呼叫中心報表統(tǒng)計

呼叫中心中間件-報表統(tǒng)計100指標模板，可涵蓋所有呼叫中心話務報表需求；準確采用電信計費的處理機制；自定義允許用戶頁面級操作即可完成報表模板修改，甚至完全自定義新的報表模板。功能5100標說明如下：座席分析座席分析能夠完整地反映出呼叫中心內每一座席的工作狀態(tài)和工作質量情況，統(tǒng)計指標包括：座席呼叫明細報表座席狀態(tài)明細報表座席超長呼叫明細報表座席振鈴超時明細報表座席組呼叫量對比圖形報表座席呼叫量對比圖形報表座席組平均通話時長對比圖形報表座席平均通話時長對比圖形報表座席組超長通話率對比圖形報表座席超長通話率對比圖形報表座席組平均振鈴時長對比圖形報表座席平均振鈴時長對比圖形報表座席組呼叫轉接率對比圖形報表座席呼叫轉接率對比圖形報表座席組振鈴超時次數(shù)對比圖形報表座席振鈴超時次數(shù)對比圖形報表座席組平均保持時長對比圖形報表座席平均保持時長對比圖形報表座席狀態(tài)時長對比圖形報表座席平均處理時長對比圖形報表座席平均事后處理時長對比圖形報表座席使用率圖形報表座席輔助工作率圖形報表座席實際工作率圖形報表座席空閑率圖形報表座席綜合報表客戶呼叫分析客戶呼叫分析類報表，反映客戶、區(qū)域呼叫情況，統(tǒng)計指標包括：客戶呼叫明細報表客戶呼叫量對比圖形報表客戶區(qū)域呼叫量對比圖形報表3）IVRIVRIVR況，IVRIVRIVRIVR4）隊列分析是對所有呼入電話入隊列、分配情況進行詳細的統(tǒng)計，隊列分析指標包括：呼叫隊列明細報表人工呼叫放棄率圖形報表呼叫隊列放置率圖形報表平均應答速度圖形報表平均放棄時長圖形報表平均排隊時長圖形報表5）中繼分析按中繼分組的系統(tǒng)運行分析報表，反映中繼組內整個系統(tǒng)的綜合工作情況，指標包括：黑名單明細報表呼損明細報表中繼占用率圖形報表呼損次數(shù)圖形報表人工服務呼損率圖形報表系統(tǒng)運行綜合報表呼叫中心報表系統(tǒng)主要分為話務報表：呼入呼出量、通話時長等，針對中繼的通用話務量進行統(tǒng)計，針對座席的利用情況進行統(tǒng)計。統(tǒng)計運營中心的呼叫處理情況，比如平均呼叫處理時間、平均等待時間、平均呼叫放棄率等；業(yè)務報表系統(tǒng)：學生信息管理表、看校名單、報到名單等；管理報表系統(tǒng)：質量報告、各轉化率報表等。呼叫中已完成數(shù)、超期數(shù)、超期率、客戶滿意數(shù)、客戶滿意率功能；業(yè)務受理服務統(tǒng)計，系統(tǒng)提供按日、月、任意時間段統(tǒng)計各種類別業(yè)務受理服務的總件數(shù)、已完成數(shù)、超期數(shù)、超期率、客戶滿意數(shù)、客戶滿意率功能；咨詢服務統(tǒng)計，系統(tǒng)提供按日、月、任意時間段統(tǒng)計各種類別業(yè)務受理服務的總件數(shù)、已完成數(shù)、超期數(shù)、超期率、客戶滿意數(shù)、客戶滿意率功能；投訴服務統(tǒng)計，系統(tǒng)提供按日、月、任意時間段統(tǒng)計各種類別投訴服務的總件數(shù)、已完成數(shù)、超期數(shù)、超期率、客戶滿意數(shù)、客戶滿意率功能；呼叫中心長統(tǒng)計，系統(tǒng)提供按日、月、任意時間段統(tǒng)計用戶平均排隊等待時長、用戶最大排隊等待時長功能；IVRIVR接通率、IVR接通成功次數(shù)、IVR計每個座席員的話務量功能。應用舉例“座席平均通話時長對比”的使用“入通話時長和平均呼出通話時長情況。常作為呼叫中心考核座席工作技能熟練度的基本指標之一，您可以依據(jù)此信息對座席進行績效考核?！白骄疋彆r長對比”圖形報表“座席平均振鈴時長對比”圖形報表可用來直觀的顯示出座席組、座席和呼叫中心整體的座席平均振鈴時長情況。常作為呼叫中心考核來電座席響應速度的基本指標之一，您可以依據(jù)此信息對座席進行績效置為話機兩聲振鈴所花費的時間?！瓣犃衅骄鶓鹚俣取钡氖褂谩?0您可以確定客戶（呼叫方）在座席應答前平均花費了多長時間?！翱蛻魠^(qū)域呼叫量對比”圖形