物業(yè)管理工作中的危機(jī)公關(guān)管理方案

1、 PAGE 8 PAGE 82020 年 4 19 日物業(yè)管理工作中的危機(jī)公關(guān)管理方案物業(yè)管理工作中的物業(yè)管理工作中的危機(jī)公關(guān)管理由于物業(yè)管理企業(yè)構(gòu)成因素復(fù)雜多樣,所處的市場環(huán)境和社會(huì)文檔僅供參考文檔僅供參考環(huán)境變化加劇,近些年來,物業(yè)管理企業(yè)正越來越多地遭遇危機(jī)事 件的挑戰(zhàn),諸如媒體揭短、客戶(內(nèi)、外部客戶)投訴、發(fā)展商遺留問題轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)公司引起的投訴等等。危機(jī)事件處理的好壞,結(jié)果會(huì)截然相反。如果處理不好,它會(huì)導(dǎo)致企業(yè)與公眾之間的關(guān)系惡化, 企業(yè)經(jīng)營受到影響,生存和發(fā)展受到威脅,甚至能給企業(yè)帶來滅頂 之災(zāi);如果處理得當(dāng),企業(yè)會(huì)繼續(xù)向前發(fā)展。伴隨著物業(yè)管理企業(yè) 危機(jī)管理意識(shí)的提高,物業(yè)管理危機(jī)

2、公關(guān)應(yīng)運(yùn)而生 ,關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵問題的解決是危機(jī)公關(guān)的集中體現(xiàn)。危機(jī)公關(guān)是危機(jī)管理解決突 發(fā)性事件的有效手段之一,它關(guān)于于物業(yè)管理企業(yè)來說具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。公共關(guān)系是一種有效擴(kuò)大影響,提升企業(yè)知名度和美譽(yù)度的重要方法,全方位展開公關(guān)活動(dòng)具有很重要的意義 ,不但能夠調(diào)整企業(yè)經(jīng)營管理,還能夠塑造企業(yè)良好的社會(huì)公眾形象。公關(guān)不等于宣傳,更不等于形式,公關(guān)是改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營環(huán)境,是創(chuàng)造企業(yè)文化意識(shí), 提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的一種從上到下的工作作風(fēng)和經(jīng)營觀念。開展 公共關(guān)系活動(dòng)就是創(chuàng)造、營造預(yù)期市場并且關(guān)于其周邊環(huán)境、氛圍進(jìn) 行烘托的一種強(qiáng)有力和高效的方法 ,是企業(yè)發(fā)展的滑潤劑和增效劑。其中危機(jī)公關(guān)管理能夠說是重中

3、之重。危機(jī)就是使一個(gè)組織的運(yùn)營、生存、發(fā)展、生計(jì)受到不良影響和嚴(yán)重影響的狀態(tài),無論是一個(gè)組織、企業(yè)、還是個(gè)人都會(huì)面臨很多危機(jī),簡直一切人都關(guān)于危機(jī)有著很深的體會(huì)。一個(gè)企業(yè)有沒有競爭力,有沒有生命力,是不是可持續(xù)的發(fā)展,關(guān)鍵看這個(gè)企業(yè)能否應(yīng)關(guān)于危機(jī)。能夠這樣說,企業(yè)應(yīng)關(guān)于危機(jī)的能力是其最重要、最根本的能力。危機(jī)暴露了很多企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié) ,那些觀念差,產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)而那些企業(yè)觀念好、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定和服務(wù)好的企業(yè)往往轉(zhuǎn)危為安, 利用危機(jī)發(fā)動(dòng)攻勢,爭取新客戶,提升企業(yè)的知名度,越發(fā)增強(qiáng)企業(yè)那么,物業(yè)管理企業(yè)該怎樣去預(yù)防和處理各種危機(jī) ,怎樣去與各種公眾勾通,達(dá)到最好的傳遞效果,盡快消除公眾的質(zhì)疑,重塑其美

4、好形象呢?危機(jī)公關(guān)管理主要體現(xiàn)在 :危機(jī)的預(yù)防、危機(jī)的處理和善后等三方面的工作。一、危機(jī)的預(yù)防公關(guān)危機(jī)在企業(yè)的整個(gè)生命周期中是不可避免的。關(guān)于于危機(jī), 最重要的是預(yù)防它的發(fā)生,并且預(yù)見可能發(fā)生的危機(jī)。企業(yè)越早認(rèn)識(shí)到存在的威脅 ,越早采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng) ,越有可能控制住問題的發(fā)展。從國內(nèi)外企業(yè)應(yīng)關(guān)于危機(jī)的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)中能夠得出結(jié)論,關(guān)于危機(jī)進(jìn)行預(yù)防是企業(yè)抵御危機(jī)侵害的有力武器。因此 ,做好危機(jī)的預(yù)防措施是企業(yè)發(fā)展必不可少的重要工作之一。危機(jī)的預(yù) 防囊括:(一)確立危機(jī)意識(shí)企業(yè)要培養(yǎng)全體員工的憂患意識(shí),企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人、各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人首先就要具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí),能把危機(jī)管理工作做到危機(jī)實(shí)際到來之前,并且

5、為企業(yè)應(yīng)關(guān)于危機(jī)做好組織、人員、措施、經(jīng)費(fèi)上的準(zhǔn) (二)設(shè)立危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)它應(yīng)該由以下人員組成:企業(yè)決策層負(fù)責(zé)人、公關(guān)部辦公室負(fù)責(zé)人和其它主要部門的負(fù)責(zé)人。這些成員應(yīng)該保證其暢通的聯(lián)系渠道。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí),該機(jī)構(gòu)自然轉(zhuǎn)型為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)核心。(三)監(jiān)測企業(yè)危機(jī)前信號(hào)企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的。在危機(jī)暴發(fā)之前,必然要顯示出一些信號(hào)。因此 ,各部門應(yīng)該將出現(xiàn)的相關(guān)信息即時(shí)提請(即時(shí)上報(bào))決策部門注意并且進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)測,并且做好必要的預(yù)防措施。(四)制定危機(jī)管理方案關(guān)于于一個(gè)企業(yè)來說,有效的公關(guān)危機(jī)管理能夠防止危機(jī)的出現(xiàn)或改變危機(jī)發(fā)生的進(jìn)程。實(shí)施公關(guān)危機(jī)管理時(shí),應(yīng)該考慮以下幾個(gè)方面的問題:

6、(1)檢查一切可能造成公司與社會(huì)發(fā)生摩擦的問題和趨勢; (2)確定需要考慮的具體問題 ;估量這些問題關(guān)于公司的生存與發(fā)展的潛在問題;(3)確定公司關(guān)于各種問題的應(yīng)付態(tài)度 ;(4)決定關(guān)于一些需要解決的問題采取的行動(dòng)方針 ;(5)實(shí)施具體的解決方案和行動(dòng)計(jì)劃;(6)不斷監(jiān)控行動(dòng)結(jié)果;(7)獲取反饋信息,根據(jù)需要修正具體方案。二、危機(jī)的處理企業(yè)在公關(guān)危機(jī)的處理進(jìn)程中,既要維持、恢復(fù)和完備企業(yè)的形象,也要適應(yīng)公眾的心理特征、個(gè)性背景 ,企業(yè)公關(guān)危機(jī)的處理除依照一定程序進(jìn)行外,還必需講究有關(guān)的原則和法則。(一)積極主動(dòng)原則無論危機(jī)事件的起因是什么,企業(yè)都應(yīng)該以積極的態(tài)度主動(dòng)進(jìn)行處理,為妥善處理危機(jī)創(chuàng)造

7、良好的氛圍,而不應(yīng)該推卸責(zé)任,消極關(guān)于待,貽誤處理危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。(二)情感聯(lián)絡(luò)原則在危機(jī)事件發(fā)生后,公眾往往有著強(qiáng)烈的抵觸和怨恨心理 ,企業(yè)在處理進(jìn)程中不但要解決直接的利益問題,也要根據(jù)公眾的心理反映,采用多種方式與公眾進(jìn)行感情聯(lián)絡(luò) ,化解積怨,消除隔閡,增進(jìn)相互了解,盡早平息危機(jī)事件。(三)如實(shí)宣傳原則危機(jī)發(fā)生后,企業(yè)要如實(shí)地與公眾勾通 ,并且主動(dòng)與新聞媒體聯(lián)系,公開事實(shí)真相。切忌弄虛作假 ,用一些虛假材料、行業(yè)術(shù)語等為媒體和公眾了解實(shí)情設(shè)置障礙。(四)24 小時(shí)法則企業(yè)應(yīng)在獲悉危機(jī)發(fā)生后的 24 小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)制,并且做好準(zhǔn)備工作,如各方言論的收集、基本立場的確認(rèn)、”官方”申明的擬定等,相關(guān)資源亦應(yīng)協(xié)調(diào)到位。(五)核心立場法則危機(jī)一旦暴發(fā),企業(yè)便應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)針關(guān)于事件的起因、可能趨向及影響(顯性和隱性)做出評估,并且參照企業(yè)一貫秉承的價(jià)值觀,明確自己的”核心立場”。而在危機(jī)事件管理的進(jìn)程中 ,各發(fā)