物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)的質(zhì)量控制

1、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)的質(zhì)量控制不管物業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)采取哪種運(yùn)作模式，環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量的控制和服務(wù)水平的把控都是物業(yè)管理公司或?qū)I(yè)的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)公司必須做好的一項(xiàng)工作。清潔操作服務(wù)往往因面大、人多、事雜而無法掌控其質(zhì)量。然而，環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)是物業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作，又是物業(yè)管理質(zhì)量的重要外在標(biāo)志，好的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)品質(zhì)能使物業(yè)管理深入人心、保證物業(yè)管理其他方面的工作得以正常開展。盡管煩雜瑣碎，而且是物業(yè)管理成本中屬純支出性的服務(wù)工作，但我們?nèi)詰?yīng)加強(qiáng)對(duì)它的控制和監(jiān)管。以物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)運(yùn)作模式的第三種方式-“由專業(yè)清潔服務(wù)供應(yīng)商提供全套環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)”為例，就如何建立健全環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)質(zhì)量

2、控制體系進(jìn)行圖表式描述。一、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)質(zhì)量控制總體架構(gòu)由物業(yè)管理公司與環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)公司共同組成（見下圖表）物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)質(zhì)量控制總體架構(gòu)執(zhí)行 制訂考核品質(zhì)執(zhí)行、管理、監(jiān)察二、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)質(zhì)量控制流程圖1、專業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)公司內(nèi)部質(zhì)量自檢流程2、專業(yè)的清潔服務(wù)公司內(nèi)部質(zhì)量管理框架圖3、物業(yè)管理公司與專業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)公司關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的信息反饋流程圖三、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)（以某寫字樓為例）1、環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量扣分細(xì)則項(xiàng)目 考核內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 扣分 備注規(guī)章制度1.4分 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度 當(dāng)班時(shí)間無串崗打堆閑聊，看書報(bào)雜志，休息時(shí)間過長(zhǎng)

3、或做與工作無關(guān)的事 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處上班時(shí)間不得擅自移動(dòng)客戶物品，翻看客戶的書籍、文件 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處無損壞客戶公司財(cái)物或公共物品 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處客戶投訴經(jīng)查屬實(shí) -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處規(guī)范使用禮貌用語，無污言穢語，無大聲喧嘩 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處在工作中不能與業(yè)主或公司同事發(fā)生不禮貌行為或與業(yè)主吵架 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處高空作業(yè)安全責(zé)任事故 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處儀容儀表0.4分 著裝要求 統(tǒng)一著裝，工號(hào)牌無污漬，工裝無破損和污漬 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處儀容要求 女士化淡妝，無散發(fā)；男士無胡須，穿皮鞋上崗 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處大廳清潔質(zhì)量2.0分 大廳外平臺(tái)地面 光潔明亮、無污漬、

4、無腳印、雜物 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處大廳門、窗玻璃 光潔明亮、無污漬、無手印、 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處大廳內(nèi)標(biāo)志牌、廣告牌、不銹鋼及鋁材等附屬物 干凈、無塵、無污漬、水漬、無手印 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處大廳煙灰缸、垃圾桶 無異味、垃圾不超過2/3，煙頭不超過兩個(gè)（包括兩個(gè)），定期深度清潔 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處大廳地面 光潔明亮、無污漬、無腳印、無塵 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處大廳電梯轎廂不銹鋼 光潔明亮、無污漬、無手印 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處大廳電梯梯槽 光潔明亮、無污漬、無蛛網(wǎng)、無積塵 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處大廳墻面、天花、燈具 無塵、無沙粒、無發(fā)絲 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處大廳低墊及地毯 盆表面無塵、盆底無水

5、漬、泥跡、盆內(nèi)無雜物、無枯枝敗葉 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處大廳花盆 干凈無塵、無污漬、水漬、雜物 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處樓層通道及電梯前廳的環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量1.5分 樓層地面 無沙粒、無污漬 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處樓層地墊 無塵、無污漬 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處樓層所有門、門面、門框 無塵、無污漬、銹漬 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處樓層標(biāo)志牌、不銹鋼踢腳板及鋁材 無塵、無污漬 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處樓層墻面及附屬物 無異味、垃圾不超過2/3，煙頭不超過兩個(gè)（包括兩個(gè)），定期深度清潔 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處樓層煙灰缸、垃圾桶 無塵、無污漬、玻璃無手印 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處樓層通道踢腳板、玻璃、消火栓等附屬物 盆表面無塵、盆

6、底無水漬、泥跡、盆內(nèi)無雜物、無枯枝敗葉 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處樓層植物花盆 無塵、無污漬、無手印 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處樓層窗戶玻璃、窗槽 無塵、無污漬、無手印 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處樓層電梯不銹鋼門表面 無沙粒、無污漬 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處樓層電梯槽 無遺漏 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處樓層垃圾清理 無污漬、無蛛網(wǎng)、無積塵 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量扣分細(xì)則（接上表）項(xiàng)目 考核內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 扣分 備注消防樓梯或步行樓梯的清潔質(zhì)量0.9分 樓梯/通道地面 無沙粒、無污漬、無塵、雜物 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處樓梯/通道窗戶玻璃、窗槽及窗框 無塵、無污漬、無手印 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處樓梯通道風(fēng)口、消防管道

7、無污漬、無積塵 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處樓梯扶手、欄桿、閉門器 無塵、無污漬 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處樓梯頂棚、照明器具 無污漬、無蛛網(wǎng)、無積塵 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處樓梯梯臺(tái)正、立側(cè)面、防滑槽 無污漬、無積塵 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處樓梯防火門表面、門頂框 無污漬、無積塵 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處樓梯踢腳板、踢腳線 無污漬、無積塵 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處樓梯通道墻面 無明顯污漬、無積塵 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處地下停車場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量0.7分 地下停車場(chǎng)地面 干凈、無塵，50M2以內(nèi)煙頭等雜物不超過兩個(gè)，邊角無痰跡 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處地下停車場(chǎng)頂棚橋架 無明顯污漬、無積塵、無懸掛物、無蛛網(wǎng) -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處地

8、下停車場(chǎng)各設(shè)施、照明器具 無污漬、無蛛網(wǎng)、無積塵 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處地下停車場(chǎng)墻面 無明顯污漬 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處地下停車場(chǎng)出入口車道地面、墻面 干凈、無塵，50M2以內(nèi)煙頭等雜物不超過兩個(gè)，邊角無痰跡 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處地下停車場(chǎng)排水溝、地漏 無堵塞、無積水、無垃圾 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生間的環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量1.4分 衛(wèi)生間地面 無污漬、無垃圾、無水漬、無發(fā)絲、保持干燥 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生間磁磚墻面 干凈干燥、無污漬、無水漬、無塵 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生間便池隔斷 干凈、無污漬、無水漬、無塵 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生間洗手鏡、洗手臺(tái)、紙架、皂液盒 干凈干燥、鏡面明亮、無水漬、無塵

9、、臺(tái)面無積水、不銹鋼無銹漬，洗手臺(tái)無油膩 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生間馬桶、便池、尿斗 無異味、無污漬、無尿垢 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生間頂棚、照明器具 無污漬、無蛛網(wǎng) -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生間垃圾桶 無污漬、水漬、桶內(nèi)垃圾不得超過2/3 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生間消毒 定期進(jìn)行消毒處理，補(bǔ)充避臭藥劑 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生間地漏 無積垢、無發(fā)絲、水篦子無污漬 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處1.1分 外圍地面 定期沖洗，干凈無污漬、無痰跡，50M2以內(nèi)煙頭等雜物不得超過兩個(gè) -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處外圍花圃內(nèi)外 無垃圾、雜物 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處外圍照明器具等設(shè)施 干凈、無積塵 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處外圍花

10、臺(tái)、風(fēng)口 干凈、無積塵、無垃圾 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處外圍不銹鋼護(hù)攔 光亮、無水漬、無積塵 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處外圍井蓋 干凈、無積塵 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處外圍水池 水面無漂浮物、無垃圾、池底干凈無積垢 -0.1 每發(fā)現(xiàn)一處垃圾中轉(zhuǎn)房地面、墻面 干凈、無異味、無積水、無殘留垃圾 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處垃圾中轉(zhuǎn)房消毒、殺菌 無蚊蟲、定期消毒處理 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處專項(xiàng)維護(hù)0.6分 特殊材質(zhì)（PVC地板、石材、地毯等）清潔養(yǎng)護(hù) 光亮平整、無塵、無污漬、無劃痕 -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處特殊區(qū)域如外墻、空調(diào)等 是否按合同約周期進(jìn)行，質(zhì)量否達(dá)標(biāo) -0.2 每發(fā)現(xiàn)一處2、關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量扣分細(xì)則的說明：、物業(yè)管

11、理公司對(duì)專業(yè)清潔服務(wù)供應(yīng)商的物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)質(zhì)量實(shí)行按上述標(biāo)準(zhǔn)的扣分，每天的環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量分值為10分，月總分為300分，物業(yè)管理公司實(shí)行每天的巡檢與抽檢相結(jié)合的方式，扣分情況需及時(shí)知會(huì)環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)公司駐現(xiàn)場(chǎng)的管理人員并要求其簽字確認(rèn)方可有效。 每月的最后一天由物業(yè)管理公司環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)的專項(xiàng)管理人員對(duì)環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)公司當(dāng)月的扣分情況進(jìn)行匯總，按以下標(biāo)準(zhǔn)作出環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)款項(xiàng)增加或扣減申報(bào)：序號(hào) 巡檢或抽檢扣分值 特別嚴(yán)重質(zhì)量事故（強(qiáng)制扣分值） 特別優(yōu)異質(zhì)量措施（建議加分） 總得分情況（=） 環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)款項(xiàng)增加或減少標(biāo)準(zhǔn)1 100% 每個(gè)百分點(diǎn)增加￥50元2 90%10

12、0% 不作增減3 80%90% 每個(gè)百分點(diǎn)扣款￥30元4 70%80% 每個(gè)百分點(diǎn)扣款￥50元5 60%70% 每個(gè)百分點(diǎn)扣款￥100元6 60% 每個(gè)百分點(diǎn)扣當(dāng)月承包費(fèi)用的10%，扣完為止。特別說明：若出現(xiàn)本表第6種情況，物業(yè)管理公司有權(quán)單方面終止合同，并保留追究環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)公司經(jīng)濟(jì)賠償?shù)姆蓹?quán)利。 環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)扣分細(xì)則只是物業(yè)管理公司督導(dǎo)專業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)公司（環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)的承包商）履行環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)協(xié)議的一種手段，目的是為使其更加認(rèn)真負(fù)責(zé)地為該物業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)，環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)公司應(yīng)理性地分析物業(yè)管理公司的這一做法；同時(shí)物業(yè)管理公司在檢查的的標(biāo)準(zhǔn)上更應(yīng)考慮

13、本物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，把握好扣分的尺度，以免引起合作雙方不必要的爭(zhēng)議。四、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)質(zhì)量控制管理的各類表格（以某寫字樓為例）1、每日抽檢表區(qū)域 檢查內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 檢查情況 具體位置 處理情況優(yōu) 良 合格 差 大堂 電梯廳 外圍樓層 衛(wèi)生間 消防通道 車庫(kù) 辦公室 安全意識(shí) 服務(wù)意識(shí) 備注時(shí)間： 巡檢人： 簽閱人：2、每日環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)工作檢查表區(qū)域 檢查內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 檢查情況 具體位置 處理情況優(yōu) 良 合格 差 大堂 玻璃：無污跡，無手印 不銹鋼：光亮無污漬，無手印，水印 地面石材：有光澤 煙灰桶：煙頭不超過2個(gè)，桶內(nèi)垃圾不超過23 服務(wù)臺(tái)：干凈、整潔無塵 彩磚：2米以下彩磚無塵，

14、無污跡 地墊：干凈無泥沙等雜物 外圍 地面：干凈整潔，無紙屑、果皮等雜物 水池：平臺(tái)及立面無污跡，水面無漂浮物 黑色花崗石：干凈、明亮，無污跡 不銹鋼：光亮無污跡、手印、水印等 白色鋼柱：無明顯積塵 步行扶梯：干凈整潔，無明顯污跡 廣告畫：干凈無污跡，無積塵 各類射燈：干凈，無污跡 大理石花臺(tái)：無塵，無污跡 煙灰桶：煙頭不超過3個(gè)，垃圾不超過23 樓層 玻璃：干凈明亮，無污跡、水印、手印等 不銹鋼：光亮無污跡、無手印、水印等 窗框：無塵，無昆蟲尸體等 閉門器：無積塵 地墊：無泥沙，紙屑等雜物 花崗石臺(tái)面：無塵無污跡 尖角：干凈整潔，無積塵 消防栓：無明顯積塵 地面：無紙屑，果皮等雜物，無黑印等

15、污跡 煙灰桶：煙頭不超過3個(gè)，垃圾23 天花風(fēng)口：無積塵，無污跡 黑色槽框：無紙屑，塑料紙等雜物 消防通道 地面：無紙屑、果皮等雜物 欄桿：無塵，無污跡 平臺(tái)：干凈整潔，無積塵 燈罩：干凈明亮，無積塵 電梯廳 玻璃：明亮，無污跡，無手印，水印等 石材：有光澤 不銹鋼：明亮無污跡，無手印，水印等 煙灰桶：煙頭不超過2個(gè)，無灰塵、無痰漬污跡等 墻身：無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng) 天井 玻璃：干凈明亮，無污跡，無水印，手印等 設(shè)備設(shè)施：光潔，無污跡，無手印等 雨棚鋼結(jié)構(gòu)等：潔凈無明顯雨跡或積塵 衛(wèi)生間 玻璃：干凈明亮，無污跡 不銹鋼：光亮無污跡，無手印，水印等 地面：無污跡，無積水，無垃圾 臺(tái)面鏡面：臺(tái)

16、面無水珠，鏡面無水印等 大小便池：無污跡，無尿垢 隔板：干凈，整潔，無污跡 地拖池：干凈，整潔無泥沙等雜物、無污跡 地漏：干凈，無異味 紙架：干凈無塵有紙巾 皂液盒：表面干凈，無污跡，有洗手液 天花風(fēng)口：無積塵，污跡等 車庫(kù) 斜坡出入口：無紙屑，果皮等雜物，無積水、積灰 收費(fèi)亭：干凈，整潔 車位線：無明顯污跡，無積塵 倒車桿：無積塵 消火栓：干凈，無積塵，無明顯污跡 高位管道：無蜘蛛網(wǎng)、無積灰等 地漏：無積水，無垃圾 地面：干凈,整潔,無紙屑，果皮等雜物，無積水 煙灰桶：煙頭不超過3個(gè)，桶內(nèi)垃圾不超過23 石材：有光澤 不銹鋼：明亮無污跡，無手印，水印等 煙灰桶：煙頭不超過2個(gè)，無灰塵、無痰漬

17、，污跡等 墻身：無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng) 茶水間 玻璃、不銹鋼：明亮，無污跡，無手印，水印等 茶水桶、框：干凈整潔,無茶水印，茶水不超桶身12 開水器、面盆等物品無積灰無污跡 地面:無積水，無污跡，無茶水印 墻身無污跡無積塵 電梯轎廂及電動(dòng)扶梯 不銹鋼：光亮無污跡，無水印等 天花：明亮整潔，無污跡 槽縫：無泥沙等雜物 地墊：干凈，無泥沙，紙屑等雜物 扶梯梯步：無紙屑、無污跡等雜物 扶手帶：干凈，無塵、無污跡、無粘貼物 安全意識(shí) 服務(wù)意識(shí) 應(yīng)急意識(shí) 禮儀禮貌 備注 巡檢人： 簽閱人：3、交接班記錄表時(shí)間： 月 日班次 工作內(nèi)容 異常情況 明日工作計(jì)劃早班 （一）未完成工作及原因： 1：2： 3：

18、 （二）需中班或深夜班完成工作：三）需夜班注意事項(xiàng) 夜班 (一)未完成工作及原因:1:2: 3: (二)需白班完成工作或注意事項(xiàng) 交班人： 接班人：4、辦公室清潔檢查表樓 號(hào)房房號(hào)檢查內(nèi)容 備注桌面物品擺放位置 椅子位置擺放 浴巾面巾折疊放置規(guī)范 玻璃有無水印手印 面盆臺(tái)面是否有污跡 馬桶潔凈,無污跡(黃跡) 浴室玻璃地面潔凈無水跡 地面及地墊衛(wèi)生 卷紙位置放置 被單被套及枕套干凈無皺褶 地面及地毯有無垃圾 文件柜書柜有無灰塵 窗簾葉片方向一致 天花風(fēng)口有無灰塵 空氣凈化器是否有水 消毒柜是否無塵 供水供電是否正常 地墊地巾干凈無污跡 水杯干凈無水珠 煙缸紙盒放置位置 窗框平臺(tái)干凈無塵 電視遙控器放置位置 窗邊拖鞋位置擺放 煙灰缸干凈無水珠 房間有無異味 各類開關(guān)無塵無污跡 天花/植物干凈無塵無蛛網(wǎng) 時(shí)間： 主管(簽字) 項(xiàng)目經(jīng)理(簽字)_5、房間作業(yè)情況記錄表項(xiàng)目經(jīng)理： 值班主管： 日期： 年 月 日房號(hào) 進(jìn)入時(shí)間 離開時(shí)間 房間狀態(tài) 家具設(shè)備損壞記錄 衛(wèi)生完成情況 備注有人 返回 無人 6、客戶回訪登記表尊敬的客戶：您好！感謝您長(zhǎng)期以來，對(duì)我們工作的支持與關(guān)懷，為能更好的為您提供服務(wù)，我公司將對(duì)此月物業(yè)的共區(qū)域及您的辦公室的日常環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)過程中服務(wù)的表現(xiàn)進(jìn)行調(diào)查，請(qǐng)?jiān)诟鱾€(gè)項(xiàng)目中用