售樓處物業(yè)服務(wù)方案

1、 售樓處及樣板間物業(yè)服務(wù)方案3.5綠化園藝操作規(guī)程安排綠化工對園區(qū)綠化進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；由現(xiàn)場經(jīng)理對日常之綠化養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)管；配合售樓處進(jìn)行有關(guān)推盤促銷活動之現(xiàn)場管理；有關(guān)重要節(jié)日（如中秋、國慶、圣誕、元旦、春節(jié)），由外包單位對售樓處及樣板間進(jìn)行節(jié)日布置，營造喜慶節(jié)日氣氛。3.6巡查管理規(guī)程現(xiàn)場經(jīng)理每天應(yīng)至少巡查售樓處及樣板間兩次以上，查閱交接記錄，發(fā)現(xiàn)不足，要求改進(jìn)；秩序維護(hù)隊長每日應(yīng)不間斷巡查售樓處及外圍，檢查秩序維護(hù)員禮儀情況，并形成巡查記錄以存檔；每周組織一次由區(qū)域公司分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)帶隊的巡查，改善服務(wù)品質(zhì)。第四章崗位職責(zé)一、售樓處物業(yè)現(xiàn)場經(jīng)理崗位職責(zé)職稱：現(xiàn)場經(jīng)理上報對象：唐山區(qū)域公司及

2、物業(yè)公司管理下級：銷售現(xiàn)場所有物業(yè)人員崗位職責(zé)：在唐山區(qū)域公司和物業(yè)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體落實售樓處、樣板間的對客服務(wù)和治安消防及保潔工作。全面負(fù)責(zé)售樓處、樣板間工作的正常運行，督導(dǎo)控制屬下的日常工作，計劃組織整個銷售現(xiàn)場發(fā)揮最高工作效率，達(dá)到制定下來的目標(biāo)，確保向客人提供高效的服務(wù)。物業(yè)經(jīng)理工作內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場各物業(yè)職能部門之行政及管理事宜。2、制定各部門工作目標(biāo)，制作年度預(yù)算及工作計劃，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并作好上傳下達(dá)工作。3、安排屬下班次、工作任務(wù)并進(jìn)行分工。4、每日上班提前15分鐘到崗，對水吧員、秩序維護(hù)隊長隊長和保潔領(lǐng)班布置工作強(qiáng)調(diào)當(dāng)班紀(jì)律及注意事項。5、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售樓處、

3、樣板間各個區(qū)域的清潔衛(wèi)生，使之達(dá)到最高水準(zhǔn)。6、負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場所使用的機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)與更新。7、與其它相關(guān)公司、部門協(xié)調(diào)溝通，密切合作。8、負(fù)責(zé)定期對本銷售現(xiàn)場物業(yè)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，保障服務(wù)水準(zhǔn)。9、對每班崗水吧員、保安員和保潔員工作質(zhì)量測試不少于兩次。10、監(jiān)督員工遵守公司規(guī)章制度，執(zhí)行上級各項工作指令。11、每日上班后，清點公物檢查設(shè)備設(shè)施是否完好無缺。12、處理發(fā)生在售樓處、樣板間內(nèi)的各種突發(fā)性事件，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。13、詳細(xì)記錄上班當(dāng)日工作情況及員工工作表現(xiàn)和紀(jì)律執(zhí)行情況。14、負(fù)責(zé)售樓處所有區(qū)域空調(diào)、照明系統(tǒng)正常運行，按時開關(guān)。15、負(fù)責(zé)各崗位發(fā)生發(fā)現(xiàn)的各種問題

4、。16、定期對本銷售現(xiàn)場員工進(jìn)行績效評估。17、完成上級交待分派的其它工作。二、水吧員崗位職責(zé)職稱：水吧員上報對象：現(xiàn)場經(jīng)理崗位職責(zé)：根據(jù)客戶需要為客戶提供茶水等飲料服務(wù)。工作內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)按照客戶要求提供相應(yīng)的飲料服務(wù)。2、負(fù)責(zé)水吧臺物料結(jié)余情況的檢查及補充。3、負(fù)責(zé)水吧臺內(nèi)茶杯、玻璃杯等器皿的情節(jié)。4、負(fù)責(zé)水吧臺日常清潔。三、售樓處、樣板間外圍、門衛(wèi)保安崗位職責(zé)聽從領(lǐng)班的工作布置，并報告工作。上崗前進(jìn)行著裝自我檢查，做到個人儀表儀容端莊整潔。明確了解當(dāng)班的工作任務(wù)和要求，做到心中有數(shù)。門崗按照工作規(guī)程和要求，堅守崗位，做好工作。嚴(yán)格執(zhí)行售樓處、樣板間員工的出入制度，查驗帶出和運入各種物資、

5、物品及外來施工人員和出入證件，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事及時報告。愛護(hù)和珍惜使用各種用品和警衛(wèi)器具。負(fù)責(zé)交接班工作，認(rèn)真做好交接記錄。堅守崗位，嚴(yán)格按照工作規(guī)程和要求，安全、正確地指揮進(jìn)出的車輛，保證車道暢通，勸告過路行人不在門口逗留，阻止衣冠不整者，醉漢和精神不正常的人進(jìn)入。9、完成領(lǐng)導(dǎo)指派的其它的任務(wù)。Iii*r-*-.rf注意事項：1、迎送服務(wù)語言要得體、態(tài)度要誠懇、目光不要游離，應(yīng)用親善的目光看著服務(wù)對象。2、開門動作要自然、迅速、穩(wěn)健、大方，關(guān)門時動作要輕，避免發(fā)出過大響聲。3、站立式服務(wù)時間內(nèi)，值班保安員為進(jìn)、出人員辦理手續(xù)不得坐凳子。4、不準(zhǔn)與閑雜人員閑聊、嘻笑、逗鬧，回答客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事

6、及訪客詢問應(yīng)簡捷。四、巡視崗保安崗位職責(zé)遵守國家法律及樣板間各項規(guī)章制度，恪盡職守，樹立良好的職業(yè)道德風(fēng)范。維護(hù)售樓處、樣板間區(qū)域的治安秩序，預(yù)防犯罪及其他災(zāi)害事件的發(fā)生，保障售樓處、樣板間財產(chǎn)及設(shè)施不受侵犯。在崗期間保持高度警惕，熟悉周邊環(huán)境，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時處理并上報。保持各崗位之間的溝通及聯(lián)系，通力協(xié)作，隨時做好突發(fā)事件的緊急處理工作。負(fù)責(zé)售樓處、樣板間內(nèi)的治安、消防、交通的管理及疏導(dǎo)，配合公安機(jī)關(guān)開展所需的查控工作。熱誠為客戶及訪客提供安全服務(wù)。做好日常的交接班工作，嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，時刻維護(hù)公司的聲譽及良好形象。做好售樓處、樣板間內(nèi)客戶及訪客車輛的巡視檢查及看護(hù)工作。負(fù)責(zé)對載物車輛駛

7、出售樓處、樣板間的檢查工作，不符合手續(xù)者一律不準(zhǔn)放行。認(rèn)真完成上級交辦的其他任務(wù)。五、保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)職稱：保潔領(lǐng)班上呈：現(xiàn)場經(jīng)理下報：保潔員范圍/目標(biāo)：保持售樓處、樣板間內(nèi)，公眾出入和使用的地方，包括接待廳、休息廳、走廊、樣板間及休息室等地方清潔，售樓處、樣板間范圍內(nèi)外之綠化及衛(wèi)生條件，亦要達(dá)到清潔及美觀。職責(zé)：1、負(fù)責(zé)售樓處、樣板間范圍之公眾地方的清潔及垃圾處理。2、每天巡視各處之清潔狀況，確保達(dá)到制定下來的目標(biāo)。3、監(jiān)察屬下員工上下班時間，制度和儀表及其工作表現(xiàn)與操行。4、控制及記錄，所有清潔工具及用品的維修及用量。5、指導(dǎo)屬下員工正確使用各種清潔工具及清潔劑。6、協(xié)助編排屬下員工之值班

8、時間及假期。7、匯報有關(guān)公眾地方之遺失與尋獲物品，及其他特別事項。8、協(xié)助有關(guān)部門裝飾及布置，以配合節(jié)日氣氛，或售樓處、樣板間廣告項目9、負(fù)責(zé)指導(dǎo)在職及新聘保潔員工之培訓(xùn)。10、編排及分配各項清潔工作，如：窗門、燈飾、云石、冷氣口、墻鏡及銅器、家私、地毯及地板等。11、巡視各地方之滅蟲、蟻、鼠之服務(wù)效果。12、監(jiān)察客用廁所保潔服務(wù)和清潔質(zhì)量。13、查察一切地方之公眾窗簾、窗紗、地毯之清潔保養(yǎng)。14、處理屬下員工報告事項。15、應(yīng)遵從上司的吩咐和安排其他需要的工作。六、保潔員崗位職責(zé)1、根據(jù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，清潔和保養(yǎng)所管轄的工作區(qū)域。2、按時完成所分配的公共區(qū)域的清潔。3、及時清運所有垃圾，保持

9、干凈無異味。4、愛護(hù)保潔工具和清潔用品，每次使用后應(yīng)清洗干凈，并統(tǒng)一存放于指定地點。5、維護(hù)責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，有效制止違規(guī)現(xiàn)象，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為，并直接向上級報告。6、發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況，及時與當(dāng)值保安員報告。7、發(fā)現(xiàn)火情、水情時，必須及時通知保安隊長及上級領(lǐng)導(dǎo)。8、對公共配套設(shè)施、設(shè)備的損壞情況，及時報告上級。9、完成上級安排的其他任務(wù)。第五章各項工作制度一、保安工作制度門衛(wèi)值班實行輪值制，準(zhǔn)時上下班，不得遲到、早退。值班隊長必須做好交接班記錄，將本班值崗情況交接清楚。值班員必須按規(guī)定穿戴整齊，以飽滿精神投入工作。值班員不得擅自離開工作崗位，上班時間不得看電視、書報、睡覺，不準(zhǔn)

10、與他人聊天。值班員不準(zhǔn)借巡邏之機(jī)，談無關(guān)事宜。保衛(wèi)人員必須堅守工作崗位，嚴(yán)格查驗出入人員證件，杜絕攜帶可疑物品和違禁物品進(jìn)入住售樓處、樣板間內(nèi)。保衛(wèi)人員不準(zhǔn)受理業(yè)主、客戶物品。二、內(nèi)部巡視安全制度為確保售樓處、樣板間內(nèi)財產(chǎn)安全，保安人員實行全天候的安全巡視檢查制度；保安巡視按規(guī)定路線進(jìn)行，實施不間斷制。保安巡視負(fù)責(zé)檢查路線內(nèi)設(shè)施設(shè)備的完好程度和公區(qū)區(qū)域存在的安全隱患；巡視人員須攜帶好（對講機(jī)、）巡視記錄本、手電；巡視中遇可疑人和可疑物確定不了時，要迅速上報領(lǐng)班以上人員處理。特別針對得起涉及爆炸物和有政治色彩的物品；巡視中遇客戶求助或投訴時，要耐心認(rèn)真地聽清楚內(nèi)容，能當(dāng)場解決的事情即刻處置，解決

11、不了的立即向相關(guān)部門報告；巡視人員每巡視一次，要仔細(xì)地做好巡視記錄，無論巡視中遇到任何問題均應(yīng)記錄在案，以備查詢；保安領(lǐng)班應(yīng)每班檢查保安巡邏情況，并做好巡邏記錄，妥善存檔保管備查。三、保安員崗位管理制度每天上班前準(zhǔn)時簽到，做好上崗前準(zhǔn)備工作，提前5分鐘到崗位交接工作。按要求著裝，整潔干凈，不留胡須長發(fā)。上崗值勤盡職盡責(zé)，不能擅自離崗，私自換崗。上崗值勤不吸煙、不睡覺、不聊天、不做與工作無關(guān)的事情。上崗值勤保持精神飽滿，站、坐姿態(tài)端正，笑容常在。對客人言談舉止文明禮貌，不許對客人有無理行為，迎接客人說“您好”、“慢走”。保護(hù)售樓處、樣板間內(nèi)設(shè)施設(shè)備，使其常處于完好狀態(tài)。由售樓處、樣板間向外運送物

12、品，需有相關(guān)部門的批示，否則不予放行。發(fā)現(xiàn)問題要及時向上級報告，并做記錄以備查證。引導(dǎo)來往車輛停在規(guī)定的位置，保持售樓處、樣板間門前暢通。上班時，非工作原因不得到樣板間內(nèi)部活動、休息。下班后，無正當(dāng)理由必須離開售樓處、樣板間。服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，遵守售樓處、樣板間各項規(guī)定。四、崗位交接班制度售樓處、樣板間門崗實行24小時輪班制，交接班時間為8:00和18:00接班人員須提前5分鐘到崗，換完工裝到指定地點集合；由領(lǐng)班開班前會，通報上班及當(dāng)班情況，分配崗位；下班接完崗后到指定地點集合，由領(lǐng)班開班后會總結(jié)當(dāng)日的工作；帶班領(lǐng)班須認(rèn)真填寫值班記錄，不能有所遺漏；交班領(lǐng)班在交接工作時須將當(dāng)日未辦完的事情交代

13、清楚；接班領(lǐng)班須清點檢查交接的物品是否齊全完好。五、保安員著裝管理制度穿著保安制服時，要按規(guī)定配帶保安標(biāo)志、帽徽、肩章、臂章等。冬、夏季保安服不準(zhǔn)混穿、不準(zhǔn)與便服混穿，必須穿配發(fā)的制式襯衣。上崗執(zhí)勤巡邏或外出工作時，必須著保安制服。非因公外出應(yīng)著便服。在駐勤單位除執(zhí)勤、訓(xùn)練外，可以不戴大檐帽，上穿制式上衣，不得赤背或只穿背心。著保安制服應(yīng)干凈整潔，不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。不準(zhǔn)在保安制服外罩便服、戴圍巾。愛護(hù)和妥善保管保安制服和保安標(biāo)志。嚴(yán)禁將保安制服和保安標(biāo)志變賣、擅自贈送或借給他人。六、易耗品管理制度由物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)售樓處、樣板間易耗品的發(fā)放、管理工作；做好物品的

14、管理工作，做到發(fā)放有記錄；每日進(jìn)行物品使用統(tǒng)計，按月進(jìn)行整理報管理公司和項目公司；庫存物品必須整齊存放，保證庫房干凈整潔。七、樣板間照明管理1、燈具開啟時間a、周六、周日及公司舉行活動時，樣板間燈具可全天開啟；b、周一至周五，客戶參觀樣板間時，行進(jìn)到房間方可開燈，客戶出房間后，保潔員應(yīng)及時將燈關(guān)閉；c、陰雨等天氣原因造成房間光照不足，客廳照明燈具可開啟。d、下班以后，樣板間所有燈具均應(yīng)關(guān)閉。2、樣板間物品管理a、家私管理：不得擅自挪動位置，不得擅自調(diào)換配套物品，不得隨意坐臥；b、燈具管理：不得擅自挪動位置，改變設(shè)計造型；c、餐具管理：不得擅自改變擺放位置；d、寢具管理：不得擅自改變擺放造型，不

15、得隨意拍打、觸摸；e、飾品管理：不得擅自挪動擺放位置；f、窗戶管理：根據(jù)天氣變化，合理開窗換氣，下班前將所有門窗關(guān)閉；g、樣板間所有物品除燈具外不得使用。3、樣板間衛(wèi)生管理（1）樣板間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)a、地面：無腳印，無積灰，無碎屑及雜物；b、寢具：表面平整，無發(fā)絲，無污跡；c、家私、飾品：無浮灰；d、窗戶、鏡面：鏡面光亮，無污跡；（2）保潔員上班時間為早8：00，下班時間為晚18：00；（3）保潔員應(yīng)符合公司統(tǒng)一行為規(guī)范要求，服裝干凈、整潔并佩帶胸牌（4）每天8：30前完成第一次打掃，包括室內(nèi)外地面衛(wèi)生、家私灰塵清除、飾品擺件的擦拭；5）每天13：30完成第二次打掃，包括室內(nèi)外地面衛(wèi)生、家私灰塵的清

16、除、飾品擺件的擦拭；（6）客戶參觀結(jié)束，保潔員應(yīng)及時打掃及整理衛(wèi)生，將客戶移動過的物品回歸原位，時刻保持樣板間的整潔；（7）打掃衛(wèi)生使用的工具、器械不得存放在樣板間內(nèi)，抹布等小件物品也應(yīng)在客戶視線之外的地方妥善存放；（8）負(fù)責(zé)清洗布制鞋套及鞋框的內(nèi)、外清潔，保證客戶參觀時的鞋套供應(yīng)；（9）配合安全員的物品清點工作，做好同下一個班次的交接；（10）負(fù)責(zé)清點每天參觀人數(shù)，并做好詳實記錄；（11）保持室內(nèi)空氣清新，可適當(dāng)使用空氣清新劑。4、樣板間安全管理（1）樣板間的開放時間為8：00-17：30；（2）安全員上班時間為8：00，下班時間為18：00；（3）樣板間鑰匙統(tǒng)一由安全員管理，按照規(guī)定的時間開門、鎖門；（4）客戶需由銷售人員帶領(lǐng)方可進(jìn)入樣板間，否則在無銷售人員帶領(lǐng)的情況下發(fā)生物品遺失或損壞，由當(dāng)值安全員負(fù)責(zé)賠償；（5）安全員交接班時應(yīng)認(rèn)真依照樣板間物品清單清點所有物品；（6）安全員交接班要登記時間，簽名負(fù)責(zé)；（7）安全員負(fù)責(zé)提示參觀人員，不能攜帶隨身皮包以外的物品進(jìn)入樣板間，不能隨意坐臥、拍打、觸摸樣板