國(guó)宇嘉物業(yè)碧森里小區(qū)年度物業(yè)服務(wù)方案

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔國(guó)宇嘉物業(yè)管理碧森里小區(qū)年度物業(yè)服務(wù)方案20052006年度物業(yè)服務(wù)方案我們將在未來(lái)的服務(wù)期間始終堅(jiān)持公司的服務(wù)承諾：服務(wù)宗旨：營(yíng)造社會(huì)、業(yè)主和企業(yè)的三方共贏的和諧環(huán)境。經(jīng)營(yíng)理念：專業(yè)管理、至誠(chéng)服務(wù)。企業(yè)文化：謀求企業(yè)和員工共同發(fā)展的企業(yè)價(jià)值觀。質(zhì)量方針：為顧客提供一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美 、舒適、方便的生活和工作環(huán)境?！氨躺铩毙^(qū)入住一年后，即將轉(zhuǎn)入正常的物業(yè)管理階段，這一年來(lái)通過(guò)我公司對(duì)小區(qū)業(yè)主提供服務(wù)，鍛煉和培養(yǎng)了一批經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員和訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，我們將為全體業(yè)主和住戶提供更加有效的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。正常管理期服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)

2、量承諾：嚴(yán)格執(zhí)行北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。利用一年的時(shí)間，使物業(yè)管理通過(guò)ISO9002服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證。自小區(qū)正式入住兩年后，達(dá)到北京市優(yōu)秀示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。在業(yè)主中選擇熱心小區(qū)公益服務(wù)的人員五名（每樓一名），聘為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員。在條件成熟后，及時(shí)協(xié)助業(yè)主成立業(yè)主委員會(huì)。服務(wù)質(zhì)量保證體系通過(guò)對(duì)公司各服務(wù)過(guò)程的監(jiān)控，確認(rèn)各過(guò)程能夠滿足公司預(yù)定的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)目標(biāo)，確保公司向顧客提供滿足要求的服務(wù)。（一）工作職責(zé)：公司行政部負(fù)責(zé)對(duì)公司所有員工的儀容儀表、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督和檢查；公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)自業(yè)主的投訴和咨詢給予滿意答復(fù)和解決，并定期向業(yè)主征詢服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查；負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境整潔和綠化情況進(jìn)行監(jiān)督

3、和檢查。公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)每月組織一次對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量管理工作的監(jiān)督和檢查，并負(fù)責(zé)對(duì)公司質(zhì)量體系運(yùn)行的監(jiān)督和檢查以及住戶服務(wù)工作的監(jiān)督和檢查；工程部負(fù)責(zé)對(duì)公司的測(cè)量裝置、工程維修和裝修檢查工作進(jìn)行監(jiān)督檢查；保安部負(fù)責(zé)對(duì)公司的保安服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。公司人事部負(fù)責(zé)對(duì)公司員工培訓(xùn)和人事管理工作的監(jiān)督和檢查。公司企劃部負(fù)責(zé)定期向業(yè)主進(jìn)行社區(qū)宣傳，組織社區(qū)活動(dòng)。公司安全管理委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)公司的消防安全的監(jiān)督和檢查；各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查。（二）工作內(nèi)容：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)根據(jù)國(guó)家和行業(yè)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)組織相關(guān)部門制定檢查標(biāo)準(zhǔn)，每月組織一次對(duì)各部門的服務(wù)質(zhì)量的全面檢查，對(duì)發(fā)

4、現(xiàn)的不合格由責(zé)任單位采取措施，檢查組于下月檢查消項(xiàng)情況，確保公司的總體服務(wù)質(zhì)量滿足要求。公司安全管理委員會(huì)是跨部門安全管理機(jī)構(gòu)，每半年召開(kāi)一次工作會(huì)議，每季度組織一次全公司的安全檢查和安全工作會(huì)議。工程部每月對(duì)公司的測(cè)量裝置及I、II級(jí)設(shè)備和樓宇建筑、裝修管理檢查一次；保安部每周對(duì)公司的保安服務(wù)檢查一次；客戶服務(wù)部每周對(duì)公司的清潔服務(wù)質(zhì)量檢查一次；公司各部門主管負(fù)責(zé)對(duì)本部門每日服務(wù)質(zhì)量的檢查，并填寫日檢表，各部門可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)更適用于本部門的日檢表，經(jīng)公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，按規(guī)定程序加入公司工作手冊(cè)；公司所有員工必須進(jìn)行工作點(diǎn)考核。公司對(duì)所有將要接管的樓宇都將提前進(jìn)行接管驗(yàn)收。各部門對(duì)檢查結(jié)果

5、應(yīng)確認(rèn)是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不合格的按“不合格控制程序”執(zhí)行，并要求責(zé)任部門采取相應(yīng)措施。各部門應(yīng)對(duì)本部門檢查的服務(wù)質(zhì)量趨勢(shì)以圖形統(tǒng)計(jì)出來(lái)，對(duì)重大問(wèn)題和重復(fù)發(fā)生問(wèn)題進(jìn)行因果分析，并將其輸入管理評(píng)審中。公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)各部門對(duì)該程序的實(shí)施情況進(jìn)行檢查并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、分析全公司檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，以更好的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取措施，確保公司的總體服務(wù)質(zhì)量滿足要求。第二章 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容一、基本標(biāo)準(zhǔn)管理建立健全各項(xiàng)管理制度，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法，物業(yè)管理檔案資料齊全；每天有專職管理員接待住戶，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、咨詢、質(zhì)疑、

6、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄。與業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同等手續(xù)；公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)。建立住用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)，查閱方便。應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)情況進(jìn)行管理。全體員工統(tǒng)一著裝，佩戴有相片胸卡，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)。每年進(jìn)行一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)單，促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，滿意率不低于80%；建立并落實(shí)便民維修服務(wù)，零修急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%，并有回訪記錄。序號(hào)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)業(yè)主接待工作1、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)電話

7、，主動(dòng)向?qū)Ψ綀?bào)公司名稱及本人的服務(wù)編號(hào)。如“您好，國(guó)宇嘉物業(yè)，XX號(hào)為您服務(wù)”。2、禮貌回答客人提出的各類服務(wù)問(wèn)題。3、吐字清晰、自然大方、聲音柔和、態(tài)度親切。4、通話完畢要注意控制通話時(shí)間，保持線路通暢，等對(duì)方掛斷后聽(tīng)到嘟嘟聲方可掛機(jī)。禮貌待客、吐字清晰、您字當(dāng)先請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口。負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的回訪工作1、回訪時(shí)間安排：（1）投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；（2）維修工程的回訪，應(yīng)在收到派工單后進(jìn)行回訪；（3）上門回訪要有業(yè)主的簽字；（4）電話回訪要在投訴單上進(jìn)行說(shuō)明2、回訪率：所有事項(xiàng)的回訪率要求達(dá)到100%。3、回訪人員安排：（1）重大投訴的回訪由項(xiàng)目經(jīng)理組織進(jìn)行；（2

8、）一般投訴的回訪由被投訴部門經(jīng)理與客服部共同進(jìn)行；（3）前臺(tái)每周對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格，連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上，同一種維修3次以上的現(xiàn)象，寫成書(shū)面形式報(bào)告交與部門經(jīng)理審核，報(bào)有關(guān)部門或項(xiàng)目經(jīng)理處理。1、必須在處理完業(yè)主的每項(xiàng)投訴后，在合理的時(shí)間內(nèi)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，確保服務(wù)過(guò)程和結(jié)果滿足業(yè)主的要求。2、有完整、詳細(xì)的回訪記錄。負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)1、查驗(yàn)開(kāi)發(fā)商處手續(xù)是否辦理完全；2、核實(shí)業(yè)主的身份，準(zhǔn)備好業(yè)主收樓驗(yàn)收記錄，并通知維修班派人陪同業(yè)主去驗(yàn)房；3、留業(yè)主的身份證復(fù)印件，并將貼照片的住戶成員登記表收回，如果業(yè)主未填，需讓業(yè)主在現(xiàn)場(chǎng)填寫；4、簽署物業(yè)管理公約承諾書(shū)、前期物業(yè)管

9、理服務(wù)協(xié)議、供暖協(xié)議及安全防火協(xié)議。5、在會(huì)簽單上簽字蓋章，讓業(yè)主辦理下一道手續(xù)。6、待業(yè)主交完物業(yè)管理費(fèi)及供暖費(fèi)后為業(yè)主辦理鑰匙領(lǐng)取的手續(xù)，在會(huì)簽單簽字，此會(huì)簽單交由前臺(tái)存檔。1、核實(shí)業(yè)主的身份；2、入住手續(xù)齊全。負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理1、業(yè)主檔案應(yīng)包括的主要內(nèi)容有：（1）業(yè)主家庭成員登記表、照片、身份證復(fù)印件；（2）前期物業(yè)管理公約、供暖協(xié)議書(shū)、安全防火協(xié)議書(shū)、物品簽收協(xié)議；（4）隨時(shí)了解添加業(yè)主有關(guān)資料變更；（5）將各業(yè)主的檔案袋按樓層號(hào)、房間號(hào)的先后順序排列在檔案柜內(nèi)；2、檔案的裝訂：對(duì)檔案進(jìn)行整理匯編或修訂時(shí)，必須同時(shí)修改目錄；3、當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí)，客服部應(yīng)將變化情況記錄在客戶檔案中：

10、（1）通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)；（2）人員發(fā)生變更時(shí)。4、檔案的借閱（1）檔案資料未經(jīng)許可，并未辦理借閱手續(xù)不得查閱檔案；（2）客戶檔案屬絕密檔案，特殊情況公司員工如需查閱，經(jīng)客服經(jīng)理登記手續(xù)后方可查閱；外部人員如需查閱需報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)；（3）檔案管理員將借閱手續(xù)核對(duì)無(wú)誤后，在借閱登記表上簽字后方可借閱；（4）未經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理批準(zhǔn)，客戶檔案必須在檔案室查閱，嚴(yán)禁復(fù)印、拍照或帶出檔案室；（5）歸還檔案資料時(shí)，檔案管理員核對(duì)資料完整無(wú)缺后，在將借閱登記表上簽字注銷。1、編號(hào)規(guī)范。2、擺放整齊。3、查閱方便。4、各項(xiàng)記錄完整清楚。5、資料完整。6、存放安全。7、及時(shí)更新。第三章 工程管理一、房屋及小

11、區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)24小時(shí)值班，處理急迫性報(bào)修，水、電等急迫性報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)；樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位共用設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)和小修，執(zhí)行房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；保證護(hù)欄、圍墻、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用；道路、甬路、步道、活動(dòng)場(chǎng)地達(dá)到基本平整；確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井；負(fù)責(zé)小區(qū)智能化設(shè)施的日常運(yùn)行維護(hù)；電梯保證24小時(shí)運(yùn)行，電梯保養(yǎng)按日、月、季、年進(jìn)行，發(fā)生電梯停電關(guān)人、夾人等危險(xiǎn)情況時(shí)，應(yīng)迅速組織救助。二、通過(guò)對(duì)管理小區(qū)建筑物及設(shè)備、設(shè)施有計(jì)劃的保養(yǎng)，使物業(yè)保持原有美觀耐用，保護(hù)完好，延長(zhǎng)其使用壽命，達(dá)到最大限度的保值增值。公司管轄小

12、區(qū)內(nèi)所有建筑物及其附屬設(shè)施。工程部每年初根據(jù)公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定出公共建筑設(shè)施年度保養(yǎng)計(jì)劃。保養(yǎng)內(nèi)容：屋頂：每?jī)赡陮?duì)隔熱層、防水層保養(yǎng)一次。外墻飾面：外墻飾面有脫落的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)，恢復(fù)原樣；對(duì)于外墻滲水的，應(yīng)做防水處理并恢復(fù)外墻原貌。內(nèi)墻飾面：每三年進(jìn)行全面保養(yǎng)。對(duì)粉刷面發(fā)現(xiàn)有裂縫應(yīng)修補(bǔ)；對(duì)認(rèn)為可疑部位用小鐵錘輕輕敲擊，發(fā)現(xiàn)有空鼓、脫落的地方及時(shí)修補(bǔ)。樓梯間：樓梯間踏步每三年進(jìn)行保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修理。樓梯間墻面粉刷，日常發(fā)現(xiàn)有裂紋、龜裂、剝落等應(yīng)及時(shí)修理；對(duì)磁磚面裂縫較大的應(yīng)予以更換，每三年進(jìn)行一次全面保養(yǎng)，對(duì)粉刷內(nèi)部有損壞的進(jìn)行修補(bǔ)。門：對(duì)防火門日常發(fā)現(xiàn)有

13、生銹或掉漆的，應(yīng)及時(shí)修理；每年全面保養(yǎng)一次，對(duì)生銹、掉漆或起皮部位應(yīng)重新刷漆；對(duì)防火門軸承上油一次。圍墻護(hù)欄。根據(jù)損壞程度確定重新刷油漆的周期，原則上每?jī)赡陸?yīng)刷油一次，最長(zhǎng)時(shí)間不超過(guò)三年。窗：每年保養(yǎng)一次，對(duì)窗框翹曲或損壞嚴(yán)重的窗扇，應(yīng)卸下進(jìn)行矯正，對(duì)紗窗嚴(yán)重破損進(jìn)行更換。每年對(duì)配件上油一次。公共地磚：日常發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修，每三年進(jìn)行全面保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)地磚損壞或裂縫嚴(yán)重的應(yīng)更換。吊頂：日常對(duì)吊頂進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有破損的應(yīng)及時(shí)更換，每三年進(jìn)行一次檢查。人行道、車行道、日常發(fā)現(xiàn)有損壞的人行道、車行道應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。 管道：原則上管道每三年應(yīng)全部刷油或保溫一次，但對(duì)重點(diǎn)部位，必要時(shí)可以增加次數(shù)。污水井：每

14、年揭蓋檢查清理污泥一次。擋雨篷：每年全面檢查一次，對(duì)螺絲部位進(jìn)行加固，對(duì)脫膠部位進(jìn)行補(bǔ)膠；在大雨或臺(tái)風(fēng)天氣來(lái)臨前，應(yīng)視情況增加保養(yǎng)次數(shù)。玻璃窗（包括玻璃門）。每年對(duì)玻璃窗進(jìn)行一次全面清洗及保養(yǎng)，對(duì)玻璃窗（玻璃門）的玻璃膠進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有脫膠的應(yīng)補(bǔ)膠，對(duì)玻璃門軸上油一次。游樂(lè)設(shè)施的維修保養(yǎng)：每年對(duì)設(shè)施進(jìn)行全面檢查，保證其安全完好能夠正常使用。（二）保證公司所管理小區(qū)所有為業(yè)主（住、用戶）提供物業(yè)管理服務(wù)的公共設(shè)備（含供配電、給排水、消防、清潔、保安設(shè)備）滿足服務(wù)要求。設(shè)備分類：根據(jù)設(shè)備對(duì)業(yè)主服務(wù)的重要性將其分為三級(jí)：級(jí)設(shè)備：電梯、生活水泵、消防泵、噴淋泵、穩(wěn)壓泵、低壓配電柜、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、消

15、防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、避雷系統(tǒng)、防火卷聯(lián)門。級(jí)設(shè)備：正壓風(fēng)機(jī)、排煙風(fēng)機(jī)、軟水器、公共電視天線系統(tǒng)、對(duì)講、報(bào)警系統(tǒng)、防盜監(jiān)視系統(tǒng)、消毒柜、交通道閘、IC卡管理系統(tǒng)。級(jí)設(shè)備：除、級(jí)以外的所有設(shè)備。如：小型控制箱（配電箱）、排風(fēng)機(jī)、維修機(jī)具以及辦公室、食堂、清潔、污水泵等。1、設(shè)備的使用、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、檢查：設(shè)備的使用權(quán)歸公司工程維修部維修班，公司工程維修部根據(jù)實(shí)際情況給予技術(shù)指導(dǎo)及建議，意見(jiàn)分歧較大的情況報(bào)請(qǐng)主管總經(jīng)理決定。公司維修班人員按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、公司工作手冊(cè)及表格要求對(duì)本小區(qū)公司管理的設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真、全面、細(xì)致的運(yùn)行監(jiān)視并作記錄。發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，維修班要立即通知公司工程維修部組織人員進(jìn)行維修；對(duì)于公司工

16、程維修部不能解決需要向外委托維修時(shí)，其維修班長(zhǎng)應(yīng)先填寫設(shè)備外委維修申請(qǐng)表，維修費(fèi)用在壹千元以下的，由公司工程維修部經(jīng)理批準(zhǔn)維修。維修完畢后，應(yīng)對(duì)設(shè)備功能進(jìn)行檢定：屬、級(jí)設(shè)備由公司工程維修部檢定并備案；屬級(jí)設(shè)備由維修班長(zhǎng)檢定，所有設(shè)備檢定記錄公司都應(yīng)備案。對(duì)不能修復(fù)或維修后檢定不合格的設(shè)備，由維修班填寫設(shè)備（機(jī)具）報(bào)廢單，經(jīng)公司主管總經(jīng)理同意后報(bào)廢。報(bào)廢的設(shè)備應(yīng)在設(shè)備檔案中注明報(bào)廢日期，封存該設(shè)備檔案。公司維修班按文件中規(guī)定的保養(yǎng)周期對(duì)管轄范圍內(nèi)設(shè)備做年度保養(yǎng)計(jì)劃及每月保養(yǎng)計(jì)劃。對(duì)級(jí)設(shè)備，每年至少保養(yǎng)一次。對(duì)設(shè)備的檢查：維修班設(shè)備責(zé)任人日常對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡視時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并報(bào)告班長(zhǎng)安排人解決；對(duì)列

17、入保養(yǎng)計(jì)劃的設(shè)備由工程維修部專人進(jìn)行 保養(yǎng)檢查，并在保養(yǎng)記錄的審核人欄內(nèi)簽名；對(duì)于消防設(shè)施設(shè)備，每次檢查應(yīng)按某一系統(tǒng)單獨(dú)抽取30%的比例）。級(jí)設(shè)備的保養(yǎng)由維修班長(zhǎng)檢查其保養(yǎng)執(zhí)行情況，并填寫相關(guān)記錄。為了盡量減少設(shè)備故障，采取以下方法對(duì)設(shè)備進(jìn)行控制：定期進(jìn)行小修、中修、大修。 監(jiān)控檢查： A.大型專用設(shè)備，對(duì)于新投入運(yùn)行的，前四年由工程維修部作定期保養(yǎng)，以后每?jī)赡暾?qǐng)廠家來(lái)做徹底的檢查和保養(yǎng)（文件規(guī)定的定期保養(yǎng)照做）。 B.對(duì)于其它、級(jí)設(shè)備，維修人員在保養(yǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)其部件磨損或電氣老化嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)予以更換，工程維修部在定期保養(yǎng)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)類似情況時(shí)，應(yīng)責(zé)令維修人員予以更換。工程應(yīng)監(jiān)督維保電梯公司進(jìn)行認(rèn)真的

18、保養(yǎng)檢查，并按規(guī)定報(bào)送政府有部門檢定。根據(jù)設(shè)備運(yùn)行的需要，工程維修部可隨時(shí)做出決定對(duì)單臺(tái)設(shè)備進(jìn)行檢定。封存設(shè)備的管理： 封存的設(shè)備由購(gòu)置部門貯存，報(bào)工程維修部建帳備查。封存地點(diǎn)附：房屋、設(shè)備分類保養(yǎng)周期目錄表序號(hào)公共建筑設(shè)施名稱保養(yǎng)周期備 注01屋頂每2年及時(shí)更換破碎的隔熱層面磚02外墻飾面每2年每年對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行清洗03內(nèi)墻飾面每3年對(duì)于裂縫較大的及時(shí)予以更換04樓梯間每3年對(duì)粉刷損壞的及時(shí)修補(bǔ)05門每1年對(duì)生銹或掉漆的門應(yīng)及時(shí)修理06花園圍欄2-3年根據(jù)損壞情況確定刷油漆時(shí)間07門、窗每1年08公共地磚每3年發(fā)現(xiàn)損壞或裂縫嚴(yán)重的應(yīng)更換09吊頂每3年發(fā)現(xiàn)有破損的應(yīng)及時(shí)更換10人行道、車行道每

19、1年發(fā)現(xiàn)有損壞應(yīng)修補(bǔ)11管道每3年有必要可以增加刷油漆次數(shù)12污水井每1年13擋雨篷每1年在大雨或臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前應(yīng)增加次數(shù)14玻璃窗 (玻璃門)每1年在大雨或臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前應(yīng)增加次數(shù)15游樂(lè)設(shè)施每1年發(fā)現(xiàn)有破損的應(yīng)及時(shí)更換序號(hào)名 稱分類號(hào)保養(yǎng)周期管理等級(jí)1水泵（生活、消防）01月、年保養(yǎng)2風(fēng)機(jī)02半年保養(yǎng)3電梯03月、半年、年4避雷系統(tǒng)04年保養(yǎng)5IC卡管理系統(tǒng)05半年保養(yǎng)6對(duì)講、報(bào)警系統(tǒng)06月、半年保養(yǎng)7公共電視天線系統(tǒng)08月、半年保養(yǎng)8低壓配電柜09年保養(yǎng)9防盜監(jiān)視系統(tǒng)10月保養(yǎng)10交通道閘11月、半年保養(yǎng)11隔膜電解食鹽消毒柜12半年保養(yǎng)12防火卷聯(lián)門13年保養(yǎng)13火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)15月、季14

20、消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)16月、季第四章 裝修管理一、裝修管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有健全的裝修管理服務(wù)制度；查驗(yàn)業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽訂裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng)；裝修期間，對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視與檢查，嚴(yán)格治安、消防、噪音施工和房屋安全管理；對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修人員實(shí)行出入證管理；二、為維護(hù)小區(qū)已入住業(yè)主（使用人）的合法權(quán)益，保障樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備完好，營(yíng)造文明、整潔、舒適、安全的居住生活環(huán)境。本著對(duì)小區(qū)所有住戶負(fù)責(zé)的精神，并根據(jù)北京市政府各項(xiàng)有關(guān)住宅裝飾裝修的管理規(guī)定，特制定家居裝飾裝修管理規(guī)定。（一）裝飾裝修施工過(guò)程中必須遵守以下規(guī)定:嚴(yán)禁私自拆移更改室內(nèi)結(jié)構(gòu)和設(shè)施、設(shè)備。穿墻孔不得切斷鋼筋、電線

21、及水管，以免造成不良隱患。為保持小區(qū)整體外貌格局，不得安裝防護(hù)窗欄桿、搭建陽(yáng)光房及其它外掛裝置；外窗玻璃色不能更改；窗框不得更換。不能在室外安裝和懸掛任何物品及標(biāo)志。分體空調(diào)的室外機(jī)必須安置在指定的位置并固定牢靠，嚴(yán)禁私自打孔。施工中不得妨礙影響其他業(yè)主（使用人）。不得占用公共場(chǎng)地進(jìn)行裝飾裝修工程，嚴(yán)禁將裝飾裝修器具、材料、垃圾等堆放在本戶以外的任何地方。原則上不準(zhǔn)使用電梯運(yùn)送物料及裝飾裝修廢棄物（確需使用時(shí)必須事先申請(qǐng)并得到批準(zhǔn)），不得損壞或污染公共場(chǎng)地、樓座電梯以及公共通道。不得將水泥、沙石或其它雜物傾倒入廁所、浴盆或任何排水渠道。浴缸下水管不得使用軟管連接，且連接處必須進(jìn)行密封處理，并留

22、有相應(yīng)的檢查口。對(duì)給排水立管部位封（包）處理的，應(yīng)留有相應(yīng)的檢查口，且保證不影響日后對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)搶修（具體尺寸由工程部核定）。不得占用、封堵系統(tǒng)通道及空間，不得妨礙進(jìn)出及維護(hù)其內(nèi)設(shè)施。對(duì)衛(wèi)生間座便器、浴缸等的安裝、改造，不得隨意變動(dòng)下水排水甩口位置。房屋裝飾裝修變動(dòng)不得影響毗連房屋的正常使用和鄰里生活。防盜門只可安裝在本戶門面墻上，且開(kāi)啟方向不得妨礙鄰居出行。房號(hào)標(biāo)志不得進(jìn)行隨意更改影響識(shí)別的裝飾。嚴(yán)禁進(jìn)行任何妨礙消防事項(xiàng)的安裝。抽油煙機(jī)排煙管口密封處理，不得阻塞排煙主道，也不得安置在其它位置。燃?xì)獍踩芾硪?guī)定：不得私自改、封包燃?xì)庠O(shè)備及管道；周圍不得堆放易燃易爆物品；有燃?xì)夤艿来┻^(guò)的不得做為

23、臥室住人；由于用戶裝修造成對(duì)燃?xì)夤芫€、表、閥進(jìn)行包封，影響日常管理及維修，用戶必須無(wú)條件配合拆除。20、嚴(yán)禁私自拆改煙風(fēng)道。（三）裝飾裝修單位、施工人員管理規(guī)定：1、 施工單位應(yīng)將裝飾裝修工程施工許可證粘貼在施工現(xiàn)場(chǎng)戶門內(nèi)的顯著位置。2、 施工單位須在戶門內(nèi)的明顯位置備置2-4只滅火器。3、 根據(jù)北京市安全施工操作規(guī)程，禁止在樓內(nèi)使用明火、電焊、氣焊，并遵守暢茜園小區(qū)碧森里物業(yè)管理公約中有關(guān)條款的規(guī)定。4、 凡確需動(dòng)用明火，必須經(jīng)物業(yè)管理公司保安部批準(zhǔn)，事前辦理動(dòng)火證。5、 施工人員不準(zhǔn)超出臨時(shí)出入證所限定的活動(dòng)區(qū)域；不準(zhǔn)在小區(qū)內(nèi)閑逛、活動(dòng)；不準(zhǔn)在業(yè)主（使用人）門窗周圍逗留；不準(zhǔn)窺視業(yè)主（使用

24、人）生活。6、 施工人員不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉笑追逐，以免影響其他業(yè)主（使用人）的休息。7、 進(jìn)入小區(qū)應(yīng)衣著整齊，不準(zhǔn)袒胸露背。8、 不準(zhǔn)打架斗毆，不準(zhǔn)進(jìn)行賭博、偷盜、等違法亂紀(jì)的活動(dòng)。9、 不準(zhǔn)拆卸、破壞各種公共設(shè)施、設(shè)備，保持樓宇和小區(qū)的完整、清潔、美觀。11、施工時(shí)間為：早8:30晚18:30，其它時(shí)間及節(jié)假日須靜音施工。12、在12:0014:00，18:308:30（次日）期間不得從事敲、鑿、刨、鉆等產(chǎn)生噪聲的裝飾裝修施工。13、使用電梯運(yùn)送簡(jiǎn)單裝飾裝修器具、材料等，必須經(jīng)物業(yè)管理公司批準(zhǔn)并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)使用。14、施工單位電梯使用時(shí)間為9:0011:30，14:0017:00。15、使用

25、電梯進(jìn)行物料運(yùn)輸，不得超載（小于800kg）。16、超長(zhǎng)、超大材料不得直接進(jìn)入樓座，需截成適宜尺寸方可進(jìn)入樓座。17、裝飾裝修施工作業(yè)時(shí)間內(nèi)，施工人員進(jìn)入房間后，不得將戶門反鎖，以便隨時(shí)接受物業(yè)管理公司管理和保安人員對(duì)安全事項(xiàng)的巡查。18、施工單位當(dāng)日室內(nèi)裝飾裝修工作不得超過(guò)18:30時(shí)，未經(jīng)許可，施工人員不得在小區(qū)內(nèi)逗留；未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁在樓宇內(nèi)留宿。20、施工期間不得影響樓宇內(nèi)其他業(yè)主的正常生活。21、施工單位負(fù)責(zé)人對(duì)其施工作業(yè)的所有人員的安全管理負(fù)完全責(zé)任，并確定一名安全員，負(fù)責(zé)辦理安全管理事宜。23、施工單位不得將大型電動(dòng)機(jī)器設(shè)備攜帶進(jìn)樓座，如物料加工確需時(shí)，必須在指定地點(diǎn)進(jìn)行加工。24

26、、施工單位應(yīng)配置臨時(shí)馬桶，所有人員未經(jīng)許可，不得在居室內(nèi)洗澡，不得使用明火及灶具做飯或用其進(jìn)行其它活動(dòng)。25、未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁帶入存放任何易燃、易爆、危險(xiǎn)物品。26、為維護(hù)樓宇的結(jié)構(gòu)安全，確保裝飾裝修施工有序地進(jìn)行，物業(yè)管理公司有權(quán)控制進(jìn)入樓宇的裝飾裝修公司數(shù)量及施工人員人數(shù)。所有出入樓宇的裝飾裝修公司及施工人員應(yīng)自覺(jué)地接受物業(yè)管理公司工程部及保安人員的安全監(jiān)督管理。施工人員出入樓宇大門及施工現(xiàn)場(chǎng)時(shí)必須攜帶臨時(shí)出入證，出入證在規(guī)定時(shí)間期限內(nèi)有效，過(guò)期作廢，施工人員不得進(jìn)入非許可的工作區(qū)域或留宿。施工人員必須服從物業(yè)管理公司工程部及保安人員的日常巡視管理。如有嚴(yán)重違規(guī)現(xiàn)象或施工人員不服從管理，巡視人

27、員有權(quán)停止其施工并將其清出小區(qū)。27、施工過(guò)程中，堆放裝飾裝修材料時(shí)，應(yīng)平面碼放，以減小樓板負(fù)荷。（四）廢棄物清理：1、 禁止往樓層垃圾間傾倒裝飾裝修垃圾，每日垃圾必須按規(guī)定時(shí)間袋裝及時(shí)清出樓外，堆放在指定地點(diǎn)。2、 裝飾裝修施工期間，不得將任何材料、廢棄物放置于公共場(chǎng)所。一旦物業(yè)管理公司發(fā)現(xiàn)公共場(chǎng)所放置任何物品，都將視其為廢棄物并清運(yùn)出小區(qū)，其清運(yùn)費(fèi)用將從裝飾裝修工程保證金中扣除。（五）責(zé)任和賠償：1、 業(yè)主（使用人）、裝飾裝修公司在裝飾裝修施工過(guò)程中若違反本規(guī)定，導(dǎo)致公共場(chǎng)所設(shè)施、設(shè)備損壞、污染，由責(zé)任單位（責(zé)任人）負(fù)責(zé)一切維修和清理費(fèi)用。設(shè)施、設(shè)備維修費(fèi)，垃圾、污染清理費(fèi)等所需費(fèi)用由物業(yè)

28、管理公司工程部核準(zhǔn)，從工程保證金中扣除。2、 由施工而引致的火災(zāi)等事故，由責(zé)任單位（責(zé)任人）承擔(dān)全部責(zé)任。（六）裝飾裝修工程保證金退還：裝飾裝修工程完工后，施工單位向物業(yè)管理公司工程部申請(qǐng)竣工驗(yàn)收，經(jīng)核查通過(guò)后，持工程部出據(jù)的證明文件和費(fèi)用清單到財(cái)務(wù)部申請(qǐng)辦理退還裝飾裝修工程保證金結(jié)算事項(xiàng)2、 施工過(guò)程中若發(fā)生設(shè)施、設(shè)備損壞、環(huán)境污染等事故，維修和垃圾、污染清理、運(yùn)輸費(fèi)用，按物業(yè)管理公司工程部核準(zhǔn)的賠償數(shù)額從工程保證金中扣除，如沒(méi)有發(fā)生賠償則不予扣除，如賠償費(fèi)用超過(guò)保證金數(shù)額，不足部分由責(zé)任單位/責(zé)任人支付。（七）業(yè)主（使用人）要對(duì)其選定的裝飾裝修單位和人員嚴(yán)加管理，督促其遵守本規(guī)定和小區(qū)的其

29、它各項(xiàng)管理規(guī)定，若發(fā)生違反規(guī)定的行為，業(yè)主負(fù)有連帶責(zé)任；物業(yè)管理公司有權(quán)制止違反規(guī)定的一切行為。第五章 安全管理一、公共秩序維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1、實(shí)行封閉、全天候安全管理，做到小區(qū)主要出入口晝夜有專人值守，危及人身安全處有明顯標(biāo)志和防范措施；嚴(yán)格執(zhí)行訪客登記制度；看管公共財(cái)產(chǎn)：包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨箅子、小品、花、草、樹(shù)木、果實(shí)等；每日定時(shí)巡邏，間隔不超過(guò)2小時(shí)；夜間對(duì)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計(jì)劃、有記錄；所有大型物品在搬出園區(qū)時(shí)，必須事先通知業(yè)主，開(kāi)具出門條方可搬出；有發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處置預(yù)案；發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即采取措施，

30、并及時(shí)報(bào)警和配合公安部門進(jìn)行處理；配合當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門控制周邊案件發(fā)生率；二、車輛和交通管理標(biāo)準(zhǔn)園區(qū)內(nèi)交通秩序井然有序；車輛出入保持通暢；有健全的機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車存車管理制度和管理方案；對(duì)小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；保證停車有序，24小時(shí)設(shè)專人看管；有發(fā)生緊急情況預(yù)案；三、消防管理標(biāo)準(zhǔn)有健全的消防管理制度，建立消防責(zé)任制及火災(zāi)消防預(yù)案；消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)；定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)報(bào)警，協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。四、為確保公司提供的安全保衛(wèi)服務(wù)過(guò)程井然有序，文明服務(wù)、禮貌待人，防止違反安全保衛(wèi)規(guī)章的行為出

31、現(xiàn)和各類治安案件的發(fā)生。（一）工作職責(zé)：保安部負(fù)責(zé)對(duì)安全保衛(wèi)工作進(jìn)行。安全保衛(wèi)服務(wù)過(guò)程包括：道口護(hù)衛(wèi)作業(yè)車場(chǎng)（庫(kù)）護(hù)衛(wèi)作業(yè) 巡邏護(hù)衛(wèi)作業(yè) 消防控制中心監(jiān)控中心保安部依據(jù)安全保衛(wèi)工作手冊(cè)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)安全保衛(wèi)工作進(jìn)行每月兩次的月檢,并將檢驗(yàn)結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理和反饋到各部門。分管安全經(jīng)理依據(jù)安全保衛(wèi)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各班安全工作進(jìn)行日檢，公司管理人員負(fù)責(zé)每周不少于二次的夜間查崗。對(duì)以上檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格應(yīng)立即查找原因，及時(shí)采取糾正措施，并認(rèn)真填寫糾正措施報(bào)告上報(bào)管理部；發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時(shí)采取預(yù)防措施，并認(rèn)真填寫預(yù)防措施報(bào)告上報(bào)管理部。車輛交通管理（一）地下停車場(chǎng)管理規(guī)定：停車場(chǎng)為住戶車輛來(lái)往臨時(shí)停車提供方便

32、，采取計(jì)時(shí)收費(fèi)和使用停車卡的辦法。長(zhǎng)期使用車位的住戶可使用停車卡，按月交費(fèi)。車輛進(jìn)出車場(chǎng)道口必須用停車卡開(kāi)啟道閘，方可進(jìn)場(chǎng)停車，出場(chǎng)時(shí)臨時(shí)停車憑計(jì)時(shí)卡交費(fèi)。停放在車場(chǎng)的所有車輛，車主必須關(guān)鎖好車門、車窗，防止車內(nèi)物品丟失。（二）自行車、摩托車管理規(guī)定：小區(qū)內(nèi)的摩托車、自行車實(shí)行統(tǒng)一保管。車主應(yīng)辦理保管手續(xù)并交納保管費(fèi)。摩托車、自行車出入，實(shí)行發(fā)卡、收卡制度，車主憑卡存車、取車。存車棚嚴(yán)禁存放易燃易爆及有毒物品，不準(zhǔn)存放來(lái)歷不明的車輛。嚴(yán)格按劃分區(qū)域擺放車輛，作到擺放整齊，存車、取車方便。車主不得在存車棚內(nèi)洗車及維修車輛，防止發(fā)生意外事故。愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，定期檢查區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)

33、。車主應(yīng)服從車場(chǎng)管理員的管理，車管員的工作受住戶的監(jiān)督。附：安全服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)：1道 口 崗 護(hù) 衛(wèi)著 裝A.著裝統(tǒng)一整潔、佩帶齊全有效儀 容儀 表A.舉止文明、大方、端莊B.精神飽滿、姿態(tài)良好服 務(wù)態(tài) 度A.“微笑服務(wù)”B.說(shuō)話和氣、禮貌待人C.無(wú)特殊情況,不準(zhǔn)發(fā)生一起爭(zhēng)吵、一起投訴D.主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、耐心、周到工 作紀(jì) 律A.按時(shí)交接班、不遲到、不早退,堅(jiān)守崗位,忠于職守,不漏班、誤班B.禁止喝酒、吸煙、吃東西C.不準(zhǔn)嘻笑、打鬧、會(huì)客、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)廣播D.服從管理,聽(tīng)從指揮E.廉潔奉公,敢于同違法犯罪分子作斗爭(zhēng)F.講原則、講方法、不急不躁、以理服人工 作能 力A.熟悉小區(qū)業(yè)主的樓號(hào)、房間號(hào)

34、、相貌特征；B.熟練掌握換牌、證的操作規(guī)程,掌握各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),做到換牌、證、收費(fèi)等準(zhǔn)確、及時(shí)C.迅速、準(zhǔn)確填寫各種表格、記錄D.迅速、安全開(kāi)啟車擋器E.能按照應(yīng)急規(guī)程,善于發(fā)現(xiàn)、分析、處理各種突發(fā)事件,確保車輛的安全服 務(wù)質(zhì) 量A.換牌、證、收費(fèi)等準(zhǔn)確、及時(shí),不出現(xiàn)一起換錯(cuò)牌、證沒(méi)收費(fèi)或亂收費(fèi)的情況,無(wú)異常情況,一輛車所需換牌、證、收費(fèi)的時(shí)間不超過(guò)1分鐘B.登記迅速、完整、正確,一輛車登記時(shí)間不超過(guò)1分鐘,不出現(xiàn)車主的投訴C.及時(shí)、安全開(kāi)啟車擋器,無(wú)異常情況,每車次所需開(kāi)啟時(shí)間不超過(guò)10秒鐘,不出現(xiàn)一起因失職造成車擋器損壞車輛的事件D.不出現(xiàn)交通堵塞事件2巡 邏 護(hù) 衛(wèi)著 裝A.著裝統(tǒng)一整潔、

35、佩帶齊全有效儀 容儀 表A.舉止文明、大方、端莊B.精神飽滿、姿態(tài)良好服 務(wù)態(tài) 度A.“微笑服務(wù)”B.說(shuō)話和氣、禮貌待人C.無(wú)特殊情況,不準(zhǔn)發(fā)生一起爭(zhēng)吵、一起投訴D.主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、耐心、周到工 作紀(jì) 律A.按時(shí)交接班、不遲到、不早退,堅(jiān)守崗位,忠于職守,不漏班、誤班B.禁止喝酒、吸煙、吃東西C.不準(zhǔn)嘻笑、打鬧、會(huì)客、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)廣播D.服從管理,聽(tīng)從指揮E.廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭(zhēng)F.講原則、講方法、不急不躁、以理服人工 作能 力A.熟練掌握樓宇的基本情況,包括樓宇結(jié)構(gòu)、防盜、消防設(shè)備、設(shè)施的具體位置,操作規(guī)程,發(fā)電機(jī)房,配等B.善于發(fā)現(xiàn)、分析、處理各種安全隱患和突發(fā)事件，有較強(qiáng)分

36、析、判斷、處理問(wèn)題的能力C.有較強(qiáng)組織,協(xié)調(diào)能力,正確處理好本班內(nèi)部事務(wù)D.了解各樓宇居住人員的基本情況E.熟悉車輛及車場(chǎng)的基本情況服 務(wù)質(zhì) 量A.及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消滅火災(zāi)隱患,不因失職而出現(xiàn)一次火災(zāi)事故B.車場(chǎng)內(nèi)車輛不因看管不好而被損壞D.接到住戶報(bào)警,須報(bào)告上級(jí)并趕到現(xiàn)場(chǎng),不超過(guò)15分鐘E.處理各種違章,文明、禮貌、及時(shí)、有效,不與業(yè)主(住戶)及訪客爭(zhēng)吵、打架F.不出現(xiàn)一起打架斗毆損壞業(yè)主(住戶)財(cái)產(chǎn)的事件3車 庫(kù) 場(chǎng) 崗 護(hù) 衛(wèi)著 裝A.著裝統(tǒng)一整潔、佩帶齊全有效儀 容儀 表A.舉止文明、大方、端莊B.精神飽滿、姿態(tài)良好服 務(wù)態(tài) 度A.“微笑服務(wù)”B.說(shuō)話和氣、禮貌待人C.無(wú)特殊情況,不準(zhǔn)發(fā)生

37、一起爭(zhēng)吵、一起投訴D.主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、耐心、周到工 作紀(jì) 律A.按時(shí)交接班、不遲到、不早退,堅(jiān)守崗位,忠于職守,不漏班、誤班B.禁止喝酒、吸煙、吃東西C.不準(zhǔn)嘻笑、打鬧、會(huì)客、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)廣播D.服從管理,聽(tīng)從指揮E.廉潔奉公,敢于同違法犯罪分子作斗爭(zhēng)F.講原則、講方法、不急不躁、以理服人工 作能 力A.熟知車主姓名、樓、座號(hào)、車況情況B.熟練掌握電視監(jiān)控、車擋器、對(duì)講、報(bào)警、消防等設(shè)備、設(shè)施的操作規(guī)程C.正確填寫各種表格、記錄D.善于觀察、分析、處理車庫(kù)(場(chǎng))內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題服 務(wù)質(zhì) 量A.為車主換牌(自行車庫(kù)),登記、開(kāi)啟車擋器一般一輛車不超過(guò)10秒鐘B.不出現(xiàn)一起亂停放車輛的情況C.車庫(kù)(場(chǎng)

38、)內(nèi)無(wú)閑雜可疑人員D.車輛在車庫(kù)(場(chǎng))內(nèi)不發(fā)生一起故意損壞事件E.不因失職發(fā)生一起車主投訴事件F.車庫(kù)(場(chǎng))清潔衛(wèi)生,照明良好,崗內(nèi)各種設(shè)備、設(shè)施干凈,臺(tái)面整潔,各種記錄,表格完好無(wú)缺附：車輛交通管理標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容作業(yè)頻度工作標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)方式定崗檢查24小時(shí)車輛進(jìn)出發(fā)牌、登記率100%，禮貌服務(wù)，先敬禮后收費(fèi)，儀表整潔，佩戴標(biāo)志齊全有效。工程部統(tǒng)一指揮調(diào)度，保衛(wèi)主管每天巡查，經(jīng)理每月抽查。中央電視監(jiān)控24小時(shí)隨時(shí)報(bào)告異常情況，設(shè)備狀況良好，無(wú)脫崗、漏崗現(xiàn)象。交通疏導(dǎo)4次/天上、下班高峰期，車流通暢無(wú)阻塞。跟蹤巡查一遍/小時(shí)車輛無(wú)違停、無(wú)鳴笛，車輛無(wú)掛、擦、碰。事故處理事故發(fā)生后15分鐘內(nèi)到達(dá)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)

39、，制止糾紛，疏導(dǎo)交通，及時(shí)報(bào)案。學(xué)習(xí)訓(xùn)練法規(guī)學(xué)習(xí)一次/周掌握交通指揮，掌握處理事故一般知識(shí)。技能訓(xùn)練一次/周掌握交通指揮、疏導(dǎo)技能，體能訓(xùn)練，站姿、隊(duì)列訓(xùn)練。思想教育1次/周遵紀(jì)守法、模范執(zhí)法，學(xué)雷鋒做好事，清正廉潔。文明執(zhí)法教育，文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)。第六章 環(huán)境管理一、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)健全的保潔制度，清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有明確的分工和責(zé)任范圍；設(shè)定垃圾集納地點(diǎn)，并每日將服務(wù)范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾站，對(duì)垃圾桶及垃圾進(jìn)行管理；按幢設(shè)置垃圾桶，生活垃圾每天清運(yùn)1次。每日對(duì)保潔服務(wù)范圍內(nèi)的區(qū)域進(jìn)行一次清掃，做到服務(wù)范圍內(nèi)無(wú)廢棄雜物；對(duì)樓梯間、門廳、電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等，進(jìn)行一周

40、一次清掃；小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地、每日清潔1次，對(duì)路燈、樓道燈每季度清潔1次。小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每2個(gè)月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。二次供水水箱按規(guī)定定期清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。二、綠化養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)園區(qū)特點(diǎn)，制訂綠化方案。對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。綠化帶無(wú)黃土裸露，綠化完好率100%。定期清除綠地雜草、雜物。適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害。三、通過(guò)客戶服務(wù)部的工作，有效地控制清潔服務(wù)過(guò)程，提高

41、清潔服務(wù)質(zhì)量，確保管理區(qū)域清潔優(yōu)美，創(chuàng)造優(yōu)美、整潔的生活環(huán)境。清潔工作職責(zé)：公司主管清潔負(fù)責(zé)人每日對(duì)清潔工作的服務(wù)過(guò)程檢查一遍。清潔主管負(fù)責(zé)人每月中旬檢查一次，并填寫部門質(zhì)量監(jiān)督檢查表。清潔服務(wù)檢驗(yàn)范圍包括： a.標(biāo)準(zhǔn)層清潔 b.地面清潔 c.地下室清潔 d.裙樓的清潔清潔主管依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)清潔工作進(jìn)行日檢，并將檢驗(yàn)結(jié)果在公司報(bào)告表中反映出來(lái)，如在檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反饋到供方，督促盡快整改消項(xiàng)。清潔主管依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)清潔工作進(jìn)行月檢，并將檢驗(yàn)結(jié)果上報(bào)主管經(jīng)理和反饋到供方公司，根據(jù)清潔主管反饋的缺陷要求供方及時(shí)整改消項(xiàng)。綠化工作職責(zé)： 綠化養(yǎng)護(hù)人員必須熟悉花草樹(shù)木日常養(yǎng)護(hù)技術(shù)，能識(shí)別病蟲(chóng)害并能

42、及時(shí)噴藥防治，了解各種園林工具使用及保養(yǎng)。綠化主管每月月底會(huì)同公司綠化負(fù)責(zé)人和供方公司現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人共同進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量檢查評(píng)比，并建立記錄。附：清潔、綠化服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)備注1地面、地下室部分停車場(chǎng)地面及通道路燈、各種標(biāo)志牌垃圾周轉(zhuǎn)站汽車、單車停車庫(kù)地下室管線地下室污水井地面無(wú)雜物、垃圾，道路無(wú)泥沙、無(wú)雜草、無(wú)積水。每半月循環(huán)一次，目視燈罩上無(wú)明顯積塵，燈罩內(nèi)無(wú)蟲(chóng)尸；每周擦拭一次，目視牌面清晰，無(wú)明顯污染。垃圾桶每日清洗，桶外無(wú)垃圾粘附物；周轉(zhuǎn)站內(nèi)外無(wú)垃圾、積水、污漬。車庫(kù)地面無(wú)塵土、雜物。管道每月擦拭一次，保持無(wú)雜物、無(wú)明顯積塵。井內(nèi)積水不過(guò)半，水面無(wú)結(jié)塊漂浮物。 2標(biāo)準(zhǔn)層部分樓層通

43、道的墻面、地面后樓梯臺(tái)階及扶手公共設(shè)施、設(shè)備含消防栓，防火門，平開(kāi)窗。管道樓道的天花板及頂棚。 釉面地磚：目視干凈無(wú)雜物，無(wú) 污跡，可隱約反映通道照明燈輪廓。?；卮u：目視干凈無(wú)雜物，無(wú)污跡，光澤。 目視臺(tái)階面干凈無(wú)污跡；扶手表面無(wú)明顯污染。 擦拭設(shè)備、設(shè)施表面無(wú)明顯污染；門上冒頭、門板無(wú)明顯污染。 管道上皮部分無(wú)明顯污染；目視無(wú)蛛網(wǎng)，無(wú)明顯污跡。3設(shè)備層部分仿石地面磚洗手間、沖涼房防盜網(wǎng)公共設(shè)備設(shè)施（通道玻璃窗、消防栓、滅火器、燈罩） 目視干凈無(wú)雜物，無(wú)污跡，保持條縫清晰。 地面無(wú)雜物，無(wú)污跡；瓷磚面潔凈；馬騫克地面無(wú)污跡，無(wú)雜物。 目視網(wǎng)上無(wú)雜物，網(wǎng)架無(wú)銹蝕。 普通玻璃目視無(wú)灰塵，無(wú)水珠，

44、鍍膜玻璃半米內(nèi)可照出人物影像。設(shè)備、設(shè)施目視無(wú)灰塵，無(wú)明顯污跡。序號(hào)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)備注花園草地部分1 植物配置配置合理，喬灌花草齊全。綠化較充分，基本無(wú)裸露土地。2修剪喬木的修剪剪除內(nèi)生枝、重枝、病枝，主側(cè)枝分布均勻2、灌木的修剪剪除病枝、枯枝、交叉枝，內(nèi)堂不亂，通風(fēng)透光3、綠籬的修剪生長(zhǎng)健壯，修剪平整、不斷行4、草坪的修剪定期修剪，整齊美觀，草坪保持高度463造型1、喬木造型樹(shù)冠完整、美觀，造型自然、優(yōu)美，適合園林要求2、灌木造型充分表現(xiàn)品種特性，造型生動(dòng)3、綠籬造型綠籬外觀整齊，線條流暢4、花壇造型造型別致，層次分明4養(yǎng)護(hù)1、植物施肥根據(jù)植物生長(zhǎng)情況，無(wú)重?zé)o漏2、植物澆水澆水均勻，無(wú)積水3、植物除草無(wú)明顯雜草，純凈率