客戶關系分層服務1天許晉

1、服務熱線戶關系分層服務適合對象： 理財經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理培訓講師：許晉課程目標：掌握分析新的財富環(huán)境與顧問式客戶營銷，掌握客戶關系管理（選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）掌握顧問式營銷技巧，四種問題的問話技巧，發(fā)掘需求的技巧；解決方案提供與認可；客戶異議處理與獲取承諾技巧顧問式客戶營銷與開發(fā)技巧，客戶導向營銷計劃技巧掌握客戶營銷心理學，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養(yǎng)顧客的信賴感，學習使人信服的七項秘訣。掌握客戶銷售高效溝通技巧，有效應對客戶的技巧，準確捕捉客戶的心思等等。課程提綱：第一單元 客戶關系分層服務選擇顧客（Select Customers）

2、按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊目標對準高價值的顧客確認投資在最能獲利的機會中增加每位顧客的收入增加顧客的獲利率爭取顧客（Acquire Customers）客戶開發(fā)顧問式銷售強化產(chǎn)品或服務解決問題方式的特殊性增購公司的其它產(chǎn)品或服務，產(chǎn)生升級效果保有顧客（Retain Customers）持續(xù)傳送基本的價值主張服務質(zhì)量保證提供頂級顧客服務創(chuàng)造加值效果的伙伴關系快速響應顧客的需求創(chuàng)造高忠誠度的顧客發(fā)展顧客關系（Grow relationships with customer）提供加值的特色及服務針對目標顧客的需求發(fā)展specific solutions。顧客關系管理了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工

3、作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題銷售模式的核心分類效能型及效率型銷售模式不同銷售模式對人員的要求不同銷售模式人員的素質(zhì)模型第二單元 如何跟客戶關鍵人建立親和力如何找到關鍵人二、認識你的客戶性格及溝通方法視覺型、觸覺型、聽覺型三種類型的溝通方式九型人格外在行為模式、內(nèi)在心理動機、變動規(guī)律九型人格在營銷中的應用三、溝通技巧的四要素（望、聞、問、切）四、溝通互動技巧訓練微笑是溝通中最具魅力的武器保持什么樣的目光？運用肢體語言保持恰當?shù)臏贤ň嚯x第三單元 深度建設客戶客情關系業(yè)務從關系做起一、理解客戶三的思維客戶關系的基礎；客戶關系發(fā)展的四種類型；三客戶關系的意義與識別（親近度，信任度，人情）；二、做關系的總體策略和具體技巧建關系的技巧（建關系的核心在于“建”從無到有）；做關系的技巧（做關系的核心在于“做”提升加深）；拉關系的技巧（拉關系的核心在于“來”拉來拉滿）；用關系的技巧（用關系的核心在于“用”借用資源）；實戰(zhàn)練習：建立一份客戶檔案；實戰(zhàn)練習：建立一份客戶組織關系分析圖三、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度何謂客戶滿意度何謂客戶忠誠度四、由客戶滿意到客戶忠誠的策略全員動員服務客戶全方位的客戶關懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候）常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術重要節(jié)假日的問候：問候話術形式比內(nèi)容更重要五、客戶