客戶服務(wù)部工作手冊

1、目 錄 客戶服務(wù)部工作手冊（綜合公共部分）一、客戶服務(wù)部工作人員行為規(guī)范目的 加強(qiáng)客戶服務(wù)部工作人員的管理，規(guī)范客戶服務(wù)部工作人員行為。適用范圍 適用于物業(yè)服務(wù)中心對客戶服務(wù)部工作人員的管理。儀容儀表的要求服飾著裝上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。制服外衣衣袖，衣領(lǐng)不顯露個人衣物，服裝衣袋不裝過大的物品，袋內(nèi)物品不外露。上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正戴在左胸襟處。鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪。所有接待人員應(yīng)穿肉色絲襪。不允許穿背心、短褲、拖鞋進(jìn)入公共區(qū)域。均不允許戴有色眼鏡。所有工作人員應(yīng)把頭

2、發(fā)盤于腦后，前發(fā)不遮額頭。個人衛(wèi)生保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。上班前不允許有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。保持眼、耳清潔，著淡妝上班，避免使用味濃的化妝品。每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。行為舉止服務(wù)態(tài)度對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色、熱情主動、站立服務(wù)。在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋工作。謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向經(jīng)理匯報。行走行走時不允許把手放入底袋里，也不允許抱胸或背手走路。在工作場合與他

3、人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧。行走時，不允許隨意與業(yè)主搶道穿行，在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行。走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。盡量靠右側(cè)行走。與上司或業(yè)主相遇時，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。坐姿就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺直，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就坐時不允許有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。.在上司或業(yè)主面前雙手抱緊胸前，蹺二朗腿或半躺半坐。趴在工作臺上或把腳放在工作臺上?；蝿幼酪危l(fā)出聲音。其他行為不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情。在公共場

4、所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔，掏耳朵、搔癢不允許卷褲角衣袖，不允許伸懶腰，哼小調(diào)，打哈欠、兩手插在褲袋里。到客戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物。談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。不允許口含牙簽到處走。工作注意事項(xiàng)語言問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。歡迎語：歡迎光明、歡迎您來我們住宅小區(qū)，歡迎您入住本樓。祝賀語：恭喜、祝你節(jié)日快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。告別語：再見、明天見、祝你一路平安、歡迎您下次再來。道謙語：對不起，請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。道謝語：謝謝，非常感謝。應(yīng)答語：是的，好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問您有

5、什么事？我能為您做什么嗎？您有別的事嗎？請求語：請您協(xié)助我們，請您 好嗎？商量語：您看這樣好不好？、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的?；径Y貌用語字：您好、請、謝謝、對不起、再見。對來訪人員主動說：“您好，請問您找哪一位?！被颉拔铱梢詭椭鷨??！贝_認(rèn)來訪人要求后說：“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人?！八R上來，請您先等一下，好嗎？”、如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎?！碑?dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見?！睂I(yè)主為業(yè)主提供服務(wù)，無論何時均應(yīng)面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；與業(yè)主談話時，應(yīng)聚精會神，

6、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感，應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。對業(yè)主要一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時有事相求時，對一位業(yè)主過分親熱或長時間傾談，而冷卻了另一位業(yè)主，當(dāng)值班時有業(yè)主有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑，打鬧或取外號。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論，模仿，譏笑業(yè)主。業(yè)主之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動。當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說：“這與我無關(guān)?！钡脑挕Ｅc業(yè)主交談時，要全

7、神貫注用心的傾聽，要等對方把話談完，不要隨意打斷對方的談話，對沒聽清楚的地方要禮貌請對方重復(fù)一遍。對業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道，不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道，不清楚”作回答，回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。在與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主有事請求時，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主，如時間越長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了?！迸c業(yè)主對話時，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然，清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速，明確。需要業(yè)主協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：

8、“對不起，打擾您了?！笔潞髴?yīng)對業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。對于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心，同情和理解，并盡力想辦法解決。對于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與業(yè)主爭吵，并做到首問責(zé)任制。當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來時，應(yīng)主動招呼說“先生小姐您回來了。”當(dāng)業(yè)主有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“您有什么需求請告訴我們，看能否給您提供幫助？”當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其它好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解。”當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會了。”當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己有誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是哪個意思?！睂Ψ教翎厱r，應(yīng)說：“請支持我們的工作，先生小姐

9、?！迸c業(yè)主交談時，應(yīng)注意：熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如 先生，如小姐。與業(yè)主對話時宜保持米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語。與業(yè)主談話時，應(yīng)專心傾聽客人的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話。應(yīng)在不泄露公司jimi的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂。當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕。在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。當(dāng)業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢，坦誠自然，沉著穩(wěn)重的原則。任何時候都不得對業(yè)主有不雅的行為或言語。接聽電話鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好， 爵士湘客戶服務(wù)中心（自報姓名）

10、！很高興為您服務(wù)！”認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在工作日記內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見?！闭Z氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。接電話聽不懂對方語言時，就說：“對不起，請您用普通話，好嗎。”或“不好意思，請稍等，我不會說 話?！敝型救粲黾笔滦钑簳r中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方語言時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。撥打電話一律不允許

11、使用免提撥打電話。電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩辈⒆髯晕医榻B。使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝，再見?！迸c顧客同乘電梯時主動按“開門”鈕。電梯到達(dá)時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉碰到顧客；另一只手微微放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說：“電梯來了，請進(jìn)。”顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕，關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身站在電梯的右側(cè)接近電梯按鍵的位置面向顧客。電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外

12、，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“這邊請。”當(dāng)值班時接到投訴，咨詢的處理對業(yè)主的投訴，咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向業(yè)主解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求其他同事或部門經(jīng)理協(xié)助。在服務(wù)過程中，應(yīng)注意：三人以上的對話，要用互相都懂的語言。不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。不允許聚堆閑聊，高聲喧嘩或高聲喊另一個人。不與業(yè)主爭辯。不講有損公司形象的言語。不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。二、客戶服務(wù)部部門職責(zé)負(fù)責(zé)所轄項(xiàng)目所有來客的接待與參觀工作。負(fù)責(zé)所轄物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主檔案的建立與分類管

13、理。 負(fù)責(zé)擬定服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，拓展服務(wù)項(xiàng)目，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)與顧客溝通，受理顧客投訴，接受顧客建議和意見，建立回訪、回復(fù)制度，并參考收集的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，糾正完善得到提高。負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的社區(qū)文化活動，制定社區(qū)文化活動年度規(guī)劃，指導(dǎo)和監(jiān)督社區(qū)文化活動開展，并收集和整理活動成果，做好社區(qū)文化的宣傳工作。負(fù)責(zé)開展社區(qū)的各種文體活動。充分利用會所等設(shè)施定期在社區(qū)組織各類文體活動。負(fù)責(zé)所轄物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取與催繳工作。負(fù)責(zé)對公共信息發(fā)布的管理及郵件收發(fā)的管理服務(wù)。負(fù)責(zé)協(xié)助配合公司的各項(xiàng)營銷活動的開展。三、客戶服務(wù)部崗位服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、管理職責(zé)機(jī)構(gòu)健全，部門職責(zé)明確，部門間職責(zé)接口清晰、工作流程通暢

14、。建立、健全內(nèi)部管理、服務(wù)提供、人力資源、質(zhì)量管理、信息管理、行政后勤管理等各項(xiàng)企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其具體的落實(shí)和考核辦法。所有員工對本職范圍和職責(zé)明確，并有效履行。管理項(xiàng)目實(shí)行綜合一體化管理。制訂年度工作計(jì)劃和分階段實(shí)施計(jì)劃、目標(biāo)，并進(jìn)行有效的宣傳，使全員熟知。對落實(shí)企業(yè)方針和目標(biāo)有充足的證據(jù)。公司質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量方針要求，整個組織活動滿足體系要求。質(zhì)量方針和目標(biāo)形成文件，由最高管理者批準(zhǔn)。至少定期按計(jì)劃進(jìn)行一次管理評審活動，每年至少不少于一次，并確保管理評審輸入的詳實(shí)，輸出有效，記錄完整，評審措施獲得落實(shí)。在不同的層次和職能之間進(jìn)行有效、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如

15、自上而下的例會；自下而上的報告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。、文件資料記錄管理明確文件管理的崗位職責(zé)，所有文件、記錄標(biāo)識清晰，存放整齊有序，分類合理，方便檢索，能保證在一分鐘內(nèi)取閱。文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。對與本企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作有關(guān)的法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定進(jìn)行收集，并確保完整、有效。客戶檔案、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全、管理完善。保持文件的現(xiàn)實(shí)有效性，作廢文件有適當(dāng)標(biāo)識。涉及到公司jimi的文件確保安全，設(shè)置借閱權(quán)限，借閱手續(xù)完備；文件管理人員變動有重要文件交接記錄。為安全起見，存儲于電腦中的公司內(nèi)部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業(yè)主相關(guān)的資料、行政管理制度等重要電腦文件

16、有備份。文件柜內(nèi)文件擺放整齊，所有文件夾設(shè)有明確標(biāo)識。柜內(nèi)無塵、無潮、無蟲，室內(nèi)環(huán)境適宜儲存。文件、資料的編制或收集、發(fā)布、更改、作廢、保管等符合文件管理要求。接管新建物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與開發(fā)公司（或物業(yè)所有人）簽訂（前期）物業(yè)管理委托合同，業(yè)主委員會成立后與業(yè)委會續(xù)簽物業(yè)管理委托合同。接管原有物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與業(yè)主委員會（物業(yè)所有人）簽訂物業(yè)管理委托合同。物業(yè)管理委托合同內(nèi)容、時間和簽約應(yīng)具有有效性。合同及資料應(yīng)保存完整，設(shè)置合同清單，并注明合同有效期限。合同應(yīng)符合公司利益和法律要求，應(yīng)確保保存的有效性。、品質(zhì)監(jiān)控建立質(zhì)量管理和運(yùn)作模式，定期進(jìn)行內(nèi)部審核。內(nèi)審符合標(biāo)準(zhǔn)要求。通過

17、外部審核的管理小區(qū)，年度累計(jì)外部審核中出現(xiàn)的觀察項(xiàng)和輕微不合格項(xiàng)項(xiàng)，嚴(yán)重不合格項(xiàng)為項(xiàng)。開展鼓勵員工參與的品質(zhì)改善活動。建立完善的投訴處理程序，并能根據(jù)不同的投訴性質(zhì)做到及時、有效、滿意的解決或平息。物業(yè)管理項(xiàng)目設(shè)置專門崗位負(fù)責(zé)客戶服務(wù)。及時反饋和處理顧客投訴，所有投訴在收到信息之日起個工作日內(nèi)反饋給業(yè)主，并不斷跟進(jìn)、反饋處理結(jié)果。所有投訴有完整的記錄，有跟進(jìn)結(jié)果。對有效投訴予以回訪，定期統(tǒng)計(jì)分析投訴處理情況。有效投訴處理率為制訂質(zhì)量事故處理程序，并留存記錄。質(zhì)量事故處理包含原因調(diào)查、責(zé)任分析、應(yīng)急措施和預(yù)防措施。定期對質(zhì)量事故進(jìn)行分析，并落實(shí)預(yù)防措施。對信息分析和管理中常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)有明確文件

18、規(guī)定。相關(guān)職責(zé)人員掌握常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具運(yùn)用方法，并能有效運(yùn)用。規(guī)定合同評審程序，明確對顧客要求的評估程序和方法。按照文件規(guī)定的方法評估顧客要求。對新開展的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行策劃，并保留策劃評估記錄。建立物業(yè)工程改造前評審程序，并按照程序落實(shí)，以確保工程的合理、有效、低成本。、信息管理建立信息管理制度，設(shè)立專門崗位（或兼職崗位）負(fù)責(zé)信息的收集和傳遞。按要求定時編制并傳遞月報及重要的管理和服務(wù)信息。重大的質(zhì)量事故、突發(fā)事件、顧客投訴在一個工作日內(nèi)通報給相關(guān)部門或人員。按照總公司信息管理的相關(guān)要求，及時、準(zhǔn)確的向總公司傳遞相關(guān)信息。公司加強(qiáng)與同行業(yè)的交流，每年至少組織兩次外部交流活動。公司建立內(nèi)部工作平臺

19、，用以對內(nèi)管理和信息傳遞。有專門崗位負(fù)責(zé)信息的及時登載、更新與維護(hù)。推進(jìn)辦公網(wǎng)絡(luò)化管理，公司和各管理項(xiàng)目的電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門的電腦普及率達(dá)到，管理項(xiàng)目至少有臺可聯(lián)網(wǎng)電腦。物業(yè)管理專業(yè)軟件在公司和管理項(xiàng)目得到推廣和應(yīng)用，相關(guān)人員接受相應(yīng)培訓(xùn)，能熟練使用軟件辦公。、人力資源管理通過大專院校、人才市場、勞務(wù)市場等專門機(jī)構(gòu)招聘人員。新聘人員應(yīng)通過面試、筆試或現(xiàn)場操作合格后方可錄用。對所有正式員工，按照國家勞動法的規(guī)定簽訂勞動合同，并按照國家和地方政府的有關(guān)規(guī)定為其購買相應(yīng)的社會保險。為員工提供符合勞動法要求的勞動保護(hù)，所有員工都接受職業(yè)安全培訓(xùn)。每年針對不同的崗位人員，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)和實(shí)施

20、，保證所有人員每季度接受培訓(xùn)的時間不少于小時，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。每月至少組織一次部門經(jīng)理級以上人員參加專業(yè)培訓(xùn)研修。對各級管理人員進(jìn)行相關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)培訓(xùn)，熟悉物業(yè)管理的基本法律知識。員工培訓(xùn)工作符合培訓(xùn)制度要求。建立定期考核制度，并有效落實(shí)。（重點(diǎn)查除維修員、綠化工、保潔員、護(hù)衛(wèi)員以外的人員）每年至少進(jìn)行一次員工滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，并對員工反映的問題進(jìn)行整改落實(shí)。管理人員和專業(yè)技術(shù)人員具有相應(yīng)資格，持證上崗。專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達(dá)到，物業(yè)管理人員物業(yè)管理證持有率達(dá)到以上。建立創(chuàng)新機(jī)制，鼓勵員工開展各種管理、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新活動。確保每年度有超過項(xiàng)在內(nèi)部管理、客戶服務(wù)、

21、企業(yè)經(jīng)營上的創(chuàng)新措施得以有效應(yīng)用。、顧客關(guān)系物業(yè)管理項(xiàng)目按規(guī)定成立業(yè)主委員會。管理項(xiàng)目積極協(xié)助業(yè)主委員會建立和運(yùn)作。管理項(xiàng)目和業(yè)主委員會建立規(guī)范、友好的關(guān)系，溝通順暢。所有住宅類物業(yè)管理項(xiàng)目與業(yè)主簽訂臨時管理規(guī)約。物業(yè)管理項(xiàng)目向業(yè)主公布緊急x、日常服務(wù)電話及公司投訴電話。建立小時接聽電話制度，接聽業(yè)主報修、求助、投訴等，并做好相關(guān)記錄。住宅類物業(yè)管理項(xiàng)目每季度至少組織一次社區(qū)文化活動。社區(qū)文化活動按計(jì)劃開展，活動結(jié)束后進(jìn)行評估積累經(jīng)驗(yàn)。有相應(yīng)活動場地、設(shè)施。物業(yè)管理項(xiàng)目至少每半年召開一次業(yè)主懇談會，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡(luò)，聽取業(yè)主的建議與意見。物業(yè)管理項(xiàng)目內(nèi)設(shè)立業(yè)主意見箱。物業(yè)管理項(xiàng)目至少每年

22、進(jìn)行一次顧客意見調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，對調(diào)查中所反映的問題采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。物業(yè)管理項(xiàng)目至少每年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況。、居家、商務(wù)服務(wù)工作人員服務(wù)及時、不拖沓，赴約提前到達(dá)時間不超過分鐘，遲到最遲不超過分鐘。服務(wù)過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司手冊的規(guī)定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態(tài)符合禮儀規(guī)范要求，面帶微笑.對顧客的資料、物品、現(xiàn)金有明確收交記錄。各項(xiàng)居家、商務(wù)服務(wù)提供按照公司規(guī)定的程序進(jìn)行。公布服務(wù)項(xiàng)目及價格表，并在服務(wù)前向服務(wù)對象說明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價格。零修、急修及時率，返修率不高于（隨機(jī)抽樣值）。服務(wù)質(zhì)量回訪滿意率不低于。、商鋪管理消防符合規(guī)定，并建立和落實(shí)定

23、期檢查消防設(shè)施的制度。無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、張貼。門前三包落實(shí)好，鋪面整齊，無違章擺買，無亂扔垃圾、無污水。排放油煙、噪音等符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，無存放有毒有害物質(zhì)。商鋪手續(xù)齊全，并有登記管理。商鋪周圍清潔美觀衛(wèi)生、商鋪經(jīng)營行為不影響業(yè)主正常居住和生活。廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等。、接管驗(yàn)收公司在接管新項(xiàng)目時進(jìn)行房屋接管前驗(yàn)收，并保留相關(guān)記錄。公司制定房屋驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。管理項(xiàng)目保留房屋返修跟進(jìn)記錄。、入住辦理制訂入住手續(xù)辦理程序規(guī)定并得到落實(shí)。保存各種已簽有效協(xié)議，含管理規(guī)約等。保留完整的房屋交付驗(yàn)收等有效記錄。在迎接新項(xiàng)目業(yè)主入伙時，進(jìn)行入伙前策劃和培訓(xùn)。、裝修管理.裝

24、修審批手續(xù)齊全。.裝修施工人員有統(tǒng)一識別標(biāo)志。.裝修現(xiàn)場關(guān)閉通向公共通道內(nèi)的門窗，禁止灰塵影響其他業(yè)主。陽臺禁止堆放裝修物品和其他易燃易爆物品。裝修現(xiàn)場禁用明火，禁止亂拉電線，特種作業(yè)取得相關(guān)資質(zhì)證明。裝修現(xiàn)場配備一定的消防器材，原則上每平方米至少配備個公斤干粉滅火器，不足平方米的按平方米計(jì)算。裝修期無破壞周邊環(huán)境現(xiàn)象規(guī)定，裝修垃圾在指定時間搬運(yùn)到指定地點(diǎn)。裝修監(jiān)管制度和流程完善，有明確的責(zé)任分工和責(zé)任人。、鑰匙管理公司和管理項(xiàng)目指定崗位對公用鑰匙進(jìn)行管理，對鑰匙有明確標(biāo)識，分類保管。鑰匙的領(lǐng)借用履行登記手續(xù)。對公用鑰匙制訂管理清單。、顧客財(cái)產(chǎn)管理對顧客委托管理的資金、資料、物品等辦理相關(guān)接收

25、和領(lǐng)取手續(xù)，明確責(zé)任，妥善保管。、管理公司和各管理項(xiàng)目相關(guān)場所、人員、設(shè)備設(shè)施設(shè)有企業(yè)形象策劃手冊規(guī)定的標(biāo)識。、食堂管理環(huán)境干凈、整潔，做到餐具凈、臺凈、椅凈、墻凈、地凈、燈具凈、玻璃窗凈。食堂的設(shè)備、設(shè)施做到無灰塵、無油漬、無臟水、無雜物。按規(guī)定配有防火消防設(shè)施。餐、廚具擺放整齊，工作服、工作鞋等統(tǒng)一擺放。定期進(jìn)行消殺工作，無蒼蠅、老鼠、蟑螂。食品擺放整齊，生熟食品分開擺放。存儲食品保持新鮮，具有相應(yīng)的防損、防腐、防潮、防變質(zhì)等措施。餐具按規(guī)定消毒后方可使用，消毒后的餐具不能有污跡、水印等。食堂工作人員統(tǒng)一著裝，服裝干凈，無油漬、無破損。食堂工作人員具有健康證，每年至少進(jìn)行一次體檢。員工在體

26、檢合格后，方可到食堂就餐。、多種經(jīng)營管理公司開展與物業(yè)有關(guān)的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，物業(yè)管理項(xiàng)目開展房屋代理租賃業(yè)務(wù)、各種生活配套服務(wù)及公共配套設(shè)施代理經(jīng)營業(yè)務(wù)等。、管理項(xiàng)目的職業(yè)安全管理項(xiàng)目制定緊急安全事件的處理流程和負(fù)責(zé)人，其相關(guān)人員和緊急x予以公布，職責(zé)明確。安全管理制度健全。制訂相應(yīng)的勞動保護(hù)措施。員工工作環(huán)境符合國家勞動保護(hù)有關(guān)規(guī)定。危險作業(yè)和特種作業(yè)管理得當(dāng)、措施完善，并得以落實(shí)。（常見的作業(yè)有登高、電工、焊接、機(jī)動車等）四、客戶服務(wù)部相關(guān)支持性文件及標(biāo)準(zhǔn)流程、會務(wù)接待操作流程目的規(guī)范會務(wù)的操作流程，提高對客服務(wù)的品質(zhì)。適用范圍 適用于客戶服務(wù)部對會務(wù)貴賓來訪的全程接待服務(wù)過程及對工作要求。

27、職責(zé) 負(fù)責(zé)會務(wù)人員的接待與引導(dǎo)。負(fù)責(zé)會務(wù)的茶水及果盤的布置。負(fù)責(zé)會務(wù)安排的銜接工作。負(fù)責(zé)接待區(qū)域的全面清潔工作。操作流程接待前的準(zhǔn)備工作客戶服務(wù)部人員通過不同渠道接到會務(wù)召開貴賓來訪的通知，應(yīng)及時上報部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)與相關(guān)部門聯(lián)系，確定來訪客戶的單位、人數(shù)、要求、抵達(dá)時間及注意細(xì)節(jié)等，并填寫會務(wù)貴賓接待工作單；部門經(jīng)理做具體的接待準(zhǔn)備工作安排：迎賓人員的儀容儀表，服務(wù)禮儀及規(guī)范的服務(wù)用語； 工作人員的儀容儀表，預(yù)備茶、飲料、果盤、紙巾、煙灰缸等，并須提前半個小時通知環(huán)境管理部對會場、接待室進(jìn)行全面的衛(wèi)生清理和對室內(nèi)通風(fēng)、門窗，專職管家進(jìn)行對燈光、投影儀、會議室衛(wèi)生等全面檢查；樣板間

28、人員的儀容儀表，加強(qiáng)主動服務(wù)意識，為來訪客戶穿戴鞋套，并提醒客戶在參觀過程中的注意事項(xiàng)（小心地滑等）；接待服務(wù)的流程在客戶預(yù)計(jì)到達(dá)前半個小時，工作人員應(yīng)在會場接待室內(nèi)準(zhǔn)備好果盤、煙灰缸、紙巾等，再次對會場進(jìn)行全面檢查；客人來訪時，迎賓人員應(yīng)主動為客人引導(dǎo)到會場接待室，在引領(lǐng)過程中，迎賓人員應(yīng)走在客人的斜前方邊側(cè)步左右處，將中間位置讓給客人，在須轉(zhuǎn)彎時，迎賓人員還應(yīng)以手勢對客人示意：這邊請！在客戶到達(dá)會場接待室入座后五分鐘之內(nèi)，及時托送茶水和香巾，并填寫茶水出單統(tǒng)計(jì)表，對器皿進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；會務(wù)過程中，須留一名工作人員在現(xiàn)場（會場外）等候和巡視，每間隔十五分鐘進(jìn)入會場接待室為客戶服務(wù)（加茶水、換煙灰缸

29、等），并保證安靜的會務(wù)接待環(huán)境和會議內(nèi)容的BaoMi性；會議貴賓接待結(jié)束工作迎賓人員做到“來有迎客聲，去有歡送聲”，歡送客人，并主動為客人推開門，如客人有提拿行李、物品，可主動為客人提拿或撐打雨傘等；客人參觀完樣板間離開時，樣板間接待員應(yīng)主動為客人回收鞋套，并歡送客人：歡迎下次光臨，請慢走！工作人員在會議結(jié)束后，及時的清理會場接待室的接待物品，回收茶水杯、果盤、煙灰缸，并及時做好記錄。各崗位負(fù)責(zé)人及時填寫會務(wù)貴賓來訪工作單，總結(jié)接待工作的經(jīng)驗(yàn)與不足之處，以便后期的改進(jìn)。、物業(yè)入伙管理規(guī)程目的明確物業(yè)入伙的工作，控制程序，確保業(yè)主及時、順利、有序地入伙。適用范圍適用于公司所管轄物業(yè)業(yè)主的入伙。職

30、責(zé)物業(yè)服務(wù)中心主任及其授權(quán)人負(fù)責(zé)入伙工作方案的策劃、組織和實(shí)施。物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)入伙手續(xù)的具體辦理。物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部客服助理將業(yè)戶資料錄入電腦，整理、保存業(yè)戶資料。物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部內(nèi)勤助理負(fù)責(zé)向業(yè)戶收取各項(xiàng)入伙的費(fèi)用。 物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部負(fù)責(zé)陪同業(yè)戶驗(yàn)樓。開發(fā)公司營銷部負(fù)責(zé)入伙通知書、收樓手續(xù)流程表的發(fā)放。開發(fā)公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)戶收樓尾款的收取。工作程序入伙方案的制定由物業(yè)服務(wù)中心與開發(fā)公司舉行專題入伙協(xié)調(diào)會議，制定入伙工作方案，明確入伙手續(xù)，明確具體的入伙日期，入伙的工作流程，根據(jù)職責(zé)指定相關(guān)配合部門的責(zé)任人。 安排各項(xiàng)入伙工作的人員崗位。入伙的準(zhǔn)備工作入伙通知由

31、開發(fā)公司營銷部在入伙前向業(yè)戶以掛號信郵寄的方式將收樓手續(xù)流程表、入伙通知收發(fā)放給業(yè)戶。同時應(yīng)當(dāng)在入伙前一周在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w登報進(jìn)行公示。入伙資料的準(zhǔn)備：根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制業(yè)主手冊、安全責(zé)任書、業(yè)主臨時管理規(guī)約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、入伙通知書、準(zhǔn)備好入伙所用的各類資料、表格。入伙通知書的內(nèi)容要求寫明物業(yè)服務(wù)中心辦公地點(diǎn)、住戶辦理入伙手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡明扼要的入伙流程等；印刷以下各類入伙表格：業(yè)主住戶情況登記表；裝修申請表；住宅使用說明書；住宅質(zhì)量保證書；(外購)鑰匙領(lǐng)用登記表；房屋驗(yàn)收交接表；業(yè)主住戶安全責(zé)任書；居民精神文明建設(shè)公約。入伙現(xiàn)場的布置：涉及交房

32、所相關(guān)的法律法規(guī)文件的準(zhǔn)備;入伙動線圖的制定;相關(guān)指引標(biāo)識的制作和安裝。將入伙流程圖、裝修手續(xù)辦理流程圖制作易拉寶安放在入伙現(xiàn)場顯著位置。上墻公示“五證”，“五證”是指國有土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程施工許可證（建設(shè)工程開工證）、商品房銷售（預(yù)售）許可證。并向用戶提供住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書。 辦公場所公示物業(yè)管理收費(fèi)許可證、營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、稅務(wù)登記證等服務(wù)資格證明文件。集中入伙期間的后勤工作準(zhǔn)備準(zhǔn)備相關(guān)入伙期間工作人員的飲用水、工作餐，以及入伙業(yè)主的工作餐安排及相關(guān)娛樂活動的組織。入伙手續(xù)的辦理當(dāng)業(yè)戶來辦理入伙手續(xù)時，物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部客服助理指

33、導(dǎo)業(yè)戶填寫業(yè)主住戶情況登記表，查驗(yàn)業(yè)戶以下資料：購房合同原件；住戶的身份證原件；單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本；委托他人辦理的，還須檢查住戶的委托書；業(yè)主本人及其他家庭成員一寸彩照各張；收樓手續(xù)流程表。將住戶提供的照片中的一張貼在業(yè)主住戶情況登記表內(nèi)，另一張為住戶辦理住戶證。檢查無誤后，客戶服務(wù)部客服助理將購房合同原件、住戶及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還住戶，證件復(fù)印件及住戶委托書存入住戶檔案。驗(yàn)房收樓：物業(yè)公司維修人員帶住戶驗(yàn)收房屋，將水電表讀數(shù)抄錄在住戶入住驗(yàn)房表中。并請住戶將房屋存在的問題填入住戶入住驗(yàn)房表中；房屋經(jīng)驗(yàn)收合格的，維修人員應(yīng)請住戶在住戶入住驗(yàn)房表中簽字確

34、認(rèn)；驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，住戶要求搬入或二次裝修前維修的，設(shè)備維護(hù)部應(yīng)通知項(xiàng)目工程部于住戶在約定的時間內(nèi)給予解決。客戶服務(wù)部應(yīng)通知設(shè)備維護(hù)部派專人跟蹤整改的過程，并及時將整改情況反饋給客戶服務(wù)部，隨時接受住戶的咨詢；客戶服務(wù)部客服助理應(yīng)將整改情況及時反饋給住戶，并告之具體驗(yàn)收時間；整改完畢后，由客戶服務(wù)部客服助理通知住戶二次驗(yàn)收；二次驗(yàn)收不合格的，由客戶服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)、協(xié)調(diào)項(xiàng)目工程部限期盡快解決。交納相關(guān)費(fèi)用：客戶服務(wù)部指引業(yè)戶到財(cái)務(wù)部交納入住費(fèi)用，財(cái)務(wù)部根據(jù)收款項(xiàng)目開具收款收據(jù)。一般情況下，入住費(fèi)用包括以下項(xiàng)目：煤氣開戶費(fèi)：視當(dāng)?shù)卣?；有線電視初裝費(fèi)：視當(dāng)?shù)卣?；裝修保證金：住戶可選擇入住時交

35、納或等申請二次裝修時再交納；裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：同上；物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)：以入伙通知書上注明之日起計(jì)算管理費(fèi)。發(fā)放鑰匙：住戶收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，客戶服務(wù)部客服助理將房屋鑰匙全部交給住戶，并由業(yè)主在收樓手續(xù)流程表上簽字；住戶收樓有問題的由客戶服務(wù)部客服助理在將鑰匙交給住戶的同時，留下一把大門鑰匙在物業(yè)服務(wù)中心以供維修時用；住戶領(lǐng)取鑰匙時，客戶服務(wù)部客服助理應(yīng)要求住戶在鑰匙領(lǐng)用表內(nèi)簽名確認(rèn)。簽署業(yè)主臨時管理規(guī)約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議和業(yè)主住戶安全責(zé)任書：客戶服務(wù)部客服助理將業(yè)主臨時管理規(guī)約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議和業(yè)主住戶安全責(zé)任書（一式兩份）交給住戶并請住戶詳細(xì)閱讀；請住戶簽署業(yè)主臨時管理

36、規(guī)約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議和業(yè)主住戶安全責(zé)任書：客戶服務(wù)部客服助理將簽署后的業(yè)主臨時管理規(guī)約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議和業(yè)主住戶安全責(zé)任書其中一份存入住戶檔案，另一份隨其他資料交住戶保存。資料發(fā)放：客戶服務(wù)部客服助理將以下資料發(fā)給住戶保存：業(yè)主手冊；簽署后的業(yè)主臨時管理規(guī)約；簽署后的前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議；簽署后的業(yè)主住戶安全責(zé)任書；房屋使用說明書；房屋質(zhì)量保證書。居民精神文明建設(shè)公約、物業(yè)裝修管理程序 目的保證物業(yè)裝修符合有關(guān)的安全、美觀、衛(wèi)生、環(huán)保要求。適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心管理范圍內(nèi)物業(yè)的二次裝修管理。 定義特殊項(xiàng)目：指住宅以外的商鋪、辦公等裝修項(xiàng)目。施工設(shè)計(jì)圖：包括但不限于平面設(shè)計(jì)圖、單

37、元立面圖、空調(diào)安裝圖、電力照明設(shè)計(jì)及用量圖、給排水設(shè)計(jì)圖和相關(guān)技術(shù)資料。 職責(zé)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修申請的受理和手續(xù)辦理及指引工作。設(shè)備維護(hù)部負(fù)責(zé)裝修圖紙的審核和裝修現(xiàn)場的監(jiān)管、驗(yàn)收工作。物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)審批住宅裝修申請和押金的清退。客戶服務(wù)部內(nèi)勤助理負(fù)責(zé)收、退裝修押金及相關(guān)費(fèi)用。程序要點(diǎn)裝修申請手續(xù)的辦理及審批業(yè)戶提出裝修申請時，客戶服務(wù)客服助理應(yīng)首先確認(rèn)業(yè)戶是住戶還是租戶。如果是住戶即可提供裝修注意事項(xiàng)和裝修申請表，要求住戶填寫裝修申請表并提供裝修施工設(shè)計(jì)圖和相關(guān)技術(shù)資料；如果是租戶，應(yīng)要求其提供住戶的書面許可資料后再辦理手續(xù)?？头響?yīng)及時將業(yè)戶的裝修設(shè)計(jì)和技術(shù)資料轉(zhuǎn)交設(shè)備維護(hù)部，由

38、設(shè)備維護(hù)部經(jīng)理組織土建和水電技術(shù)人員進(jìn)行審核，必要時應(yīng)會同業(yè)戶查看裝修現(xiàn)場。設(shè)備維護(hù)部根據(jù)業(yè)戶提供的裝修資料及到現(xiàn)場了解的情況，在接到申請和技術(shù)資料后的二個工作日內(nèi)提出意見，并做出如下處理：) 符合要求的，在申請裝修審批通知書上簽署意見后提交物業(yè)服務(wù)中心主任審批。) 不合要求的，將不合要求的原因在裝修審批通知書上注明、簽字并向業(yè)戶解釋清楚，提出修改要求，另行申請。物業(yè)服務(wù)中心主任在收到設(shè)備維護(hù)部審核后的裝修申請表和施工設(shè)計(jì)圖后一個工作日內(nèi)，對符合規(guī)定的給予批準(zhǔn)，交客戶服務(wù)部；對不合規(guī)定要求的申請，簽署意見后交設(shè)備維護(hù)部處理。設(shè)備維護(hù)部對物業(yè)服務(wù)中心主任退回的裝修申請按的規(guī)定處理。 裝修申請表獲批準(zhǔn)后，客服助理通知業(yè)戶并要求業(yè)戶、施工單位與物業(yè)服務(wù)中心簽訂裝修施工協(xié)議書；在裝修施工人員出入證申請表、裝修施工人員登記表中登記施工人員資料；指導(dǎo)業(yè)戶在財(cái)務(wù)處交納裝修押金、裝修管理服務(wù)費(fèi)和裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)（業(yè)戶委托）、臨時出入辦證費(fèi)及押金，并為施工人員辦理出入證。在業(yè)戶辦理完以上手續(xù)后，客戶服務(wù)部為業(yè)戶核發(fā)施工許可證和裝修審批通知書，施工單位憑證進(jìn)場施工。 裝修的監(jiān)控客服助理應(yīng)及時將裝修單元信息反饋到秩序維護(hù)部，以便秩序維護(hù)部巡邏人員對現(xiàn)場