醫(yī)院感動式服務培訓課件

1、 醫(yī)院感動式服務 石家莊市婦幼保健院 吳榮芹老百姓拿著錢到醫(yī)院到底買什么?安全（管理、責任心、協(xié)作、設備、技術）感覺(門面色彩理念環(huán)境儀表態(tài)度)健康當時的需求與滿足的程度每個醫(yī)院都有不同的賣點每位患者都有自己的買點賣點和買點的對接產(chǎn)生吸引力 我院以環(huán)境、技術、服務取勝 倡導感動式服務 患者的感受是唯一的評價標準 基礎性工作是感動的基礎（服務的準確性、信任度、可靠性、響應性、溝通、理解等） 感動別人首先得感動自己（服務是情感性的勞動過程） 員工素質(zhì)的修煉是患者感動的依據(jù)拿什么感動患者？ 滿意還取決于結果可能性期 望實 績二者之差 期望越高，實績越低不滿意 期望越低，實績越高滿意 滿意度的修正模型

2、滿意度期 望實 績二者之差其它結果其它標準 其它比較情 感 從量體裁衣到量心裁衣 情 感 一般性小差錯、一般性不及時、白眼 偷斧頭的故事情感對質(zhì)量評價的調(diào)節(jié)作用：質(zhì)量與情感 滿意感不太好但有情感 80分好且有情感 90分極好，迷戀 100分 我院的感動式服務 服務是什么？服務首先是關心人、關愛人、關懷人服務就是傳遞愛心、責任心服務是一種合作相互滿足需求服務是一種溝通服務是一種幫助解決相互的問題服務是一種奉獻服務是高尚的醫(yī)德和精湛的醫(yī)術的完美結合服務是由細節(jié)構成的服務沒有最好，只有更好關心沒有邊界，服務沒有終點 服務決定效益！1、關注服務，最容易吸引患者2、服務的成本相對較低，而效益較高3、藥品

3、要零差價，檢查費用要降低， 只有勞務費用要提高4、好的服務最容易產(chǎn)生好的口碑， 有的口碑是形成品牌的基礎 只有品牌可以使效益最大化優(yōu)質(zhì)服務的要求：1、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境、設施、設備2、優(yōu)質(zhì)的流程（方便）3、優(yōu)質(zhì)的觀念、儀表、態(tài)度4、優(yōu)質(zhì)的感情交流（溝通技巧） 和服務精神5、良好的、持久的醫(yī)患關系6、良好的技術服務質(zhì)量，有安全感7、幫助病人解決問題，滿足病人的需要8、有較高的附加價值9、優(yōu)質(zhì)的服務管理(院前院中院后) 10、病人有良好的滿意 醫(yī) 患 關 系 ：1. 在我們醫(yī)院中，患者是最重要的人。2. 患者不依賴于我們，我們依賴于患者。3. 患者不是我們工作的障礙，而是我們工作 的目標。4. 患者求助于

4、我們時也有利于我們，不能認 為我們通過為患者服務而使患者受益。5. 患者是我們事業(yè)的一部分，而不是局外人。 6. 患者不是一組冷冰冰的統(tǒng)計數(shù)字，而是 像我們一樣有血、有肉、有思想、有感 情的人。 7. 患者不是與我們比智力或爭論的人。 8. 患者是把他們的需要告訴我們的人，而 我們的工作就是滿足這些需要。 9. 我們應該最禮貌、最關心地對待患者。10. 患者是我們醫(yī)院的生命源泉。主題：真情、責任、奉獻通過全面提升綜合素質(zhì)周活動，在醫(yī)務人員中進行服務理念的滲透，以達到： 規(guī)范服務主動服務感動服務感恩服務的轉(zhuǎn)變。病人的期望什么？病人的需求是什么?病人感覺怎么樣?病人滿意不滿意?按照病人期望的去做才

5、能取得成功讓病人滿意和感動是醫(yī)院發(fā)展的源泉換位思考將心比心 什么是感動式服務？感動式服務是建立在滿意服務基礎上的人性化互動式服務，是創(chuàng)造超過患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務體系。感動式服務的要義：醫(yī)務人員首先應該學會從患者的角度考慮問題，因為醫(yī)患之間實質(zhì)上就是一個與疾病作斗爭的整體；更重要的是，醫(yī)生和患者在一段時間的相處和合作之后，要達成心靈上的默契、情感上的共鳴。 如果一種服務只是停留在“滿意”層面，那它所體現(xiàn)的永遠是“甲方與乙方”的關系，“甲方與乙方”反映的是商業(yè)交易行為，而醫(yī)患之間的關系絕不能用“交易”二字來形容。 在抗擊疾病的過程中，醫(yī)生與患者是真正的同盟者，是生死之交。

6、浙江省某醫(yī)院患者入院后醫(yī)護人員與患者共同朗誦“健康的希望在我們面前閃亮”，表達了異化人員與患者是處于同一戰(zhàn)線的愿望。滿意式服務和感動式服務的區(qū)別：滿意式服務是按照標準、流程完成應該做的服務，患者挑不出錯誤；感動式服務是不但按照標準、流程等要求完成服務，還做出了超出患者期望的服務，讓患者驚喜和感動。 感動服務低成本獲得高利潤競爭的差異體現(xiàn)在細微處，大事大家都在做，讓客人心動的往往是一些微不足道的小事。其實很多醫(yī)院（尤其民營醫(yī)院）在前期營銷成本都很高，花了很多的廣告費，市場費，為了擴大知名度。知名度有了，不去做滿意度，那么知名度越大，美譽度越差，這樣的醫(yī)院做不長久。人為什么會感動？第二，情感共鳴。

7、第三，意外驚喜。第一，不分你我。滿意與忠誠的區(qū)別：如何由滿意到忠誠?：多次的非常滿意變?yōu)橹艺\忠誠度的四個階段:認知忠誠/意向忠誠/行為忠誠/情感忠誠： 對忠誠度的理解根據(jù)服務1：5：20原則，一個忠誠客戶能告訴給她周圍的5個人，至少能再帶來一個新客戶，而一個不滿意的客戶至少會告訴他周圍20個人。所以作廣告做市場只是手段，目的是用服務讓通過廣告、通過市場來就醫(yī)的客人滿意，再讓他們傳播給別人。所以服務是最低成本的營銷，而且這種營銷做的是乘法，不像其他營銷方式作的是加法，所謂加法，就是一點一滴的積累。醫(yī)院要想快速發(fā)展，滿意服務是一大法寶。醫(yī)院服務的四個層次 醫(yī)院服務可以分為四個層次，即基本服務、滿意

8、服務（從病人來說就是渴望的服務）、超值服務（病人未曾預期的服務）、難忘服務（病人無法想象到的服務）。 基本的服務實際上就是一場簡單的交易，患者看病，拿藥，掏錢，走人。醫(yī)生和患者沒有溝通，形同路人。滿意服務，就是我們要知道患者擔心的是什么，有哪些疑問，真正需求是什么，患者心理有哪些顧慮，如何解決這些疑問。我們的大夫很有禮貌，很耐心，很友善。醫(yī)患之間有一個很好的溝通，主動尋找病人的顧慮并耐心幫助其解決。有些名醫(yī)大家，患者從他的診室一出去就感覺病好了一半。 做超值服務、難忘服務時一定要看患者的需求，而不要對所有人都去做一樣的超值服務。有些人面對超值服務反而覺得不安心，你是不是想多收我的錢，干嗎對我這

9、么好？超值服務也好，難忘服務也好，并非我們要提供給她多么昂貴的東西，而是給他意想不到的東西。案例： 宴會上一女子送男主人的超值禮物和難忘禮物（一片衛(wèi)生巾），成為最有創(chuàng)意的禮物，最滿意。 案例： 石家莊一個年輕大夫的事跡，令人感動。有個外地老人去他所在醫(yī)院看病。因為時間和費用的問題，老人沒有住在醫(yī)院病房，而是在醫(yī)院附近租了一間房。可是老人每周要進行兩次透析，老人行動又極不方便，租的房還在5樓，于是每到老人要透析的時候，這位大夫就去老人的住處，把老人從樓上背下來，一直背到醫(yī)院里，等做完透析，再把老人背到住處。好幾次老人都在這位大夫的背上痛哭：自己的兒子也不過如此??！以前很多民營醫(yī)院在創(chuàng)業(yè)期投入了大

10、量的廣告，但是因為沒有注意滿意度，做了多少年還是靠廣告，可是廣告費用越來越高，廣告的效果越來越差，廣告內(nèi)容越來越受到方方面面的限制，所以這種完全依賴廣告的醫(yī)院生存越來越艱難。醫(yī)療市場的競爭實際上是在爭客人，爭客人的滿意度，爭客人的忠誠度，說到底就是爭客人的心。如何爭客人的心，就像男孩子去追女孩子一樣，要用你的心才可能追到女孩子。有的時候女孩子開始并不喜歡你，但是你的行為讓他感動了，最終嫁給你了，這就是成功！ 競爭的差異體現(xiàn)在細微處，大事大家都在做，讓客人心動的往往是一些微不足道的小事。這些小事需要用心去發(fā)現(xiàn)，用心去做。每個人都可以創(chuàng)造出那種無法想象的服務，只要用心，只要在我們的腦海里深深地刻上

11、“病人的事無小事”，只要善于觀察患者埋藏在內(nèi)心的需求，都可以做到讓服務對象感動 。307醫(yī)院老奶奶咳痰案例有時讓患者感動竟如此簡單感動服務的內(nèi)涵及標志：1、內(nèi)涵。 感動服務是指醫(yī)院以服務為宗旨，創(chuàng)造出值得患者及家屬回味的活動，通過與患者產(chǎn)生心靈的共鳴來實現(xiàn)。感動服務是建立在滿意服務基礎上一對一的人性化互動服務，體現(xiàn)“以人為本”的理念，這包括對病人的生命與健康、病人的權力和需求、病人人格和尊嚴的關心和關注，可顯現(xiàn)出廣大醫(yī)務人員的素養(yǎng)和品格，也是一種實踐人性化、人道化服務的行為和規(guī)范 。2、標志。 做好感動服務的標志是：患者及家屬沒有想到的，我們能為患者想到、做到；認為工作人員做不到的，可以為患者

12、做得很好；病人已經(jīng)滿意了，我們還要做得更好?；颊叩男枰轻t(yī)院服務的目的，患者滿意是醫(yī)療質(zhì)量的體現(xiàn)。 感動服務的基本內(nèi)容： 感動服務強調(diào)全員、全心、全程。病人從門診到入院，從住院到出院的整個服務鏈要全員參與，全身心投入，提供全程感動服務。感動服務強調(diào)賓館化、家庭化、專業(yè)化。賓館化服務講究禮儀，家庭化講究情感，專業(yè)化講究技術。傳統(tǒng)的醫(yī)院服務只強調(diào)專業(yè)化，為“病”服務，三化合一是現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務“以人為本，以病人為中心”的最佳選擇。感動服務的目的是使病人滿意，在實施滿意的過程中，我們應該做到以下幾條原則：1、站在病人的角度考慮問題，使患者滿意并成為可靠的宣傳對象；2、對于對醫(yī)院服務有意見的病人，要及

13、時采取服務補救方法，消除他們的不滿；3、應牢記，若與病人發(fā)生任何爭吵和矛盾，醫(yī)院永遠不會是勝利者，因為醫(yī)院將失去的不僅是一名患者，也意味著失去市場和利潤感動服務的工作要求： 語言上感動病人。為病人服務不能浮于表面，而要落實到行動上。醫(yī)務人員與患者交談時，第一要保持微笑；第二要使用通俗易懂的語言，不能使用過多醫(yī)學術語；第三要注意語調(diào)，保持自己平和的心態(tài)和平緩的語氣，高亢的語調(diào)會帶來不同的信息含義，容易遭到病人不同程度的誤解。 要注意語言的適度，該交代的一定要交代清楚，不該說的無用的不要說。有時多一句話可以使事情完全向不同的方向發(fā)展例：北京記趣，多余的最后一句話 用心去服務病人?！胺本褪怯眯谋M力

14、去做；“務”，則是工作、事務之意。所以，用心盡力去做工作或相關事務，就是“服務”。如今，用心服務已成為我們贏得病人滿意的一項重要標準，積極倡導“用心制造感動”，端正態(tài)度，用心傾聽病人的聲音，用心研究病人的疾病，用心對待病人合理的要求。 感動服務的幾條原則： 一、把服務的注意力從病轉(zhuǎn)化為人，服務就發(fā)生了質(zhì)的變化。為病服務是機械的千篇一律的不帶感情色彩的，不需要去關愛的。但是你轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€人的時候，主要是要關愛一個病人，幫助一個病人； 二、人的健康和生命是無價之寶，是人的第一財富，不可以再生，所以一定要尊重生命的價值。 三、人是有尊嚴的，需要你尊重他，在細節(jié)中表現(xiàn)出來對病人及家屬的尊重 ,要不然病人

15、及其家屬會感覺到很難受，而且也很憤怒； 四、人是有感情需要的 ，他需要和你在感情上有共鳴，如果病人很痛苦，家屬也很痛苦，而你醫(yī)務人員卻沒有共鳴，你很高心哪怕你裝出一點點的痛苦，病人及家屬都會對你非常感激，你看你和我有共鳴，對我也關愛、關心； 五、人是有個性的，有個體差異， 六、人是有主觀能動性的 ，發(fā)揮病人的主觀能動性，比如慢性病，生活方式改變 七、好奇、喜新厭舊的，創(chuàng)新很重要；八、人是有需要的，需要是有層次的，五個層次； 九、人是有思想的；十、人是有惰性的，程序不能太復雜，被折磨的夠嗆，越簡單越好，越快越好；十一、人是社會性的，需要合群、合作、溝通、理解、共鳴 、分享、分擔的；十二、人是有防

16、衛(wèi)本能的，是有自我防護意識的具備過硬的診療技術還遠遠不夠，對一家優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療機構，這只是最基本的條件。在此基礎上，要讓患者盡量少等候和少受罪，并感到就醫(yī)的舒心、溫馨、滿意乃至感動，這才是醫(yī)療服務的最高境界 。一住院患者留言為患者提供感動的服務是我們的核心服務理念。在全院范圍內(nèi)開展“一落實”、“二環(huán)境”、“三主動”、“四到位”、“五個聲”活動。 “一落實”是落實首問負責制。要求醫(yī)務人員接待病人時用“您好”、“請”字等文明用語，微笑多一點，儀表靚一點，語言美一點，動作輕一點，效率高一點，讓患者滿意。 “二環(huán)境”是營造溫馨舒適的病房環(huán)境和人文環(huán)境?！叭鲃印笔墙哟∪藭r，首先要主動迎接，讓患者感受到熱

17、心；與患者溝通交流時，要主動讓患者請坐，讓患者感到舒心；如患者有困難時要主動幫助解決，讓患者感到稱心。 “四到位”：即關心病人到位；了解病人病情變化到位；基礎護理到位；與病人溝通、咨詢和健康教育到位。 “五有聲”：住院有迎聲、詢問有答聲、出院有送聲、不滿意時有歉聲、得到支持和配合有謝聲。北京世紀壇醫(yī)院病友服務中心推出的多渠道答疑及人性化便民服務項目，幫助患者順利就醫(yī)，并成為忠誠客戶。杭州人美國的就醫(yī)經(jīng)歷今天我們面對媒體習慣的的“弱勢思維”，醫(yī)務工作者的失職、患者的不滿、不信任，面對目前特殊的社會大環(huán)境，日益惡化的醫(yī)患關系讓我們深思“以人為本、醫(yī)乃人術、大醫(yī)精誠”的中國傳統(tǒng)文化價值該如何去實現(xiàn)？（簽訂禁收紅包協(xié)議-）人們常用天使來形容我們，其實我們不是什么天使，沒有那么頑強地生命力，也沒有百毒不侵的身軀，在勞累面前