課件六、銷售部管理制度匯編

1、銷售部管理制度匯 編2014年年12月月目 錄第一章：銷銷售部組組織架構(gòu)構(gòu) 3第二章：銷銷售部門門職能 4第三章：銷銷售部崗崗位說明明書 110 第四章：銷銷售部人人事制度度 . 12第五章：銷銷售部工工作流程程 335第六章：現(xiàn)現(xiàn)場管理理制度 441第七章：銷銷售人員員行為準(zhǔn)準(zhǔn)則 444第八章：銷銷售部保保密制度度 445第九章：顧顧客資料料、銷售售協(xié)議書書管理制制度 446第十章：顧顧客投訴訴、異議議處理辦辦法 47第十一章：銷售人人員工作作績效評評估辦法法、薪金金、獎勵勵、懲罰罰、部門門基金第一章：銷銷售部組組織架構(gòu)構(gòu)置業(yè)顧問（8名）后臺主管（1名）渠道主管（1名）銷售主管（2名）渠道專

2、員（2名）銷售副經(jīng)理（1名）權(quán)證專員（2名）銷售經(jīng)理（1名）置業(yè)顧問（8名）后臺主管（1名）渠道主管（1名）銷售主管（2名）渠道專員（2名）銷售副經(jīng)理（1名）權(quán)證專員（2名）銷售經(jīng)理（1名）共計(jì)：188名。第二章 銷銷售部門門職能部門名稱：銷售部部部門職責(zé)：組織、完完成所屬屬項(xiàng)目銷銷售； 確確保公司司回款目目標(biāo)的完完成； 公公司項(xiàng)目目營銷決決策的擬擬定及提提案；部門職能部門職能組織項(xiàng)目銷銷售工作作，統(tǒng)籌籌制定、執(zhí)執(zhí)行各階階段銷售售計(jì)劃及及促銷策策略；處理所有銷銷售資料料及數(shù)據(jù)據(jù)，保存存、整理理、歸檔檔購房客客戶相關(guān)關(guān)資料；接受客戶來來電來訪訪咨詢，建建立良好好的客戶戶關(guān)系；促進(jìn)項(xiàng)目整整體銷售售

3、速度，及及時促進(jìn)進(jìn)認(rèn)購客客戶簽約約，進(jìn)行行合同審審核；跟蹤客戶提提供相關(guān)關(guān)資料，協(xié)協(xié)助合同同管理組組辦理按按揭和兩兩證；協(xié)助物管公公司交房房，協(xié)助助業(yè)主服服務(wù)中心心處理客客戶投訴訴；協(xié)助市場推推廣部對對項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行宣傳傳推廣，協(xié)協(xié)助財務(wù)務(wù)催收應(yīng)應(yīng)收銷售售款；完成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其他工作作。第三章 銷銷售部崗崗位說明明書銷售經(jīng)理直接上級：分管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)直接下級：銷售副副經(jīng)理崗位使命：全面負(fù)負(fù)責(zé)銷售售案場整整體運(yùn)作作，帶領(lǐng)領(lǐng)銷售團(tuán)團(tuán)隊(duì)完成成銷售任任務(wù)職位職責(zé)職位職責(zé)負(fù)責(zé)銷售案案場的全全面管理理；項(xiàng)目銷售售組織與與實(shí)施；制定銷售計(jì)計(jì)劃，完完成銷售售目標(biāo)；組織行業(yè)研研究、市市場調(diào)研研、并制制定市場場銷售策策略

4、；市場銷售計(jì)計(jì)劃的制制訂、執(zhí)執(zhí)行及費(fèi)費(fèi)用預(yù)算算；銷售隊(duì)伍的的組建與與培養(yǎng)，建建立與健健全銷售售管理制制度，并并監(jiān)督實(shí)實(shí)施；擬訂售樓部部內(nèi)部管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置方方案及各各職位的的職責(zé)范范圍和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；銷售數(shù)據(jù)的的統(tǒng)計(jì)與與分析；負(fù)責(zé)本部門門各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)（如如銷售、合合同、按按揭、催催款）的的完成；建立客戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)渠道道，管理理與維護(hù)護(hù)客戶關(guān)關(guān)系；及時協(xié)調(diào)調(diào)和處理理解決客客戶與業(yè)業(yè)主的各各類投訴訴并反饋饋有關(guān)信信息；完成公司和和上級授授予的其其他工作作。銷售副經(jīng)理理直接上級：銷售經(jīng)經(jīng)理直接下級：銷售主主管、渠渠道主管管、后臺臺主管崗位使命：配合銷銷售經(jīng)理理管控案案場整體體運(yùn)作職位職責(zé)職位職責(zé)配合銷售經(jīng)經(jīng)理管

5、控控銷售案案場整體體運(yùn)作；配合制定銷銷售策略略和銷售售流程，擬擬定銷售售計(jì)劃，執(zhí)執(zhí)行并反反饋；監(jiān)督、匯報報部門銷銷售任務(wù)務(wù)的完成成情況；按照項(xiàng)目計(jì)計(jì)劃和操操作程序序開展樓樓盤銷售售活動，完完成銷售售目標(biāo)；控制并管理理部門的的整體業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展，并對對現(xiàn)場售售樓處進(jìn)進(jìn)行管理理；開展置業(yè)顧顧問的培培訓(xùn)，以以有效完完成公司司銷售經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)；維護(hù)并開拓拓客戶建建立經(jīng)常常性聯(lián)系系渠道；完成公司和和領(lǐng)導(dǎo)授授予的其其他工作作。銷售主管直接上級：銷售副副經(jīng)理直接下級：置業(yè)顧顧問崗位使命：監(jiān)控銷銷售流程程，敦促促銷售回回款，完完成部門門銷售指指標(biāo)職位職責(zé)職位職責(zé)銷售中心的的日常行行政管理理及銷售售管理工工作；督

6、促落實(shí)銷銷售回款款工作，并并及時匯匯總、分分析、提提報給銷銷售經(jīng)理理；負(fù)責(zé)組織、制制定置業(yè)業(yè)顧問培培訓(xùn)業(yè)務(wù)務(wù)計(jì)劃及及考核，加加強(qiáng)業(yè)務(wù)務(wù)學(xué)習(xí)；組織置業(yè)顧顧問對區(qū)區(qū)域市場場進(jìn)行定定期調(diào)研研學(xué)習(xí)；市場情況的的監(jiān)控、匯匯報并提提出銷售售方案的的推廣等等建議；銷售中心早早晚例會會的組織織和召開開工作，協(xié)協(xié)助置業(yè)業(yè)顧問成成交；定期匯總各各類業(yè)務(wù)務(wù)面的報報表，如如月報表表、周報報表、未未成交情情況統(tǒng)計(jì)計(jì)等；銷售現(xiàn)場突突發(fā)情況況處理；協(xié)助銷售經(jīng)經(jīng)理落實(shí)實(shí)其他各各項(xiàng)工作作計(jì)劃。渠道主管直接上級：銷售副副經(jīng)理直接下級：渠道專專員崗位使命：客戶資資源拓展展，銷售售資源整整合，完完成部門門銷售目目標(biāo)職位職責(zé)職位職責(zé)負(fù)

7、責(zé)渠道團(tuán)團(tuán)隊(duì)的建建設(shè)、培培訓(xùn)、管管理等，完完成銷售售經(jīng)理安安排的任任務(wù)；負(fù)責(zé)制定 HYPERLINK /salary/%E5%8C%97%E4%BA%AC-%E6%B8%A0%E9%81%93%E9%94%80%E5%94%AE/ o 北京渠道銷售工資 渠渠道方案案、政策策、并組組織實(shí)施施相關(guān)渠渠道活動動；負(fù)責(zé) HYPERLINK /salary/%E5%8C%97%E4%BA%AC-%E5%A4%96%E8%81%94/ o 北京外聯(lián)工資 外聯(lián)渠渠道對接接，負(fù)責(zé)責(zé)大客戶戶資源拓拓展；負(fù)責(zé)整合渠渠道客戶戶資源，建建立客戶戶數(shù)據(jù)庫庫，進(jìn)行行有效的的客戶管管理與維維系；管理好分銷銷合作單單位、確確

8、保帶客客質(zhì)量、維維護(hù)公司司利益；負(fù)責(zé)銷售資資源的整整合，協(xié)協(xié)助置業(yè)業(yè)顧問完完成成交交，保證證團(tuán)隊(duì)指指標(biāo)的達(dá)達(dá)成；負(fù)責(zé)渠道客客戶的現(xiàn)現(xiàn)場成交交及回款款工作；積極完成銷銷售經(jīng)理理交給的的其他工工作。后臺主管直接上級：銷售副副經(jīng)理直接下級：權(quán)證崗位使命：做好銷銷售支撐撐服務(wù)，確確保銷售售流程順順利完成成職位職責(zé)職位職責(zé)負(fù)責(zé)銷售的的前期準(zhǔn)準(zhǔn)備，購購房合同同的管理理；各類銷售資資料的歸歸檔管理理工作；協(xié)助辦理商商業(yè)貸款款客戶的的銀行簽簽約、產(chǎn)產(chǎn)權(quán)處辦辦理抵押押登記工工作；客戶代收費(fèi)費(fèi)用及時時安全的的繳納工工作；辦理客戶退退房及變變更的注注銷變更更手續(xù)；配合完成每每次交房房工作的的合同、兩兩書的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作

9、作；土地分割證證的發(fā)放放工作；負(fù)責(zé)銷售人人員業(yè)績績、傭金金等核算算和編制制；負(fù)責(zé)銷售后后臺臺賬賬、數(shù)據(jù)據(jù)的編制制；完成銷售經(jīng)經(jīng)理安排排的其他他工作任任務(wù)。置業(yè)顧問直接上級：銷售主主管崗位使命：建立良良好客戶戶關(guān)系，維維護(hù)企業(yè)業(yè)形象，完完成銷售售目標(biāo)職位職責(zé)職位職責(zé)負(fù)責(zé)銷售過過程中的的客戶接接待，跟跟進(jìn)和維維護(hù)；按公司制定定的銷售售任務(wù)，確確保銷售售目標(biāo)完完成；組織協(xié)助客客戶購房房合同簽簽訂、按按揭及各各項(xiàng)手續(xù)續(xù)的辦理理；對銷售客戶戶資料及及合同文文本的整整理、分分析、存存檔等工工作；完成銷售流流程中的的各項(xiàng)表表格，保保證及時時性及準(zhǔn)準(zhǔn)確性；及時完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。渠道專員直接上級：渠

10、道主主管崗位使命：拓展渠渠道客戶戶資源，完完成銷售售目標(biāo)職位職責(zé)職位職責(zé)參與制定渠渠道開發(fā)發(fā)、選擇擇、管理理總體方方案；大客戶開發(fā)發(fā)關(guān)系維維護(hù)，圈圈層關(guān)系系建立、渠渠道活動動組織實(shí)實(shí)施；渠道合作者者的聯(lián)絡(luò)絡(luò)、考評評、篩選選、淘汰汰和更新新工作；負(fù)責(zé)對渠道道合作者者提供持持續(xù)支持持和監(jiān)督督；執(zhí)行渠道合合作者的的培訓(xùn)、售售前協(xié)助助、售后后客戶服服務(wù)和技技術(shù)支持持等；配合制定戶戶外行銷銷拓客計(jì)計(jì)劃并監(jiān)監(jiān)督實(shí)施施，促進(jìn)進(jìn)新客戶戶到訪及及成交；完成領(lǐng)導(dǎo)安安排的其其他工作作。權(quán)證專員直接上級：后臺主主管崗位使命：負(fù)責(zé)銷銷售后期期相關(guān)權(quán)權(quán)屬工作作辦理，配配合完成成銷售流流程職位職責(zé)職位職責(zé)負(fù)責(zé)辦理商商品房預(yù)

11、預(yù)售測繪繪、建立立樓盤登登記表；負(fù)責(zé)維修基基金、契契稅等代代收費(fèi)用用和相關(guān)關(guān)登記手手續(xù)費(fèi)的的支付復(fù)復(fù)核；負(fù)責(zé)督促銀銀行按揭揭的快速速辦理與與催收回回款；負(fù)責(zé)權(quán)屬轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移登記記等相關(guān)關(guān)工作；協(xié)助置業(yè)顧顧問認(rèn)購購、簽約約等錄入入明源系系統(tǒng)、審審核價格格等工作作；負(fù)責(zé)銷售檔檔案的建建立與管管理；負(fù)責(zé)住宅宅質(zhì)量保保證書、住住宅使用用說明書書的購購買并組組織填寫寫；完成領(lǐng)導(dǎo)臨臨時交代代的各項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)。第四章 銷銷售部人人事制度度一、銷售人人員的招招聘1、根據(jù)項(xiàng)項(xiàng)目需要要提報崗崗位需求求；2、發(fā)布招招聘信息息；3、由人力力資源部部進(jìn)行初初試，銷銷售經(jīng)理理進(jìn)行復(fù)復(fù)試，復(fù)復(fù)試通過過后由分分管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)決定是是否錄用用

12、。二、銷售人人員的培培訓(xùn)1、培訓(xùn)目目的：（1）調(diào)整整心態(tài)，認(rèn)同企企業(yè)文化化，培養(yǎng)對對企業(yè)的的忠誠度度（2）激發(fā)發(fā)工作激激情，培養(yǎng)學(xué)學(xué)習(xí)氛圍圍（3）了解解管理制制度，服從管管理（4）培養(yǎng)養(yǎng)專業(yè)素素質(zhì)2、培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容（1）公司司背景、企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、公司規(guī)章制度（2）銷售售部管理理制度（3）銷售售代表應(yīng)應(yīng)具備的的素質(zhì)（4）房地地產(chǎn)專業(yè)業(yè)知識（5）銷售售流程（6）銷售售技巧（7）商品品房買賣賣合同（8）按揭揭辦理及及公積金金知識（9）項(xiàng)目目情況（10）市市場調(diào)研研（11）競競爭對手手分析（12）銷銷售統(tǒng)一一說辭（13）現(xiàn)現(xiàn)場模擬擬演練三、銷售人人員的考考核與晉晉升1、 考核核原則：（1）才與與

13、德雙重重考核（2）業(yè)績績與行為為雙重考考核（3）制度度與人情情雙重管管理2、考核方方式：業(yè)績考核（70%）+綜合考評（30%）業(yè)績考核以以銷售任任務(wù)完成成量為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，考核結(jié)結(jié)果進(jìn)入入當(dāng)月應(yīng)應(yīng)計(jì)銷售售提成的的計(jì)算；綜合考評以以現(xiàn)場管管理制度度為依據(jù)據(jù)，滿分1000 分分，以日常常管理、培培訓(xùn)、其其他工作作完成、團(tuán)團(tuán)隊(duì)協(xié)作作等各項(xiàng)項(xiàng)得分進(jìn)進(jìn)行綜合合評定。當(dāng)月綜綜合得分分為月獎獎金的計(jì)計(jì)算系數(shù)數(shù)，年綜合合得分為為年獎金金的計(jì)算算系數(shù)。連連續(xù)兩個個月綜合合考評不不及格者者，自動離離職；一年有有四個月月綜合考考評不及及格者自自動離職職。四、 晉升升體制試用級銷售售員-初初級銷售售員中級銷銷售員高級級銷售

14、員員銷銷售主管管銷銷售副經(jīng)理銷售經(jīng)經(jīng)理第五章 銷銷售部工工作流程程一、來電來來訪接待待程序（一）接聽電話（一）接聽電話了解項(xiàng)目交交通路線線，可以以明確指指導(dǎo)客戶戶如何開開車到達(dá)達(dá)本售樓樓處；電視、DMM、報紙紙廣告發(fā)發(fā)表前，要要了解所所發(fā)布的的信息內(nèi)內(nèi)容，仔仔細(xì)研究究客戶可可能會問問及的問問題；電話接聽時時，盡量量由被動動回答轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為主動動介紹，主主動詢問問；在回答客戶戶的問題題時，要要設(shè)法取取得客戶戶的姓名名和電話話；接聽電話時時時間不不要過長長，以22-3分分鐘為宜宜；與客戶約定定來訪時時間，并并告訴客客戶你會會專程等等候；要等對方掛掛線后自自己才能能收線；做好來電客客戶登記記。（二）迎接客

15、戶（二）迎接客戶每一個看見見客戶進(jìn)進(jìn)門的同同事都要要都要與與客戶打打招呼，同同時提醒醒按順序序應(yīng)接客客戶的那那個銷售售員注意意；銷售人員立立即上前前與客戶戶打招呼呼，“歡歡迎參觀觀，請問問是第一一次過來來看房嗎嗎？”詢詢問客戶戶是否和和其他銷銷售員聯(lián)聯(lián)系過，如如果是其其他銷售售員的老老客，由由該銷售售員負(fù)責(zé)責(zé)接待，若若該銷售售員不在在現(xiàn)場，安安排末位位接待；如果是是第一次次新來訪訪，由AA位順位位接待并并熱情介介紹；（三）介紹產(chǎn)品（三）介紹產(chǎn)品交換名片，自自我介紹紹；按照銷售現(xiàn)現(xiàn)場已經(jīng)經(jīng)規(guī)劃好好的銷售售動線，配配合銷售售道具，自自然而又又有重點(diǎn)點(diǎn)的介紹紹項(xiàng)目；不要問客戶戶需要多多大面積積的房子

16、子，要按按統(tǒng)一說說辭進(jìn)行行項(xiàng)目介介紹；如客戶打斷斷銷售人人員的介介紹而提提出問題題時，表表示他對對這個問問題比較較關(guān)注，應(yīng)應(yīng)及時對對這個問問題進(jìn)行行詳細(xì)答答復(fù)；在回答完客客戶的問問題時，再再繼續(xù)項(xiàng)項(xiàng)目的基基本情況況介紹，并并測試客客戶的了了解程度度；每一介紹完完本項(xiàng)目目的賣點(diǎn)點(diǎn)時，要要試一下下客戶對對此的看看法，如如客戶贊贊同，要要強(qiáng)記于于心，為為要客戶戶下定時時此賣點(diǎn)點(diǎn)作為客客戶要購購買的依依據(jù)；（四）帶看樣板房（四）帶看樣板房準(zhǔn)備好銷售售工具：手機(jī)、價價格表、計(jì)算器、項(xiàng)目整體效果圖；囑咐客戶戴戴好安全全帽及其其他所帶帶物品；帶客戶看樓樓時要在在前面帶帶路，說說“請跟跟我來”，為為客戶開開門

17、，并并時時注注意提醒醒客戶地地面障礙礙物，最最好是停停止障礙礙物邊，著著重提醒醒客戶；結(jié)合工地現(xiàn)現(xiàn)狀和周周邊特性性，邊走走邊介紹紹，盡量量多說，讓讓客戶始始終為你你吸引；讓客戶坐在在凳子上上帶鞋套套，“先生，坐坐下穿鞋鞋套，這這樣會舒舒服一點(diǎn)點(diǎn)”；熟悉項(xiàng)目單單位的客客廳、房房間、陽陽臺、廚廚房、洗洗手間、公公共走道道的進(jìn)深深尺寸、面面積，了了解裝空空調(diào)的具具體位置置，智能能化設(shè)備備使用知知識；了了解交樓樓標(biāo)準(zhǔn)，各各建筑材材料的使使用情況況，了解解房屋結(jié)結(jié)構(gòu)和使使用功能能；了解樣板間間的裝修修風(fēng)格及及裝修理理念，并并根據(jù)客客戶的特特性臨場場提供裝裝修意見見，用甜甜美的語語言描繪繪美好的的空間和和

18、舒適的的生活方方式，謹(jǐn)謹(jǐn)記，此此點(diǎn)是客客戶最中中意聽的的房屋介紹紹部分。（五）購買洽談（五）購買洽談樣板間及現(xiàn)現(xiàn)場參觀觀完畢后后，可引引導(dǎo)客戶戶到談判判區(qū)進(jìn)行行初步洽洽談。倒茶寒喧，引引導(dǎo)客戶戶在銷售售桌前入入座，給給其項(xiàng)目目資料，并并對項(xiàng)目目的價格格及付款款方式做做介紹；在客戶未主主動表示示時，應(yīng)應(yīng)該立刻刻主動地地選擇一一種戶型型作試探探性介紹紹；根據(jù)客戶所所喜歡的的單元，在在肯定的的基礎(chǔ)上上，作更更詳盡的的說明；根據(jù)客戶要要求，算算出其滿滿意的樓樓層單元元的價格格、首付付款、月月均還款款及各種種相關(guān)手手續(xù)費(fèi)用用；了解客戶的的購買動動機(jī)，從從中找出出與本項(xiàng)項(xiàng)目相吻吻合的賣賣點(diǎn)，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)本項(xiàng)項(xiàng)目

19、的產(chǎn)產(chǎn)品符合合客戶的的需求，再再描繪一一下入住住后的美美好生活活；試探讓客戶戶下定，如如失敗，你你可以裝裝聾作啞啞，繼續(xù)續(xù)向客戶戶推薦另另一個客客戶已認(rèn)認(rèn)同的賣賣點(diǎn)，得得到客戶戶認(rèn)同的的情況下下提出成成交的要要求，如如再次失失敗，要要謹(jǐn)記“出出門不是是客”，再再重述一一下本項(xiàng)項(xiàng)目的所所有賣點(diǎn)點(diǎn)，從中中發(fā)現(xiàn)客客戶的興興趣點(diǎn)，再再加以擴(kuò)擴(kuò)大，進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)細(xì)分析，在在得到客客戶認(rèn)同同下再一一次提出出下定要要求，如如失敗，要要了解客客戶購買買的心理理障礙，試試圖克服服客戶的的心理障障礙，如如客戶不不能下定定，認(rèn)同同客戶的的做法，并并找適當(dāng)當(dāng)?shù)睦碛捎蓮?qiáng)調(diào)客客戶要盡盡快下決決定，同同時約定定客戶的的下一次次

20、看房時時間。如客戶對價價格有特特別要求求時，先先以此價價格定位位的合理理性與客客戶周旋旋，表示示很難能能滿足客客戶的要要求，同同時以超超出自己己的權(quán)限限范圍為為由，叫叫現(xiàn)場銷銷售經(jīng)理理來談。（六）暫未成交（六）暫未成交要求客戶填填寫客客戶來訪訪登記表表；準(zhǔn)備一份完完整資料料給客戶戶，讓其其仔細(xì)考考慮和代代為傳播播；承諾可以為為客戶義義務(wù)購房房咨詢；對有意客戶戶再次約約定看房房時間；將客戶送至至門口，并并提醒客客戶是否否拿齊所所有東西西；客戶出門后后立即發(fā)發(fā)送感謝謝光臨短短信，表表示期待待他再次次光臨。（七）填寫客戶資料（七）填寫客戶資料用自己的客客戶來訪訪本登記記客戶的的外貌特特征，聯(lián)聯(lián)系電話

21、話，對產(chǎn)產(chǎn)品的要要求條件件，成交交或未成成交的真真正原因因；根據(jù)客戶成成交的可可能性，把把客戶意意向分為為A（意意向）、BB（潛在在）、CC（一般般）、DD（路過過）四個個等級，以以便以后后有重點(diǎn)點(diǎn)的跟蹤蹤。（八）客戶跟蹤（八）客戶跟蹤凡來訪客戶戶都要電電話跟蹤蹤；對于比較有有意向購購買的客客戶要進(jìn)進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)跟蹤；將每次跟蹤蹤情況記記在自己己的來訪訪本上，便便于日后后分析判判斷；跟蹤時間以以兩三天天一個間間隔為宜宜；打電話時一一定要掌掌握一定定的時機(jī)機(jī)，要避避免在吃吃飯的時時間里與與客戶聯(lián)聯(lián)系，如如果把電電話打過過去了，也也要禮貌貌的征詢詢客戶是是否有時時間或方方便接聽聽。如“你你好，王王先生

22、，我我是XXX項(xiàng)目的的XX，這這個時候候打電話話給您，沒沒有打攪攪到您吧吧？”如如果對方方有約會會恰巧要要外出，或或剛好有有客人在在的時候候，應(yīng)該該很有禮禮貌的與與其說清清再次通通話的時時間，然然后再掛掛上電話話；電話打通后后，銷售售員要先先問好，并并自報家家門，確確認(rèn)對方方身份后后再談?wù)拢辉趽艽螂娫捲捛?，要要先把你你要表達(dá)達(dá)的內(nèi)容容準(zhǔn)備好好，最好好是先列列出幾條條在你手手邊的便便簽或記記事本上上，以免免地方接接聽電話話后，自自己由于于緊張或或是興奮奮而忘了了自己要要談話的的內(nèi)容；以客戶當(dāng)時時看房時時認(rèn)同的的本項(xiàng)目目賣點(diǎn)或或客戶需需求條件件以達(dá)到到為切入入話題，描描繪當(dāng)時時看房的的情景，引

23、引起客戶戶的回憶憶，并重重復(fù)一下下本項(xiàng)目目的賣點(diǎn)點(diǎn)，再詢詢問客戶戶的意見見（第一一次電話話跟蹤的的使用策策略）；第二、三次次客戶跟跟蹤時要要注意方方式的變變化，比比如寄資資料、上上門拜訪訪、邀請請參加促促銷活動動等，也也可以幫幫客戶義義務(wù)咨詢詢、上次次電話內(nèi)內(nèi)容的延延伸為切切入話題題；注意不要讓讓客戶感感覺銷售售不暢，死死硬推銷銷的印象象。（九）成交收定（九）成交收定客戶決定購購買并下下定金時時，銷售售員必須須先核對對銷控表表，并與與現(xiàn)場監(jiān)監(jiān)控（銷銷售經(jīng)理理）核實(shí)實(shí)后方可可收定，收收定后由由現(xiàn)場監(jiān)監(jiān)控通知知全體在在現(xiàn)場工工作的銷銷售人員員；恭喜客戶；盡量要求客客戶交足足大定，如如客戶沒沒有帶足

24、足足夠的的現(xiàn)金，表表明可以以陪客戶戶去銀行行取錢，在銀行上班的時間范圍內(nèi)，最好由客戶提出先交小定，下次再來補(bǔ)定，同時附和說今天看樓太累了，先交小定也可以；如銀行已下班，叫客戶先下小定，明天再來補(bǔ)定，同時在認(rèn)購書上注明“必須于某時補(bǔ)足金額，逾期沒收?！痹敿?xì)解析認(rèn)認(rèn)購書上上的各項(xiàng)項(xiàng)條款和和內(nèi)容；多次確定填填寫的房房號和價價格是否否有誤，以以防賣重重復(fù)和價價格出錯錯；細(xì)心折疊好好客戶的的認(rèn)購書書和定金金收據(jù)，裝裝好于信信封內(nèi)，雙雙手遞交交給客戶戶，再次次表示恭恭喜，并并提醒客客戶收好好身份證證；確定定金補(bǔ)補(bǔ)足日或或簽約日日，同時時提醒客客戶簽約約時要帶帶齊的各各類資料料；送客戶至大大門外，提提醒客戶

25、戶是否帶帶齊所有有物品。（十）簽訂合約（十）簽訂合約簽訂商品品房買賣賣合同是是現(xiàn)場銷銷售流程程中最重重要的環(huán)環(huán)節(jié)，如如因合同同條款雙雙方意見見不能達(dá)達(dá)成一致致，造成成客戶退退房退款款的，無無論是對對公司、個個人都是是一個重重大的損損失，所所以要認(rèn)認(rèn)真對待待；示范合同文文本應(yīng)事事先準(zhǔn)備備好，并并明確告告訴客戶戶，合同同文本是是房管部部門統(tǒng)一一制定，統(tǒng)統(tǒng)一格式式的；事先分析簽簽約時可可能發(fā)生生的問題題，向現(xiàn)現(xiàn)場銷售售經(jīng)理報報告，研研究解決決問題；（十一）退房（十一）退房若非項(xiàng)目自自身原因因，原則則上不允允許退房房；如果客戶來來現(xiàn)場要要求退房房退款時時，要了了解客戶戶不予購購買的理理由，再再對癥下下

26、藥，試試圖說服服客戶再再次認(rèn)同同本項(xiàng)目目，如果果不行的的情況下下，請示示主管，由由主管出出面，再再一次游游說，盡盡量不要要流失潛潛在客戶戶。二、后臺工工作流程程（一）、認(rèn)認(rèn)購流程程到明源到明源系統(tǒng)中查詢單元是否可售是否選擇其它可選擇其它可出售的單位出售的單位通知后臺預(yù)約，置業(yè)顧問提供客戶身份證復(fù)印件交給后臺后臺在系統(tǒng)中做預(yù)約后將空白認(rèn)購協(xié)議交予置業(yè)顧問簽署商品房認(rèn)購協(xié)議及客戶聯(lián)系地址,復(fù)印客戶身份證及收據(jù)主管審核，并在商品房認(rèn)購協(xié)議上小簽確認(rèn)如客戶當(dāng)日不交錢，預(yù)約由后臺處理，時效1天（需經(jīng)主管同意）置業(yè)顧問領(lǐng)客戶攜帶商品房認(rèn)購協(xié)議、身份證明至財務(wù)處收款，并將收據(jù)復(fù)印件交于銷售后臺如有特殊條款需

27、要約定，或者當(dāng)天無法交足定金者銷售后臺（1）復(fù)核商品房認(rèn)購協(xié)議、系統(tǒng)轉(zhuǎn)認(rèn)購，復(fù)核客戶信息錄入情況, 發(fā)放銷控條（2）認(rèn)購協(xié)議加蓋合同章，第一聯(lián)及客戶身份證復(fù)印件銷售后臺留存置業(yè)顧問將認(rèn)購協(xié)議的第2.3聯(lián)分別交于財務(wù)及客戶并將銷控條貼于銷控欄中對應(yīng)房間送客戶離開 （二二）簽約約申請事事務(wù)流程程（1） 折折扣申請請 認(rèn)購當(dāng)天置業(yè)顧問填寫折扣申請單認(rèn)購當(dāng)天置業(yè)顧問填寫折扣申請單審核后交由銷售行政銷售行政統(tǒng)一將折扣申請單依次交主管、經(jīng)理簽字確認(rèn)，返回后存檔，并作為收款依據(jù)銷售經(jīng)理簽字后,到銷售行政處領(lǐng)取復(fù)印件如有特殊折扣,按照銷售經(jīng)理郵件內(nèi)容填寫折扣申請到銷售行政領(lǐng)取折扣申請單，每次付款，簽約時提供給

28、銷售后臺審核備注：11、折扣扣申請單單需在簽簽約前簽簽署完畢畢，簽約約時臨時時簽署文文件者按按照相關(guān)關(guān)制度處處理。 2、簽簽約當(dāng)日日無法完完善此流流程，折折扣申請請單必須須交回銷銷售行政政，并按按照相關(guān)關(guān)制度處處理。（2）加/減/更更名申請請備注：客戶戶的加/減名申申請必須須在簽約約前2天天完成流流程審批批。 若客客戶的加加/減名名申請資資料不齊齊全，按按照相關(guān)關(guān)制度處處理。加/減/更更名申請請 本本人于 年年 月月 日日與貴公公司簽署署了購買買 項(xiàng)項(xiàng)目， 地址 區(qū) 路 號號 室單單元之認(rèn)認(rèn)購協(xié)議議（認(rèn)購購協(xié)議編編號）： ），現(xiàn)申請 增加加 減少 變更更 認(rèn)購購單元之之購買人人如下：原認(rèn)購人情

29、情況：1. 姓名名： 身份份證號碼碼： ；2. 姓名名： 身份份證號碼碼： ；3. 姓名名： 身份份證號碼碼： ；4. 姓名名： 身份份證號碼碼： 。變更后認(rèn)購購人情況況：1. 姓名名： 身份份證號碼碼： ；2. 姓名名： 身份份證號碼碼： ；3. 姓名名： 身份份證號碼碼： ；4. 姓名名： 身份份證號碼碼： 。原認(rèn)購人簽簽章： 日 期： 備注: * 請?zhí)崽峁╆P(guān)系系證明文文件,同同時發(fā)展展商只接接受一次次加、減減名申請請. * 認(rèn)購人人同意授授權(quán)發(fā)展展商代設(shè)設(shè)網(wǎng)上備備案系統(tǒng)統(tǒng)的客戶戶密碼。置業(yè)顧問： 銷銷售主管管： 日 期： 日 期： 銷售經(jīng)理： 日 期： （3）換房房流程備注：原則則上不允

30、允許客戶戶換房，如如有特殊殊需要需需在簽約約期之內(nèi)內(nèi)申請，簽簽約當(dāng)天天提出一一律不予予受理。 若未提提供相關(guān)關(guān)資料及及未填寫寫新認(rèn)購購協(xié)議者者按照相相關(guān)制度度處理。換房申請本人 于 年 月 日購買買 項(xiàng)目 路路 號 室單單元（認(rèn)認(rèn)購協(xié)議議編號： ），并并已付定定金及首首期樓款款 元元。現(xiàn)提提出如下下申請，并并愿意支支付有關(guān)關(guān)之手續(xù)續(xù)費(fèi)。 1.于簽署署認(rèn)購協(xié)協(xié)議后，簽簽署商品品房買賣賣合同之之前，提提出換房房至第 號號 室； 手手續(xù)費(fèi)：RMBB 元2. 于簽署署商品房房買賣合合同之后后，提出出換房至至第 號號 室；手續(xù)費(fèi)：RRMB 元 （樓價價之100%）申請?jiān)?申請?jiān)? 備注：* 為保障障

31、客戶權(quán)權(quán)益，如如購買人人超過一一位，務(wù)務(wù)必共同同簽署本本申請。否否則，簽簽署人須須持有其其他共同同購買人人的全權(quán)權(quán)委托書書。* 屆時購購買人應(yīng)應(yīng)與甲方方簽署終終止本合合同的相相關(guān)文件件，并按按照房地地產(chǎn)交易易管理部部門有關(guān)關(guān)規(guī)定辦辦理終止止本合同同登記及及有關(guān)手手續(xù)，辦辦理手續(xù)續(xù)產(chǎn)生的的相關(guān)費(fèi)費(fèi)用均由由乙方承承擔(dān)。* 茲收到到認(rèn)購購協(xié)議客客戶留存存聯(lián)，收收妥作廢廢。申請人簽名名： 日日 期 ： 置業(yè)顧問簽簽收： 日 期 ： （4）客戶戶延期簽簽約操作作流程備注：若若客戶付付款超期期并未申申請延期期付款者者，按照照PSSS系統(tǒng)默默認(rèn)收取取滯納金金。置業(yè)顧問不不得擅自自修改PPSS中中簽約時時間，

32、否否則并按按照相關(guān)關(guān)制度處處理。 延期付款申申請致： 本人/公司司于 年 月 日與與貴公司司簽署了了購買 XX 項(xiàng)目 路 號號 室單元元之認(rèn)購購協(xié)議（認(rèn)認(rèn)購協(xié)議議 編號： ），由由于 現(xiàn)提出如下下申請：1原簽署署合同日日期： 年年 月月 日日，更改改為 年 月月 日日2原付款款方式為為 ： 年 月月 日日支付第第 期房房款RMMB 元元（已已付 未付） 年 月月 日日支付第第 期房房款RMMB 元元（已已付 未付） 年 月月 日日支付第第 期房房款RMMB 元元（已已付 未付） 年 月月 日日支付第第 期房房款RMMB 元元（已已付 未付） (其其中第 期期房款為為按揭款款，按揭揭合同 已簽簽

33、署 / 未未簽署)更改付款方方式為： 年 月月 日日支付第第 期房房款RMMB 元元（已已付 未付） 年 月月 日日支付第第 期房房款RMMB 元元（已已付 未付） 年 月月 日日支付第第 期房房款RMMB 元元（已已付 未付） 年 月月 日日支付第第 期房房款RMMB 元元（已已付 未付） (其其中第 期期房款為為按揭款款，按揭揭合同 已簽簽署 / 未未簽署) 3原原支付代代收費(fèi)用用日期： 年年 月月 日日，更改改為 年 月 日4. 僅僅延期簽簽約無折折扣 延期簽簽約并繼繼續(xù)享受受簽約折折扣本人同意在在本人付付清所有有應(yīng)付款款項(xiàng)后，本本人簽署署商品品房買賣賣合同，并并同意承承擔(dān)由于于逾期簽簽

34、署合同同或逾期期支付相相關(guān)款項(xiàng)項(xiàng)所導(dǎo)致致之一切切后果。特此申請！申請人： 日 期： 銷售經(jīng)理意見：銷售經(jīng)理意見：銷售經(jīng)理審審批： 部門分分管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審批： 日 期： 日 期： （五）簽約約流程備注：若若移交后后臺審核核的合同同資料不不齊全或或錯誤，按按照相關(guān)關(guān)制度處處理。（六）退房房（退定定）流程程客戶客戶填寫退房申請，并提供原有認(rèn)購協(xié)議、定金收據(jù)、刷卡單置業(yè)顧問將退定材料整理并提供給主管審核確認(rèn)后交銷售行政，并在銷售系統(tǒng)中提出退房申請，等待后臺通知接受系統(tǒng)退房收齊退定材料：退房申請 退款申請客戶身份證復(fù)印件 認(rèn)購協(xié)議 定金發(fā)票刷卡單銷售行政將所有材料及簽批表上報銷售經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)審簽，交財務(wù)部

35、簽字確認(rèn)銷售行政跟進(jìn)財務(wù)審批完畢流程財務(wù)銷售行政將所有退房申請材料及簽程復(fù)印存檔，通知銷售經(jīng)理在銷售系統(tǒng)中操作同意退房，通知置業(yè)顧問及時接收銷售系統(tǒng)中同意退房信息備注：原原則上不不允許客客戶退房房，如有有特殊需需要需在在簽約期期之內(nèi)申申請，簽簽約當(dāng)天天提出一一律不予予受理。退房申請本人 于 年 月 日購購買 項(xiàng)目目，地址址： 號 單單元 室（認(rèn)認(rèn)購協(xié)議議編號： ），并并已付定定金及首首期樓款款RMBB 元元?，F(xiàn)提提出如下下申請，并并愿意支支付有關(guān)關(guān)之手續(xù)續(xù)費(fèi)。 1.于簽署署認(rèn)購協(xié)協(xié)議后簽簽署商品品房買賣賣合同之之前，提提出退房房申請：收取定金：RMBB 元元2. 于簽署署商品房房買賣合合同之后

36、后提出退退房申請請：退還扣除賠賠償金額額后的剩剩余樓款款，賠償償金額為為：RMMB 元（樓樓價之110%）申請?jiān)蛏暾堅(jiān)?備注：* 為保障障客戶權(quán)權(quán)益，如如購買人人超過一一位，務(wù)務(wù)必共同同簽署本本申請。否否則，簽簽署人須須持有其其他同購購買人的的全權(quán)委委托書。* 屆時購購買人應(yīng)應(yīng)與甲方方簽署終終止本合合同的相相關(guān)文件件，并按按照房地地產(chǎn)交易易管理部部門有關(guān)關(guān)規(guī)定辦辦理終止止本合同同登記及及有關(guān)手手續(xù)，辦辦理手續(xù)續(xù)產(chǎn)生的的相關(guān)費(fèi)費(fèi)用均由由乙方承承擔(dān)。* 茲收到到認(rèn)購購協(xié)議客客戶留存存聯(lián)，收收妥作實(shí)實(shí)。申請人簽名名： 日期期： 置業(yè)顧問問簽收 ： 日期期： 銷售取消通通知單取消認(rèn)購購協(xié)議 （退房

37、 換房房 其其他： ）取消預(yù)售售/出售售合同 （退退房 換房 其他他： ）單元 ： 買家姓名 ： 認(rèn)購協(xié)議/合同編編號 ： 取消手續(xù)申申請日期期： 補(bǔ)款總金額額 ： 提交人簽署署 ： 日日期： 銷售經(jīng)理審審批： 日期期： 銷售經(jīng)理意見銷售經(jīng)理意見： 高級銷售經(jīng)經(jīng)理審批批： 日日期： 財務(wù)經(jīng)理意見財務(wù)經(jīng)理意見： 財務(wù)分管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批批： 日日期： 部門分管領(lǐng)導(dǎo)意見：部門分管領(lǐng)導(dǎo)意見： 部門分管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批批： 日期： 退款申請書書致： 因本人為購購買貴司司開發(fā)的的位于 （地地址及房房號）之之房屋（以以下簡稱稱“該房房屋”），本本人于 年 月 日與與貴司簽簽署了商商品房認(rèn)認(rèn)購協(xié)議議/重重慶市商商品房買

38、買賣合同同，并并向貴司司支付了了該房屋屋定金/購房款款 元（大大寫： ）人民民幣；現(xiàn)現(xiàn)因 （原原因），貴貴司需向向本人退退還定金金/購房房款 元（大大寫： ）人人民幣?，F(xiàn)本人特委委托貴司司將前述述定金/購房款款 元（大大寫： ）人人民幣退退回本人人指定賬賬戶，該該賬戶收收款人為為： ，賬賬號為： ，開開戶行為為： 。 委 托 人： 身份份證號碼碼： 年 月 日日客戶客戶填寫退房申請，提供房款發(fā)票、代收費(fèi)收據(jù)置業(yè)顧問整理所有退房材料交前臺主管審核后交銷售行政，完成簽字蓋章流程審核注銷材料：買賣合同網(wǎng)上注銷申請客戶身份證原件客戶客戶填寫退房申請，提供房款發(fā)票、代收費(fèi)收據(jù)置業(yè)顧問整理所有退房材料交前

39、臺主管審核后交銷售行政，完成簽字蓋章流程審核注銷材料：買賣合同網(wǎng)上注銷申請客戶身份證原件公司資料 公司委托個人委托書權(quán)屬登記表銷售行政將所有材料及簽批表上報銷售經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)審簽，最終經(jīng)項(xiàng)目總監(jiān)同意后，交財務(wù)部簽字確認(rèn)將加蓋公章的所用資料，交置業(yè)顧問協(xié)助客戶辦理退房手續(xù)（在房交所進(jìn)行）將所有退房材料復(fù)印存檔，同時后臺主管在銷售系統(tǒng)中操作同意退房，通知置業(yè)顧問及時接收銷售系統(tǒng)中同意退房信息備注：告告知客戶戶應(yīng)當(dāng)無無條件配配合發(fā)展展商辦理理網(wǎng)簽注注銷手續(xù)續(xù)?？蛻艨蛻籼顚懱崆敖臃可暾堉脴I(yè)顧問在提前接房申請上注明原因后將申請交后臺客服專員審核銷售行政核查：該房屋合同約定的接房時間 該房屋是否具備接房條

40、件（到款情況、工程整改），并注明于提前接房申請客戶客戶填寫提前接房申請置業(yè)顧問在提前接房申請上注明原因后將申請交后臺客服專員審核銷售行政核查：該房屋合同約定的接房時間 該房屋是否具備接房條件（到款情況、工程整改），并注明于提前接房申請將提前接房申請交后臺主管審核，經(jīng)銷售經(jīng)理簽批審批通過，將客戶信息通報物業(yè)、客服部因客戶個人原因未滿足條件，上報分管領(lǐng)導(dǎo)簽批備注：提前前接房之之時間大大于提交交申請之之1個月月提前接房申申請致： 本人 ，身身份證件件類型及及號碼： 于于 年 月 日購購買了貴貴司開發(fā)發(fā)建設(shè)之之 項(xiàng)目目 單單元 層層 室房房屋，根根據(jù)商品品房買賣賣合同的的約定，貴貴司可在在 年年 月

41、日前前之任一一時間向向本人交交付房屋屋，現(xiàn)因因本人個個人原因因，特向向貴司申申請于 年 月 日前前辦理提提前接房房手續(xù)。貴司已向本本人明確確告知，若若早于貴貴司通知知接房的的時間提提前接房房將無法法保證交交付房屋屋的設(shè)備備設(shè)施、物物業(yè)管理理和其他他配套設(shè)設(shè)施達(dá)到到正常交交房時之之使用條條件，由由此將對對本人的的正常居居住生活活造成影影響。本本人對此此已完全全知悉，愿愿意在接接房時接接受并承承擔(dān)上述述告知之之現(xiàn)狀及及后果，且且并不追追究貴司司此交房房之法律律責(zé)任。本人提前接接房行為為應(yīng)視為為認(rèn)可貴貴司交付付的房屋屋已符合合法律的的規(guī)定和和商品房房買賣合合同的約約定，并并在接房房后按法法律規(guī)定定承

42、擔(dān)房房屋毀損損、滅失失的風(fēng)險險和物業(yè)業(yè)服務(wù)費(fèi)費(fèi)用等。若本人之上上述申請請獲得貴貴司許可可，則本本人將服服從貴司司統(tǒng)一安安排，積積極配合合辦理相相關(guān)接房房手續(xù)。特此申請，望望許可為為感！申請人（簽簽名）： 日 期期： 第六章 現(xiàn)現(xiàn)場管理理制度一、現(xiàn)場接接待制度度1、代理公公司與開開發(fā)商團(tuán)團(tuán)隊(duì)銷售售人員均均以項(xiàng)目目名義進(jìn)進(jìn)行銷售售；2、銷售人人員接待待客戶均均需使用用普通話話；3、現(xiàn)場設(shè)設(shè)立迎賓賓臺，由由雙方置置業(yè)顧問問站立做做好接待待準(zhǔn)備工工作；4、現(xiàn)場按按團(tuán)隊(duì)每每天輪流流實(shí)行AAB 位位輪序接接待（日日檢團(tuán)隊(duì)隊(duì)為A 位，遇遇開盤或或者活動動不順延延），相相互監(jiān)督督，絕不不允許出出現(xiàn)互搶搶客戶和

43、和挑客戶戶等現(xiàn)象象，A 位接待待后，BB 位上上升為AA 位，原原A 位團(tuán)團(tuán)隊(duì)補(bǔ)上上B 位，以以此循環(huán)環(huán)，不站站位銷售售員（團(tuán)團(tuán)隊(duì)）不不允許接接待客戶戶；5、前臺除除AB 位外，每每個團(tuán)隊(duì)隊(duì)允許最最多3 名銷售售員值守守前臺，補(bǔ)補(bǔ)位用對對講機(jī)通通知；6、客戶來來訪，由由B 位禮禮貌詢問問“是否否是第一一次到現(xiàn)現(xiàn)場參觀觀（標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)問句）”，新新客戶交交由A位接待待，算輪輪序一次次，老客客戶交由由相關(guān)銷銷售員（團(tuán)團(tuán)隊(duì)）接接待，不不算輪序序；7、A 位位接待客客戶后，由由A 位團(tuán)團(tuán)隊(duì)的BB 位在在輪序表表上作記記錄，并并迅速補(bǔ)補(bǔ)位；8、客戶來來訪，無無B 位詢詢問，AA 位接接待后不不算輪序序，原AA

44、 位團(tuán)團(tuán)隊(duì)銷售售員補(bǔ)上上A 位；9、客戶來來訪，AA 位離離開，BB 位升升為A 位接待待，且不不算輪序序，原BB 位團(tuán)團(tuán)隊(duì)銷售售員補(bǔ)上上A 位；10、客戶戶來訪表表明不需需要接待待、市調(diào)調(diào)者、參參觀團(tuán)、找找人等由由A 位所所在團(tuán)隊(duì)隊(duì)末位接接待；11、各自自團(tuán)隊(duì)渠渠道資源源，由各各自現(xiàn)場場負(fù)責(zé)人人（或指指定人員員）接待待，不算算輪位；12、開發(fā)發(fā)商資源源，由開開發(fā)商指指定人員員接待，A 位團(tuán)隊(duì)末位同事應(yīng)盡快通知開發(fā)商現(xiàn)場主管；13、出現(xiàn)現(xiàn)輪序錯錯誤，由由雙方經(jīng)經(jīng)理出面面協(xié)調(diào)，協(xié)協(xié)調(diào)未果果，由開開發(fā)商現(xiàn)現(xiàn)場主管管出面協(xié)協(xié)調(diào)；14、銷售售員不得得私自在在其他區(qū)區(qū)域接待待客戶，特特殊情況況需向開開發(fā)

45、商現(xiàn)現(xiàn)場主管管申請；15、午飯飯時間（12：3013：30）前臺需保留四位同事值班，包括AB 位；16、若接接待的未未成交客客戶未離離開銷售售現(xiàn)場，則則嚴(yán)禁不不理睬客客戶及接接待下一一位客戶戶；17、接待待新客戶戶必須走走完銷售售流程（迎迎客-總規(guī)沙沙盤-項(xiàng)目沙沙盤-樣板間間-談判桌桌-送客）；18、所有有來訪客客戶均需需填寫來來訪客戶戶登記表表，包包括新客客戶、老老客戶和和業(yè)主；19、來來訪客戶戶登記表表未填填完整或或者涂改改，則視視為無效效客戶，銷銷售員禁禁止幫忙忙填寫（簽簽名欄除除外），特特殊情況況需對方方經(jīng)理簽簽字確認(rèn)認(rèn)；20、來來訪客戶戶登記表表每頁頁登記完完畢，由由雙方現(xiàn)現(xiàn)場經(jīng)理理

46、畫線簽簽字確認(rèn)認(rèn)真實(shí)性性，如發(fā)發(fā)現(xiàn)無效效客戶需需雙方簽簽字確認(rèn)認(rèn)，有疑疑問由開開發(fā)商現(xiàn)現(xiàn)場主管管協(xié)調(diào)；二、電話接接聽制度度1、前臺三三部串響響電話，日日檢團(tuán)隊(duì)隊(duì)負(fù)責(zé)安安排銷售售員值守守最先響響鈴的一一部，另另一團(tuán)隊(duì)隊(duì)負(fù)責(zé)剩剩余兩部部電話的的接聽；2、銷售人人員不得得搶接不不屬于自自己團(tuán)隊(duì)隊(duì)負(fù)責(zé)的的電話，若若其他團(tuán)團(tuán)隊(duì)無人人在前臺臺，則應(yīng)應(yīng)主動接接聽；3、所有來來電客戶戶均需登登記在來來電客戶戶登記表表，銷銷售員有有權(quán)追蹤蹤電話客客戶；4、來電電客戶登登記表禁禁止涂改改，特殊殊情況需需請對方方經(jīng)理簽簽字確認(rèn)認(rèn)；5、電話接接聽均需需使用普普通話，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)開場場白為：“您好好，XXX項(xiàng)目”；三、銷售業(yè)

47、業(yè)績歸屬屬原則（一）計(jì)算算原則1、算頭算算尾，中中間算幫幫忙；2、業(yè)績計(jì)計(jì)算以下下定金為為準(zhǔn)；3、業(yè)績計(jì)計(jì)算若有有爭議，以以記錄為為主，協(xié)協(xié)調(diào)為輔輔；4、客戶有有效期為為30 天、追追溯期為為7 天；（二）來訪訪客戶1、客戶界界定以客客戶來訪訪登記表表和銷銷售系統(tǒng)統(tǒng)為主，客客戶有效效期為330 天天，銷售售員需有有客戶來來訪300天之內(nèi)內(nèi)的登記記記錄（含含當(dāng)天）；2、業(yè)績界界定原則則算頭算算尾，中中間算幫幫忙；以以下定金金為準(zhǔn)，如如A 的客客戶分別別由B.C 各各接待一一次，最最后在CC 手上上成交，則則B 算幫幫忙，AA 和C 各占占50；3、如A 的客戶戶由B 接待一一次，最最后在AA 手

48、上上成交，B 不能分單；4、A 接接待客戶戶家庭成成員中，未成成交，第第二次由由B 接待待客戶家家庭中的的，第第三次、客客戶到場場成交，則則A、B 各占占50，成交則則只算BB 的業(yè)業(yè)績，AA 不能能分單（以以下定金金之買受受人為準(zhǔn)準(zhǔn)）；5、A 的的成交客客戶（朋朋友）介介紹新的的客戶到到場看房房，B 接待未未成交，第第二次由由A 成交交，則AA、B 銷售售人員各各占500；6、A 的的成交客客戶（朋朋友）介介紹新的的客戶到到場看房房，B 接待未未成交，第第二次由由C 成交交，則BB、C 銷售售人員各各占500；7、A 的的來訪客客戶未成成交，且且在300 天內(nèi)內(nèi)沒有再再登記記記錄，第第二次來

49、來訪由BB 接待待且成交交，則不不計(jì)算AA 的業(yè)業(yè)績；8、客戶的的追溯期期為7 天（從從客戶認(rèn)認(rèn)購或再再登記之之日算起起，包括括當(dāng)天），7 天內(nèi)A 發(fā)現(xiàn)自己客戶已在B 處認(rèn)購或者再次登記，則可以提出申訴，同時需提供30 天以內(nèi)的登記記錄，情況屬實(shí)，客戶已成交，則A、B 各占50%，客戶未成交，則歸還A 跟進(jìn)，7 天內(nèi)未提出申訴，客戶歸屬B；9、A 現(xiàn)現(xiàn)場認(rèn)出出自己有有效期內(nèi)內(nèi)客戶被被B 接待待，須向向?qū)Ψ浇?jīng)經(jīng)理出示示30 天內(nèi)登登記記錄錄，若BB 當(dāng)場場成交，則則AB 各占一一半，若若B 未成成交，則則將客戶戶交還給給A，以后后將無權(quán)權(quán)利再追追蹤，同同時雙方方經(jīng)理須須在客客戶來訪訪登記表表上簽

50、簽字確認(rèn)認(rèn)。在BB 接待待客戶的的過程中中，A 禁止私私自上前前詢問，爭爭搶客戶戶；10、A 的業(yè)主主(合同上上買受人人，不包包括直系系親屬)再次購購買，所所有權(quán)歸歸宿A，若A 離職，客客戶歸宿宿新接待待同事，此此條款不不受7 天客戶戶追溯期期條款制制約，不不受客戶戶登記330 天天期限制制約，AA 的業(yè)業(yè)主和親親屬（朋朋友）XX 聯(lián)合合購買，X 被B 接待，則成交AB 各占50，未成交客戶X 歸屬于B追蹤，若傭金已結(jié)算（以各方簽字確認(rèn)的傭金單為準(zhǔn)），則再無申訴權(quán)；11、A 的客戶戶（業(yè)主主）明確確提出不不需A 接待，則則由A 團(tuán)隊(duì)經(jīng)經(jīng)理安排排其他銷銷售員接接待；12、團(tuán)購購客戶歸歸宿以現(xiàn)現(xiàn)場

51、接待待制度為為準(zhǔn)，團(tuán)團(tuán)購發(fā)起起者為協(xié)協(xié)調(diào)人，負(fù)負(fù)責(zé)對接接所有客客戶，其其余同事事協(xié)助，A 組織團(tuán)購，部份客戶現(xiàn)場來訪被B、C、E 接待，則A 為協(xié)調(diào)人，負(fù)責(zé)跟進(jìn)所有事宜，B、C、E 協(xié)助A，如遇兩個團(tuán)隊(duì)有團(tuán)購客戶交叉，則由雙方經(jīng)理出面確定協(xié)調(diào)方，協(xié)調(diào)人，原則上以首先接待登記團(tuán)隊(duì)為協(xié)調(diào)方，團(tuán)購界定以一個單位、一個地區(qū)、一人購買多套為準(zhǔn)；13、外展展客戶以以現(xiàn)場接接待制度度為準(zhǔn)；14、電話話客戶以以現(xiàn)場接接待制度度為準(zhǔn)；（三）業(yè)績績糾紛處處理1、同一團(tuán)團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)現(xiàn)銷售員員業(yè)績糾糾紛，由由團(tuán)隊(duì)經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)調(diào)；2、不同團(tuán)團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)現(xiàn)銷售員員業(yè)績糾糾紛，由由各自團(tuán)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理理出面協(xié)協(xié)調(diào)；如如協(xié)調(diào)未未果，由由

52、開發(fā)商商現(xiàn)場主主管或經(jīng)經(jīng)理出面面協(xié)調(diào)，需需填寫業(yè)業(yè)績糾紛紛處理確確認(rèn)單，雙雙方經(jīng)理理簽字確確認(rèn)，報報開發(fā)商商后臺存存檔；3、業(yè)績糾糾紛處理理以證據(jù)據(jù)為主，說說辭為輔輔的原則則進(jìn)行；4、不同團(tuán)團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)現(xiàn)業(yè)績糾糾紛，銷銷售員不不得私自自討論，協(xié)協(xié)調(diào)，更更禁止在在客戶面面前一切切不文雅雅行為；（四）、日日常管理理制度1、準(zhǔn)時上上班，不不遲到、早早退、曠曠工。上上班時間間早班99：0018：000 2、關(guān)心公公司，執(zhí)執(zhí)行本職職工作，遵遵守職業(yè)業(yè)道德，有有義務(wù)保保護(hù)公司司的經(jīng)營營機(jī)密。3、工作時時間堅(jiān)守守工作崗崗位，接接待客戶戶來訪、會會談業(yè)務(wù)務(wù)在樓盤盤內(nèi)進(jìn)行行。4、上班時時間不得得在前臺臺看報紙紙、吃

53、東東西及在在非吸煙煙區(qū)吸煙煙，不得得占用前前臺電話話用于非非工作聯(lián)聯(lián)系。5、午餐限限時1 個小時時，輪流流進(jìn)餐。6、請假需需事先提提前1 天，1 天以內(nèi)內(nèi)由銷售售主管批批準(zhǔn)，22 天以以上由銷銷售經(jīng)理理批準(zhǔn)。病病假需附附醫(yī)院病病假條。7、外出工工作須匯匯報銷售售主管并并取得同同意。8、每天堅(jiān)堅(jiān)持晚會會，每周周一部門門周例會會，每月月第一個個禮拜五五部門月月例會。9、不得在在樓盤議議論同事事和公司司事情，并并且有責(zé)責(zé)任維護(hù)護(hù)售樓部部的團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神。10、不得得與客戶戶及其他他工作人人員發(fā)生生爭吵。11、禁止止索取非非法利益益，不得得超越本本職務(wù)和和職權(quán)范范圍開展展經(jīng)營活活動。12、日檢檢（品管管）

54、制度度：1）日檢的的同事須須提前半半小時到到崗，并并做好銷銷售區(qū)域域的檢查查工作。發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時反反映或解解決，填填寫日檢檢表交予予銷售內(nèi)內(nèi)勤。2）9：000 前安安排雙方方銷售人人員到崗崗，確定定AB 位，做做好客戶戶接待準(zhǔn)準(zhǔn)備，準(zhǔn)準(zhǔn)備前臺臺相關(guān)登登記表格格，會議議前收集集當(dāng)天客客戶等級級情況，相相關(guān)表格格，做好好會議記記錄，要要求與會會者簽字字確認(rèn)；3)日檢負(fù)負(fù)責(zé)檢查查當(dāng)天銷銷售員的的著裝和和行為準(zhǔn)準(zhǔn)則，所所有不規(guī)規(guī)范行為為均需記記錄在案案；4）執(zhí)行上上司臨時時指派的的任務(wù)及及工作；第七章 銷銷售人員員行為準(zhǔn)準(zhǔn)則一、員工儀儀容1、員工上上班應(yīng)注注意將頭頭發(fā)保持持清潔并并梳理整整齊。女女員

55、工須須將頭發(fā)發(fā)束起，男男員工頭頭發(fā)不得得過耳。2、每天保保持面部部清潔，女女員工需需化淡妝妝。男員員工需每每天剃須須。3、工作時時間不得得佩帶除除結(jié)婚戒戒指之外外的任何何飾物。4、勤洗手手，不能能讓手留留有污漬漬。不得得留長指指甲及染染有色指指甲油。二、員工著著裝1、員工在在工作時時間和場場合必須須穿著統(tǒng)統(tǒng)一的制制服：2、制服穿穿著時應(yīng)應(yīng)保持著著裝干凈凈、整潔潔。紐扣扣扣好，襯襯衫下角角束于西西褲內(nèi)，個個人衣物物不得顯顯露于外外，不得得披衣、解解懷、挽挽袖、卷卷褲腳，不不得隨意意減除制制服配件件，口袋袋內(nèi)不得得揣過大大過多的的物品，領(lǐng)領(lǐng)帶必須須結(jié)正，鞋鞋、襪保保持潔凈凈。3、制服應(yīng)應(yīng)在工作作時

56、間和和場合穿穿著，非非工作時時間和場場合不得得穿著。穿穿著時應(yīng)應(yīng)保持制制服整潔潔，無褶褶皺、無無污漬。工工作結(jié)束束后，應(yīng)應(yīng)將制服服用衣架架定型、懸懸掛，并并進(jìn)行妥妥善保管管。4、夏季制制服至少少三天清清洗一次次，冬季季制服至至少每月月清洗一一次。清清洗完畢畢，應(yīng)將將服裝熨熨燙整潔潔。5、若制服服出現(xiàn)污污濁、破破損等情情況，應(yīng)應(yīng)及時進(jìn)進(jìn)行妥善善處理，確確保正常常使用；若制服服因污濁濁、破損損、陳舊舊、褪色色而不能能繼續(xù)穿穿著時，應(yīng)應(yīng)及時向向公司申申請購買買新裝。三、員工儀儀態(tài)1、員工在在工作時時間和場場合必須須保持良良好的精精神狀態(tài)態(tài)，不可可無精打打采。2、對待業(yè)業(yè)主、來來客要彬彬彬有禮禮，保持

57、持微笑，大大方得體體。3、坐、立立、行、走走必須抬抬頭挺胸胸，不得得彎腰駝駝背，東東歪西倒倒，前傾傾后仰。4、不得背背手、叉叉腰、跺跺腳、交交叉雙手手于胸前前或插手手入褲袋袋。5、具體儀儀態(tài)：1）站姿軀干挺直，頭頭部端正正，面露露微笑，目目視前方方，雙手手應(yīng)交叉叉手前，并并將左手手放在右右手背上上，腳尖尖幅度則則應(yīng)男生生25 度左右右，女生生5 度左左右。2）坐姿輕輕落座，避避免動作作太大而而引起椅椅子亂動動或發(fā)出出大的響響聲，接接待客戶戶時，落落座在座座椅的11/3 至2/33 之間間，不得得靠椅身身體往后后仰。3）落座時時，女士士應(yīng)將裙裙子向前前輕攏，以以免坐皺皺或顯出出不雅。4）聽客戶戶

58、講話時時，上身身微前傾傾，不可可東張西西望或顯顯得心不不在焉。5）兩腿自自然平放放，不得得蹺二郎郎腿，兩兩手不可可放在兩兩腿間，不不可抖腿腿，托腮腮或玩弄弄物品。3、交談1）與客戶戶交談時時，需用用柔和的的目光注注視對方方，面帶帶微笑，并并通過輕輕輕點(diǎn)頭頭表示理理解客人人談話的的主題或或內(nèi)容；2）與客戶戶交談時時，不可可有經(jīng)常常整理衣衣著、頭頭發(fā)、看看時間等等動作；3）交談時時要經(jīng)常常使用“請請”、“您您”、“謝謝謝”、“對對不起”等等禮貌用用語，禁禁止用粗粗穢語、蔑蔑視性和和污辱性性語言；4）不得以以任何借借口頂撞撞、諷刺刺、嘲笑笑客戶，客客戶是上上帝，應(yīng)應(yīng)受到最最高禮遇遇。四、員工行行為1

59、、上班時時間不得得在售樓樓處內(nèi)吃吃零食、吸吸煙、說說臟話。2、工作期期間不得得聊天嬉嬉戲或做做工作無無關(guān)的事事。3、上班時時間必須須在銷售售現(xiàn)場內(nèi)內(nèi)，若離離開必須須先請示示銷售經(jīng)經(jīng)理/主管，得得到允許許后方可可離開。4、談客時時需坐在在客戶的的旁邊，坐坐在凳子子的三分分之二處處雙腿平平放，不不得翹二二郎腿，腰腰挺直，不不允許身身體前傾傾或弓背背，身體體后靠時時不允許許因身體體力量將將凳子腿腿翹起。五、銷售人人員工作作態(tài)度準(zhǔn)準(zhǔn)則1、服從上上司服從上司的的工作安安排和調(diào)調(diào)配，按按時完成成任務(wù)，不不得拖延延、拒絕絕或終止止工作。2、嚴(yán)于職職責(zé)必須按時上上、下班班，不得得遲到、早早退或曠曠工，必必須按

60、編編排表輪輪值，不不得擅離離職責(zé)，個個人調(diào)節(jié)節(jié)休息時時在對調(diào)調(diào)同事商商量之后后征得主主管同意意。第八章 銷銷售部保保密制度度一、對公司司規(guī)定的的保密事事項(xiàng)保密密二、對項(xiàng)目目以下資資料保密密1、土地成成本2、總成本本3、平均價價4、已成交交的低于于折扣價價5、已成交交顧客及及其他客客戶資料料三、對部門門內(nèi)部情情況保密密1、部門保保密級管管理文件件2、銷控表表、統(tǒng)計(jì)計(jì)表3、銷售率率4、內(nèi)部教教材5、注明保保密的一一切受控控文件6、內(nèi)部分分配情況況7、銷售基基金的使使用第九章：顧顧客資料料、銷售售協(xié)議書書管理制制度一、顧客資資料管理理1、銷售部部應(yīng)對顧顧客資料料成交以以及未成成交兩大大類型進(jìn)進(jìn)行收集