酒店前臺(tái)治理制度

1、前 臺(tái) 管 理 制 度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。1、誠實(shí)，是員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。2、2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)3、3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必需遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度1、按時(shí)上下班打卡，做到不遲到，不早退。二、事假必需提早一天通知，說明緣故，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。3、嚴(yán)禁擅自換班，換班必需填寫申請(qǐng)表格。二、儀容儀表三、四、1、上班必需按賓館規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必需干凈、整齊。2、賓館要求維持個(gè)人儀容儀表，站、

2、立、行姿勢(shì)要端正、得體。3、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，阻礙賓館、客人或其他員工聲譽(yù)。4、嚴(yán)禁在賓館高聲喧嘩、打鬧、追趕、游玩。三、工作方面：1、嚴(yán)禁擅自開房休息。2、當(dāng)班期間要認(rèn)真認(rèn)真，各類表格嚴(yán)禁顯現(xiàn)錯(cuò)誤。3、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，顯現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處置。4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。6、踴躍參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，盡力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。7、工作中嚴(yán)格依照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。9、自覺愛惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施

3、。10、工作中要有良好的工作態(tài)度。11、工作中要注意彼此配合、明白得、溝通。12、嚴(yán)禁顯現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。四、工作中具體注意事項(xiàng)一、前臺(tái)員工必需在任何時(shí)刻都正確地了解每一個(gè)房間的狀況在住房、臟房、干凈房、維修房和房間的房型、房?jī)r(jià)、有窗、暗房、是不是電腦房等，為客房的銷售和分派提供靠得住的依據(jù)。二、前臺(tái)員工必需向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、記錄、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。3、和諧客房解決客人入住進(jìn)程中碰到的各類問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、成立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與賓館間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證賓館及時(shí)準(zhǔn)確入住記錄手續(xù)時(shí)成立。六、時(shí)刻提示自己要面帶微

4、笑。7、要擅長在工作中操縱自己的情緒。八、學(xué)會(huì)委婉地拒絕。由此可見，前廳部的工作直接反映了賓館的工作效率、和治理水平，直接阻礙賓館的整體形象。五、賓館前臺(tái)接待工作職責(zé)1.接待職位工作流程(1)上班前 5 分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房估量情形及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情形，專門是各類報(bào)表是不是齊全。(3)整理臺(tái)面，維持前臺(tái)干凈整潔。防將情形延誤。2.散客接待要求向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。問清抵達(dá)客人是不是有預(yù)訂房間。若是是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。若是客人沒有預(yù)訂，在有空屋的情形下，應(yīng)盡可能知足其住

5、宿的要求，萬一客滿，最好幫忙客人同其他賓館聯(lián)系。填寫住宿記錄表。住宿記錄表一樣是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿記錄則是一式三聯(lián)，住宿記錄表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必需要求客人認(rèn)真填寫。接待員必需先確認(rèn)賓館可否同意客人所持的卡，所持卡是不是有效。與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提早做好接待的預(yù)備工作。應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。六、前廳接待常見問題的處置(1)客人不肯進(jìn)行入住記錄能夠代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。若是客人是有所顧慮，可怕被人打攪，則可向客人耐心說明，并作出保證讓其安心。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房

6、號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告知來訪者客人的房間號(hào)。(3)在房間緊張的情形下，客人要求續(xù)住照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即以后店的客人介紹別的賓館，也不能趕走已住店的客人。能夠先向已住客人說明賓館的困難，征求其意見，是不是情愿搬到其他賓館延祝若是客人不肯意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即以后店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他賓館。(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小廉價(jià)，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走賓館的茶杯、毛巾等用品，碰著這種情形，直接向客人索若是不適合的，會(huì)令客人下不了間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地址，忘記恢恢復(fù)位了，能不能麻煩您幫忙咱們找一找?”吧臺(tái)大廳是賓館的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是賓館治理機(jī)構(gòu)的代表。客人入住記錄在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人碰到困難尋求幫忙找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員