商務(wù)人員辦法

1、38/38一、前 言本商務(wù)人員手冊是基于珍才正風(fēng)二十五味驢血丸“平臺+嵌入”市場治理模式編寫的，旨在指導(dǎo)公司外派協(xié)銷人員明確公司營銷戰(zhàn)略，結(jié)合當(dāng)?shù)卮砩藤Y源，有原則、有針對性地操作市場，通過珍才正風(fēng)二十五味驢血丸產(chǎn)品既要贏得市場份額，關(guān)心代理商制造利潤，又要為公司創(chuàng)立品牌，為公司系列產(chǎn)品的推廣建立基礎(chǔ)。二、格拉丹東藥業(yè)企業(yè)簡介青海省格拉丹東藥業(yè)有限公司前身是 青海省格爾木市制藥廠，1995年經(jīng)青海省醫(yī)藥治理局重點(diǎn)立項(xiàng)，青海省格爾木市人民政府批準(zhǔn)成立的青海省格爾木市唯一一家集種植、科研、生產(chǎn)、銷售四位一體的高新技術(shù)企業(yè)。2000年改制為股份制企業(yè)，博采藏醫(yī)藥學(xué)、古印度醫(yī)學(xué)和阿拉伯醫(yī)學(xué)之長，與國外

2、醫(yī)藥研發(fā)機(jī)構(gòu)緊密合作，引進(jìn)先進(jìn)的國際一流生物醫(yī)藥技術(shù)成功實(shí)現(xiàn)了向生物科技領(lǐng)域進(jìn)軍的投資戰(zhàn)略。青海省格拉丹東藥業(yè)公司投資8000萬人民幣建成符合國際GMP標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代化設(shè)備和治理生產(chǎn)基地配備了二氧化碳超臨界萃取、真空噴霧干燥、微波無菌干燥、超濾技術(shù)微分化技術(shù)等高科技生產(chǎn)技術(shù)。此外，為了增加藥物有效成分的提取，配備了速流萃取和微波輻射誘導(dǎo)萃取等技術(shù)，并特不配備了對難溶藥物的固體分散技術(shù)和B環(huán)糊精包含技術(shù)。新技術(shù)在藏藥生產(chǎn)中的應(yīng)用，打破了傳統(tǒng)藏藥膏、散丸等劑型單一和原粉入藥而不利于藥物有效成分溶解和汲取的落后局面。大大提高了藥物的生物利用度，開創(chuàng)了現(xiàn)代藏藥的新典范。2002年，格拉丹東藥業(yè)公司成立營銷

3、中心，負(fù)責(zé)將“珍才正風(fēng)二十五味驢血丸”推向全國市場，集團(tuán)本著“強(qiáng)勢產(chǎn)品、強(qiáng)勢營銷、強(qiáng)勢支持”的宗旨，將國際先進(jìn)營銷理念與國內(nèi)代理商實(shí)際情況相結(jié)合，倡導(dǎo)“平臺+嵌入”的營銷操作模式，用“產(chǎn)品營銷、知識營銷、服務(wù)營銷、資料庫營銷”的戰(zhàn)術(shù)，在一至兩年以內(nèi)將珍才正風(fēng)二十五味驢血丸打造成國內(nèi)風(fēng)濕類產(chǎn)品第一品牌。三 組織結(jié)構(gòu)圖格拉丹東藥業(yè)公司代理商格拉丹東藥業(yè)公司代理商協(xié)銷銷售終端宣傳推廣形象終端1、直屬公司營銷中心治理，在公司起著核心作用；2、直接向總經(jīng)理或營銷總監(jiān)匯報(bào)工作；3、是公司產(chǎn)品流向市場前的質(zhì)量終端操縱人員；4、在營銷策劃上同意公司企劃部的指導(dǎo)；5、考核治理工作同意公司營銷中心的督導(dǎo)。四 權(quán)利

4、和責(zé)任1、代表格拉丹東藥業(yè)公司利益，服從格拉丹東藥業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)，參與當(dāng)?shù)卮砩讨贫ㄊ袌鰬?zhàn)略決策，要緊對營銷決策發(fā)表意見和建議，并提供有關(guān)市場信息；2、協(xié)助代理商依照其總體經(jīng)營打算，制定詳細(xì)的市場操作方案，并及時(shí)將市場操作方案報(bào)公司審批；3、協(xié)助實(shí)施已批準(zhǔn)的廣告及促銷打算，按設(shè)計(jì)方案在有關(guān)媒體公布或在某地實(shí)施促銷；4、負(fù)責(zé)監(jiān)督代理商方案執(zhí)行情況，及時(shí)向公司匯報(bào)代理商市場推廣進(jìn)度。5、做好外部公關(guān)工作，與當(dāng)?shù)匦侣剢挝?、廣告媒體、廣告公司、廣告治理部門保持良好關(guān)系，以確保廣告打算的實(shí)施，并充分利用各種手段樹立企業(yè)形象，推廣公司產(chǎn)品；6、對公布的廣告、開展公關(guān)活動及各種促銷工作，進(jìn)行追蹤評估，并提出修正

5、意見；7、及時(shí)向公司和代理商反饋市場信息、產(chǎn)品信息，并實(shí)施對市場信息的規(guī)范治理。五 具體工作（一）輔助代理商銷售業(yè)務(wù)治理1、編制銷售打算（1）銷售打算的內(nèi)容銷售打算是公司營銷戰(zhàn)略治理的最終體現(xiàn)。好的銷售打算能夠使公司的目標(biāo)有條不紊的順利實(shí)現(xiàn)。若銷售打算只是出售商品的數(shù)量或銷售金額打算是不夠充分的，銷售打算一定要成為能夠?qū)崿F(xiàn)公司的經(jīng)營方針、經(jīng)營目標(biāo)以及符合進(jìn)展打算、利益打算、損失打算、資產(chǎn)打算的整個(gè)內(nèi)容才行。A銷售打算的內(nèi)容年度方針年度方針年度目標(biāo)利益打算月度方針月度目標(biāo)利益打算銷售額打算銷售費(fèi)用打算銷售宣傳打算銷售促進(jìn)打算教育訓(xùn)練打算回款打算銷售利益打算銷售利益打算B市場營銷打算的制訂工作內(nèi)容

6、目 的1、打算概要對擬議的打算給予扼要的綜述，便于治理機(jī)構(gòu)快速掃瞄2、目前營銷狀況提供有關(guān)市場、產(chǎn)品、競爭、分銷以及宏觀環(huán)境的相關(guān)背景資料3、機(jī)會與問題分析確定要緊的機(jī)會、威脅、優(yōu)勢、劣勢和產(chǎn)品面臨的問題4、目標(biāo)確定打算在銷售量、市場份額和利潤等領(lǐng)域所完成的目標(biāo)5、市場營銷戰(zhàn)略提供將用于實(shí)現(xiàn)打算目標(biāo)的要緊營銷手段6、行動方案問題：將要做什么？誰去做？什么時(shí)候去做？費(fèi)用多少？7、可能盈虧報(bào)表預(yù)測打算中的預(yù)期財(cái)務(wù)開支8、操縱指明如何監(jiān)測打算C市場營銷打算與銷售打算的編制原則年度銷售打算由公司與代理商聯(lián)合制訂；市場營銷打算以年度為單位，月度分解。由代理商制訂；打算操縱時(shí)期，公司都必須按要求出具書面報(bào)

7、告。2、銷售預(yù)算（1）銷售預(yù)算概述銷售預(yù)確實(shí)是反映公司活動中費(fèi)用方面的問題。它把費(fèi)用與銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)聯(lián)系起來。銷售預(yù)確實(shí)是一個(gè)財(cái)務(wù)打算，它包括完成銷售打算的每一個(gè)目標(biāo)所需要的費(fèi)用，以保證公司銷售利潤的實(shí)現(xiàn)。銷售預(yù)確實(shí)是在銷售預(yù)測完成之后才進(jìn)行的，銷售目標(biāo)被分解為多個(gè)層次的子目標(biāo)，一旦這些子目標(biāo)確定后，其相應(yīng)的銷售費(fèi)用也被確定下來。銷售預(yù)算和銷售預(yù)測的執(zhí)行保證了預(yù)測期間利潤的實(shí)現(xiàn)。（2）銷售預(yù)算的過程銷售預(yù)算的差不多過程如下圖：公司銷售預(yù)測公司銷售預(yù)測代理商銷售預(yù)測銷售預(yù)算按推廣費(fèi)用按銷售渠道按產(chǎn)品成本（3）銷售預(yù)算的編制A編制銷售預(yù)算的步驟本公司在前期采納自上而下的方法制定銷售預(yù)算。自上而下制

8、定銷售預(yù)算時(shí)，要考慮到公司戰(zhàn)略及目標(biāo)，在進(jìn)行了銷售預(yù)測以后，對公司能夠利用的費(fèi)用有了一個(gè)大概的了解，然后依照要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和要進(jìn)行的活動，選擇一種或多種決定銷售預(yù)算水平的方法草擬預(yù)測。 應(yīng)該看到，銷售預(yù)算也是為實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)而設(shè)置的，而公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是會依照環(huán)境的變化而調(diào)整的，因此，銷售預(yù)算也不是一成不變的，應(yīng)隨著市場狀況的變化而改變，抓住市場機(jī)遇，使銷售預(yù)算不僅是一項(xiàng)約束條件，而是作為迎接挑戰(zhàn)的武器。B預(yù)算中能夠固定的費(fèi)用銷售人員費(fèi)用預(yù)確實(shí)是銷售預(yù)算的重要組成部分，它一般包括以下幾項(xiàng)：(1)銷售人員薪金：銷售人員的工資傭金、津貼等一筆龐大的開支，另外一些激勵活動及福利也是銷售人員費(fèi)用的一部分

9、。(2)差旅費(fèi)：銷售工作往往需出差。有些公司給銷售人員一些出差補(bǔ)貼，有些作為固定的費(fèi)用。差旅費(fèi)的水平一般都不宜設(shè)專門高。(3)公關(guān)費(fèi)：公關(guān)費(fèi)是促進(jìn)良好人際關(guān)系必不可缺少的，因此，公關(guān)費(fèi)用應(yīng)給予適當(dāng)安排。(4)銷售資料：銷售資料包括產(chǎn)品手冊、目錄、價(jià)格表以及其他印刷品，另外還包括樣品、設(shè)備、培訓(xùn)資料等促銷物品。(5)治理費(fèi)用：各項(xiàng)治理費(fèi)用有時(shí)還包括一部分銷售經(jīng)理的薪金。(6)培訓(xùn)費(fèi)用：包括各層次的培訓(xùn)，以及內(nèi)部培訓(xùn)和外部學(xué)習(xí)。(7)行政后勤服務(wù)：如處理訂單、記錄等。（4）銷售費(fèi)用的操縱銷售經(jīng)理及銷售人員應(yīng)每月對自己負(fù)責(zé)的費(fèi)用進(jìn)行監(jiān)督，填寫費(fèi)用報(bào)表和進(jìn)行偏差分析，及時(shí)發(fā)覺問題，采取措施。如銷售人員

10、費(fèi)用過高時(shí)，可調(diào)整訪問路線，降低住宿標(biāo)準(zhǔn)等方法。 節(jié)約銷售費(fèi)用最有效的方法是提高工作的有效性及針對性。分析市場，查找最有希望的市場區(qū)域及客戶，有針對性地訪問。另外，采納新的營銷方法，如電話營銷等，來降低費(fèi)用。同時(shí)了解客戶適應(yīng)，如客戶什么時(shí)刻開銷售會議，什么時(shí)刻與之交往成交機(jī)會大等。幸免訪問時(shí)刻與客戶接待時(shí)刻的不協(xié)調(diào)，使訪問無效。這些節(jié)約費(fèi)用的有效方法，本公司公司將灌輸?shù)矫恳粋€(gè)銷售人員的頭腦中。 銷售預(yù)算的制訂，有助于提高銷售人員的利潤意識，便于成本發(fā)生的可控性增強(qiáng)，有利于公司利潤目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）輔助代理商進(jìn)行銷售、形象終端建設(shè)一般來講，和我們公司合作的代理商都擁有自己較穩(wěn)定、成熟的渠道資源，

11、輔助代理商精耕細(xì)作，按照公司的統(tǒng)一要求進(jìn)行終端建設(shè)，不僅能夠提高珍才正風(fēng)二十五味驢血丸在當(dāng)?shù)厥袌龅母偁幜?，更能為公司系列產(chǎn)品的導(dǎo)入建立良好的市場基礎(chǔ)。因此，一定要督促代理商加強(qiáng)終端的生動化和深入化建設(shè)。渠道不僅是產(chǎn)品流淌的過程，關(guān)于消費(fèi)者來講，更是認(rèn)識產(chǎn)品和購買產(chǎn)品的重要地點(diǎn)。制約渠道形態(tài)的不僅有商品流通企業(yè)進(jìn)展的進(jìn)程，更有來自消費(fèi)者方面的制約。這與目標(biāo)消費(fèi)者偏好的時(shí)刻和購物場所有相當(dāng)緊密的關(guān)系。依照渠道的形態(tài)和渠道的意義，可將渠道劃分為“銷售渠道”和“宣傳渠道”。同時(shí)，關(guān)于消費(fèi)者來講“渠道”的含義差不多上與“終端”同義，我們將重點(diǎn)闡述終端的建設(shè)與維護(hù)。關(guān)于終端的建設(shè)我們提出“宣傳”、“銷售”

12、兩種形式；“硬件”、“客情”兩個(gè)方面；“產(chǎn)品陳列”、“店頭宣傳”、“商圈宣傳”三個(gè)層次。1、宣傳渠道“宣傳渠道”作為輔助性渠道，要緊任務(wù)是向潛在目標(biāo)消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品信息。要緊指某些目標(biāo)消費(fèi)者經(jīng)常出沒的地點(diǎn)例如：電影院、公園、書店等地點(diǎn)，要緊通過燈箱、海報(bào)、手冊等形式。另外地處繁華路段的藥店門頭、專柜也是必須爭取到的好位置。2、銷售渠道“銷售渠道”作為關(guān)鍵渠道，要緊任務(wù)是傳達(dá)產(chǎn)品信息和促進(jìn)銷售。這類渠道選擇的標(biāo)準(zhǔn)除了目標(biāo)消費(fèi)者經(jīng)常購物的條件外還要具備下列條件：（1）檔次較高；（2）風(fēng)濕類產(chǎn)品較集中；（3）客流量較高。3、硬件：硬件分可為三個(gè)層次，即“產(chǎn)品陳列”、“店頭宣傳”和“商圈宣傳”。（1）產(chǎn)

13、品陳列是差不多功。關(guān)于差不多上貨的藥店，產(chǎn)品陳列一定要注意以下幾點(diǎn)：A 擺放位置要顯眼；B 產(chǎn)品陳列面盡量大；C 如有可能，做堆頭；D 產(chǎn)品手冊（桌卡、單頁、折頁、海報(bào)、報(bào)紙等）要必備；E 終端常跑常補(bǔ)。（2）店頭宣傳找重點(diǎn)。門頭、燈箱、大立牌（易拉寶），能上就要上。（3）商圈宣傳有技巧。店旁燈箱好位置，社區(qū)板報(bào)鈔票少辦大事，條幅跟著節(jié)日走，公益商業(yè)對半開，皆大歡喜銷量好。4、客情關(guān)系藥店店長個(gè)人、家庭情況早明白，逢節(jié)電話、禮物表心意；專柜店員更關(guān)鍵，閑聊、請客、小禮品，隨機(jī)安排收效快。（三）輔助代理商進(jìn)行市場推廣工作首先要服從公司制定的推廣策略，以促銷打開產(chǎn)品銷路，以活動促進(jìn)市場增長，以講座

14、提升產(chǎn)品形象，以廣告擴(kuò)大市場銷量。珍才正風(fēng)二十五味驢血丸SP治理手冊一 SP人員治理（一）招聘促銷人員的差不多要求1、敬業(yè)精神的要求（1）對公司的所有財(cái)產(chǎn)用心愛護(hù)。（2）正確運(yùn)用所有格拉丹東藥業(yè)公司資產(chǎn)（品牌知名度、品牌美譽(yù)度、品牌忠誠度、品牌中意度、品牌聯(lián)想、顧客信息、商業(yè)秘密等）。 （3）有熱情、有耐心地對待商場或藥店的每一位顧客并盡心盡力地令他中意。（4）遵守商場或藥店的規(guī)范和制度，服從領(lǐng)導(dǎo)；錄用、辭職、請假等要遵循嚴(yán)格的統(tǒng)一制度。 2、學(xué)識素養(yǎng)的要求 （1）明白得營銷和品牌的差不多知識，能夠理解操作規(guī)范和制度要求； （2）明白得顧客的購買心理和顧客服務(wù)的差不多技巧，有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)最好； （

15、3）好學(xué)上進(jìn)。 3、對品牌文化的認(rèn)同要求 （1）對格拉丹東藥業(yè)公司的品牌文化有著高度的認(rèn)知和認(rèn)同。 （2）簡單培訓(xùn)后能夠向顧客清晰地傳達(dá)珍才正風(fēng)二十五味驢血丸的作用機(jī)理。4、生理?xiàng)l件的要求 要求：女性，年齡35歲以下，身高160cm以上，體重45kg以上，學(xué)歷中專以上，聲音清亮、悅耳，形象、氣質(zhì)佳。（二）工作要求1、禮儀規(guī)范要求 （1）服裝、服飾：正確穿著統(tǒng)一促銷服，并保持整潔衛(wèi)生；恰當(dāng)修飾儀表，做到大方、得體。（2）容貌：化淡妝，切忌不要濃妝艷抹；盡量少戴首飾；保持臉部清潔，手部清潔。（3）語言：問候時(shí)，聲音甜美，充滿活力；介紹時(shí)，爽朗熱情，樂于溝通；辭謝時(shí)，態(tài)度誠懇，感謝消費(fèi)。（4）體姿

16、站姿：注意整體儀容，不松垮，不僵硬。走姿：自然沉穩(wěn)，不扭捏作態(tài)。（5）推銷：切忌不要拉搶客戶，尊重消費(fèi)者的選擇；切忌不要排斥，打擊其它品牌；認(rèn)真聽取消費(fèi)者的意見。（6）保密：不向他人泄漏公司的政策及相關(guān)制度；不向他人泄漏公司的各種表格及相關(guān)資料；不準(zhǔn)透露公司的整體營銷方案及相應(yīng)的推廣活動方案。（7）佩戴：佩戴統(tǒng)一的工作證和其他規(guī)定徽章，不佩戴怪異的飾物。 2、語言及儀容差不多要求及技巧（1）具有良好的傾聽適應(yīng)。 （2）具有優(yōu)秀的溝通能力。 （3）時(shí)刻保持禮貌、熱情和友好的神態(tài)，保持清亮、悅耳、中速的語調(diào)，絕對不同意與顧客及其他店員爭吵。 （4）保持對顧客的興趣，適時(shí)地給予顧客贊美，取得顧客的好

17、感。 （5）保持對珍才正風(fēng)二十五味驢血丸的信心，不亢不卑地維護(hù)品牌的形象和個(gè)人尊嚴(yán)。 （6）絕對幸免帶有消極、諷刺、貶損、惡意中傷等意味的不雅語言和儀容神態(tài)。3、品牌知識要求及銷售技巧（1）明白得差不多的品牌知識和營銷知識。 （2）明白得產(chǎn)品的優(yōu)勢、產(chǎn)品的組合、服用方法及效果、產(chǎn)品的擺放位置等知識，并能通過富有魅力的語言感染顧客。 （3）明白得初步的顧客心理知識，具備不斷提高的溝通能力。 （4）能夠通過學(xué)習(xí)，不斷提高，達(dá)到觀看顧客的言行就能了解顧客的性格和喜好，進(jìn)而采取相應(yīng)的有效戰(zhàn)術(shù)。 （5）能夠通過學(xué)習(xí)，不斷提高，達(dá)到優(yōu)秀的促銷員水準(zhǔn)，及時(shí)排除顧客疑慮、促進(jìn)最終交易達(dá)成。4、人際要求（1）能

18、良好的處理與賣場其他促銷員關(guān)系。（2）能良好的處理與賣場工作治理人員的關(guān)系。（3）能與客戶建立良好的關(guān)系。5、日常營業(yè)工作規(guī)程要求（1）時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)；（2）注意保持珍才正風(fēng)二十五味驢血丸陳列區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。（3）絕對幸免一切有損珍才正風(fēng)二十五味驢血丸品牌形象和商場、藥店形象的言行和舉動。6、意見處理系統(tǒng)及操作規(guī)范 （1）樹立珍才正風(fēng)二十五味驢血丸促銷人員對待顧客意見及批判的正確意識和態(tài)度。 （2）如實(shí)登記顧客意見及填寫相應(yīng)的表格，遵守相應(yīng)的規(guī)章制度，落實(shí)意見處理系統(tǒng)。（3）要十分禮貌地傾聽顧客的每一句話，特不是在有意見的顧客講話時(shí)；要適時(shí)使用“嗯！” “好的！”“你是講是吧！”“對，

19、對！”等詞句對顧客表示尊重。（4）要認(rèn)真觀看顧客的一言一行，了解顧客的性格和偏好，找到更好溝通顧客的途徑和方法。 （5）關(guān)于選購產(chǎn)品的顧客，要適時(shí)地提供珍才正風(fēng)二十五味驢血丸的“產(chǎn)品講明書”和其他的“促銷活動講明”等相關(guān)材料，按照顧客的喜好向顧客介紹珍才正風(fēng)二十五味驢血丸的相應(yīng)情況，盡力取得顧客的認(rèn)同。 （6）認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答顧客的每一個(gè)問題，自己不能處理或下結(jié)論的要及時(shí)記錄，并給顧客一個(gè)較為靈活的回復(fù)時(shí)刻。 （7）巧妙排除顧客的所有顧慮，極力地促進(jìn)顧客的最終購買決定。二 人員的銷售過程（一）顧客的購買過程認(rèn)識需要搜索信息選擇評價(jià)決定購買買后感受（二）售貨人員的銷售過程接近、接待客戶了解需要介紹

20、產(chǎn)品制造銷售建立以后銷售1、上崗前的自我心理暗示促銷人員從顧客講“不”開始，不管通過多少次拒絕，都要保持積極愉快的工作心態(tài)，推銷的訣竅是積極主動，全過程注意操縱自身情緒，保持平靜理性的狀態(tài)，幸免急于求成、不耐煩、興奮等。不做超出自己職權(quán)的許諾，不夸大其詞。溝通不了時(shí)可臨時(shí)擱下，稍后再談。欲擒故縱，在顧客以對某品牌有了好感時(shí)，能夠先介紹其他品牌，通過利弊引導(dǎo)消費(fèi)珍才正風(fēng)二十五味驢血丸。微笑服務(wù)，微笑服務(wù)能夠潤滑與顧客的關(guān)系，微笑來自真誠，能夠感染顧客！2、接近客戶（1）客戶心理因素A感到有興趣表示關(guān)懷B引起注意摸一摸、看一看C產(chǎn)生聯(lián)想珍才正風(fēng)二十五味驢血丸是做什么用的D產(chǎn)生購買欲望想買E比較比較

21、價(jià)格、功效、包裝等F決定購買G購買H使用感受3、接近時(shí)機(jī)的幾個(gè)時(shí)期第一時(shí)期：客戶喜愛某一商品是展示商品的最好時(shí)機(jī)（接近客戶要從第三時(shí)期結(jié)束開始）第二時(shí)期：客戶獨(dú)自了解商品時(shí)售貨員不能打攪，并要隨時(shí)留意觀看其表情。第三時(shí)期：顧客目光從商品上離開，大概在查找什么的時(shí)候。（是接近的好時(shí)機(jī)）第四時(shí)期：充分溝通時(shí)期，這對有目的購物的顧客是接近開始的時(shí)期。4、接近語言（1）“你好！”表示對顧客的歡迎，有啟下的作用，有利于進(jìn)一步的溝通。（2）“你想買哪一類（品牌、功能、包裝）的產(chǎn)品。（3）“您了解過風(fēng)濕、類風(fēng)濕的產(chǎn)品嗎？”（4）“這是”“這種產(chǎn)品要緊針對有專門好的作用，是第三代類風(fēng)濕的產(chǎn)品”注意：第一句話用

22、“您想買什么？”往往會受到如此的回答“不買什么，看一下不行嗎？”如此專門不利于溝通。接待語言要隨機(jī)使用，目的是與客戶建立起溝通，語言要有親切感、信任感！營業(yè)繁忙時(shí)，在招呼第一個(gè)顧客同時(shí)，要詢問第二個(gè)顧客，間隙要招呼第三個(gè)顧客或第四個(gè)顧客，或請顧客稍后，盡量降低給顧客的冷落感。5、了解、確認(rèn)客戶的需要（1）首先要求促銷員針對顧客的年齡、性不、職業(yè)等特點(diǎn)來靈活地決定問話的內(nèi)容。這種主動性問話，能消除顧客的疑慮，同時(shí)也能迅速地了解顧客的來意，為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。促銷員要依照顧客在柜臺前的動作和姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容。（2）當(dāng)顧客在用手拿產(chǎn)品時(shí)，促銷員便可主動詢問：是給您自己用嗎?等。弄

23、清來意的同時(shí)，促銷員還要用預(yù)備性的服務(wù)動作來適應(yīng)顧客的動作和姿態(tài)，便于掌握服務(wù)的主動權(quán)。注意：要以互動的形式來介紹、顧客永久是主角，鼓舞和引導(dǎo)顧客講話，有利于了解、確認(rèn)客戶的需要。6、介紹產(chǎn)品（1）介紹商品給顧客提供的利益，滿足客戶需求。（2）可用對比的方法介紹珍才正風(fēng)二十五味驢血丸，利用優(yōu)勢與產(chǎn)品差異推廣珍才正風(fēng)二十五味驢血丸。7、解決問題（1）顧客問題類型不喜愛立即決定購買；價(jià)格不合適；外觀不合適；不喜愛某商店；不喜愛某售貨員。（2）解決方法正面解決 間接否定 迂回講服 利用講服（用顧客的觀點(diǎn)來講服購買）清晰的介紹8、結(jié)束銷售結(jié)束銷售的時(shí)機(jī)（顧客決定購買時(shí)）顧客結(jié)束對珍才正風(fēng)二十五味驢血丸

24、的再考慮“還有不的贈品嗎？”顧客打開鈔票包時(shí)“珍才正風(fēng)二十五味驢血丸還有其它的優(yōu)惠嗎？”顧客點(diǎn)頭示意贊同時(shí)“好，就拿這吧?！鳖櫩捅硎鞠矏蹠r(shí)“珍才正風(fēng)二十五味驢血丸確實(shí)專門廉價(jià)！”9、促進(jìn)成交的方法直接促進(jìn)“能夠給您開票嗎？”假定成交促進(jìn)“能夠把商品包裝嗎？”“是要半個(gè)療程的依舊一個(gè)療程的？”（不提供買與不買的選擇）總結(jié)促進(jìn)“我用過，還不錯！” “包裝也專門漂亮！“ “是的！” “價(jià)格也符合您的要求范圍 。” “還能同意！” “直接包裝依舊就如此帶走？”10、建議推銷購買珍才正風(fēng)二十五味驢血丸后并不意味這銷售結(jié)束，能夠建議顧客有關(guān)服用方法與用量：“連續(xù)服用一個(gè)月效果會更持久顯著” ，“珍才正風(fēng)二

25、十五味驢血丸的保質(zhì)期是2年。11、建立售后關(guān)系保持友好親善保證顧客中意“服用期間有什么問題能夠找我?！北３致?lián)系售后登記表。解決客戶的抱怨，建立長期銷售的購買關(guān)系。三、語言技巧 語言藝術(shù)要求促銷員在接待顧客時(shí)要注意講究文明用語和講話的技巧。文明用語和講話技巧是不同的：文明用語以選擇詞語為主；講話技巧則側(cè)重在如何靈活委婉地使用詞語。只有兩者有機(jī)地結(jié)合起來，才能引起顧客的興趣，聽起來更自然、更舒服。（一）詢問的技巧 1、主動詢問表示熱情。（1）顧客走近堆頭或產(chǎn)品陳列時(shí)，促銷員應(yīng)首先與顧客打招呼，這是禮貌待客的具體表現(xiàn)，應(yīng)大力提倡。 （2）當(dāng)顧客凝視促銷產(chǎn)品時(shí)，不要盲目的打斷其觀看，能夠恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)“這

26、是.”“這種產(chǎn)品要緊針對有專門好的作用”2、分清對象、隨機(jī)應(yīng)變。首先要求促銷員針對顧客的年齡、性不、職業(yè)等特點(diǎn)來靈活地決定問話的內(nèi)容。這種主動性問話，能消除顧客的疑慮，同時(shí)也能迅速地了解顧客的來意，為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。促銷員要依照顧客在柜臺前的動作和姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容。 語言如：當(dāng)顧客在用手拿風(fēng)濕產(chǎn)品時(shí)，促銷員便可主動詢問：您想是給自己服用依舊送人?等。弄清來意的同時(shí)，促銷員還要用預(yù)備性的服務(wù)動作來適應(yīng)顧客的動作和姿態(tài)，便于掌握服務(wù)的主動權(quán)。促銷員向顧客問話不能死盯住“阿姨，您需要什么？”不放。3、把握時(shí)機(jī)、問得恰當(dāng)。（模糊法打招呼） 主動問話幸免引起顧客的反感。當(dāng)顧客在貨架

27、或堆頭前停留時(shí)；當(dāng)顧客在我們陳列5平方米內(nèi)閑逛并凝視風(fēng)濕類產(chǎn)品或查找風(fēng)濕類產(chǎn)品時(shí)；當(dāng)顧客手摸風(fēng)濕類產(chǎn)品或與其他顧客商量議論風(fēng)濕類產(chǎn)品時(shí)，差不多上促銷員向顧客詢問的好時(shí)機(jī)。語言如：阿姨、先生，有什么能夠幫到您？ (用恰當(dāng)?shù)胤Q呼講第一句話) 語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切。4、把握關(guān)鍵、講究方式、問得合情。先要講究邏輯次序，便于對方理解回答。從對方最容易理解的表面小問題開始，逐漸由小到大，由易到難逐步深入問題核心，引起對方購買欲望。其次要保持靈活的態(tài)度，注意對方談話的一切細(xì)節(jié)，找準(zhǔn)對方最需要得到的東西，以相應(yīng)滿足對方的需求。明白得正問、反問、側(cè)問、設(shè)問、追問的各種講話技巧。保持親切自然的講話語調(diào)

28、。5、巧妙使用轉(zhuǎn)化語。巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，變被動為主動。語言如：如促銷員正在整理產(chǎn)品，沒注意貨架或堆頭前來了顧客，這時(shí)顧客沖促銷員喊：小姐，能夠過來一下嗎 促銷員應(yīng)立即放下手上工作走過來，邊走邊問：“您用依舊不人用？”這句問話就屬于轉(zhuǎn)化語，由被動答話轉(zhuǎn)為主動問話。（二）回答的技巧（針對顧客提出的疑問）其要緊目的是講服顧客買珍才正風(fēng)二十五味驢血丸，卻又不能露出“講服”的痕跡，這就要求促銷員用語言的技巧提高顧客對珍才正風(fēng)二十五味驢血丸的興趣，化解其疑慮，使顧客最終購買。1、掌握好迂回的技巧。對顧客提出的疑問，有時(shí)不便直接回答，特不是顧客對購買產(chǎn)生異議時(shí)，更不宜針鋒相對?，F(xiàn)在采取迂回曲折的方法從側(cè)面進(jìn)

29、攻，可能會收到事半功倍的效果。2、用變換句式的技巧。當(dāng)顧客選擇珍才正風(fēng)二十五味驢血丸認(rèn)為價(jià)格太高時(shí)，促銷員對這一問題有兩種回答方法：一種是盡管價(jià)格稍高了一點(diǎn)，但作用是最迅速的。另一種是盡管作用是最迅速的，但價(jià)格太高了。這兩句話盡管只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。前一種講法會使顧客感到作用是最迅速的，即使價(jià)格高也值得買。而后一講法，則會使顧客感到作用是最迅速的并不是重點(diǎn)，買了不合算，因而會大大減弱購買欲望?？蓺w納成：缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)。問題一：“珍才正風(fēng)二十五味驢血丸的價(jià)格太貴了”回答：分解講明法 如：“珍才正風(fēng)二十五味驢血丸每天幾元鈔票，7天見效，半個(gè)月有明顯改善?！眴?/p>

30、題二：“下次再講”回答：利用當(dāng)時(shí)的促銷活動如贈品或優(yōu)惠進(jìn)行吸引。3、依照顧客表情回答顧客的詢問。當(dāng)顧客提出促銷員無法承諾的要求時(shí)，比如顧客要求退換珍才正風(fēng)二十五味驢血丸時(shí)，這時(shí)促銷員一邊觀看顧客的反應(yīng)，一邊回答顧客的詢問，從而了解顧客對商品的態(tài)度，以便確定自己的回答方式原則是：即不強(qiáng)拉顧客，不虛夸產(chǎn)品，不中傷其它品牌。4、可用對比的方法。介紹珍才正風(fēng)二十五味驢血丸，利用優(yōu)勢與產(chǎn)品差異推廣珍才正風(fēng)二十五味驢血丸。四 促銷技巧（一）溝通對象為一般消費(fèi)者。接 觸注 意 力接 觸注 意 力陳 述成 交興趣渴望行動（三）實(shí)戰(zhàn)技巧1、與消費(fèi)者的接觸技巧（1）稱呼：一般采納尊稱“您”，為了增強(qiáng)親和力也可依其

31、年齡、身份、地位的不同予以大眾化的稱謂如“先生、小姐、太太、老總、大爺”等。（2）精神面貌：以飽滿的熱情、自信、樂趣和真誠來對話。注意：要簡要。切中要害，不要漫無邊際。不要重復(fù)，講清了應(yīng)就要接著下去，重復(fù)會白費(fèi)消費(fèi)者的時(shí)刻。富于制造性，查找或制造親和力的事件或故事，引導(dǎo)消費(fèi)者的購買欲望。實(shí)例：介紹型：“先生，您是否對風(fēng)濕產(chǎn)品感興趣，那么我能夠跟你探討一下類風(fēng)濕的危害性性。”2、對消費(fèi)者的陳述技巧：（1）在初步接觸基礎(chǔ)上劃分顧客個(gè)性類型，推斷購買動機(jī)，有針對地進(jìn)行陳述。（2）利用適當(dāng)?shù)恼T因，引起興趣，制造渴望。例如：利用產(chǎn)品的科技含量和品牌形象：“我們的產(chǎn)品是第三代風(fēng)濕產(chǎn)品，是純正藏藥制劑，汲取

32、利用度高，是目前唯一能治療骨關(guān)節(jié)變形的產(chǎn)品”利用消費(fèi)者的時(shí)尚感和舒適感：“珍才正風(fēng)二十五味驢血丸是天然藏藥制劑，選擇我們的產(chǎn)品是明智的”闡述藥效比，解除價(jià)格堡壘：強(qiáng)調(diào)服務(wù)，確保產(chǎn)品的安全性：“我們產(chǎn)品100%安全，“0”毒副作用，是專家認(rèn)可的類風(fēng)濕品，您看”3、制造完成購買行為的技巧：（1）產(chǎn)品推舉完成以后一定得有刺激消費(fèi)者完成購買的語句。例如：直薦式：“不要猶豫，買兩盒試試”探詢式：“我想您的家人一定需要您的愛心”鼓舞式：“您能夠試用一下我們的產(chǎn)品，它可能是您正需要的”。（2）在完成購買行為的過程中，切忌對同類產(chǎn)品過分的貶低，相互打擊是一種急功近利的做法，消極推銷既有損自己的品牌形象還會導(dǎo)致

33、整個(gè)市場的萎縮。五 送不的語言技巧（一）促銷員對立即離開商場或藥店的顧客講上一兩句頗有禮貌的送不話語，絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示，而是有著豐富的內(nèi)在含義的。1、關(guān)懷性的送不技巧。這種送不技巧用于專門顧客和粗心顧客。 語言如：阿姨，請拿好，路上慢慢走！（這種送不語從詞語的選擇、語調(diào)的運(yùn)用上就特不符合老年顧客的心理要求。）先生，請把鈔票裝好，把東西拿好，再見！如此顧客會覺得促銷員的提醒太及時(shí)了，從而產(chǎn)生感激之情。假如顧客是位殘疾人，促銷員的送不語，應(yīng)該象對待正常顧客一樣，語調(diào)少用拖音，以幸免顧客誤解。 2、叮囑性的送不語。這種送不語多用于與父母同行兒童。假如兒童顧客要離開了，促銷員的送不語是

34、：“小朋友，把東西拿好，路上要看著點(diǎn)車啊！”這種叮囑性的送不語，能提醒兒童顧客在回家的路上注意交通安全和財(cái)物安全，更重要的是獲得小孩父母的好感。（二）語言技巧專門多，促銷員針對不同的市場情況加以運(yùn)用，不僅是禮貌待客的表示，更重要的是給顧客送去了購物后的愉快，為珍才正風(fēng)二十五味驢血丸培養(yǎng)固定、忠誠的消費(fèi)群做鋪墊。促銷員應(yīng)在平常工作，生活中留心觀看，不斷總結(jié)出適合自己的最佳表達(dá)方式。六 促銷話術(shù)（一）通用話術(shù)篇珍才正風(fēng)二十五味驢血丸是多靶向復(fù)合性產(chǎn)品，藥物成分直接作用于人體分泌系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng)、免疫系統(tǒng)等靶位點(diǎn)，其效迅速，且不宜復(fù)發(fā)。珍才正風(fēng)二十五味驢血丸純天然制劑，沒有任何毒副作用。珍才正風(fēng)二十五味驢血丸是現(xiàn)代尖端生物科技與天然藏醫(yī)藥學(xué)有機(jī)結(jié)合的產(chǎn)物。珍才正風(fēng)二十五味驢血丸見效快，營養(yǎng)全。珍才正風(fēng)二十五味驢血丸天然成分，多種有效成分協(xié)同作戰(zhàn)，相輔相成、標(biāo)本兼治。珍才正風(fēng)二十五味驢血丸