工廠物業(yè)管理服務(wù)方案

1、雅仕保鮮物業(yè)服務(wù)方案連云港市*物業(yè)管理有限公司二一三年三月二目 錄第一部分 業(yè)主需求分析第二部分 組織架構(gòu)一、管理架構(gòu)二、人員配置及任職條件三、各崗位職責(zé)第三部分 物業(yè)管理總體目標(biāo)及分項指標(biāo)第四部分 物業(yè)管理規(guī)章制度第五部分 員工培訓(xùn)管理一、服務(wù)人員的培訓(xùn)二、服務(wù)人員的管理第六部分 常規(guī)項目服務(wù)方案一、安全服務(wù)二、環(huán)境服務(wù)三、綠化服務(wù)四、食堂服務(wù)第七部分 突發(fā)事件應(yīng)急處理一、緊急狀態(tài)概述二、火災(zāi)應(yīng)急方案三、食物中毒應(yīng)急方案四、機械傷害人身傷亡事故應(yīng)急預(yù)案五、臺風(fēng)應(yīng)急方案六、廠區(qū)員工打斗處理方案七、員工監(jiān)守自盜處理方案八、廠區(qū)交通意外處理方案九、員工聚眾起事應(yīng)急處理方案第八部分 物業(yè)服務(wù)支出測算

2、表第一部分 項目簡況和業(yè)主需求分析一、不同物業(yè)類型側(cè)重點需求分析序號物業(yè)類型需求重點備注1住宅基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)2商場設(shè)備設(shè)施、經(jīng)營3辦公樓設(shè)備設(shè)施、經(jīng)營4政府機關(guān)維護政府形象、安全保密、會議服務(wù)5工廠消防、貨物安全、污染物控制非生產(chǎn)大宗商品企業(yè)6公用事業(yè)設(shè)備運行、緊急事件處理如體育場等二、雅仕保鮮項目物業(yè)需求分析序號物業(yè)類型或產(chǎn)品需求重點備注1工廠消防、貨物安全2辦公樓環(huán)境含部分研發(fā)樓層3食堂食品安全4蔬菜設(shè)備運行對食品的儲存條件要求嚴(yán)格根據(jù)以上分析，得出雅仕保鮮項目的服務(wù)需求重點為消防安全、貨物安全、環(huán)境衛(wèi)生、食品安全，我司將根據(jù)以上分析結(jié)果，有針對性的加強這方面的投入和服務(wù)，以滿足業(yè)主單位的

3、高標(biāo)準(zhǔn)需求。第二部分 組織架構(gòu)一、管理架構(gòu)項目主管項目主管食堂主廚保潔領(lǐng)班秩序領(lǐng)班食堂主廚保潔領(lǐng)班秩序領(lǐng)班副廚幫廚服務(wù)員監(jiān)控崗門崗巡邏崗樓層保潔綠化崗副廚幫廚服務(wù)員監(jiān)控崗門崗巡邏崗樓層保潔綠化崗崗位劃分項目主管（1人）：全面負(fù)責(zé)物業(yè)的客服及管理工作。秩序領(lǐng)班（3人）：負(fù)責(zé)班組的安全及消防等具體事務(wù)。秩序員（18人）：監(jiān)控3人，負(fù)責(zé)項目監(jiān)控設(shè)施運行及監(jiān)視。保潔領(lǐng)班（1人）：負(fù)責(zé)樓層衛(wèi)生保潔及巡視其他保潔員工作。保潔員（3人）：負(fù)責(zé)樓層保潔工作。綠化工（1人）：負(fù)責(zé)外圍綠化養(yǎng)護工作。后勤（7人）：負(fù)責(zé)食品采購、衛(wèi)生消毒及餐飲提供。二、人員配置及任職條件崗位性別人數(shù)年齡學(xué)歷基本要求項目主管男1人45

4、歲以下大專以上5年以上大型高檔物業(yè)管理及寫字樓管理經(jīng)驗，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，較豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，協(xié)調(diào)管理能力強，精通ISO9001質(zhì)量體系。秩序領(lǐng)班男3人40歲以下高中以上退伍軍人（優(yōu)先），身高172以上，有2年以上領(lǐng)班工作經(jīng)驗，身體健康、形象較好，有強力的責(zé)任感和敏銳的觀察能力。秩序員男18人45歲以下初中以上退伍軍人（優(yōu)先），身高172以上，身體健康、有強力的責(zé)任感和敏銳的觀察能力，服從性強，無不良嗜好。保潔領(lǐng)班女1人40歲以下初中以上相貌端正、身體健康、身高160CM以上，1年以上領(lǐng)班工作經(jīng)驗，熟悉保潔工作流程，工作責(zé)任心強，有親和力善于溝通協(xié)調(diào)。保潔員女6人40歲以下初中以上相

5、貌端正、身體健康、身高160CM以上，綠化工男1人50歲以下高中有綠化養(yǎng)護工作經(jīng)驗，為人勤快，服從性強主廚男1人45歲以下高中有星級酒店工作經(jīng)驗和管理經(jīng)驗，身體健康，身高170CM以上，副廚不限2人45歲以下初中有3年以上餐飲行業(yè)工作經(jīng)驗，身體健康，身高170CM以上，注重個人衛(wèi)生，幫廚不限2人45歲以下初中身體健康，160 CM以上，注重個人衛(wèi)生，為人勤快，服從性強服務(wù)員不限2人45歲以下初中身體健康，160 CM以上，注重個人衛(wèi)生，為人勤快，服從性強三、各崗位職責(zé)序號崗位崗位職責(zé)1項目主管1、制定服務(wù)中心年度工作計劃并組織實施，完成管理指標(biāo)。2、與業(yè)主單位保持密切溝通，了解服務(wù)質(zhì)量，及時處

6、理反饋問題。3、負(fù)責(zé)服務(wù)中心員工的培訓(xùn)、考核工作。4、負(fù)責(zé)園區(qū)突發(fā)事件的協(xié)調(diào)處理。5、主持服務(wù)中心日常工作。6、公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2秩序領(lǐng)班1、負(fù)責(zé)當(dāng)班秩序維護及消防預(yù)防工作。2、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間突發(fā)事件的處理。3、維持本班人員的團結(jié)，積極做好服務(wù)工作。4、負(fù)責(zé)本班人員的著裝、禮儀、工作紀(jì)律的監(jiān)督、檢查工作。5、完成上級交辦的其他工作。3門崗1、掌握園區(qū)內(nèi)車輛、建筑布局等基本情況。2、負(fù)責(zé)大門口進出人員、車輛和貨物的登記和工作，收回手續(xù)齊全的放行條。3、制止手續(xù)不全者或車輛進入園區(qū)。4、負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下的門崗控制工作。5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4巡邏崗1、熟悉園區(qū)建筑布局和消防設(shè)施分布。

7、2、引導(dǎo)員工及來訪人員的車輛停放。3、做好突發(fā)事件的應(yīng)急處理。4、巡查園區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、消防設(shè)施，制止亂停亂放、吸煙及其他違規(guī)行為。5、頂替需要短暫離開的其他崗位的秩序員。6、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5監(jiān)控崗1、熟練操作監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)備。2、負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備的運行記錄。3、做好錄像資料保管和保密工作。4、設(shè)備報警或發(fā)現(xiàn)緊急情況，立刻通知領(lǐng)班或項目主管，并將情況記錄。5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。6保潔領(lǐng)班1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，保質(zhì)保量完成保潔工作。2、監(jiān)督、檢查其他保潔人員工作質(zhì)量。3、熟練各種保潔器材、工作、藥水的使用。4、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。7保潔員1、負(fù)責(zé)責(zé)任內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，

8、保質(zhì)保量完成保潔工作。2、妥善保管清潔工具和用品。3、熟悉和掌握清潔藥水的基本性能和配兌比例。4、熟悉并掌握保潔工具的正確操作規(guī)范。5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。8綠化工1、熟悉園區(qū)內(nèi)的綠化概況。2、正確并熟練操作綠化器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格按照規(guī)范使用化肥和農(nóng)藥。3、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證足夠成活率。4、對綠化中的花草牌進行保護，避免被人為損壞。5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。9主廚1、負(fù)責(zé)食堂食品安全工作。2、負(fù)責(zé)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、健康、營養(yǎng)的伙食。3、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查食品采購工作。4、負(fù)責(zé)分配、

9、布置其他食堂工作人員工作并踐行監(jiān)督、檢查。10副廚1、配合主廚為客戶提供優(yōu)質(zhì)、營養(yǎng)、健康的伙食。2、負(fù)責(zé)做好為就餐人員飯菜裝盤工作。3、負(fù)責(zé)做好食堂衛(wèi)生、餐具消毒工作。4、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。11幫廚1、負(fù)責(zé)食品的詢價、接收、驗收工作。2、配合做好菜品的理摘、清洗、切割、存盤、存放工作。3、負(fù)責(zé)做好為就餐人員飯菜裝盤工作。4、負(fù)責(zé)做好食堂衛(wèi)生、餐具消毒工作。5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。12服務(wù)員1、配合做好菜品的理摘、清洗、切割工作。2、負(fù)責(zé)就餐時間餐桌的清潔工作。3、負(fù)責(zé)就餐人員就餐后餐盤的收集清洗工作。4、負(fù)責(zé)做好食堂衛(wèi)生、餐具消毒工作。5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。第三部分

10、 物業(yè)管理總體目標(biāo)及分項指標(biāo)一、整體物業(yè)服務(wù)設(shè)想 針對辦公樓及廠區(qū)的定位及工作人員的構(gòu)成特點，對雅士保險項目服務(wù)設(shè)想如下：1、導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理理念，使我們的工作標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化、程序化；2、按照高標(biāo)準(zhǔn)、高要求及既定分項目標(biāo)做好服務(wù)，夯實基礎(chǔ)管理，日常工作強化細(xì)節(jié)，量化具體標(biāo)準(zhǔn)；3、加強對車輛管理、進出管理、安全巡視、衛(wèi)生保潔、餐飲提供等工作的日常巡視工作，做到每日巡視，留下記錄，出現(xiàn)問題及時整改，絕不輕易放在第二天處理。 4、加強員工培訓(xùn)工作，強化責(zé)任意識和工作能動性。 5、規(guī)范檔案管理、物質(zhì)管理、工作日志管理等。管理指標(biāo)及承諾目標(biāo)：（一）保潔率管理指標(biāo)：95測定依據(jù)：保潔達(dá)標(biāo)面積/保

11、潔總面積10095質(zhì)量保證措施1、堅持區(qū)域責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2、并實施清運登記制度，依據(jù)合約嚴(yán)格考核。3、確保園區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。（二）自行車、摩托車、汽車有序停放率管理指標(biāo)：98測定依據(jù)：完好停車場（庫）、地下室面積/總停車場（庫）、地下室面積10098質(zhì)量保證措施1、加強門崗對來訪車輛的管理力度，詳細(xì)登記外來車輛的信息，以便及時查找。2、門崗人員提醒來訪人員及新入職員工將非機動車提放于指定停車場所。3、車場地面保持整潔，無積水，車輛停放有序、通暢。4、責(zé)任與考核掛鉤。5、對違規(guī)停放的車輛，征求業(yè)主單位負(fù)責(zé)人意見，采取批評教育、經(jīng)濟處罰或禁止入內(nèi)等手段。（

12、三）消防設(shè)施、設(shè)備完好率管理指標(biāo)：100測定依據(jù)：消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備完好，能隨時正常啟用質(zhì)量保證措施1、消防設(shè)施設(shè)備按法規(guī)實行專業(yè)化維保。2、秩序維護員進行日常巡查，每月專項檢查一次。3、實行巡查與維護相結(jié)合，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。（四）火災(zāi)年發(fā)生率管理指標(biāo)：0質(zhì)量保證措施1、廠區(qū)內(nèi)張貼禁煙標(biāo)識，嚴(yán)禁人員抽煙、電瓶車充電和私搭線路。2、制定消防應(yīng)急方案，定期進行消防演習(xí)，提高實戰(zhàn)能力。3、日常巡查過程中，發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施、設(shè)備、器材等存在問題，及時聯(lián)系業(yè)主單位負(fù)責(zé)人安排解決。4、秩序維護員進行日常巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時解決。（五）業(yè)主投訴、處理及回訪率1、業(yè)主投訴處理率管理指標(biāo)：95%測定依據(jù)：完成處理

13、投訴次數(shù)/有效投訴次數(shù)100%2、投訴回訪率管理指標(biāo)：100%測定依據(jù)：回訪投訴戶數(shù)/投訴總數(shù)100%質(zhì)量保證措施1、責(zé)任人在接到投訴后立即采取措施并在規(guī)定的時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。3、按合同做好工作，加強與業(yè)主單位職能部門溝通，定期走訪各職能部門。4、投訴處理結(jié)果作為各部門、員工月度考核指標(biāo)。(六) 綠化完好率管理指標(biāo)：95測定依據(jù)：完好綠地/綠化總面積10095質(zhì)量保證措施1、編制合理的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、每周對養(yǎng)護情況進行檢查，并作為考核依據(jù)。3、實行巡查制度，建檔記錄，確保綠地?zé)o破壞。4、綠地設(shè)置宣傳標(biāo)識，定期在園區(qū)做好環(huán)保宣傳。（七） 物業(yè)服務(wù)滿意率管理指標(biāo)：90%測定依據(jù)：回收

14、有效調(diào)查表滿意份數(shù)/回收有效調(diào)查表回收總數(shù)90%質(zhì)量保證措施1、在醒目處公示物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)工作始終處于業(yè)主的監(jiān)督之中。2、實施科學(xué)的管理手段，重視客戶感受，加強溝通交流。3、對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分析，對不合格項提出改正與預(yù)防措施，及時調(diào)整和改進物業(yè)服務(wù)管理措施。(八）治安案件發(fā)生率江蘇省標(biāo)準(zhǔn)：1管理指標(biāo)：1測定依據(jù)：治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù)/園區(qū)內(nèi)職工總?cè)藬?shù)1000質(zhì)量保證措施1、實行24小時公共秩序維護服務(wù)，明確責(zé)任區(qū)域，分多種巡查方式進行有效管控。2、完善安全保障體系，確立人防為主、技防為輔、全面防范的治安思路。（九） 食品年安全發(fā)生率管理指標(biāo)：1測定依據(jù)：食品

15、安全發(fā)生次數(shù)/總就餐人數(shù)10001%質(zhì)量保證措施1、選擇正規(guī)市場商家供貨，實施定點采購。2、每次采購的菜品，必須有少量留存，以備緊急狀態(tài)下取證。3、加強食品清洗工作，肉制品和冷凍食品必須經(jīng)過高溫加熱，達(dá)到食用標(biāo)準(zhǔn)后方可提供。4、嚴(yán)格落實對餐具進行日常消毒工作。5、工作人員通過健康體檢，穿著統(tǒng)一制服，保證食堂通風(fēng)狀況、衛(wèi)生狀態(tài)良好。第四部分 物業(yè)管理規(guī)章制度一、公司管理制度1、管理原則2、員工守則3、考勤制度4、會議制度5、員工工資與福利管理制度6、節(jié)日福利發(fā)放辦法7、培訓(xùn)制度8、績效考核制度9、費用報銷審批規(guī)定10、管理處財務(wù)管理規(guī)定11、公司司服管理辦法12、乘坐出租車和業(yè)務(wù)招待費的規(guī)定13

16、、辦公用品采購、領(lǐng)取和保管制度14、檔案管理制度15、保密工作制度16、公章管理制度二、項目運作管理制度1、客戶服務(wù)中心值班制度2、接待來訪投訴及回訪工作制度3、客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)4、秩序維護部裝備使用管理制度5、秩序維護員工作管理制度6、交接班管理制度7、物品出入管理制度8、消防控制室值班制度9、監(jiān)控中心管理制度10、秩序維護服務(wù)規(guī)范11、保潔衛(wèi)生管理制度12、垃圾清運管理制度13、工具、藥品使用管理規(guī)定14、綠化用水管理制度15、消殺管理規(guī)定16、辦公室工作管理制度17、辦公設(shè)備使用管理制度18、報刊、信件收發(fā)管理辦法19、停車場管理制度三、崗位職責(zé)1、物業(yè)服務(wù)中心職責(zé)2、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理崗

17、位職責(zé)3、客服主管崗位職責(zé)4、秩序維護領(lǐng)班崗位職責(zé)5、秩序維護巡樓崗崗位職責(zé)6、秩序維護門崗崗位職責(zé)7、監(jiān)控中心值班崗崗位職責(zé)8、保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)9、保潔員崗位職責(zé)10、綠化工崗位職責(zé)第五部分 員工培訓(xùn)管理一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。物業(yè)服務(wù)中心大多數(shù)的管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善。基層員工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)，同時也是向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，為了有效的把“酒店式管理，禮賓式服務(wù)”的模式得到有效的貫徹落實，擬計劃開展以下培訓(xùn)：1、培訓(xùn)體

18、系培訓(xùn)計劃2培訓(xùn)需求分析1 培訓(xùn)體系圖培訓(xùn)計劃2培訓(xùn)需求分析1培訓(xùn)績效評估6組織實施3培訓(xùn)績效評估6組織實施3培訓(xùn)考核4崗位應(yīng)用5培訓(xùn)考核4崗位應(yīng)用5 體系描述 貫徹員工培訓(xùn)原則，堅持培訓(xùn)體系不漏項，切實達(dá)到培訓(xùn)效果。 在物業(yè)服務(wù)中心管理骨干中，安排有培訓(xùn)經(jīng)驗的專業(yè)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作。 通過培訓(xùn)制度和運作機制的確定，使員工培訓(xùn)成為服務(wù)中心整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式。 注重課程開發(fā)和教材選定，解決培訓(xùn)深度和特色問題。 加強流程中的培訓(xùn)績效評估和培訓(xùn)需求分析兩個薄弱環(huán)節(jié)。2、培訓(xùn)原則因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效。3、培訓(xùn)目標(biāo)品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。4、培訓(xùn)內(nèi)容 觀念培訓(xùn)（針對全

19、體人員）服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化體系。 管理培訓(xùn)（針對骨干）員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。 崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對操作層）基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。 基礎(chǔ)培訓(xùn)（針對新入職員工） 行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工手冊、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。5、年度培訓(xùn)計劃物業(yè)服務(wù)中心擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個階段，第一階段入住前期培訓(xùn)，采用集中、封閉、強化培訓(xùn)，重點為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，

20、配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入住后培訓(xùn)，采用定期、實操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能、啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評估，鞏固培訓(xùn)效果。 物業(yè)服務(wù)中心對員工培訓(xùn)年度課時要求為：人均受訓(xùn)130課時以上，秩序維護員受訓(xùn)課時260課時以上。年度培訓(xùn)計劃培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式學(xué)時基礎(chǔ)培訓(xùn)管轄物業(yè)基本情況、管理重點新員工授課4物業(yè)服務(wù)中心概況、理念、組織架構(gòu)新員工講座4管理制度及行為規(guī)范新員工授課4崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4現(xiàn)場勘查相關(guān)人員研討32服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范4物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)10突發(fā)事件處理新員工授課、示范4消防治安教育新員工錄像3系統(tǒng)培訓(xùn)ISO9001質(zhì)量管理體系

21、全體員工外培、講課10物業(yè)管理概論全體員工授課30物業(yè)費收支概算管理人員研討3成本控制全體員工講座4房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理管理人員研討4計算機應(yīng)用全體員工授課、實操20專業(yè)培訓(xùn)應(yīng)急事件處理全體員工授課10房屋維修管理相關(guān)人員授課6秩序維護員專業(yè)職能秩序維護員授課、演練10消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20入職強化培訓(xùn)、常規(guī)集中授課、技能培訓(xùn)、參觀考察、專題研討、安全分析、實操演練等6、培訓(xùn)方式入職強化培訓(xùn)、常規(guī)集中授課、技能培訓(xùn)、參觀考察、專題研討、安全分析、實操演練等內(nèi)部崗位培訓(xùn)內(nèi)部崗位培訓(xùn)培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式參觀學(xué)習(xí)參觀學(xué)習(xí)外送專業(yè)培訓(xùn)外送專業(yè)培訓(xùn)鼓勵員工通過電大、夜大和自學(xué)等方式充電在職自學(xué)培

22、訓(xùn)鼓勵員工通過電大、夜大和自學(xué)等方式充電在職自學(xué)培訓(xùn)7、培訓(xùn)效果：通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評估檢驗培訓(xùn)效果。 培訓(xùn)前安排測試，了解員工基本和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進行跟蹤評估。8、接管前強化培訓(xùn)計劃管理公共科目培訓(xùn)計劃表科目內(nèi)容目的方式時間負(fù)責(zé)人公共科目1、企業(yè)精神（企業(yè)發(fā)展概況、發(fā)展前景、企業(yè)規(guī)章制度等）；2、職業(yè)道德，服務(wù)意識3、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、法規(guī)4、ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5、安全知識、消防知識教育6、管理規(guī)章制度7、言行規(guī)范、儀容儀表8、工作紀(jì)律明確企業(yè)的宗旨和精神；強化員工服務(wù)意識；樹立正確的職業(yè)道德；掌握企業(yè)管理知識和ISO9

23、001質(zhì)量保證體系集中培訓(xùn)2天培訓(xùn)部備注1、培訓(xùn)部做好培訓(xùn)記錄2、培訓(xùn)完畢即進行書面考試管理人員的崗前培訓(xùn)計劃表科目內(nèi)容方式時間負(fù)責(zé)人公共科目見“管理干部公共科目培訓(xùn)計劃” 專業(yè)技能1、值班管理程序2、迎賓、禮儀培訓(xùn)3、接待、會議服務(wù)培訓(xùn)4、違例事件處理程序集中培訓(xùn)1天培訓(xùn)部實地操作進行實地練習(xí)上崗操作3天業(yè)主主任備注1、培訓(xùn)部做好培訓(xùn)記錄2、培訓(xùn)完畢進行書面測評秩序員崗前培訓(xùn)計劃表科目內(nèi)容方式時間負(fù)責(zé)人公共科目見“管理干部公共科目培訓(xùn)計劃”“專業(yè)技能1、秩序員員形象教育（禮儀舉止、文明禮貌等）2、秩序員 服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策3、秩序員 崗位職責(zé)，操作技能4、義務(wù)消防員知識教育集中培訓(xùn)

24、1天安全部軍訓(xùn)1、隊列訓(xùn)練班2、基本功訓(xùn)練室外演練半天安全部日常培訓(xùn)日常訓(xùn)練每周不少于2小時備注1、各項培訓(xùn)及時做好記錄2、秩序員 員經(jīng)培訓(xùn)后，上崗實習(xí)。3、三個月后，由物業(yè)管理中心對其考核，合格者轉(zhuǎn)正清潔、綠化工崗前培訓(xùn)計劃表科目內(nèi)容方式時間負(fù)責(zé)人公共科目見“管理干部公共科目培訓(xùn)計劃”專業(yè)技能1、清潔、綠化工形象教育2、清潔工工作手冊（包含崗位制度、操作規(guī)程、檢驗規(guī)程等）3、清潔、綠化機械工具、清潔用品的操作和使用保養(yǎng)集中培訓(xùn)1天培訓(xùn)部備注認(rèn)真做好培訓(xùn)記錄二、管理服務(wù)人員的管理 1、嚴(yán)格要求、規(guī)范管理、選好人、培育人把好進人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)

25、不夠的，堅決不進。在服務(wù)中心里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進服務(wù)中心整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重學(xué)歷而不惟學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?，倡?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀容儀表（在員工手冊）中做出了明確規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入的工作態(tài)度。注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性，服務(wù)中心要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動“充電”。還要求物業(yè)項目主管從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團隊實

26、力，同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自主培養(yǎng)為主、對外招聘為輔，按比例7:3的原則運作，我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素，能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 2競爭上崗、優(yōu)勝劣汰、用好人、激勵人員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機意識、創(chuàng)造性管理尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)、及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機運用各個領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與群策群力，實現(xiàn)各項管理目標(biāo)。堅持各級管理崗位在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并

27、實行年度聘任制，形成職位能上能下，待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年10換崗，首數(shù)5提薪和末位淘汰制，依法管理、以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。 3以企業(yè)文化感召人，留住人由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種企業(yè)文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識，調(diào)動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。幾年后，公司就會凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新、敢

28、于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為公司的發(fā)展做出了重要貢獻。第六部分 常規(guī)項目服務(wù)方案一、安全服務(wù)（一） 門崗管理1、員工及攜帶物品出入廠區(qū)的管理規(guī)則1.1 員工進入廠區(qū)不得攜帶槍支、刀具、毒品及一切危險品和違禁物品。1.2 員工未經(jīng)主管核準(zhǔn)，擅自帶客參觀者，不得進入廠區(qū)。1.3 被公司除名或辭工者，拒絕進入。1.4 員工于上班時間外出，沒有員工外出單者，或有但未經(jīng)主管部們核準(zhǔn)者，不得出廠。1.5 所有員工出廠不得攜帶公司產(chǎn)品、文件資料、物料、半成品或工作器具等一切公司所屬財產(chǎn)。1.6 人員與車輛出廠時拒絕檢查，不得出廠。1.7 所裝貨物與貨單不符者，不得出廠。1.8 貨物出廠無貨單放行單者或者雖有貨物放行

29、單但部門主管未簽核者，不得出廠。1.9 未攜帶出入卡者，不得進廠。2、貨運車輛及合作廠商的管理規(guī)則2.1 合作廠商需入廠洽談，應(yīng)在門衛(wèi)室辦妥登記手續(xù)并經(jīng)受訪公司部門同意才可入廠。2.2 來賓車輛進廠須按規(guī)定停泊在公司指定的地方。 2.3 貨運車輛進入廠區(qū)時，應(yīng)有明確的接貨部門或接貨人且得到確認(rèn)后，門崗方可放行。 2.4 貨運車輛出廠時，應(yīng)出具物品放行單，并清除填寫需放行物品的名稱、數(shù)量、規(guī)格等，并有承辦人或部門負(fù)責(zé)人簽字：門崗查驗一切合乎規(guī)定后，方可為其辦理出廠手續(xù)。3、訪客人員的管理規(guī)則3.1 對于外來人員及車輛有下列情形之一者，拒絕進廠。3.2 攜帶易燃易爆及危險物品的人員和車輛。3.3

30、不明身份，衣冠不整及明顯帶有惡意的人員。3.4 推銷產(chǎn)品、商品及收購廢品的人員及車輛。3.5 非洽談公事人員和車輛且拒絕登記和檢查者。3.6 來訪人員報不清受訪部門及受訪人者。3.7 來訪人員不能出示有效證件者。4、門崗管理注意事項4.1 廠方車輛及人員進出廠區(qū)請按本公司一切規(guī)定。4.2 合作商人員進入廠區(qū)，除洽談部門外，嚴(yán)謹(jǐn)擅入未經(jīng)許可的禁止區(qū)域或其他部門，受訪部門應(yīng)配合執(zhí)行。4.3 離職人員按程序辦完手續(xù)后，物品搬至秩序值班室查驗，財務(wù)部門結(jié)算工資后訪客離開。（二）巡邏管理 1、消防系統(tǒng)檢查1.1 滅火器位置掛放是否移動和壓力是否足夠。1.2 消防栓是否供水。1.3 明火管制稽核。1.4

31、消防通道的通暢、疏散方向和防火標(biāo)志。2、安全專案檢查2.1 應(yīng)急燈的檢查2.2 車輛出入的限速2.3 每天下班對門窗和水電的檢查（三）秩序員服務(wù)規(guī)范1、儀容儀表：1.1 服裝：a、各崗位員工須著本崗位制服上崗，著裝統(tǒng)一。b、制服應(yīng)勤洗勤換,確保制服的干凈、整潔、無污跡、油跡。c、制服應(yīng)平整、挺括、無皺褶。d、制服應(yīng)完好無損.不開線,不掉扣.e、制服應(yīng)扣好扣子，不得翻起衣領(lǐng)、不卷起制服袖子、褲腳。f.、按規(guī)定佩戴帽。g、按規(guī)定打領(lǐng)帶，扎腰帶。h、員工上崗須穿黑色襪子并將其拉展。1.2 個人衛(wèi)生：a、員工上崗前應(yīng)整理個人民衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。b、員工不得留長指甲，保持指甲干凈。c、男性員

32、工不留長發(fā)，小胡子，長鬢角。女性員工不留奇異發(fā)型， 發(fā)型應(yīng)美觀大方、整潔。2、形體動作2.1 站姿：a、站立服務(wù)采用跨立式，敬禮服務(wù)采用立正式.b、站姿應(yīng)優(yōu)美,精神飽滿,表情自然,面帶微笑.c、站立時應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對象,不斜視或東張西望.2.2 走姿：a、行走時動作文雅，面帶笑容，自然大方。b、兩眼平視,正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字羅圈腿c、步速適中，(每步45cm,每分鐘90步)，注意前方。與業(yè)主相對時，微笑問好，側(cè)身讓道。d、引導(dǎo)業(yè)主行進時主動問好，指示方向，走在業(yè)主右前方1.5- 2步距離處，身體略為側(cè)向業(yè)主。e、行進中與業(yè)主交談，應(yīng)走在業(yè)主側(cè)面0.5步處或基本與

33、業(yè)主保持平衡，轉(zhuǎn)彎先向業(yè)主示意指示方向。2.3 坐姿a、當(dāng)班或與業(yè)主交談需坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。b、兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放c、坐下服務(wù)或與業(yè)主交談時，兩眼注視業(yè)主，精力集中，不斜視。2.4 手勢：a、為人服務(wù)或與人交談時，手勢正確，動作優(yōu)美，自然、符合規(guī)定。b、手勢幅度適中，易于理解，不會引起反感或誤會。c、使用手勢時，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用可能引起反感的手勢。3、服務(wù)質(zhì)量3.1 主動熱情，業(yè)主至上a、牢固樹立業(yè)主至上，業(yè)主滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對待本職工作。b、注重禮貌，態(tài)度和藹，待人誠懇，一視同仁。3.2 耐

34、心周到,體貼入微：a、服務(wù)有耐心,不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。b、不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，不爭吵。3.3 禮貌服務(wù),舉止文雅：a、注重儀表儀容，體現(xiàn)莊重、大方感觀。b、說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。c、服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。d、尊重服務(wù)對象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。3.4 助人為樂，施以親情：a、親切對等所有服務(wù)對象，尤其對老弱病人應(yīng)主動照顧，問寒問暖，細(xì)致服務(wù)。b、對殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。c、努力為有困難業(yè)主提供幫助,對業(yè)主的求助不要說“不”。4、禮節(jié)禮貌：4.1 日常禮貌：a、對業(yè)主謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑。b、尊重習(xí)俗和習(xí)慣，

35、不品頭評足，按要求和習(xí)慣提供服務(wù)c、上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人。d、主動為業(yè)主提行李，愛護業(yè)主物品，輕拿輕放，不翻動業(yè)主物品e、不說對業(yè)主不禮貌的話，不做業(yè)主忌諱的動作。4.2 使用敬語：a、根據(jù)時間、場合、對象，正確運用迎接、問候、告別等敬語。b、對業(yè)主要用請求、建議、勸告式語言，不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語言c、服務(wù)中要平心靜氣，有耐心，不與業(yè)主爭吵。d、服務(wù)語言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語言，不用俗語、俚語和粗語4.3 使用日常文明用語：a、您好，我是龍鳳物業(yè)公司公共秩序維護員。b、您好，請出示證件，謝謝您的合作。c、您好，請您停車。d、您好，請您留步，您找誰？e、

36、您好，您早，節(jié)日好，新年好，春節(jié)好。f.、您好，請問您貴姓，怎么稱呼您？g、您好，請您登記一下。h、您好，對不起，我不清楚，我?guī)湍鷨枺ú椋┮幌?。i、請您稍等，我?guī)湍?lián)系一下。j、請您理解，這是公司的規(guī)定。l、請您聽我解釋好嗎？m、不客氣，這是我們應(yīng)該做的。n、請您協(xié)助我們的工作。5、工作紀(jì)律：5.1 嚴(yán)格遵守工作時間,不遲到,不早退,不無故曠工,不擅離職守,自覺請銷假。5.2 認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備和交接班工作,沒有接班不擅自離崗。上崗前檢查個人服裝，儀表儀容，保持飽滿精神和愉快情緒。5.3 上崗前不準(zhǔn)喝酒和有異味食物。上崗時不喝帶有酒精性飲料。5.4 上崗時不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧；不準(zhǔn)做與工

37、作無關(guān)的事情，不打接私人電話。5.5 不準(zhǔn)索要物品、小費和私收回扣，不準(zhǔn)擅自接收禮物。5.6 不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難客戶和受訪者，嚴(yán)禁與客戶和受訪者爭吵、打斗。5.7 不準(zhǔn)亂動客戶的物品，不準(zhǔn)私拿客戶遺棄或遺失的物品，拾到丟失的物品應(yīng)主動交還。5.8 不準(zhǔn)蒙騙業(yè)主，不準(zhǔn)以各種借口亂收費、亂罰款，不準(zhǔn)私自向業(yè)主兜售與工作無關(guān)的產(chǎn)品。5.9 不準(zhǔn)在工作崗位上使用私人電器（如電暖風(fēng)）或給電動車充電，嚴(yán)禁私自動用和侵占公物。5.10 不打探業(yè)主單位和員工信息，不傳播公司和業(yè)主單位內(nèi)部信息。6、嚴(yán)行禁止:6.1 在業(yè)主面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。6.2 在業(yè)主面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲

38、，照鏡子。6.3 在業(yè)主面前剔牙、打飽嗝。6.4 隨地吐痰、亂扔果皮紙悄、煙頭或雜物。6.5 上崗時吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關(guān)的事情。6.6 挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。二、環(huán)境服務(wù)1 保潔員勞動紀(jì)律1.1 在進行清掃時若發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時通知領(lǐng)班；1.2 在園區(qū)內(nèi)做清潔工作時，如發(fā)現(xiàn)盜竊財物及材料者，應(yīng)及時向有關(guān)人員報告，并作好現(xiàn)場保護；1.3 不準(zhǔn)在工間喝酒；1.4 除在指定地點外，不許在任何地方吃東西、就餐及會客；1.5 站立時需站直，不許靠墻及任何物體；1.6 在行走及工作時注意要禮讓客人；1.7 在下樓梯時，要靠右行走，遇到客人要禮讓；1.8 工作時不許交頭接耳、閑談

39、聊天或玩耍；1.9 走路時要輕快，不得跑步，要抬腳走路，不許拖拉鞋或穿帶鐵釘?shù)男?.10 在保潔場所內(nèi)不得有下列行為：挖鼻、吐痰、吵架、唱歌、吹口哨、雙手插兜、叉腰等。2 日常生活垃圾管理制度2.1業(yè)主垃圾的存放2.2 園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域設(shè)置垃圾筒；2.3 業(yè)主可將日常生活垃圾裝袋后放于公共區(qū)域垃圾桶內(nèi)。3 垃圾收集清運的操作程序3.1 按時清除園區(qū)業(yè)主的生活垃圾；3.2 在清除垃圾時，不能將垃圾撒落在道路以及其它公共區(qū)域；3.3 要注意安全，不能高空拋物；3.4 要經(jīng)常沖洗垃圾間或垃圾桶，保持垃圾間或垃圾桶的整潔，防止產(chǎn)生異味及飛蟲；3.5 配合做好清運垃圾工作。4 樓層垃圾管理制度4.1 園

40、區(qū)垃圾的存放4.2 存放容器要按垃圾種類和性質(zhì)配備；4.3 存放容器要按垃圾的產(chǎn)生量放置在各個場所；4.4 存放容器要易存放、易清倒、易搬運、易清洗；4.5 有些場所的存放容器應(yīng)加蓋，以防異味散發(fā)；4.6 存放容器與存放容器周圍要保持清潔。5 垃圾收集清運的操作程序5.1及時清除樓面上所有的垃圾，并選擇適宜的通道和時間，與業(yè)主上下班高峰期時間分開；5.2 在清除垃圾時，不能將垃圾撒落在樓梯和樓面上；5.3 要注意安全，禁止高空拋物；5.4 配合做好清運垃圾工作。6 衛(wèi)生消殺管理規(guī)程6.1 滅蚊、蠅、蟑螂工作 春、夏、秋三季每月應(yīng)進行一次滅蟲消殺工作（特殊情況例外）； 消殺區(qū)域：A、各樓宇的樓梯

41、口、梯間及樓宇周圍；B、住宅的四周；C、會所及配套的娛樂場所；D、各辦公室；E、公廁、化糞池、垃圾箱、垃圾周轉(zhuǎn)箱等室外辦公區(qū)域；F、員工宿舍； 消殺藥物一般用敵敵畏、滅害靈、敵百蟲、菊脂類藥噴灑劑等； 消殺方式以噴藥觸殺為主； 噴殺操作要點：A、穿好防護衣帽。B、將噴殺藥品按要求進行稀釋注入噴霧器里。C、對上述區(qū)域進行噴殺。 噴殺時應(yīng)注意：A、梯間噴殺時不要將藥液噴在扶手或住戶的門面上；B、員工宿舍噴殺時不要將藥液噴在餐具及生活用品上；C、餐廳噴殺時不要將藥液噴在食品和器具上；D、不要在業(yè)主（住戶）出入高峰期噴藥； 辦公室、會所娛樂配套設(shè)施應(yīng)在下班或營業(yè)結(jié)束后進行，并注意：A、關(guān)閉門窗；B、將

42、藥液噴在墻角、桌下或壁面上，禁止噴在桌面、食品和器具上。6.2 滅鼠 消殺工作標(biāo)準(zhǔn)：A、檢查倉庫或地下室 ，目視無明顯蚊蟲在飛，無蒼蠅滋生；B、檢查室內(nèi)和污水井，每處蟑螂數(shù)不超過5只；C、檢查樓道、住戶無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過1%，鼠洞每2萬平方米不超過1個； 滅鼠工作每季度進行兩次； 滅鼠區(qū)域：A、住宅四周；B、員工宿舍；C、會所及其他娛樂配套設(shè)施；D、園區(qū)中常有老鼠出沒的區(qū)域； 滅鼠方法主要采取投放拌有鼠藥的餌料和粘鼠膠； 餌料的制作：A、將米或碾碎的油炸花生米等放一專用容器內(nèi)；B、將鼠藥按說明劑量均勻撒在餌料上；C、制作餌料時作業(yè)人員必須戴上口罩、膠手套、禁止裸手作業(yè)；

43、在滅鼠區(qū)域投放餌料應(yīng)注意：A、先放一張寫有“滅鼠專用”的紙片；B、將鼠藥成堆狀放在紙片上；C、盡量放在隱蔽處或角落、小孩拿不到的地方；D、禁止成片或隨意撒放； 投放鼠藥必須在保證安全的前提下進行，必要時掛上明顯標(biāo)識； 一周后，撤回餌料，期間注意撿拾死鼠，并將數(shù)量做好記錄； 消殺作業(yè)完畢，應(yīng)將器具、藥具統(tǒng)一清洗保管； 消殺工作的管理與檢查：A、消殺工作前，保潔主管必須詳盡地告訴作業(yè)人員應(yīng)注意的安全事項；B、保潔主管應(yīng)檢查每次消殺工作的進行情況并將工作記錄于每天工作日記中；C、保潔主管應(yīng)現(xiàn)場跟蹤檢查，確保操作正確；D、保潔主管應(yīng)每月匯同有關(guān)人員對消殺工作按檢驗方法和標(biāo)準(zhǔn)進行檢查賓后做好記錄；6.3

44、 本規(guī)程執(zhí)行情況作為清潔工績效考評的依據(jù)之一。7 垃圾清運管理制度7.1 園區(qū)日常生活垃圾的清運工作委托區(qū)環(huán)衛(wèi)局（或其他專業(yè)公司）分包實施；7.2垃圾清運公司做到日產(chǎn)日清，每日前將垃圾全部運出園區(qū)(特殊情況除外)，不得有積存；7.3 垃圾清運過程中，應(yīng)做到垃圾車車容整潔，車走站凈，無遺灑現(xiàn)象；7.4 垃圾清運完畢后，由運送人員應(yīng)將垃圾桶擺放整齊，桶蓋蓋好；7.5 環(huán)境服務(wù)部主管將對清運質(zhì)量進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題（如垃圾積存、清運不及時，垃圾遺灑等）及時整改；7.6 外圍保潔員負(fù)責(zé)對垃圾桶周圍進行清潔，確保垃圾入桶，垃圾桶擺放有序。7.7 垃圾桶損壞時，保潔員及時報告保潔主管，由工程部進行維修。8大

45、理石的清潔 用掃帚掃除地面臟屑 用拖把或塵推進行除塵(拖把和塵推先隔天用牽塵油浸泡處理) 夜間對大理石地面用磨光機噴清潔蠟進行拋光，可使地面光亮如新。 花崗石地面的清潔 因密度較緊硬度較高，新的花崗巖地面一般只用噴潔蠟保護即可。 時間長長毛后再采用大理石清潔上蠟流程(具體見上蠟一章)。8.2 地磚地清潔 用專用抹布擦干擦凈地面 如地面較臟加清潔劑拖擦 注意地磚表面是釉質(zhì)，怕酸不怕堿，地磚接縫灰漿怕堿不怕酸，所以只能用中性清潔劑，用后須用清水沖洗干凈再擦干地面。地磚拼接縫日長易變黑，日常擦洗一定要注意擦干。定期可用清洗時可用牙刷蘸清潔劑擦洗接縫。8.3 水磨石地面的清潔 日常每天吸塵，清掃或用拖

46、把拖 定期清洗，應(yīng)先用干凈的清水將地面打濕用中性清潔劑洗刷用拖把或吸水機將地面水吸凈用清水將清潔劑漂洗干凈再用干拖拖干。 注意： A、人流密處涂上密封劑以免細(xì)孔吸附污垢B、對堿性較敏感不能使用堿性物質(zhì)清潔劑C、用安全清潔劑如含碘硅酸鹽磷酸鹽的清潔劑和合成洗滌劑8.4 混凝土地面的清潔上過油漆地面平時注意清掃，濕拖即可。注意保持干燥，很臟可用稀釋清潔劑擦洗。然后漂洗干凈擦干，視情況是否上蠟。未上過油漆地坪，為避免引起化學(xué)反映，在清洗前先用水預(yù)濕地面再進清洗。油污較重地面要用堿性清潔劑，先用硬刷除去積存油垢然后用清潔劑擦洗用清水漂洗拖干。 注意：忌用揮發(fā)性溶劑擦拭油垢。8.5 木質(zhì)地板的清洗和上蠟

47、 清掃表面垃圾 用吸塵機吸去所有塵埃 用洗地機加呢墊及適當(dāng)堿水清潔地面(不能太濕) 用榨干清水的拖把拖清污水(二遍) 風(fēng)干 將木地板液體臘(應(yīng)油性蠟)倒入榨干機桶內(nèi)，也可固體蠟 將清潔蠟拖把浸入蠟水內(nèi) 蠟拖浸透蠟水后放入榨干機榨干到不滴水為宜 注意事項：A、木地板結(jié)構(gòu)疏松易吸水，切忌用濕水，以免變形B、使用油性地板蠟水C、平時保養(yǎng)用靜電塵推表面塵埃D、有拉絲適當(dāng)補蠟E、有蠟的地板應(yīng)先去蠟后上蠟8.6 大理石墻面的清潔 每天撣去表面浮塵 定期用噴潔蠟清潔保養(yǎng)衛(wèi)生間磁磚墻面除每天清潔外，定期用堿性清潔劑清潔，洗后一定用清水漂凈，否則磁磚會失去光澤。10.7 磁磚墻面的清潔(同7)10.8 木質(zhì)墻面

48、的清潔平時用干布擦拭除塵 有污跡用擰干抹布擦拭除垢 定期上蠟 面子被硬物或尖物刮壞用家俱上光修補材料及時涂沫彌補8.9 涂料墻面的清潔日常撣灰除塵 出現(xiàn)霉點用干毛巾擦拭或用橡皮擦拭 擦試時注意力度和技巧以免留下擦痕8.10 墻紙墻面的清潔定期吸塵，用專用吸頭吸 發(fā)現(xiàn)污跡即時處理，耐水墻紙用弱堿清潔劑和毛巾或牙刷刷洗，洗后干毛巾吸干即可；不耐水墻紙用橡皮等擦拭或用毛巾蘸少許清潔劑擰干輕擦 務(wù)必隨時發(fā)現(xiàn)即時清除，避免時間長留痕跡 8.11 織錦緞墻面的清潔 定期吸塵 不能水擦8.12 地毯的清潔干粉清潔法：(工具：干粉刷擦地機、吸塵機、小軟刷、除漬劑)A、清理：清理所有障礙物B、吸塵：用吸塵機由里

49、到外徹底吸塵不留死角C、除污漬：重點污漬處先用清水濕潤污漬周邊地毯，再用除漬劑(注意油性與水性劑的不同使用)，由外圍向污漬中心噴灑，然后用軟刷采用旋刷的方法同外至里的刷擦D、灑干粉清潔劑：均勻撒干粉清潔劑，每平方米約一手捧，每次捧灑10m2為宜E、刷洗：用裝好刷盤的擦地機從里到外的刷洗為使用粉末滲入地毯根部F、吸塵：45分鐘后待粉末干燥后用吸塵機將粉末吸凈(最好用滾刷吸塵機)G、補漏：檢查有否遺漏處作適當(dāng)補洗(此法不影響正常工作，清潔速度快，融合力好，不褪色，無殘留物無發(fā)霉無污漬)8.13 玻璃的清潔方法一(干濕抹布各一塊，刷帚一支，玻璃清潔劑，噴壺一只)A、用干抹布或刷帚除去外框浮塵B、用裝

50、入清潔劑的噴壺對玻璃噴灑C、先用濕抹布后用干抹布先四周后中間或先中間后四周的方法反復(fù)揩擦直到玻璃面擦凈為止D、注意：抹布應(yīng)具有不留邊毛的，這梓可不粘玻璃上 方法二(沫水器、玻璃刮刀各一把，抹布一塊，水桶一只，刷帚一支)A、用于大面積玻璃B、用刷帚除去邊框浮塵C、按比例將玻璃清潔劑倒入裝有清水的桶內(nèi)D、用沫水器浸透玻璃清潔水，從上到下或從左到右將玻璃清潔水抹凈橡皮條上水再刮，刮刀所過之處玻璃定會清潔透明8.14 瓷質(zhì)潔具的清潔(清潔劑“省力波”或“康潔”，便桶刷，抹布干、濕各一塊，水桶一只) 先沖水沖去便桶(斗)內(nèi)污水，順便用便桶刷刷一下 用稀釋過的清潔劑噴便桶(斗)內(nèi)壁或滴幾滴清潔劑于便桶內(nèi)浸

51、泡數(shù)分鐘 用清潔馬桶的專用刷子蘸桶內(nèi)已稀釋的清潔劑擦洗馬桶(斗)的內(nèi)壁及出水孔，放清水沖凈 用清潔劑清潔便桶(斗)，水箱、座沿、蓋子內(nèi)外及外側(cè)底座 用干布(專用)把便桶(斗)外部水箱、座墊、蓋子等部位擦干 用干布對所有的金屬附件擦亮8.15 不銹鋼制品的清潔 毛面A、抹去制品面上灰塵B、用不銹鋼清潔劑(莊臣“鐵光”)噴于金屬表面C、用抹布擦拭金屬面至光亮為止，抹布擦法與擦玻璃相同D、注意清潔劑不宜上得太多 鏡面A、抹去制品面上灰塵B、用玻璃清潔劑噴于金屬面C、用抹布擦拭至光亮D、大面積可有用玻璃刮刀抹拭E、注意：不能用酸、堿性清潔劑，應(yīng)用中性清潔劑9 常用設(shè)備操作制度9.1 塵推：塵推(又叫“

52、干式推布”或“除塵拖布”)用來對各種高檔地面如大理石等地面的除塵，操作簡單省力，附著灰塵力強，可保持地面光亮，被廣泛應(yīng)用于的日常清掃保潔。 基本操作要求：A、將極少量的牽塵滲入拖布(最好隔夜噴或浸牽塵油、第二天用)。B、沿直線推塵，推塵不可離地。推到底抖一下抖出塵土。C、塵推粘滿塵土?xí)r，將塵推放在垃圾桶上用刷子刷凈再作用，直至地面完全清潔為止。D、塵推失去粘塵能力，要重新用塵推處理液處理，然后才可使用。E、塵推用臟后，可用堿水洗凈，干后重新噴上塵推處理液使用。9.2 擦地機：它主要用于硬性地面清洗或地面拋光，是大樓不可缺少的清潔設(shè)備之一，有單盤和多盤兩種。 操作細(xì)則A、裝地刷與針盤，并使地刷與

53、針盤逆時針方向旋轉(zhuǎn)。B、往水箱內(nèi)注入清水和清潔劑，按比例兌水。C、插上電源，按下調(diào)節(jié)開關(guān)，將手柄桿調(diào)至適合自己的高度。D、從最靠電源插座的地面開始操作機器，防止機器壓過電線。 主要事項：A、工作時必須避免刷子接觸電源線，以免電源線卷進刷子內(nèi)。B、開動擦地機時，電源線要在操作者的背后。C、使用清潔劑時，注意不要讓水弄濕馬達(dá)。D、使用完畢，要注意安全，不要隨便使手離開手柄，放開操縱桿，等機器完全停止后再切斷電源，卸下地刷與針盤。 保養(yǎng)方法A、使用完畢，把機身及配件清洗干凈。B、用干凈布擦凈機器、電線，將電線繞回掛鉤，機器必須放在干燥地方。9.3 吸塵機：它是用于地面、地毯、墻面等平整部位吸塵的專用

54、設(shè)備，是清潔工作中不可缺少的清潔設(shè)備之一。 操作細(xì)則A、拋光前需干擦以除去地坪表面廢物，并濕擦除去砂石屑。B、檢查拋光機的拋光刷是否干凈，需要更換。C、檢查調(diào)節(jié)機速度的控制是否正常機速的位置。D、接通電源，操作應(yīng)從電源插座最近地方開始，行走路線為一直線，后面拋光的地面應(yīng)重疊于前面已拋光的地面。 注意事項A、在工作時不要將機速開得太快，以免碰撞。B、不可用易燃的液體來洗地板，或者在易燃的空氣中操作機器。C、操作機器時，不可淋到雨和雪，絕不可以使用機器頂端噴到任何液體。D、不可在機器上壓東西，因為它有一個緊密的平衡，當(dāng)操作需移動操作桿時，必須移動全部電線。E、地線必須和開關(guān)盒、馬達(dá)相連，接錯將導(dǎo)致

55、觸電、休克。 保養(yǎng)方法A、每次使用后，需用干凈布擦清機器表明，不用時，用一只不用的拋光墊放在驅(qū)雷達(dá)盤下面，并斷開機器。B、檢查馬達(dá)罩上的通氣口是否暢通，如灰塵聚積較多，必須卸下馬達(dá)外殼并用吸塵器除去任何灰塵。9.4 吹干機：又稱吹風(fēng)機，主要用于地毯清洗吹干或地面找蠟后吹干。 操作細(xì)則A、首先移去室內(nèi)的所有家具，掀開地毯一角。B、調(diào)整出風(fēng)口位置，正對地毯或地坪，確保內(nèi)置網(wǎng)罩不被封住。C、把接有地線的插頭插入電源插座并打開開關(guān)，風(fēng)扇吹出的空氣通過地毯的上面和下面加速干燥過程。D、當(dāng)干燥或疏理地毯時，必須不斷調(diào)整風(fēng)扇的方向。 注意事項A、不要放在水中操作機器。B、當(dāng)機器的格柵與網(wǎng)罩受損時，不要操作機

56、器。C、不可在機器開放的外部插入任何物件。D、人身各部位及衣服必須離開機身開放的外部及運轉(zhuǎn)部位。E、機器開啟時必須有人在場，機器不用時必須切斷電源，必須先關(guān)機器再拔去插頭。附件：保潔服務(wù)質(zhì)量檢查表清潔衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則清潔衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則序號服務(wù)項目服務(wù)要求作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)備注1保安監(jiān)控系統(tǒng)、消防及報警系統(tǒng)監(jiān)控鏡頭每月至少抹1次。1、無明顯灰塵、污跡；每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分秩序部協(xié)助抹鏡頭紅外對射探頭2、無明顯灰塵、污跡；室外消防栓每周至少抹1次。3、無明顯灰塵、污跡；廣播設(shè)備、音箱4、無明顯灰塵、污跡；滅火器5、無明顯灰塵、污跡；煙感、溫感探頭外殼半年1次。6、無明顯灰塵、污跡。2園

57、區(qū)圍墻園區(qū)鐵柵欄每周掃塵1次。1、無明顯灰塵、污跡、懸掛物等；每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分3車棚單車棚、摩托車棚、汽車棚每日清掃地面1次、玻璃、欄桿等清抹1次，地面每月至少沖洗1次。1、地面、墻面無明顯灰塵、無雜物、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)、燈罩內(nèi)無死蟲；每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分4門崗玻璃窗每日至少清掃、清抹1次。1、無明顯灰塵、污跡；每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分秩序部負(fù)責(zé)桌面2、無雜物、無灰塵、污跡；燈具3、無明顯灰塵、污跡。5公共設(shè)施垃圾箱每日至少清理2次；抹箱體1次。1、垃圾不超出三分之二、無異味、無四害；箱蓋完整；每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分外圍2、箱體無明顯灰塵、污漬、2m外無明顯異味；草地、其它每日定期巡視清潔效果2

58、次以上，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。1、綠化帶內(nèi)無明顯大片樹葉、紙屑、垃圾膠袋等雜物；化糞池根據(jù)樓盤的實際情況調(diào)整頻次，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。2、無漫溢、堵塞、無異味；路燈、草地?zé)?、射燈、開關(guān)設(shè)施至少每日清擦1次；高路燈2m以上部分每月清擦1次。3、設(shè)施無塵、無污跡、燈罩內(nèi)無蟲尸、雜物； 6首層大堂地面每日至少拖擦2次、月拋光1次，每季度打蠟1次，兩小時巡視1次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。1、無灰塵、污跡、雜物，地面光亮；大門、玻璃幕墻2、玻璃大門干凈、光亮、無手印、無刮痕；防火門每周至少擦抹1至2次。3、無灰塵、污跡；空調(diào)4、無灰塵、污跡；地毯每周清洗一次5、無明顯灰塵其它設(shè)施每日至少掃塵、清抹1次；定時巡視，發(fā)現(xiàn)問題

59、及時處理。6、大堂內(nèi)的其它部位如柱面、墻面、臺面、欄桿、椅子、沙發(fā)、燈座等保持光亮、整潔無灰塵。7天面天面門每日清掃1次地面；其余設(shè)施每周掃/擦1次。1、無大面積明顯灰塵、污跡；每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分圍欄、女兒墻2、無大面積明顯灰塵、污跡。8公共衛(wèi)生間隔板、烘干機、紙盒、不銹鋼設(shè)施每小時至少清潔1次；每小時巡視1次；2m以上高位每周清潔1次。1、衛(wèi)生潔具清潔光亮，無水跡、無頭發(fā)；每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分鏡面、臺面、洗手盆2、明凈、無灰塵、無手印、無水跡、無刮痕；水池、便器3、金屬器具光亮、無浮灰、無滲漏；墻面4、無灰塵、污跡，光亮；地面每日至少拖擦4次、每小時巡視1次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5、地面無積

60、水、污跡、雜物,墻面無污跡；大門、門窗每天至少擦拭1次，每小時巡視1次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。6、玻璃光潔、明亮、不銹鋼無塵、無污跡。不銹鋼紙簍每天更換1次垃圾袋，每周用不銹鋼油保養(yǎng)1次7、光潔、明亮、不銹鋼無塵、無污跡。過道每天至少拖擦4次，每半小時巡視1次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。8、地面無積水、污跡、雜物,墻面無污跡；9電梯及電梯間天花、排風(fēng)口、燈具每周掃塵1次，每月清潔擦拭1次，每兩小時巡視1次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。1、無四害、無明顯灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)、粘附物；每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分電梯門、轎廂、按鈕、電梯溝槽每日至少掃、擦、保潔2次，根據(jù)實際情況上不銹鋼油，每兩小時巡視1次、發(fā)現(xiàn)問題及時處理。2、