酒店質(zhì)檢部年度工作計劃〔一〕

1、 PAGE 頁碼 3 / NUMPAGES 總頁數(shù) 7酒店質(zhì)檢部年度工作計劃一為加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，提高酒店整體的競爭力.為保證服務(wù)質(zhì)量的檢查工作能夠行之有效，整改工作能夠主動和積極落實完成，特制定質(zhì)量檢查規(guī)定如下：一、酒店質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡(luò)酒店質(zhì)量檢查小組（簡稱質(zhì)檢小組）由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組組成，負(fù)責(zé)酒店各部門服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查、監(jiān)督，并提出整改意見，進(jìn)行跟進(jìn)考核.（一）領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：總經(jīng)理.副組長：副總經(jīng)理.組員：財務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理助理、總經(jīng)理助理、質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理、大堂經(jīng)理.（二）工作小組：組長：副總經(jīng)理.副組長：質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理、大堂經(jīng)理.組員：行政總廚、工程部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、總辦

2、副主任、人事經(jīng)理、中餐廳經(jīng)理、西餐廳經(jīng)理、大堂副理.二、酒店質(zhì)量檢查項目范圍酒店質(zhì)量檢查項目范圍：項目范圍.1、總體要求（包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行情況、員工素養(yǎng)）.2、前廳（包括總機(jī)、預(yù)定、入住登記、行李服務(wù)、叫醒服務(wù)、結(jié)賬、商務(wù)中心及前廳的維護(hù)修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔）.3、客房（包括整理客房服務(wù)、開夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)、微型酒吧服務(wù)、客房維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生）.4、餐飲（包括自助餐早餐服務(wù)、正餐服務(wù)、大堂吧服務(wù)、送餐服務(wù)、餐飲區(qū)域維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生）.5、公共、后臺區(qū)域（包括周圍環(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護(hù)保養(yǎng)、公共衛(wèi)生間、后臺區(qū)域）.6、其他服務(wù)項目（包括會議宴會服務(wù)、健身房、游泳池、更衣室）.三、

3、酒店質(zhì)量檢查運行模式酒店質(zhì)量檢查運行模式：（一）酒店質(zhì)檢小組工作原則：酒店質(zhì)檢小組工作原則：原則1、參加質(zhì)檢工作的人員在熟知旅游飯店的劃分與評定釋義前提下要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以實事求是為原則，并參照旅游飯店的劃分與評定釋義及酒店其它制度員工手冊，客觀的展開質(zhì)檢工作，服從酒店領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)檢小組的工作安排.2、質(zhì)檢中如果出現(xiàn)有疑問的事件或無法判定的內(nèi)容，要如實的記錄在質(zhì)檢情況表上，并提出個人看法.3、在質(zhì)檢過程中，即時記錄酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作.（二）酒店質(zhì)檢工作的運作方式：酒店質(zhì)檢工作的運作方式：1、每周一次定期檢查，參加人員由質(zhì)檢工作小組組長確定，并出具2周質(zhì)檢報告；每兩月一次檢查，由質(zhì)檢工作小組組長安全

4、部、工程部負(fù)責(zé)人或部門指定人員以及相關(guān)人員參加，進(jìn)行對酒店安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行全面性檢查，并指定由被檢部門人員做好現(xiàn)場記錄并出具質(zhì)檢報告，屆時由質(zhì)檢工作小組匯總核對；每季度一次抽查，邀請酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員或外請業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家會同酒店質(zhì)檢工作小組一起對酒店進(jìn)行抽查，并出具專業(yè)報告.2、質(zhì)檢時部門應(yīng)派服務(wù)人員在現(xiàn)場會同質(zhì)檢工作小組接受檢查.3、檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，質(zhì)檢工作小組組長應(yīng)指定人員及被檢部門陪同人員做好詳細(xì)記錄，便于被檢部門調(diào)查問題責(zé)任原因.4、質(zhì)檢小組將檢查結(jié)果匯總后，將出現(xiàn)的問題填寫好質(zhì)檢報告發(fā)至各部門.5、各部門經(jīng)理在質(zhì)檢報告上填寫糾正措施及糾正時間，并簽字確認(rèn)后質(zhì)檢

5、報告反饋到質(zhì)檢小組.6、質(zhì)檢小組依據(jù)質(zhì)檢報告上的整改計劃和結(jié)果進(jìn)行復(fù)查，并將結(jié)果反饋到質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱.7、如部門未及時反饋結(jié)果或不予整改、處理、重復(fù)出現(xiàn)同一問題，質(zhì)檢工作小組將提請酒店在行政例會上進(jìn)行通報，并要視情況對所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)考核.8、質(zhì)檢中如有爭議的問題，上報由酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處理，視情況決定是否處罰.（三）酒店質(zhì)檢渠道：酒店質(zhì)檢渠道：質(zhì)檢渠道：A、直接檢查；B、值班記錄；C、其他人或部門反饋；D、客人投訴；E、賓客意見表等. PAGE 頁碼 5 / NUMPAGES 總頁數(shù) 7酒店質(zhì)檢部年度工作計劃一2新的的一年已經(jīng)開始，在質(zhì)檢工作方面希望自己有突破.現(xiàn)制定工作計

6、劃如下：一、正視自己的質(zhì)檢工作質(zhì)檢工作是我們崗位工作內(nèi)容的重要組成部分，我們在工作中發(fā)現(xiàn)問題的多少、質(zhì)量的高低都對酒店的發(fā)展起到一定的促進(jìn)作用，同時也是對自身工作質(zhì)量的一種評估.因此我們要敢于發(fā)現(xiàn)問題.對自己嚴(yán)格要求、以身作則；對同事一視同仁，做到對事不對人.二、學(xué)會發(fā)現(xiàn)問題A：酒店這么大、員工這么多，在日常工作中存在問題是肯定的，但問題能不能被我們發(fā)現(xiàn)這就取決于我們的工作態(tài)度和責(zé)任心.如：巡查樓層我們走一個過場，那么就沒有問題，但如果我們走到哪就想到那里按照酒店質(zhì)量要求應(yīng)該是怎么樣的，現(xiàn)在是什么情況，與要求相比存在哪些不足，那么我們就能發(fā)現(xiàn)問題.另外我們還需要加大巡查次數(shù).B：積極參與到對客

7、服務(wù)工作中去，我們各項對客服務(wù)都有相應(yīng)的工作程序，如果在_個服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)卡殼現(xiàn)象就說明在這個地方存在問題.C：擴(kuò)大檢查范圍，“員工一定會做領(lǐng)導(dǎo)檢查的工作”這句話從側(cè)面告訴我們員工的工作質(zhì)量取決與我們質(zhì)檢人員檢查范圍的大小.如果我們方方面面都檢查到了，那么我相信我們員工的工作質(zhì)量也就上去了.如：我們常去查電話管理系統(tǒng)，那么我們的員工就不會用酒店電話打私話；我們常去檢查總臺預(yù)定確認(rèn)情況，那么總臺員工就會養(yǎng)成預(yù)定確認(rèn)的習(xí)慣.D：加大對后臺崗位的檢查力度，如：對工程部病單的檢查及跟蹤；對采購部采購時效的檢查；對安保部后場區(qū)域衛(wèi)生的檢查.三、注重工作中的方式、方法總結(jié)去年的工作發(fā)現(xiàn)，有時我們檢查到問題與

8、部門溝通時會出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象，有時還反映我們質(zhì)檢人員態(tài)度惡劣.這就要求我們留好證據(jù)，注重講話的語氣.能拍照的就拍照，實在不行錄音也行.遇到一些自己不能確定的事情多向領(lǐng)導(dǎo)匯報由領(lǐng)導(dǎo)來決斷.注重與員工溝通的技巧，使他們能及時認(rèn)識到自身存在的問題并改之.另外我們還需要根據(jù)個人自身情況加強(qiáng)其他崗位知識的學(xué)習(xí)，力爭做到所有問題到我們這里都能及時解決.四、堅決執(zhí)行部門的硬性規(guī)定沒有規(guī)矩不成方圓，硬性規(guī)定對我們來說只是一個基礎(chǔ)數(shù)值，不是我們工作的最終目標(biāo).五、能結(jié)合自己質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題，提出整改意見工作中有問題，我們改之，但如何去改且能做好，這點需要我們?nèi)ニ伎迹Ｍ约涸赺年里多提建設(shè)性意見，為酒店的發(fā)展多付出

9、一份力量. PAGE 頁碼 7 / NUMPAGES 總頁數(shù) 7酒店質(zhì)檢部年度工作計劃一3_年是我們酒店評星后的第一年，新的形勢催人奮進(jìn)，新的目標(biāo)鼓舞人心，新的工作任重道遠(yuǎn).酒店上了五星后，給酒店帶來了非常好的發(fā)展機(jī)遇，但同時也給酒店帶來許多壓力，而這其中最大的壓力是我們能否通過客人對酒店五星的“評審”，我們的服務(wù)在客人眼中是否能真正圓滿的達(dá)到五星級的標(biāo)準(zhǔn)，這點將是_年酒店工作至關(guān)重要的一年，也是酒店經(jīng)濟(jì)再上新臺階的關(guān)鍵之年.我們質(zhì)檢部要以此為動力，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下聚精會神抓質(zhì)量，一心一意求發(fā)展，并總結(jié)去年的經(jīng)驗，在新的一年里全面、系統(tǒng)地提高培訓(xùn)質(zhì)量和質(zhì)量管理工作，以期望提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量

10、和服務(wù)意識，成為真正意義上的五星級酒店，為此_年質(zhì)檢部工作總體計劃如下：培訓(xùn)工作：如何通過客人對酒店五星的“評審”，成為真正意義上的五星級酒店.面對這樣的壓力，如何解決這些問題，酒店的培訓(xùn)工作首當(dāng)其沖，也是至關(guān)重要的.一、提高培訓(xùn)的層次現(xiàn)在酒店的培訓(xùn)都是中規(guī)中矩，培訓(xùn)大都是針對酒店工作中的一些基本的操作，也就是根據(jù)每個崗位的操作文件或者員工手冊在培訓(xùn).這樣的培訓(xùn)非常重要也是必要的，但是我們作為一家五星級酒店，不能滿足于對客人提供這樣的基本服務(wù)，我們需要提供的是高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù).這就要求在基礎(chǔ)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上提高培訓(xùn)的層次._年質(zhì)檢部提高培訓(xùn)層次主要想從兩個方向發(fā)展：一是意識化.這個意識又分為兩個

11、方面：（1）服務(wù)的意識.（2）集體的意識.這兩塊都是以前培訓(xùn)中所欠缺的，也是_年度需要加強(qiáng)的.這里的根據(jù)就是客人的反饋，包括意見表、投訴、拜訪和質(zhì)檢，這些都反映出我們員工的服務(wù)意識上面欠缺，而意識上欠缺又導(dǎo)致服務(wù)方法的不得當(dāng)，所以這是今年要強(qiáng)化培訓(xùn)的地方.其次是平時對員工的觀察和對離職人員的交談中，感覺到員工的集體意識淡薄，團(tuán)隊精神差，對酒店沒有歸屬感.這就導(dǎo)致了工作中不負(fù)責(zé)任，遇到一點挫折就抱怨酒店，想離職就離職了等等問題.所以這也是要加強(qiáng)培訓(xùn)的一個方面.二是細(xì)節(jié)化.雖然一直在強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，但在培訓(xùn)中很少看到有細(xì)節(jié)方面的培訓(xùn)，工作就更談不上了.那到底什么是細(xì)節(jié)呢，舉一個例子在酒店一次外聘培訓(xùn)中，一位服務(wù)生給講師倒茶水，倒完以后就完事了，而后來一位主管上去倒茶水，倒完水以后還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向.這就是非常小的一個細(xì)節(jié)，但體現(xiàn)了服務(wù)的水平.這需要在培訓(xùn)中向員工講授這些細(xì)節(jié)，傳遞這樣的意識.！二、培訓(xùn)與質(zhì)檢的充分結(jié)合培訓(xùn)與質(zhì)檢合并在一個部門是非常有道理的，_年幾次酒店整體培訓(xùn)中，有意識將質(zhì)檢的內(nèi)容融入到培訓(xùn)當(dāng)中，收到了非常好的效果.使員工切實感覺到了身邊發(fā)生的事甚至是自己身上發(fā)生的事，這樣的改進(jìn)效果就非常好.所以培訓(xùn)不是孤立的，_年的培訓(xùn)要進(jìn)一步加強(qiáng)與質(zhì)檢的相結(jié)合，開發(fā)一些實用的課程.三、提高部門培訓(xùn)專業(yè)化現(xiàn)在部門的培訓(xùn)