物業(yè)管理方案(投標(biāo)文件)

1、XXXX物業(yè)物業(yè)管理方案- -物業(yè)管理方案（投標(biāo)文件）XXXXXXXX物業(yè)管理有限公司20XX年X月xx日目 錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 第一章企業(yè)介紹 3第二章提高物業(yè)管理服務(wù)水平整體設(shè)想與策劃 5第一節(jié)項(xiàng)目簡(jiǎn)介5第二節(jié) XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓的管理模式 6第三節(jié)擬采取的管理服務(wù)措施 6第四節(jié)管理設(shè)想要點(diǎn) 9第三章管理人員的配備和管理 12第四章管理規(guī)章制度和小區(qū)物業(yè)檔案管理 17第五章社區(qū)文化活動(dòng)及環(huán)境社區(qū)文化 18第六章日常物業(yè)管理 19第七章物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 22第八章創(chuàng)新措施25第九章智能化

2、系統(tǒng)的管理，維護(hù) 27第十章物業(yè)的承接驗(yàn)收 28第十一章突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案33第十二章物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的測(cè)算方案43第十三章承諾 46第十四章結(jié)束語(yǔ)47附件一：管理服務(wù)承諾及主要措施、分項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 49附件二：業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約建議 56附件三：承諾書(shū)64附件四：物業(yè)公司相關(guān)證件 65第一章企業(yè)介紹一、公司概況：第一節(jié)、XX物業(yè)簡(jiǎn)介企業(yè)簡(jiǎn)介xxxxxxxx物業(yè)管理有限公司成立于 2009年，注冊(cè)資金102萬(wàn)。公 司擁有國(guó)家物業(yè)管理三級(jí)資質(zhì)，下設(shè)辦公室、人力資源部、財(cái)務(wù)部、品 質(zhì)監(jiān)督部、項(xiàng)目拓展部、工程部、保安部、綠化保潔部等八個(gè)部門(mén)?，F(xiàn) 有專(zhuān)業(yè)管理人員和高素質(zhì)技術(shù)人員 42人，專(zhuān)職綠化保潔

3、及保安人員進(jìn) 二百人。公司始終堅(jiān)持“開(kāi)拓創(chuàng)新、科學(xué)管理、誠(chéng)信服務(wù)、以人為本”的經(jīng) 營(yíng)理念，恪守“科學(xué)管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、服務(wù)至誠(chéng)、精益求精”的質(zhì)量方 針，以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，熱情的工作態(tài)度，為客戶(hù)提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司現(xiàn)有物業(yè)管理類(lèi)型涵蓋多層住宅、小高層住宅、商住高層、辦 公寫(xiě)字樓、大型購(gòu)物廣場(chǎng)及諸多顧問(wèn)服務(wù)項(xiàng)目等。公司將面向社會(huì)承接 高檔寫(xiě)字樓及政府辦公樓、公寓、住宅小區(qū)、工業(yè)園區(qū)、綜合場(chǎng)館等各 類(lèi)型物業(yè)管理項(xiàng)目，并向客戶(hù)承諾：提供無(wú)時(shí)不有、無(wú)處不在、溫馨自 然、熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)構(gòu)架公司總部機(jī)構(gòu)設(shè)綜合辦公室、財(cái)務(wù)部、拓展部、品質(zhì)管理部、法律 事務(wù)部、培訓(xùn)部、工程技術(shù)部、綜合經(jīng)營(yíng)部(建筑裝飾

4、裝潢及房屋租賃) 等八大部門(mén)。企業(yè)文化與理念企業(yè)夙愿：風(fēng)清氣正誠(chéng)信德泰工作理念：踏實(shí)和諧科學(xué)創(chuàng)新企業(yè)精神：勤懇樂(lè)觀(guān)認(rèn)真負(fù)責(zé)服務(wù)理念：真誠(chéng)熱忱及時(shí)周全服務(wù)宗旨：規(guī)范管理，至誠(chéng)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：一流服務(wù) 一流管理 一流團(tuán)隊(duì)管理宗旨：以服務(wù)為宗旨 以經(jīng)營(yíng)為手段 以效益為目的企業(yè)文化：溫馨和諧團(tuán)結(jié)進(jìn)取企業(yè)目標(biāo)：做好做大做強(qiáng)做出品牌企業(yè)責(zé)任：為員工提供發(fā)展平臺(tái)為股東創(chuàng)造利潤(rùn)為社會(huì)穩(wěn)定盡責(zé)盡力公司三大管理體系質(zhì)量管理體系、績(jī)效管理體系、培訓(xùn)教育體系企業(yè)人文管理：公司在企業(yè)內(nèi)部管理方面，始終實(shí)行人文化管理和制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、 規(guī)范化管理并舉的原則，目前公司擁有一批具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的公司管 理人員，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)

5、和實(shí)踐操作，具有物業(yè)管理上崗資格證。管 理人員100娟有大專(zhuān)以上學(xué)歷。我公司自從接管以上項(xiàng)目以來(lái)，始終與 甲方或業(yè)主保持良好的合作關(guān)系，互惠互利，合作共贏(yíng)。沒(méi)有一起因?yàn)?服務(wù)質(zhì)量不好而引起的有效投訴事件。為了促進(jìn)公司物業(yè)管理水平進(jìn)一步提高， 公司始終按照ISO9001物業(yè) 管理質(zhì)量體系試運(yùn)行，并有一套成熟的運(yùn)行模式，力爭(zhēng)在二年內(nèi)通過(guò)質(zhì) 量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。XX物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理簡(jiǎn)介項(xiàng)目經(jīng)理基本信息：姓名：性別:出生年月：名族:婚姻狀況：居住:聯(lián)系電話(huà)：教育經(jīng)歷：工作經(jīng)驗(yàn)：第二章提高物業(yè)管理服務(wù)水平整體設(shè)想與策劃第一節(jié)項(xiàng)目簡(jiǎn)介“XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓”位于XX省無(wú)錫市，項(xiàng)目由XX軍區(qū)XX 家屬建設(shè)工程指揮部

6、開(kāi)發(fā)建設(shè)。總建筑面積平方米，其中住宅面積平方米，商業(yè)面積平方米。該項(xiàng)目包括住宅樓 棟（高層，地上32層，地下2層，共 戶(hù)）。地下停車(chē)位個(gè)?！癤X軍區(qū)XX家屬X院住宅樓”位于無(wú)錫市家屬X路。地理位置優(yōu)越， 交通發(fā)達(dá)便捷。XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓具有現(xiàn)代化的生活配套，設(shè)施 齊備，科技含量高。小區(qū)共配置 6部電梯，設(shè)置樓宇對(duì)講攝像監(jiān)控等。本工程的建筑物是按照國(guó)家“住宅樓設(shè)計(jì)規(guī)范”進(jìn)行設(shè)計(jì)的，建筑 結(jié)構(gòu)為框架剪力墻結(jié)構(gòu)，各部位均符合相關(guān)的規(guī)范要求。工程耐火等級(jí) 為一級(jí)，抗震設(shè)防烈度8度，結(jié)構(gòu)安全等級(jí)一級(jí)，一類(lèi)建筑、框架剪力墻結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)使用年限70年。各部位的荷載計(jì)算均按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)取值 計(jì)算。第二節(jié) X

7、X軍區(qū)XX家屬院住宅樓管理模式我們確立XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓的管理模式是：倡導(dǎo)“以客戶(hù)為中心”的流程管理思想建立以流程為基石的客戶(hù)需求價(jià)值鏈致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓的特色及 實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是：強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升致力于培養(yǎng)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)第三節(jié) 擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路, 我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供 給：一、建

8、立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供， 不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷 調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題 就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了 “加油站式”的 培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確 的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到 動(dòng)態(tài)平衡。公司對(duì)員工進(jìn)行不定期的知識(shí)競(jìng)賽，監(jiān)督小組不定期的進(jìn)行 考查，從而提高員工的技能和各方面的素質(zhì)。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理 者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀(guān)念，并把這種

9、意 識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。二、倡導(dǎo)開(kāi)放式的個(gè)性化服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物 業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在 XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓我們倡 導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主權(quán)利與義務(wù)。 即：物業(yè)管理公司提供專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主要自治自律管理、居委 會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。 同時(shí)我們將正確處理規(guī)范服 務(wù)與有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系， 在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上不失機(jī)地觀(guān)察、 捕捉服務(wù)需求，及時(shí)提供有針對(duì)性的個(gè)性化開(kāi)放式服務(wù)；不斷總結(jié)提高 對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量和完善其規(guī)范服務(wù)內(nèi)容。三、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)國(guó)人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)

10、，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最 為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。但是，現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓業(yè)主、住 戶(hù)深感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶(hù)因?yàn)閷?zhuān)業(yè)的限制，對(duì)于裝修方 案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問(wèn)題都顯 的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高 利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚(yú)目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒(méi)、裝修質(zhì)量事 故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完 全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此，在 XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓的裝 修管理上，我們竭誠(chéng)為業(yè)主、住戶(hù)提供完美的配套服務(wù)。我們擬引入小 區(qū)幾家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商

11、進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主、 住戶(hù)推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶(hù)。同時(shí)，根據(jù)不同層次 業(yè)主的需求，提供各類(lèi)個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、 養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦 可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入住之前， 即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服 務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂(yōu)。四、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)一一客戶(hù)服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶(hù)服務(wù)的前提。在XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶(hù)物業(yè)管理服務(wù) 中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理處對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操 作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。客戶(hù)物業(yè)管理服務(wù)中心是管理 處的指揮調(diào)度中

12、心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都 將匯總到客戶(hù)物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類(lèi)處理。而管理處所有 需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主、住戶(hù)。通過(guò)管理服 務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化； 第二，建立首問(wèn)責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶(hù)的投訴和需求都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟 蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿(mǎn)意為止；第三，中心 24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證 業(yè)主、住戶(hù)的需求全天候地得到受理及滿(mǎn)足。五、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)小區(qū)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用 設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶(hù)的日常起居和 安全保障等問(wèn)題。根據(jù)我們對(duì)小區(qū)

13、樓宇多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及 維修：以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的 的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、從而增強(qiáng)設(shè)備自 我保護(hù)功能，從而滿(mǎn)足用戶(hù)不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。在XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們 致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)的分包方， 對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能 擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn) 物業(yè)的保值和增值。第四節(jié) 管理設(shè)想要點(diǎn)一、綠色環(huán)保社

14、區(qū)自然環(huán)境和人文環(huán)境，是構(gòu)成“ XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓”的環(huán)境 文化，是最直觀(guān)的外在表現(xiàn)，亦是反映區(qū)內(nèi)住戶(hù)的生活質(zhì)量。硬件的配 套及物業(yè)管理理念的付諸實(shí)現(xiàn)，將令本區(qū)居住環(huán)境緊跟時(shí)代的潮流，生 活與世界同步。日后的物業(yè)管理將采?。篈、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等每日清掃 2次；電梯廳、樓道每 日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每 日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。 及時(shí)清除道路積水。B、措施配合，實(shí)行定時(shí)定點(diǎn)清除垃圾，定期消殺滅蟲(chóng)，共用雨、污水 管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查一次，視檢查情況及時(shí)清掏； 化糞池每月檢查1次，每半年清

15、掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。C小區(qū)內(nèi)禁止鳴笛并且時(shí)速限制 20公里以?xún)?nèi)以達(dá)到減少?gòu)U氣和噪音的 目的。D、對(duì)公共綠化實(shí)行定時(shí)作綠化修護(hù)，為對(duì)業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)的綠化護(hù)理， 針對(duì)長(zhǎng)期無(wú)人居住的房屋綠化場(chǎng)地，將實(shí)行業(yè)主委托護(hù)理或定時(shí)通知業(yè) 主護(hù)理，以保證社區(qū)的綠化環(huán)境。E、我們提供溫馨酒店式的服務(wù)，業(yè)主可以留鑰匙于管理處，在無(wú)人在 家的情況下，業(yè)主只要一個(gè)電話(huà)就能得到管理處所提供的服務(wù)。F、提倡節(jié)能降耗，改進(jìn)不合理的用電用水設(shè)施，為住戶(hù)節(jié)約公共水電 費(fèi)的開(kāi)支，向住戶(hù)介紹家居節(jié)電的方法常識(shí)、研究提高措施，防止水耗 的做法。G、水體管理，特別注意區(qū)內(nèi)水景的景觀(guān)效果及水質(zhì)清潔，保持水面清 徹。分析XX軍區(qū)XX家屬

16、院住宅樓有水景的小區(qū)清潔管理效果，研究 提高措施，使XX軍區(qū)XX豐登南路10號(hào)院住宅樓有良好的水質(zhì)景觀(guān)。二、安全管理措施設(shè)想A、小區(qū)內(nèi)的設(shè)施實(shí)行封閉式的管理模式，并有專(zhuān)業(yè)人員實(shí)行不定期的 監(jiān)查和維護(hù)，小區(qū)的出口和樓宇實(shí)行智能化的管理。B、秩序維護(hù)員人員提前招聘、加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，除了秩序維護(hù)員工作的 基本技能之外，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及禮儀禮貌規(guī)范要求將列入培訓(xùn)期的 重要內(nèi)容，培訓(xùn)結(jié)束考核合格正式錄用，將保證本區(qū)服務(wù)業(yè)主的基層員 工有較高的素質(zhì)。C、秩序維護(hù)員實(shí)行固定崗和流動(dòng)崗，每名秩序維護(hù)員配備一臺(tái)對(duì)講機(jī)， 二十四小時(shí)巡邏，秩序維護(hù)員隊(duì)長(zhǎng)對(duì)不同區(qū)域負(fù)責(zé)并且對(duì)該區(qū)的安全進(jìn)行匯報(bào)，每發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能及時(shí)解決，

17、排除安全隱患。D、對(duì)火災(zāi)、治安、交通事故等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào) 告相關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。三、房屋裝修管理規(guī)定每戶(hù)辦裝修由管理處物業(yè)助理或者區(qū)域經(jīng)理一對(duì)一進(jìn)行業(yè)主逐項(xiàng)條 文講解，減少日后違章裝修影響使用功能及波及相鄰，破壞外立面公共 景觀(guān)的情況出現(xiàn)，保持本區(qū)域的總體感觀(guān)及不因違規(guī)出現(xiàn)的混亂而使本 區(qū)物業(yè)價(jià)值受影響，每日保證有巡邏人員對(duì)開(kāi)展裝修的施工單元進(jìn)行巡 視，及時(shí)糾正違章現(xiàn)象，減少工程深入的糾正難度及矛盾激化。四、人流管理小區(qū)業(yè)主每人持有IC卡并憑智能IC卡識(shí)讀管理進(jìn)出，外來(lái)人員及 臨時(shí)裝修施工、保姆、家政服務(wù)等分別按公安部門(mén)小區(qū)治安管理的要求 辦證備案及臨時(shí)出入登記等

18、手續(xù)，以確保業(yè)主及住戶(hù)的居住安全 五、社區(qū)文化我們將舉辦諸多社區(qū)文化活動(dòng)新年歡樂(lè)嘉年華、跨區(qū)際文化節(jié)等等; 除此之外，協(xié)助業(yè)主開(kāi)展各類(lèi)興趣愛(ài)好班及旅游、老年活動(dòng)社團(tuán)、藝術(shù) 展覽、文藝晚會(huì)等豐富多彩的文化娛樂(lè)和聯(lián)誼活動(dòng)，營(yíng)造了濃厚的社區(qū) 文化氛圍，增進(jìn)鄰里間的友愛(ài)互助，更全面提升業(yè)主的生活品質(zhì)和“溫 馨的家”的居住價(jià)值。第三章管理人員的配備和管理第一節(jié)、人員配備及培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容（一） XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓”人員配置表（總計(jì)為人）項(xiàng)目組職務(wù)名稱(chēng)定編客服部客服主管客服工程部工程主管工程人員秩序維護(hù)部秩序維護(hù)主管秩序維護(hù)員保潔部保潔主管保潔員經(jīng)理合計(jì)（二）員工基本培訓(xùn)方案序號(hào)培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)

19、容授課方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基本知識(shí)1天物業(yè)管理概念和理論、物業(yè)管 理常用法規(guī)、員，手冊(cè)、安全消 防（熟悉小區(qū)消防設(shè)施位置、使 用、報(bào)警與救援）、緊急事件處理公司考核了解掌握物業(yè)管理基本知識(shí)2禮貌禮節(jié)1天禮下禮貌規(guī)氾（儀走、行為、 態(tài)度）、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、 接待與處理投訴藝術(shù)。公司培養(yǎng)基本服務(wù)素質(zhì)3崗位適應(yīng)1天小區(qū)概況、崗位業(yè)務(wù)要求、 崗位職責(zé)、公司規(guī)章制度、 操作規(guī)范、規(guī)程等。公司考核了解公司管理 模式，掌握基本 操作技能。4從業(yè) 上崗證按規(guī)定市城鄉(xiāng)建委舉辦的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)市城建委考試確保持證上崗率打到80%以上5管理 人員 實(shí)務(wù) 培訓(xùn)3天安排到物業(yè)顧問(wèn)單位進(jìn)行管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)顧問(wèn)單位考核

20、使公司管理 水平達(dá)到先 進(jìn)水平6服務(wù) 意識(shí) 實(shí)習(xí)1天安排到公司系統(tǒng)內(nèi)培訓(xùn)跟班培訓(xùn)考核服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化第二節(jié)、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制（一）錄用1、管理層人員以?xún)?nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員到管理崗位上來(lái)， 以確保較高的物業(yè)管理服務(wù)水平2、工程技術(shù)人員，采用內(nèi)部選調(diào)具有敬業(yè)精神，樂(lè)意為業(yè)主服務(wù)的員工充當(dāng)骨干。3、一般人員公開(kāi)招聘，擇優(yōu)錄用。優(yōu)先招聘有物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)歷 或經(jīng)驗(yàn)者，經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用 1-3個(gè)月，合格者正式錄用。（二）考核1、對(duì)管理處實(shí)行月度考核，考核工資與業(yè)績(jī)掛鉤。對(duì)清潔、綠化、 秩序維護(hù)員等崗位，實(shí)施日評(píng)、周評(píng)、季評(píng)，增強(qiáng)考核力

21、度，規(guī)范、激 勵(lì)員工達(dá)到工作要求。2、推行“首問(wèn)責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”。即首位接待員工是 第一責(zé)任人，由其給予督辦，如果首位接待的員工不予辦理或推辭受理， 將追究其責(zé)任的制度。3、新員工試用期結(jié)束進(jìn)行全面測(cè)評(píng)，未合格者視情況延長(zhǎng)試用期 或不予錄用，延長(zhǎng)試用者，需繼續(xù)培訓(xùn)重新考核。4、員工實(shí)行崗位分級(jí)制，按級(jí)取酬，晉升時(shí)需評(píng)定，合格方予晉 升。5、接受業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，管理處主任和員工的考核評(píng)議同時(shí)征 求和參考業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督反饋意見(jiàn)。（三）員工獎(jiǎng)懲對(duì)員工的獎(jiǎng)懲，根據(jù)考核的情況進(jìn)行。具體內(nèi)容包括 ：1、與工資掛鉤。員工的工資收入分為兩部分：基木工資和考核工資， 考核工資依據(jù)考核情況發(fā)放。2

22、、根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)情況和員工表現(xiàn)、貢獻(xiàn)，設(shè)立月度獎(jiǎng)和年終獎(jiǎng)， 以鼓勵(lì)員工努力工作。3、年終評(píng)比和表彰，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)集體和優(yōu)秀員工。4、制定嚴(yán)格的紀(jì)律和規(guī)章，并依照規(guī)定，對(duì)違紀(jì)違規(guī)的員工進(jìn)行處分。5、對(duì)于表現(xiàn)差、考核評(píng)定不合格者，實(shí)行再培訓(xùn)和淘汰制。既體 現(xiàn)人性化管理又保持公司的活力。第三節(jié)、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)（一）儀表1、按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，工作服整潔挺刮，衣、褲兜中不裝 過(guò)多物品。2、男士前發(fā)不遮眼，不蓋耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不留小胡子與大鬢角。 女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不濃妝艷抹。維修人員與清潔工不佩戴 任何飾物、留長(zhǎng)指甲。3、秩序維護(hù)員人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤腳穿 鞋

23、。（二）行為1、以立姿工作的員工，正確的立姿為：雙腳與肩同寬，自然垂直分 開(kāi)，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。2、以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺(tái)前，不翹二郎腿，不將腿 搭在座椅扶手上，不盤(pán)腿，不脫鞋。3、上班時(shí)間不吃東西、讀報(bào)刊雜志。4、面對(duì)住戶(hù)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好，不卑不亢。和住戶(hù) 講話(huà)時(shí)全神貫注，用心傾聽(tīng)并注意說(shuō)話(huà)藝術(shù)。5、在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐 懼的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。6、來(lái)電話(huà)在三響之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，依次問(wèn)好、報(bào)單位，說(shuō)“請(qǐng)講” ， 以后問(wèn)清事由，并做好記錄，如遇解決不了的或難以答復(fù)的問(wèn)題，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再作答復(fù)，同時(shí)做好耐心解

24、釋。如需其他工作人員接聽(tīng)，先說(shuō)“對(duì) 不起，請(qǐng)稍等”，后通知該工作人員，不在遠(yuǎn)距離內(nèi)大聲喊叫。通話(huà)完 畢，不先于對(duì)方掛機(jī)。7、處理投訴熱忱接待、認(rèn)真傾聽(tīng)、詳細(xì)詢(xún)問(wèn)、心平氣和、當(dāng)場(chǎng)記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不從業(yè)主二人中間穿行。 同時(shí)進(jìn)出門(mén)，讓業(yè)主先行。請(qǐng)人讓路先講對(duì)不起。9、維修人員舉止文明，憑維修單工作，進(jìn)入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理完維修場(chǎng)地，不接受業(yè)主的任何饋贈(zèng)。10、如有業(yè)主走近，立即示意，不無(wú)所表示，等業(yè)主先開(kāi)口。業(yè)主離開(kāi)時(shí)，說(shuō)“您走好”。（三）態(tài)度1-禮儀一一是員工對(duì)業(yè)主和同事的最基本態(tài)度。面帶微笑，使用 敬語(yǔ)，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)先說(shuō)“您好”。2-喜悅一一

25、最恰當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ?。“微笑”是友誼大使，是連接業(yè)主的橋梁，它會(huì)使員工樂(lè)于敬業(yè)，并給人以親切和輕松愉快的 感覺(jué)。3、效率一一提供高效率的服務(wù)。高效率地完成工作，急業(yè)主所急， 為業(yè)主排憂(yōu)解難，籍以贏(yíng)得業(yè)主的滿(mǎn)意及管理處的聲譽(yù)。4、責(zé)任一一無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿(mǎn)的效果，給人以效率高和服務(wù)優(yōu)的印象。5、協(xié)作一一是管理處管理的重要因素之一。各部門(mén)之間、員工之 間相互配合，真誠(chéng)協(xié)作，不自以為是，互相扯皮，同心協(xié)力解決疑難， 維護(hù)管理處的聲譽(yù)。6、忠實(shí)一一忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德，有事必報(bào)、有錯(cuò)必 改不提供假情況，不文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違。（四）員工著

26、裝、標(biāo)志秩序維護(hù)員服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝管理處 所有工作人員均佩戴帶有公司司徽的工作牌。相關(guān)物業(yè)設(shè)施帶有公司的 司徽標(biāo)志（如垃圾箱、工具車(chē)、指示牌等）。第四章管理規(guī)章制度和小區(qū)物業(yè)檔案管理（一）物業(yè)管理規(guī)章制度我公司有整套制度化的物業(yè)管理程序文件及質(zhì)量文件。在本項(xiàng)目的 運(yùn)作過(guò)程中，將以公司質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)實(shí)務(wù)操作，XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓物業(yè)情況在骨干文件的原則下具體細(xì)化。物業(yè)管理公司服務(wù)工作程序文件：1、XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓項(xiàng)目管理處管理手冊(cè)2、秩序維護(hù)管理手冊(cè)3、維修管理手冊(cè)4、停車(chē)場(chǎng)管理手冊(cè)（二）住宅區(qū)檔案的建立與管理管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)、設(shè)備設(shè)施及住戶(hù)資料的管理是物

27、業(yè)管理工作的 主要組成部份，檔案管理工作關(guān)系到住宅樓宇的使用、維修、改造以及 住戶(hù)裝修、入住情況等，規(guī)范化、科學(xué)化是我司管理區(qū)域?qū)n案管理的 原則。.住戶(hù)檔案運(yùn)用XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓管理系統(tǒng)軟件，建立單元住戶(hù)檔 案。將業(yè)主住戶(hù)入住登記情況及物業(yè)的購(gòu)房合同、入住通知、收樓手續(xù) 文件、裝修、維修檔案資料、繳費(fèi)情況、投訴處理、單元的各項(xiàng)參數(shù)等 錄入計(jì)算機(jī)進(jìn)行統(tǒng)一管理，同時(shí)按照不同的地址裝入檔案袋，并統(tǒng)一存 放檔案柜內(nèi)，所有資料我們有專(zhuān)人負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理。.大樓及設(shè)備設(shè)施檔案(1)建筑工程資料圖紙管理竣工驗(yàn)收資料；房屋墻體、結(jié)構(gòu)竣工圖；管、線(xiàn)、網(wǎng)安裝圖；市 政設(shè)施布局圖等原始檔案及改造擴(kuò)建檔案由管理處

28、按檔案管理制度 管理。(2)設(shè)備設(shè)施檔案及技術(shù)資料圖紙、安裝、維修、運(yùn)行、改造等技術(shù)性資料做到檔案組卷分類(lèi), 編號(hào)、造冊(cè)編輯目錄，分柜保存。(3)管理活動(dòng)檔案管理活動(dòng)記錄及檔案，巡視檢查記錄、當(dāng)班門(mén)衛(wèi)情況、消防、車(chē) 輛管理、安防、水池清洗、水質(zhì)檢驗(yàn)、消殺滅蟲(chóng)、社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展等以 及財(cái)務(wù)檔案的集中管理。第五章社區(qū)文化活動(dòng)及環(huán)境社區(qū)文化一、社區(qū)文化活動(dòng)社區(qū)生活的完善，物業(yè)環(huán)境的服務(wù)優(yōu)質(zhì)、方便只是一個(gè)方面，不是 完整的表現(xiàn)。融入社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理，會(huì)是一種營(yíng)造 全新的生活工作理念，使居住這一方水土的人群，能夠有一處成就感和 滿(mǎn)足感，感覺(jué)置身于不僅僅是居住家園，而且是精神家園。管理者希望

29、得到不單是經(jīng)營(yíng)收益的回報(bào)，而且要盡顯管理個(gè)性的認(rèn)知：人性化溫馨 酒店式的管理服務(wù)理念，與潮流同步的文化視角，使我們的管理工作得 到業(yè)主的理解、認(rèn)可和支持。日后將根據(jù)不同時(shí)期組織開(kāi)展如：我的生活、我的財(cái)富、我的家園 為主線(xiàn)的社區(qū)文化活動(dòng)。營(yíng)造了濃厚的社區(qū)文化氛圍，增進(jìn)鄰里間的友 愛(ài)互助，從而更全面提升業(yè)主的生活品質(zhì)和“溫馨的家”的居住價(jià)值。我們將圍繞“環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛(ài) 幼、物管宣教、健康家居”等七大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把 XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓建立為“和睦親善的溫馨的家園”。二、環(huán)境社區(qū)文化建立噪音監(jiān)測(cè)公布制度；垃圾分類(lèi)，再生資源回收；節(jié)能降耗，改進(jìn)不合

30、理的水電設(shè)施，為業(yè)主節(jié)約公攤開(kāi)支；家居水、電、氣等節(jié)能常識(shí)；小區(qū)園林環(huán)境輔與綠化生態(tài)與環(huán)保效果的詮釋?zhuān)粣?ài)我小區(qū)，愛(ài)我家園的公德宣傳。第六章日常物業(yè)管理第一節(jié) 不同時(shí)期的管理計(jì)劃 I、前期：序號(hào)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容時(shí)間一組建隊(duì)伍（物業(yè)管理人員、秩序維護(hù)員）人員招聘 崗位培訓(xùn) 上崗物 業(yè) 竣 工二擬訂物業(yè)管理方案1、總結(jié)之前其他區(qū)的經(jīng)驗(yàn) 予以調(diào)整。2、結(jié)合本區(qū)特點(diǎn)擬訂管理 設(shè)想、擬訂管理方案。交 付 管 理 前三完善管理及管理處辦公條件1、安排管理用房；2、安排員工宿舍；3、物質(zhì)、裝備、辦公設(shè)施 的準(zhǔn)備。四制訂管理文件1、結(jié)合實(shí)際、制訂本區(qū)管 理的各項(xiàng)規(guī)章制度；2、業(yè)主手冊(cè)、裝修、居住 指南等。移交前五物

31、業(yè)驗(yàn)收、接管理費(fèi)1、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、逐項(xiàng)檢查發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題反饋整收；2、辦理書(shū)面接管手續(xù)、做 好遺留工程備案。移 交 階 段n、入住收樓期:序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間一入住手續(xù)收樓1、與各部門(mén)統(tǒng)籌收樓程序及翻 修的跟進(jìn)，準(zhǔn)備各項(xiàng)資料、安 排收樓儀式；2、設(shè)置收樓流程和崗位；3、提供便利服務(wù)為住戶(hù)辦理入 住手續(xù)。業(yè)主收樓移交鎖匙階段二住戶(hù)裝修管理1、對(duì)住戶(hù)及裝修隊(duì)伍的培訓(xùn)；（與業(yè)主一對(duì)一講解裝修管理規(guī)定）2、裝修審批;3、裝修單元工程監(jiān)管。入 住 手 續(xù) 后三住戶(hù)檔案建立、管理檔案資料歸集、電腦錄入資料， 建立業(yè)主物業(yè)檔案，全程記載 物業(yè)翻修及事件處理過(guò)程。入住手續(xù)后田、正常期:序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間一樓宇及公共設(shè)施維修

32、1、年度項(xiàng)目計(jì)劃、方案；2、日常的維修、養(yǎng)護(hù)。入住管理期間二1、資料圖紙管理；入住管理機(jī)電設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)2、設(shè)備運(yùn)行記錄；3、維修管理；4、設(shè)備能耗、安全管理。期間三治安、消防、交通1、治安環(huán)境管理；2、交通、車(chē)輛管理；3、消防系統(tǒng)、設(shè)施管理。入住管理期間四智能化設(shè)施1、智能公設(shè)施日常使用 操作；2、主設(shè)施的維護(hù)；3、智能化系統(tǒng)的完善。入住管理期間五園景管理、物業(yè)環(huán)境管理1、園林綠化管理；2、清潔衛(wèi)生管理；3、消殺滅蟲(chóng)；4、環(huán)保管理。（噪音、廢氣）入住管理期間六社區(qū)文化活動(dòng)1、社區(qū)宣傳；2、社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目；3、社區(qū)活動(dòng)；4、社區(qū)文化活動(dòng)組織。入住管理期間第七章物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和措施一、房屋共

33、用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及措施（一）房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃要求1屋面、外 墻無(wú)堵塞，無(wú)滲漏每季度上屋面檢查一次，檢查各落 水口及清掃屋面；小修/年；中修 /4年；大修/8年、屋面、外墻滲 漏，及時(shí)維修2排污、雨 水管/井、 化糞池?zé)o堵、漏、滲現(xiàn)象，無(wú)外 溢，無(wú)缺陷，井（口）無(wú) 缺蓋，完好率99蛆上雨水管（口）1次/月清理疏通污 物；化糞池1次/年清淤。檢修1 次/年3道路、停 車(chē)場(chǎng)平整，無(wú)缺陷，無(wú)積水， 無(wú)起砂，無(wú)開(kāi)裂，完好率 99%U 上專(zhuān)項(xiàng)巡查2次/天，即壞即修，車(chē) 庫(kù)、道路清洗1次/月；小修1次/年中修/4年；大修/8年4樓梯、樓 面

34、及圍護(hù)整潔，無(wú)缺扶手，走廊燈， 梯燈完好，開(kāi)關(guān)無(wú)破損、 脫落，墻體無(wú)舌L張貼，亂 涂寫(xiě)，無(wú)脫落，無(wú)違章， 無(wú)滲漏，無(wú)大面積脫焊查修走廊燈，梯燈1次/周，樓道 扶手、裝修結(jié)黃墻面重新粉刷次，平時(shí)即壞即修，每8年粉刷一 次，小修/年；中修/4年；大修/8 年5公共娛樂(lè) 場(chǎng)所完好，整潔，無(wú)損壞，無(wú) 亂堆亂放，完好率98蛆 上每周檢查一遍，平時(shí)即壞即修6公共燈路燈，庭園燈，景觀(guān)射燈， 入口門(mén)燈，完好率保持 100%每天檢查，即壞即修，每月養(yǎng)護(hù)一 次7供水供 電、弱電 系統(tǒng)運(yùn)行正常，無(wú)跑、冒、漏、 滴現(xiàn)象，設(shè)備完好率99% 以上每天例行檢查一遍，月檢查一遍， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即米取措施，并報(bào)有關(guān) 部門(mén)8明暗溝

35、暢通，無(wú)積水，無(wú)塌陷， 溝蓋完好率99%U上每周檢查一次，檢修1次/年9室內(nèi)維修憑單維修，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)， 不索小費(fèi)，住戶(hù)滿(mǎn)意率 99%U 上小修，急修即時(shí)處理，中修、大修 三天內(nèi)答復(fù)，常規(guī)水、電工程不過(guò) 夜10消防設(shè)備無(wú)滴漏缺附件每天巡查，即壞即修，檢修1次/ 年11避雷設(shè)施無(wú)腐蝕、損壞、脫焊每天巡查，即壞即修，檢修1次/ 年12燃?xì)庀到y(tǒng)無(wú)滲漏現(xiàn)象每天巡查，即壞即修，每月養(yǎng)護(hù)一 次（二）相關(guān)措施1、分系統(tǒng)、按類(lèi)別建立基礎(chǔ)工程資料，維修技術(shù)檔案，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行和維修的管理制度;2、按年、季、月分別制訂物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的作業(yè)計(jì)劃并組織實(shí)施;3、堅(jiān)持預(yù)防為主的計(jì)劃養(yǎng)護(hù)制度，按日、月、季、年確定各類(lèi)別和內(nèi)容的

36、維修和養(yǎng)護(hù)；4、落實(shí)維修、養(yǎng)護(hù)的負(fù)責(zé)部門(mén)，配備專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)實(shí)施；5、管理上采用綜合管理和專(zhuān)業(yè)化管理相結(jié)合的方式，大、中修集 中管理，維修、保養(yǎng)分散管理。二、住戶(hù)報(bào)修、維修回訪(fǎng)制度。白天由管理處受理報(bào)修，夜間由秩序維護(hù)員室受理報(bào)修，維修人員 值班到晚上8: 00 （夏季延長(zhǎng)到晚上10: 00）,維修單寫(xiě)明報(bào)修內(nèi)容和 維修人員、維修時(shí)間、維修情況，維修完畢由住戶(hù)驗(yàn)收簽字確認(rèn)，小區(qū) 公布值班電話(huà)。同時(shí)，實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，即第一個(gè)被業(yè)主問(wèn)到或接 待的管理人員必須作為責(zé)任人負(fù)責(zé)解答、辦理或協(xié)調(diào)處理、落實(shí)業(yè)主要 解決的問(wèn)題。1、凡遇業(yè)主到物業(yè)管理處反映需維修項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)維修單， 并隨業(yè)主去現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)需

37、維修項(xiàng)目。2、維修單即時(shí)送交工程維修部。屋面維修當(dāng)天到現(xiàn)場(chǎng)查看，與住 戶(hù)約定時(shí)間維修；急修1小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，不能立即解決的采取臨時(shí)措施； 采取小修不過(guò)夜的原則。3、維修完畢，由業(yè)主進(jìn)行檢查，認(rèn)為合格后簽字為準(zhǔn)，三日內(nèi)， 管理處派人復(fù)查或電話(huà)回訪(fǎng)，并作出記錄，對(duì)于程度嚴(yán)重者，派專(zhuān)人定 期上門(mén)查詢(xún)。4、管理處員工都要熱情接待來(lái)訪(fǎng)人員，可以當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題應(yīng)當(dāng) 場(chǎng)解塊。如確有人手缺少等困難，也要解釋清楚，不冷言相對(duì)或置之不 理。5、維修過(guò)程中，管理處員工不得接受業(yè)主的饋贈(zèng)，保質(zhì)保量盡快完成報(bào)修內(nèi)容。6、遇有維修任務(wù)，公司任何員工一經(jīng)指派，不得以任何理由推諉， 按時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。7、對(duì)于任何違反制度的行為，業(yè)

38、主均可向公司進(jìn)行投訴，公司將 對(duì)違紀(jì)行為嚴(yán)厲查處。三、公建配套設(shè)備、設(shè)施及各類(lèi)管線(xiàn)的管理措施1、主動(dòng)協(xié)助郵政、電訊電話(huà)公司、網(wǎng)通信息港、有線(xiàn)電視、燃?xì)?等相關(guān)公建配套、設(shè)備設(shè)施管理部門(mén)的工作，在接線(xiàn)、維修等施工時(shí)， 兼顧小區(qū)管理有關(guān)要求，在開(kāi)通電話(huà)、有線(xiàn)電視時(shí)，必須按布線(xiàn)規(guī)范操 作，嚴(yán)禁亂拉亂接。如有故障或問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)解決。2、對(duì)于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)線(xiàn)路、監(jiān)控設(shè)備線(xiàn)路因小區(qū)已預(yù)埋管線(xiàn)，主要 是防止業(yè)主改裝時(shí)亂拉亂接。3、個(gè)別地方如在原設(shè)計(jì)時(shí)未能考慮周到，需增加或重新布線(xiàn)、增 設(shè)設(shè)備，必須向管理處申報(bào)方案，經(jīng)同意后方可施工。4、制止野蠻裝修或施工引起管線(xiàn)及設(shè)備設(shè)施損壞。5、定期對(duì)管線(xiàn)及設(shè)備設(shè)施進(jìn)

39、行巡撿，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理。第八章創(chuàng)新措施一、監(jiān)控系統(tǒng)安裝管理、維護(hù)XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓是目前智能化設(shè)施較為齊全的小區(qū)，開(kāi)發(fā) 商已在小區(qū)安裝監(jiān)控系統(tǒng)。如何在實(shí)施管理中發(fā)揮其作用，設(shè)施的管理 維修是關(guān)鍵，基本思路如下：1、了解。了解、熟悉整個(gè)系統(tǒng)的施工質(zhì)量和產(chǎn)品性能。2、業(yè)主培訓(xùn)。為使業(yè)主能熟練掌握智能化設(shè)施的使用方法，降低管理難度，提高管理效率，管理處將編制XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓智 能設(shè)備使用手冊(cè)并加以培訓(xùn)，讓業(yè)主真正感受到智能化設(shè)施給生活帶 來(lái)的好處，并能積極配合管理。3、維護(hù)保養(yǎng)。(1)裝修期間管理，為防止不必要的損失，管理處從裝修管理階段 開(kāi)始加強(qiáng)對(duì)智能化設(shè)施的管理，嚴(yán)把審批關(guān)，對(duì)

40、智能化設(shè)施管線(xiàn)提出特 殊保護(hù)要求，采取相應(yīng)保護(hù)措施。(2)切實(shí)抓好日常維護(hù)保養(yǎng)工作。嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理規(guī)定。運(yùn)用公司管理的相似小區(qū)智能系 統(tǒng)管理方面的成功經(jīng)驗(yàn)。從公司內(nèi)部調(diào)用經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)過(guò)硬、責(zé)任 心強(qiáng)并具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)二年以上的員工擔(dān)任智能設(shè)備管理員。由生產(chǎn)、安裝單位對(duì)管理處員工進(jìn)行再培訓(xùn)(重點(diǎn)：產(chǎn)品性能、特點(diǎn)、操作維 護(hù)注意事項(xiàng)、故障分析排除)，有條件的派員到廠(chǎng)方代培，掌握工作 的主動(dòng)權(quán)。(3)納入質(zhì)量保證體系。通過(guò)智能化系統(tǒng)管理方案的具體落實(shí)和公 司質(zhì)量保證體系在管理過(guò)程中的實(shí)施， 使XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓智能 化技防系統(tǒng)始終處于良好的狀態(tài)。二、高科技在物業(yè)管理中的應(yīng)用設(shè)想XX軍區(qū)

41、XX家屬院住宅樓作為一個(gè)高檔的主題生活小區(qū)，必然對(duì)小 區(qū)的智能化設(shè)施和高科技的應(yīng)用提出較高需求。我們?cè)谠O(shè)計(jì)XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓的網(wǎng)絡(luò)方案時(shí)，將應(yīng)用公司管 理的成功經(jīng)驗(yàn)，充分應(yīng)用小區(qū)寬帶接入，延伸公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在公司網(wǎng) 站開(kāi)設(shè)“XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓網(wǎng)上管理處”，同網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商合作，給 業(yè)主提供便捷的網(wǎng)上服務(wù)，如網(wǎng)上報(bào)修、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上導(dǎo)醫(yī)、網(wǎng)上交費(fèi)，代辦服務(wù)、各類(lèi)物業(yè)政策法規(guī)查詢(xún)等。開(kāi)辟論壇，讓業(yè) 主可以在網(wǎng)上與管理處交流，討論XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓的物業(yè)管理 設(shè)想，讓業(yè)主之間足不出戶(hù)可以相互交談，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上辦公”。三、辦公、財(cái)務(wù)、檔案資料等計(jì)算機(jī)應(yīng)用。公司將致力于應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)

42、行物業(yè)管理，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的現(xiàn)代 化，提高工作效率。如：結(jié)合寬帶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，登錄“網(wǎng)上管理處”，使業(yè) 主可以網(wǎng)上查詢(xún)和付費(fèi)；利用專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)的“物業(yè)管理系統(tǒng)”軟件，實(shí)現(xiàn) 辦公、財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)、檔案資料的計(jì)算機(jī)管理，使 XX軍區(qū)XX家屬院住宅 樓物業(yè)管理具備先進(jìn)的現(xiàn)代化管理手段。公司內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)的“物業(yè)管理系 統(tǒng)”，可實(shí)現(xiàn)公司對(duì)管理處的實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)了解和掌握管理處的動(dòng)態(tài) 信息，便于公司做出及時(shí)決策，使得辦公和通訊十分便捷。第九章 智能化系統(tǒng)的管理、維護(hù)一、智能系統(tǒng)本區(qū)的智能化系統(tǒng)主要是閉路電視監(jiān)控， 多個(gè)攝像頭對(duì)小區(qū)各關(guān)鍵 部位進(jìn)行監(jiān)視，監(jiān)控室顯視器自動(dòng)切換每個(gè)區(qū)的圖像，并有錄象帶記錄; 電子防盜報(bào)警系統(tǒng)

43、及時(shí)發(fā)出報(bào)警信號(hào)；消防方面，智能化系統(tǒng)遇煙感報(bào) 警，并同時(shí)在監(jiān)控室主控屏即時(shí)反映；停車(chē)場(chǎng)引入 IC卡讀寫(xiě)器、自動(dòng) 道閘、管理計(jì)算機(jī)、UPS?系統(tǒng)。設(shè)備只是提供了智能化管理三要素的 其中之一。人、機(jī)、制度三者缺一不可，管理的智能化要求物業(yè)管理人 員具有較高素質(zhì)和訓(xùn)練的操作技能。否則，操作有誤，會(huì)導(dǎo)致意想來(lái)不 到的效果，我們?nèi)蘸髸?huì)配置熟悉系統(tǒng)操作的人員從事維護(hù)、操作。要使“人”、“機(jī)”協(xié)調(diào)運(yùn)作，還需有一整套合理、規(guī)范、有效的制度，我們 將會(huì)引入無(wú)錫智能化物業(yè)的制度規(guī)范本區(qū)管理，保證良性運(yùn)行。二、報(bào)警時(shí)的應(yīng)急處理.安防報(bào)警管理中心接到報(bào)警后，同時(shí)調(diào)度巡邏秩序維護(hù)員、機(jī)動(dòng)崗、鄰近響 應(yīng)崗、秩序維護(hù)員主

44、管等應(yīng)急出動(dòng)，10分鐘內(nèi)趕到報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)。.消防報(bào)警控制中心接報(bào)警 電撥119消防大隊(duì)同時(shí)調(diào)動(dòng)人員、器械往火警現(xiàn)場(chǎng)（義務(wù)消防人員）引導(dǎo)疏散、撲救現(xiàn)場(chǎng)處理、記錄匯報(bào)總結(jié)人,第十章物業(yè)的承接驗(yàn)收承接查驗(yàn)準(zhǔn)備工作（一）人員準(zhǔn)備物業(yè)的承接查驗(yàn)是一項(xiàng)技術(shù)難度高、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、對(duì)日后的管理有較 大影響的專(zhuān)業(yè)技術(shù)性工作。物業(yè)管理企業(yè)在承接查驗(yàn)前就應(yīng)承接物業(yè)的 類(lèi)型、特點(diǎn)，與建設(shè)單位組成聯(lián)合小組，各自確定相關(guān)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員 參加。（二）計(jì)劃準(zhǔn)備物業(yè)管理企業(yè)制訂承接查驗(yàn)實(shí)施方案，能夠讓承接查驗(yàn)工作按步驟 有計(jì)劃地實(shí)施。(1)與建設(shè)單位確定承接查驗(yàn)的日期、進(jìn)度安排；(2)要求建設(shè)單位在承接查驗(yàn)之前提供移交物業(yè)詳細(xì)清單、建

45、筑圖紙、相關(guān)單項(xiàng)或綜合驗(yàn)收證明材料；(3)派出技術(shù)人員到物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)了解情況，為承接查驗(yàn)做好準(zhǔn)備工作。(三)資料準(zhǔn)備在物業(yè)的承接查驗(yàn)中，應(yīng)做必要的查驗(yàn)記錄，在正式開(kāi)展承接查驗(yàn) 工作之前，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況做好資料準(zhǔn)備工作，制訂查驗(yàn)工作流程和記 錄表格。(1)工作流程一般有物業(yè)承接查驗(yàn)工作流程、物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容及方法、承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理流程等；(2)承接查驗(yàn)的常用記錄表格有工作聯(lián)絡(luò)登記表、物業(yè)承接查驗(yàn)記錄表、物業(yè)工程質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表等。(四)設(shè)備、工具準(zhǔn)備在物業(yè)承接查驗(yàn)中要采取一些必要的檢驗(yàn)方法來(lái)查驗(yàn)承接物業(yè)的質(zhì) 量情況，應(yīng)根據(jù)具體情況提前準(zhǔn)備好所需要的檢驗(yàn)設(shè)備和工具。物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容與方式(一)查

46、驗(yàn)的主要內(nèi)容1、物業(yè)資料在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)接收查驗(yàn)下列資料：(1)竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地 下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；(2)設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；(3)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；(4)物業(yè)管理所必需的其他資料。2、物業(yè)共用部位按照物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)對(duì) 物業(yè)共用部位進(jìn)行查驗(yàn)。主要內(nèi)容包括：(1)主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面；(2)共用部位樓面、地面、內(nèi)墻面、天花、門(mén)窗；(3)公共衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)；(4)公共走廊、樓道及其扶手、護(hù)欄等。3、共用設(shè)施設(shè)備物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備種類(lèi)繁多，各種物業(yè)配置的

47、設(shè)備不盡相同，共 用設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容有：低壓配電設(shè)施，柴油發(fā)電機(jī)組，電 氣照明，插座裝置，防雷與接地，給水排水、電梯，消防水系統(tǒng)，通信 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，火災(zāi)報(bào)警及消防聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)，排煙送風(fēng)系統(tǒng)，安全防范系統(tǒng)， 采暖和空調(diào)等。4、園林綠化工程園林綠化分為園林植物和園林建筑。物業(yè)的園林植物一般有花卉、 樹(shù)木、草坪、綠(花)籬、花壇等，無(wú)林建筑主要有小品、花架、園廊 等。這些均是園林綠化的查驗(yàn)內(nèi)容。5、其他公共配套設(shè)施物業(yè)其他公共配套設(shè)施查驗(yàn)的主要內(nèi)容有：物業(yè)大門(mén)、值班崗?fù)ぁ?圍墻、道路、廣場(chǎng)、社區(qū)活動(dòng)中心（會(huì)所）、停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)、棚）、游泳 池、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地、物業(yè)標(biāo)識(shí)、垃圾屋及中轉(zhuǎn)站、休閑娛樂(lè)設(shè)施、信報(bào)箱

48、等。（二）物業(yè)查驗(yàn)的方式承接查驗(yàn)不同于工程項(xiàng)目建設(shè)的竣工驗(yàn)收，是在物業(yè)建設(shè)單位竣工 驗(yàn)收的基礎(chǔ)上，對(duì)建設(shè)單位移交的物業(yè)資料，有關(guān)單項(xiàng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，以及 對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、園林綠化工程和其他公共配套設(shè)施的 相關(guān)合格證明材料，對(duì)物業(yè)公共部位配套功能設(shè)施是否按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求 建設(shè)完成等進(jìn)行核對(duì)查驗(yàn)。承接查驗(yàn)還應(yīng)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行調(diào)拭和試運(yùn)行, 還應(yīng)督促建設(shè)單位及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。查驗(yàn)的相關(guān)資料由建設(shè)單位提供，物業(yè)管理企業(yè)主要是進(jìn)行必要的 復(fù)核。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)督促建設(shè)單位盡快安排驗(yàn)收。建設(shè)單位無(wú)法提供 相關(guān)合格證明材料，物業(yè)存在嚴(yán)重安全隱患和重大工程缺陷，影響物業(yè) 正常使用人，物業(yè)管理企業(yè)可以拒絕承

49、接物業(yè)。物業(yè)管理的承接查驗(yàn)主要以核對(duì)的方式進(jìn)行，在現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)備等 情況下還可采用觀(guān)感查驗(yàn)、使用查驗(yàn)、檢測(cè)查驗(yàn)和試驗(yàn)查驗(yàn)等具體方法 進(jìn)行檢查。1、觀(guān)感查驗(yàn)觀(guān)感查驗(yàn)是對(duì)查驗(yàn)對(duì)象外觀(guān)的檢查，一般采取目視、觸摸等方法進(jìn) 行。2、使用查驗(yàn)使用查驗(yàn)是通過(guò)啟用設(shè)施或設(shè)備來(lái)直接檢驗(yàn)被檢查對(duì)象的安裝質(zhì)量 和使用功能，以直觀(guān)地了解其符合性、舒適性和安全性等。3、檢測(cè)查驗(yàn)檢測(cè)查驗(yàn)通過(guò)運(yùn)用儀器、儀表、工具等對(duì)檢測(cè)對(duì)象進(jìn)行測(cè)量，以檢 測(cè)其是否符合質(zhì)量要求。4、試驗(yàn)查驗(yàn)試驗(yàn)查驗(yàn)通過(guò)必要的試驗(yàn)方法(如通水、閉水試驗(yàn))測(cè)試相關(guān)設(shè)施 設(shè)備的性能。承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理發(fā)生物業(yè)工程質(zhì)量問(wèn)題的原因主要有以下幾個(gè)方面：設(shè)計(jì)方案不

50、合 理或違反規(guī)范造成的設(shè)計(jì)缺陷；施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合 理甚至偷工減料；驗(yàn)收檢查不細(xì)、把關(guān)不嚴(yán)；建材質(zhì)量不合格；建設(shè)單 位管理不善；氣候、環(huán)境、自然災(zāi)害等其他原因。對(duì)于承接查驗(yàn)中所發(fā) 現(xiàn)的問(wèn)題，一般的處理程序如下所示。(一)收集整理存在問(wèn)題(1)收集所有的物業(yè)查驗(yàn)記錄表；(2)對(duì)物業(yè)查驗(yàn)記錄表內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)整理，將承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題登記造表；(3)將整理好的工程質(zhì)量問(wèn)題提交給建設(shè)單位確認(rèn)， 并辦理確認(rèn)手 續(xù)。(二)處理方法工程質(zhì)量問(wèn)題整理出來(lái)之后，由建設(shè)單位提出處理方法。在實(shí)際工 作過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)在提出質(zhì)量問(wèn)題的同時(shí)，還可以提出相應(yīng)的整 改意見(jiàn)，便于建設(shè)單位進(jìn)行針對(duì)性整改。工程

51、質(zhì)量問(wèn)題可分為兩類(lèi)：第一類(lèi)是由施工單位引起的質(zhì)量問(wèn)題。若質(zhì)量問(wèn)題在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生，按建設(shè)部建筑工程質(zhì)量保修辦法 規(guī)定，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)。第二類(lèi)是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮 不周而造成的功能不足、使用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問(wèn)題。這類(lèi)問(wèn)題 應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)作出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)設(shè)施。（三）跟蹤驗(yàn)證為使物業(yè)工程質(zhì)量問(wèn)題得到及時(shí)圓滿(mǎn)地解決，物業(yè)管理企業(yè)要做好 跟蹤查驗(yàn)工作。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)安排專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員分別負(fù)責(zé)不同專(zhuān)業(yè)的工程質(zhì)量問(wèn) 題，在整改實(shí)施的過(guò)程中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，對(duì)整改完工的項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收， 辦理查驗(yàn)手續(xù)。對(duì)整改不合要求的工程項(xiàng)目則應(yīng)繼續(xù)督促建設(shè)單位處理。第十一章突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案突發(fā)

52、停電應(yīng)急預(yù)案為保障小區(qū)突發(fā)停電故障時(shí)，采取最快、最有效有應(yīng)急措施，使損失減到最小，特制定本預(yù)案：1、工程值班人員，接到停電事故通告后，應(yīng)詳細(xì)記錄事故所在樓號(hào)、 樓層及部位等信息。2、帶好常用工具“檢修中”標(biāo)識(shí)牌，迅速在第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場(chǎng)。3、切斷故障停電線(xiàn)路總開(kāi)關(guān)，掛好標(biāo)識(shí)牌，盡快查明故障發(fā)生原因, 4、立即通知管理處經(jīng)理及工程班班長(zhǎng)，并做發(fā)應(yīng)急處理工作。設(shè)備、設(shè)施故障造成停電事故：(1)調(diào)查事故影響的停電范圍和相關(guān)設(shè)備、設(shè)施損壞情況；(2)盡快恢復(fù)事故范圍外的臨時(shí)供電；(3)通知物業(yè)主(使用人)管，告知用戶(hù)停電原因和時(shí)間；(4)確定維修方案，準(zhǔn)備維修材料、工具；(5)搶修故障停電設(shè)備、設(shè)施

53、，盡快排除故障；(6)檢查確認(rèn)故障已查出后，拆除臨時(shí)供電線(xiàn)路，摘取標(biāo)識(shí)牌，恢復(fù)正常供電；(7)清理現(xiàn)場(chǎng)，30分鐘后，復(fù)查維修是否良好；(8)分析事故原因并做好記錄。供電所斷電造成停電事故：(1)值班人員及時(shí)與供電所聯(lián)系，以明確停電原因，落實(shí)恢復(fù)供電時(shí)間；(2)通知監(jiān)控室秩序維護(hù)員加強(qiáng)小區(qū)相關(guān)部位的安全巡檢工作；(3)確定是否啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，采取應(yīng)急臨時(shí)供電；(4)斷開(kāi)變壓器低壓開(kāi)關(guān)，掛好“嚴(yán)禁合閘”標(biāo)識(shí)牌；(5)斷開(kāi)變壓器高壓開(kāi)關(guān)，掛好“嚴(yán)禁全閘”標(biāo)識(shí)牌；(6)低壓聯(lián)絡(luò)柜合向發(fā)電機(jī)供電位置；(7)合上發(fā)電機(jī)進(jìn)線(xiàn)柜負(fù)荷開(kāi)關(guān)；(8)合上低壓配電柜分路開(kāi)關(guān)，保證小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備及主要部位正常供電；(9

54、)通知管理處主管告知停電原因，恢復(fù)供電時(shí)間及臨時(shí)應(yīng)急供電 方案；(10)當(dāng)供電所恢復(fù)正常供電時(shí)，按臨時(shí)應(yīng)急供電方案操作步驟相反的操作程序轉(zhuǎn)至市網(wǎng)供電，摘取相關(guān)標(biāo)識(shí)牌恢復(fù)正常供電；(11)清理現(xiàn)場(chǎng)。值班人員注意觀(guān)察，做好記錄。電梯故障應(yīng)急預(yù)案為保障在電梯發(fā)生故障及困人時(shí)采取最快、最有效的應(yīng)急措施，確保被困人員安全，使小區(qū)損失減小到最小，特制定本預(yù)案。電梯故障應(yīng)急處理程序：1、工程值班人員接到電梯故障通報(bào)后，詳細(xì)記錄樓層及電梯編號(hào)，聯(lián)系通知維保單位；2、通知有關(guān)人員盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)裝設(shè)電梯圍欄；3、配合維保單位分析事故原因，確保維修方案，實(shí)施搶救；4、檢查確認(rèn)故障已排除，撤除圍欄，恢復(fù)正常運(yùn)行；5、3

55、0分鐘后，回訪(fǎng)檢查維修質(zhì)量是否良好；6、做好電梯故障維修記錄；電梯故障、困人應(yīng)急處理程序1、工程值班人員在接到電梯乘員被困通知，詳細(xì)記錄樓號(hào)、電梯編號(hào)及電梯所在位置；2、立即通知監(jiān)控室觀(guān)察故障電梯內(nèi)乘員情況，轉(zhuǎn)告距離現(xiàn)場(chǎng)最近秩序 維護(hù)員立即趕到電梯附近，穩(wěn)定被困人員情緒；3、盡快通知電梯搶修人員，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)搶修4、通知相關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助秩序維護(hù)員穩(wěn)定被困人員情緒，說(shuō)明搶修進(jìn)展情況；5、協(xié)助專(zhuān)業(yè)維修人員解救被困人員；6、配合維保單位分析故障原因、確定維修方案，實(shí)施搶修；7、檢查確認(rèn)故障排除，試運(yùn)行后投入正常使用；8、清理現(xiàn)場(chǎng)30分后檢查維修質(zhì)量是否良好；9、及時(shí)做好被困人員的思想工作，取得

56、諒解；10、向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)具體情況；11、記錄電梯故障維修情況；跑水漏電應(yīng)急預(yù)案為了保證小區(qū)供水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)及排水管道系統(tǒng)，一旦發(fā)生漏水 事故時(shí)，采取最快、最有效的應(yīng)急措施，使小區(qū)損失減到最小，特制定 本預(yù)案。應(yīng)急措施預(yù)案1、工程值班人員接到跑水、漏水通報(bào)后，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)并記錄跑水、漏 水發(fā)生的所在樓號(hào)、樓層及房間號(hào)；2、維修人員立即帶上維修工具、應(yīng)急燈、標(biāo)識(shí)牌、相關(guān)門(mén)鎖鑰匙趕 到漏水發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉相關(guān)管路控制閥門(mén)；3、詳細(xì)檢查漏水設(shè)備，漏水部位的損壞情況，確定維修方案（需用戶(hù)交費(fèi)的要有用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)）；4、若漏水維修難度較大，很難在短時(shí)間內(nèi)修復(fù)，緊急處理后，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并由物業(yè)管理人員告知

57、受影響用戶(hù)；5、經(jīng)檢查確認(rèn)漏水故障已經(jīng)排除，則開(kāi)啟所有已關(guān)閉閥門(mén)，恢復(fù)向 系統(tǒng)供水，清理現(xiàn)場(chǎng)。半小時(shí)后再回訪(fǎng)，檢查維修質(zhì)量是否良好；6、事故處理后，查明原因，做好記錄。循環(huán)水系統(tǒng)漏水處理程序1、維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，觀(guān)察滲漏部位，確認(rèn)滲漏發(fā)生的原因；2、關(guān)閉該空調(diào)機(jī)組的進(jìn)、回水閥門(mén)；3、詳細(xì)檢查漏水部位，查明原因，進(jìn)行維修或疏通工作；4、維修期間，通過(guò)物業(yè)管理人員向業(yè)主（使用人）（客戶(hù)）做好解釋工作；5、做好維修記錄。生活用水系統(tǒng)跑水漏水處理程序1、按報(bào)后，電話(huà)告知用戶(hù)關(guān)閉戶(hù)內(nèi)進(jìn)水總閥。以減少水浸損失。必要時(shí)關(guān)閉所屬支管閥門(mén)；2、維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，詳細(xì)檢查漏水設(shè)備（設(shè)施），漏水部位的損 壞情況，確

58、定維修方案；3、備齊維修工具及材料，對(duì)漏水部位實(shí)施維修；4、恢復(fù)向系統(tǒng)供水，清理維修現(xiàn)場(chǎng)；5、做好維修情況記錄。小區(qū)發(fā)生停水事故應(yīng)急處理方案1、帶好常用工具和“正在檢修”標(biāo)識(shí)牌，迅速在第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場(chǎng)；2、盡快查明事故的影響范圍；3、立即檢查停水所在樓號(hào)的屋頂水箱、供水總閥和所屬單元支管閥門(mén)是否開(kāi)啟；4、立即檢查水泵房水泵開(kāi)啟情況；5、檢查市政供水情況，若市政道停水，詢(xún)問(wèn)有關(guān)部門(mén)停水的時(shí)間及 原因，立即報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；6、通知停水原因及時(shí)間，請(qǐng)物業(yè)管理人員告知用戶(hù)；7、當(dāng)恢復(fù)供水應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)并通知用戶(hù)。設(shè)施積水應(yīng)急預(yù)案1、預(yù)防工作(1)每周定期檢查各樓層面雨水口，清理雜物；準(zhǔn)備隔水沙袋。(

59、2)遇雨天，秩序維護(hù)員和工程維修人員及時(shí)清理各雨水管道中的 雜物保證水流暢通。(3)定期疏通下水道，清理雜物。2、大雨天排水設(shè)施積水時(shí)，工程部及保衛(wèi)部做如下工作：(1)配電室值班員揭開(kāi)電纜蓋板，嚴(yán)密監(jiān)視電纜溝內(nèi)是否有滲水。(2)當(dāng)值水工視情況開(kāi)啟相應(yīng)區(qū)域潛水泵，并注意污水井內(nèi)水位，防止電機(jī)燒壞。(3)當(dāng)值水工及秩序維護(hù)員攜帶備用潛水泵及水龍帶、電源線(xiàn)，即 隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)急抽水。(4)當(dāng)值水工隨時(shí)觀(guān)察室外雨水井入水口， 如果有堵塞物及時(shí)疏通(5)要及時(shí)協(xié)助用戶(hù)疏通地漏排水。(6)其它員工搬運(yùn)沙袋，防止雨水流入地庫(kù)。(7)雨水由水工查看各頂層屋面有無(wú)滲漏水情況并做好記錄。突發(fā)事件應(yīng)急方案在發(fā)現(xiàn)(或發(fā)生

60、)突發(fā)事件，要以最快的速度，在最短的時(shí)間內(nèi)掌 握事態(tài)的情況，控制事態(tài)的發(fā)展，保證管轄區(qū)域內(nèi)的正常工作，確保小 區(qū)內(nèi)的人員安全和財(cái)產(chǎn)安全。處理程序：1、一旦發(fā)生突發(fā)事件，秩序維護(hù)部主管應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)了解情況。確 定事態(tài)情況，向監(jiān)控室聯(lián)系，講清地點(diǎn)、原因及目前情況。必要時(shí)監(jiān)控 室應(yīng)向110報(bào)警，報(bào)清地點(diǎn)、路名、聯(lián)系電話(huà)、事發(fā)狀況。2、監(jiān)控室應(yīng)立即通知保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人及各部門(mén)主管人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。3、在崗秩序維護(hù)員堅(jiān)守崗位其它秩序維護(hù)員在經(jīng)理或主管的帶領(lǐng)下應(yīng) 沖在第一線(xiàn)，在不傷害他人和財(cái)產(chǎn)不受損的情況下，以最快的速度控制 事態(tài)的發(fā)展，將突發(fā)事伯的損失減少到最低。4、成立突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)指揮部，由現(xiàn)場(chǎng)最高職位者任