從銷售到管理之客戶管理與目標(biāo)市場(chǎng)開拓

營(yíng)銷銷管管理理培培訓(xùn)訓(xùn)從銷銷售售到到管管理理客戶戶管管理理與與目目標(biāo)標(biāo)市市場(chǎng)場(chǎng)開開拓拓之業(yè)績(jī)績(jī)來來源源:有有效效的的客客戶戶管管理理客戶戶管管理理的的目目標(biāo)標(biāo)：：在在特特定定的的客客戶戶群群和和時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)，，針針對(duì)對(duì)一一群群真真正正的的和和已已投投保保的的具具有有潛潛力力的的客客戶戶，，運(yùn)運(yùn)用用公公司司一一切切營(yíng)營(yíng)銷銷資資源源，，透透過過營(yíng)營(yíng)銷銷員員的的努努力力和和作作為為，，以以擴(kuò)擴(kuò)增增最最大大的的客客戶戶量量與與業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)量量。。良好好的的銷銷售售：：市市場(chǎng)場(chǎng)占占有有率率、、商商品品結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)種種類類客戶戶說說：：他他們們尊尊重重的的營(yíng)營(yíng)銷銷員員是是：：?找找出出拜拜訪訪所所需需的的資資訊訊如：：最最佳佳拜拜訪訪時(shí)時(shí)間間、、客客戶戶的的喜喜好好?事事前前準(zhǔn)準(zhǔn)備備充充分分、、計(jì)計(jì)劃劃性性拜拜訪訪能能基基于于互互尊尊發(fā)發(fā)展展關(guān)關(guān)系系?當(dāng)當(dāng)客客戶戶方方便便時(shí)時(shí)才才進(jìn)進(jìn)行行拜拜訪訪及及注注意意影影響響?穿穿著著整整潔潔、、專專業(yè)業(yè)、、謙謙和和有有禮禮、、遵遵守守諾諾言言?能能清清楚楚說說明明保保險(xiǎn)險(xiǎn)的的定定義義和和保保險(xiǎn)險(xiǎn)責(zé)責(zé)任任?能能夠夠合合理理的的回回答答問問題題?對(duì)對(duì)自自己己及及同同業(yè)業(yè)的的險(xiǎn)險(xiǎn)種種知知識(shí)識(shí)十十分分了了解解客戶戶說說：：他他們們不不喜喜歡歡的的營(yíng)營(yíng)銷銷員員是是：：?懶懶散散邋邋遢遢的的外外表表?不不會(huì)會(huì)說說話話、、不不能能回回答答問問題題?對(duì)對(duì)保保險(xiǎn)險(xiǎn)責(zé)責(zé)任任做做夸夸大大的的說說明明?問問出出一一些些令令人人難難堪堪愚愚蠢蠢的的問問題題?粗粗魯魯強(qiáng)強(qiáng)迫迫‘‘知知道道一一切切’’想想要要教教客客戶戶?對(duì)對(duì)自自己己和和同同業(yè)業(yè)的的險(xiǎn)險(xiǎn)種種知知識(shí)識(shí)不不熟熟悉悉?象象‘‘鸚鸚鵡鵡’’般般的的介介紹紹保保險(xiǎn)險(xiǎn)責(zé)責(zé)任任?前前來來乞乞求求保保單單保保費(fèi)費(fèi)?輕輕許許諾諾、、不不守守信信、、不不真真誠(chéng)誠(chéng)、、不不可可信信賴賴?頻頻繁繁跳跳槽槽的的營(yíng)營(yíng)銷銷員員，，欠欠安安全全感感目標(biāo)標(biāo)市市場(chǎng)場(chǎng)預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)與與開開拓拓什么么是是市市場(chǎng)場(chǎng)？？市場(chǎng)場(chǎng)就就是是能能夠夠接接受受使使用用我我們們商商品品或或服服務(wù)務(wù)的的現(xiàn)現(xiàn)有有客客戶戶與與潛潛在在客客戶戶。。市場(chǎng)場(chǎng)層層次次潛在在市市場(chǎng)場(chǎng)：：指指市市場(chǎng)場(chǎng)中中具具有有需需求求和和有有能能力力購(gòu)購(gòu)買買使使用用某某商商品品的的所有有客客戶戶。。包包括括：：現(xiàn)現(xiàn)有有客客戶戶和和潛潛在在客客戶戶有效效市市場(chǎng)場(chǎng)：：凡凡是是在在一一定定的的行行銷銷努努力力下下，，能能夠夠被被接接近近的的潛潛在在市市場(chǎng)場(chǎng)。。服務(wù)務(wù)市市場(chǎng)場(chǎng)：：根根據(jù)據(jù)公公司司的的發(fā)發(fā)展展目目標(biāo)標(biāo)和和有有限限資資源源，，在在有有效效市市場(chǎng)場(chǎng)中中選擇擇部部分分客客戶戶群群作作為為主主要要的的預(yù)預(yù)期期目目標(biāo)標(biāo)市市場(chǎng)場(chǎng)。。滲透透市市場(chǎng)場(chǎng)：：在在服服務(wù)務(wù)市市場(chǎng)場(chǎng)中中凡凡是是真真正正購(gòu)購(gòu)買買使使用用某某商商品品的的客客戶戶群群。。潛在在市市場(chǎng)場(chǎng)和和有有效效市市場(chǎng)場(chǎng)代代表表公公司司和和營(yíng)營(yíng)銷銷員員長(zhǎng)期期的的目目標(biāo)標(biāo)和和遠(yuǎn)遠(yuǎn)景景。。服務(wù)務(wù)市市場(chǎng)場(chǎng)代代表表公公司司和和營(yíng)營(yíng)銷銷員員中、、短短期期的的目目標(biāo)標(biāo)滲透透市市場(chǎng)場(chǎng)代代表表公公司司營(yíng)營(yíng)銷銷員員目前前的的業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)狀狀況況目標(biāo)標(biāo)市市場(chǎng)場(chǎng)目標(biāo)標(biāo)市市場(chǎng)場(chǎng)即即服服務(wù)務(wù)市市場(chǎng)場(chǎng)，，是是公公司司能能夠夠?qū)?duì)一一群群客客戶戶提提供供最最有有效效商商品品與與服服務(wù)務(wù)，，并并從從中中獲獲得得最最佳佳利利益益。。這這些些客客戶戶稱稱謂謂目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶。。什麼是目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)化？目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)化是針針對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)區(qū)隔，，透過評(píng)評(píng)估、選選擇、集集中行銷銷努力，，辯明公公司及營(yíng)營(yíng)銷員能能夠?yàn)榭涂蛻籼峁┕┠男┳钭钣行б嬉娴姆?wù)務(wù)。什么是市市場(chǎng)區(qū)隔隔？市場(chǎng)區(qū)隔隔就是對(duì)對(duì)于所提提供的商商品、服服務(wù)、信信息等有有相同反反應(yīng)的現(xiàn)現(xiàn)有或潛潛在的客客戶。我將市場(chǎng)場(chǎng)做了充充分區(qū)隔隔嗎？市場(chǎng)區(qū)隔隔必須符符合下列列三種標(biāo)標(biāo)準(zhǔn):容易進(jìn)入入的:能能夠?qū)λ胍咏咏目涂蛻籼峁┕┬袖N努努力?？珊饬苛康?能能得到到相關(guān)的的資訊，，或者對(duì)對(duì)所區(qū)隔隔的市場(chǎng)價(jià)值值能獲得得證實(shí)。。有利潤(rùn)潤(rùn)的:對(duì)對(duì)一個(gè)個(gè)特別的的市場(chǎng)區(qū)區(qū)隔執(zhí)行行特別的的行銷計(jì)劃，而而且要能能獲得有有吸引力力的利潤(rùn)潤(rùn)區(qū)隔市場(chǎng)場(chǎng)的方法法?商商品品種類?商商品品適應(yīng)性性?客客戶戶的適用用性?客客戶戶的人口口數(shù)?客客戶戶的態(tài)度度特性?銷銷售售額或市市場(chǎng)占有有率?認(rèn)認(rèn)同同率拒絕絕率何謂客客戶戶？客戶定義義為：在營(yíng)銷環(huán)環(huán)節(jié)中的的任何一一個(gè)人影響者提提議者決決定者者使用者購(gòu)購(gòu)買者者消消費(fèi)者營(yíng)銷者代代理者接接受受者客戶分分級(jí)級(jí)第第一級(jí)級(jí)第第二級(jí)級(jí)第第三級(jí)級(jí)第一級(jí)客客戶——是能能夠直接接購(gòu)買使使用者或或直接的的影響者，，營(yíng)銷員員能夠以以最有效效益的服務(wù)方式式可以獲獲得最佳佳利益。。第二級(jí)客客戶——是次次一級(jí)的的購(gòu)買者者、使用用者或影影響者。。第三級(jí)客客戶——是公公司所提提供服務(wù)務(wù)的市場(chǎng)場(chǎng)區(qū)隔中中,獲益排名名第三的的客戶群群?？蛻翩滄湹牡墓芾砝?每個(gè)推推薦、購(gòu)購(gòu)買和使使用的決決定是由由多組人人參與的的，而非非一個(gè)人人客客戶鏈鏈有些人或或團(tuán)隊(duì)的的決定建建議較其其他參與與者更具具有影響響力，這這些客客戶重要要環(huán)節(jié)了解和和管理所所有能夠夠影響、、認(rèn)可和和購(gòu)買我我們的人人或團(tuán)體。特特別是那那些重要要環(huán)節(jié)客客戶鏈管管理重要客客戶的的知識(shí)識(shí)你所知知道客客戶的的職務(wù)務(wù)并不不一定定是你你成功功的重要環(huán)環(huán)節(jié)。。你一定定要了了解清清楚客客戶本本身、、客戶戶與所所屬組織的的關(guān)系系、客客戶對(duì)對(duì)你你你的商商品你你的公公司重要競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者者的態(tài)態(tài)度。。你如何何運(yùn)用用這些些知識(shí)識(shí)來對(duì)對(duì)重要要客戶戶個(gè)人人與團(tuán)團(tuán)體定定位你你的策策略和和銷售售努力力，便便是成成功的的關(guān)鍵鍵。建立客客戶鏈鏈找出出重要要環(huán)節(jié)節(jié)練習(xí):.誰(shuí)是是我們們重要要環(huán)節(jié)節(jié)?找出能能影響響你銷銷售最最關(guān)鍵鍵或最最具有有直接接影響響力的的客戶戶..對(duì)每每個(gè)重重要環(huán)環(huán)節(jié),找出出:直接““購(gòu)買買力””的程程度重要環(huán)環(huán)節(jié)““影響響力””的程程度哪些客客戶被被這些些重要要環(huán)節(jié)節(jié)最直直接或或間接接影響響以來來標(biāo)示示重要要程度度最最重重要重要環(huán)環(huán)節(jié)是是指那那些在在購(gòu)買買力和和或影影響程程度在在的這這類客客戶.客戶復(fù)復(fù)式分分類系系統(tǒng)客戶對(duì)對(duì)于各各個(gè)商商品都都有不不同的的購(gòu)買買程度度和經(jīng)經(jīng)驗(yàn).以商品品而言言,““購(gòu)買買現(xiàn)況況”和和“購(gòu)購(gòu)買潛潛力””的情情形是是不同同的.以數(shù)字字表示示產(chǎn)品品購(gòu)買買的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和和潛力力:非購(gòu)買買者很很少購(gòu)購(gòu)買購(gòu)買情情形普普遍購(gòu)購(gòu)買情情形佳佳購(gòu)買頻頻繁不不知是是否應(yīng)應(yīng)該購(gòu)購(gòu)買(潛在在客戶戶)這個(gè)數(shù)數(shù)字就就是在在提醒醒我們們:要讓這這位客客戶成成為自自己下下一個(gè)個(gè)銷售售拜訪訪的目目標(biāo).復(fù)式分分類系系統(tǒng)即即(購(gòu)購(gòu)買現(xiàn)現(xiàn)況，，購(gòu)買買潛力力）以每位位客戶戶、每每個(gè)險(xiǎn)險(xiǎn)種購(gòu)購(gòu)買、、購(gòu)買買潛力力情形形來分分類。。了解解信信息息什么是是信息息背后后真正正地意意義？？就是說說話者者想傳傳達(dá)給給傾聽聽者的的一一種想想法或或指示示。如果信信息意意義是是明確確的，，傾聽聽者可可做適適當(dāng)?shù)牡姆磻?yīng)應(yīng)。信息的的內(nèi)容容包含含兩方方面:.重要要論點(diǎn)點(diǎn)().支持持性論論點(diǎn)()重要論論點(diǎn):是說話話者所所要傳傳達(dá)關(guān)關(guān)鍵的的或重重要的的信息息。專業(yè)的的營(yíng)銷銷員必必須專專心地地交互互性傾傾聽，，以判判定出出談話話中所所涵蓋蓋地重重要論論點(diǎn)。。支持性性論點(diǎn)點(diǎn)：是說話話者用用來支支持和和證明明所說說地重重要論論點(diǎn)更更確實(shí)實(shí)是一一些較較次要要的資資料。。專業(yè)地地營(yíng)銷銷員可可以從從支持持性論論點(diǎn)中中了解解為什什么說說話者者有這這樣的的感覺覺或反反應(yīng)。。評(píng)估潛潛力與與銷售售現(xiàn)況況?利利用““復(fù)式式分類類系列列”*客客戶*產(chǎn)品品*分級(jí)級(jí)：?決決定目目標(biāo)客客戶練習(xí)：：選擇兩兩個(gè)客客戶，，完成成下列列表格格?？蛻簦海嚎蛻簦海耗繕?biāo)標(biāo)客客戶戶設(shè)定目目標(biāo)客客戶目目的，，是為為促使使您的的銷售活活動(dòng)和和資源源運(yùn)用用產(chǎn)生生最大大的生生產(chǎn)力力，以確保保您目目標(biāo)市市場(chǎng)的的銷售售目標(biāo)標(biāo)順利利完成成。客戶拜拜訪優(yōu)優(yōu)先順順序策策略優(yōu)先順序策策略略拜拜訪頻率率增加公司知知名度及對(duì)對(duì)商品的興興趣;發(fā)掘掘客戶需求求;運(yùn)用銷銷售輔助物物發(fā)掘新的用用法;提醒醒,鼓勵(lì)使使用;妥善善利用文獻(xiàn)獻(xiàn)資料;鼓鼓勵(lì)購(gòu)買行行為維持購(gòu)買情情形;提醒醒,獎(jiǎng)勵(lì)持持續(xù)購(gòu)買，，請(qǐng)其介紹紹其他客戶戶使用運(yùn)用用樣品,小小贈(zèng)品,會(huì)會(huì)議等行銷銷方法利用郵寄,電話,傳傳真;順順道拜訪;或每個(gè)月月拜訪需要時(shí)才服服務(wù);不定定時(shí)郵寄;名片,小小贈(zèng)品,促促銷;以較較低成本且且附有商品品名的資料料做為銷售售工具;重重新評(píng)估或或停止往來來中等高高高中等低()或()()或()()或()()或()()或()()或()目標(biāo)客戶策策略性資訊訊?客戶戶姓名?單位位部部門?電話話傳真?地址址?年齡齡生日?性別別?職務(wù)務(wù)?職稱稱?最佳佳拜訪時(shí)段段?是否否需事先約約定拜訪時(shí)時(shí)間?婚姻姻子女狀況況?客戶戶復(fù)式分類類?個(gè)性性風(fēng)格愛好好?基本本需求?畢業(yè)業(yè)學(xué)校?對(duì)其其他客戶的的影響力目標(biāo)客戶策策略性資訊訊?現(xiàn)在在是否購(gòu)買買險(xiǎn)種的種種類及保額額?對(duì)營(yíng)營(yíng)銷員同業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的的態(tài)度?參加加社團(tuán)的名名稱?平常常閱讀的刊刊物?興趣趣嗜好?喜愛愛的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)項(xiàng)目?周圍圍朋友種類類?家庭庭狀況?購(gòu)買買潛力?購(gòu)買買記錄?信用用狀況?其他他:目標(biāo)的管理理與規(guī)劃設(shè)定目標(biāo)應(yīng)應(yīng)規(guī)劃:.長(zhǎng)期目標(biāo)標(biāo)().短期目標(biāo)標(biāo)()設(shè)定目標(biāo)應(yīng)應(yīng)當(dāng)遵循的的原則.特定的().可衡量的的().可達(dá)成的的().實(shí)際的().有時(shí)間表表的()制定拜拜訪目目標(biāo)要做客戶管管理，拜訪訪目標(biāo)的制制定是最基基本的工具具。拜訪目標(biāo)應(yīng)應(yīng)是：?能能衡量你所所想要達(dá)成成的結(jié)果例如：?你你所想要的的重要訊息息例如：?你你想要去做做或完成的的其它目標(biāo)標(biāo)或活動(dòng)例如：制定拜訪目目標(biāo)與計(jì)劃劃營(yíng)銷員認(rèn)真真制定拜訪訪計(jì)劃，以以提高有效效拜訪率及及提高生產(chǎn)產(chǎn)力。制定定拜訪計(jì)劃劃需考慮：：?接觸觸、說明、、促成等目目標(biāo)的達(dá)成成?獲得得認(rèn)可程度度者的支持持?介紹人人提出推薦薦名單?營(yíng)銷員員做拜訪計(jì)計(jì)劃擬是?被推薦薦人同意見見面?獲得得購(gòu)買者的的支持?險(xiǎn)種的的認(rèn)可?險(xiǎn)種的的保額、保保費(fèi)，經(jīng)濟(jì)濟(jì)支付能力力的衡量?篩選一一級(jí)客戶次次級(jí)客戶?獲得已已購(gòu)買者（（老客戶））的支持?介紹宣宣傳險(xiǎn)種和和觀念?處理客客戶的負(fù)面面反應(yīng)?認(rèn)同觀觀念及公司司營(yíng)銷員?推介銷銷售?獲得高高影響力者者的支持?售后服服務(wù)時(shí)間、、金錢、精精力的合理理分配?跟蹤提提供服務(wù)?邀請(qǐng)參參加各種客客戶聯(lián)誼活活動(dòng)，公司司大型活動(dòng)動(dòng)?了解同同業(yè)的信息息活動(dòng)，以以及必要的的相關(guān)信息息?聯(lián)系營(yíng)營(yíng)銷過程?非拜訪訪性的工作作必須的行行政管理分析客戶潛潛力和預(yù)達(dá)達(dá)到業(yè)績(jī)指指標(biāo)練習(xí)：請(qǐng)重重寫前頁(yè)的的拜訪目標(biāo)標(biāo)練習(xí)，以以確定符合合目標(biāo)設(shè)定定的原則。。提高有效拜拜訪頻率?準(zhǔn)準(zhǔn)確找到我我們的目標(biāo)標(biāo)客戶是誰(shuí)誰(shuí)？?設(shè)設(shè)定拜訪率率的目標(biāo)?合合理安排拜拜訪路線?確確定最佳拜拜訪時(shí)間、、預(yù)約拜拜訪時(shí)間?有有效利用等等待及空閑閑的時(shí)間?保保持設(shè)定拜拜訪計(jì)劃的的習(xí)慣?前前一天的工工作規(guī)劃，，一定會(huì)讓讓您的營(yíng)銷銷員事半功功倍勿浪費(fèi)時(shí)間間和資源在在沒有購(gòu)買買力的客戶戶上及難于市場(chǎng)場(chǎng)接受的商商品上?和和同事分享享創(chuàng)新的點(diǎn)點(diǎn)子，發(fā)揮揮團(tuán)隊(duì)合作作精神設(shè)定拜訪率率的目標(biāo)怎樣設(shè)定拜拜訪率的目目標(biāo)？計(jì)算營(yíng)銷員員拜訪客戶戶的頻率，，請(qǐng)先思考考回答下列列問題：.平平均每月實(shí)實(shí)際拜訪客客戶有多少少工作天?.平均每每天能拜訪訪多少客戶戶?.平均拜拜訪一位客客戶需要要多少時(shí)間間?.您認(rèn)為為針對(duì)目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)的的拜訪頻率率應(yīng)該怎樣樣?.怎樣樣的拜訪頻頻率,能確確保“前名名”目標(biāo)客客戶的同時(shí)時(shí),也能覆蓋潛潛力客戶及及其他客戶戶?提高投資報(bào)報(bào)酬率設(shè)定明確的的拜訪目標(biāo)標(biāo)和計(jì)劃，，以增加業(yè)業(yè)績(jī)與促成成能力強(qiáng)化商品組組合銷售，，銷售利潤(rùn)潤(rùn)較高的商商品以增加業(yè)績(jī)指指標(biāo)降低無(wú)謂拜拜訪次數(shù)重點(diǎn)投入與與合理分配配增加拜訪頻頻率與效率率，以增加加銷售業(yè)績(jī)績(jī)舉辦活動(dòng)時(shí)時(shí)進(jìn)行部門門聯(lián)合和同同事聯(lián)合節(jié)節(jié)省成本，，事半功倍強(qiáng)化營(yíng)銷員員投資報(bào)酬酬率的觀念念.提高目標(biāo)市市場(chǎng)的生產(chǎn)產(chǎn)力在在營(yíng)銷員的的工作中，，平均或更更多時(shí)間是是沒有生產(chǎn)產(chǎn)力