售后服務利與弊

1、售后服務利與弊售后服務利與弊在新世紀汽貿(mào)我做汽車維修工作。維修的車輛基本為哈飛路寶、 哈飛賽馬、昌河北斗星、秦川福萊爾以及起亞千里馬等車型。維修項 目基本為更換機油等一些保養(yǎng)項目以及一些小型的維修項目。八小時 的工作雖然是三點一線的機械工作，可是我卻學會了很多，至少是在 學校里學不到的實實在在的“實戰(zhàn)經(jīng)驗”，同時也認識到了其中的利 與弊。雖然汽車售后服務市場發(fā)展迅速，但仍存在許多問題，我認為 其中弊端主要為以下幾點：1服務觀點淡薄是比較普遍的問題。各種類型的專賣店，大部 分建立不久，考慮汽車銷售多，為用戶服務少，隊伍還沒有經(jīng)過嚴格 的訓練和教育,素質(zhì)較差，缺乏全心全意為用戶服務的思想，尚未建立

2、 起規(guī)范的服務制度和辦法。對汽車故障的排除和維護保養(yǎng)質(zhì)量重視不 夠，新加入汽車服務市場的廣大后來者，他們參加服務貿(mào)易大多是以 營利為目的，更缺乏服務意識。2進入維修市場的維修配件商，多 數(shù)是看中這個行業(yè)旺盛的前景，抱著賺錢的目的來的重在擴大經(jīng)營規(guī) 模和銷售數(shù)量，而不重視售后服務和產(chǎn)品質(zhì)量。在價格方面低進、高 出，導致假冒偽劣產(chǎn)品嚴重。3汽車維修零部件的制造出現(xiàn)一哄而 上的情況。在工業(yè)發(fā)達的地區(qū)發(fā)展了大量汽車維修配件制造廠。生產(chǎn) 能力發(fā)展很快，產(chǎn)品質(zhì)量很差，成了許多假冒產(chǎn)品的來源，雖然緩解 了維修配件短缺的矛盾，但卻影響了汽車維修的質(zhì)量。4各種各樣 的保養(yǎng)廠、快修店很不規(guī)范，其中不少是配件銷售的

3、兼營者,不僅高價 出售配件，在維修保養(yǎng)方面也敲竹杠。5維修成本較髙，用戶負擔 較重。由于逐漸采取換件修理和修理費用隨意提高，增加了用戶的負 擔，甚至有些專賣店更換的零件由易損件發(fā)展到一些總成件，如有些 著名品牌的汽車居然更換轉(zhuǎn)向橫直拉桿以類的總成件,更增加了用戶的 負擔，這在實行品牌戰(zhàn)略的今天是不應該的.汽車保險和購車信貸等金 融方面也存在著一些問題。主要是制度不健全,做法不規(guī)范造成的，有 待進一步改善。6 作為汽車下游的售后服務業(yè)，在中國加入to以后 因所特有的“本土化”性質(zhì)，使經(jīng)營者們獲得了優(yōu)勢。但從目前看， 這些先天優(yōu)勢還不足以成為參與市場競爭的強大競爭力，更無法以此 與外國經(jīng)營商進行抗

4、衡。下面以我淺薄的認識具體分析一下國內(nèi)、外 的售后狀況。第一：國外售后狀況從世界經(jīng)濟多年來的發(fā)展看，連鎖經(jīng)營的經(jīng)營模式 在經(jīng)濟發(fā)展中扮演的角色越來越受到關(guān)注,同時也無處不影響人們的生 活。連鎖經(jīng)營在服務業(yè)、零售業(yè)和餐飲業(yè)的行業(yè)取得的成功有目共 睹，應該說加盟連鎖是歷史上非常成功的經(jīng)營概念。汽車售后的服務 領(lǐng)域是一個大市場，今后一定將是各方競爭的重要陣地.特別是國外服 務業(yè)的進入，由于其強大的資金支持和先進的經(jīng)營概念，會對國內(nèi)的 售后服務市場形成相當大的沖擊。比如，汽車租賃業(yè)，最終將走上連 鎖店的經(jīng)營方式。國外的知名汽車租賃公司都有上千家連鎖店，極具 競爭力和知名度，國內(nèi)公司要想發(fā)展壯大，這種聚

5、沙成塔的過程必不 可少。在國外，汽車售后市場大多是以連鎖經(jīng)營方式經(jīng)營的，他所帶 來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經(jīng)驗還是國內(nèi)現(xiàn)狀看， 連鎖經(jīng)營都是國內(nèi)汽車服務經(jīng)營者日后發(fā)展的必經(jīng)之路國外服務行業(yè) 的連鎖店每個品牌都會有上幾個站點，像沃爾瑪連鎖店網(wǎng)站多達幾千 家。而我國的連鎖經(jīng)營店和他們比起來規(guī)模太小，而且沒有自己過硬 的知名品牌，這樣的結(jié)果就造成了競爭能力不強，消費者認識程度 差。就國外的經(jīng)驗者看，商務用車和企業(yè)租賃會逐步增加。國內(nèi)的汽 車租賃業(yè)有一個怪現(xiàn)象，那就是節(jié)假日租不到車而平常時間租車的人 很少。這種現(xiàn)狀正好與歐美等國的租賃業(yè)正好相反。隨著我國私人轎 車擁有量的增加，周末開私家

6、車外出的人會越來越多，這種公、私 “倒掛”的現(xiàn)象也會得到改變。國外汽車售后服務市場發(fā)展的經(jīng)驗表 明，售后服務連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢在于可以加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大 量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務體系，同時可以使盟加商在缺少 行業(yè)經(jīng)驗的情況下，降低風險投資，順利解決商業(yè)過程中的多問題， 能在創(chuàng)業(yè)之初就順利的以成熟的面貌開始經(jīng)營。第二：國內(nèi)發(fā)展不規(guī)范其實，在國內(nèi)汽車服務業(yè)當中已經(jīng)有了一些初具 規(guī)模的連鎖經(jīng)的企業(yè)，這些企業(yè)在管理上具備了一定的經(jīng)驗，在網(wǎng)點 開拓上也有一定的客戶資源。這些前期做的基礎(chǔ)工作都會成為日后與 國外企業(yè)競爭合作的前提。然而，僅此而已還遠不夠。國內(nèi)經(jīng)營者的 實力眾所周知，而服務行業(yè)的

7、門檻又比較低，經(jīng)營者要想在連鎖經(jīng)營 方式中取得突破還必須加大推進力度。進行標準化的經(jīng)營管理必不可 少。沒有統(tǒng)一的網(wǎng)點管理制度和規(guī)范的運作,勢必造成加盟店之間各自 為政的松散經(jīng)營，凝聚力不強，使得主體和從體之間的經(jīng)營常出現(xiàn)問 題。阻礙企業(yè)的快速發(fā)展。另外在汽車服務領(lǐng)域中不能單純的只靠服 務生存，這個行業(yè)一定要伴隨產(chǎn)品，擁有知名度高的產(chǎn)品才是發(fā)展的 基礎(chǔ)。還有引導機制，政府部門對資金的投向要有有機的引導機制。 指明方向，避免盲目性。在商家具體運作中，在營銷方式、法律規(guī) 范、第二篇：售后服務實習報告售后服務實習報告一文是介紹售后服務實習相關(guān)的實習報告,如果 您感覺本篇文章寫的不錯，可以給您的朋友,或

8、者收藏此文章，售后服 務實習報告。如果您有更精彩的實習報告附送：售后服務制度范文3篇售后服務制度范文3篇現(xiàn)在很多店家都有實行商品質(zhì)量先行負責制，凡因商品質(zhì)量問題 并處于三包范圍內(nèi)的商品需退貨，不管生產(chǎn)者還是銷售者，都應先行 負責。下面是售后服務制度范文，歡迎參閱。售后服務制度范文1產(chǎn)品售后服務制度一、服務總則1、服務作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅持為每一位客戶提供高 品質(zhì)，高效率的售后服務。客戶是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要對象，提高對 客戶的服務質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。2、質(zhì)量第一，客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶，本身就是最 佳服務，把客戶放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶是公司經(jīng)營的出發(fā) 點。3、

9、做售后服務工作，是為了最大限度地保護客戶的權(quán)益，及時收 集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問題，把客戶權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，努力 提升售后服務質(zhì)量，公司對產(chǎn)品質(zhì)量負責。二、服務承諾1、對售出產(chǎn)品，向客戶公開承諾： 質(zhì)量第一，顧客至上。2、對售出產(chǎn)品，均要建立售后服務檔案，長期跟蹤服務。3、聽取客戶意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客戶滿意。4、對售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對售出確有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，盡最大 努力滿足客戶訴求。三、售后服務準則1、公司員工要用誠懇、熱情的服務態(tài)度，一流的服務質(zhì)量，宣傳 企業(yè)文化，樹立公司形象;2、服務及時，快捷，準確。3、對售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。4、公司

10、市場營銷部負責如下服務工作： 負責售前、售中、售后宣傳和售后服務工作; 負責兌現(xiàn)公司對客戶服務承諾;負責及時把客戶的各種信息反饋給公司; 負責建立售后服務網(wǎng)絡(luò)，及其收集客戶反饋的信息; 負責利用機算計和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務檔案;負責產(chǎn)品服務定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要 客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電 子郵局等等;負責投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細記錄客戶名稱， 具體地址、聯(lián)系方式、商品等級、購買日期等有關(guān)信息，查清存在的 問題，以上內(nèi)容登記清楚后，根據(jù)權(quán)限范圍報總經(jīng)理辦公會或總經(jīng)理 批準后落實實施。負責開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求

11、，實施客戶關(guān)懷計 劃。四、客戶意見和投拆處理辦法1、公司通過熱線服務電話、信件或其它方式，接受客戶和消費者 的服務咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任 何一個客戶，公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復， 對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采用。2、按照 顧客第一 的觀念，經(jīng)常開展各種形式的客戶意見調(diào)查活 動，與顧客交流聯(lián)絡(luò)，調(diào)查結(jié)果作為售后服務和生產(chǎn)改進工作的重要 依據(jù)，不斷改進服務措施，提高服務質(zhì)量。3、對產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問題引起用戶投拆的由公司技術(shù)質(zhì)量部 參與解決，對質(zhì)量有爭議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗機構(gòu)檢定并最終認 定。售后服務制度范文2一、售后服務

12、管理目的為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公 司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度， 提高產(chǎn)品的市場占有率， 制定售后服務管理制度和工作流程二、售后服務內(nèi)容根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝 配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更 換相應零配件對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價費用迅速，果斷排除故 障，讓用戶滿意對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對 產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品 的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面

13、的意見宣傳我公司的產(chǎn)品及配件三、售后服務的標準及要求1 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念， 要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2 在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授 維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后 服務總部協(xié)助解決 3 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和 用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4 接到服務信息，應在 24 小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的， 在客 戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾5 決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許 同一問題重

14、復修理的情況服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫 售后服務報告單 ，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務總部 協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及 費用等各項報表四、業(yè)務程序售后服務制度范文3一、售后部員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有 客戶是工 作的保證 這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到 聞其聲知其人 的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。三、售后服務部接到

15、每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的 電話進行登記，需要維修的，盡快安排服務。四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如 何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的 良好形象。五、售后服務部將每月的客戶服務單進行整理，并上報總經(jīng)理辦 公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。六、若有客戶對售后服務部員工服務態(tài)度的投訴，有損公司整體 形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負面影響情況的嚴重性對該員 工實施一定數(shù)額的罰款。七、售后

16、服務部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接 聽。否則，將是售后服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機上面。八、售后服務部收到客戶的售后機器，十臺以內(nèi)必須在一天內(nèi)完 成維修，二十臺內(nèi)必須在二天完成維修，三十臺內(nèi)必須在三天內(nèi)完成維修，以此類推。我們必須以客戶第一的原則來做好我 們的售后服務。九： 在客戶收到售后機器后，我們必須在三天內(nèi)回訪客戶，借以提升 服務品質(zhì)。十： 填寫維修記錄并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反饋、顧客使用需求、所遇 問題等信息反饋給公司總經(jīng)理。十一： 售后服務人員手機不得無故停機，關(guān)機。放假期間辦公室電話必 須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應注意禮節(jié)，語言簡明扼要，接電話先問好 您好，小霸王公司，我能幫您什么? 十二：顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司 并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。 十三： 售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計缺陷，或者遇到不能處理好的售后 機器，必須及時向公司總經(jīng)理匯報。十四：售后主