復(fù)件1235接線員輔導(dǎo)草稿

1、12345接線員心理輔導(dǎo)戴思慧主要內(nèi)容如何做一個好的傾聽者？如何應(yīng)對特殊的來電者？如何釋放壓力？如何做一個好的傾聽者？當(dāng)好友遭遇不幸時給建議講大道理說教提問否定感受過分同情偏袒對方催眠的科學(xué)原理意識潛意識用全身心傾聽傾聽時，要放下自己的想法和判斷，一心一意地體會他人。不論別人說什么，我們只聽他們此時此刻的1、觀察； 2、感受； 3、需要； 4、請求給他人反饋：要使用疑問句區(qū)分想法與感受我覺得自己很無能。我覺得你很開心。我覺得他很負(fù)責(zé)。你要離開我很難過當(dāng)你說那句話時，我感到害怕你真可惡你能來，我很高興我覺得我被誤解了。我覺得你不愛我我是個沒用的人建立表達(dá)感受的詞匯表 正面情緒 興奮 喜悅 欣喜

2、甜蜜 感激 感動 樂觀 自信 振作 振奮 開心 高興 快樂 愉快 幸福 陶醉 滿足 平靜 自在 舒適 放松 踏實 安全 溫暖 放心 欣慰 心曠神怡 喜出望外 負(fù)面情緒 害怕 擔(dān)心 焦慮 憂慮 著急 悲傷 沮喪 難過 心痛 心碎 辛苦 無聊 悲痛 絕望 灰心 泄氣 傷感 凄涼 煩惱 生氣 憤怒 受傷 自卑 緊張、失望 寂寞 孤獨 郁悶 悲觀 沉重 麻木 慚愧 內(nèi)疚 遺憾 尷尬 不知所措 心煩意亂 亂七八糟 無可奈何 心神不寧 無精打采 疲憊不堪 情緒感受練習(xí)請盡力描述你對每一個情景的感受把愛車借給好友，被好友弄壞了抽獎中了一輛跑車趕著坐飛機，碰上塞車傾聽練習(xí)同事抱怨：劉處他什么都不懂，就懂得對我

3、指手畫腳。9歲的小麗等媽媽來接，等了2個小時。來電者：我要告你們。表達(dá)感受與需求練習(xí)懇談?wù)撸?描述一個事件和感受與需求 當(dāng)（事件，情境） 我覺得（感覺的形容詞） 那個感覺好像（語言圖像或詞組） 我需要的是（需求）傾聽者回應(yīng)： 請用自己的話復(fù)述懇談?wù)叩恼Z意，直到懇談?wù)哂X得被了解。 例如： “你的意思是不是“當(dāng)時 你的感受是那感覺的圖像好像你需要的是這樣我聽對了百分之幾？”然后，傾聽者不斷復(fù)述，直到懇談?wù)哂X得傾聽者聽對了90%以上為止，此時就可完成練習(xí)，交換角色。練習(xí)：傾聽他人并給予反饋下列哪組對話，乙用心體會甲的感受和需要并給予反饋？1、甲：我又考差了，我真是個大笨蛋！ 乙：沒關(guān)系，下次考好就行

4、。2、甲：我真受不了我自己，我現(xiàn)在變得這么胖！ 乙：堅持運動也許會有幫助。3、甲：如果親戚來之前不和我打招呼，我真的不想接待他們。 乙：我知道這是什么感覺，我也這樣。4、甲： 這臺電腦真慢，真想把它扔掉。 乙：唉呀，電腦舊了就是這樣的啦。傾聽的力量傾聽能幫助人們治愈心靈的創(chuàng)傷傾聽預(yù)防潛在的暴力別人生氣時，要傾聽，不要說“但是”使談話生動有趣如何應(yīng)對特殊的來電者？來電者上線就一直哭接線員回應(yīng)：想哭，繼續(xù)哭吧！一定很傷心聽的好心疼一定很委屈（生氣）如果能在身邊希望能幫得上忙一定努力幫你繼續(xù)哭，哭夠了，再停下來在這兒陪著你等不哭的時候我倆一起面對我倆一起尋找希望我們一起想辦法，不再這么難過如果，你可

5、以和我商量了，來，深呼吸10次 嗯，好棒！你一定是很棒的孩子。來！告訴我，你有什么希望？想改變些什么？來電者上線就一直亂罵等他罵完，開始平靜下來，才開始接話。接線員回應(yīng)：真是把你氣壞了會生這么大氣心里一定很委屈希望能夠幫上忙罵吧！罵夠了，再停下來繼續(xù)罵要不要，休息一下先倒杯水喝等你比較平靜的時候告訴我你的委屈告訴我你的希望我們一起想辦法可以和我商量了嗎？告訴我你有什么希望？多提開放式問題 對于長期或經(jīng)常來電話者來電者：你這個人什么都不懂，你跟我講的都是廢話。接線員：那么你打這個電話希望聽到什么呢？來電者：只是告訴你，你們的服務(wù)太差了。接線員：如果你是我，你現(xiàn)在如何做、如何講呢？掛斷 來電行為粗

6、魯、出格，講侮辱的話來電者：你這個混蛋！。接線員：自信地我很抱歉，我們不能容忍這種語言，我現(xiàn)在要接一個電話了。轉(zhuǎn)接 性騷擾的電話來電者：我要愛你，親你個夠。接線員：女性，平靜、冷淡地對于你這個特殊問題，我將轉(zhuǎn)給劉先生。劉接線員：自信地我理解你存在的問題，我能夠幫助你做什么？如果不能轉(zhuǎn)接給男工作人員，可以將電話轉(zhuǎn)給指導(dǎo)者或者掛斷，告訴來電者電話要掛斷，并立即付諸行動。接線員：權(quán)威和肯定的口氣我們這里不回答這類問題，我要掛斷電話，除非你沒有這樣的行為。三、如何釋放壓力1、正確認(rèn)識壓力2、建立社會支持網(wǎng)絡(luò)3、不斷學(xué)習(xí)，提高做事的效率和質(zhì)量4、豐富業(yè)余生活，發(fā)展個人興趣愛好5、合理釋放情緒（一）正確認(rèn)

7、識壓力人無壓力輕飄飄壓力不分大小，細(xì)微的事情也會成為我們的壓力壓力是每個人都會遇到的適量的壓力是有益處的，它能提供行為的動機，讓你在高效率下創(chuàng)造性地工作壓力超量時身心會受到傷害 接受壓力、并且積極地解決它，那么壓力將會成為動力。（二）建立社會支持網(wǎng)絡(luò)社會支持系統(tǒng)就像給你的“杯子”續(xù)水的人可以幫助你宣泄不良情緒獲得情感支持和各種形式的幫助，有效緩解壓力家庭朋友工作團隊組織機構(gòu)社會支持（三）、不斷學(xué)習(xí)，提高做事的效率和質(zhì)量1、學(xué)會管理時間2、學(xué)習(xí)專業(yè)知識3、學(xué)習(xí)育兒知識4、學(xué)習(xí)溝通技巧5、學(xué)習(xí)夫妻相處之道（四）豐富業(yè)余生活，發(fā)展個人興趣愛好（五）合理釋放情緒1、學(xué)會放松2、合理宣泄3、換個角度看問題1、學(xué)會放松2、合理宣泄聊一聊哭一哭唱一唱逛一逛打一打 當(dāng)代最偉大的一項發(fā)現(xiàn)就是，人們可以通過改變自己的心態(tài)，從而改變?nèi)松?威廉、詹姆斯3、換一個角度看問題一幅缺了一角的牡丹畫 有人向善畫牡丹的國畫家俞仲林買了一幅他親手所繪的牡丹圖。牡丹代表富貴富貴不全富貴無邊缺了一角天上人間最難發(fā)展出來的能力,需要用最久時間去培育的