客服部管理規(guī)章制度

1、客服部管理規(guī)章制度規(guī)章制度一、人員素質(zhì)1、擁有優(yōu)秀的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，建立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)主旨，保護(hù)本公司形象，一心一意為客戶服務(wù)。2、精曉本崗位的業(yè)務(wù)及有關(guān)業(yè)務(wù)流程。嫻熟掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)定、反應(yīng)、回訪服務(wù)等辦理程序和方法。3、認(rèn)識(shí)本公司已創(chuàng)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包含系統(tǒng)功能、使用方法、合作辦理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。4、一般話標(biāo)準(zhǔn)、流暢，能聽懂當(dāng)?shù)胤窖浴?、計(jì)算機(jī)操作嫻熟。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字/分。6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，一定嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度平和、和藹，熱忱辦理客戶的咨詢或投訴；7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)“三要、三不、四

2、個(gè)同樣”的要求去做。即：三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再會(huì)”結(jié)尾。三不：不使用僵硬語(yǔ)言，不說(shuō)推辭責(zé)任的話，不責(zé)怪、埋怨客戶。四個(gè)同樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒利害一個(gè)樣。二、值班制度1、值班人員值班在崗，固守崗位、坐姿正直、精神飽滿、集中精力。2、值班人員要遵從指揮調(diào)動(dòng)，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。3、值班時(shí)一定使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、腔調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、和藹、精練、清楚、耐心、周祥。4、建立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，切記“客戶永久是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反響快、應(yīng)答實(shí)時(shí)。5、自覺恪守勞動(dòng)紀(jì)律，執(zhí)行操作員職責(zé)。禁止在工作場(chǎng)所內(nèi)高

3、聲吵鬧，未經(jīng)經(jīng)理贊同不得擅辭職責(zé)。6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真恪守交接班制度。三、交接班制度做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要精練、快速，不贊同閑聊，并要快速進(jìn)入工作狀態(tài)。接班人未到崗，接班人不得離臺(tái)。認(rèn)真閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服通告，實(shí)時(shí)認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)更改及優(yōu)惠政策，并做好介紹工作。交接日記要對(duì)設(shè)施狀況、疑難問(wèn)題、人員接班等狀況，記錄清楚了然。四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度辦公區(qū)內(nèi)不得高聲吵鬧、大笑、玩耍，不準(zhǔn)串崗，不做與工作沒(méi)關(guān)的事。電腦顯示器位于臺(tái)面右邊，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左邊。工作臺(tái)面整齊，記事本一致擱置同位。座椅齊整，離座后桌椅、物件應(yīng)實(shí)時(shí)歸位。進(jìn)出辦公區(qū)不得超出規(guī)準(zhǔn)時(shí)限，若有特別狀況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。五、現(xiàn)場(chǎng)

4、管理制度1、遵從管理人員的指揮調(diào)動(dòng)。2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶問(wèn)題。3、坐姿正直，臺(tái)面要整齊衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作沒(méi)關(guān)的物件。4、椅子、鍵盤、電腦不可以任意挪動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不可以在設(shè)施處亂涂亂畫。5、上班時(shí)間不可以看書，不可以與臨臺(tái)閑聊（業(yè)務(wù)溝通除外）、不可以私掛用戶電話；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。上班時(shí)間禁止上與工作沒(méi)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不可以上其余沒(méi)關(guān)網(wǎng)站。接打電話時(shí)不可以吃東西，上連班吃飯需走開客服部工作范圍。不得隨意使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打個(gè)人電話。六、衛(wèi)生管理制度1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物件擺放齊整無(wú)灰塵；2、門窗光亮，地面整齊；3

5、、職工上班著裝整齊、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。4、著裝整齊，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；5、個(gè)人物件妥當(dāng)保存，嚴(yán)防丟掉。禁止亂拿亂用，實(shí)時(shí)鎖柜，不然結(jié)果自負(fù)。6、公共衛(wèi)生地區(qū)打掃由夜班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人地點(diǎn)桌面衛(wèi)生按期由個(gè)人負(fù)責(zé)。七、接班制度認(rèn)真執(zhí)行接班制度，做到不遲到，不早走，不無(wú)故曠工，保證當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且告假需上司領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特別狀況者請(qǐng)盡量與其余歇息同事接班。職工在工作時(shí)期因自己或其余需要在工作時(shí)間內(nèi)親身辦理事情可贊同接班。接班一定經(jīng)兩方當(dāng)事人贊同，填寫接班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理署名贊同后方可奏效。每人每個(gè)月接班不得超出3次。不贊同連續(xù)接班，接班者、還班者

6、不贊同連班。接班兩方一定交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工辦理，并按責(zé)任大小查核兩方當(dāng)事人。接班和還班均不得告假，不然按曠工辦理。節(jié)假日當(dāng)班人員不贊同接班或告假。八、客服代表職責(zé)1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。2、客服工作要增強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)辦理。熟習(xí)并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技術(shù)和有關(guān)業(yè)務(wù)流程。嫻熟客戶的各樣業(yè)務(wù)服務(wù)需求，關(guān)于自己不可以辦理的實(shí)時(shí)反應(yīng)有關(guān)部門或上司領(lǐng)導(dǎo)。向客戶供給正確、快速、和藹、周祥的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。建立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，切記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意

7、。努力學(xué)習(xí)，不?？偨Y(jié)服務(wù)工作的實(shí)質(zhì)經(jīng)驗(yàn)，提升自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技術(shù)。對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題實(shí)時(shí)反應(yīng)，并踴躍提出改良建議和建議。恪守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)懷集體。達(dá)成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。四、一子孤其實(shí)不行怕，假如我能夠從中提出自由，那我就是幸福的。多久的關(guān)系都以忘了當(dāng)初所持與有的，最后又開始敬羨起孤的人。五、戀，在感情上，當(dāng)你想征服方的候，上已在必定程度上被方征服了。第一是方你的吸引，而后才是你征服方的欲念。六、沒(méi)居痛澈心脾，不再戀戀不舍，只有，緘默相隔七、和你在一同不過(guò)我不想給任何人時(shí)機(jī)。八、一個(gè)人總要走陌生的路，看陌生的景色，聽陌生的歌，而后在某個(gè)不經(jīng)意的瞬時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，本來(lái)是挖空心思想要忘掉

8、的事情真的就那么忘掉了。九、不論我們愛過(guò)還是就這樣錯(cuò)過(guò)，我都會(huì)感謝你。由于遇到你，我才知道想念一個(gè)人的味道；由于遇到你，我才知道感情真的不可以牽強(qiáng)；由于遇到你，我才知道我的心不是真的死了；由于遇到你，我才知道我也能擁有漂亮的記憶。因此，不論你怎么對(duì)待我，我都會(huì)專心去饒恕你的狠，專心去銘刻你的好。十、愛情需要的是相互相互的照料，當(dāng)我們心愛的人累了，我們不是坐在一邊不理，而是多陪對(duì)方說(shuō)說(shuō)心，對(duì)方需要什么的時(shí)候，自己盡量的知足對(duì)方的需求，起碼能夠讓對(duì)方知道，在自己身旁的感覺是這樣的暖和。十一、自從你出現(xiàn)後，我才知道本來(lái)有人愛是那麼的美好十二、有的人與人之間的相遇就像是流星，瞬時(shí)爆發(fā)出令人敬羨的火花，

9、卻注定不過(guò)急忙而過(guò)。十三、有一些人，這一輩子都不會(huì)在一同，可是有一種感覺卻能夠藏在內(nèi)心守一輩子。十四、不要輕易說(shuō)愛，許下的許諾就是欠下的債！十五、不論你是多么的愛對(duì)方，但千萬(wàn)不行當(dāng)?shù)谌?。?xì)想，緘默。由于知道，這樣的故事一開始便注定了卻局，一開始就注定在這個(gè)故事里，好多人會(huì)受傷。走開的老是要走開，挽留不住，就像此岸花，窮其一世，花葉還是生生相錯(cuò)。十六、什么叫快樂(lè)？就是掩蓋自己的傷心對(duì)每個(gè)人淺笑。十七、愛情與視力沒(méi)關(guān)，任你看得再怎么清楚，在愛里只有模糊。由于太聰慧太理智就沒(méi)有方法戀愛，愛情根本是盲目的。十八、戀愛就像剪頭發(fā)，這類事情不到最后是不知道結(jié)果的，結(jié)果可否令每個(gè)人歡天喜地，無(wú)人保障，可是

10、全部都是自己的選擇。十九、由于愛過(guò)，因此慈善：由于懂得，因此寬容。二十、那些隨風(fēng)散落的淺笑眼神，仿似落寞詩(shī)人的愛情詩(shī)句，一段一段，參差成行。孤單的鐘鳴通宵悲鳴，那些如花容貌，終不敵過(guò)時(shí)間切割的衰頹，我們傷心的仰望陽(yáng)光，看流年未亡，年光盡耗。二十一、一個(gè)人一世能夠愛上好多的人，等你獲取真實(shí)屬于你的幸福以后，你就會(huì)理解一同的傷痛實(shí)質(zhì)上是一種財(cái)產(chǎn)，它讓你學(xué)會(huì)更好地去掌握和珍惜你愛的人。二十二、愛一個(gè)人，由天由人卻由不得自己。身不由己只因銘心刻骨，不離不棄只因沒(méi)法取代。老是心有期望，才有燈火闌珊處的望眼等候；老是情懷善待，才居心甘寧愿地付出全部，習(xí)慣的依靠?；蛟S你的世界一無(wú)全部，但在愛你人的內(nèi)心，你就

11、是全球。珍惜一個(gè)深愛你的人，更要收藏一顆為你融入生命的心。二十三、就在我認(rèn)為全部都沒(méi)有改變只需我快樂(lè)就能夠從頭扎入你的懷抱一輩子不出來(lái)的時(shí)候，其實(shí)全部都已經(jīng)滄海桑田了，我像是一躲在殼里長(zhǎng)眠的鸚鵡螺，等我探出頭來(lái)端詳這個(gè)世界的時(shí)候，我原來(lái)居住的海洋已經(jīng)成為遙不行及的山脈，而我，是一塊僵死在山崖上的化石二十四、幸福，不是長(zhǎng)命百歲，不是大魚大肉，不是權(quán)傾朝野。幸福是每一個(gè)細(xì)小的生活夢(mèng)想達(dá)成。當(dāng)你想吃的時(shí)候有得吃，想被愛的時(shí)候有人來(lái)愛你。二十五、有時(shí)，愛也是種損害。殘忍的人，選擇損害他人，和善的人，選擇損害自己。二十六、假如，不幸福，假如，不快樂(lè)，那就松手吧；假如，舍不得、放不下，那就難過(guò)吧。二十七、這個(gè)世界就這么不完滿。你想獲取些什么就不得不失掉些什