10088呼叫中心運(yùn)營管理手冊(cè)

1、北京眾信佳科技發(fā)展有限公司 PAGE 66/66中國移動(dòng)四四川公司司100088呼呼叫中心心運(yùn)營管理手手冊(cè)北京眾信佳佳科技發(fā)發(fā)展有限限公司目錄TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc370391929 第一部分：管理架架構(gòu)及崗崗位職責(zé)責(zé) PAGEREF _Toc370391929 h 4 HYPERLINK l _Toc370391930 1.1 1100888呼叫叫中心管管理架構(gòu)構(gòu) PAGEREF _Toc370391930 h 4 HYPERLINK l _Toc370391931 1.2 崗崗位職責(zé)責(zé) PAGEREF _Toc370391931 h 4 HYPERLI

2、NK l _Toc370391932 1.2.11 呼叫叫中心經(jīng)經(jīng)理職責(zé)責(zé) PAGEREF _Toc370391932 h 4 HYPERLINK l _Toc370391933 1.2.22 運(yùn)營營分析崗崗位職責(zé)責(zé) PAGEREF _Toc370391933 h 5 HYPERLINK l _Toc370391934 1.2.33 質(zhì)檢檢崗崗位位職責(zé) PAGEREF _Toc370391934 h 6 HYPERLINK l _Toc370391935 1.2.44 業(yè)務(wù)務(wù)組長崗崗位職責(zé)責(zé) PAGEREF _Toc370391935 h 6 HYPERLINK l _Toc370391936

3、 1.2.55 電話話經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé) PAGEREF _Toc370391936 h 7 HYPERLINK l _Toc370391937 第二部分：管理制制度 PAGEREF _Toc370391937 h 8 HYPERLINK l _Toc370391938 2.1 現(xiàn)現(xiàn)場行為為規(guī)范 PAGEREF _Toc370391938 h 8 HYPERLINK l _Toc370391939 2.2 設(shè)設(shè)備管理理制度 PAGEREF _Toc370391939 h 8 HYPERLINK l _Toc370391940 2.3 信信息安全全保密制制度 PAGEREF _Toc3703919

4、40 h 9 HYPERLINK l _Toc370391941 2.4 交交接班制制度 PAGEREF _Toc370391941 h 9 HYPERLINK l _Toc370391942 2.5 考考勤制度度 PAGEREF _Toc370391942 h 10 HYPERLINK l _Toc370391943 2.6 組組長巡視視制度 PAGEREF _Toc370391943 h 11 HYPERLINK l _Toc370391944 2.7 彈彈性排班班制度 PAGEREF _Toc370391944 h 11 HYPERLINK l _Toc370391945 2.8 定定期

5、培訓(xùn)訓(xùn)月考制制度 PAGEREF _Toc370391945 h 12 HYPERLINK l _Toc370391946 2.9 末末位淘汰汰制 PAGEREF _Toc370391946 h 12 HYPERLINK l _Toc370391947 2.10 員工離離職制度度 PAGEREF _Toc370391947 h 13 HYPERLINK l _Toc370391948 2.11 員工辭辭退制度度 PAGEREF _Toc370391948 h 13 HYPERLINK l _Toc370391949 2.12 會(huì)議制制度 PAGEREF _Toc370391949 h 13 H

6、YPERLINK l _Toc370391950 2.12.1 班班前班后后會(huì) PAGEREF _Toc370391950 h 13 HYPERLINK l _Toc370391951 2.12.2 工工作例會(huì)會(huì) PAGEREF _Toc370391951 h 14 HYPERLINK l _Toc370391952 2.12.3 部部門工作作例會(huì) PAGEREF _Toc370391952 h 14 HYPERLINK l _Toc370391953 2.12.4 會(huì)會(huì)議記錄錄 PAGEREF _Toc370391953 h 14 HYPERLINK l _Toc370391954 第三部分

7、：招聘培培訓(xùn)體系系 PAGEREF _Toc370391954 h 16 HYPERLINK l _Toc370391955 3.1 人人員招聘聘 PAGEREF _Toc370391955 h 16 HYPERLINK l _Toc370391956 3.1.11 招聘聘的測(cè)試試與評(píng)估估 PAGEREF _Toc370391956 h 16 HYPERLINK l _Toc370391957 3.1.22 應(yīng)聘聘登記表表 PAGEREF _Toc370391957 h 16 HYPERLINK l _Toc370391958 3.1.33 在職職人員登登記表 PAGEREF _Toc3703

8、91958 h 17 HYPERLINK l _Toc370391959 3.2 人人員儲(chǔ)備備計(jì)劃 PAGEREF _Toc370391959 h 18 HYPERLINK l _Toc370391960 3.3 崗崗前培訓(xùn)訓(xùn) PAGEREF _Toc370391960 h 19 HYPERLINK l _Toc370391961 3.3.11 職業(yè)業(yè)生涯設(shè)設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc370391961 h 19 HYPERLINK l _Toc370391962 3.3.22 基礎(chǔ)礎(chǔ)素質(zhì)培培訓(xùn) PAGEREF _Toc370391962 h 19 HYPERLINK l _Toc37039

9、1963 3.3.33 業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)培培訓(xùn)和技技能培訓(xùn)訓(xùn) PAGEREF _Toc370391963 h 19 HYPERLINK l _Toc370391964 3.4 在在崗培訓(xùn)訓(xùn) PAGEREF _Toc370391964 h 19 HYPERLINK l _Toc370391965 3.4.11 服務(wù)務(wù)技巧培培訓(xùn) PAGEREF _Toc370391965 h 19 HYPERLINK l _Toc370391966 3.4.22 新業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn) PAGEREF _Toc370391966 h 20 HYPERLINK l _Toc370391967 3.4.33 針針對(duì)性培培訓(xùn) PAG

10、EREF _Toc370391967 h 20 HYPERLINK l _Toc370391968 3.5 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)崗/晉升培培訓(xùn) PAGEREF _Toc370391968 h 20 HYPERLINK l _Toc370391969 3.5.11 管理理技能培培訓(xùn) PAGEREF _Toc370391969 h 20 HYPERLINK l _Toc370391970 3.6 培培訓(xùn)簽到到表 PAGEREF _Toc370391970 h 20 HYPERLINK l _Toc370391971 第四部分：考核與與晉升管管理 PAGEREF _Toc370391971 h 21 HYPERLI

11、NK l _Toc370391972 4.1 呼呼叫中心心員工月月度考核核表 PAGEREF _Toc370391972 h 21 HYPERLINK l _Toc370391973 4.1.11 組長長月度考考核表 PAGEREF _Toc370391973 h 21 HYPERLINK l _Toc370391974 4.1.22 質(zhì)檢檢崗月度度考核表表 PAGEREF _Toc370391974 h 22 HYPERLINK l _Toc370391975 4.1.33 運(yùn)營營分析崗崗月度考考核表 PAGEREF _Toc370391975 h 24 HYPERLINK l _Toc37

12、0391976 4.1.44 電話話經(jīng)理月月度考核核表 PAGEREF _Toc370391976 h 25 HYPERLINK l _Toc370391977 4.2 呼呼叫中心心員工晉晉升機(jī)制制 PAGEREF _Toc370391977 h 27 HYPERLINK l _Toc370391978 4.2.11 呼叫叫中心員員工級(jí)別別及定級(jí)級(jí)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc370391978 h 27 HYPERLINK l _Toc370391979 4.2.22 晉升升辦法 PAGEREF _Toc370391979 h 27 HYPERLINK l _Toc370391980 第五部

13、分：服務(wù)質(zhì)質(zhì)量保障障體系 PAGEREF _Toc370391980 h 28 HYPERLINK l _Toc370391981 5.1 目目標(biāo)用戶戶 PAGEREF _Toc370391981 h 28 HYPERLINK l _Toc370391982 5.2 服服務(wù)目標(biāo)標(biāo) PAGEREF _Toc370391982 h 28 HYPERLINK l _Toc370391983 5.3 服服務(wù)的價(jià)價(jià)值 PAGEREF _Toc370391983 h 28 HYPERLINK l _Toc370391984 5.4 服服務(wù)質(zhì)量量考核（KPI）指標(biāo) PAGEREF _Toc370391984

14、 h 29 HYPERLINK l _Toc370391985 5.5 服服務(wù)規(guī)范范 PAGEREF _Toc370391985 h 29 HYPERLINK l _Toc370391986 5.5.11 基本本服務(wù)用用語 PAGEREF _Toc370391986 h 29 HYPERLINK l _Toc370391987 5.5.22 服務(wù)務(wù)態(tài)度 PAGEREF _Toc370391987 h 31 HYPERLINK l _Toc370391988 5.5.33 處理理技巧 PAGEREF _Toc370391988 h 32 HYPERLINK l _Toc370391989 5.6

15、 服服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)控 PAGEREF _Toc370391989 h 32 HYPERLINK l _Toc370391990 5.6.11 系統(tǒng)統(tǒng)監(jiān)控 PAGEREF _Toc370391990 h 32 HYPERLINK l _Toc370391991 5.6.22 人工工監(jiān)控 PAGEREF _Toc370391991 h 32 HYPERLINK l _Toc370391992 5.7 質(zhì)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) PAGEREF _Toc370391992 h 33 HYPERLINK l _Toc370391993 第六部分：用戶在在網(wǎng)保有有保障體體系 PAGEREF _Toc370391993

16、h 36 HYPERLINK l _Toc370391994 6.1用戶戶在網(wǎng)保保有考核核（KPPI）指指標(biāo) PAGEREF _Toc370391994 h 36 HYPERLINK l _Toc370391995 6.2 具具體保障障工作舉舉措 PAGEREF _Toc370391995 h 37 HYPERLINK l _Toc370391996 6.2.11 客戶戶分級(jí)管管理 PAGEREF _Toc370391996 h 37 HYPERLINK l _Toc370391997 6.2.22 在網(wǎng)網(wǎng)客戶關(guān)關(guān)懷服務(wù)務(wù) PAGEREF _Toc370391997 h 37 HYPERLIN

17、K l _Toc370391998 6.2.44 客戶戶離網(wǎng)關(guān)關(guān)懷服務(wù)務(wù) PAGEREF _Toc370391998 h 39 HYPERLINK l _Toc370391999 第七部分：用戶價(jià)價(jià)值保有有保障體體系 PAGEREF _Toc370391999 h 39 HYPERLINK l _Toc370392000 7.1用戶戶價(jià)值保保有考核核（KPPI）指指標(biāo) PAGEREF _Toc370392000 h 39 HYPERLINK l _Toc370392001 7.2 具具體保障障工作舉舉措 PAGEREF _Toc370392001 h 39 HYPERLINK l _Toc37

18、0392002 7.2.11 服務(wù)務(wù)營銷并并行、一一體化、差差異化 PAGEREF _Toc370392002 h 40 HYPERLINK l _Toc370392003 7.2.22 營銷銷業(yè)務(wù)辦辦理 PAGEREF _Toc370392003 h 40 HYPERLINK l _Toc370392004 第八部分：電話經(jīng)經(jīng)理工作作流程體體系 PAGEREF _Toc370392004 h 41 HYPERLINK l _Toc370392005 8.1電話話經(jīng)理管管理制度度 PAGEREF _Toc370392005 h 41 HYPERLINK l _Toc370392006 8.2

19、電電話經(jīng)理理工作流流程 PAGEREF _Toc370392006 h 42 HYPERLINK l _Toc370392007 8.3 電電話經(jīng)理理派單流流程 PAGEREF _Toc370392007 h 43 HYPERLINK l _Toc370392008 8.4 電電話經(jīng)理理營銷流流程 PAGEREF _Toc370392008 h 44第一部分：管理架架構(gòu)及崗崗位職責(zé)責(zé)1.1 1100888呼叫叫中心管管理架構(gòu)構(gòu)運(yùn)營總監(jiān)運(yùn)營總監(jiān)市場總監(jiān)市場總監(jiān)招聘專員招聘專員10088呼叫中心經(jīng)理10088呼叫中心經(jīng)理質(zhì)檢崗質(zhì)檢崗運(yùn)營分析運(yùn)營分析業(yè)務(wù)n組組長業(yè)務(wù)3組組長業(yè)務(wù)n組組長業(yè)務(wù)3組組長業(yè)

20、務(wù)2組組長業(yè)務(wù)1組組長電話經(jīng)理電話經(jīng)理電話經(jīng)理電話經(jīng)理電話經(jīng)理電話經(jīng)理電話經(jīng)理電話經(jīng)理1.2 崗崗位職責(zé)責(zé)1.2.11 呼叫中心心經(jīng)理職責(zé)責(zé)1)呼叫中中心經(jīng)理理直接對(duì)對(duì)運(yùn)營總總監(jiān)負(fù)責(zé)責(zé)。2)負(fù)責(zé)完完成呼叫叫中心的的各項(xiàng)經(jīng)經(jīng)營指標(biāo)標(biāo)，并全全面負(fù)責(zé)責(zé)呼叫中中心各項(xiàng)項(xiàng)管理制制度的修修訂、實(shí)實(shí)施與監(jiān)監(jiān)控。3)對(duì)工作作中的各各項(xiàng)報(bào)表表和各種種調(diào)查數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行分析，把把握提供供的各項(xiàng)項(xiàng)報(bào)表反反饋數(shù)據(jù)據(jù)的準(zhǔn)確確度、分分析的透透徹度，及及時(shí)向上上級(jí)提交交相關(guān)報(bào)報(bào)告；并并根據(jù)話話務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行話話務(wù)分析析、話務(wù)務(wù)量預(yù)測(cè)測(cè)，提出出相應(yīng)的的人力需需求計(jì)劃劃。4)負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)中心全全員的素素質(zhì)培養(yǎng)養(yǎng)，提高高人員的的整體素素

21、質(zhì)。5)負(fù)責(zé)進(jìn)進(jìn)行呼叫叫中心人人員的全全面管理理，包括括排班等等，并監(jiān)監(jiān)督全體體員工的的勞動(dòng)紀(jì)紀(jì)律、規(guī)規(guī)章制度度等執(zhí)行行情況。6)負(fù)責(zé)每每月對(duì)全全員工作作情況進(jìn)進(jìn)行考核核，完成成相應(yīng)的的工資和和獎(jiǎng)金的的評(píng)定，并并將結(jié)果果交運(yùn)營營總監(jiān)作作最后審審批。7)督促、指指導(dǎo)組長長作好對(duì)對(duì)現(xiàn)場緊緊急事件件的應(yīng)變變處理，確確保呼叫叫中心正正常運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。8)負(fù)責(zé)主主持呼叫叫中心每每月工作作例會(huì)，與與呼叫中中心各崗崗位人員員討論工工作中的的難題并并交流處處理技巧巧，匯總總后匯報(bào)報(bào)至呼叫叫中心經(jīng)經(jīng)理。9)及時(shí)向向客戶服服務(wù)中心心經(jīng)理匯匯報(bào)員工工動(dòng)向和和思想動(dòng)動(dòng)態(tài)，反反饋員工工工作業(yè)業(yè)績，定定期組織織員工激激勵(lì)活動(dòng)動(dòng)

22、，調(diào)動(dòng)動(dòng)員工工工作積極極性。10)定期期向運(yùn)營營總監(jiān)提提交周/月/年年工作總總結(jié)和計(jì)計(jì)劃。1.2.22 運(yùn)營營分析崗崗位職責(zé)責(zé)1)向呼叫叫中心經(jīng)經(jīng)理直接接負(fù)責(zé)。2)整合各各種渠道道進(jìn)行通通信市場場調(diào)研，收收集客戶戶信息資資料，對(duì)對(duì)客戶需需求進(jìn)行行專業(yè)分分析，為為各策劃劃方案提提供依據(jù)據(jù)，推進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品和和服務(wù)的的更新及及優(yōu)化。3)根據(jù)公公司業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展要要求，對(duì)對(duì)移動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)品及服服務(wù)進(jìn)行行準(zhǔn)確有有效的包包裝和市市場推廣廣，提升升客戶心目目中的移移動(dòng)產(chǎn)品品品質(zhì)和和價(jià)值，促促進(jìn)銷售售目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)。4)跟蹤監(jiān)監(jiān)督，方方案的執(zhí)執(zhí)行情況況，在此此過程中中，根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況提出出解決協(xié)協(xié)調(diào)優(yōu)化化方案。5)收集咨咨

23、詢信息息，整理理后上掛掛信息庫庫，并將將上掛信信息發(fā)送送至值班班長，要要求其向向電話經(jīng)經(jīng)理作宣宣導(dǎo)；每每日列出出新增信信息及刪刪除信息息的清單單，以備備呼叫中中心全體體員工查查閱。6)負(fù)責(zé)業(yè)業(yè)務(wù)遞交交單的搜搜集、處處理、傳傳遞、反反饋；負(fù)負(fù)責(zé)與成成都公司司各職能能部門及及各地市市的信息息協(xié)調(diào)工工作和業(yè)業(yè)務(wù)交接接工作（業(yè)業(yè)務(wù)包括括投訴件件、問題題件等所所有業(yè)務(wù)務(wù)）；按按答復(fù)時(shí)時(shí)限要求求搜集反反饋結(jié)果果。7)呼叫中中心搜集集到的各各項(xiàng)銷售售業(yè)務(wù)信信息（客客戶資料料），并并提供給給市場營營銷崗。8)分析客客戶的投投訴、咨咨詢問題題等業(yè)務(wù)務(wù)情況，制制作信息息反饋匯匯總表（日日?qǐng)?bào)、周周報(bào)、月月報(bào)），及及

24、時(shí)提供供給呼叫叫中心經(jīng)經(jīng)理。9)及時(shí)將將呼叫中中心存在在的問題題與相關(guān)關(guān)崗位進(jìn)進(jìn)行有效效溝通。10)定期期向呼叫叫中心經(jīng)經(jīng)理提交交工作總總結(jié)和計(jì)計(jì)劃（周周/月/年）。1.2.33 質(zhì)檢檢崗崗位位職責(zé)1)質(zhì)檢崗崗是質(zhì)量量管理的的核心，直直接對(duì)呼呼叫中心心經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)。定定期匯總總在對(duì)電電話經(jīng)理理的呼入入、呼出出電話進(jìn)進(jìn)行監(jiān)聽聽過程中中發(fā)現(xiàn)的的問題，及及時(shí)反饋饋給各業(yè)業(yè)務(wù)組長長。2)對(duì)電話話經(jīng)理的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行行監(jiān)督，并并對(duì)其服服務(wù)質(zhì)量量及準(zhǔn)確確率實(shí)行行監(jiān)控并并打分，編編制質(zhì)檢檢評(píng)分、監(jiān)監(jiān)聽反饋饋報(bào)告。3)核實(shí)客客戶對(duì)電電話經(jīng)理理的投訴訴及表揚(yáng)揚(yáng)件，并并進(jìn)行記記錄。4)制定并并不斷完完善電話話經(jīng)理

25、的的業(yè)務(wù)操操作細(xì)則則及對(duì)應(yīng)應(yīng)的評(píng)分分標(biāo)準(zhǔn)。5)根據(jù)長長期的業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)踐踐，編寫寫適合呼呼叫中心心實(shí)際需需要的培培訓(xùn)教材材，或者者公司有有新業(yè)務(wù)務(wù)、新產(chǎn)產(chǎn)品等咨咨詢信息息產(chǎn)生時(shí)時(shí)，制訂訂相應(yīng)培培訓(xùn)計(jì)劃劃并協(xié)助助組長實(shí)實(shí)施培訓(xùn)訓(xùn)。6)定期（每每月）匯匯總電話話經(jīng)理人人員電話話質(zhì)檢（監(jiān)監(jiān)聽）成成績、培培訓(xùn)考試試成績，提提供給組組長及呼呼叫中心心經(jīng)理。7)不斷提提高自身身的業(yè)務(wù)務(wù)水平，做做到公平平、公正正、快捷捷、高效效，質(zhì)檢檢差錯(cuò)率率為“零”。8)定期向向呼叫中中心經(jīng)理理提交工工作總結(jié)結(jié)和計(jì)劃劃（周/月/年年）。9)協(xié)助呼呼叫中心心經(jīng)理完完成中心心各崗位位之間的的溝通、協(xié)協(xié)調(diào)工作作。1.2.44 業(yè)務(wù)

26、組組長崗位位職責(zé)1)嚴(yán)格遵遵守各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度，嚴(yán)嚴(yán)于律已已、以身身作則；服從、支支持上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的的工作調(diào)調(diào)動(dòng)、安安排。2)對(duì)現(xiàn)場場工作人人員進(jìn)行行統(tǒng)一的的管理和和協(xié)調(diào)。3)作好現(xiàn)現(xiàn)場巡視視，及時(shí)時(shí)糾正、杜杜絕工作作中的不不良現(xiàn)象象，并隨隨時(shí)記錄錄巡視情情況，定定期遞交交“巡視記記錄分析析報(bào)告”至呼叫叫中心經(jīng)經(jīng)理。4)根據(jù)話話務(wù)量情情況安排排員工用用餐、小小休時(shí)間間并作監(jiān)監(jiān)督。5)負(fù)責(zé)召召開班前前、班后后會(huì)，及及時(shí)向電電話經(jīng)理理宣導(dǎo)當(dāng)當(dāng)日呼叫叫中心經(jīng)經(jīng)理下發(fā)發(fā)的業(yè)務(wù)務(wù)、上級(jí)級(jí)部門下下達(dá)的管管理信息息；及時(shí)時(shí)處理及及通報(bào)現(xiàn)現(xiàn)場緊急急事件（系系統(tǒng)問題題、電話話頻繁掉掉線、突突發(fā)的話話務(wù)高峰峰）。6

27、)以認(rèn)真真負(fù)責(zé)，嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)實(shí)事求是是的工作作態(tài)度做做好組內(nèi)內(nèi)員工的的話務(wù)質(zhì)質(zhì)量、工工作量等等KPII指標(biāo)的的考核，使使本組服服務(wù)水平平不斷提提高。7)定期向向呼叫中中心經(jīng)理理提交工工作總結(jié)結(jié)和計(jì)劃劃(周/月/年年)。8)依照考考勤制度度每天天記錄員員工考勤勤，做好好請(qǐng)假、調(diào)調(diào)班記錄錄。9)即時(shí)向向組內(nèi)員員工宣導(dǎo)導(dǎo)運(yùn)營分分析崗提提供的咨咨詢信息息。10)根據(jù)據(jù)本組的的實(shí)際情情況提出出培訓(xùn)需需求，與與質(zhì)檢崗崗協(xié)調(diào)制制定本組組的培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃并并落實(shí)。11)努力力提高組組內(nèi)人員員的整體體素質(zhì)，積積極檢查查各員工工的工作作情況及及工作紀(jì)紀(jì)律，及及時(shí)指出出錯(cuò)誤并并進(jìn)行正正確引導(dǎo)導(dǎo)，主動(dòng)動(dòng)幫助員員工提高高工作

28、水水平。12)掌握握工作范范圍內(nèi)的的各項(xiàng)情情況，做做到處理理問題公公正不偏偏。工作作中做到到主動(dòng)發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題，并迅迅速、準(zhǔn)準(zhǔn)確進(jìn)行行處理，同同時(shí)及時(shí)時(shí)對(duì)上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)進(jìn)行匯報(bào)報(bào)。13)按時(shí)時(shí)參加例例會(huì)，并并將每次次會(huì)議精精神貫穿穿到日常常工作當(dāng)當(dāng)中；主主動(dòng)關(guān)心心員工的的班后生生活，做做到多溝溝通、多多了解。14)定期期做好工工作計(jì)劃劃及總結(jié)結(jié)，積極極提出對(duì)對(duì)工作有有效的各各項(xiàng)建議議。15)完成成一定比比例（比比例由呼呼叫中心心經(jīng)理根根據(jù)話務(wù)務(wù)情況的的變動(dòng)進(jìn)進(jìn)行調(diào)整整）的咨咨詢、呼呼出業(yè)務(wù)務(wù)。16)不斷斷提高自自身管理理水平與與專業(yè)技技能，主主動(dòng)溝通通、交流流，多學(xué)學(xué)多問、取取長補(bǔ)短短。1.2.5

29、5 電話話經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)1)在上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下下，負(fù)責(zé)責(zé)受理客客戶的報(bào)報(bào)障、咨咨詢、投投訴、回回訪、關(guān)關(guān)懷問候候等業(yè)務(wù)務(wù)。2)熱愛本本職工作作，遵守守職業(yè)道道德，樹樹立“追求客客戶滿意意服務(wù)”為服務(wù)務(wù)宗旨。3)嚴(yán)格遵遵守各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度，嚴(yán)嚴(yán)于律已已。服從從、支持持上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的工工作調(diào)動(dòng)動(dòng)、安排排。4)熟練掌掌握業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)，做做到耐心心、快捷捷、優(yōu)質(zhì)質(zhì)地完成成話務(wù)服服務(wù)，并并在不違違反規(guī)定定的前提提下盡量量滿足客客戶要求求。5)保守公公司秘密密，未經(jīng)經(jīng)上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)準(zhǔn)，不得得以任何何方式將將客戶的的資料泄泄露給別別人，不不得擅自自將非本本部人員員帶入公公司。6)定期參參加業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)認(rèn)真、主主

30、動(dòng)學(xué)習(xí)習(xí)公司新新業(yè)務(wù)，不不斷提高高自身的的業(yè)務(wù)水水平，并并積極提提出工作作改善建建議。7)愛護(hù)工工作場地地所有設(shè)設(shè)備，正正確操作作，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)異常情情況及時(shí)時(shí)報(bào)告組組長，未未經(jīng)上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)允允許，任任何物品品不得外外借、挪挪用；如如因人為為使用不不當(dāng)，造造成設(shè)備備損壞，照照價(jià)賠償償。8)維護(hù)公公司形象象，積極極獲悉客客戶對(duì)我我司的意意見并及及時(shí)向上上級(jí)反映映。9)積極參參與各項(xiàng)項(xiàng)集體活活動(dòng)，發(fā)發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)結(jié)互助精精神，增增強(qiáng)公司司凝聚力力。10)完成成上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)安排排的其它它工作。第二部分：管理制制度2.1 現(xiàn)現(xiàn)場行為為規(guī)范1)各級(jí)別別員工可可佩帶相相應(yīng)的工工作標(biāo)牌牌，提升升呼叫中中心整體體服務(wù)形形象。

31、2)現(xiàn)場內(nèi)內(nèi)不得大大聲喧嘩嘩吵鬧。（扣11分/次次）3)嚴(yán)禁在在現(xiàn)場亂亂扔廢紙紙、雜物物，破壞壞公共衛(wèi)衛(wèi)生。（扣11分/次次）4)工作時(shí)時(shí)坐姿要要端正，不不可將腳腳抬放于于主機(jī)或或工作臺(tái)臺(tái)上。（扣扣1分/次）5)交班人人員未到到不能離離開崗位位，不得得閉席或或退出平平臺(tái)系統(tǒng)統(tǒng)。（扣扣2分/次）6)工作臺(tái)臺(tái)不得放放置與工工作無關(guān)關(guān)的東西西。（扣扣1分/次）7)不能在在現(xiàn)場吃吃食物。（扣1分/次）8)保持工工作臺(tái)和和顯示器器、鍵盤盤等辦公公設(shè)備潔潔凈，不不得亂涂涂亂畫。（扣1分/次）9)在現(xiàn)場場內(nèi)有任任何問題題向組長長或現(xiàn)場場管理人人員提問問，必須須先舉手手，不得得隨意大大聲呼叫叫，影響響其他同同

32、事的呼呼叫。（扣11分/次次）10)進(jìn)入入現(xiàn)場不不得攜帶帶手機(jī)或或其他通通訊工具具，不允允許在現(xiàn)現(xiàn)場接聽聽私人電電話。（扣扣3分/次）11)不能能在現(xiàn)場場內(nèi)使用用熱線電電話拔打打私人電電話，如如確實(shí)有有緊急的的私人電電話急需需回復(fù)，經(jīng)經(jīng)質(zhì)檢崗崗以上管管理人員員批準(zhǔn)，方方可用現(xiàn)現(xiàn)場辦公公電話回回復(fù)。（扣扣2分/次）12)在工工作中不不得無故故設(shè)置為為暫?？涂蛻魜黼婋娀蚴潞蠛蠊ぷ?。（扣5分/次）13)上班班時(shí)間不不能閑談?wù)?、隨意意串崗。（扣2分/次）14)按規(guī)規(guī)定時(shí)限限小休，不不得無故故超時(shí)。（扣2分/次）15)工作作時(shí)間內(nèi)內(nèi)不能做做與工作作無關(guān)的的事情。（扣2分/次）16)如遇遇客人參參觀，電電

33、話經(jīng)理理應(yīng)暫停停小休、交交接班等等雜事。（扣1分/次）2.2 設(shè)設(shè)備管理理制度1)設(shè)備的的使用必必須遵守守操作規(guī)規(guī)程，不不能損壞壞機(jī)器和和設(shè)備。（扣5分/次）2)不得隨隨意調(diào)整整終端（電電腦系統(tǒng)統(tǒng)）的設(shè)設(shè)置和屬屬性。（扣扣1分/次）3) 計(jì)算算機(jī)發(fā)生生故障時(shí)時(shí)，使用用者作簡簡易處理理仍不能能排除的的，應(yīng)立立即報(bào)告告組長。凡凡因個(gè)人人使用不不當(dāng)所造造成的設(shè)設(shè)備損失失，酌情情由使用用者賠償償。（扣扣5分/次）4)下班后后終端必必須按正正常程序序退出系系統(tǒng)。（扣扣1分/次）5) 未經(jīng)經(jīng)許可，任任何人不不得攜入入軟件使使用，防防止病毒毒傳染；凡需引引入使用用的軟件件，均須須首先防防止病毒毒傳染。電電腦

34、出現(xiàn)現(xiàn)病毒，操操作人員員不能殺殺除的，須須及時(shí)報(bào)報(bào)系統(tǒng)管管理員處處理。（扣扣5分/次次，情節(jié)節(jié)嚴(yán)重者者予以開開除）2.3 信信息安全全保密制制度1)所有資資料(包包括復(fù)印印件)需需適當(dāng)分分類、歸歸檔及存存放，以以避免遺遺失或損損壞；非非呼叫中中心人員員如需索索取客戶戶資料，需需得到呼呼叫中心心經(jīng)理同同意后方方可取得得。2)員工在在執(zhí)行工工作時(shí)方方可調(diào)用用或復(fù)印印客戶個(gè)個(gè)人資料料。3)有關(guān)電電腦系統(tǒng)統(tǒng)中的客客戶資料料非工作作時(shí)間不不得查看看。4)任何作作廢的客客戶資料料需用碎碎紙機(jī)進(jìn)進(jìn)行銷毀毀。5)不準(zhǔn)在在私人通通信中涉涉及企業(yè)業(yè)機(jī)密。6)在任何何情況下下不準(zhǔn)向向任何人人泄露企企業(yè)機(jī)密密。7)企

35、業(yè)機(jī)機(jī)密資料料、用戶戶資料不不得隨意意復(fù)印、攜攜帶外出出。在公公共場所所不準(zhǔn)泄泄露內(nèi)部部情況、內(nèi)內(nèi)部機(jī)密密。8)員工入入職時(shí)應(yīng)應(yīng)進(jìn)行保保密教育育，簽署署保密協(xié)協(xié)議。日日常工作作中應(yīng)多多做宣導(dǎo)導(dǎo)，促使使員工自自覺養(yǎng)成成良好的的保密習(xí)習(xí)慣，嚴(yán)嚴(yán)格遵守守公司的的有關(guān)保保密制度度。2.4 交交接班制制度1)電話經(jīng)經(jīng)理要提提前十五五分鐘在在崗下做做好接班班的準(zhǔn)備備工作。2)接班時(shí)時(shí)必須保保持安靜靜，交接接有序，電話經(jīng)理根據(jù)質(zhì)檢崗安排逐一進(jìn)行交接。3)根據(jù)質(zhì)質(zhì)檢崗指指定的電電話經(jīng)理理進(jìn)行班班前交接接，不得得聊天、說說笑。4)電話經(jīng)經(jīng)理在接接班時(shí)應(yīng)應(yīng)先站在在交班人人身后，檢檢查電腦腦是否正正常；臺(tái)臺(tái)面、臺(tái)臺(tái)

36、下及周周圍的衛(wèi)衛(wèi)生是否否干凈；檢查操操作臺(tái)上上各項(xiàng)設(shè)設(shè)備是否否齊全，擺擺放是否否到位。5)電話經(jīng)經(jīng)理在接接班后坐坐下接第第一個(gè)電電話的同同時(shí)，要要檢查各各項(xiàng)使用用設(shè)備是是否正常常。6)得到接接班人員員認(rèn)可后后，交班班人員方方可離開開，此后后如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題由由接班人人員負(fù)責(zé)責(zé)。7)交班人人員全部部下崗后后，由組組長組織織召開班班后會(huì)，總總結(jié)當(dāng)班班工作情情況，包包括：服服務(wù)態(tài)度度、客戶戶投訴、勞勞動(dòng)紀(jì)律律及衛(wèi)生生或傳達(dá)達(dá)新通知知等內(nèi)容容，并及及時(shí)給予予糾正。8)重要問問題必須須及時(shí)反反映,逐逐級(jí)匯報(bào)報(bào)。2.5 考考勤制度度2.5.11 考勤勤1)工作時(shí)時(shí)間規(guī)定定a 公司實(shí)實(shí)行每周周五天工作作制，每每

37、周可自自由按排排輪休一一天。bb 作息息時(shí)間為為：上午午9：000112：000，下下午 113：330118：000。2)考勤執(zhí)執(zhí)行員工上、下下班簽到到，不得得請(qǐng)人代代簽到或或代他人人簽到，違違者對(duì)當(dāng)當(dāng)事人雙雙方各處處罰1000元。3)遲到、早早退規(guī)定定a 遲到或或早退110分鐘鐘之內(nèi)，處處以5元元罰款b 遲到或或早退110分鐘鐘以上不不足1小小時(shí)的，處處以100元罰款款c遲到或早早退1小小時(shí)以上上不足22小時(shí)的的，處以以20元元罰款d遲到或早早退2小小時(shí)以上上不足44小時(shí)的的，按曠曠工半天天處罰4)曠工規(guī)規(guī)定a. 曠工工半天者者，扣發(fā)發(fā)當(dāng)天的的基本工工資b. 月累累計(jì)曠工工1天者者，扣發(fā)發(fā)

38、5天基基本工資資c. 每月月累計(jì)曠曠工2天天者，扣扣發(fā)100天的基基本工資資d.每月累累計(jì)曠工工3天者者，扣發(fā)發(fā)半月基基本工資資e.每月累累計(jì)曠工工3天以以上，予予以辭退退5)考勤處處罰 員工類別遲到或早退退處理辦辦法曠工處理辦辦法試用員工扣20元/次，33次以上上辭退辭退正式員工20元/次次扣三日薪資資部門經(jīng)理30元/次次扣三日薪資資2.5.22 病假假1)請(qǐng)病假假須持市市級(jí)以上上醫(yī)院休休假證明明。2)員工如如需請(qǐng)長長期病假假需要假假前上交交病假申申請(qǐng)，呈呈相關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字字，交行行政人事事部存檔檔。3)病假工工資按當(dāng)當(dāng)?shù)刈畹偷凸べY標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的880%。2.5.33 事假假1)請(qǐng)事假假須提前前1天

39、向向部門負(fù)負(fù)責(zé)人提提出申請(qǐng)請(qǐng)，如需需2天以以上，需需提交書書面申請(qǐng)請(qǐng)，獲準(zhǔn)準(zhǔn)后報(bào)行行政人事事部備案案。2)事假無無薪，并并扣發(fā)績績效獎(jiǎng)金金。3)試用期期員工請(qǐng)請(qǐng)事假，應(yīng)應(yīng)延長試試用期或或辭退。2.5.44 婚假假1)達(dá)到法法定婚齡齡的員工工（男年年滿222周歲，女女年滿220周歲歲）結(jié)婚婚，憑結(jié)結(jié)婚證可可按請(qǐng)假假程序請(qǐng)請(qǐng)婚假33天。2)達(dá)到法法定晚婚婚年齡的的員工（男男年滿225周歲歲，女年年滿233周歲）結(jié)結(jié)婚，憑憑結(jié)婚證證可按請(qǐng)請(qǐng)假程序序請(qǐng)婚假假10天天。3)婚假須須至少提提前1周周申請(qǐng)，經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)后后方可休休假且一一次休完完，不得得分期休休假。4)員工在在領(lǐng)取結(jié)結(jié)婚證明明半年內(nèi)內(nèi)，可申申請(qǐng)

40、婚假假；超過過無效。5)員工再再婚者，可可申請(qǐng)33天婚假假。6)婚假屬屬于帶薪薪假，但但婚假期期間不享享受績效效獎(jiǎng)金。7)員工在在公司工工作滿半半年以上上者，方方可享受受婚假，否否則按事事假對(duì)待待。 2.5.55 喪假假1)員工的的父、母母、配偶偶、子女女去世，憑憑親屬死死亡證明明復(fù)印件件或病危危通知書書休假33天，員員工其他他親屬去去世休假假1天。2)喪假為為有薪假假。2.5.66 加班班1)因業(yè)務(wù)務(wù)工作需需要，要要求員工工在規(guī)定定勞動(dòng)時(shí)時(shí)間范圍圍外加班班時(shí)，如如無特殊殊理由，不不得拒絕絕。因事事需請(qǐng)假假的，要要求領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批準(zhǔn)方方可。2)實(shí)行定定時(shí)工作作制的員員工在每每個(gè)工作作日9：00以以前

41、或118：000以后后、節(jié)假假日或公公休日的的工作時(shí)時(shí)間計(jì)為為加班時(shí)時(shí)間。出出差期間間遇休息息日、節(jié)節(jié)假日和和工作日日延長工工作時(shí)間間的不計(jì)計(jì)為加班班。3)加班人人員須按按照上下下班考勤勤規(guī)定簽簽到/簽簽退。4)加班補(bǔ)補(bǔ)償費(fèi)用用：按照照國家有有關(guān)規(guī)定定執(zhí)行（按按照基本本工資計(jì)計(jì)算）。加班類型加班薪酬標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)平時(shí)加班120%休息日加班班200%節(jié)假日加班班300%2.5.66 獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)制度1)獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)設(shè)置攻堅(jiān)獎(jiǎng)、進(jìn)進(jìn)步獎(jiǎng)、管管理獎(jiǎng)（為為組長設(shè)設(shè)置）、營營銷能手手、金點(diǎn)點(diǎn)子獎(jiǎng)、貢貢獻(xiàn)獎(jiǎng)2)評(píng)比辦辦法以組為單位位，每月月評(píng)選一一次，每每次評(píng)選選人員不不重復(fù)。攻堅(jiān)獎(jiǎng)、進(jìn)進(jìn)步獎(jiǎng)可可由組內(nèi)內(nèi)投票推推選；管管理獎(jiǎng)

42、的的選舉由由每月每每組最終終積分排排名最高高的一組組組長獲獲得；金金點(diǎn)子獎(jiǎng)獎(jiǎng)、貢獻(xiàn)獻(xiàn)獎(jiǎng)由營營銷主管管根據(jù)當(dāng)當(dāng)月情況況評(píng)定。各獎(jiǎng)項(xiàng)獲得得獎(jiǎng)勵(lì)如如下：獎(jiǎng)項(xiàng)得獎(jiǎng)人數(shù)獎(jiǎng)勵(lì)（元）攻堅(jiān)獎(jiǎng)1人/組/月進(jìn)步獎(jiǎng)1人/組/月管理獎(jiǎng)1人/月營銷能手1人/組/月金點(diǎn)子獎(jiǎng)1人/月貢獻(xiàn)獎(jiǎng)1人/月2.6 組組長巡視視制度1)以認(rèn)真真負(fù)責(zé)，嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)實(shí)事求是是的工作作態(tài)度做做好值班班期間的的現(xiàn)場巡巡視工作作。2)負(fù)責(zé)檢檢查坐席席代表是是否按要要求著裝裝。3)負(fù)責(zé)檢檢查坐席席代表現(xiàn)現(xiàn)場工作作的勞動(dòng)動(dòng)紀(jì)律、坐坐姿、精精神面貌貌等，負(fù)負(fù)責(zé)安排排坐席代代表的小小休、用用餐順序序和時(shí)間間控制。4)負(fù)責(zé)檢檢查坐席席代表桌桌面是否否干凈整

43、整齊，是是否擺放放與工作作無關(guān)的的個(gè)人用用品等。5)負(fù)責(zé)監(jiān)監(jiān)控坐席席代表是是否在規(guī)規(guī)定時(shí)間間內(nèi)接通通電話；負(fù)責(zé)檢檢查坐席席代表解解答業(yè)務(wù)務(wù)問題時(shí)時(shí)是否準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤誤，語調(diào)調(diào)熱情度度等；并并負(fù)責(zé)受受理相關(guān)關(guān)疑難業(yè)業(yè)務(wù)咨詢?cè)兗巴对V訴。6)于每個(gè)個(gè)班次下下班前十十五分鐘鐘對(duì)現(xiàn)場場的員工工坐席上上的設(shè)備備進(jìn)行檢檢查,以以防止損損壞和遺遺失。如如有遺失失和損壞壞而沒有有找出當(dāng)當(dāng)事人，小小組全體體成員須須對(duì)此事事負(fù)責(zé)。2.7 彈彈性排班班制度1)根據(jù)上上月話務(wù)務(wù)情況的的統(tǒng)計(jì)、分分析，制制訂出次次月的人人員安排排計(jì)劃及及需補(bǔ)充充的人員員計(jì)劃。2)每月由由組長進(jìn)行行排班，每每位電話話經(jīng)理每每月有兩兩次調(diào)休休機(jī)會(huì)

44、。 各班每每日的休休息人數(shù)數(shù)為：全全班人數(shù)數(shù)每月例例假天數(shù)數(shù)/每月月天數(shù)。3)組長根根據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)話務(wù)報(bào)報(bào)表數(shù)據(jù)據(jù)，需在在每天的的話務(wù)高高峰時(shí)段段配備足足夠的人人力資源源和系統(tǒng)統(tǒng)資源。4)加班人人員預(yù)算算未能滿滿足實(shí)際際話務(wù)量量需求時(shí)時(shí)，組長長需及時(shí)時(shí)通知電電話經(jīng)理理加班；根據(jù)以以往經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，需提提前預(yù)測(cè)測(cè)話務(wù)高高峰等特特殊情況況，由組組長協(xié)助助呼叫中中心經(jīng)理理作出加加班人員員名單，及及時(shí)公布布并提前前通知到到加班人人員。5)設(shè)置機(jī)機(jī)動(dòng)輪班班，彌補(bǔ)補(bǔ)電話繁繁忙時(shí)段段或員工工用餐時(shí)時(shí)人手不不足。2.8 定定期培訓(xùn)訓(xùn)月考制制度1)每月由由組長將近近期業(yè)務(wù)務(wù)重點(diǎn)及及業(yè)務(wù)易易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行匯總總，并對(duì)對(duì)全體電電

45、話經(jīng)理理進(jìn)行在在崗培訓(xùn)訓(xùn)。2)由組長長人員根根據(jù)本月月培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容編寫寫月考試試卷，每每月200日提交交至呼叫叫中心經(jīng)經(jīng)理進(jìn)行行審核；試卷批批準(zhǔn)后由由組長根據(jù)據(jù)班次分分批組織織全體電電話經(jīng)理理于每月月25日日前完成成考試。考考試分為為筆試、口口試、實(shí)實(shí)際操作作等?？伎荚嚱Y(jié)果果作為電電話經(jīng)理理月度考考核的組組成部分分。3)考試內(nèi)內(nèi)容全部部進(jìn)入試試題庫，用用于崗前前培訓(xùn)、在在崗培訓(xùn)訓(xùn)和待崗崗培訓(xùn)人人員考核核。2.9 末末位淘汰汰制1)為激勵(lì)勵(lì)員工的的工作積積極性，充充分體現(xiàn)現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰罰劣，并并促使員員工重視視每月的的各項(xiàng)培培訓(xùn)及業(yè)業(yè)務(wù)考核核，故連連續(xù)三個(gè)個(gè)月月考考排名為為呼叫中中心后兩兩名的電電話經(jīng)理

46、理,將接接受待崗崗培訓(xùn)。2)待崗培培訓(xùn)周期期及待遇遇：培訓(xùn)訓(xùn)周期為為一個(gè)月月，期間間只發(fā)放放基本工工資，無無效益獎(jiǎng)獎(jiǎng)金。3)培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容：業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)、系統(tǒng)統(tǒng)操作技技能、服服務(wù)規(guī)范范用語、電電話溝通通技巧等等，重點(diǎn)點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)對(duì)其弱項(xiàng)項(xiàng)的針對(duì)對(duì)性培訓(xùn)訓(xùn)。4)重新上上崗：培培訓(xùn)結(jié)束束后，待待崗培訓(xùn)訓(xùn)員工須須參加重重新上崗崗考試，符符合上崗崗要求后后方可重重新上崗崗。5)淘汰：重新上上崗的員員工如連連續(xù)三個(gè)個(gè)月月考考排名仍仍為呼叫叫中心后后兩名，將將直接被被淘汰下下崗。2.10 員工離離職制度度1)員工應(yīng)應(yīng)于辭職職前至少少15天天向其主主管及經(jīng)經(jīng)理提出出辭職請(qǐng)請(qǐng)求。2)員工主主管與辭辭職員工工積極溝溝通

47、，對(duì)對(duì)績效良良好的員員工努力力挽留，探探討其工工作環(huán)境境、條件件和待遇遇的可能能性。3)辭職員員工填寫寫辭職申申請(qǐng)表，經(jīng)經(jīng)各級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽署署意見審審批。4)員工辭辭職申請(qǐng)請(qǐng)獲準(zhǔn)，則則辦理離離職移交交手續(xù)。公公司應(yīng)安安排其他他人員接接替工作作和職責(zé)責(zé)。5)在所有有必須的的離職手手續(xù)辦妥妥后，按按正常的的程序到到財(cái)務(wù)部部領(lǐng)取工工資。6)員工工工作不滿滿一個(gè)月月試用期期按日期期接算工工資。2.11 員工辭辭退制度度1)工作態(tài)態(tài)度惡劣劣。2)經(jīng)常違違反公司司規(guī)定，屢屢教不改改者。3)不服從從或故意意拒絕上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)合理的的指示。4)屢次缺缺勤或遲遲到。5)擅取公公司或他他人財(cái)物物。6)對(duì)其他他員工進(jìn)進(jìn)行

48、威脅脅、歐打打他人或或相互打打斗。7)在其它它同行業(yè)業(yè)公司兼兼職做話話務(wù)員。8)偽造文文件或資資料以達(dá)達(dá)到欺詐詐的目的的。9)有其他他瀆職行行為和嚴(yán)嚴(yán)重錯(cuò)誤誤。2.12 會(huì)議制制度2.12.1 班前班班后會(huì)1)時(shí)間：班前學(xué)學(xué)習(xí)會(huì)，班班前提早早15分分鐘；班班后總結(jié)結(jié)會(huì)，每每周1、周3共計(jì)22次。 2)目的：及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)和解解決工作作中存在在的問題題；針對(duì)對(duì)工作中中的問題題及時(shí)組組織專題題學(xué)習(xí)、討討論，溝溝通信息息、總結(jié)結(jié)提高； 通過過經(jīng)常性性的業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)、職職業(yè)道德德、服務(wù)務(wù)意識(shí)等等方面的的學(xué)習(xí)討討論提高高員工的的業(yè)務(wù)水水平和思思想素質(zhì)質(zhì)。 3)負(fù)責(zé)：由組長長組織，質(zhì)質(zhì)檢崗和和運(yùn)營分分析崗配配合

49、。4)內(nèi)容：班前會(huì)會(huì)：調(diào)動(dòng)動(dòng)員工情情緒，業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)學(xué)習(xí)，布布置工作作新內(nèi)容容，講解解注意事事項(xiàng)、應(yīng)應(yīng)答技巧巧等； 班后會(huì)會(huì)：主要要對(duì)本周周班的工工作進(jìn)行行工作小小結(jié)并提提出近期期工作目目標(biāo)。2.12.2 工作例例會(huì) 1)時(shí)間間：每周周一次,每周五五召開。 2)參加：組長，運(yùn)營分分析崗，呼呼叫中心心經(jīng)理。3)主持：呼叫中中心經(jīng)理理4)形式：電話會(huì)會(huì)議5)內(nèi)容容：總結(jié)結(jié)交流一一周的管管理、培培訓(xùn)、業(yè)業(yè)務(wù)工作作的開展展情況，指指出存在在的問題題；針對(duì)對(duì)存在的的問題探探討解決決措施、方方案;下下一步工工作安排排。2.12.3 部門工工作例會(huì)會(huì)1)時(shí)間：每月一一次，每每月月初初召開。 2)參加：運(yùn)營總

50、總監(jiān),市市場總監(jiān)監(jiān)，呼叫叫中心經(jīng)經(jīng)理，組組長，運(yùn)營分分析崗。 3)主持：運(yùn)營總總監(jiān)4)內(nèi)容：總結(jié)交交流上月月呼叫中中心各項(xiàng)項(xiàng)工作的的進(jìn)行情情況，指指出存在在問題；針對(duì)存存在的問問題探討討解決措措施、方方案;傳傳達(dá)公司司的有關(guān)關(guān)指示和和新政策策;當(dāng)月月的工作作目標(biāo)、任任務(wù)及安安排。2.12.4 會(huì)會(huì)議記錄錄時(shí) 間地 點(diǎn)記錄人項(xiàng)目名稱會(huì)議主題參加人員會(huì)議內(nèi)容會(huì)議決議會(huì)議待完成成/追蹤蹤事項(xiàng)第三部分：招聘培培訓(xùn)體系系3.1 人人員招聘聘依照公司的的聘用要要求進(jìn)行行電話經(jīng)經(jīng)理的招招聘和初初試。招招聘方式式可采取取企業(yè)外外部招聘聘和內(nèi)部部招聘相相結(jié)合的的辦法。對(duì)對(duì)符合招招聘要求求的人員員進(jìn)行復(fù)復(fù)試選拔拔

51、，復(fù)試試合格者者方可參參加培訓(xùn)訓(xùn)。3.1.11 招聘的的測(cè)試與與評(píng)估1)上機(jī)測(cè)測(cè)試：中中文及數(shù)數(shù)字輸入入速度、WWINDDOWSS、辦公公軟件基基本操作作2)朗讀測(cè)測(cè)試：發(fā)發(fā)音清晰晰度、準(zhǔn)準(zhǔn)確度3)面試考考察內(nèi)容容：智力力、儀表表風(fēng)度、反反應(yīng)能力力、溝通通能力、語語言表達(dá)達(dá)能力、事事業(yè)進(jìn)取取心、工工作態(tài)度度、求職職動(dòng)機(jī)與與工作期期望等。3.1.22 應(yīng)聘聘登記表表應(yīng)聘人員登登記表姓名性別民族籍貫出生日期政治面貌學(xué)歷健康狀況Emaill專業(yè)通訊地址聯(lián)系電話求職意向教育背景能力及專長長獲獎(jiǎng)情況曾任職務(wù)社會(huì)實(shí)踐主修課程興趣愛好3.1.33 在職職人員登登記表編號(hào): 登記記時(shí)間:姓名性別出生年月畢業(yè)時(shí)

52、間照片專業(yè)學(xué)歷畢業(yè)學(xué)校職稱工薪要求聯(lián)系電話興趣愛好微機(jī)操作身證號(hào)碼家庭住址教育簡歷起止時(shí)間專業(yè)學(xué)校名稱證明人工作簡歷起止時(shí)間職業(yè)工作單位證明人對(duì)本公司的的要求人力資源部部審核意意見一經(jīng)公司錄錄用，同同意對(duì)本本人資料料進(jìn)行審審核 簽簽名：3.2 人人員儲(chǔ)備備計(jì)劃為保障公司司的整體體服務(wù)質(zhì)質(zhì)量水平平，滿足足各種情情況下的的業(yè)務(wù)工工作正常常運(yùn)轉(zhuǎn)，逐逐步提高高客戶的的滿意度度和忠誠誠度，必必須進(jìn)行行必要的的客戶服服務(wù)人員員的儲(chǔ)備備和替換換。儲(chǔ)備規(guī)則：應(yīng)確定定合適的的人員儲(chǔ)儲(chǔ)備數(shù)量量并合理理控制人人工成本本，按照照呼叫中中心電話話經(jīng)理總總數(shù)的115進(jìn)進(jìn)行儲(chǔ)備備。具體可由呼呼叫中心心經(jīng)理提提出人力力資源需

53、需求，由由行政人人事部制制定相關(guān)關(guān)培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃和培培訓(xùn)課程程。3.3 崗崗前培訓(xùn)訓(xùn)3.3.11 職業(yè)生生涯設(shè)計(jì)計(jì)描繪職業(yè)生生涯發(fā)展展前景，幫幫助員工工根據(jù)公公司發(fā)展展趨向設(shè)設(shè)計(jì)個(gè)人人職業(yè)發(fā)發(fā)展方向向，使員員工不斷斷提高個(gè)個(gè)人素質(zhì)質(zhì)和能力力，堅(jiān)定定員工從從事客戶戶服務(wù)的的信心。具體可由行行政人事事部計(jì)劃劃、實(shí)施施培訓(xùn)。3.3.22 基礎(chǔ)素素質(zhì)培訓(xùn)訓(xùn)通過客服理理念、電電話溝通通技巧等等基礎(chǔ)素素質(zhì)課程程的培訓(xùn)訓(xùn)，使員員工初步步了解公公司概況況及業(yè)務(wù)務(wù)拓展?fàn)顮顩r，認(rèn)認(rèn)同企業(yè)業(yè)文化與與服務(wù)理理念，掌掌握必要要的服務(wù)務(wù)技能和和工作技技巧，培培養(yǎng)學(xué)員員積極向向上的工工作態(tài)度度和進(jìn)取取心，以以便更好好地勝任任客

54、戶服服務(wù)的工工作?；A(chǔ)素質(zhì)培培訓(xùn)期安安排在人人員復(fù)試試之后、業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)之前。培訓(xùn)內(nèi)容：100086、10088的發(fā)展及現(xiàn)狀、如何創(chuàng)造滿意的客戶服務(wù)、電話溝通技巧、投訴處理技巧、心理素質(zhì)及客戶服務(wù)、服務(wù)禮儀、語音技巧、語言交流技巧、電話英語、服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。具體可由行行政人事事部計(jì)劃劃、實(shí)施施培訓(xùn)。3.3.33 業(yè)務(wù)知知識(shí)培訓(xùn)訓(xùn)和技能能培訓(xùn)使員工能夠夠熟練掌掌握業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)和和操作技技能，具具備上崗崗基本條條件。具體可由組組長計(jì)劃劃、實(shí)施施。3.4 在在崗培訓(xùn)訓(xùn)3.4.11 服務(wù)技技巧培訓(xùn)訓(xùn) 根根據(jù)服務(wù)務(wù)過程中中出現(xiàn)的的問題，及及時(shí)增強(qiáng)強(qiáng)客戶服服務(wù)代表表的服務(wù)務(wù)意識(shí)，強(qiáng)強(qiáng)化其服服務(wù)技能能，解決決

55、其突出出的業(yè)務(wù)務(wù)問題。 具體可可班前、班班后會(huì)每每日進(jìn)行行。3.4.22 新業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn) 及及時(shí)更新新業(yè)務(wù)知知識(shí),對(duì)對(duì)新業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)化和鞏鞏固，使使員工為為客戶提提供及時(shí)時(shí)、準(zhǔn)確確的服務(wù)務(wù)。具體可由運(yùn)運(yùn)營分析析崗根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況計(jì)劃劃、實(shí)施施。3.4.33 針對(duì)對(duì)性培訓(xùn)訓(xùn) 根根據(jù)服務(wù)務(wù)過程中中實(shí)際出出現(xiàn)的問問題，進(jìn)進(jìn)行不定定期的針針對(duì)性強(qiáng)強(qiáng)化培訓(xùn)訓(xùn)； 具體可由品品管培訓(xùn)訓(xùn)崗根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況計(jì)劃劃、實(shí)施施。3.5 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)崗/晉晉升培訓(xùn)訓(xùn)根據(jù)實(shí)際工工作發(fā)展展需要開開發(fā)、組組織相關(guān)關(guān)課程，不不斷激勵(lì)勵(lì)員工提提高員工工綜合素素質(zhì)并增增強(qiáng)其信信心和工工作熱情情。3.5.11 管理技技能培訓(xùn)訓(xùn)通過現(xiàn)場管管理

56、基本本技能及及管理素素質(zhì)提高高等培訓(xùn)訓(xùn)，使管管理人員員具備現(xiàn)現(xiàn)場人員員管理及及日常業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作作管理能能力。培訓(xùn)內(nèi)容：客戶關(guān)關(guān)系管理理、呼叫叫中心現(xiàn)現(xiàn)場管理理、呼叫叫中心質(zhì)質(zhì)量管理理、呼叫叫中心人人員管理理、呼叫叫中心的的人員培培訓(xùn)與指指導(dǎo)、呼呼叫中心心的績效效考核和和激勵(lì)機(jī)機(jī)制、話話務(wù)代表表監(jiān)控及及評(píng)估、有有效的電電話調(diào)研研、有效效的電話話營銷等等。具體可由呼呼叫中心心經(jīng)理計(jì)計(jì)劃、實(shí)實(shí)施。3.6 培培訓(xùn)簽到到表課程：主講： 日期：姓名簽到時(shí)間簽名未到事由（組組長填寫寫）第四部分：考核與與晉升管管理4.1 呼呼叫中心心員工月月度考核核表4.1.11 組長長月度考考核表姓名： 考核核日期： 年 月

57、 日 至 年年 月月 日日考核項(xiàng)目內(nèi) 容評(píng) 分 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)得 分備 注工作質(zhì)量（30分）排班管理（55分）排班工時(shí)嚴(yán)重超超時(shí)或短短缺，每每宗扣11分；人力資源安安排和話話務(wù)分配配情況出出現(xiàn)嚴(yán)重重偏差，每每宗扣22分，特特殊情況況除外；班次不科學(xué)學(xué)、不合合理，影影響電話話經(jīng)理正正常休息息和工作作，每宗宗扣1分；現(xiàn)場管理（10分）員工活動(dòng)安安排話務(wù)高峰期期間不能能合理安安排電話話經(jīng)理小小休或用用餐時(shí)間間，導(dǎo)致致呼損增增高，每每宗扣11分。現(xiàn)場巡視和和疑問解解答不能及時(shí)制制止不良良現(xiàn)象，每每宗扣11分；解答錯(cuò)誤、處處理不當(dāng)當(dāng)，以致致引起客客戶有理理投訴，每每宗扣22分。信息宣導(dǎo)（55分）延遲處理，導(dǎo)導(dǎo)

58、致信息息不能及及時(shí)傳達(dá)達(dá)者，每每宗扣11分；緊急事件的的處理和和通報(bào)（5分）延遲通報(bào)或或處理不不當(dāng)，導(dǎo)導(dǎo)致出現(xiàn)現(xiàn)事故，每每宗扣11分；報(bào)告、報(bào)表表的上交交（5分）延時(shí)上交、報(bào)報(bào)表分析析不準(zhǔn)確確，每宗宗扣1分分，特殊殊情況需需提前說說明；在網(wǎng)保有（220分）在網(wǎng)用戶保保有率（220分）按要求完成成各地市市移動(dòng)公公司的月月度KPPI。價(jià)值保有（220分）產(chǎn)品銷售（220分）按要求完成成各地市市移動(dòng)公公司的月月度KPPI。工作態(tài)度（220分）工作責(zé)任感感（5分分）工作主動(dòng)性性（5分分）與上級(jí)的合合作性（55分）與其它崗位位的合作作性（55分）業(yè)務(wù)知識(shí)（110分）獎(jiǎng)勵(lì)分：1、如對(duì)呼呼叫中心心工作提提出

59、合理理化建議議并被采采納者，每每條信息息+1分分，獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)XXXX元；2、工作主主動(dòng)性、積積極性強(qiáng)強(qiáng)，達(dá)到到一定工工作目標(biāo)標(biāo)者，經(jīng)經(jīng)呼叫中中心經(jīng)理理確認(rèn)加加分；3、綜合表表現(xiàn)有突突破性進(jìn)進(jìn)步的，經(jīng)經(jīng)呼叫中中心經(jīng)理理確認(rèn)加加分；總分：考核人意見見：考核人簽字字： 被考核人簽簽字：4.1.22 質(zhì)檢崗崗月度考考核表姓名： 考核核日期： 年 月 日 至 年年 月月 日日考核項(xiàng) 目目內(nèi) 容評(píng) 分 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)得 分備 注監(jiān)聽質(zhì) 量量(600分）監(jiān)聽（300分） 抽查數(shù)量量（155分）完成 次/月/人人，未能能完成每每宗扣11分；FAQ整理理及培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃制制定（115分）FAQ有誤誤，每宗宗扣1分分；監(jiān)聽錯(cuò)誤

60、（330分）發(fā)現(xiàn)問題不不記錄每宗扣5分分錯(cuò)誤定性不不準(zhǔn)確每宗扣5分分監(jiān)聽記錄錯(cuò)錯(cuò)誤每宗扣3分分錯(cuò)誤記錄不不清淅每宗扣2分分月考出題及及判卷（10分）試題結(jié)構(gòu)及及內(nèi)容試題過易或或過難，達(dá)達(dá)不到考考試目的的，每宗宗扣1分分判卷判卷失誤，每每宗扣11分報(bào)告、報(bào)表表及培訓(xùn)訓(xùn)總結(jié)（10分）監(jiān)聽日?qǐng)?bào)、監(jiān)監(jiān)聽反饋饋日?qǐng)?bào)、培培訓(xùn)總結(jié)結(jié)1、延時(shí)上上交，每每宗扣11分，特特殊情況況需提前前說明；2、報(bào)表統(tǒng)統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤誤或分析析不準(zhǔn)確確，每宗宗扣1分分；工作態(tài)度（220分）工作責(zé)任感感（5分分）工作主動(dòng)性性（5分分）與上級(jí)的合合作性（55分）與其它崗位位的合作作性（55分）獎(jiǎng)勵(lì)分：1、如對(duì)呼呼叫中心心工作提提出合理理化