淘寶客服年度個(gè)人總結(jié)

1、淘寶客服年度個(gè)人總結(jié)_淘寶客服主管轉(zhuǎn)正工作總結(jié) .更多工作總結(jié).編輯推舉 2022淘寶客服年度個(gè)人工作總結(jié) 實(shí)習(xí)是殘酷的，但同時(shí)它又代表著盼望，我們都必需緊緊的.自己的目標(biāo)和抱負(fù)，在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的力量證明。 一、實(shí)習(xí)目的 為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的學(xué)問，積累更多的實(shí)踐閱歷，在實(shí)習(xí)的過程中去發(fā)覺自己的不足和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的學(xué)問，在實(shí)踐中運(yùn)用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的學(xué)問，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的進(jìn)展自己，更好的在.上立足。 二、實(shí)習(xí)時(shí)間 xx62

2、9到xx729 三、實(shí)習(xí)地點(diǎn) 廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301 四、實(shí)習(xí)單位和崗位 廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服 五、崗位工作描述： 來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方，我也不是很熟識，在找實(shí)習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了閱歷，懂得了技巧，最終被該公司錄用了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨大事。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒有分的特別清晰，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必需得完成的。 淘寶客服周工作總結(jié). 淘寶客服周工作該如何寫呢?下文是我

3、整理的淘寶客服周工作總結(jié).，歡迎閱讀。 淘寶客服工作總結(jié).1 入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本把握，并已開頭正式上崗。 現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中 出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和預(yù)備。 淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。 其重要性不行忽視。 首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠信、熱忱的去接待每一 位顧客。 其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交 易。 再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和熟悉，這樣才可以

4、給客戶 供應(yīng)更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。 本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清晰的認(rèn) 識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關(guān)工作閱歷但盼望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。 下面就 本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。 首先是售前導(dǎo)購。 售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。 在打招呼方 面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不行少。 自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到 準(zhǔn)時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一

5、時(shí)間感受到我們的熱忱，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可 以強(qiáng)化顧客的印象。 除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要關(guān)心 的。 在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的 哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻預(yù)備著回答親們提出的任何詢問。 在議價(jià)環(huán)節(jié)則特別 考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降， 這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué) 習(xí)提高自己溝通力量。 道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對待每一位客人。 淘寶客服周工作總結(jié).2 一、工作方面: 本

6、周的工作主要包括以下四點(diǎn): 1、做好基本資料的整理，準(zhǔn)時(shí)向工廠反映客戶的狀況、向工廠反映客戶的信息; 2、是做好訂單跟蹤:在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款，每日的訂 單是否能夠按時(shí)發(fā)貨; 3、售后跟蹤:客人是否確認(rèn)收貨，收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，是否有退換貨的 狀況; 4、維護(hù)老客戶，保持常常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。 另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。 二、工作中存在的問題 1、快遞問題，我們的許多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的，但是我們的主要物流商對于部 分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。 2、由于自身產(chǎn)品學(xué)問的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通溝通過

7、程中不 能很好地勸說客戶，沒能讓客戶第一時(shí)間下單，這一方面我還需要連續(xù)學(xué)習(xí)去 完善自身的產(chǎn)品學(xué)問和提高業(yè)務(wù)水平。 3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整。 對于產(chǎn)品質(zhì)量問題我覺得它是客觀存在的，并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同， 所以導(dǎo)致了許多的售后問題，這需要我們跟生產(chǎn)部門進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)整。 三、下周規(guī)劃 1、維護(hù)老客戶:主要是訂單跟蹤，確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨，并做好物流跟蹤。 2、做好售后的跟蹤，上個(gè)月沒能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn) 行逐步的改善。 3、抓住新客戶，這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作，許多的訂單都是來源新客

8、戶，盡 可能的抓住每一個(gè)客戶購買我們的產(chǎn)品。 4、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品學(xué)問和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時(shí)刻變化的，我需要不斷補(bǔ)充新的學(xué)問來充實(shí)自己。 堅(jiān)持多出去走走，保持常常與客戶的有效溝通 和溝通，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。 淘寶客服周工作總結(jié).3 一、了解顧客 在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小廉價(jià)的思想，當(dāng)然我也會(huì)。 顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種狀況。 首先買家在價(jià)格上跟你開頭壓價(jià)，問你這款東東價(jià)格可不行以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格廉價(jià)的寶 貝。 商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，由于有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后 顧客也不在價(jià)格上做

9、掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)待。 也就是，既然不行以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也 在還價(jià)。 郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià) 還要虧本哦。 還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不行以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì) 念啊!這一般賣家都會(huì)做的，由于成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也興奮。 人總是想占點(diǎn)小廉價(jià)給自己心里勸慰 網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位 思索一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。 我們做的還是服務(wù)行業(yè)，肯定要有耐心和

10、熱心，顧客的滿足才是我們最 大的追求，顧客關(guān)懷的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。 二、了解商品 做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在準(zhǔn)備購買商品的時(shí)候，你才能很順當(dāng)?shù)耐瓿射N 售工作，假如你不了解商品，那么買家在詢問商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很簡單影響買 家的購買欲。 還有就是肯定要照實(shí)的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，由于一旦顧客收貨發(fā)覺商品與 介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評或是差評，那就得不償失了。 假如買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可 以建議買家參見評價(jià)信息，由于這是比較客觀的，大

11、家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。 三、售后服務(wù) 這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。 由于您面對的是上帝。 把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍。 對于常常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時(shí)候可以給他優(yōu)待或者免郵之類的，由于這樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。 一般 顧客覺得東西好都會(huì)介紹給自己的伴侶或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時(shí)新的訂單 不就來了嗎。 所以在聊旺旺的時(shí)候要專心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。 做好網(wǎng)店銷售要把握技巧，不是隨任憑便簡簡潔單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)擅長總結(jié)，這樣才能讓工作更加順當(dāng)流暢。 更多淘寶商

12、城客服實(shí)習(xí)總結(jié) 一、 實(shí)習(xí)單位基本狀況 單位名稱： 地址： 聯(lián)系電話： 類型：中小企業(yè) 二、實(shí)習(xí)崗位基本狀況 實(shí)習(xí)崗位：淘寶商城xxxxxx旗艦店客服 工作任務(wù)：售前、發(fā)貨、打包 、售后 ，三、實(shí)習(xí)目的 選擇了電商專業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，.實(shí)踐當(dāng)然必不行少。只有參與.實(shí)踐才能夠讓我們的專業(yè)學(xué)問有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，假如不準(zhǔn)時(shí)的參與.實(shí)踐，將會(huì)與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺來說，今日的規(guī)章或許明天就轉(zhuǎn)變了。每天都會(huì)有轉(zhuǎn)變，會(huì)出現(xiàn)許多新的運(yùn)營規(guī)章、運(yùn)營工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本學(xué)問，在現(xiàn)實(shí).中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個(gè)在校同學(xué)都必需去參加.實(shí)踐，

13、完善自我。 盼望能夠通過這次實(shí)習(xí)對淘寶商城有更進(jìn)一步的了解，了解更多的付費(fèi)推廣，嫻熟使用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的熟悉，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。 四、實(shí)習(xí)的詳細(xì)工作內(nèi)容 每天9點(diǎn)半打開電腦，登上客服旺旺，等待客戶的詢問，一般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會(huì)通過旺旺來聯(lián)系我們，了解產(chǎn)品的具體屬性及折扣活動(dòng)狀況，客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必需的給客戶一個(gè)明確的解釋，網(wǎng)上購物雖是很便利，但由于看不到商家與商品，誠信是非常重要的一點(diǎn)，如何消退客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的，我認(rèn)為全部的交易都是建立在誠信的基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶的凝問時(shí)，必需預(yù)備明白的解釋，這一過程是非常重要的，出

14、一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方式，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個(gè)對網(wǎng)絡(luò)營銷全新的熟悉。 打開已賣出珍寶頁面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒有特殊需要再次備注的，依據(jù)簽約快遞公司供應(yīng)的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗幟，備注出來，必需細(xì)心，避開出錯(cuò)。 每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。打開淘寶助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后依據(jù)打印出來的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。 下午5點(diǎn)，挑好貨包

15、裝好以后，在淘寶后臺點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，XX快遞公司XXX運(yùn)單號，請收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評與支持哦” 處理售后，耐心的聽顧客敘述損壞狀況、答復(fù)他們的疑問。準(zhǔn)時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，依據(jù)問題嚴(yán)峻狀況，進(jìn)行分類，按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物，準(zhǔn)時(shí)的將運(yùn)單號、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺并告知顧客。準(zhǔn)時(shí)向倉庫下單，支配快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要準(zhǔn)時(shí)的拆開驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)系。 五、實(shí)習(xí)體會(huì)與收獲 經(jīng)過這次的實(shí)習(xí)，我對于我客服的工作也更加的熟識，回復(fù)客戶詢問的速度、打字速度、解決售后的速度都有了肯定的提升。 淘寶客服日工

16、作總結(jié). 現(xiàn)在的人越來越離不開淘寶，對淘寶店的客服要求也越來越高，怎樣才能做好淘寶店的客服，下面是淘寶客服日工作.，盼望對你有關(guān)心。 淘寶客服日工作總結(jié).1 說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客， 與客戶溝通時(shí)， 要把握言語的分寸， 要知道什么話應(yīng)當(dāng)說，什么話不應(yīng)當(dāng)講。 假如不當(dāng)心踩到了溝通的地雷，即使客 戶購買的意愿再劇烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。 因此，在和顧客溝 通的時(shí)候，必需留意一下幾點(diǎn)。 首先，不要與客戶爭論。 銷售中，我們常常會(huì)遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶， 此時(shí)我們難免想與他爭論。 但是，

17、我們的目的是為了達(dá)成交易， 而不是贏得辯論會(huì)的成功。 與客戶爭論解決不了任何問題， 只會(huì)招致客戶的反感。 即使我們在線下很不生氣，但是我們也不行以把心情帶到線上。 線上的我們應(yīng)當(dāng) 耐心傾聽客戶的看法， 讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿意他 的要求。 其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。 在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑，由于客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。 微笑是 一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要 我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的伴侶，下一次有需要就很簡單想起我們的店鋪， 從而成為下一次交易的鋪墊。 第三，不要直接質(zhì)問客戶

18、 。 與客戶溝通時(shí)，要理解并敬重客戶的觀點(diǎn)，不 可實(shí)行質(zhì)問的方式與客戶談話。 比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等， 用質(zhì)問或者審訊的 口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不敬重人的反映，是最損害客戶的感情 和自尊心的。 最終，推銷要有互動(dòng)性，避開單方面推銷 。 什么樣的銷售才是最勝利的? 我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最勝利的。 實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。 因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)當(dāng)傾聽 客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推舉相應(yīng)的產(chǎn)品關(guān)心他解決實(shí)際 的問題。 假如我們只是一味地

19、向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽視了客戶的真正需求，即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。 在和顧客談天的過程中，假如做到了以上四點(diǎn)，那么我信任，店里的生意不 會(huì)差到哪里。 金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的 說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。 淘寶客服日工作總結(jié).2 對于一個(gè)產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。 有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。 由于產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我推斷有關(guān)系。 他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。 所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。 他會(huì)問客戶:你為什么會(huì)覺得貴呢?雖然看似簡

20、潔的一句話，但是這里面很有學(xué)問。 問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。 聽聽他是怎么回答的，看看以上四種緣由客戶是屬于哪一類?假如他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于其次類;假如他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴， 那么就是屬于第四類;假如他說這么貴我哪里買得起?或許是屬于第三類;假如客戶說不出詳細(xì)的緣由，那么多屬于第一類。 當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。 由于問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就簡單接受。 所以對于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品， 客服可以反問他一句：你覺得多少不貴嗎?當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。 然后，才能問出客戶所

21、能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。 假如產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必需給他一個(gè)合理的解釋。 也可以從以下幾個(gè)方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià);其次是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶公平不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。 第五是增加附價(jià)值，滿意客戶需求而不讓價(jià)。 只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。 因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，假如客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說：我特別理解你的心情，當(dāng)然，誰都盼望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品。 您肯定放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價(jià)。 而且我們有完善的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.假如降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的; 二是銷售不公正，我們這個(gè)產(chǎn)品始終都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;三是等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。 讓他興奮，讓他放心，讓他感覺到物超所值。 客戶自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。 淘寶客服日工作總結(jié).3 一、工作方面：