煙草客戶經(jīng)理流程課件1

1、客戶經(jīng)理入職培訓(xùn)濮陽(yáng)縣客戶服中心煙草客戶經(jīng)理流程(1)客戶經(jīng)理入職培訓(xùn)濮陽(yáng)縣客戶服中心煙草客戶經(jīng)理流程(1)行業(yè)共同價(jià)值觀 國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上發(fā)展目標(biāo)和任務(wù) 擴(kuò)大銷量，提升結(jié)構(gòu)，培育品牌，增加效益企業(yè)精神 嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力 2010年的目標(biāo) 銷量30980箱，單箱收入要同比增長(zhǎng)2200元（16100），一二類卷煙15.55個(gè)百分點(diǎn)。前言煙草客戶經(jīng)理流程(1)行業(yè)共同價(jià)值觀 前言煙草客戶經(jīng)理流程(1)瞄準(zhǔn)“全國(guó)三類以上銷量排名前20位品牌”，對(duì)中華、蘇煙、帝豪、玉溪、云煙、紅塔山繼續(xù)擴(kuò)銷的同時(shí)，加大對(duì)黃鶴樓、黃金葉、紅雙喜、泰山、白沙、黃山培育力度 。全國(guó)骨干品牌：中華、云

2、煙、芙蓉王、玉溪、白沙、紅塔山、蘇煙、利群、紅河、黃鶴樓、七匹狼、黃山、南京、玉溪、紅雙喜、黃金葉、驕子、黃果樹、真龍、帝豪卷煙重點(diǎn)骨干品牌煙草客戶經(jīng)理流程(1)瞄準(zhǔn)“全國(guó)三類以上銷量排名前20位品牌”，對(duì)中華、蘇煙、帝豪 作為長(zhǎng)時(shí)間在一線與客戶溝通的外勤人員，要時(shí)刻牢記煙草行業(yè)的職業(yè)道德：報(bào)效國(guó)家，服務(wù)人民；愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守；艱苦奮斗；勤儉節(jié)約；遵紀(jì)守法，維護(hù)專賣；誠(chéng)實(shí)守信，克己奉公。煙草客戶經(jīng)理的職業(yè)道德煙草客戶經(jīng)理流程(1) 作為長(zhǎng)時(shí)間在一線與客戶溝通的外勤人員，要時(shí)刻牢記煙草行業(yè)七個(gè)方面 一是完成卷煙營(yíng)銷工作任務(wù)；二是完善客戶信息資料，實(shí)施客戶評(píng)價(jià)，提出客戶等級(jí)變更的建議；三是收集市

3、場(chǎng)信息，了解客戶需求，匯報(bào)客戶需求；四是提供零售客戶緊缺貨源供應(yīng)建議；五是按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶提供服務(wù)；六是開(kāi)展客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶等級(jí)提升；七是執(zhí)行品牌培育方案，實(shí)施卷煙品牌的培育工作。 煙草客戶經(jīng)理的主要工作職責(zé)及內(nèi)容 煙草客戶經(jīng)理流程(1)七個(gè)方面煙草客戶經(jīng)理的主要工作職責(zé)及內(nèi)容 煙草客戶經(jīng)理流程(十大工作要點(diǎn) 分析客戶動(dòng)態(tài)，了解客戶需求，幫助客戶理財(cái)，當(dāng)好客戶參謀，聯(lián)絡(luò)客戶情感，提供超值服務(wù)，宣傳推介品牌，引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)，傳播行業(yè)政策，搜集市場(chǎng)信息。 煙草客戶經(jīng)理的主要工作職責(zé)及內(nèi)容 煙草客戶經(jīng)理流程(1)十大工作要點(diǎn) 煙草客戶經(jīng)理的主要工作職責(zé)及內(nèi)容 煙草客戶經(jīng)理準(zhǔn)備拜訪服務(wù)

4、知識(shí)準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備提出問(wèn)題發(fā)現(xiàn)需求處理異議拜訪記錄分析跟進(jìn)保持聯(lián)絡(luò)資源儲(chǔ)備良性溝通+煙草客戶經(jīng)理的主要工作職責(zé)及內(nèi)容 煙草客戶經(jīng)理流程(1)準(zhǔn)備拜訪服務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備提出問(wèn)題拜訪記錄資源良性+煙草客戶經(jīng)理的應(yīng)用在具體操作中 訪問(wèn)前 訪問(wèn)中訪問(wèn)后1233煙草客戶經(jīng)理流程(1)應(yīng)用在具體操作中 訪問(wèn)前訪問(wèn)中訪問(wèn)后1233煙草客戶經(jīng)理流程客戶情形分析要清楚你要拜訪的誰(shuí)！訪問(wèn)前煙草客戶經(jīng)理流程(1)客戶情形分析要清楚你要拜訪的誰(shuí)！訪問(wèn)前煙草客戶經(jīng)理流程(訪問(wèn)前客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備行業(yè)及相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備煙草客戶經(jīng)理流程(1)訪問(wèn)前客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備行業(yè)及相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備訪問(wèn)前客

5、戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備貨源信息公司信息行業(yè)信息社會(huì)信息煙草客戶經(jīng)理流程(1)訪問(wèn)前客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備貨源信息公司信息行訪問(wèn)前客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄確認(rèn)拜訪結(jié)果梳理已傳遞信息并解決遺漏確定遺留問(wèn)題并準(zhǔn)備解決方案準(zhǔn)備和整理新信息決定保留或轉(zhuǎn)換溝通方式煙草客戶經(jīng)理流程(1)訪問(wèn)前客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄確認(rèn)拜訪問(wèn)前客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄針對(duì)于不同的客戶，要采取合理的有效的溝通方法，“一把鑰匙開(kāi)一把鎖”準(zhǔn)備溝通方法煙草客戶經(jīng)理流程(1)訪問(wèn)前客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄針對(duì)于準(zhǔn)

6、備業(yè)務(wù)資料訪問(wèn)前客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備溝通方法訂單采集表、價(jià)格標(biāo)簽、服務(wù)熱線等煙草客戶經(jīng)理流程(1)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)資料訪問(wèn)前客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪問(wèn)前客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄想象記錄想象拜訪過(guò)程修改提高熟練記憶準(zhǔn)備業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備溝通方法煙草客戶經(jīng)理流程(1)訪問(wèn)前客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄想象記客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄專業(yè)性協(xié)調(diào)性想象拜訪過(guò)程親和力整理良好儀表準(zhǔn)備業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備溝通方法訪問(wèn)前煙草客戶經(jīng)理流程(1)客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄專業(yè)性協(xié)調(diào)性客戶

7、情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄克服消極心態(tài)報(bào)表不做，整天要機(jī)動(dòng)貨源想象拜訪過(guò)程整理良好儀表樹立正確心態(tài)這人天天喝酒，一醉就罵人，太難溝通了這個(gè)人太無(wú)理取鬧，嫌這，嫌那的，老是配合，這個(gè)人太難見(jiàn)了，等了半個(gè)小時(shí)，還是沒(méi)見(jiàn)著將上面的消極心態(tài)轉(zhuǎn)化為積極心態(tài)耐心與持久最重要準(zhǔn)備業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備溝通方法訪問(wèn)前煙草客戶經(jīng)理流程(1)客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄克服消極心態(tài)準(zhǔn)備銷售支持客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄準(zhǔn)備介紹方法想象拜訪過(guò)程整理良好儀表確定走訪路線樹立正確心態(tài)現(xiàn)在就開(kāi)始行動(dòng)！訪問(wèn)前煙草客戶經(jīng)理流程(1)準(zhǔn)備銷售支持客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息

8、準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄看客戶客戶的招牌檢查經(jīng)營(yíng)地址是否與煙草證上的一致和客戶打招呼檢查卷煙出樣情況檢查各類亮證情況檢查客戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境填寫客戶經(jīng)理訪問(wèn)工作記錄表與客戶進(jìn)行溝通填寫客戶經(jīng)理走訪簽到薄與客戶道別訪問(wèn)中煙草客戶經(jīng)理流程(1)看客戶客戶的招牌訪問(wèn)中煙草客戶經(jīng)理流程(1)要求：招牌上不能有：煙草批發(fā)字樣。招牌要字跡清晰，干凈，位置要醒目。遇到的問(wèn)題：沒(méi)有招牌解決方法：有條件的可以去制作一塊招牌；沒(méi)有條件的可在電腦里做好打印出來(lái)，粘貼在醒目的位置。遇到的問(wèn)題：招牌與實(shí)際名稱不符解決方法：及時(shí)與客戶溝通，要求其盡快更換，必須做到與實(shí)際相符。 BACK看客戶商戶的招牌煙草客戶經(jīng)理流程(1)要求：遇到的問(wèn)

9、題：沒(méi)有招牌BACK看客戶商戶的招牌煙草客戶經(jīng)經(jīng)營(yíng)地址與煙草證上的地址不一致 ？解決方法：如果地址不一致，客戶經(jīng)理就要及時(shí)向客服中心匯報(bào)情況，并讓客戶盡快到煙草專賣局辦理變更手續(xù)。檢查經(jīng)營(yíng)地址煙草客戶經(jīng)理流程(1)經(jīng)營(yíng)地址與煙草證上的地址不一致 ？解決方法：如果地址不一致，目的： 問(wèn)候零售客戶，寒暄零售客戶的身體狀況、家庭狀況、經(jīng)營(yíng)狀況等，表達(dá)對(duì)零售客戶的關(guān)心與重視，拉近彼此感情距離也是禮貌的表現(xiàn)。“老板，您好！我是煙草客戶經(jīng)理*” 和客戶打招呼煙草客戶經(jīng)理流程(1)目的：和客戶打招呼煙草客戶經(jīng)理流程(1)普通柜臺(tái)推介品牌陳列價(jià)格牌要正確無(wú)誤及時(shí)更換污染涂改變色的價(jià)格牌柜面不積灰不堆放雜物卷煙

10、包膜無(wú)破損煙盒無(wú)變色褪色檢查卷煙出樣情況煙草客戶經(jīng)理流程(1)普通柜臺(tái)價(jià)格牌要正確無(wú)誤柜面不積灰卷煙包膜無(wú)破損檢查卷煙出樣柜臺(tái)：按照價(jià)格從高到低排列、先按系列再按價(jià)格從高到低排列普通柜臺(tái)卷煙陳列煙草客戶經(jīng)理流程(1)柜臺(tái)：普通柜臺(tái)卷煙陳列煙草客戶經(jīng)理流程(1)卷煙出樣沒(méi)有按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)放置？解決方法：先和客戶溝通，告訴他如何正確出樣，然后幫助客戶一起調(diào)整好出樣。普通柜臺(tái)卷煙陳列煙草客戶經(jīng)理流程(1)卷煙出樣沒(méi)有按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)放置？解決方法：先和客戶溝通，告訴遇到的問(wèn)題： 柜面上有雜物堆放或積灰現(xiàn)象解決方法： 與客戶溝通，親自幫他們清理雜物，把柜面擦干凈，并且提醒他們以后要經(jīng)常整理清潔柜面。柜面

11、上不積灰，不堆放雜物煙草客戶經(jīng)理流程(1)遇到的問(wèn)題：柜面上不積灰，不堆放雜物煙草客戶經(jīng)理流程(1)要正確無(wú)誤，及時(shí)更換污染、涂改、變色的價(jià)格標(biāo)簽。遇到的問(wèn)題：價(jià)格標(biāo)簽遺失或有涂改的價(jià)格標(biāo)簽解決方法：客戶經(jīng)理要馬上記錄下客戶缺失的價(jià)格標(biāo)簽，并盡快把新的價(jià)格標(biāo)簽送到客戶；有涂改的價(jià)格標(biāo)簽，要讓他們及時(shí)更換，避免給消費(fèi)者帶來(lái)不必要的困惑和疑問(wèn)。價(jià)格標(biāo)簽煙草客戶經(jīng)理流程(1)要正確無(wú)誤，及時(shí)更換污染、涂改、變色的價(jià)格標(biāo)簽。價(jià)格標(biāo)簽煙草專賣許可證亮證必須做到以下兩點(diǎn)：位置醒目證件清潔檢查亮證情況煙草客戶經(jīng)理流程(1)專賣許可證亮證必須做到以下兩點(diǎn)：檢查亮證情況煙草客戶經(jīng)理流程要做到干凈整潔，柜臺(tái)無(wú)積灰

12、現(xiàn)象。遇到的問(wèn)題：經(jīng)營(yíng)環(huán)境較差現(xiàn)象解決方法：客戶經(jīng)理要及時(shí)和客戶一起，把環(huán)境打掃干凈，并與客戶溝通，告訴其經(jīng)營(yíng)環(huán)境對(duì)銷售的重要性，讓他們養(yǎng)成經(jīng)常打掃的習(xí)慣，保持良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。檢查客戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境煙草客戶經(jīng)理流程(1)要做到干凈整潔，柜臺(tái)無(wú)積灰現(xiàn)象。遇到的問(wèn)題：檢查客戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境通過(guò)比較親切的聊天方式與客戶戶進(jìn)行溝通，特別要注意溝通的方式方法，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理面對(duì)的是形態(tài)各異的零售客戶，他們有著不同的心理特征、不同的需求、不同的愛(ài)好，而真誠(chéng)的服務(wù)就是打開(kāi)他們心靈的鑰匙。投其所好，充分展示客戶經(jīng)理“以人為本”的服務(wù)方式，用心服務(wù)，并在實(shí)際工作中塑造自身的個(gè)人服務(wù)品牌。同時(shí)了解卷煙的整體銷售情況，采集相關(guān)的

13、市場(chǎng)信息，積極推薦公司推出的新品卷煙，宣傳公司的指導(dǎo)方針，傳達(dá)公司對(duì)卷煙銷售環(huán)節(jié)的具體要求。遇到的問(wèn)題：客戶客戶由于種種原因不愿意與客戶經(jīng)理溝通解決方法：要冷靜，先與客戶聊聊天，噓寒問(wèn)暖，緩和下緊張尷尬的氣氛，讓客戶的心情平靜下來(lái)，再慢慢切入正題。與客戶進(jìn)行溝通煙草客戶經(jīng)理流程(1)通過(guò)比較親切的聊天方式與客戶戶進(jìn)行溝通，特別要注意溝通的方式交談內(nèi)容提供資訊 指導(dǎo)經(jīng)營(yíng) 了解需求 培育品牌 收集信息 煙草客戶經(jīng)理流程(1)交談內(nèi)容提供資訊 煙草客戶經(jīng)理流程(1)提供資訊 1、行業(yè)近期發(fā)展趨勢(shì)、方針政策、重點(diǎn)推行的工作等信息。 2、卷煙品牌的宣傳促銷信息。 3、卷煙價(jià)格調(diào)整變化的信息。 4、卷煙包

14、裝調(diào)整更新的信息。 5、卷煙貨源信息。 6、新品推廣信息。 7、真假煙辨別信息。 8、防霉防盜防掉包小常識(shí)。 9、卷煙經(jīng)營(yíng)小技巧等。 煙草客戶經(jīng)理流程(1)提供資訊 1、行業(yè)近期發(fā)展趨勢(shì)、方針政策、重點(diǎn)推行的工作等信指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)1、建立合理庫(kù)存。合理庫(kù)存既可保證客戶卷煙經(jīng)營(yíng)不斷檔，又可維護(hù)客戶級(jí)別的穩(wěn)定性，最終保證客戶的既得利益不受損害。 2、調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)。指導(dǎo)客戶多賣煙多賺錢。 3、搞好新品培育。新品是對(duì)原有品牌的豐富和補(bǔ)充，是客戶獲得更多效益新的增長(zhǎng)源，所以一定要指導(dǎo)好客戶搞好新品上柜，進(jìn)行宣傳擴(kuò)銷。 4、規(guī)范卷煙經(jīng)營(yíng)。規(guī)范經(jīng)營(yíng)是保證客戶獲得穩(wěn)定效益最有效最直接的途徑，所以一定要指導(dǎo)好客戶算好

15、三筆賬：違規(guī)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)帳、違法經(jīng)營(yíng)的成本帳、守法經(jīng)營(yíng)的效益帳。 煙草客戶經(jīng)理流程(1)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)1、建立合理庫(kù)存。合理庫(kù)存既可保證客戶卷煙經(jīng)營(yíng)不斷檔了解需求1、主銷品牌的需求。 2、緊俏品牌的需求。 3、新品牌的需求。 4、高檔品牌的需求。 5、特殊情況下特殊消費(fèi)者對(duì)品牌的需求（如：修路、建工廠、喜慶事件等）。 6、消費(fèi)者委托客戶傳遞的品牌需求。 7、客戶其他方面的需求（如：回訪、獎(jiǎng)勵(lì)、組織參觀學(xué)習(xí)等）。 煙草客戶經(jīng)理流程(1)了解需求1、主銷品牌的需求。 煙草客戶經(jīng)理流程(1)培育品牌1、常規(guī)品牌的上柜、宣傳、擴(kuò)量、穩(wěn)價(jià) 2、緊俏品牌的上柜、宣傳、擴(kuò)量、穩(wěn)價(jià) 3、重點(diǎn)品牌的上柜、宣傳、擴(kuò)量、穩(wěn)

16、價(jià) 4、新品牌的上柜、宣傳、動(dòng)銷、再上柜、擴(kuò)量、穩(wěn)價(jià)、信息收集反饋 煙草客戶經(jīng)理流程(1)培育品牌1、常規(guī)品牌的上柜、宣傳、擴(kuò)量、穩(wěn)價(jià)煙草客戶經(jīng)理流程收集信息1、市場(chǎng)違規(guī)經(jīng)營(yíng)信息 2、假、私、非、超卷煙信息 3、客戶基礎(chǔ)信息的變更、卷煙動(dòng)銷及庫(kù)存信息 4、對(duì)緊俏品牌投放策略或其他營(yíng)銷策略的意見(jiàn)和建議 煙草客戶經(jīng)理流程(1)收集信息1、市場(chǎng)違規(guī)經(jīng)營(yíng)信息 煙草客戶經(jīng)理流程(1)交談時(shí)的注意事項(xiàng)說(shuō)話速度太快、吐字不清、語(yǔ)言粗俗聲音粗啞、有氣無(wú)力、說(shuō)話不冷不熱挖苦、吹牛、油腔滑調(diào)太隨便、與顧客勾肩搭背挖耳搔頭、聳肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動(dòng)經(jīng)?？幢?、皮笑肉不笑東張西望、慌慌張張煙草客戶經(jīng)理流程

17、(1)交談時(shí)的注意事項(xiàng)說(shuō)話速度太快、吐字不清、語(yǔ)言粗俗煙草客戶經(jīng)理交談中聽(tīng)的藝術(shù)為什么要聽(tīng)搜集資訊發(fā)掘客戶需求確認(rèn)客戶對(duì)我們的態(tài)度恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)客戶的問(wèn)題煙草客戶經(jīng)理流程(1)交談中聽(tīng)的藝術(shù)為什么要聽(tīng)煙草客戶經(jīng)理流程(1)記得帶筆和記事本具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求?？杀苊馊蘸笕纭耙呀?jīng)交待了”、“沒(méi)聽(tīng)到”之類的紛爭(zhēng)。煙草客戶經(jīng)理流程(1)記得帶筆和記事本具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不說(shuō)“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿不要使用應(yīng)該使用1.“我盡可能向有關(guān)部門詢問(wèn)你的事情。”2.“我盡可能把你的情況反映給公司，他們能回答你的

18、問(wèn)題。”1.“我會(huì)給公司打電話詢問(wèn)，我將在12點(diǎn)以前給你回電話?！?.“我會(huì)把你的問(wèn)題反映給公司，不用麻煩你再給我打電話了?！睙煵菘蛻艚?jīng)理流程(1)說(shuō)“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿不要使用應(yīng)該使用1.“我盡可能向說(shuō)“我理解”以體諒顧客情緒發(fā)覺(jué)Find3F法則客戶的感受Feel別人的感受Felt范例我理解您怎么會(huì)有這樣的感覺(jué)Feel其實(shí)別人也有過(guò)這樣的感覺(jué)Felt不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的利益Find煙草客戶經(jīng)理流程(1)說(shuō)“我理解”以體諒顧客情緒發(fā)覺(jué)Find3F客戶的感受Fe說(shuō)“你能嗎？” 以緩解緊張情緒說(shuō)“你能嗎？”的好處消除人們通常聽(tīng)到“你必須”時(shí)的不愉快避免責(zé)備對(duì)方“你本

19、來(lái)應(yīng)該”所帶來(lái)的不利影響保證對(duì)方清楚地知道你需要什么煙草客戶經(jīng)理流程(1)說(shuō)“你能嗎？” 如何使“上帝”發(fā)瘋我不知道你為什么如此不滿我早就提醒過(guò)你了你一定是瘋了你干嗎發(fā)這么大的脾氣我不知道這不是我的責(zé)任不是我的錯(cuò)誤 客戶需要銷售人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷煙草客戶經(jīng)理流程(1)如何使“上帝”發(fā)瘋我不知道你為什么如此不滿我早就提醒過(guò)你了你處理顧客異議的方法回避無(wú)關(guān)的異議把握時(shí)機(jī)，及時(shí)反應(yīng)，不要被顧客難倒盡量簡(jiǎn)化答案，不做又臭又長(zhǎng)的解釋答復(fù)時(shí)盡量以顧客能獲得的好處為結(jié)束語(yǔ)減少顧客說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)絕對(duì)不能爭(zhēng)辯知之為知之，不知為不知，誠(chéng)意為根本煙草客戶經(jīng)理流程(1)處理顧客異議的方法回避無(wú)關(guān)的異議煙草客戶經(jīng)理流程(1)消除顧客異議的步驟認(rèn)真聽(tīng)取顧客的異議 回答問(wèn)題之前短暫停頓 要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心 復(fù)述顧客提出的問(wèn)題 回答顧客提出的問(wèn)題 煙草客戶經(jīng)理流程(1)消除顧客異議的步驟認(rèn)真聽(tīng)取顧客的異議 煙草客戶經(jīng)理流程(1) 客戶經(jīng)理要把整個(gè)工作流程記錄下來(lái)，包括存在的問(wèn)題和解決的方法，并且讓客戶客戶知曉客戶經(jīng)理的工作流程和具體的工作內(nèi)容。