服務(wù)老師手冊

1、北京四中網(wǎng)校服務(wù)老師手冊服務(wù)職責(zé)：為學(xué)員提供入網(wǎng)前、入網(wǎng)后的服務(wù)與支持，及時反饋學(xué)員建議和意見，成為網(wǎng)校與學(xué)員的連接紐帶，推動網(wǎng)校建設(shè)，樹立北京四中網(wǎng)校優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。服務(wù)流程：1、解答學(xué)員的咨詢準(zhǔn)確客觀地詳細(xì)解答學(xué)員通過電話等方式進(jìn)行咨詢的有關(guān)在北京四中網(wǎng)校報名學(xué)習(xí)等事宜。所有電話主要內(nèi)容進(jìn)行記錄，規(guī)范電話記錄表，根據(jù)電話記錄表對學(xué)員咨詢內(nèi)容進(jìn)行分析總結(jié)、學(xué)習(xí)等。2、接待上門學(xué)員的咨詢及報名接待上門咨詢學(xué)員，態(tài)度要熱情大方，對學(xué)員準(zhǔn)確客觀地講解網(wǎng)校及網(wǎng)校資源，按照總校規(guī)定幫助學(xué)員辦理入學(xué)手續(xù)：收學(xué)費、簽入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議書、學(xué)員及家長承諾書、填學(xué)員檔案登記表、給網(wǎng)?？?、開收據(jù)（發(fā)票）。3、填寫入網(wǎng)

2、協(xié)議書、學(xué)員及家長承諾書、學(xué)員檔案登記表，建立學(xué)員檔案 對所有已辦理入學(xué)手續(xù)的學(xué)員，指導(dǎo)學(xué)員完整、詳實的填寫北京四中網(wǎng)校學(xué)員入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議書、北京四中網(wǎng)校學(xué)員及家長承諾書、北京四中網(wǎng)校學(xué)員檔案登記表，建立該學(xué)員網(wǎng)校學(xué)習(xí)檔案。學(xué)員網(wǎng)校學(xué)習(xí)檔案中，該學(xué)員入網(wǎng)后所有的回訪記錄、學(xué)習(xí)狀況、活動參與等都在檔案上做相應(yīng)記錄。4、網(wǎng)校各學(xué)習(xí)欄目使用的講解對網(wǎng)校欄目特別是重點欄目如何正確使用，進(jìn)行詳細(xì)的講解，使學(xué)生能夠結(jié)合自身學(xué)習(xí)特點、目前存在的學(xué)習(xí)問題，制訂出簡單的學(xué)習(xí)計劃。5、對學(xué)員進(jìn)行不定期回訪通過電話、上門、集中來分校參加學(xué)法活動等多種方式的回訪，正確有效地指導(dǎo)學(xué)員使用北京四中網(wǎng)校所提供的教學(xué)資源，解決

3、學(xué)員在使用過程中出現(xiàn)的相關(guān)問題。6、學(xué)員意見、建議的搜集、反饋通過多方渠道搜集學(xué)員對網(wǎng)校的反饋意見和建議，及時對相關(guān)信息匯總、分析并傳遞總校，以便核查、修正、改進(jìn)。7、每月對服務(wù)工作定期做總結(jié)、分析和改進(jìn) 根據(jù)服務(wù)量記錄、問題投訴記錄、廣告效果（了解網(wǎng)校途徑）記錄等服務(wù)內(nèi)容，每個月定期對相應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，發(fā)現(xiàn)問題及時解決和改進(jìn)。（見附件一至附件五）服務(wù)要求：1、服務(wù)老師儀容儀表干凈整潔；2、解答學(xué)員問題迅速、回答內(nèi)容清楚準(zhǔn)確、不得隨意拖延和敷衍；3、實事求是，不對學(xué)員做誤導(dǎo)宣傳；4、對學(xué)員做出的承諾必須嚴(yán)格執(zhí)行；5、嚴(yán)禁泄露網(wǎng)校及學(xué)員信息；6、指導(dǎo)所有入網(wǎng)學(xué)員簽訂入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議書，填寫學(xué)員及

4、家長承諾書、學(xué)員檔案登記表，內(nèi)容必須完整、真實，建立學(xué)員網(wǎng)校學(xué)習(xí)檔案；7、學(xué)員入網(wǎng)一周內(nèi)，務(wù)必對其進(jìn)行初訪；8、保證學(xué)員入網(wǎng)一個月內(nèi)，到分校收看網(wǎng)校學(xué)習(xí)方法視頻課程；9、每月至少與學(xué)員家長溝通一次，提醒學(xué)員家長收看學(xué)員網(wǎng)校學(xué)員學(xué)習(xí)月報表；10、考試（月考、期中、期末、會考等）前后，對學(xué)員做學(xué)習(xí)提醒及問題反饋；11、學(xué)員遇到網(wǎng)校學(xué)習(xí)問題務(wù)必3天內(nèi)解決；12、家訪時，不得在學(xué)員家用餐，不得收取學(xué)員禮物，服務(wù)完成后禮貌告辭，不得在學(xué)員家逗留。 13、接聽學(xué)員電話態(tài)度親切，語言清晰、準(zhǔn)確，語氣樂觀、自然；14、電話鈴響二聲內(nèi)，務(wù)必接起，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好，北京四中網(wǎng)校”；15、結(jié)束通話時，等待學(xué)員

5、掛斷電話之后方可收線。16、提倡使用普通話與學(xué)員溝通；17、使用文明用語，盡量避免負(fù)面語言，如：“我不知道、我不能、我不會、我不愿意、我不清楚”等用語，禁止與學(xué)員發(fā)生爭執(zhí)。附件一：服務(wù)量統(tǒng)計表（電話咨詢及上門咨詢）服務(wù)量統(tǒng)計表 日期：準(zhǔn)學(xué)員電話咨詢量中學(xué)小學(xué)家長學(xué)校學(xué)員上門咨詢量中學(xué)小學(xué)家長學(xué)校入網(wǎng)學(xué)員咨詢中學(xué)欄目使用客戶端軟件視聽課堂網(wǎng)絡(luò)面授班測評系統(tǒng)查詢密碼等其它小學(xué)語文數(shù)學(xué)英語學(xué)習(xí)計劃其它家長學(xué)校學(xué)習(xí)月報表其它投訴內(nèi)容答疑服務(wù)咨詢處其它記錄預(yù)約單上門交費咨詢服務(wù)處周卡用戶其它技術(shù)咨詢出現(xiàn)問題解決方案數(shù)量附件二：廣告效果記錄表廣告效果記錄表星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日日期分?；顒訉W(xué)?；顒优笥呀榻B電視報紙互聯(lián)網(wǎng)書店、商場其它附件三：上門維修詳細(xì)情況記錄單上門維修詳細(xì)情況記錄單日期：學(xué)員：技術(shù)老師：現(xiàn)象：產(chǎn)生原因：處理方法：處理結(jié)果：收費服務(wù)：免費：用戶簽字：附件四：投訴記錄投訴記錄日期投訴接待人投訴用戶聯(lián)系方法投訴內(nèi)容投訴分析處理結(jié)果處理人