安裝售后服務(wù)方案

1、安裝售后服務(wù)方案售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分,已經(jīng)成為重 企業(yè)獲得來(lái)自市場(chǎng)的最新信息，促使企業(yè)更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),使 依據(jù).我公司本著這些落腳點(diǎn)做出如下的服務(wù)方案：一、關(guān)于安裝，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)由于公司方案在明年 12 月底車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上線車輛 40 萬(wàn)輛,在全省建立監(jiān)控中心 60 個(gè)。為了保證每一輛車在線，我們需要建立浩大的一個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),來(lái)解決安裝，售后故障處理等問(wèn)題。服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 建設(shè)有以下方案:1、公司建立自己的安裝售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò).服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)圍繞 60 監(jiān)控中心建設(shè)，與本地汽車修理企業(yè)合作，建立安裝，售后服務(wù)特約修理點(diǎn).(沈丘模式幫忙特約修理點(diǎn)完成終端的安裝售后工作.3、借

2、助設(shè)備生產(chǎn)廠家已有的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。4、我們應(yīng)與本地運(yùn)輸企業(yè)、汽車檢測(cè)站、汽車修理企業(yè)建立聯(lián)安裝售后服務(wù)管理人員的職責(zé)人員應(yīng)按時(shí)完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動(dòng)、運(yùn)行等工作；（2)全部產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試。服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品的使用、留意事項(xiàng)，服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行演示解 說(shuō);客戶對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，服務(wù)人員賜予一一解答.（4)安裝人員采集客戶信息，完整填寫(xiě)安裝登記表。負(fù)責(zé)終端領(lǐng)取,安裝統(tǒng)計(jì)。為客戶供應(yīng)有償服務(wù)時(shí)，為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費(fèi)用. (7二售后電話服務(wù)賜予全面的解析。本公司售后服務(wù)人員接到客戶來(lái)電,對(duì)于問(wèn)題不大或者可以在電話中直接解決的問(wèn)題，應(yīng)馬上給客戶解決。若客戶遇到的問(wèn)題通過(guò)電話溝通的方式

3、不能得到良好的解決,需要上門(mén)服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)馬上問(wèn)清客戶問(wèn)題和客戶3 個(gè)工作日內(nèi)必需與之處理。員應(yīng)按公司規(guī)定賜予正面回答。其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的熟知程度;產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求；上門(mén)服務(wù)人員的態(tài)度是否良好;對(duì)于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理 化的地方.三、上門(mén)服務(wù)顧客在使用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中消滅問(wèn)題而不能通過(guò)電話或者直接面對(duì)面為顧客供應(yīng)的一種有償服務(wù)方案。本方案流程如下：第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來(lái)電或者網(wǎng)絡(luò)信息,不能通過(guò)溝通解決只能上門(mén)服務(wù)的問(wèn)題,客戶人員需精確了解客戶的問(wèn)題所在, 登記客戶問(wèn)題和客戶信息.人員。務(wù)安排到公司具體人員手中。與顧客商定上門(mén)時(shí)間。其服務(wù)并收取相應(yīng)的費(fèi)用

4、。內(nèi)容做一個(gè)系統(tǒng)報(bào)告提交公司售后服務(wù)部.顧客對(duì)于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過(guò)程中的感受.務(wù)，還要能夠很好的收集客戶意見(jiàn) ,了解客戶需求信息,完善公司產(chǎn)品。1、信息收集（1) 為電子文檔，并定期提交售后部門(mén)整理。（2) 售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄 ,企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶詢問(wèn)記錄，服務(wù)需求記錄等報(bào)表。（3)每次提交售后服務(wù)部.修理期間,通過(guò)視頻，照片,電子文檔等方法, 具體記錄故障狀況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。（4)的地方針對(duì)本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。2、信息整理分析(1）由售后特地人員每月對(duì)電話服務(wù)記錄 客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表,并提客戶服務(wù)部特地人員批閱。分析消滅此類問(wèn)題的緣由.客戶的需求點(diǎn)

5、，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿足度,從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤?。?)歸類我公司所售的產(chǎn)品客戶使用過(guò)程中會(huì)消滅哪些問(wèn)題 ,針 協(xié)商爭(zhēng)辯，消滅此類的問(wèn)題要如何妥當(dāng)解決，達(dá)到高效快速,得出針 對(duì)每一個(gè)問(wèn)的完善解決方案。（5）對(duì)以上的全部問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸類，得到最終的售后問(wèn)題結(jié)對(duì)產(chǎn)品完善；服務(wù)問(wèn)題交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理,一是對(duì)售后服務(wù)人 員的學(xué)問(wèn)培訓(xùn)；二是對(duì)售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn);三是要進(jìn)行服 務(wù)流程的生疏；必需使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速,得到顧客最 滿足的評(píng)價(jià)。附表衛(wèi)星定位車載終端安裝外包協(xié)議甲方： 鄭州永康物流產(chǎn)業(yè)進(jìn)展有限公司地址：鄭州鄭東新區(qū)商都大道與萬(wàn)三路（新 107 國(guó)道）交匯

6、處西 300 米電話：4009597697傳乙地址:電話:銀行賬號(hào):）的安裝事宜，達(dá)成如下協(xié)議：一、協(xié)議期限、費(fèi)用1。甲方自愿將承接自甲方用戶的衛(wèi)星定位車載終端等設(shè)備交給乙方安裝。2。安裝費(fèi)用￥元(RMB)/車，大寫(xiě)人民幣整。驗(yàn)收單據(jù)，和甲方實(shí)施管理部經(jīng)理簽字確認(rèn)單據(jù)。二、安裝地址及內(nèi)容方自理.2。乙方需要實(shí)施以下內(nèi)容：在河南現(xiàn)代正和物流有限公司監(jiān)控系統(tǒng)管理下，安裝有甲方供應(yīng)的北斗雙20符合甲方制定的安裝技術(shù)規(guī)范。三、雙方責(zé)任1。供應(yīng)消滅產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的衛(wèi)星定位終端的設(shè)備更換；供應(yīng)衛(wèi)星定位終端系統(tǒng)所涉及的相關(guān)技術(shù)支持;安裝前的留意事項(xiàng)的說(shuō)明文檔；4）. 驗(yàn)收合格，按合同商定時(shí)間結(jié)款;5。協(xié)調(diào)甲方

7、客戶保證乙方能正常安裝。2。 乙方按甲方的技術(shù)要求進(jìn)行衛(wèi)星定位車載終端安裝，如不符合甲方（如儀表盤(pán)燒毀、行車電腦故障、剎車故障、轉(zhuǎn)向燈不亮、遠(yuǎn)近光不能用等故障和車主協(xié)商解決。2）5%.5%。4內(nèi)容.四、數(shù)據(jù)資料保密與處理假如由于乙方的緣由造成硬件損壞,由乙方擔(dān)當(dāng)賠償責(zé)任。息透露給第三方。關(guān)信息透露給第三方.交給第三方。,甲方有權(quán)追究乙方的法律責(zé)任。五、一般條款工傷意外乙方應(yīng)對(duì)施工環(huán)境及施工人員自行實(shí)行必要的平安措施,并遵守甲方用戶的平安管理要求.若乙方在工作中意外產(chǎn)生的工傷、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、勞動(dòng)爭(zhēng)議均由乙方自行擔(dān)當(dāng).影響到甲方的榮譽(yù)，甲方有權(quán)追究乙方的法律責(zé)任。不行抗力或其他狀況發(fā)生，造成的損失，雙方應(yīng)視其具體