gè)人對(duì)事物均可做出判斷，并能獨(dú)立工作，以自我指揮代替等級(jí)指揮。Z理論的精髓Z理論：威謙大內(nèi)認(rèn)為日本的經(jīng)營(yíng)管理方式一般較美國(guó)的效率更高，美國(guó)企業(yè)應(yīng)向日本企業(yè)管理方式學(xué)習(xí)。認(rèn)為一切企業(yè)的成功都離不開信任、

12、敏感與親密，主張以坦誠(chéng)、開放、溝通作為基本原則來實(shí)行“民主管理”。人性化管理模式-基本點(diǎn)就是尊重人，熱愛人，滿足人，發(fā)展人，實(shí)現(xiàn)人！管理者的管理方法應(yīng)當(dāng)富有人情味，并嘗試用溫和的方法進(jìn)行管理，多在溝通中利用鼓勵(lì)和說服等方式。第三節(jié) 保險(xiǎn)企業(yè)的目標(biāo)管理德魯克談目標(biāo)管理1954年，德魯克提出了一個(gè)具有劃時(shí)代意義的概念目標(biāo)管理（Management By Objectives，簡(jiǎn)稱為MBO），它是德魯克所發(fā)明的最重要、最有影響的概念，并已成為當(dāng)代管理體系的重要組成部分。經(jīng)理人不能監(jiān)控其他經(jīng)理人。老福特曾試圖這樣做，結(jié)果福特汽車公司瀕臨倒閉。經(jīng)理人必須實(shí)施目標(biāo)管理，這是德魯克給經(jīng)理人的忠告。從根本上講

13、，目標(biāo)管理把經(jīng)理人的工作由控制下屬變成與下屬一起設(shè)定客觀標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，讓他們靠自己的積極性去完成。這些共同認(rèn)可的衡量標(biāo)準(zhǔn)，促使被管理的經(jīng)理人用目標(biāo)和自我控制來管理，也就是說，自我評(píng)估，而不是由外人來評(píng)估和控制西南財(cái)經(jīng)大學(xué)23德魯克：管理者的定義 德魯克認(rèn)為，僅將管理者定義為“對(duì)他人的工作負(fù)有責(zé)任的人”是不夠的，管理者應(yīng)該是“對(duì)企業(yè)的績(jī)效負(fù)有責(zé)任的人”。這里所謂的績(jī)效，就是合理使用資源（人員、設(shè)備、原材料等）。管理者兩項(xiàng)核心要?jiǎng)?wù)：建立團(tuán)隊(duì)/權(quán)衡利益24管理者第一項(xiàng)要?jiǎng)?wù) 第一項(xiàng)要?jiǎng)?wù)：管理者必須建立一支單一有機(jī)體的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)不僅僅是個(gè)體成員能力的簡(jiǎn)單集合，良好的團(tuán)隊(duì)能使全體成員的能力倍增。如果兩個(gè)人齊

14、心協(xié)力，他們的工作績(jī)效將超過十個(gè)單打獨(dú)斗的人。作為管理者，要協(xié)調(diào)大量活動(dòng)。協(xié)調(diào)是管理的精要所在。企業(yè)必須協(xié)調(diào)股東、客戶、社會(huì)、員工和管理人員之間的沖突。經(jīng)理人的任務(wù)是創(chuàng)造出一個(gè)大于其各組成部分總和的真正的、富有活力的整體，他把投入于其中的各項(xiàng)資源，轉(zhuǎn)化為較各項(xiàng)資源的總和更多的東西。25管理者第二項(xiàng)要?jiǎng)?wù)第二項(xiàng)要?jiǎng)?wù)：管理者必須權(quán)衡目前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。管理者所做的一切必須既有利于當(dāng)前，又有利于根本的長(zhǎng)期目標(biāo)和原則。他即使不能把這兩個(gè)方面協(xié)調(diào)起來，至少也必須使之取得平衡。他必須計(jì)算為了當(dāng)前利益而在長(zhǎng)期利益方面所作出的犧牲，以及為了長(zhǎng)期利益而在當(dāng)前利益方面所作出的犧牲。他必須使這兩方面的犧牲盡可能地小。

15、而且他必須盡可能快地彌補(bǔ)這些犧牲。管理者生活與活動(dòng)于當(dāng)前和未來的兩度時(shí)間之中，并要對(duì)整個(gè)企業(yè)及其各個(gè)組成部分的績(jī)效負(fù)責(zé)。一、平衡記分卡四大目標(biāo)財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部運(yùn)營(yíng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)西南財(cái)經(jīng)大學(xué)西南財(cái)經(jīng)大學(xué)西南財(cái)經(jīng)大學(xué)核心思想：平衡與先導(dǎo) 平衡：長(zhǎng)期與短期、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)、內(nèi)部與外部 先導(dǎo)：既關(guān)注財(cái)務(wù)結(jié)果指標(biāo)，也關(guān)注非財(cái)務(wù)先導(dǎo)指標(biāo)優(yōu)點(diǎn)：全方位的績(jī)效考核工具、戰(zhàn)略管理工具保險(xiǎn)企業(yè)運(yùn)用現(xiàn)狀二、內(nèi)含價(jià)值法內(nèi)含價(jià)值評(píng)估法是針對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品營(yíng)利周期長(zhǎng)和展業(yè)費(fèi)用高的特性構(gòu)造的一種價(jià)值評(píng)估方法。特別適用于壽險(xiǎn)長(zhǎng)期業(yè)務(wù)。內(nèi)含價(jià)值是指在充分考慮總體風(fēng)險(xiǎn)的情況下，適用業(yè)務(wù)資產(chǎn)所產(chǎn)生的股東現(xiàn)金流的現(xiàn)值。內(nèi)含價(jià)值=調(diào)整后凈資產(chǎn)+有效業(yè)務(wù)價(jià)值有效業(yè)務(wù)價(jià)值=有效保單未來產(chǎn)生的股東現(xiàn)金流現(xiàn)值-持有要求資本的成本西南財(cái)經(jīng)大學(xué)內(nèi)含價(jià)值能夠較準(zhǔn)確地評(píng)判保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的實(shí)際利潤(rùn)和價(jià)值保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的實(shí)際利潤(rùn)具有延遲性新業(yè)務(wù)虧損、業(yè)務(wù)擴(kuò)張期的虧損，不能真實(shí)反映其價(jià)值應(yīng)用外部利益相關(guān)者評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司價(jià)值