青島龍湖客戶端房屋質(zhì)量管控倒逼方案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)青島龍湖客戶端房屋質(zhì)量管控倒逼方案 (試行版)一、目的為了推動(dòng)工程團(tuán)隊(duì)更好管控好房屋質(zhì)量，提升業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量的滿意度，最終提升客戶忠誠(chéng)度，特制定此管理方案。二、適用范圍考核以項(xiàng)目組團(tuán)（或交付組團(tuán)）為考核單元，時(shí)間上以單組團(tuán)交房前半年開(kāi)始，至本組團(tuán)交房后一年結(jié)束。三、試運(yùn)行時(shí)間2014年1月1日-2014年12月31日，（試運(yùn)行過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整）四、管理方案 從交房前半年開(kāi)始，主要從交房大表關(guān)鍵指標(biāo)日期準(zhǔn)點(diǎn)性、分戶驗(yàn)收整改完成率、集團(tuán)對(duì)客戶端三節(jié)點(diǎn)（磨合期1

2、，磨合期2和累計(jì)交付期）考評(píng)辦法及返修整改推進(jìn)四方面進(jìn)行管理和考核。交房大表關(guān)鍵指標(biāo)日期準(zhǔn)點(diǎn)性按照組團(tuán)，每月進(jìn)行公司內(nèi)部公告，對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)（附件2標(biāo)黃指標(biāo)）沒(méi)有按期達(dá)成的相應(yīng)情況進(jìn)行通報(bào)說(shuō)明、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行公告批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重的經(jīng)項(xiàng)目總、工程總、運(yùn)營(yíng)總、客服負(fù)責(zé)人綜合評(píng)價(jià)后給予罰款 500 元。對(duì)于提了計(jì)劃節(jié)點(diǎn)變更申請(qǐng)的除外，變更需要提交工作聯(lián)系單通過(guò)項(xiàng)目總、工程總、運(yùn)營(yíng)總審批。分戶驗(yàn)收整改完成率由物業(yè)提供數(shù)據(jù)，每?jī)稍逻M(jìn)行公司內(nèi)部公告，公告內(nèi)容如下：分戶驗(yàn)收整改完成率90%，對(duì)項(xiàng)目工程團(tuán)隊(duì)整體表?yè)P(yáng)，并對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)給予一顆星的通報(bào)表?yè)P(yáng)，計(jì)入項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)年終績(jī)效；80%分戶驗(yàn)收整改完成率90%，

3、項(xiàng)目工程團(tuán)隊(duì)達(dá)標(biāo)。分戶驗(yàn)收整改完成率80%，對(duì)項(xiàng)目工程團(tuán)隊(duì)整體批評(píng)，并評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，情節(jié)嚴(yán)重的，給予項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)一顆星的通報(bào)批評(píng)，計(jì)入項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)年終績(jī)效。返修整改推進(jìn)交付后的返修整改分兩個(gè)維度，一是客戶端業(yè)主反饋，一是內(nèi)部返修整改情況。1）客戶端業(yè)主反饋a ,考察范圍：磨 1（交付一個(gè)月）- 穩(wěn)定期（交付滿一年）。例：如果一個(gè)項(xiàng)目交付時(shí)間是13年5月30日，則考評(píng)時(shí)間從13年7月1日起計(jì)算，截止至14年4月30日。其中13年7月和14年1月是集團(tuán)回訪期，青島公司不再回訪。b ,考察方式：由第三方咨詢公司進(jìn)行業(yè)主回訪調(diào)研，每?jī)稍禄卦L一次，和集團(tuán)重復(fù)的青島公司不再回訪，且回訪客戶不進(jìn)行重復(fù)回訪（磨2前2次回

4、訪，穩(wěn)定期前4次回訪）。c,考察內(nèi)容：詳見(jiàn)附件d, 評(píng)價(jià)指標(biāo)：部門(mén)分值計(jì)算方式相應(yīng)評(píng)價(jià)工程團(tuán)隊(duì)（單組團(tuán)）磨1客戶滿意度（房屋質(zhì)量）分值76%磨2客戶滿意度（房屋質(zhì)量）分值70%項(xiàng)目累計(jì)滿意客戶個(gè)數(shù)/項(xiàng)目累計(jì)抽查個(gè)數(shù)*100%100磨1客戶滿意度（房屋質(zhì)量）分值68%磨2客戶滿意度（房屋質(zhì)量）分值63%項(xiàng)目累計(jì)滿意客戶個(gè)數(shù)/項(xiàng)目累計(jì)抽查個(gè)數(shù)*100%8060%磨1客戶滿意度（房屋質(zhì)量）分值68%58%磨2客戶滿意度（房屋質(zhì)量）分值63%項(xiàng)目累計(jì)滿意客戶個(gè)數(shù)/項(xiàng)目累計(jì)抽查個(gè)數(shù)*100%60磨1客戶滿意度（房屋質(zhì)量）分值60%磨2客戶滿意度（房屋質(zhì)量）分值58%項(xiàng)目累計(jì)滿意客戶個(gè)數(shù)/項(xiàng)目累計(jì)抽查個(gè)數(shù)

5、*100%0維修整改滿意度81%項(xiàng)目累計(jì)滿意客戶個(gè)數(shù)/項(xiàng)目累計(jì)抽查個(gè)數(shù)*100%100維修整改滿意度75%項(xiàng)目累計(jì)滿意客戶個(gè)數(shù)/項(xiàng)目累計(jì)抽查個(gè)數(shù)*100%8070%維修整改滿意度75%項(xiàng)目累計(jì)滿意客戶個(gè)數(shù)/項(xiàng)目累計(jì)抽查個(gè)數(shù)*100%60維修整改滿意度70%項(xiàng)目累計(jì)滿意客戶個(gè)數(shù)/項(xiàng)目累計(jì)抽查個(gè)數(shù)*100%0e ,工程部考核方案1、當(dāng)項(xiàng)目單組團(tuán)房屋質(zhì)量磨1客戶滿意度得分68%時(shí)，磨2單項(xiàng)客戶滿意度得分63%時(shí)，在當(dāng)月OA公告中對(duì)該項(xiàng)目工程團(tuán)隊(duì)進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)。2、當(dāng)項(xiàng)目單組團(tuán)房屋質(zhì)量磨1單項(xiàng)客戶滿意度得分60%時(shí)，磨258%時(shí)，在當(dāng)月OA公告中對(duì)該項(xiàng)目工程團(tuán)隊(duì)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。3、當(dāng)項(xiàng)目單組團(tuán)維修整改滿意

6、度單項(xiàng)客戶滿意度得分75%時(shí)，在當(dāng)月OA公告中對(duì)該項(xiàng)目工程團(tuán)隊(duì)進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)。4、當(dāng)項(xiàng)目單組團(tuán)磨1維修整改滿意度單項(xiàng)客戶滿意度得分70%時(shí)，在當(dāng)月OA公告中對(duì)該項(xiàng)目工程團(tuán)隊(duì)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。f，后續(xù)跟進(jìn) 1、客戶端回訪中，所有業(yè)主提出的報(bào)事均需物業(yè)第一時(shí)間錄入報(bào)事系統(tǒng)，報(bào)事完結(jié)后通知業(yè)主驗(yàn)收后方可完結(jié)。 2、針對(duì)業(yè)主提出某條報(bào)事一直未完結(jié)，或未得到完結(jié)反饋的情況，需負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的地產(chǎn)客服經(jīng)理進(jìn)報(bào)事系統(tǒng)查詢。如果發(fā)現(xiàn)存在漏錄或者斷跟的情況，按照?qǐng)?bào)事管理?xiàng)l例對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰。 3、針對(duì)所有報(bào)事已完結(jié)的業(yè)主，地產(chǎn)客服根據(jù)當(dāng)月客戶端反饋執(zhí)行催收動(dòng)作。2)返修整改情況每月由物業(yè)客服和各端口（包括：項(xiàng)目部、返

7、修整改工程師、客服等）整理提供準(zhǔn)確整改數(shù)據(jù)，如果某戶同點(diǎn)位整改返工超過(guò)3次及以上的，由地產(chǎn)項(xiàng)目客服統(tǒng)一整理并需上報(bào)工程總。4、集團(tuán)對(duì)客戶端三節(jié)點(diǎn)（磨合期1，磨合期2和累計(jì)交付期）考評(píng)辦法1）集中交付結(jié)果獎(jiǎng)罰（一星到三星）獎(jiǎng)勵(lì)條件處罰條件備注項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)時(shí)交房實(shí)際交付時(shí)間晚于合同約定時(shí)間評(píng)價(jià)結(jié)果關(guān)聯(lián)項(xiàng)目總、工程經(jīng)理、客服專員、物業(yè)經(jīng)理及其他直接責(zé)任人年度績(jī)效考評(píng)交房時(shí)達(dá)到物業(yè)移交條件交房時(shí)未達(dá)到物業(yè)移交條件戶均報(bào)事量：清水1.5，精裝4戶均報(bào)事量：清水3，精裝6報(bào)事完結(jié)率90%報(bào)事完結(jié)率85%集中交付率：別墅70%，其他80%/滿意度：80%（一星），90%（二星到三星）滿意度：65%（一星），60%（二星到三星）獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)全部滿足任一項(xiàng)達(dá)到2）累積交付期結(jié)果獎(jiǎng)罰（一星到二星）獎(jiǎng)勵(lì)條件處罰條件備注項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)艟鶊?bào)事量：清水2，精裝5戶均報(bào)事量：清水5，精裝7（一星或二星）評(píng)價(jià)結(jié)果關(guān)聯(lián)項(xiàng)目總、工程經(jīng)理、客服專員、物業(yè)經(jīng)理及其他直接責(zé)任人年度績(jī)效考評(píng)報(bào)事完結(jié)率95%報(bào)事完結(jié)率80%累積交付率92%（一星或二星）/獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)全部滿足任一項(xiàng)達(dá)到3）磨合期交房評(píng)價(jià)（一星到二星）獎(jiǎng)勵(lì)條件處罰條件備注項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)報(bào)事完結(jié)率98%報(bào)事完結(jié)率90%