客戶服務知識和技巧課件

1、客戶服務知識與技巧1客戶服務知識與技巧1課 程 目 的旨在服務意識的提高，服務技能的提高。首先要有客戶服務的觀念： 意識-態(tài)度-技巧 2課 程 目 的2客戶服務基本知識如何提高客戶服務水平個人修煉3客戶服務基本知識3第一章 客戶服務基本知識44一、何為服務? 服務-為客戶創(chuàng)造價值。 如果你的服務帶給客戶的好處，比其他同類要多花費的相同，那你的服務就更有價值。5一、何為服務? 5一、何為服務? 服務的觀念： 美國： 榮幸 對別人服務，當做一種榮幸。從不作威作福。 日本： 榮耀 臉甜、腰軟的特質(zhì)，對服務于他人，當作展現(xiàn)自我的機會，也是一件光宗耀祖的一種榮耀。 中國： 視為奴役，服務他人是一種恥辱；

2、為他人做事，被視為販夫走足，店小二。6一、何為服務? 服務的觀念：6一、何為服務? 如何通過更有價值的服務,增加客戶的價值:改善價值當前服務中的某些特征比同行做的好延伸價值在售前售中售后綜合考慮擴張價值為有形的服務增加無形的含量客戶價值7一、何為服務? 如何通過更有價值的服務,增加客戶的價值:二、客戶的需求、感覺、預期1、客戶的需求 客戶的需求會轉(zhuǎn)化變成客戶的感覺，而這些感覺會令客戶對公司的信任產(chǎn)生積極或消極的影響。2、從感覺到預期 需要（不可預料、未滿足、沒有被發(fā)現(xiàn)的、潛在的）受感覺的控制，感覺又反過來改變消費預期。3、如何準確把握客戶感覺和期望 #外在的標志、顏色、宣傳口號、確認形式等第一

3、眼的感覺 #提供更多的信息，有助于客戶接受（價格、質(zhì)量、服務、優(yōu)惠等）而又自我感覺良好。 #文獻資料，技術(shù)和商業(yè)貿(mào)易資料，專業(yè)和高效率的印象 #權(quán)威機構(gòu)證明書，鞏固服務能力的形象 #廣告承諾應比實際達到的稍遜一籌8二、客戶的需求、感覺、預期1、客戶的需求8二、客戶的需求、感覺、預期4、如何了解客戶到底要什么？ 了解客戶需求的十種方法： 調(diào)查 意見箱、意見卡和簡短問卷 面談 客戶數(shù)據(jù)庫分析 模擬購買 會見重要客戶 消費者團體 考察競爭者 第三方調(diào)查 委托市場調(diào)查公司，更具客觀性、廣泛性 神秘顧客 聘請一般消費者接受服務或消費后進行評價9二、客戶的需求、感覺、預期4、如何了解客戶到底要什么？9三、

4、客戶滿意度與忠誠度1、三角定律：客戶滿意度客戶體驗客戶期望2、峰終定律諾貝爾獎得主，心理學家Daniel Kahneman說：過去的體驗通常由兩件事情決定在峰時段的體驗在終時段的體驗10三、客戶滿意度與忠誠度1、三角定律：10峰終定律（宜家家居客戶體驗流程圖）11峰終定律（宜家家居客戶體驗流程圖）11三、客戶滿意度與忠誠度3、忠誠的兩種類型交易忠誠情感忠誠4、忠誠度與滿意度的關(guān)系12三、客戶滿意度與忠誠度12第二章 如何提高客戶服務水平13第二章 如何提高客戶服務水平13一、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的準則 具體化簡明可測定建立在客戶的要求之上寫進工作說明和實施評價中和職員共同制定公平的實施、執(zhí)行1

5、4一、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的準則 二、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的步驟分解服務過程 找出每個細節(jié)的關(guān)鍵點 把關(guān)鍵點轉(zhuǎn)化為服務標準15二、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的步驟15三、建立客戶服務反饋系統(tǒng)以下有幾中對待客戶服務反饋的態(tài)度：根本沒有客戶服務反饋缺乏客戶服務反饋,卻自以為有缺乏客戶服務反饋,卻一定不在乎雖然有客戶服務反饋,卻充耳不聞 雖有客戶服務系統(tǒng)反饋,但從不聽逆耳之言 客戶反饋是非常廉價而有效的市場調(diào)研手段,能動態(tài)地了解客戶的需求、感受、問題。當然，如果因為不在乎或自以為是或懶得理會客戶的心理，那你就會發(fā)現(xiàn)你的客戶越來越少。16三、建立客戶服務反饋系統(tǒng)以下有幾中對待客戶服務反饋的態(tài)度：1一份檢查單

6、1、是否存在一套系統(tǒng)、以保障客戶的利益？ 是 否2、這種方法是否使用適當?shù)某闃蛹夹g(shù)？ 是 否3、如果使用一份調(diào)查問卷，它是否為客戶提供了機會，使他們能 夠?qū)㈥P(guān)于產(chǎn)品/或服務的任何方面的信息反饋回來？ 是 否4、調(diào)查問卷中是否包含了執(zhí)行總裁的說明？5、調(diào)查問卷是否必須返回到一個指定的個人（最好是執(zhí)行總裁）？ 是 否6、是否存在激勵因素，以鼓勵客戶反饋信息？ 是 否7、是否要求贊許的反饋，例如：在客戶心情好的時候？ 是 否8、當獲得系統(tǒng)的客戶反饋后，在機構(gòu)內(nèi)部是否要將其結(jié)果出版？ 是 否9、結(jié)果是否會在外部公布？ 是 否 10、是否通過特別艱辛的努力來獲得外部客戶的反饋？ 是 否17一份檢查單1、

7、是否存在一套系統(tǒng)、以保障客戶的利益？ 四、客戶服務調(diào)查表積極主動的收集信息，制定更完善的服務準則，以爭取最大的利益。18四、客戶服務調(diào)查表積極主動的收集信息，制定更完善的服務準則，四、客戶服務調(diào)查表 1、 制定客戶服務調(diào)查表應達到的目標誰是我們的客戶？他們要求何種客戶服務？我們提供的是何種客戶服務？兩者間主要的差異在哪里？怎樣消除差異？我們的服務與“最好的服務”、典范的企業(yè)及競爭對手相比如何？我們怎樣向哪些標準靠攏？我們現(xiàn)在提供的是什么標準的服務？該服務能否滿足客戶的期望？如果不能是為什么？19四、客戶服務調(diào)查表 1、 制定客戶服務調(diào)查表應達到的目標19四、客戶服務調(diào)查表 2、 調(diào)查表應包含的

8、具體內(nèi)容我們提供的信息是否及時、充分、準確？?我們的書面材料設計得好不好?是否有用、有關(guān)、合適且方便？我們的速度（操作、反應）夠不夠快？我們的工作是否精確？我們的工作人員態(tài)度是否友善并且有幫助是否愿意再次使用并推薦我們的服務其他意見建議 20四、客戶服務調(diào)查表20 第三章 個人修煉2121客戶是你生命中的貴人； 客戶是你公司里最重要的人；客戶不必依賴你，但你必須依賴客戶；客戶也有感覺、感情的，你想要別人對你好，你就要對他更好；客戶絕不是你去爭辯或斗智逞能的對象；客戶是你事業(yè)的命脈，是他們成就你的事業(yè)；客戶有權(quán)利得到最懇切、最周到、最專業(yè)的服務；你的職責是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要；一、遵守

9、客戶服務八大鐵律22一、遵守客戶服務八大鐵律22懶惰貧乏的溝通技巧糟糕的時間管理態(tài)度問題情緒化缺乏足夠的培訓無法應付壓力缺乏控制力自作主張人員不足二、克服服務中的障礙23二、克服服務中的障礙23在客戶服務中，最重要的一環(huán)，就是如何幫助客戶解決好問題。關(guān)鍵在于：及時解決，過程不重要。 傾聽客戶境況、問題提煉出重要信息提供合適的解決方案三、如何解決問題24三、如何解決問題24 解決問題的步驟：識別問題（找到真正要解決的問題）了解問題相關(guān)的方面以及可能產(chǎn)生的結(jié)果根據(jù)公司現(xiàn)行策略確定進行方案方案幾種，可有選擇性根據(jù)對客戶的了解，首選最佳方案方案實施觀測、評估方案事實后的效果三、如何解決問題25三、如何

10、解決問題25處理抱怨的六大步驟： 八種錯誤處理抱怨的方式： 1.傾聽 1.只道歉，無行動 2.道歉 2.把錯誤歸咎于客戶 3.立即重復 3.沒兌現(xiàn)承諾 4.理解 4.完全沒反映 5.賠償 5.粗魯無禮 6.務必確定客戶是滿意的 6.逃避個人責任 7.非語言性排斥 8.質(zhì)問客戶三、如何解決問題26處理抱怨的六大步驟： 八種錯誤處理抱怨的方 1.聲音的變化也是客戶服務的一種工具。 2.雙方坐談：客戶服務人員上身略傾向客戶一方，雙腿並攏，雙手交叉放在膝上。 3.雙方站立談話：同上，但雙手交叉握于腹部；切勿雙臂抱胸、昂首挺胸。四、聲音的魔力、身體語言的發(fā)揮27四、聲音的魔力、身體語言的發(fā)揮27在電話中

11、，聲音往往將問題夸大，傳達的信息，可以表明打電話的人的一些特征：對工作的滿意度 態(tài)度 教育程度 知識水平 工作和反應的速度 自信心 來自哪個地區(qū) 社會地位 精力 情緒四、聲音的魔力、身體語言的發(fā)揮28在電話中，聲音往往將問題夸大，傳達的信息，可以表明打四、聲音建議： 1、微笑 2、熱情打招呼 3、問問題 4、盡快回復及提供幫助 5、對客戶表示感謝及詢問是否需要更多的幫助 6、對來電抱有積極的態(tài)度并總結(jié) 7、對電話的跟蹤及確保結(jié)果使客戶滿意及承諾兌現(xiàn)內(nèi)容: 問候語，報上公司、部門、姓名 探詢對方的組織名稱、所屬部門、姓名 確認對方需求（時間、日期、具體內(nèi)容、參數(shù)等） 滿足對方的需求 提供資訊的安排 結(jié)束通話（安排預約、會面、恢復時間等）五、如何接電話？29建議：五、如何接電話？29忌語不能從不不要你必須不要對我說不將不會