銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程與技巧培訓(xùn)

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程與技巧培訓(xùn)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程與技巧培訓(xùn)講師：譚小琥譚小琥老師老師介紹：品牌策略營銷專家清華大學(xué)特邀講師世界華人500強(qiáng)講師中國金牌管理咨詢師國際注冊企業(yè)教練（RCC）中國式沙盤模擬培訓(xùn)第一人授課風(fēng)格：演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。中國移動(dòng)集團(tuán)講師風(fēng)格個(gè)性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。南方石化譚老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。綠城集團(tuán)告別理論講教、推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)。中海石油譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于

2、一身的魅力講師！聯(lián)邦家居定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對性的措施加以解決。最佳答案基本上是分流客戶辦理業(yè)務(wù)，回答業(yè)務(wù)咨詢，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)的填表，協(xié)助客戶經(jīng)理推薦一些金融理財(cái)產(chǎn)品。 零售銀行大堂經(jīng)理 目錄 HYPERLINK javascript:void(0) 隱藏 HYPERLINK /view/3522371.html#1#1 l 1#1 銀行大堂經(jīng)理角色定位： HYPERLINK /vi

3、ew/3522371.html#2#2 l 2#2 銀行大堂經(jīng)理工作內(nèi)容： HYPERLINK /view/3522371.html#3#3 l 3#3 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)職責(zé)： HYPERLINK /view/3522371.html#4#4 l 4#4 銀行大堂經(jīng)理的崗位設(shè)計(jì): HYPERLINK /view/3522371.html#5#5 l 5#5 銀行大堂經(jīng)理工作流程： HYPERLINK /view/3522371.html#6#6 l 6#6 銀行大堂經(jīng)理營銷活動(dòng)： HYPERLINK /view/3522371.html#7#7 l 7#7 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識提升： HYPE

4、RLINK /view/3522371.html#8#8 l 8#8 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀： HYPERLINK /view/3522371.html#9#9 l 9#9 HYPERLINK /view/3522371.html#10#10 l 10#10 HYPERLINK /view/3522371.html#11#11 l 11#11 HYPERLINK /view/3522371.html#1 l 1 銀行大堂經(jīng)理角色定位： HYPERLINK /view/3522371.html#2 l 2 銀行大堂經(jīng)理工作內(nèi)容： HYPERLINK /view/3522371.html#3 l 3

5、 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)職責(zé)： HYPERLINK /view/3522371.html#4 l 4 銀行大堂經(jīng)理的崗位設(shè)計(jì): HYPERLINK /view/3522371.html#5 l 5 銀行大堂經(jīng)理工作流程： HYPERLINK /view/3522371.html#6 l 6 銀行大堂經(jīng)理營銷活動(dòng)： HYPERLINK /view/3522371.html#7 l 7 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識提升： HYPERLINK /view/3522371.html#8 l 8 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀： HYPERLINK /view/3522371.html#9 l 9 銀行大堂經(jīng)理溝通技巧： HY

6、PERLINK /view/3522371.html#10 l 10 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升： HYPERLINK /view/3522371.html#11 l 11 銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理：職業(yè)素描 HYPERLINK /view/3522371.html# l # 編輯本段銀行大堂經(jīng)理角色定位：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人” 業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導(dǎo)人” 金融產(chǎn)品的“推銷員” 優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人” HYPERLINK /view/3522371.html# l # 編輯本段銀行大堂經(jīng)理工作內(nèi)容：大堂經(jīng)理職責(zé)和工作主要有以下幾個(gè)方面： 一、 服務(wù)管理協(xié)助銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)

7、，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。 二、 迎送客戶熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。 三、 業(yè)務(wù)咨詢熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。 四、 差別服務(wù)識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)，尤其是目前銀行設(shè)立的貴賓理財(cái)中心，大堂經(jīng)理的作用不可替代。 五、 產(chǎn)品推介根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。 六、 低柜服務(wù)有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金

8、業(yè)務(wù)。 七、 收集信息利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。 八、 調(diào)解爭議快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。 九、 維持秩序保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金

9、及人身安全。 十、 定期報(bào)告定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對性的措施加以解決。 十一、 工作要求大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）；因故請假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。 HYPERLINK /view/3522371.html# l # 編輯本段銀行大堂經(jīng)理服

10、務(wù)職責(zé)：大堂經(jīng)理以良好自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務(wù)于客戶之間，確?？蛻粼阢y行網(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、開心享受各項(xiàng)金融服務(wù)的同時(shí)，也充分展示銀行良好的社會形象，是銀行各網(wǎng)點(diǎn)名副其實(shí)的形象大使。 一是當(dāng)好業(yè)務(wù)引導(dǎo)員 熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理就主地動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。 二是當(dāng)好營銷宣傳員 根據(jù)客戶需求，主動(dòng)向客戶推介、營銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。 三是當(dāng)好信息收集員 利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場

11、信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。 四是當(dāng)好環(huán)境清潔員 負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簙、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)，使客戶一走進(jìn)銀行就有一種家庭的溫暖和關(guān)懷。 五是當(dāng)好服務(wù)監(jiān)督員 維護(hù)正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間。 六是當(dāng)好矛盾調(diào)解員 快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。 七是當(dāng)好安全檢查員 密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)

12、報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。 大堂經(jīng)理的推行對銀行來說，體現(xiàn)了從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化、差異化服務(wù)，是應(yīng)對激烈競爭的手段之一；而對于老百姓來說，大堂經(jīng)理實(shí)現(xiàn)了與客戶面對面的溝通，帶來的是實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 HYPERLINK /view/3522371.html# l # 編輯本段銀行大堂經(jīng)理的崗位設(shè)計(jì):如何解決大堂經(jīng)理崗位設(shè)計(jì)，如何選拔合格的大堂經(jīng)理，如何設(shè)計(jì)大堂經(jīng)理崗位，大堂經(jīng)理工作流程，大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容以及大堂經(jīng)理應(yīng)解決的問題為最根本問題在設(shè)計(jì)大堂經(jīng)理崗位時(shí)，主要考慮的因素有： 目的；客戶咨詢、客戶分流、客戶開發(fā)、

13、服務(wù)營銷、客戶維護(hù)等。 1、 具體工作； 2、 主要工作； 3、 次要工作； 4、 如何行使職責(zé)； 5、 強(qiáng)調(diào)崗位優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)； 6、 與其他部門的聯(lián)系。 HYPERLINK /view/3522371.html# l # 編輯本段銀行大堂經(jīng)理工作流程：1、準(zhǔn)備2、歡迎3、引導(dǎo)4、分流5、咨詢6、服務(wù) HYPERLINK /view/3522371.html# l # 編輯本段銀行大堂經(jīng)理營銷活動(dòng)：2004年，富晨首次創(chuàng)造性地將顧問式銷售技術(shù)引入金融服務(wù)營銷領(lǐng)域，得到大陸金融機(jī)構(gòu)的廣泛認(rèn)可和推廣。 HYPERLINK /view/3522371.html# l # 編輯本段銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識提升

14、：客戶進(jìn)入銀行大廳，大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注和理解以下服務(wù)需求： （1） 受歡迎的需求 （2） 及時(shí)服務(wù)的需求 （3） 感覺舒適的的需求 （4） 有序服務(wù)的需求 （5） 被理解的需求 （6） 被幫助的需求 （7） 受重視的需求 （8） 有被識別的需求和記住 （9） 有受尊重的需求 （10） 被信任的需求 （11） 安全和隱私的需求 （12） 被稱贊的需求 HYPERLINK /view/3522371.html# l # 編輯本段銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀：大堂經(jīng)理是零售銀行的先鋒部隊(duì)，也往往是銀行客戶首先接觸的員工，所以大堂經(jīng)理在儀容及禮貌方面不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了銀行的形象及聲譽(yù)。更由于大

15、堂經(jīng)理是常處備受注目的環(huán)境之中，客戶往往可以從大堂經(jīng)理的操作情況看出銀行的服務(wù)和管理水平。 HYPERLINK /view/3522371.html# l # 編輯本段銀行大堂經(jīng)理溝通技巧：大堂經(jīng)理每天將要70-80%的時(shí)間花費(fèi)在聽、說、問和看等的溝通上。 大堂經(jīng)理溝通的重要性 人生即為推銷，推銷即為溝通。 研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。 富晨經(jīng)典語錄：將自己的熱忱與經(jīng)驗(yàn)融入談話中，是打動(dòng)人的速簡方法，也是必然要件。如果你對自己的話不感興趣，怎能期望他人感動(dòng)。 如果你是對的，就要試著溫和地、技巧地讓對方同意你；如果你錯(cuò)了，就要迅速而熱誠地承認(rèn)。這要

16、比為自己爭辯有效和有趣得多。 HYPERLINK /view/3522371.html# l # 編輯本段銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升：“一面對”：即柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)與客戶面對面，改變過去傳統(tǒng)的側(cè)面服務(wù)模式。“五站立”：即開門迎接第一批客戶時(shí)站立、面對客戶時(shí)站立、向客戶表示歉意和感謝時(shí)站立、向客戶解答疑問時(shí)站立、客戶提出意見和建議時(shí)站立。 “一面對”、“五站立”服務(wù)方式的推出可以使服務(wù)由原來的方便、快捷升華到“以人為本”的層次，進(jìn)而拉近員工與客戶的距離，體現(xiàn)出對客戶的尊重。客戶獲得良好的體驗(yàn)。 HYPERLINK /view/3522371.html# l # 編輯本段銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理：現(xiàn)場管理

17、三大工具之一:標(biāo)準(zhǔn)化 現(xiàn)場管理三大工具之二:目視管理 現(xiàn)場管理三大工具之三:看板管理銀行引領(lǐng)員 HYPERLINK /view/2514918.html# l # 編輯本段銀行引領(lǐng)員基本工作有以下1 向每一位進(jìn)來 HYPERLINK /view/20233.htm 銀行的客戶示意問好 2 接受客戶的業(yè)務(wù)咨詢，并引導(dǎo)客戶去最快的窗口等候辦理業(yè)務(wù) 3 教客戶使用銀行的各種自助設(shè)備（存取款機(jī)、自助終端機(jī)、 HYPERLINK /view/58779.htm 網(wǎng)上銀行、 HYPERLINK /view/122973.htm 電話銀行、打存折機(jī)等） 4 向客戶介紹銀行產(chǎn)品（ HYPERLINK /view/8153.htm 信用卡、銀行托管的基金、銀行代售的保險(xiǎn)、本外幣理財(cái)產(chǎn)品） 5 接聽大堂的電話，接受客戶預(yù)訂（如大額提現(xiàn)）和業(yè)務(wù)咨詢 6 在客戶情緒不滿的時(shí)候（包括客戶對柜臺服務(wù)不滿意、客戶之間的爭吵、因?yàn)榕砰L隊(duì)的不滿發(fā)泄），要主動(dòng)站出來安撫客戶。這