酒店經(jīng)營管理公關(guān)部sop手冊

1、 3酒店經(jīng)營治理公關(guān)部 sop 手冊第一節(jié) 概述及組織構(gòu)造一、概述體、企事業(yè)單位、重要人物、聞媒體、上級機(jī)關(guān)、同業(yè)機(jī)構(gòu)以及本企業(yè)員工的溝通上架起一座 終使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。二、組織構(gòu)造市場營銷總監(jiān)市場營銷總監(jiān)公 關(guān) 部 經(jīng) 理公關(guān)部主任攝影美工其次節(jié)崗位職責(zé)及素養(yǎng)要求一、公關(guān)部經(jīng)理直接上級：市場營銷總監(jiān)直接下屬：公關(guān)代表、美工攝影崗位職責(zé)依據(jù)酒店經(jīng)營的要求和市場營銷總監(jiān)的指示，制定全年廣告及各種宣傳推廣活動打算， 籌劃、組織酒店會員制及會員活動，利用各種宣傳媒體和公關(guān)渠道快速樹立起酒店的形象，并逐 步提高酒店的知名度。廣泛了解和收集各種旅游市場信息，做好各個時期的宣傳重點和策略

2、。依據(jù)市場的要求，籌劃好“月月過節(jié)”的內(nèi)容并組織實施(參見附錄“酒店月月過節(jié)打算”)。與銷售部門和接待部門親熱協(xié)作，做好各項接待工作，尤其是做好 VIP 客人的接待工作。負(fù)責(zé)安排制作各種酒店最宣傳資料，與其他酒店治理系統(tǒng)取得聯(lián)系，了解對手的公關(guān) 策略和手段，并實行相應(yīng)的措施。與各界人士、旅行社、國內(nèi)外商社、政府機(jī)關(guān)、聞單位建立并保持良好的關(guān)系，適時 做好酒店的形象宣傳。定期向聞媒體公布消息，介紹酒店最效勞工程和治理動向等。主持公關(guān)部日常工作，率領(lǐng)并催促下屬準(zhǔn)確按時完成各項任務(wù)。制定公關(guān)部工作打算、治理制度、工作程序以確保上述任務(wù)的完成。素養(yǎng)要求自然條件：年齡在 26 歲以上，女性，外表端莊，大

3、方，氣質(zhì)高雅，精力充分。身高1.671.69米。文化程度：大學(xué)本科以上學(xué)歷。外語水平：高級英語水平，能嫻熟運用英語起草公文和進(jìn)展商務(wù)談判。工作閱歷：5 年以上酒店工作閱歷，在四星級以上中外合資酒店擔(dān)當(dāng)過同等職位兩年以上。特別要求：生疏印刷業(yè)務(wù)，嫻熟操作電腦。大學(xué)英語教員為佳。有海外學(xué)歷及工作閱歷者優(yōu)先。二、公關(guān)代表直接下屬：無崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接待來訪參觀客人，始終訪客人介紹酒店狀況，以增進(jìn)公眾對酒店的生疏。具體落實國內(nèi)外重要客人的接待工作。在公關(guān)部經(jīng)理的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)收集主要客人的信息資料，并通過資料分析，提出公關(guān)建議。幫助公關(guān)經(jīng)理與各部門協(xié)調(diào)，具體落實各項公關(guān)活動的預(yù)備工作。負(fù)責(zé)公關(guān)部日常文件及資

4、料的抄寫、打印及復(fù)印工作，并撰寫有關(guān)文件。處理公關(guān)部來往公文及信件，收集客人反映意見及公眾對宣傳資料的反映及建議，向經(jīng)理提出有關(guān)信息。 7同時擔(dān)當(dāng)公關(guān)部文員工作。素養(yǎng)要求根本素養(yǎng)：生疏公共關(guān)系根底學(xué)問及各種傳播媒介學(xué)問，了解涉外工作禮節(jié)、禮儀及世界風(fēng)土 人情。能溝通內(nèi)外，人事關(guān)系，文字力量較強(qiáng)，能撰寫各類公關(guān)文稿。自然條件：年齡在 25 歲以上，女性，性格開朗，外表端莊，氣質(zhì)高雅。身高 1.671.69 米。文化程度：大學(xué)本科以上文化程度，中文或聞專業(yè)為好。外語水平：高級英語水平，能用英文起草公文并能用英語參與商務(wù)談判。工作閱歷：5 年以上酒店工作閱歷，在四星級以上中外合資酒店擔(dān)當(dāng)過同等職務(wù)

5、1 年以上。三、美工、攝影師直接下屬：無崗位職責(zé)負(fù)責(zé)各種廣告，招牌、招貼、裝璜、工藝美術(shù)品的加工制作及設(shè)計。負(fù)責(zé)酒店內(nèi)各類告示或標(biāo)語，橫幅的設(shè)計和制作。負(fù)責(zé)各類廣告宣傳冊子或傳單的設(shè)計并監(jiān)視印刷質(zhì)量。在公關(guān)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好廣告及宣傳促銷活動的有關(guān)工作。負(fù)責(zé)酒店重大活動的攝影攝像。收集中國及有關(guān)客源國的旅游景點照片和資料。依據(jù)客人的要求，供給攝影效勞。完成公關(guān)部經(jīng)理交辦的其他工作。素養(yǎng)要求根本素養(yǎng)：生疏工藝美術(shù)，裝璜設(shè)計等專業(yè)學(xué)問。具有繪畫、裝璜布置的審美及設(shè)計力量，會使用各種型號照相機(jī)和攝影機(jī)及錄像設(shè)備，具備一般修理和保養(yǎng)上述設(shè)備的學(xué)問。 自然條件：25文化程度：大專以上學(xué)歷，美術(shù)或攝影專

6、業(yè)。外語水平：英語四級以上。工作閱歷：10 年以上專業(yè)技術(shù)閱歷，在同等酒店中擔(dān)當(dāng)過美工攝影 3 年以上。特別要求：美術(shù)字寫得好。第三節(jié)工作程序及要求“VIP”接待程序及要求(一)“VIP”級別及接待規(guī)格級別定義禮品級別定義禮品客房物品歡送級別道路選擇-V1總統(tǒng)、總理、首相果籃、花籃XO全銀器皿董事長、總經(jīng)理禮儀隊獻(xiàn)花紅地毯特別通道v2部長、大公司總裁大明星、國際名人果籃、花籃葡萄酒一瓶用品上打客人的名字總經(jīng)理獻(xiàn)花特別通道V3政府高級官員國內(nèi)外社會名流果籃、花籃銷售總監(jiān)/公關(guān)部經(jīng)理V4公司經(jīng)理級住店五次以上果籃，銷售部經(jīng)理同行業(yè)總經(jīng)理一支單花公關(guān)代表(二)“VIP“接待程序及要求： 1由公關(guān)部經(jīng)

7、理制作“重要客人到店報告(VIPARRIVALREPORT，見附表)“VIP“客人抵達(dá)前的檢查工作由銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、行政管家負(fù)責(zé)：檢查房間設(shè)備是否完好，鮮花、水果、總經(jīng)理歡送信，名卡名片是否擺放好，其他所 需物品是否放好。檢查大廳是否清潔。門前留停車位。禮儀隊提前 10 分鐘到位，攝影師和酒店有關(guān)負(fù)責(zé)人也須提前 5 分鐘到位等候。前臺大堂副理預(yù)備鑰匙、登記卡?！癡IP“客人抵店前門保安主動上前幫開車門。酒店領(lǐng)導(dǎo)上前迎接，公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)介紹，禮儀小姐獻(xiàn)花。(V3施，報出當(dāng)日的氣溫。行李員準(zhǔn)時將行李送到客人房間。特別身份的客人要通知保安部加強(qiáng)巡察，做好安全保衛(wèi)工作。“VIP”客人在店期間銷售

8、部經(jīng)理或以公關(guān)部經(jīng)理要隨時與接待單位保持聯(lián)系，落實客人用餐時間、地點、每 日活動日程，隨時通知有關(guān)部門?！癡IP”客人離店 保安部等部門，客人離店前 10 分鐘，酒店領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)大堂歡送；前后收銀處主管將客人帳單審核后導(dǎo)與客人握手道別。“VIP”客人離店后銷售部、公關(guān)部做好資料、圖片存檔。征求接待單位對酒店方向的意見。對 VlV2 及大型 VIP 團(tuán)體接待后，召開有關(guān)部門總結(jié)會，表揚優(yōu)質(zhì)效勞部門及個人，找出缺乏之處，總結(jié)接待閱歷。對于有聞價值的團(tuán)隊接待，公關(guān)部撰寫消息供給應(yīng)報社發(fā)表。二、公關(guān)活動打算程序及要求活動名稱時間、地點對象、目的方式、內(nèi)容裝飾要求7設(shè)計圖三、宣傳品的編制要求酒店要有打算地制

9、作各種宣傳品，包括：單頁、活頁、折頁、卡片式宣傳品，小冊子、 為使酒店宣傳品內(nèi)容豐富充實，形式活潑多樣，公共關(guān)系人員要把握肯定的制作技巧。無論制作何種宣傳品，必需有明確的宣傳對象，要考慮到宣傳范圍、欲到達(dá)的目的和效 果及反響。要考慮同行業(yè)的宣傳態(tài)勢，了解同行業(yè)宣傳品水平，要制定出有自己特色和優(yōu)勢的宣傳品。總體設(shè)計，確定印刷質(zhì)量、規(guī)格，工本費用，必要時請專業(yè)攝影師按設(shè)計需要拍攝照片，請行家制作插圖、撰寫說明文等，最終協(xié)調(diào)印刷出版單位編排、校樣、付印、出版。 5制作錄像帶、幻燈片、電視片資料，要有周密打算。要突出視覺感覺，對出場模特和主持人要認(rèn)真選擇，做到宣傳主題鮮亮、介紹具體融思想性、學(xué)問性、趣

10、味性于一爐，在可能給人 以真實、親切的現(xiàn)場感，使人如身臨其境，具有保存價值和商業(yè)價值。編制宣傳小冊子要以照片為主，考慮到如何全面反映本酒店的各個方面，并對本酒店的 經(jīng)營特色作出概括的描寫。文字要精簡、生動。制作廣告畫時，要以活動內(nèi)容為主，突出主題、符合文化背景。全部宣傳品必需經(jīng)常更，每次酒店裝修更后，應(yīng)馬上換上的內(nèi)容和信息。同時將 舊的宣傳品消毀，不能再用。四、美工、攝影師的工作程序及要求依據(jù)公關(guān)部經(jīng)理及業(yè)務(wù)部門下的“公關(guān)美工作單”安排工作，首先完成設(shè)計工作或按時 間要求完成制作。與印刷部門聯(lián)系，保證設(shè)計印刷的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合要求。在大型活動中與其他部門親熱合作，完成裝飾會場布置工作，在布置會場時

11、要留意消防 安全，需要用電時肯定要有電工在場，以確保安全。完成制作后，請公關(guān)經(jīng)理及使用部門審定，到達(dá)用戶部門的要求。保管好工具、器材、節(jié)約本錢。外出拍攝、場景設(shè)計應(yīng)得到上級同意，每次拍攝完畢，應(yīng)盡快沖洗出來，進(jìn)展登記存檔。每月負(fù)責(zé)內(nèi)部宣傳、定期更換板報，將營業(yè)中的重大活動準(zhǔn)時報道出來。每周將下周到店團(tuán)隊歡送牌標(biāo)語或橫幅制作好，依據(jù)到店及離店的日期進(jìn)展更換。第四節(jié)治理制度一、與聞媒體接觸的規(guī)定 1與聞媒體接觸時，全部聞稿、廣告詞都必需首先經(jīng)市場營銷總監(jiān)的審查認(rèn)可，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)前方可出稿。 2在承受采訪時，應(yīng)提前通知有關(guān)部門，做好接待工作。在利用聞媒體作宣傳的過程中，以宣傳酒店、樹立酒店良好形象為主。不得私自向聞單位供給任何酒店資料和個人