酒店服務(wù)質(zhì)量管理4

1、現(xiàn)代酒店管理第四章 酒店服務(wù)質(zhì)量的測定與控制 【教學(xué)目的和要求】了解酒店服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量動態(tài)控制的理念。熟悉酒店服務(wù)質(zhì)量的影響因素，顧客評估服務(wù)質(zhì)量的過程。掌握酒店服務(wù)的構(gòu)成要素和特性，持續(xù)改進(jìn)理念的實(shí)施方法，動態(tài)控制的基本準(zhǔn)則。第一節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立【教學(xué)目的和要求】 通過本章的學(xué)習(xí)掌握酒店服務(wù)的構(gòu)成要素，服務(wù)質(zhì)量的影響因素，了解酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立一、酒店服務(wù)的構(gòu)成要素1、酒店服務(wù)的定義（1）服務(wù)概念的演化（2） 酒店服務(wù)的定義：酒店服務(wù)是在一定經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段的一種綜合性服務(wù)現(xiàn)象，是發(fā)生在酒店服務(wù)提供者和接受者之間的一種無形的互動作用，酒店

2、服務(wù)的供需雙方在交換中實(shí)現(xiàn)了各自的利益的滿足，但互動過程不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移 案例4.1旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語2、酒店服務(wù)的構(gòu)成要素（1）從顧客的角度講：物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受、心理上的享受。（2）從酒店的角度講：有形設(shè)施、員工行為、酒店顧客。3、酒店服務(wù)的特性（1）無形性（2）同時(shí)性（3）不可儲存性（4）不可轉(zhuǎn)移性（5）差異性（6）季節(jié)性和綜合性舉例廣交會和青島啤酒節(jié)期間酒店的出租率和房價(jià)說明 二、酒店服務(wù)質(zhì)量的影響因素1、酒店服務(wù)質(zhì)量的含義是指酒店服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度。2、酒店服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量（1） 技術(shù)性質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）：指服務(wù)的結(jié)果，即顧客從服務(wù)過程中的所得物質(zhì)。

3、（2）技術(shù)性質(zhì)量的影響因素： 服務(wù)設(shè)施設(shè)備 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)環(huán)境酒店無線寬帶上網(wǎng)，使辦公更便捷韓國六星級奢華酒店Shang PalaceShangri-La Hotel, Qingdao3、酒店服務(wù)的功能性質(zhì)量（1）功能性質(zhì)量（過程質(zhì)量）：指顧客接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)過程中的體驗(yàn)。（2）功能性質(zhì)量的影響因素：服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)程序服務(wù)禮儀服務(wù)技巧三、酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)1、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的一般標(biāo)準(zhǔn)（1）可靠性（2）反應(yīng)性（3）保證性（4）移情性（5）有形性案例4.2旅游飯店星級的劃分與評定（新）2、世界最佳酒店排名的衡量標(biāo)準(zhǔn)（1）一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（2）客房潔凈、舒適，陳設(shè)高雅，環(huán)境怡人。（3）客人有“賓至如歸”感。（4）設(shè)有多種服務(wù)項(xiàng)目。（5）具有獨(dú)特的菜系和地方佳肴。（6）地理位置選擇十分恰當(dāng)。（7）陳設(shè)與內(nèi)裝修應(yīng)具有民族風(fēng)格和地方特色。（8）注意微小的服務(wù)和裝飾。（9）有名人下榻和就餐。（10）應(yīng)是舉辦歷史上最重要宴會的場所。小 節(jié)一、酒店服務(wù)的構(gòu)成要素二、酒店服務(wù)質(zhì)量的影響因素三、酒店服務(wù)