客訴問(wèn)題應(yīng)對(duì)與分析處理技巧分解課件

1、客訴問(wèn)題應(yīng)對(duì)與分析處理技巧客訴問(wèn)題應(yīng)對(duì)與分析處理技巧寶典1：認(rèn)識(shí)顧客的抱怨顧客在抱怨什么？服務(wù)水準(zhǔn)層次論1、企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn)2、企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)3、企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)4、顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)5、顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)寶典1：認(rèn)識(shí)顧客的抱怨顧客在抱怨什么？有期望才有抱怨朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望好品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)顧客的希望顧客很滿意實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的希望顧客基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)顧客的希望顧客不滿意有期望才有抱怨朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望顧客的抱怨是珍貴的信息一、許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿二、并不是

2、每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái)，而是選擇再不光顧顧客的抱怨是珍貴的信息一、許多公司花大量的人力物力想了解顧客顧客在抱怨時(shí)想得到什么1、希望得到認(rèn)真的對(duì)待2、希望有人聆聽(tīng)3、希望有反應(yīng)，有行動(dòng)4、希望得到補(bǔ)償5、期望被認(rèn)同、被尊重顧客在抱怨時(shí)想得到什么1、希望得到認(rèn)真的對(duì)待當(dāng)顧客不滿意時(shí)4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的顧客會(huì)默默離開(kāi)90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)。這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給812個(gè)顧客。這 812個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留住以為老顧客的6倍當(dāng)顧客不滿意時(shí)4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)1、顧客本身不再購(gòu)買不再向人推薦進(jìn)行非常

3、負(fù)面的宣傳2、對(duì)公司造成的影響信譽(yù)下降發(fā)展受限制生存受威脅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝3、業(yè)務(wù)代表個(gè)人受影響收入下降沒(méi)有工作的成就感當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)1、顧客本身寶典二：顧客投訴的價(jià)值寶典二：顧客投訴的價(jià)值內(nèi)容提要 抱怨聲中 價(jià)值取向盡顯積極行動(dòng) 商業(yè)價(jià)值在握內(nèi)容提要 抱怨聲中 價(jià)值取向盡顯投訴的顧客可以說(shuō)是最有益的朋友和免費(fèi)的業(yè)務(wù)顧問(wèn)顧客的抱怨與價(jià)值取向投訴的顧客可以說(shuō)是最有益的朋友和免費(fèi)的業(yè)務(wù)顧問(wèn)A、抱怨聲中 價(jià)值取向盡顯顧客投訴內(nèi)容 顧客的價(jià)值取向 響應(yīng)慢 速度 工作人員粗魯 禮貌或態(tài)度 昂貴的價(jià)格 金錢(qián)的價(jià)值 產(chǎn)品問(wèn)題 可靠性 死板的政策 靈活性做事機(jī)械的工作人員 個(gè)性化的關(guān)注A、抱怨聲中 價(jià)值

4、取向盡顯顧客投訴內(nèi)容 B、積極行動(dòng) 商業(yè)價(jià)值在握判斷顧客的價(jià)值取向和不滿意程度決定采用何種措施安撫顧客與顧客溝通我們的改進(jìn)措施確認(rèn)我們的行動(dòng)是否足以挽回顧客的心跟蹤顧客的反應(yīng)B、積極行動(dòng) 商業(yè)價(jià)值在握判斷顧客的價(jià)值取向和不滿意程判斷顧客的價(jià)值取向和不滿意程度首先我們要了解顧客投訴的真正價(jià)值取向和所投訴的問(wèn)題對(duì)顧客可能產(chǎn)生的影響公司的過(guò)失是使顧客覺(jué)得不便，還是使顧客遭受重大損失？他們表現(xiàn)出什么樣的情緒？判斷顧客的價(jià)值取向和不滿意程度首先我們要了解顧客投訴的真正價(jià)決定采取何種措施安撫顧客理解顧客的感受并表示歉意說(shuō)明公司將采取什么措施改進(jìn)自身服務(wù)對(duì)顧客的補(bǔ)救措施對(duì)顧客提出的意見(jiàn)和建議表示感謝決定采取

5、何種措施安撫顧客理解顧客的感受并表示歉意與顧客溝通改進(jìn)措施判斷 決定 交流 確認(rèn) 跟蹤重新贏回顧客的心改進(jìn)服務(wù)帶來(lái)新的顧客與顧客溝通改進(jìn)措施重新贏回改進(jìn)服務(wù)帶來(lái)新的顧客確認(rèn)行動(dòng)是否足以挽回顧客的心處理問(wèn)題不能玩貓抓老鼠的游戲確認(rèn)行動(dòng)是否足以挽回顧客的心處理問(wèn)題不能玩貓抓老鼠的游戲跟蹤顧客的反應(yīng)受理處理反饋跟蹤持續(xù)改進(jìn)跟蹤顧客的反應(yīng)受理持續(xù)改進(jìn)寶典三：如何處理異議一、找出抱怨產(chǎn)生的原因二、要懂得向顧客道歉三、妥善的處理不同的抱怨寶典三：如何處理異議一、找出抱怨產(chǎn)生的原因通常使用的幾種方式一、正面回答，側(cè)面攻擊二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)三、全觀市場(chǎng)，求同存異四、轉(zhuǎn)變角色五、直截了當(dāng)通常使用的幾種方式一

6、、正面回答，側(cè)面攻擊如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生銷售優(yōu)良的產(chǎn)品1、經(jīng)過(guò)充分的調(diào)查、比較、選擇的基礎(chǔ)，訂購(gòu)優(yōu)良、顧客需求的產(chǎn)品2、掌握產(chǎn)品的特性和保養(yǎng)方法，以便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢3、嚴(yán)格檢查，不要銷售劣質(zhì)產(chǎn)品如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生銷售優(yōu)良的產(chǎn)品二、提供良好服務(wù)服務(wù)的方式技能性服務(wù)態(tài)度性服務(wù)二、提供良好服務(wù)服務(wù)的方式抱怨產(chǎn)生以后如何接受1、耐心聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯聆聽(tīng)的目的是不和顧客理論2、要真切、誠(chéng)懇的接受抱怨3、要從顧客角度說(shuō)話罵不還口，打要還手 抱怨產(chǎn)生以后如何接受正確的分析出抱怨的原因一、產(chǎn)品質(zhì)量不好1、品質(zhì)不好2、商標(biāo)不清楚3、使用不當(dāng)造成的破壞二、提供的服務(wù)不佳1、廣告宣傳夸大其辭2、售后服務(wù)不到位

7、3、職員不是故意的行為4、業(yè)務(wù)代表服務(wù)方式欠妥5、業(yè)務(wù)代表服務(wù)態(tài)度欠佳正確的分析出抱怨的原因一、產(chǎn)品質(zhì)量不好有效的處理抱怨原則：1、樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念2、克制自己3、牢記自己代表的是商場(chǎng)和公司4、迅速5、誠(chéng)意6、說(shuō)明事件的原由有效的處理抱怨原則：有效的處理抱怨要點(diǎn)：1、發(fā)生了什么事件2、如何發(fā)生的3、產(chǎn)品是什么？為什么不滿意4、當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)代表是誰(shuí)5、還有其他不滿意的原因嗎？6、顧客講理嗎7、顧客希望用什么方式解決8、是老顧客還是新顧客9、記錄好狀況，留總結(jié)用有效的處理抱怨要點(diǎn)：減輕抱怨的初期訣竅1、妥善使用“非常抱歉”這句話2、盡早了結(jié)顧客抱怨背后的希望顧客堅(jiān)定的復(fù)述一件事時(shí)，通常是顧

8、客的本意當(dāng)顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說(shuō)明希望該商品減價(jià)銷售減輕抱怨的初期訣竅1、妥善使用“非常抱歉”這句話巧妙應(yīng)付投訴者處理步驟：1、耐心聽(tīng)完顧客抱怨2、誠(chéng)意的向顧客道歉3、按照正確的方法溝通，解決問(wèn)題如果確實(shí)難以處理1、撤換當(dāng)事人2、改變場(chǎng)所3、改變時(shí)間巧妙應(yīng)付投訴者處理步驟：依照不同原因分別處理問(wèn)題的訣竅依照不同原因分別處理問(wèn)題的訣竅1、處理產(chǎn)品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨1、向顧客誠(chéng)心的道歉2、贈(zèng)送新商品或禮品3、如果造成損失，應(yīng)該給予及時(shí)準(zhǔn)確的安慰、賠償4、為維護(hù)公司和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生1、處理產(chǎn)品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱

9、怨1、向顧客誠(chéng)心的道歉2、處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨1、誠(chéng)懇的道歉2、如果產(chǎn)品受到損害，責(zé)任又屬于公司，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來(lái)交換舊產(chǎn)品。如果顧客同意修理，要馬上修理3、如果調(diào)換產(chǎn)品仍不能挽回顧客的損失，公司應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰4、業(yè)務(wù)應(yīng)該從多方面掌握，積累有關(guān)產(chǎn)品的各種知識(shí)，避免因產(chǎn)品知識(shí)缺乏而造成的種種問(wèn)題2、處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨1、誠(chéng)懇的道歉3、處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨1、主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽(tīng)完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)的教育，不讓此類情形發(fā)生2、主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客特別生氣時(shí)）3、主管要徹底改善業(yè)務(wù)代表的服務(wù)態(tài)

10、度，關(guān)鍵在于對(duì)觀念的培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督3、處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨1、主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽(tīng)完顧4、由于誤會(huì)產(chǎn)生的顧客抱怨1、用語(yǔ)委婉2、不要總是強(qiáng)調(diào)自己沒(méi)錯(cuò)4、由于誤會(huì)產(chǎn)生的顧客抱怨1、用語(yǔ)委婉5、處理顧客退貨不要強(qiáng)調(diào)“當(dāng)初為什么不想好”之類的，而是要秉承“賣方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的規(guī)律5、處理顧客退貨不要強(qiáng)調(diào)“當(dāng)初為什么不想好”之類的，而是要秉如何對(duì)待顧客的錯(cuò)誤一、應(yīng)該采取的態(tài)度1、尊重，體諒顧客2、委婉的安慰顧客，并仔細(xì)聽(tīng)顧客說(shuō)明意見(jiàn)3、盡可能承擔(dān)損失4、妥善處理好被污損的產(chǎn)品二、處理可選擇的辦法1、請(qǐng)求顧客全額賠償2、請(qǐng)求顧客半價(jià)賠償3、全部由公司負(fù)

11、責(zé)如何對(duì)待顧客的錯(cuò)誤一、應(yīng)該采取的態(tài)度原則：1、售前、售中、售后的服務(wù)提供及處理顧客抱怨不是由某個(gè)部門(mén)或某個(gè)人來(lái)完成的，需要企業(yè)員工的共同努力2、顧客在使用中出現(xiàn)問(wèn)題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門(mén)或負(fù)責(zé)人，而是先想到業(yè)務(wù)代表3、顧客投訴業(yè)務(wù)人員，是遇到了解決不了的需要幫助的問(wèn)題。這恰是業(yè)務(wù)展示公司的好機(jī)會(huì)4、業(yè)務(wù)處理問(wèn)題上，首先想到自己是為顧客帶來(lái)滿意的人。不能說(shuō)：這不是我的責(zé)任，這不關(guān)我的事等。正確的做法是和顧客一道，及時(shí)、妥善的解決問(wèn)題原則：1、售前、售中、售后的服務(wù)提供及處理顧客抱怨不是由某寶典四:處理的8D（8個(gè)步驟）8D是解決問(wèn)題的一種工具，通常是顧客要抱怨的問(wèn)題要求公司分析，并提出永久解決

12、及改善的方法比改善行動(dòng)報(bào)告更加嚴(yán)謹(jǐn)寶典四:處理的8D（8個(gè)步驟）8D是解決問(wèn)題的一種工具，通常8D的本質(zhì)：?jiǎn)栴}解決程序圖表：現(xiàn)象問(wèn)題原因?qū)Σ吆饬?、追蹤及控制改善成?D的本質(zhì)：?jiǎn)栴}解決程序圖表：現(xiàn)象問(wèn)題原因?qū)Σ吆饬俊⒆粉櫦翱谿8D步驟圖表：征兆/緊急反應(yīng)措施成立改善小組描述問(wèn)題暫時(shí)性的對(duì)策實(shí)施及確認(rèn)原因分析及證實(shí)永久改善行動(dòng)效果確認(rèn)永久改善行動(dòng)的對(duì)策實(shí)施及確認(rèn)避免再發(fā)生/系統(tǒng)性預(yù)防建議完成G8D步驟圖表：征兆/緊急反應(yīng)措施成立改善小組描述問(wèn)題暫時(shí)性掌握“問(wèn)題”之要領(lǐng)1、什么是“問(wèn)題”？問(wèn)題是實(shí)際與理想之間的差距2、什么是問(wèn)題的形態(tài)？異常性問(wèn)題結(jié)構(gòu)性問(wèn)題3、如何發(fā)掘問(wèn)題？把問(wèn)題視作一座冰山使用工

13、具：5why,親和圖法，關(guān)聯(lián)圖法掌握“問(wèn)題”之要領(lǐng)1、什么是“問(wèn)題”？把問(wèn)題想象成一座冰山圖表真因現(xiàn)象把問(wèn)題想象成一座冰山圖表真因現(xiàn)象5why 1h 工具“反復(fù)提出五次為什么”針對(duì)問(wèn)題一層又一層的深入通常第一個(gè)答案不會(huì)是真正的答案5why可以找出真正的原因找原因用5why+想方法用1how5why 1h 工具“反復(fù)提出五次為什么”5why范例：為何停機(jī)問(wèn)1：為什么機(jī)器停了？答：因?yàn)闄C(jī)器超載5why范例：為何停機(jī)問(wèn)1：為什么機(jī)器停了？5why范例：為何停機(jī)問(wèn)1：為什么機(jī)器停了？答：因?yàn)闄C(jī)器超載為什么機(jī)器會(huì)超載？答：因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足5why范例：為何停機(jī)問(wèn)1：為什么機(jī)器停了？5why范例：為何停

14、機(jī)問(wèn)1：為什么機(jī)器停了？答：因?yàn)闄C(jī)器超載為什么機(jī)器會(huì)超載？答：因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足為什么軸承會(huì)潤(rùn)滑不足？答：因?yàn)闈?rùn)滑設(shè)備損壞5why范例：為何停機(jī)問(wèn)1：為什么機(jī)器停了？5why范例：為何停機(jī)問(wèn)1：為什么機(jī)器停了？答：因?yàn)闄C(jī)器超載為什么機(jī)器會(huì)超載？答：因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足為什么軸承會(huì)潤(rùn)滑不足？答：因?yàn)闈?rùn)滑設(shè)備損壞為什么潤(rùn)滑設(shè)備會(huì)損壞？答：因?yàn)闈?rùn)滑設(shè)備的輪軸損壞了5why范例：為何停機(jī)問(wèn)1：為什么機(jī)器停了？5why范例：為何停機(jī)問(wèn)1：為什么機(jī)器停了？答：因?yàn)闄C(jī)器超載為什么機(jī)器會(huì)超載？答：因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足為什么軸承會(huì)潤(rùn)滑不足？答：因?yàn)闈?rùn)滑設(shè)備損壞為什么潤(rùn)滑設(shè)備會(huì)損壞？答：因?yàn)闈?rùn)滑設(shè)備的輪軸損壞了為什么

15、潤(rùn)滑設(shè)備會(huì)損壞？答：因?yàn)殡s質(zhì)跑到里面去了5why范例：為何停機(jī)問(wèn)1：為什么機(jī)器停了？P D C A 的介紹P D C A 的介紹P D C A企劃plan、實(shí)行do、檢核check、行動(dòng)action是一種對(duì)新的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不斷挑戰(zhàn)，修正，并以更新的標(biāo)準(zhǔn)替代的過(guò)程運(yùn)用P D C A改善前，應(yīng)以SDCA來(lái)做標(biāo)準(zhǔn)化 四個(gè)步驟是一體的，連續(xù)的。由相同人或單位來(lái)負(fù)責(zé)，否則常會(huì)導(dǎo)致無(wú)法銜接改善行動(dòng)要有“有效性”驗(yàn)證P D C A企劃plan、實(shí)行do、檢核check、行動(dòng)aP D C A循環(huán)P管理人員1、主題選定2、課題明確化與目標(biāo)設(shè)定3、方策擬定4、最適策探討D作業(yè)人員5、最適策實(shí)施C檢驗(yàn)人員6、效果確認(rèn)A

16、管理人員7、效果維持C檢驗(yàn)人員8、今后計(jì)劃P D C A循環(huán)P管理人員CAPDCA檢視現(xiàn)狀、再對(duì)策、企劃、實(shí)行、檢核、行動(dòng)是問(wèn)題解決型QC改善歷程注重在已發(fā)生問(wèn)題的處理在PDCA循環(huán)注重在Do,在Do的內(nèi)部尚有小型的PDCA循環(huán)，直到問(wèn)題改善為止小規(guī)模的改進(jìn)，非大刀闊斧的改革CAPDCA檢視現(xiàn)狀、再對(duì)策、企劃、實(shí)行、檢核、行動(dòng)SDCA標(biāo)準(zhǔn)化（standardization）、實(shí)行、檢核、行動(dòng)所有制程在開(kāi)始運(yùn)作時(shí)都會(huì)不穩(wěn)定，穩(wěn)定制程使產(chǎn)量固定是很重要的待標(biāo)準(zhǔn)建立了并且穩(wěn)定了，PDCA則是用來(lái)改變制程提升水準(zhǔn)。但是一旦制程一改變，又會(huì)馬上變的不穩(wěn)定，需要以SDCA加以穩(wěn)定化SDCA標(biāo)準(zhǔn)化（stan

17、dardization）、實(shí)行、檢核P D C A與S D C AP D C A屬于兵力的提升（提升制程的能力）S D C A屬于兵力的維穩(wěn)（將制程穩(wěn)定化）P D C A與S D C AP D C A屬于兵力的提升（PDCA與CAPDCA實(shí)施步驟PDCA CAPDCA活動(dòng)計(jì)劃的制作2、課題明確化3、方策擬定4、最適策探討5、最適策實(shí)施活動(dòng)計(jì)劃的制作2、現(xiàn)況把握3、要因分析4、對(duì)策擬定5、對(duì)策實(shí)施1、主題選定適用何種QC STORY的判定6、效果確認(rèn)7、效果維持8、今后計(jì)劃PDCA與CAPDCA實(shí)施步驟PDCA 上圖中的最適策：由plan開(kāi)始即多角度去尋求解決問(wèn)題的對(duì)策，與CAPDCA的邊尋找對(duì)

18、策處理問(wèn)題有所不同上圖中的最適策：由plan開(kāi)始即多角度去尋求解決問(wèn)題的對(duì)策，解決問(wèn)題的QC STORY種類1、課題達(dá)成型QC STORY：注重PDCA2、問(wèn)題解決型QC STORY：注重CAPDCA3、8D及異常一覽表：注重預(yù)防再發(fā)解決問(wèn)題的QC STORY種類1、課題達(dá)成型QC STO兩種不同類型的良率損失異常良率損失：良率損失的獨(dú)立跳升，由突然嚴(yán)重的良率損失所引起，影響范圍導(dǎo)致特別低良率的有限批數(shù)水準(zhǔn)不足良率損失：良率水準(zhǔn)不足。發(fā)生眾多批數(shù)，其良率相對(duì)低于水準(zhǔn)內(nèi)的良率兩種不同類型的良率損失異常良率損失：良率損失的獨(dú)立跳升，由突如何管理異常良率有效管理異?？梢裕簩⒏蓴_降低暫時(shí)管制措施是重要

19、的：1、將產(chǎn)品“hold”2、然后解決問(wèn)題，預(yù)防問(wèn)題的再發(fā)三現(xiàn)：1、現(xiàn)時(shí)2、現(xiàn)地3、現(xiàn)物如何管理異常良率有效管理異常可以：將干擾降低征兆將顧客所發(fā)生抱怨的征兆加以定性及定量化針對(duì)此征兆決定是否使用G8D及G8D應(yīng)該處理及預(yù)防的范圍征兆將顧客所發(fā)生抱怨的征兆加以定性及定量化Emergency Response Action(ERA)緊急反應(yīng)措施為何要有征兆？指顧客端的產(chǎn)品的緊急處理方式，除了重大異常以外，通常都是N/A產(chǎn)品緊急處理方式通常是“hold”或退回制造廠處理Emergency Response Action(ERD1：成立小組1、讓顧客認(rèn)為公司非常重視他們反應(yīng)的問(wèn)題2、強(qiáng)制組合不同部門(mén)

20、的相關(guān)人員以有效解決顧客所反應(yīng)的問(wèn)題3、G8D要求要有成員的職稱及聯(lián)絡(luò)分機(jī)4、所有成員共同承擔(dān)責(zé)任及后果，但不要單兵作業(yè)，也不要紙上談兵D1：成立小組1、讓顧客認(rèn)為公司非常重視他們反應(yīng)的問(wèn)題成員包括最高指導(dǎo)員可以為主管階層，對(duì)小組的進(jìn)度有監(jiān)督、支援及決策決定權(quán)力指導(dǎo)員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，活動(dòng)進(jìn)行的引導(dǎo)，匯總小組的意見(jiàn)及決策并呈報(bào)，盡量不要深入某部分細(xì)節(jié)成員各部門(mén)相關(guān)人員，對(duì)被指定的工作有義務(wù)提出相關(guān)的結(jié)果及提供意見(jiàn)小組人數(shù)以410人為佳成員包括最高指導(dǎo)員處理問(wèn)題最重要的？不是馬上處理問(wèn)題而是認(rèn)清楚問(wèn)題本身是不是問(wèn)題？看清楚問(wèn)題的本質(zhì)是什么分清楚什么是現(xiàn)象，什么是真因這兩者之間有何差別處理問(wèn)題最重要的？認(rèn)

21、清是結(jié)構(gòu)問(wèn)題或者是異常結(jié)構(gòu)抱怨正方形的房屋為何不是圓的三班作業(yè)都會(huì)發(fā)生的問(wèn)題異常在不良水平突然跳躍起來(lái)的那一點(diǎn)只有某一班會(huì)發(fā)生，某一人有問(wèn)題因?yàn)閮烧呓鉀Q問(wèn)題的手法不一樣認(rèn)清是結(jié)構(gòu)問(wèn)題或者是異常結(jié)構(gòu)D2：描述問(wèn)題以真實(shí)、可計(jì)算的數(shù)據(jù)詳細(xì)描述問(wèn)題WHAT（事、物）：發(fā)生問(wèn)題的事及物WHERE（地）：事物發(fā)生的地點(diǎn)（第一次發(fā)生，其他發(fā)生地點(diǎn)，持續(xù)發(fā)生的地點(diǎn)）事物本身發(fā)生問(wèn)題的區(qū)域（里面、外面、上面或下面）D2：描述問(wèn)題以真實(shí)、可計(jì)算的數(shù)據(jù)詳細(xì)描述問(wèn)題WHEN（時(shí)）：第一次發(fā)生及隨后再出現(xiàn)的時(shí)間WHO（誰(shuí)）：發(fā)現(xiàn)部門(mén)或人員HOW MUCH：?jiǎn)栴}發(fā)生的影響程度WHEN（時(shí)）：第一次發(fā)生及隨后再出現(xiàn)的時(shí)間

22、D3：暫時(shí)改善措施以PDCA循環(huán)的方法暫時(shí)避免問(wèn)題再發(fā)生，直到永久改善行動(dòng)完成為止就可以功成身退5W2H（WHY、WHAT、WHO、WHERE、WHEN、HOW、HOW MANY）的方法才能落實(shí)執(zhí)行D3：暫時(shí)改善措施以PDCA循環(huán)的方法暫時(shí)避免問(wèn)題再發(fā)生，直為何要有D3？顧客的產(chǎn)品在公司是24小時(shí)不分例假日連續(xù)生產(chǎn)的不能提供暫時(shí)管制措施，就得將產(chǎn)品hold住或停止生產(chǎn)D3必須在24小時(shí)內(nèi)提供給顧客（含例假日）常使用加大樣本抽樣，增加自主檢查條數(shù)，當(dāng)站或檢驗(yàn)站100%全檢為何要有D3？顧客的產(chǎn)品在公司是24小時(shí)不分例假日連續(xù)生產(chǎn)D4：原因分析及證實(shí)G8D要求要去處干擾因素，驗(yàn)證原因是否會(huì)造成相同結(jié)果以5WHY深入追蹤直到分析出真正原因盡可能以實(shí)際模擬的方式+數(shù)據(jù)圖表驗(yàn)證真正的原因D4：原因分析及證實(shí)G8D要求要去處干擾因素，驗(yàn)證原因是否會(huì)D5永久改善行動(dòng)的對(duì)策擬訂及確認(rèn)對(duì)策擬訂的步驟有：1、說(shuō)明思考解決的問(wèn)題2、決定思考完成的時(shí)間3、提出改善的構(gòu)想：應(yīng)用5W2H的方法D5永久改善行動(dòng)的對(duì)策擬訂及確認(rèn)D54、整理改善對(duì)策方案，詳細(xì)考慮各方案情況，再予過(guò)濾、評(píng)價(jià)，建立共識(shí)以決定最佳方案5、以上對(duì)策方案，請(qǐng)主管核定后據(jù)以實(shí)施D54、整理改善對(duì)策方案，詳細(xì)考慮各方案情況，再予過(guò)濾、評(píng)價(jià)D6：永久改善行動(dòng)的對(duì)策實(shí)施及效果確認(rèn)注意：請(qǐng)勿以此